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Wir begrüßen heute einen neuen Teilnehmer in unserer Gruppe

Herzlich Willkommen
Jeremy-Gene

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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr

Bei ausländischen Kunden wird unterschieden zwischen Touristen und in Deutschland lebenden Bürgern, die eine fremde Staatsangehörigkeit haben. Viele von ihnen sind sehr integriert und fallen etwas aus der Kundengruppe heraus.
Weil Ausländer häufig nicht gut deutsch sprechen, helfen Ihnen mehrsprachige Beschriftungen und Symbole auf Produkten, für den Notausgang, die Toiletten usw.
Trotzdem möchten Ausländer als Kunden genauso ernst genommen werden wie jede andere Kundengruppe auch. Sie mögen es nicht, wenn man sich über sie lustig macht oder sie nicht ernst nimmt. Weil sie oft Gewohnheiten aus ihrer Heimat beibehalten möchten, schätzen sie es in der Regel, viele ihrer heimischen Artikel zur Auswahl zu haben.
Die ausländischen Mitbürger
Viele Mitbürger in Deutschland haben eine türkische, italienische oder ehemals jugoslawische Herkunft. Viele andere Nationalitäten sind natürlich auch vorhanden (siehe Statistik).

Herkunftsland: Bürger

Türkei: 1.506.000
Italien: 588.000
Serbien: 425.000
Russland: 332.000
Polen: 308.000
Marokko: 294.000
Griechenland: 265.000
Kroatien: 244.000
Portugal: 235.000
Algerien: 218.000
Deutschland 2011
Weil sie aus so vielen verschiedenen Gebieten kommen, stehen natürlich auch ganz verschiedene Einkaufsgewohnheiten und Kaufmotive individuell im Vordergrund. Die meisten ausländischen Kunden behalten jedoch einen Teil der heimatlichen Gewohnheiten bei und kaufen gerne Produkte aus der Heimat. Fladenbrot, Schafskäse, Oliven oder auch Sojabohnen gehören schon länger zum gängigen Sortiment eines Lebensmittelgeschäfts und werden auch gerne von Deutschen eingekauft. Unter den Türken gibt es zum Beispiel viele beliebte Teesorten und Gewürze, die sie auch gerne in türkischen Lebensmittelgeschäften einkaufen.
Die Touristen
In Deutschland boomt der Tourismus zwar nicht so stark wie in einigen südlichen Ländern, doch über 20 Mio Touristen verzeichnet das Land jährlich. Dazu zählen in erster Linie die europäischen Nachbarn aus der Schweiz, Belgien, Italien, Frankreich, Dänemark und den Niederlanden. Sie kaufen neben Produkten des alltäglichen Bedarfs gerne Mitbringsel und typisch deutsche Produkte ein. Dazu zählen zum Beispiel Lebensmittel wie deutsche Weine und Käsesorten, aber auch Non-Food Artikel wie zum Beispiel Schmuck.
Anforderungen an das Verkaufspersonal
Aufgrund der häufigen Verständnisprobleme bei Ausländern können Sie als Verkäufer natürlich ganz besonders mit zwei Dingen bei ihnen punkten: Fremdsprachenkenntnisse und eine übereinstimmende Körpersprache. Die Weltsprache Englisch ist für Kaufleute im Einzelhandel sehr vorteilhaft und die gängigen Vokabeln der eigenen Branche sollten auch beherrscht werden. Sie können zwar nicht alle Sprachen lernen, doch einige wenige Worte einer Sprache sollten Sie schon lernen, falls Sie viele Kunden aus diesem Land haben. Schon eine freundliche Begrüßung auf der jeweiligen Muttersprache des Kunden wird normalerweise gerne gehört und sehr geschätzt. Besonders die Körpersprache ist auch ganz bewusst einzusetzen, wenn die Kommunikation schwer fällt. Gelingt es Ihnen nicht sich mit einem Kunden zu verständigen, sollten sie unbedingt einen anderen Mitarbeiter zur Hilfe holen.
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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr Bei ausländischen Kunden wird unterschieden zwischen Touristen und in Deutschland lebenden Bürgern, die eine fremde Staatsangehörigkeit haben. Viele von ihnen sind sehr integriert und fallen etwas aus der Kundengruppe heraus. Weil Ausländer häufig nicht gut deutsch sprechen, helfen Ihnen mehrsprachige Beschriftungen und Symbole auf Produkten, für den Notausgang, die Toiletten usw.

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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr

