# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Expérientiel. Digital. Communautaire. Le nouveau magasin de Decathlon à Singapour fait entrer l'enseigne de plain-pied dans le new retail. L'expression a été popularisée par le chinois Alibaba avec son supermarché Hema et représente une nouvelle façon de penser le magasin où l'expérience client est roi. Yves Claude, CEO de Decathlon Singapour, confirme : " Il [...]

# data[].attributes.attachment_link.title
Les 10 innovations marquantes du nouveau Decathlon Lab

# data[].attributes.attachment_link.description
Expérientiel. Digital. Communautaire. Le nouveau magasin de Decathlon à Singapour fait entrer l'enseigne de plain-pied dans le new retail. L'expression a été popularisée par le chinois Alibaba avec son supermarché Hema et représente une nouvelle façon de penser le magasin où l'expérience client est roi.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Le magasin dans le magasin, une réponse aux mutations du commerce, à la baisse de l'attractivité des hypermarchés ? Lors de la publication de ses résultats annuels vendredi, la holding Auchan, propriété de l' Association familiale Mulliez, a ainsi annoncé le lancement de "corners tests" lors du second semestre 2019 dans cinq hypermarchés, avec d'autres enseignes de Mulliez ( Decathlon, Leroy Merlin, Kiabi, Norauto et Boulanger). Son espoir : stopper les lourdes pertes enregistrées par son pôle distribution.

" Nous allons concéder des métiers sur lesquels les enseignes spécialisées ont plus de légitimité et de savoir-faire", a notamment annoncé la semaine dernière Edgar Bonte, président du directoire d'Auchan.

En clair, on pourra bientôt acheter dans un Auchan, des produits Decathlon ou Kiabi. On appelle ça des "corners". Ces "shop-in-shop" ("magasin dans le magasin") sont, au sens strict du terme, un espace dans un point de vente réservé à une autre enseigne. Auchan n'a pas encore communiqué les villes où les 5 tests seront effectués.

Nombreux tests dans le monde

Autonome et possédant ses propres caisses, cet espace est installé dans un grand magasin (Boulanger aux Galeries Lafayette-BHV par exemple) auquel il verse une commission proportionnelle à son chiffre d'affaires. Il peut aussi remplacer un rayon entier, géré par une autre enseigne que celle qui détient le magasin (Darty à Carrefour) via un système de franchise. Pour l'instant, il n'est question que de "tests", les enseignes mettant du temps pour " bien choisir" leurs partenaires même si les discussions sont évidemment plus rapides quand elles appartiennent au même groupe.

Pour Clément Genelot, expert distribution au sein du cabinet Bryan Garnier and Co, et auteur d'une étude sur le sujet, "le phénomène a effectivement pris de l'ampleur depuis le premier test lancé par Carrefour en 2010": il avait implanté des "corners" Virgin dans ses hypermarchés avant d'arrêter l'expérience en février 2012. Selon une enquête du magazine spécialisé LSA de début février, ce type de collaborations entre enseignes s'est multiplié depuis 2017, en France mais également dans le monde : Habitat chez Sainsbury's ou Next chez Tesco en Grande-Bretagne, Ace Hardware au
sein de Giant Eagle aux Etats-Unis, MediaMarkt à Makro en Belgique...

La particularité du modèle français, explique M. Genelot, c'est que "l'hypermarché n'est pas dans une spirale dynamique et qu'il se traîne en plus un +boulet+ deplus en plus encombrant : les rayons non-alimentaires", qui ne sont plus rentables. Produits électroniques et électroménagers, mode, ameublement, jouets, articles de sport : ces rayons sont les plus attaqués par Amazon ainsi que par le commerce spécialisé.

Darty chez Carrefour

Dans le cas par exemple des "corners" Darty installés en "tests" depuis novembre 2018 dans deux hypermarchés Carrefour, " les premiers résultats sont prometteurs, notamment poussés par la période des soldes d'hiver", assure-t-on chez Darty.

Dans l'hypermarché Carrefour de la Ville-du-Bois, dans l'Essonne, le rayon "électro-photo-vidéo-son" a laissé place à 1000 m² gérés par Darty. Même test à Limoges. Les salariés de Carrefour ont bénéficié de formation dans les magasins Darty. Les rayons sont plus fournis qu'avant.

" Nous accédons à de nouvelles familles de produits, comme le gros électroménager, qui était beaucoup moins présent", explique à LSA Pascal Clouzard, directeur exécutif de Carrefour France. C'est l'un des concepts les plus simples à déployer. L'investissement est très limité et le retour sur investissement très compétitif".

Conséquences sociales

Pour le client, le passage de Carrefour à Darty est presque transparent sauf qu'il doit passer en caisse dans le rayon s'il achète dans le "corner" Darty.

