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En Vert : Programme de Seconde MRC
En Violet : Programme de BP MCVA
En Bleu : les calculs commerciaux à connaitre
En Rouge : fiche méthodes et techniques transversales pour rechercher, rédiger, analyser et organiser son travail en BP Tertiaire
https://prof360.fr/

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Analyser la stratégie FDRC avec la méthode SWOT

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Analyser la stratégie FDRC avec la méthode SWOT

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BP MCVA

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Comment analyser la stratégie FDRC pour l’épreuve E33 du BP MCVA ?

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Seconde MRC

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MOBILES D'ACHAT, MOTIVATIONS ET FREINS DU CLIENT

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MOBILES D'ACHAT, MOTIVATIONS ET FREINS DU CLIENT

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Le mobile d’achat est le motif qui amène le client à concrétiser son acte d’achat.
Pour une même motivation, il peut y avoir plusieurs mobiles d’achat. Les freins sont des obstacles à l'acte d'achat du client.

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Seconde MRC

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ATELIER

"Découvrir les méthodes de vente dans un cadre omnicanal"

La vente à distance

les techniques de la vente à distance :

Vente par téléachat

Vente électronique (internet, site web, Drive, Click & Collect)

Vente par correspondance (VPC)

La vente visuelle

les techniques de la vente visuelle :

Vente en libre-service

Vente en livre service assisté

Vente par distributeur automatique

Vente par vitrine/borne interactive

Vente en présélection

Méthodes de vente ?

La vente en face à face

les techniques de la vente en face à face (ou de contact) :

Vente traditionnelle

Vente par représentant

Vente sur stand

Vente par réunion (ou par cercle)

Vente par téléphone

Les méthodes de vente regroupent l'ensemble des techniques utilisées par les enseignes, magasins et points de vente pour vendre et commercialiser leurs produits auprès d'une clientèle. Les enseignes utilisent une ou plusieurs méthodes de vente pour commercialiser leurs produits. 1. La vente visuelle C'est une méthode de vente où le vendeur n'intervient pas auprès du client. Ce dernier est seul, libre de ses choix. Cette méthode est particulièrement utilisée par les GMS (grandes et moyennes surfaces) et spécifiquement par les enseignes de la grande distribution. On trouve : - la vente en libre-service : le client achète le produit de son choix et se sert dans le rayon ; - la vente en libre-service assisté : un vendeur intervient à la demande du client ; - la vente par distributeur automatique : le client utilise un appareil qui lui fournit des produits ou des services (distributeur de billets de banque, distributeur de tickets de métro, échangeur de monnaie...). 2. La vente de contact C'est une méthode où le vendeur et le client sont en contact. Cette méthode est plus particulièrement utilisée dans les petits commerces, les franchises, les grandes surfaces spécialisées et certains rayons dits " traditionnels " en grande distribution. On distingue trois ventes de contact : - la vente traditionnelle : le vendeur est en présence du client pendant tout l'entretien de vente, de la phase d'accueil jusqu'à la prise de congé ; - la vente par téléphone : le vendeur contacte le client par téléphone pour lui faire une offre commerciale ; - la vente sur stand : un vendeur présente ses produits sur différents étals. C'est un vendeur itinérant que l'on rencontre dans les galeries marchandes, les allées centrales de la grande distribution ou sur les salons et les foires. 3. La vente à distance Cette méthode de vente révolutionne le commerce avec le développement de l'utilisation d'Internet. Les nouveaux modes de vie favorisent les achats à distance. Le client fait ses achats sans avoir à se déplacer sur le lieu de vente. On compte trois sortes de vente à distance : - la vente par commerce électronique (" e-commerce ") : le client peut, depuis son domicile, à l'aide d'un ordinateur équipé d'un accès à Internet, effectuer ses achats dit " en ligne " et se faire livrer où il le désire ; - la vente par correspondance : le client consulte un catalogue et passe sa commande par bon de commande papier ou par téléphone ou par Internet ; - le drive : le client effectue ses achats en ligne et vient sur le parking du lieu de vente pour prendre possession de ses courses.

Le DRIVE est un mode de distribution des produits de grande consommation qui associe la commande initiale sur le site Internet et la récupération des achats par le client sur un lieu de retrait.

le Click & Collect est un service proposé au client lui permettant de réserver ou de commander un produit en ligne avant de le retirer en point de vente.

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Atelier "Découvrir les méthodes de vente"

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ATELIER "Découvrir les méthodes de vente dans un cadre omnicanal" La vente à distance les techniques de la vente à distance : Vente par téléachat Vente électronique (internet, site web, Drive, Click & Collect) Vente par correspondance (VPC) La vente visuelle les techniques de la vente visuelle : Vente en libre-service Vente en livre service assisté Vente par distributeur automatique Vente par vitrine/borne interactive Vente en présélection Méthodes de vente ?