Spätestens beim Betrachten des Altersaufbaus der Menschen in Deutschland (siehe Alterspyramide) und einem Blick in die Zukunft wird einem klar, dass die Zielgruppe der Senioren zunehmend wichtiger für den Einzelhandel sein wird. Zukünftig wird der Anteil der Senioren in Deutschland deutlich zunehmen. Für die Zeit ab 2060 wird prognostiziert, dass jeder zweite Bürger über 50 Jahre alt sein wird.
Alterspyramide Deutschland
Senioren sind nicht, wie manch einer denken mag, ohne große Bedürfnisse und Ansprüche, sondern Sie haben normalerweise hohe Ansprüche und legen Wert auf Qualität und Gesundheit. Diese Altersgruppe stellt besondere Ansprüche an die Einrichtung des Geschäfts, die Warenplatzierung und -präsentation, Serviceleistungen, das Personal und natürlich das Sortiment selber.
Die Anforderungen der Senioren
Ein Senior möchte natürlich wie die meisten anderen Kundentypen auch freundlich und kompetent bedient oder beraten werden. Sie mögen es überhaupt nicht, schnell abgefertigt zu werden. Diese oder auch andere Anforderungen finden sich natürlich auch bei anderen Altersklassen wieder. Auch kleine Menschen mögen zum Beispiel zu hohe Regale im Verkaufsraum nicht.
Anforderungen an das Verkaufspersonal
Je nach Alter des Seniors sollten Sie laut und deutlich sprechen und je nach Situation sollten Sie sich etwas Zeit für den Kunden nehmen. Sollte der Senior spezielle Probleme haben, wie zum Beispiel beim Verpacken der Ware oder mit dem Abzählen des Geldes, sollten Sie ihm dabei helfen, falls er Sie darum bittet, oder dies körpersprachlich äußert. Jedoch sollten Sie einen Senior niemals wie einen „Alten" behandeln. Begrüßen Sie einen Kunden also niemals mit „Hallo Opa" oder dergleichen. Sollten Sie die Möglichkeit haben dem Kunden das Produkt vorzuführen oder zu erklären, sollten Sie dies auch tun, um das Kaufinteresse zu stärken und Problemen nach dem Kauf entgegenzuwirken.
Anforderungen an Einrichtung des Geschäfts
Vor allem Senioren stören sich an allzu hohen Verkaufsregalen. Beschriftungen sollten auf allen Etiketten, Plakaten usw. groß und deutlich abgedruckt sein, damit sie gut lesbar sind. Für Durchsagen im Markt gilt natürlich auch eine deutliche und laute Stimme. Senioren schätzen besonders Ruhezonen im Geschäft oder der näheren Umgebung, wo sie sich nach dem Einkaufen etwas ausruhen können. Sitzgelegenheiten, ein Wasserspender, Zeitschriften, Pflanzen oder ein Kunden-WC sind natürlich von Vorteil.
Auch die Bequemlichkeit ist für Senioren recht wichtig. Vermeiden Sie zu lange Laufwege, lange Treppen oder unsichere Einrichtung. Besser sind zum Beispiel Rolltreppen, Aufzüge und gute Beleuchtung.
Anforderungen an das Sortiment
Der Senior hat durchschnittlich eine gut gefüllte Brieftasche und greift gerne zu qualitativ hochwertigen Produkten und Markenartikeln. Er probiert aber gerne auch mal etwas Neues aus. Weil es einige alleinstehende Senioren gibt, sind kleine Verpackungsgrößen auch sehr beliebt bei Ihnen. Die Etiketten sollten leicht lesbar und verständlich sein.
Anforderungen an die Serviceleistungen

Natürlich gibt es sehr unterschiedliche Senioren, die viele verschiedene Serviceleistungen in Anspruch nehmen möchten. Zu den wichtigsten Serviceleistungen für Senioren zählt Hilfe beim Verpacken, bestenfalls noch Transport der Ware und eine ausreichende, persönliche Beratung. Eine Information für spezielle Bedürfnisse wie Taxi-Ruf oder Auskünfte ist auch von Vorteil.

Natürlich gibt es sehr unterschiedliche Senioren, die viele verschiedene Serviceleistungen in Anspruch nehmen möchten. Zu den wichtigsten Serviceleistungen für Senioren zählt Hilfe beim Verpacken, bestenfalls noch Transport der Ware und eine ausreichende, persönliche Beratung. Eine Information für spezielle Bedürfnisse wie Taxi-Ruf oder Auskünfte ist auch von Vorteil.
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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr Spätestens beim Betrachten des Altersaufbaus der Menschen in Deutschland (siehe Alterspyramide) und einem Blick in die Zukunft wird einem klar, dass die Zielgruppe der Senioren zunehmend wichtiger für den Einzelhandel sein wird. Zukünftig wird der Anteil der Senioren in Deutschland deutlich zunehmen.

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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr

Die Kundengruppe der Kinder und Jugendlichen kauft teilweise noch in Begleitung der Eltern ein und sammelt langsam erste Erfahrungen beim Einkaufen alleine. Sie sind oft unentschlossen, schüchtern und haben nur eine geringe Kaufkraft. Doch sie sind nicht zu unterschätzen, weil sie die Kunden von morgen sind. Viele Geschäfte und vor allem auch Banken probieren durch gezieltes Marketing auch die Kinder und Jugendlichen anzusprechen und frühzeitig an das Unternehmen zu binden.
Rechtliche Regelungen bei Kindern und Jugendlichen
Kinder und Jugendliche haben keine volle Geschäftsfähigkeit. Zum Beispiel ist ein Verkauf eines teuren Fernsehers an einen Achtjährigen unwirksam.