Le format devrait se développer encore " car c'est un scénario gagnant-gagnant": pour les enseignes invitées, car elles paient un loyer moindre et font donc des marges plus élevées, et pour les enseignes hôtes, qui redynamisent leurs rayons. Ainsi, l'expérience lancée en septembre dernier par Boulanger dans cinq magasins du groupe Galeries Lafayette, en région parisienne et à Nice, s'avère "une super opération pour eux comme pour nous", selon Amandine de Souza, la directrice du BHV Marais.

Le "Comptoir Boulanger" a réalisé des ventes en moyenne en progression de 5% à 25% selon les mois par rapport à la situation précédente, précise-t-elle. La collaboration, qui a mis neuf mois à se mettre en place, s'est faite naturellement en raison notamment "d'une même culture d'entreprise".

Autre expérimentation récente: la collaboration depuis décembre entre une enseigne physique et un commerçant en ligne, avec l'intégration dans deux magasins Mr Bricolage d'un "corner" Cdiscount (groupe Casino). Enfin, même si ça semble contradictoire avec l'idée selon laquelle deux enseignes
alimentaires ne peuvent cohabiter, intégrer un "espace-boutique" bio au sein d'une grande surface pourrait également s'avérer pertinent.

A la condition, précise M. Genelot, que les deux enseignes appartiennent au même groupe: un Naturalia au sein d'un Monoprix ou un Géant Casino par exemple, ou un So.Bio à l'intérieur d'un Carrefour. Car, conclut l'expert, "en théorie, tout est possible". Ce que confirme Mme de Souza : " Si des opportunités sur certains marchés se présentent, on ne s'interdira rien".

Faire revenir les clients

Dans le cas d'Auchan, les corners se feront à l'échelle des enseignes appartenant à la famille. Avec des conséquences sociales : " Si Auchan diminue la taille de ses magasins tout en utilisant l'espace pour des entreprises qui sont dans la famille, on peut penser qu'il y aura moins de conséquences sur le plan social", analyse Bertrand Gobin, journaliste, auteur de livres sur la famille Mulliez. La CFDT, de son côté, se dit favorable au test de ces corners.

Objectif : faire revenir des clients dans les hypers Auchan, boudés par certains consommateurs. " S'il veut demeurer un circuit de destination pour le non-alimentaire (et pas uniquement de dépannage, auquel cas 10 000 m2 sont inutiles), l'hyper doit donner à ces rayons une valeur nouvelle. En l'état, elle est manifestement insuffisante. Et tant pis s'il faut y perdre partiellement son identité", explique sur blog, le journaliste spécialisé Olivier Dauvers.

Les "corners" devraient être mis en place dans certains Auchan dans le courant de l'année 2019.

# data[].attributes.attachment_link.title
Des produits Decathlon ou Boulanger chez Auchan ? La galaxie Mulliez va tester les "corners"

# data[].attributes.attachment_link.description
Le magasin dans le magasin, une réponse aux mutations du commerce, à la baisse de l'attractivité des hypermarchés ? Lors de la publication de ses résultats annuels vendredi, la holding Auchan, propriété de l' Association familiale Mulliez, a ainsi annoncé le lancement de "corners tests" lors du second semestre 2019 dans cinq hypermarchés, avec d'autres enseignes de Mulliez ( Decathlon, Leroy Merlin, Kiabi, Norauto et Boulanger).

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Saïd, Conseiller Client, depuis 4 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC

La Relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. Entièrement dédié à la satisfaction du client, le centre de relation clients est un service dont le pratiquant peut faire l'expérience sur différents supports tels que le téléphone, l'e-mailing, le chat ou encore les réseaux sociaux. Interrogées par IDC* au premier trimestre 2011, les directions marketing de cent vingt-quatre entreprises ont affirmé compter sur les media sociaux dans leur stratégie de relation client. Pour plus de la moitié d'entre elles, ces derniers joueront, dans les prochaines années un rôle majeur dans :
- la fidélisation de leurs clients (63 %)
- la communication, l'information des clients et prospects (61 %)
- la connaissance des clients (52 %)
- le recrutement de collaborateurs (48 %)

La qualité de la relation client est déterminante pour 58% dans le choix d'un produit ou service.

Un service de relation clients efficace, en mettant le client au centre de ses préoccupations, en fait son meilleur ambassadeur. Selon une étude Ipsos Steria menée pour l'Institut National de la Relation Client et réalisée en février 2014, la qualité de la relation client est déterminante pour 58% dans le choix d'un produit ou service.

*Cabinet d'études et de conseil spécialisé dans les domaines de l'informatique et des télécommunications (source : observatoire français SAS-IDS des media sociaux)

Pour moi le CRC, c'est faciliter la vie de nos clients et, si possible, les enchanter dès qu'on le peut, c'est-à-dire le plus souvent possible ! Philippe, conseiller CRC

Renaud, Conseiller Client, depuis 13 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC
Christelle, Conseillère Client, depuis 17 ans chez Decathlon, 8 ans au CRC

Sabrina, conseillère client, depuis 8 ans chez Decathlon, 1 an au CRC

à gauche, Fabien, conseiller client, depuis 16 ans chez Decathlon, 2 ans au CRC
à droite, Yann, Directeur Commercial Sport d'eau, chez Decathlon depuis 21 ans.