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Seconde MRC

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Pour mieux comprendre le pourcentage

En mathématiques, un pourcentage est un nombre ou un rapport qui représente une fraction de 100. Elle est souvent désignée par le symbole "%" ou simplement par "pourcentage" ou "pct". Par exemple, 35 % équivaut à la décimale 0,35, ou à la fraction 35/100.
Formule de pourcentage
Bien que la formule du pourcentage puisse être écrite sous différentes formes, il s'agit essentiellement d'une équation algébrique impliquant trois valeurs.
P × V1 = V2
P est le pourcentage, V1 est la première valeur que le pourcentage va modifier, et V2 est le résultat du pourcentage fonctionnant sur V1. La calculatrice fournie convertit automatiquement le pourcentage d'entrée en une décimale pour calculer la solution. Cependant, si vous résolvez pour le pourcentage, la valeur retournée sera le pourcentage réel, et non sa représentation décimale.
Exemple
Si la résolution est faite à la main, la formule nécessite le pourcentage sous forme décimale, de sorte que la solution pour P doit être multipliée par 100 afin de la convertir en pourcentage. C'est essentiellement ce que fait la calculatrice ci-dessus, sauf qu'elle accepte les entrées en pourcentage plutôt qu'en décimales.

Qu'est-ce qu'un pourcentage ?

Le pourcentage se définit comme étant le procédé d'expression d'une proportion, c'est-à-dire, le rapport entre une paire et un tout. On se base toujours sur le chiffre 100 afin d'établir cette proportion. On peut donc dire qu'un pourcentage se perçoit comme une fraction mais avec 100 comme dénominateur commun. Il est représenté par le symbole suivant : %.

On utilise le pourcentage lors de plusieurs situations : une évolution à la hausse ou à la base ; l'évaluation d'une valeur partielle ou totale (mais à partir d'une valeur partielle et d'un pourcentage) ; le calcul d'un taux de variation ou encore l'évaluation d'un ratio entre deux nombres.

C'est bien beau, mais nous n'utilisons généralement pas les pourcentages tout seuls. Nous voulons surtout dire quelle est la taille d'un nombre par rapport à un autre. Pour le visualiser, imaginez que nous avons quelque chose que tout le monde aime, par exemple, un gros paquet de biscuits (ou des beignes ou des chocolats, selon votre préférence - nous nous en tiendrons aux biscuits).

Essayons de trouver une réponse à la question de savoir ce qu'est 40% de 20 ? C'est 40 centièmes de 20, donc si nous divisions 20 biscuits en 100 parties paires (bonne chance avec ça !), 40 de ces parties seraient nos 40 % de 20 biscuits. Faisons le calcul : 40/100 * 20 = 8 Un petit truc pratique : pour diviser par 100, il suffit de déplacer le point de deux espaces vers la gauche. Dans notre calcul, 40/100 * 20 pourrait être fait comme (40 * 20)/100 (c'est la même chose). 40 * 20 fait 800. En déplaçant le point en 800 de deux chiffres vers la gauche, vous obtenez 8.00, et quand vous vous débarrassez de tous les zéros inutiles, vous obtenez 8. Dans notre calculatrice, entrez 40 et 20 (il est donc écrit "40% de 20" soit 8).

Le pourcentage est un moyen d'exprimer une relation entre deux nombres comme une fraction de 100. En d'autres termes, le pourcentage nous indique comment un nombre se rapporte à un autre. Si nous savons que le nombre A est 25% du nombre B, nous savons que A à B est comme 25 est à 100, ou après une transformation de plus comme 1 à 4, c'est-à-dire, A est quatre fois plus petit que B.

C'est le but de ce calculateur de pourcentage sur ce qu'est une fraction et comment trouver un pourcentage de deux nombres. Il s'agit d'un savoir essentiel et pratique. Pourquoi ? Supposons que B représente la masse d'un corps humain ou d'une masse d'air. Ensuite, en désignant A comme masse d'eau, nous pouvons dire quel est le pourcentage total d'eau dans la masse corporelle ou l'humidité relative (utilisée pour calculer le point de rosée de l'air).

Il est plus facile d'expliquer quel est le pourcentage sur un exemple concret, prenons les bonbons. C'est surprenant combien de fois les bonbons sont pris comme exemples dans les exercices mathématiques n'est-ce pas ? Disons que nous avons un grand tiroir avec 100 compartiments (une grille de 10 x 10). Chaque compartiment représente un centième ou 1 % de l'ensemble du tiroir. Nous remplissons ensuite ce tiroir de bonbons d'une manière qui nous donne exactement le même nombre de bonbons dans chaque compartiment.

🔣Exemple de calcul utilisant le pourcentage

Commençons d'abord par l'exemple le plus simple avec 100 bonbons. Comment obtenir le pourcentage d'un certain nombre de, disons, cinq bonbons ? C'est simple : chaque compartiment reçoit exactement un bonbon. Donc, un pour cent de 100 est un bonbon, et cinq pour cent est cinq bonbons.