Hier geht's zum ausführlichen Artikel zum Thema Geschäftsfähigkeit

Falls es doch einmal zu einer Situation kommt, dass ein Kind etwas bei Ihnen kaufen möchte, wozu die Geschäftsfähigkeit nicht ausreicht, können Sie folgenden Strategien anbieten:
Handelt es sich um einen Artikel, der nicht allzu teuer ist und das Kind nicht gefährden könnte können Sie dem Kind ruhig die Ware aushändigen und ihm einen Kassenbon mitgeben. Sagen Sie dem Kind, dass es die Ware ohne Probleme bei Ihnen umtauschen kann.
Andererseits könnten Sie dem Kind vorschlagen, zusammen mit einem Elternteil wiederzukommen und gemeinsam den Artikel zu kaufen. Zum Beispiel bei einem Handy, das mehrere Hundert Euro kostet.
Kommt dasselbe Kind öfter bei Ihnen einkaufen, könnten Sie auch eine Abmachung mit den Eltern schaffen, dass das Kind Einkäufe in Ihrem Geschäft tätigen darf. Am Besten natürlich schriftlich festgehalten.
Verkaufsverbote nach dem Jugendschutzgesetz
Nach dem deutschen Jugendschutzgesetz (JuSchG) sollen Kinder und Jugendliche vor gefährdenden Dingen geschützt werden. Dieses Gesetz betrifft teilweise auch den Einzelhandel.
Alkohol, Zigaretten und Tabakwaren
Der Verkauf von Alkohol an Kinder und Jugendliche ist streng untersagt und wird teilweise vom Ordnungsamt kontrolliert. Bier, Wein und Sekt dürfen ab dem 16. Lebensjahr, härterer Alkohol, Tabak und Zigaretten erst ab dem 18. erworben werden. Lassen Sie sich im Zweifelsfall immer einen gültigen Personalausweis vorlegen und lassen Sie sich nicht auf Diskussionen ein. Ein Vergehen gegen das Jugendschutzgesetz kann bittere Folgen haben. Seien Sie auch vorsichtig mit Mischgetränken und fragen Sie im Zweifelsfall bei Ihrem Vorgesetzten nach.
Feuerwerk
Auch Feuerwerk ist nach dem JuSchG zu beachten. Bei Feuerwerk ist zwischen „Klasse I" und „Klasse II" zu unterscheiden. Bei Klasse I handelt es sich um harmloses Tischfeuerwerk, das keiner Altersfreigabe unterliegt. Zu Klasse II zählt das härtere Feuerwerk, welches nur kurz vor Sylvester an volljährige Personen verkauft werden darf.

Beispiel: Der 16-jährige Thorsten möchte im Discounter eine Großpackung China-Böller erwerben. Die Verkäuferin fragt ihn nach seinem Ausweis. Er sagt, dass er diesen vergessen hat, jedoch bereits 18 Jahre alt ist. Die Verkäuferin verweigert den Verkauf und bietet ihm Silberkreisel an, die zur Klasse I zählen und damit keiner Altersbegrenzung unterliegen.
Bildträger
Alle Formen von Bildträgern, wie zum Beispiel Musik CDs, Computerspiele, Filme, Zeitschriften usw. werden vor der Veröffentlichung geprüft. Viele von ihnen sind erst ab einem bestimmten Lebensjahr zum Verkauf freigegeben.

Beispiel: Der Film „Cashback" ist erst ab 12 Jahren freigegeben. Ist der Kunde jünger, dürfen Sie ihm die DVD nicht verkaufen.
Anforderungen an das Verkaufspersonal
Kinder und Jugendliche mögen es überhaupt nicht, wenn sie aufgrund ihrer geringen Kaufkraft nicht ernst genommen werden. Oft kann man beobachten, dass Verkäufer im Einzelhandel Kinder und Jugendliche wie Kunden zweiter Klasse behandeln. Sie wollen respektvoll behandelt werden und es kann helfen, sie bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Vor allem das Einbeziehen aller Sinne in das Verkaufsgespräch ist bei dieser Kundengruppe besonders zu empfehlen. Denn Kinder sind oft unentschlossen und wollen Ware gerne anfassen, ausprobieren oder vorgeführt sehen.

Beispiel: Die kleine Lisa steht einige Minuten unentschlossen bei Frau Torka an der Eistheke und kann sich einfach nicht entscheiden, welche Eiskugeln sie wählen soll. Frau Torka lässt sie kleine Proben kosten, bindet so den Geschmackssinn der Kundin mitein und führt die Kaufentscheidung herbei. Lisa schmeckt es sehr gut und sie gibt ihre Bestellung ab.
Die Kaufkraft der Kinder und Jugendlichen
Durchschnittlich gibt ein Kind zwischen 5 und 14 Euro pro Monat selbstständig aus. Sie geben es nach Umfragen in erster Linie für Süssigkeiten, Getränke, Handy und Zeitschriften aus. Außerdem kaufen sie gerne Spielzeug und gehen ins Kino.

Beispiel: Der 10-jährige Klaus bekommt wöchentlich 5 Euro Taschengeld. Davon kauft er sich normalerweise Süssigkeiten und lustige Comics am Kiosk. Manchmal spart er auch und bezahlt einen Kinobesuch oder neues Handyguthaben von seinem Taschengeld.
>> Diesen Artikel auf Youtube anhören Weitere relevante Artikel:
Senioren als Kunden
Ausländer als Kunden
Kundentypen im Verkaufsgespräch

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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 2. Lehrjahr Die Kundengruppe der Kinder und Jugendlichen kauft teilweise noch in Begleitung der Eltern ein und sammelt langsam erste Erfahrungen beim Einkaufen alleine. Sie sind oft unentschlossen, schüchtern und haben nur eine geringe Kaufkraft. Doch sie sind nicht zu unterschätzen, weil sie die Kunden von morgen sind.