Afin de répondre aux attentes de clients toujours plus nombreux et utilisant l'omni-canalité via decathlon.fr, Decathlon dispose d'un Centre de Relation Clients implanté au cœur du Campus Decathlon et situé en France, au-dessus du magasin de Villeneuve d'Ascq à côté de Lille, dans le Nord.

Le Centre de Relation Clients de Decathlon est tout d'abord une équipe d'hommes et de femmes passionnés de sport et réellement dévoués à l'univers et aux valeurs de l'entreprise.

Tous les conseillers clients ont eu une expérience de longue durée en magasin, comme Sabine qui a consacré onze ans de sa vie au métier de vendeuse au sein des rayons montagne et natation. Il y a David qui a commencé l'aventure Decathlon en magasin en 1996 où il a fait le métier de vendeur pendant dix ans et qui est passionné et pratiquant de vélo de route. Pour lui, satisfaire les clients qui contactent le CRC n'est pas suffisant, son objectif est de combler également ceux qu'il appelle les " clients fantômes ", ces clients insatisfaits qui ne se déclarent pas. Il y a aussi Nicolas, l'expert en SAV (Service Après Vente) et réparation après une dizaine d'année passées en Atelier, dont la motivation est de rendre heureux le client. D'ailleurs, pour Nicolas :

Le rôle du conseiller est de proposer un produit adapté au client et non de le convaincre.

Cette expérience longue au sein de l'enseigne et du groupe Decathlon explique leur compréhension de la distribution ainsi que leur connaissance inégalable des produits des Marques Passion. Au CRC, il y a aussi Lydia, passionnée de la relation client qui a créé le CRC avec Martine après une expérience au service comptabilité du groupe. Comme elle le dit :

La relation client se tisse comme un " je t'aime, moi non plus ", une relation passionnée et durable construite sur la base d'échanges humains.

Afin de capitaliser sur le vécu et sur l'expérience, chaque conseiller est spécialisé dans un sport qu'il pratique et dans lequel il est expert et ainsi référent au sein du service. Pour les sports nautiques, Christelle qui connaît parfaitement ce rayon pour y avoir été vendeuse ainsi que Fabien qui est pratiquant, peuvent répondre aux questions liées à l'univers des sports d'eau. Pour une question liée à l'équipement en sports de raquette par exemple, le client sera orienté automatiquement vers Thierry, qui a travaillé au sein d'Artengo après quatorze ans en magasin, et qui a remporté de nombreuses compétitions en tennis de table, alors que pour de la randonnée ou des sports de montagne, c'est Violette qui sera la plus à même de renseigner le client.

Le Centre de Relation Clients Decathlon est l'interlocuteur unique pour tous les clients de l'enseigne, qu'ils aient effectué leurs achats en magasin ou sur internet (decathlon.fr). Il constitue un réel thermomètre de l'entreprise en pointant les améliorations possibles que ce soit en termes de produit, de service, de processus ou de communication. Au CRC, le rôle du conseiller est d'écouter le client, de le rassurer et d'identifier ses besoins. Une fois le diagnostic établi, le conseiller accompagne le client selon ses besoins et ses attentes tout au long de sa démarche afin de garantir sa satisfaction.

Chaque client est unique et chaque appel est traité au cas par cas afin de garantir l'établissement d'une relation humaine durable.

Voilà comment Said voit son métier de conseiller client. D'ailleurs, il n'est pas rare que des relations fortes se créent entre conseiller et client. Par exemple, suite à un échange marquant, les conseillers ont la possibilité d'envoyer une Sportcard, une carte postale personnalisée avec leur photo, pour remercier le client qu'ils ont aidé. Et parfois, les clients décrochent leur téléphone ou leur écrivent en retour, ce qui illustre parfaitement la relation de proximité et de simplicité qui existe avec le client.

