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El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Valerie Zeithaml y Berry, entre 1985 y 1988. Éste define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes. Es un instrumento de escala múltiple que presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y la percepción que tienen los clientes respecto a un servicio.

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Redes sociales en línea: un enfoque en nichos de personas con ideas similares
• Existen redes sociales para casi cualquier tema de interés o pasatiempo.
Un ejemplo es Kaboodle.com, es un sitio web que está dirigido a los amantes de las mascotas.
• Las redes sociales más gigantes como Facebook o Twitter, están demasiado saturados de anunciantes, que suelen eliminar la publicidad, incluso los anuncios personalizados.

• Por otro lado, los sitios de nicho tienen muchos menos miembros que sitios enormes como Facebook, pero contienen comunidades de personas con ideas similares, ofreciendo un mejor ambiente para los mensajes de marketing. Los miembros de las redes sociales de nicho comparten intereses y experiencias comunes, por lo que tienden a pasar más tiempo en el sitio.

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En la aplicación de las escalas es necesario evaluar tres dimensiones:
• Validez. Analizar si la escala mide aquello que el investigador pretende medir.
• Fiabilidad. Analizar que aquello que se está midiendo se hace de forma consistente.
• Capacidad. Posibilidad de que la escala pueda recoger cambios en el individuo respecto al objeto de medida.
a) Escalas básicas.
• Nominal.
• Ordinal.
• Intervalo.
• De Ratios.
b) Escalas comparativas
• De Comparaciones Pareadas.
• De Clasificación.
• De Suma Constante.
• De Clases o Similitudes.
• De Protocolos Verbales.
• De Guttman.
c) Escalas no comparativas.
• De Clasificación Continua
• Escala Likert.
• De Diferencial Semántico.
• Escala Thurstone.
• Escala Stapel
d) Escalas estandarizadas.
• Cetscale (Consumer Etnocentrism).
• Lov (List of Values).
• Markor.
• Vals (Values and Life Styles).
• Servperf.
• Servqual.

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SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO

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SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO

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• Expectativas.La persona percibe algo que inicialmente es falso o inexistente,su conducta ayuda a que se haga realidad.
• Percepción. es el proceso por del individuo que connota de significado al ambiente. tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad.
• Valores.Cualidad que poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo cual son estimables y jerarquía en cuanto son superiores o inferiores.
• Actitudes. (Del lat. actitûdo) Disposición de ánimo manifestada de algún modo

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Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

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• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Heterogeneidad
• Caducidad

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• Naturaleza del servicio
• Naturaleza de la demanda y la oferta
• Relación de la empresa con sus clientes
• Grado de personalización del servicio
• Método de prestación del servicio

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Si la percepción del servicio recibido es inferior a la expectativa que tenía previa al consumo.

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¿Cuándo decimos que un servicio es exitoso?

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¿Cuándo decimos que un servicio es exitoso?

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Cuando el usuario tiene una percepción del servicio recibido que sea superior a la expectativa que tenía previa a la hora de la compra o consumo.

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Actividades, beneficios o satisfacciones puestos a la venta o proporcionados en conexión con la venta de bienes

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TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS

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TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS

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Cliente Oportunista, Cliente Tímido, Cliente Pesimista, Cliente Escéptico, Cliente Descontento, Cliente Hablador, Cliente Obsesivo, Cliente Amargo, Cliente Silencioso, Cliente Sarcástico, Cliente Sabelotodo, Cliente Ocasional, Cliente Constante.

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CALIDAD DEL SERVICIO: DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

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CALIDAD DEL SERVICIO: DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

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El cliente es el centro de atención de la disciplina del marketing de servicios.
La calidad del servicio ha sido tradicionalmente concebida
–desde el punto de vista del que ofrece el servicio
– como la adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación.

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1. Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones (Harrintgton, 1989, Zeithmal, 1991).
2. La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente (Espeso y Harvey, 1994).
3. Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993).
4. Edward W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.