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Etwas Witziges..... aber absolut Echt :) (schaut euch das aber zum Schluss an)

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Der DISG-Persönlichkeitstest ist das in Deutschland wahrscheinlich am häufigsten in Unternehmen und Coachings eingesetzte standardisierte Verfahren zur Erstellung eines Persönlichkeitsprofils. Aufgrund von Verhaltensforschungen kam der Amerikaner William Marston zu dem Schluss, dass menschliches Verhalten größtenteils dadurch beeinflusst wird, ob eine Person ihre Umgebung eher als günstig oder ungünstig wahrnimmt und ob sie sich in ihrem Umfeld als stark oder weniger stark sieht.

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Ganz unten ist eine Option, das bei YouTube anzuhören.

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Schulfach: Kundenkommunikation und - Service, 2. Lehrjahr

Je häufiger ein Verkäufer in seiner Laufbahn mit Kunden arbeitet, desto mehr verschiedene Kundentypen und Verkaufssituationen wird er erleben. Je nachdem sind Kunden recht unterschiedlich, haben unterschiedliche Launen und Vorstellungen und es kommt zu den verschiedensten Situationen beim Kundenkontakt.

Unter Kundentypen des Einzelhandels versteht man typische auftretende Muster von Kunden, die gesondertes Verhalten des Verkäufers erfordert. Ein erfahrener Verkäufer kann häufig auf schwierige Situationen gekonnt reagieren, was aber oft erweiterte Kenntnisse und Erfahrungen bedarf. Der durchschnittliche Kunde ist jedoch unkompliziert und legt selber auch eine gewisse Freundlichkeit an den Tag. Sie sollten natürlich nie einen Kunden fest in eine Kategorie einteilen, weil jeder Kunde ganz speziell ist. Dieser Artikel hilft nur dabei, auf typische Verhaltensmuster bewusst zu reagieren.
8 typische Kundentypen im Einzelhandel Der Ängstliche / Unentschlossene
Ein ängstlicher oder unentschlossener Kunde kann verschiedene Hintergründe haben. Es kann sein, dass er sich mit den Produkten wenig auskennt, dass er schon oft von Artikeln enttäuscht wurde oder Negatives über die Ware oder den Händler erfahren hat.

Ist der Kunde unentschlossen, so helfen Sie ihm beim Verkaufsgespräch weiter, indem Sie probieren die Bedürfnisse zu erfahren und dann passende Artikel vorzuschlagen. Geben Sie dem Kunden die Artikel in die Hand und versuchen Sie ganz besonders die Sinne des Kunden miteinzubeziehen. Lassen Sie ihn die Ware anfassen, anprobieren oder kosten. Ist der Kunde immer noch skeptisch, so weisen Sie ihn auf das Umtauschrecht hin.
Der Arrogante
Ein arroganter Kunde hält sich für etwas Besseres. Oft haben sie wirklich viel Geld, aber nicht immer. Er tritt oft fordernd auf und erwartet meist außergewöhnliche Beratung und Bedienung.

Wenn Sie diesen Kunden für sich gewinnen wollen, sollten Sie ihn auch so behandeln. Bieten Sie dabei ruhig höherwertige Produkte und keine Sonderangebote an. Doch sein Sie vorsichtig andere Kunden durch den Arroganten nicht zu benachteiligen.
Der Besserwisser
Er gehört häufig, aber nicht immer, zu den besser informierten Kunden und hält sich für besonders wichtig. Oft haben sie eine negative Meinung zu einem Artikel und wissen alles besser als das Verkaufspersonal. Teilweise werden diese Kunden auch laut.

Diesem Kundentyp sollten Sie zwar Aufmerksamkeit geben, doch nicht anfangen mit ihm zu diskutieren. Probieren Sie ihn zu beruhigen oder schlagen Sie Alternativartikel vor. Wenn Sie Argumente bringen wollen tun Sie das in Form von Fragen.
Der Kommunikative
Dieser Kundentyp ist bekannt für seine kommunikative Ader. Er plaudert beim Einkaufen gerne ausgiebig mit dem Personal. Entweder aus Mitteilungsdrang, Freundlichkeit, Interesse, Langeweile oder sonstigen Gründen.

Die meisten von ihnen stehen dem Geschäft eher positiv gegenüber und haben auch Verständnis dafür, wenn Sie ihnen mitteilen, dass Sie gerade zu tun haben und sich nicht ausgiebig unterhalten können. Nutzen Sie ruhige Momente jedoch auch mal aus, um mit diesen Kunden ein Schwätzchen zu halten. Sie werden es Ihnen dankend anerkennen.
Der Persönliche
Zu diesen Kundentypen gehören die Stammkunden, welche öfter das Geschäft betreten und auf der persönlichen Ebene mit dem Verkaufspersonal kommunizieren. Teilweise sind Sie mit dem Verkaufspersonal verwandt oder befreundet.

Entscheiden Sie bei diesen Kunden selber was Sie über sich selber preisgeben wollen und wieweit Sie sich mit diesem Kunden unterhalten. Eine gewisse Distanz sollten Sie mindestens eine Weile zu jedem Kunden halten. Dieser Kunde mag es persönlich begrüßt und bedient zu werden. Er mag es, wenn der Verkäufer seine Interessen und Kaufmotive bereits aus früheren Verkaufsgesprächen kennt und anwendet.
Der Preisbewusste
Preisbewusste Kunden sind stets auf ein neues Schnäppchen aus. Sie interessieren sich besonders für Sonderangebote, reduzierte Ware und probieren gerne mit dem Personal über den Preis zu verhandeln. Teilweise sogar mit vorbereiteten Argumenten.