Les conseillers du CRC sont joignables par téléphone ou par e-mail, via le chat mis en place sur le site internet, les messages laissés sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter) et également par courrier postal :

Support client omnicanal

Cliquez pour plus d'infos

Pour traiter la demande du client, le conseiller a la possibilité de s'adresser au chef de produit pour un renseignement concernant les dimensions du carton d'un tapis de course (par rapport au coffre d'une voiture), au responsable du site internet dans le cas d'une information manquante sur une fiche produit mise en ligne (quel poids pour une paire de rollers qu'un enfant transporterait dans son cartable). Le conseiller peut également entrer en contact avec le directeur de magasin et les prestataires prenant en charge la livraison des commandes passées en ligne ou alors avec le directeur commercial d'une Marque Passion du groupe au sujet d'une rupture de stock d'un produit, comme cela a été le cas en été 2014 avec l'innovation mondiale qu'est le masque de plongée Easybreath (de Tribord). Finalement, les retours clients permettent aux conseillers, en les centralisant, de mettre le doigt sur les améliorations possibles de l'enseigne et d'en faire part au bon interlocuteur en interne. Si une cliente appelle car elle se demande si un débardeur est pour homme ou pour femme, alors c'est au chef de produit de changer la photo qui est en ligne pour plus d'évidence et surtout pour qu'aucun autre client n'ait besoin d'appeler le CRC pour poser la même question.

C'est pour cette raison que le réseau Decathlon est en évolution constante, en s'adaptant toujours aux besoins de ses clients.

Afin d'assurer le maintien de la qualité de la relation client, le CRC se soumet à des audits réguliers réalisés à l'aide de clients mystères. Cette démarche s'inscrit dans la volonté de la directrice du CRC de maintenir l'excellence du service. D'ailleurs, le Centre de Relation Clients Decathlon est récompensé chaque année par les Trophées Qualiweb qui évaluent la relation client. Pour classer les différentes entreprises auditées, différents critères sont évalués par le biais d'études de satisfaction, un suivi qualité de la relation clients en ligne, une analyse des leviers de satisfaction et de fidélité, des études d'efficacité de programmes de fidélité, une analyse des raisons d'abandon ainsi que la formation et l'encadrement des équipes. Dans sa catégorie, le CRC Decathlon est ainsi comparé à celui d'entreprises comme le BHV, Darty, Habitat ou encore Nespresso.

Le Big Data,
version Decathlon

Le Big Data, une notion récente ? Pas vraiment pour Decathlon, qui, via son Centre de Relations qui existe depuis seize ans, suit et entretient un lien direct avec ses utilisateurs... et dans la bonne humeur.

Trois millions. Trois millions de réponses personnalisées aux clients Decathlon ont été effectuées depuis 1999, année de la création du CRC. La moyenne annuelle de contacts et d'échanges est de 200 000 environ, mais ce chiffre ne cesse de croître. Il était précisément de 232 680 l'an passé, en 2014. Trois millions, donc et autant de moyens de suivre, d'accompagner ses clients et d'entretenir le lien avec eux. Du Big Data simple, et efficace, en quelque sorte. Et du Big Data servant les utilisateurs, avant tout. Lydia, co-fondatrice du CRC, dévoile dans un grand sourire les ingrédients :

La recette pour un client heureux et fidèle ?
Une bonne dose d'écoute et de compassion, une pincée de reformulation, de la bonne humeur à volonté.

La recette s'arrête là ? Lydia rit franchement, non pas tout à fait... " Il faut se mettre à la place du client sans modération et laisser le temps de pose nécessaire et c'est prêt. A déguster sans modération ".

Sabine, conseillère client, depuis 15 ans chez Decathlon, 4 ans au CRC.

Fabien, Conseiller Client, depuis 16 ans chez Decathlon, 2 ans au CRC

Comment Lydia et ses équipes ont-elles géré les quelques 250 000 contacts de clients " touchant " le CRC en 2014 ? 70 % de cette relation s'est effectuée par téléphone, et le reste à l'écrit, soit par mail, soit par Facebook. Entre des dizaines d'appels, de chats et de mails, Sabine, autre membre du CRC, prend part en riant à la conversation :

Le CRC Decathlon ?
Nous sommes une équipe de passionnés
par la... passion du client.

C'est aussi simple que cela, le Big Data ? La comparse de Lydia, Martine, toujours espiègle, ajoute : " Quand un client nous contacte pour une difficulté, nous nous mettons en quatre pour lui apporter une solution. Ce client nous fait un cadeau en partageant son expérience sportive ou autre. Et des liens indélébiles se tissent alors. Cet été, une famille a envoyé à mon attention une carte postale de leur lieu de vacances. " Autre exemple, Lydia, de nouveau : " Un client connaissait un problème de livraison juste avant Noël (car l'encombrement sur les routes, que nous ne pouvons pas gérer, est important). Je me suis rendu en magasin pour acheter deux cadeaux à mettre sous son sapin. Un petit plus compensant le retard de quelques jours (une table de ping-pong). Le client m'a remercié et était très heureux. Je me suis mise à sa place et j'étais heureuse pour lui et sa famille, le soir du 24 décembre, j'ai eu une pensée pour ce père de famille et ses deux fils... ". Des exemples comme cela, Sabine, Renaud et les vingt passionnés de sport qui composent le CRC en ont pléthore à raconter.

