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El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades. El comportamiento del consumidor, como una disciplina del Marketing se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo.¹

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El comportamiento del consumidor en la decisión de compra

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Conoce los factores que forman el comportamiento del consumidor

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Conoce los factores que forman el comportamiento del consumidor

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1. Factores culturales

La cultura y el ambiente en el que las personas viven tienen un impacto directo en sus hábitos de consumo. Para las marcas, es fundamental comprender esto y conocer los factores culturales que son inherentes a determinados grupos sociales antes de instalarse en un territorio. Los estudios son importantes para que la marca sepa previamente la percepción, los hábitos, el comportamiento y las expectativas del consumidor en relación a su negocio.

2. Factores sociales:

Los factores sociales que influyen en el comportamiento del consumidor pueden ser divididos en tres categorías centrales: grupos de referencia, familia y status. La familia, por ser el primer lazo de formación, es lo que tiene más impacto en este sentido. Los grupos de referencia son compuestos por amigos, compañeros de trabajo y actividades de ocio. El status se refiere a la función social, e impacta principalmente cuando se trata de productos visibles a otras personas.

3. Factores personales:

Entender los factores personales es uno de los aspectos más complicados del estudio de comportamiento del consumidor. Involucra una serie de asuntos conectados a la formación que están directamente relacionadas a los otros dos temas anteriores. A lo largo de la vida, por ejemplo, un consumidor de fast food puede hacerse consciente y pasar a alimentarse de manera saludable. Las marcas deben identificar estas alteraciones de perfil y de comportamiento.

4. Factores psicológicos:

Los factores psicológicos pueden ser divididos en cuatro categorías principales: la motivación, la percepción, el aprendizaje y las actitudes. La primera es aquella que conducirá al consumidor a la compra. La percepción es responsable de identificar e interpretar la información, mientras que el aprendizaje y las actitudes relacionan la acción en sí.

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Conoce las 5 fases del proceso de compra para vender mejor

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Conoce las 5 fases del proceso de compra para vender mejor

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Fase 0: precontemplación

La fase de precontemplación sería la fase en que los consumidores están en fase “durmiente”: no han reconocido la necesidad de hacer una compra, ni siquiera la han contemplado todavía. Teóricos del marketing consideran que debe tenerse en cuenta esta fase pues, pese a que los consumidores estén en fase “durmiente”, el marketing puede actuar sobre ellos para despertarles la necesidad latente y no reconocida que llevarían dentro. El objetivo del marketing, en ésta fase, seria desarrollar acciones que despierten a los consumidores y los lleven hacia la fase de reconocimiento de la necesidad.

Las 5 Fases del proceso según Kotler

1. Contemplación o reconocimiento de la necesidad (“Awareness”)

También conocida como fase del “despetar”, de “toma de conciencia” o, en inglés, “Awareness”. Es la fase en la que los consumidores comienzan a reconocer tener una necesidad que satisfacer y, por tanto, empiezan a contemplar la compra de productos que la satisfagan. El “despertar” y toma de conciencia de la necesidad puede obedecer a una motivación natural (tener hambre, sed…) o a una estimulación externa (en la que el marketing puede tener mucho que ver), y que puede ser racional o irracional (emocional). Una vez el consumidor ha entrado en esta fase de contemplación y reconocimiento de una necesidad, el marketing debe actuar para canalizar la necesidad hacia el deseo de un producto concreto.

Por poner un ejemplo, sería el caso de una persona que ha empezado a pensar que si tuviera una moto para desplazarse por la ciudad quizá su vida sería más fácil. Sabe que tiene la necesidad de desplazarse, y empieza a albergar el deseo de tener una moto.

2. Búsqueda de información

Despertada la conciencia, el consumidor entra en la fase de búsqueda de información para saber cómo satisfacer sus necesidades y canalizar sus deseos. La fase de búsqueda de información, a su vez, puede subdividirse en dos fases.

La primera sería una subfase de búsqueda de información pasiva. Sería cuando el consumidor se limita a estar receptivo cuando escucha hablar del producto que le ha causado interés (siguiendo el ejemplo, sobre las motos), prestar atención a anuncio publicitario o lee un artículo en un diario o revista que cae en sus manos.

La segunda sería una subfase de búsqueda de información activa. Sería cuando el consumidor, que ha aumentado el deseo de satisfacer su necesidad, ya busca intencionadamente la información sobre el tema. Busca en internet información sobre motocicletas, compra revistas especializadas en motos y empieza a pedir opiniones a personas que puedan aportarle información sobre el tema.

3. Evaluación de alternativas

Una vez el consumidor tiene suficiente información sobre los diferentes tipos de motos que hay, empieza ya a evaluar las diferentes alternativas. Se centra ya en comparar modelos de una misma categoría, prestaciones, precio…Evalúa todas las características del producto para acabar de decidir si da el paso de comprar o no, y qué comprar.

4. Decisión de compra

Es la fase final, en la que la persona toma la decisión definitiva de si compra o no el producto, qué marca y modelo, dónde, y en qué condiciones de pago.

5. Comportamiento post-compra

Ya se ha ejecutado la compra, sin embargo el comportamiento post-compra del consumidor se considera que forma parte del proceso de compra. Porque en función de su satisfacción o insatisfacción sobre el producto adquirido repetirá la compra (de un producto de venta en el supermercado, por ejemplo), incidirá con sus opiniones en la decisión de compra de otros compradores. Si el producto adquirido es el alquiler de un servicio renovable (por ejemplo, se ha abonado a un gimnasio), la satisfacción o no de sus expectativas determinará el tiempo en que seguirá renovando la compra del producto, es decir, su nivel de fidelización a la marca, o visto desde otro punto de vista, su ciclo de vida como cliente.

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Comportamiento de busqueda reductor de disonancia

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Comportamiento de busqueda reductor de disonancia