Wenn Sie diesen Kunden für sich gewinnen wollen, sollten Sie ihm nach Möglichkeit Preisnachlässe gewähren. Natürlich hängt dies stark davon ab, ob Sie als Mitarbeiter dazu befugt sind. Sonst können Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie dazu nicht befugt sind und ihm verdeutlichen, dass die Ware den Preis wert ist. Zum Beispiel aufgrund des teuren Materials, der aufwendigen Herstellung usw. Der Preisnachlass kann auch in Form einer Draufgabe sein, dass Sie ihm einfach noch einen anderen günstigen Artikel gratis mitgeben oder auch eine zusätzliche Serviceleistung anbieten. Sein Sie jedoch vorsichtig, oder kalkulieren Sie mit ein, dass der Kunde nach einem erfolgreichen Preisnachlass sehr wahrscheinlich nochmals nach einem Nachlass fragen wird und sich an die reduzierten Preise gewöhnen könnte.
Der Wissensdurstige
Dieser Kunde stellt Ihre Kenntnisse als Verkäufer in Frage. Gerade mit Warenkunde / Warenwissen und Wissen über Ihr eigenes Unternehmen können Sie beim Wissensdurstigen Kunden gut punkten. Er hat großes Verlangen nach Wissen über die Artikel oder das Unternehmen die er Ihnen alle nacheinander stellt. Zum Beispiel, wo etwas genau hergestellt wurde, welche neuen Produkte es gibt, was sich innerhalb des Betriebes abspielt oder was es noch so alles zu fragen gibt.

Sie als Verkäufer dürfen natürlich auch beim wissensdurstigen Kunden nur die Informationen preisgeben, zu denen Sie auch befugt sind. Stellt der Kunde Fragen zum Hintergrund können Sie ihm ruhig mitteilen, dass die Intern ist. Alle Fragen zu Artikeln sollten Sie ihm natürlich bestmöglich mitteilen und ihm alles zu sagen, was ihm in der Hinsicht weiterhelfen könnte. Sind Sie überfragt ist es besser einen anderen Mitarbeiter zu rufen, statt keine oder wage Auskünfte zu machen.
Der Zeitsparer
Er nimmt sich aus verschiedenen Gründen nur das Nötigste an Zeit für seinen Einkauf. Es kann zum Beispiel sein, dass er „spät dran ist", einen Termin oder Abfahrtstermin einhalten muss, oder sich einfach beeilen möchte. Dieser Kundentyp kauft häufig nur das Notwendigste ein und führt seinen Einkauf zügig durch.

Wenn Sie dem Zeitsparer entgegenkommen wollen, sollten Sie ihm dabei helfen seinen Einkauf möglich rasant zu gestalten. Antworten Sie ihm auf Fragen nur kurz mit dem Wichtigsten. Führen sie den Kassenvorgang wenn möglich zügig durch, doch fertigen Sie den Kunden auch nicht ab. Auch wenn er das im Ansatz erwartet. Auch einem Zeitsparer sollten Sie kurz Zusatz- und Ergänzungsartikel anbieten.
>> Diesen Artikel auf Youtube anhören

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Schulfach: Kundenkommunikation und - Service, 2. Lehrjahr Je häufiger ein Verkäufer in seiner Laufbahn mit Kunden arbeitet, desto mehr verschiedene Kundentypen und Verkaufssituationen wird er erleben. Je nachdem sind Kunden recht unterschiedlich, haben unterschiedliche Launen und Vorstellungen und es kommt zu den verschiedensten Situationen beim Kundenkontakt.

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Lest euch das durch und schickt mir bitte per E-Mail die Erklärung der einzelnen Fragearten in euren Worten.

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Ein sehr schönes Videos. Wenn ihr jetzt diese junge Frau als Verkäuferin in einem Laden erlebt hättet, würdet ihr was kaufen?

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Einmal durchlesen. Und merken!!!

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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 1. Lehrjahr

Nachdem die Kontaktphase abgeschlossen ist, geht es mit der Bedarfsermittlung weiter.

Die Bedarfsermittlung ist ein wichtiger Ausgangspunkt für das spätere Verkaufsgespräch. Sie sollte deshalb gründlich durchgeführt werden. In der Bedarfsermittlung geht es darum, die Schnittstelle zwischen den Kaufmotiven und Kundenansprüchen des Kunden und dem vorhandenen Sortiment zu finden. Je nach Ware wird nach der Verkaufslehre eine andere Art der Bedarfsermittlung empfohlen. Es gibt die direkte Bedarfsermittlung, die erlebnisorientierte Bedarfsermittlung und die indirekte Bedarfsermittlung. Auf die verschiedenen Vorgehensweisen werde ich in diesem Blogbeitrag noch genauer eingehen.
Die direkte Bedarfsermittlung
Bei der direkten Bedarfsermittlung werden dem Kunden Fragen gestellt. Es sollten vor allem offene Fragen sein, auf die der Kunde nicht mit ja oder nein antworten kann, um möglichst viele Informationen zu bekommen. Wenn Sie genug Informationen haben um passende Produkte vorlegen zu können, dann können Sie die Bedarfsermittlung abschließen und mit der Warenvorlage beginnen.