Le Big Data ? Voir le CRC Decathlon pour le mode d'emploi ! En 2015, les études et analyses ne manqueront pas pour définir le Big Data et ses implications sur les stratégies pour, toujours, se rapprocher du consommateur. Mais, parfois, la proximité et l'empirisme sont les meilleurs outils pour servir les attentes des clients et des utilisateurs.

CRC... trois lettres pour dire aussi, du côté du siège de Decathlon à Villeneuve d'Ascq, Client Roi Constamment !

Martine Coupet dirige le CRC après avoir initié sa création en 1999, avec un seul objectif en tête : que le client soit satisfait ou satisfait, conformément au positionnement de l'enseigne. Pour elle, il est inacceptable que la promesse Decathlon ne soit pas tenue et c'est bien là la raison d'être du CRC. Surtout, cette gestion de l'insatisfaction client est une affaire propre au CRC et c'est pour cela que Martine refuse de sous-traiter le service client, qui a toujours été implanté au siège de Decathlon, au plus proche de ses acteurs (Direction Générale, Concept, Chefs de Produit, Directeurs Commerciaux)

C'est à la demande de la direction générale qu'elle créé le CRC en 1999 avec Lydia et à l'époque : un seul téléphone. A l'origine, la vocation du CRC était de collecter des retours clients sur la qualité des produits et notamment des vélos.

L'enseigne prenant de l'ampleur en ouvrant de plus en plus de magasins en France, le CRC s'est étoffé également avec l'arrivée de nouveaux collaborateurs et de nouveaux moyens de répondre toujours mieux au pratiquant. Martine attend de ses collaborateurs ce qu'elle appelle la chaleur ajoutée, qui est à la fois une capacité d'écoute et d'empathie permettant

un rapport humain avec le client. Par exemple, Martine encourage ses conseillers à prendre le temps de dialoguer avec les clients : encourage ses conseillers à prendre le temps de dialoguer avec les clients :

Je préfère qu'ils discutent vingt minutes avec un client qui se souviendra d'eux, plutôt que trois minutes, comme un robot l'aurait fait.

Une tente pour Noël

La cliente (texte réel reçu par mail au CRC en décembre 2014) :
" Bonjour, nous voila bien embêtés : les lettres pour le Père-Noël commencent à s'écrire et nous pouvons y lire "Tente deux places deux Secondes II Union Jack". Malheureusement, nous ne pouvons plus la commander sur le net ! Pouvez-vous nous aider ? (enfin aider le gros barbu rouge à réaliser les souhaits d'un grand enfant !)
Dans l'attente de nous aider à trouver une solution pour acheter cette tente, bien sincèrement l'assistante du Père-Noël "

Karine, la conseillère en charge de ce dossier a constaté la rupture de stock sur les magasins de la région avant de se tourner vers un ultime magasin qui l'avait en réserve.

Pendant ce temps, l'assistante du Père-Noel était inquiète et a envoyé ce message à Karine :
"Bonjour Karine, je me permets de revenir vers vous. Je sais que les lutins ont beaucoup de travail et font leur possible pour que tout soit prêt pour le vingt-cinq, mais l'assistante du Père-Noël s'inquiète ! Une petite étoile téléphonique ou un mail nous conforterait ! "

De son côté, Karine parvient à faire livrer la fameuse tente de Decathlon Campus par le directeur du magasin en personne.

Elle emballe le précieux présent avec soin avant de l'expédier à l'assistante du Père-Noël.

Bonjour Karine, l'assistante du Père-Noël est très satisfaite de l'énorme travail fourni par tous les lutins ! Les cadeaux sont chargés dans le traîneau et attendent patiemment le décollage !
Vous êtes formidables, exceptionnels.
Mille mercis. Joyeuses Fêtes de fin d'année !

Thaïs, conseillère client, depuis 3 ans chez Decathlon, 2 ans au CRC

Thaïs et Saïd, conseillers client

# data[].attributes.attachment_link.title
Les coulisses de Decathlon : un CRC au coeur de la stratégie du groupe

# data[].attributes.attachment_link.description
Saïd, Conseiller Client, depuis 4 ans chez Decathlon, 3 ans au CRC La Relation client est l'ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l'ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Les clients de Decathlon peuvent laisser leurs avis sur internet... ou sur des bornes en magasins. © Decathlon

Sommaire du dossier

Chez Decathlon, les avis clients " font partie de l'ADN de l'entreprise", juge Olivier Barre, Customer satisfaction & recommendation manager au sein du groupe de conception et de distribution de produits de sports et loisirs. Et même si la marque a lancé une grande campagne publicitaire sur ce thème en 2016, ce n'est pas qu'un slogan, assure-t-il. "On veut mettre les avis au cœur de toute notre chaine de valeur. Ce doit être un enjeu pour nos 23 000 collaborateurs, et pas seulement ceux qui sont en contact direct avec les clients".

Un outil de collecte et de partage conçu en interne

Pour collecter et partager les avis clients, Decathlon a développé sa propre solution interne, "Openvoice". La marque y regroupe les avis générés lors du parcours client dans les 300 magasins français, en atelier ou sur son site Internet, mais aussi sur des sites de e-commerce externes, où sont vendus les produits de ses différentes marques (Quechua, Kipsta, Tribord, Btwin...). En 2015, cela représentait 243 802 avis, avec une note moyenne de 4,1 sur 5 ; Decathlon explique avoir pris en charge 98% des avis négatifs.

Un levier d'amélioration

" L'outil permet de remonter les avis aux équipes concernées, du magasin au site de production", explique Olivier Barre. " Ce sont souvent nos ingénieurs et chefs de produits qui répondent directement à des messages concernant l'article qu'ils ont conçu". Car la marque promet de tenir compte des retours consommateurs pour améliorer ses produits. " On s'est par exemple engagé à retirer un produit de la vente et à le re-travailler lorsque sa note moyenne était inférieure à 3*". Cela est arrivé plusieurs fois depuis le lancement de la campagne publicitaire sur le sujet, en 2016. Les clients insatisfaits sont parfois recontactés et peuvent, dans certains cas, recevoir les versions améliorées des produits qu'ils avaient (mal) notés.

La marque sait qu'un client reconquis sera un client fidèle."Les gens qui laissent des avis, même négatifs, aiment la marque. Ils expriment une attente, une déception, mais s'ils prennent le temps de rédiger un avis, ils expriment une forme d'attachement".

Un argument marketing

Decathlon estime que les avis permettent de rassurer les clients et de les aider dans leur choix : " On retrouve des notes dans les balisages produits en magasins et sur nos tracts", précise Olivier Barre. Cela colle selon lui au style de communication de la marque, " dans la preuve plutôt que dans l"incantation". "O n raconte ce que l'on fait, on montre la confiance dans nos produits, tout est lié". Certains clients et commentateurs peuvent d'ailleurs devenir testeurs et contribuer à la création ou à l'amélioration de produits.

Jusqu'où pousser l'analyse big data ?

Le groupe travaille à l'intégration d'outils d'analyse sémantique pour une compréhension encore plus fine des avis des clients. Des synthèses et nuages de mots clés peuvent déjà être générés pour faire remonter des tendances à partir des avis clients. Mais à l'ère des chatbots et interfaces conversationnelles, pas question de totalement automatiser le dialogue avec ses clients. " Notre ADN, c'est l'humanité, on ne veut pas faire de réponses toutes faites. La dialogue avec le client-sportif, c'est d'abord une relation individuelle entre passionnés".

* Précisément, Decathlon s'engage à retirer tout produit dont la "note moyenne constatée au cours des 12 derniers mois est inférieure à 3, avec un nombre minimum de 25 avis".

# data[].attributes.attachment_link.title
Decathlon met les avis clients "au coeur de sa chaine de valeur" : voici comment

# data[].attributes.attachment_link.description
Décathlon cherche à impliquer chacun de ses 25 000 salariés dans sa démarche "avis client". Le groupe veut en faire un levier d'amélioration des produits et de l'expérience des consommateurs. Olivier Barre, Customer satisfaction & recommendation manager, nous explique comment.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Les chiffres clés de 2017 11 Mrds € le CA HT (+ 11 %, et + 4 % à surface comparable),dont 3,4 Mrds € HT en France (+ 3 %, et + 1 % en comparable) 185 magasins créés pour un parc total de 1 352 9 ouvertures en France pour 310 magasins 39 pays d'implantation, dont 10 nouveaux en 2017 80 000 salariés (23 000 en France dont 1 [...]

# data[].attributes.attachment_link.description
Promotions : Les chiffres clés de 2017 11 Mrds € le CA HT (+ 11 %, et + 4 % à surface comparable),dont 3,4 Mrds € HT en... A lire aussi Groupe Oxylane, Decathlon, stratégie - Grande Distribution et consommation

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Après avoir solidement installé ses marques propres sur les deux dernières décennies, devenues des références pour la clientèle (Kipsta, Artengo, Kalenji...), Decathlon a entamé depuis deux ans un redécoupage de ses univers afin de créer des entités circonscrites par pratique sportive. Après la marque Tribord (univers marin), qui a donné naissance à Subea (plongée), Itiwit (sports de pagaie) et Olaian (surf), de nouveaux labels s'émancipent.

Collection Dance by Decathlon - Decathlon

" De 25 marques "passion" en 2014, on atteint désormais près de 70 catégories, et l'objectif d'ici deux à trois ans est de totaliser une centaine de sports avec leur propre signature ", relate Romain Thiebaud, ingénieur produit pour Kipsta. Decathlon cherche ainsi à développer de petites entités plus agiles, et expertes sur les attentes des clients. Kipsta justement, qui englobait auparavant les sports collectifs, ne se concentre plus que sur le football. Le basket est désormais représenté par la marque Tarmak, tandis que l'équipe rugby, étoffée, prépare cette année le lancement de sa griffe propre.