Beispiele für offene Fragen:
Zu welchen Anlass möchten Sie das Kleid tragen?
Was wollen Sie hauptsächlich mit dem Computer machen?
Vermeiden Sie unbedingt Fragen nach dem Preis, der Farbe oder der Marke!

Die erlebnisorientierte Bedarfsermittlung

Bei der erlebnisorientierten Bedarfsermittlung probiert der Einzelhändler in einem Gespräch mit dem Kunden die Kaufmotive und Kundenansprüche zu enthüllen, indem er ihn in ein Gespräch verwickelt. Die Ware wird dabei als Ausgangspunkt genommen. So könnten Sie den Kunden, der bei Ihnen einen Fussball kauft zum Beispiel fragen wo und wie er Fussball spielt. Wenn Sie Glück haben und auf kommunikationsfreudige Kunden treffen, können Sie so den Bedarf ermitteln und ein freundliches Gespräch mit dem Kunden führen.
Die indirekte Bedarfsermittlung
Die indirekte Bedarfsermittlung ist für Artikel die nach Emotionalität und Geschmack ausgewählt werden geeignet. Zum Beispiel bei modischer Kleidung oder Handys. Dem Kunden wird ein Artikel vorgelegt und die Reaktion des Kunden wird beobachtet. Fragen Sie den Kunden was ihm nicht gefällt falls er einen Artikel ablehnt um weitere Alternativen vorschlagen zu können die dieses Manko ausgleichen. Zeigt der Kunde Interesse an einer Ware, sollten Sie die Sinne des Kunden mit in das Verkaufsgespräch einbeziehen. Lassen Sie den Kunden etwas von dem Wein kosten oder die Kleidung anziehen um die das Verkaufsgespräch geht.
>> Diesen Artikel auf Youtube anhören Weitere relevante Artikel:
Verkaufsgespräch - Teil 3 - Die Warenvorlage
Ergänzungsangebote und Zusatzverkäufe
Kassierregeln

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Verkaufsgespräch - Teil 2 - Die Bedarfsermittlung

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Schulfach: Kundenkommunikation und -Service, 1. Lehrjahr Nachdem die Kontaktphase abgeschlossen ist, geht es mit der Bedarfsermittlung weiter. Die Bedarfsermittlung ist ein wichtiger Ausgangspunkt für das spätere Verkaufsgespräch. Sie sollte deshalb gründlich durchgeführt werden. In der Bedarfsermittlung geht es darum, die Schnittstelle zwischen den Kaufmotiven und Kundenansprüchen des Kunden und dem vorhandenen Sortiment zu finden.

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Die Begrüßung im Verkaufsgespräch ist von essentieller Bedeutung. Hier bekommt der Kunde einen ersten Eindruck mit wem er es zu tun hat. Schon beim ersten Auftritt, bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch, entscheidet sich ob der Verkäufer sympathisch ist oder eben nicht.
Stellen Sie sich einmal vor:
Ein Kunde betritt den Laden. Viele von den eingerosteten Kollegen scheinen plötzlich hoch konzentriert über einem wichtigen Dokument zu grübeln. SIE aber wissen worauf es ankommt.

Grundsätze für die Begrüßung im Verkaufsgespräch

Ordnung und Sauberkeit an Ihrem Arbeitsplatz.

Stehen Sie auf, um mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Stehen Sie gerade.

Nehmen Sie Blickkontakt mit dem Kunden auf.

Lächeln ist die eleganteste Art Kunden zu gewinnen. Es gibt dem Kunden das Gefühl willkommen zu sein.

Begrüßt der Kunde Sie (″Hallo″, ″Guten Tag″), wiederholen Sie genau seine Begrüßungsworte.

Halten Sie die richtige körperliche Distanz.

Halten Sie Ihre Hände im neutralen Bereich. Also nicht vor der Brust oder dem Rücken verschränken.

Konzentrieren Sie sich zu 100% auf Ihr Gegenüber.

Situationen bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch

Nun gibt es verschiedene Situationen, in denen eine Kontaktaufnahme erfolgt.

Situation 1: Der Kunde kommt im Geschäft auf Sie zu.

Kunde: ″Hallo, ich interessiere mich für ein Produkt XY.″
Jetzt sind Sie am Zuge und erwidern freundlich:
″Guten Tag, ich bin Frau/Herr Müller und Fachberater/in in dem Bereich für Produkt XY.″

Gerne können Sie dem Kunden dabei die Hand entgegenstrecken. Wichtig ist dabei den Namen des Kunden zu erfahren, um diesen im Gespräch immer wieder dosiert einzubringen. Allerdings nur, wenn es sich um ein beratungsintensives Produkt handelt. Bei einem Paket Schrauben ist dies nicht zwingend nötig.

Sind Sie nicht die richtige Ansprechperson:
″Guten Tag, mein Name ist Frau/Herr Müller. Gerne bringe ich Sie zu einem Kollegen, der Fachberater für dieses Produkt ist.″

Situation 2: Kunde meidet erst einmal den Kontakt, orientiert sich am Regal und verweilt an einem Artikel.

Schaut der Kunde sich interessiert ein Produkt an, sind Sie diejenige Person die den ersten Schritt macht. Eine Ansprache kann so erfolgen:

″Hallo, Sie sehen sich Produkt XY an. Dieses ist ganz neu auf dem Markt und hat bereits die neue Eigenschaft YZ. Was stellen Sie sich genau vor? oder Wozu benötigen Sie dieses Produkt?″

Nach einem kurzen Wortwechsel stellen Sie sich vor und schon sind Sie im Verkaufsgespräch und können mit der tatsächlichen Bedarfsermittlung beginnen.

Situation 3: Dem Kunden Zeit geben sich umzuschauen

Schaut der Kunde sich nur um, kann der Einstiegssatz wie folgt aussehen:
″Guten Tag, wenn Sie mich brauchen, ich heiße Frau Müller und bin im nächsten Gang (oder zuständig für diese Abteilung).″

WICHTIG! Bitte fragen Sie nie wieder: ″Kann ich Ihnen helfen?″ oder ″Wie kann ich Ihnen helfen?″ Sieht der Kunde etwa verletzt oder ansonsten hilfebedürftig aus? Genau, er tut es nicht. Diese Frage ist in dieser Situation unprofessionell und für Sie ab heute nicht mehr zu benutzen.

Wenn es die Situation zulässt oder wenn der Kunde schon bekannt ist, ist etwas Smalltalk mit einzubringen. Um warm zu werden und dem Kunden zu zeigen, dass Sie Zeit für ihn haben und gerne mit ihm eine Konversation führen. Dabei über Gemeinsamkeiten, aber niemals über Politik, Religion oder Sport reden. Es können negative Gefühle bei dem Kunden entstehen und somit einen Kauf mitunter verhindern. Ebenfalls ist es wichtig, das sogenannte Jammertal auszuhalten. ″Es wird ja alles immer teurer.″ ″Die Auftragslage ist so schlecht.″ Und, und, und....
Der Kunde möchte bemitleidet werden. Etwas darauf einzugehen ist auch gar nicht weiter wild. Jedoch sollten Sie ihn nicht noch weiter runterziehen, sondern helfen wieder positive Gefühle zu entwickeln und in die Bedarfsermittlung übergehen.

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Die Begrüßung im Verkaufsgespräch ist von essentieller Bedeutung. Hier bekommt der Kunde einen ersten Eindruck mit wem er es zu tun hat. Schon beim ersten Auftritt, bei der Begrüßung im Verkaufsgespräch, entscheidet sich ob der Verkäufer sympathisch ist oder eben nicht. Stellen Sie sich einmal vor: Ein Kunde betritt den Laden.

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Nachdem ihr euch  das Video angeschaut habt möchte ich, dass ihr Beispiele für eine richtige Kundenansprache in die Kommentare schreibt.

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Wie fängt man ein Verkaufsgespräch richtig an | WIE-Methode

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Hallo, an Alle
Ich habe hier für euch einen interessanten Beitrag gefunden, der für beide Werkbereiche ist. Nehmt euch Zeit und lest das durch. Die Beiträge dadrunter sind auch ganz gut...Würde mich sehr freuen.

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So wie der Coronavirus (COVID-19) fortgesetzt die globale Wirtschaftslandschaft durchschüttelt, müssen Händler weiter mit Unterbrechungen der Lieferkette, sich ändernden Verbrauchergewohnheiten und neuen Hürden rechnen. Worauf müssen Sie sich gegenwärtig einstellen? Ein Überblick.

Amazon:

Der Online-Konzern meldete jetzt den ersten Coronafall unter seinen Mitarbeitern in Seattle. Es handelt sich um einen infizierten Mitarbeiter im Büro. Das Unternehmen teilte zudem am Sonntag mit, dass zwei Mitarbeiter in Mailand mit dem Virus infiziert worden seien und unter Quarantäne stünden. Die Horror-Vorstellung vermutlich für Amazon: Covid19-Fälle in den Fulfillment-Centern.
Amazon hat seine rund 798.000 Mitarbeiter unterdessen angewiesen, In- und Auslandsreise zu vermeiden, die nicht unbedingt notwendig sind.

E-Food

Die Lebensmittel-Lieferdienste kämpfen weiter mit Kapazitätsproblemen angesichts der Nachfrage, die sich je nach Anbieter und Region teilweise verdoppelt hat. Beispiel Rewe: Freie Slots gibt es im Raum Frankfurt erst wieder am 13. März. Die Gründe sind naheliegend. Es fehlt vor allem an Pickern und insbesondere Fahrern und Fahrzeugen, die den Ansturm bewältigen können.

Einzelhandel

Berichte über Hamsterkäufe in aller Welt sind inzwischen Kantinen-Talk. Ganz unbegründet ist die Hysterie nicht, den sie wird auch zu einer selbsterfüllenden Prophezeiung. In Australien meldet der erste Toiltettenpapier-Hersteller: Lager leer. Woolworths rationiert dort deshalb schon den Einkauf von Toilettenpapier.

Lululemon-Gründer Chip Wilson erwartet, dass der Bekleidungssektor im Einzelhandel, auch wenn die Produktion bereits aus China in andere Länder wechselte, von August bis Oktober 2020 einen Produktmangel erleben wird. Eine Rolle spielt dabei vermutlich auch, dass die Textilfabriken anderorts wiederum auf Rohmaterialen aus China angewiesen sind.

Dazu passen Zahlen der GfK: Angesichts der Schließungen in Südkorea und Gefahrenzonen in Italien sei der globale Vertriebsmarkt in den letzten 4 Wochen um -5% gesunken, sagt die GFK und schließt höhere Preise für die Zukunft nicht aus.