" Nos marques propres se découpent pour atteindre une hyperspécialisation. L'objectif est d'être encore plus pertinent dans la proposition faite au sportif, en observant notamment d'encore plus près les pratiquants ", analyse Maïder Ugartemendia, responsable communication pour les sports d'eau chez le distributeur nordiste.

Nabaiji, label centré sur les activités en piscine, se dédouble par exemple pour donner naissance à une nouvelle marque focalisée sur l'aquafitness, dont le nom n'est pas encore divulgué. Elle se démarque de la natation (qui restera sous l'étiquette Nabaiji), avec une collection textile et matériel pour la pratique de l'aquagym, du cardio et du renforcement musculaire en piscine. " L'idée, c'est de dépoussiérer la pratique de l'aquagym, en proposant notamment des maillots au fort maintien mais au style plus moderne, expose Nathalie Bourdon, en charge du pôle Aquafitness chez Decathlon. Une variété d'activités émerge, incluant des séances de préparation physique, de musculation ou de récupération active dans l'eau. Nous souhaitons aussi attirer les hommes ".

L'univers de la danse, des sports gymniques et du yoga, porté par Domyos, poursuit aussi sa segmentation en six sous-catégories. La marque 'Dance by Decathlon' a ainsi émergé, avec l'idée d'inclure toutes les danses (moderne, zumba, hip-hop...), et pas uniquement le classique. " Il fallait marquer le coup pour accompagner le renouvellement de l'offre, qui propose un colorama beaucoup plus large, des coupes dans l'air du temps, et une communication plus moderne ", décrit Sandra Bareiss, responsable du pôle Danse. Le nom 'Dance by Decathlon' demeure provisoire, avant la naissance prochaine d'une griffe à part entière.

Il faut rappeler que c'est par le biais de son offre propre que Decathlon a su se positionner avec ses prix bas dans l'univers du sport - tout en développant différents niveaux de gamme -, puisque l'entreprise née en 1976 conçoit, fabrique et achemine elle-même tous ses produits. Ceux-ci ont d'abord été uniformément étiquetés Decathlon. C'est en 1997 que l'enseigne qui vient de déclarer 11 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel commence sa diversification avec le lancement de Quechua et Tribord, qui se targuent aujourd'hui de jouir d'une vraie notoriété.

Tous droits de reproduction et de représentation réservés.
© 2019 FashionNetwork.com

# data[].attributes.attachment_link.title
Decathlon poursuit la segmentation de ses marques

# data[].attributes.attachment_link.description
Après avoir solidement installé ses marques propres sur les deux dernières décennies, devenues des références pour la clientèle (Kipsta, Artengo, Kalenji...), Decathlon a entamé depuis deux ans un redécoupage de ses univers afin de créer des entités circonscrites par pratique sportive.

# data[].attributes.headline
Prélude à l'enlèvement de l(Europe ( cupidon en haut du tableau)

# data[].attributes.subject
Prélude à l'enlèvement de l(Europe ( cupidon en haut du tableau)

# data[].attributes.headline
Punition : attaqué au foie tous les jours par l'aigle

# data[].attributes.subject
Punition : attaqué au foie tous les jours par l'aigle

# data[].attributes.headline
M Soret Directeur régional de l'INPI Lille

# data[].attributes.subject
M Soret Directeur régional de l'INPI Lille

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Flamande, bourguignonne puis espagnole avant de devenir française, Lille possède une histoire et un patrimoine architectural exceptionnels. On trouve la première trace écrite mentionnant la ville dans une charte datant de 1066. Dans cet écrit, elle est nommée " Isla ", du mot latin insula signifiant littéralement île. Point de déchargement de la Deûle, la ville est donc originellement un port qui préfigure sa vocation de ville marchande.

Citadelle sous Louis XIV après avoir été marchande durant le Moyen-Age, industrieuse au XIXe et ambitieuse au XXe siècle, la ville préserve les vestiges de ce passé, tout en regardant vers l'avenir.Et parmi les nombreux quartiers qui la composent, le Vieux-Lille se démarque indéniablement.

La Grand' Place, déjà Place du Marché au Xème siècle, reste, avec ses nombreuses terrasses de cafés et ses boutiques, le rendez-vous incontournable des Lillois.

# data[].attributes.attachment_link.title
Histoire du Vieux-Lille - Le Vieux Lille

# data[].attributes.attachment_link.description
LE VIEUX-LILLE : CŒUR DE LILLE Flamande, bourguignonne puis espagnole avant de devenir française, Lille possède une histoire et un patrimoine architectural exceptionnels. On trouve la première trace écrite mentionnant la ville dans une charte datant de 1066. Dans cet écrit, elle est nommée " Isla ", du mot latin insula signifiant littéralement île.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Le Vieux-Lille est un quartier très agréable et surprenant. Remarquablement préservé, on dit souvent qu'il faut "marcher la tête en l'air" pour apprécier le Vieux-Lille. Déambuler dans les rues du Lille ancien, flâner dans ces ruelles sinueuses et partir à la découverte de l'architecture, des magasins, des cafés, des bars et restaurants qui sont les symboles de l'histoire de ce quartier.