Das nächste Damoklesschwert für den Handel: Japanische Offizielle denken inzwischen laut über eine Verschiebung der Olympischen Spiele nach. Das könnte die Umsatzpläne gleich in mehreren Branchen durcheinanderwirbeln.

Was auf den stationären Handel noch zukommen könnte, beleuchtet eine Studie von Coresight Research mit 2.000 erwachsenen Amerikanern, die vom 25. bis 26. Februar befragt wurden. Ergebnis: "Die US-Konsumenten werden bereits vorsichtig - und wenn sich die Situation (oder sogar die Wahrnehmung der Situation) verschlechtert, könnten die US-Konsumenten ihre Gewohnheiten dramatisch ändern, um das Infektionsrisiko zu verringern, und dies könnte die Einzelhändler hart treffen", heißt es in der Studie. Gegenwärtig geben etwa 28% der Befragten an, dass sie sich bereits von öffentlichen Orten wie Einkaufszentren fernhalte n. Zudem sagten 58%, dass sie öffentliche Bereiche meiden wolllen. Einkaufszentren zählen dabei zu den ersten Orten, die man links liegen lässt. Besonders dann, wenn sich die Lage verschlimmert.

Packaging

Immer mehr Branchengrößen sagen ihre Teilnahme an der LogiMAT ab. Die internationale Fachmesse für Intralogistik-Lösungen und Prozessmanagement soll vom 10. bis 12. März in Stuttgart stattfinden. Unter anderem Lagertechnik-Riese SSI Schäfer kommt nicht.
Nachtrag: Am Abend wurde die Messe abgesagt.
Die Weltleitmesse der Verpackungsindustrie Interpack (vom 7. bis 13. Mai in Düsseldorf) registriert derzeit Absagen aus dem asiatischen Raum. Den globalen Verpackungslieferanten gehen zudem allmählich die Komponenten aus.

Logistik

Der Transportsektor und die Lieferketten sind besonders vom Coronavirus betroffen. Kühne+Nagel spürt beispielsweise laut Finanznachrichtenagentur „AWP" im laufenden ersten Quartal „signifikante Volumeneinbußen". Ein dramatisches Bild zeigt in den USA der Container-Hafen in Los Angeles. Gähnende Leere.

Dort prognostiziert man einen Rückgang des Containervolumens um 25%, da sich die wirtschaftlichen Auswirkungen des Coronavirus auf den Schiffsbetrieb und die ausländische Lieferkette auswirken.

Messen

Weit über 400 Messeveranstaltungen weltweit, davon 131 in Europa, werden wegen des Coronaviris Covid-19 verschoben. Welche Messen finden noch wie geplant statt, welche werden wegen des grassierenden Coronavirus abgesagt oder verschoben? Angefangen bei China sind inzwischen zahlreiche Länder betroffen, nicht nur in Fernost, sondern auch in Europa. Die m+a Messemedien haben sich einen internationalen Überblick verschafft und eine Liste online gestellt. Eine vergleichbare Aufstellung gibt es bisher nicht.

Marketing

Jonathan Barnard, Konjunkturexperte bei Zenith, geht davon aus, dass die globalen Werbeausgaben angesichts des Coronavirus de zurückgehen. Dafür muss man aber kein Hellseher sein.

Fashion

Konsumunlust jenseits von Hamsterkäufen könnte gerade den Modehandel besonders stark treffen. „Wir haben im Modehandel noch immer die Erfahrung gemacht, dass ein verlorener Konsum nicht nachgeholt wird. Wenn jetzt der Modekonsum zwei, drei Wochen ausfallen oder geschwächt würde, dann hätten wir Schwierigkeiten die Übergangsware wie geplant abzuverkaufen", mahnt BTE-Präsident Steffen Jost.
Auch Konsumpsychologe Dr. Hans-Georg Häusel rechnet für den Modehandel mit einer Abwärtspirale:
„Die Lust auf Mode wird spürbar zurückgehen. Besonders der Modekauf ist angewiesen auf eine möglichst gelöste Stimmung, zum Beispiel in der Vorfreude auf eine Party, für die man sich etwas Schönes zum Anziehen kauft. Hinzu kommt, dass die Wirtschaft insgesamt unter dem Coronavirus leidet, was wiederum auch die Kauflaune verschlechtert. Ich rechne mit einer kleinen Abwärtsspirale."

E-Commerce

Langfristig wird in jedem Fall der E-Commerce profitieren. Aktuelle Umfragen bestätigen den Trend hin zum Onlinehandel angesichts der Virus-Lage. Erinnern wir uns: SARS löste beispielsweise in China eine erhebliche Konsumveränderung aus. JD war davor nur eine Ladenkette und ist heute einer der größten Händler im E-Commerce. Die Erfahrungen dieser Tage dürften auch die Entwicklung autonomer Liefermodelle beschleunigen.

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Krise: Coronavirus - Damit muss der Handel jetzt rechnen

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So wie der Coronavirus (COVID-19) fortgesetzt die globale Wirtschaftslandschaft durchschüttelt, müssen Händler weiter mit Unterbrechungen der Lieferkette, sich ändernden Verbrauchergewohnheiten und neuen Hürden rechnen. Worauf müssen Sie sich gegenwärtig einstellen? Ein Überblick. Der Online-Konzern meldete jetzt den ersten Coronafall unter seinen Mitarbeitern in Seattle. Es handelt sich um einen infizierten Mitarbeiter im Büro.

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Lager/Logistik

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