# data[].attributes.attachment_link.title
Connaître le Vieux-Lille comme sa poche - Le Vieux Lille

# data[].attributes.attachment_link.description
Le Vieux-Lille est un quartier très agréable et surprenant. Remarquablement préservé, on dit souvent qu'il faut " marcher la tête en l'air " pour apprécier le Vieux-Lille. Déambuler dans les rues du Lille ancien, flâner dans ces ruelles sinueuses et partir à la découverte de l'architecture, des magasins, des cafés, des bars et restaurants qui sont les symboles...

# data[].attributes.attachment_link.description
Frédéric Vaucamps ouvre sa première pâtisserie artisanale à Hazebrouck en 1982 où il y travaille différents produits dont la meringue et la brioche. Quinze ans plus tard, il inaugure son premier magasin lillois : " Aux Merveilleux de Fred " dans le quartier du Vieux-Lille, rue de la Monnaie...

# data[].attributes.attachment_link.description
Le belge Michael Paulus Gislinus Méert reprend l'affaire après cinq années passées aux Colonies dans les plantations de cacaoyers, canne à sucre, de vanille et de café. Riche également d'un parcours chez les plus grands confiseurs d'Europe, il développe les déjà nombreuses douceurs pâtissières et crée la fabuleuse gaufre fourrée à la vanille, laissant définitivement son nom à la célèbre Maison.

# data[].attributes.body
Créer une visite de musée virtuelle

# data[].attributes.attachment_link.title
LA SORTIE PEDAGOGIQUE A LILLE TRAME Mme ROCHE: 3D Gallery

# data[].attributes.attachment_link.description
En déposant votre marque à l'INPI, vous obtenez un monopole d'exploitation sur le territoire français pour 10 ans, renouvelable indéfiniment. Vous êtes ainsi le seul à pouvoir l'utiliser, ce qui permet de mieux commercialiser et promouvoir vos produits et services. Vous pouvez vous défendre en poursuivant en justice toute personne qui, notamment, imiterait ou utiliserait aussi votre marque.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Les délégations vous reçoivent uniquement sur rendez-vous.
Contact : 0820 210 211 choix 4 (service 0,10 €/mn + prix appel).

Votre délégation

Délégué régional : Christophe SORET
Adresse : INPI - 97, boulevard Carnot - CS 10028 - 59040 Lille Cedex
Mél : hautsdefrance@inpi.fr

Permanences

Uniquement sur rendez-vous
Permanences INPI
> Communauté urbaine d'Arras
Mél : hautsdefrance@inpi.fr
Permanences les 2 avril, 15 mai, 26 juin, 11 septembre, 9 octobre, 13 novembre et 11 décembre 2019.

> ARI Picardie Dury
Tél : 03.22.97.95.60 - Mél : rdt@aripicardie.org
Permanences les jeudi 7 mars, jeudi 25 avril, jeudi 13 juin, jeudi 5 septembre, jeudi 17 octobre et jeudi 28 novembre 2019.

> CCI Saint-Quentin
Tél : 03 23 06 02 35
Permanences les 9 avril, 4 juin, 3 septembre et 5 novembre 2019

> CCI Soissons
Tél : 03 23 06 02 35
Permanences les 24 avril, 12 juin, 26 juin, 17 septembre, 19 octobre 2019.

# data[].attributes.attachment_link.description
Les délégations vous reçoivent uniquement sur rendez-vous. Contact : 0820 210 211 choix 4 (service 0,10 €/mn + prix appel). Votre délégation Délégué régional : Christophe SORET Adresse : INPI - 97, boulevard Carnot - CS 10028 - 59040 Lille Cedex Mél : hautsdefrance@inpi.fr Permanences Uniquement sur rendez-vous Permanences INPI > Communauté urbaine d'Arras Mél : hautsdefrance@inpi.fr Permanences les 2 avril, 15 mai, 26 juin, 11 septembre, 9 octobre, 13 novembre et 11 décembre 2019.

# data[].attributes.attachment_link.description
Décathlon conçoit son premier cadre en En 2005 a lieu le lancement du La marque lance ensuite en 1986 puis commercialise ses premiers vélos sous la marque Décathlon Cycle. Le vélo b'Twin 5, avec le slogan " aussi à l'aise partout que partout " est lancé en 1999.

# data[].attributes.body
Magazine interactif

# data[].attributes.attachment_link.title
RUNRIDE 900, la draisienne tout terrain des petits aventuriers