Allons-y avec quelque chose d'un peu plus dur et quatre fois plus délicieux : 400 bonbons ! Nous les divisons également, et chaque compartiment reçoit quatre bonbons. Les bonbons paraissent plus petits, mais dans notre imagination, ils sont les mêmes, juste le tiroir est beaucoup plus grand ! 1 % de 400, c'est 4. Et 15 % ? C'est 15 compartiments pour 4 bonbons, 60 bonbons. Nos ventres commencent à nous faire un peu mal, mais cela ne nous a jamais empêchés de manger plus de bonbons !

Maintenant, quelque chose d'encore plus dur : 250 bonbons. On a divisé les 200 premiers bonbons en deux dans chaque compartiment. Maintenant, il nous reste 50 bonbons qui doivent être répartis uniformément, hmmm, c'est la moitié d'un bonbon dans chaque boîte. Comment calculer le pourcentage ? Vous avez raison - cette fois, 1 pour cent du nombre total de 250 bonbons est 2,5. Combien y en a-t-il dans 15 boîtes ? 2,5 * 15 fait 37,5.

Le pourcentage : visible dans les actions du quotidien

Vous vous demandez sûrement dans quelle situation de votre vie vous allez bien pouvoir utiliser les mathématiques ? Si vous y pensez bien, les maths font partie de notre vie. À un moment donné, nous sommes tous confrontés presque au quotidien au calcul de pourcentage. Que vous soyez un commerçant essayant de déterminer sa marge ou un simple consommateur faisant le calcul de la TVA, le pourcentage a une place indéniable. Mais d'où vient-il ? Sachez que le terme " pour cent " vient de l'époque des marchands de Babylone.

Mais on ne retrouva son usage qu'au 15ème siècle dans l'orthographe italienne : per cento. Le symbole auquel il est associé lui, est arrivé plus tard après que l'on ait décidé d'utiliser une ligne de fraction oblique et non droite lors du calcul du pourcentage.

Partout dans le monde du commerce, il est presque impossible de passer outre le calcul du pourcentage. Comme action où on l'utilise, il y a la mise en place d'une remise, le calcul de la TVA, la marge de contribution, les intérêts et ce qui en découlent, la détermination du prix de vente, la hausse de prix des aliments et des denrées de premières nécessités, la marge EBIT, la négociation d'une augmentation salariale, le calcul du taux d'alcoolémie entre autre.

C'est le calcul de pourcentage le plus basique. Pour ce faire, on utilisera la formule suivante : 100*Valeur partielle/ valeur totale. Dans le cas où la valeur partielle est supérieure à la valeur totale, le pourcentage sera au-dessus de 100%. Si par contre, la valeur partielle est inférieure à la valeur totale, le pourcentage sera en dessous de 100%.

Afin de vous aider à mieux comprendre le calcul de pourcentage de valeur, prenons l'exemple ci-après : Dans une classe de 25 élèves (représentant la valeur totale), 12 sont des filles (ce qui équivaut à la valeur partielle).

Quel sera le % de filles dans cette classe ? (100*12)/25= 48. Ainsi, le pourcentage de filles est donc de 48.

Si vous voulez avoir une idée de la valeur numérique d'un pourcentage, vous pouvez multiplier la valeur totale par le pourcentage/100.

Si cela n'est pas très clair pour vous, suivez l'exemple ci-après : Dans un lycée en campagne, il y a 200 élèves (valeur totale), 15% (pourcentage) de ces élèves sont en 2nde.

La question qui se pose : Combien d'élèves sont donc en 2nde ? 200* (15/100)= 30 ou le nombre d'élèves en classe de 2nde.

Le cas de la valeur partielle : sa formule est assez simple= pourcentage*valeur totale/100. L'exemple le plus simple sera celui du calcul de la TVA. Supposons que vous avez acheté une robe TTC à 150 euros, avec une TVA de 20%. Donc la taxe appliquée à votre article est : 20*150/100= 30 euros.

Dans le cas de la valeur totale, on fait plus face à une évaluation de pourcentage inversé. La formule est la suivante : 100*valeur partielle/pourcentage.

Le taux de variation est une valeur qui s'exprime aussi en pourcentage. En fonction de la valeur initiale, il faut savoir qu'une variation entre deux nombres correspond à une réduction ou à une augmentation.

Pour calculer ce taux on prendre en compte la formule suivante : 100* (valeur finale - valeur initiale)/ Valeur initiale.

On parlera ici de CA afin de vous simplifier l'explication : supposons que votre entreprise a réussi à avoir 20000 euros en un an et qu'elle a connu une hausse jusqu'à 30000 euros. Le taux de variation sera le suivant : 100* (30 000 - 20 000)/ 20 000= 50%.

Pour calculer une remise ou une promotion, on se basera tout de suite sur un exemple concret en partant sur la formule suivante
Formule
Somme de base * (1- y/100). Durant la période des soldes, une enseigne propose une réduction de 30% sur des chaussures. Si les chaussures valaient au départ 85 euros, quel est le montant de la remise et quel sera le coût final ? La réponse sera : 85 * (30/100)= 25.5 euros. Le montant de la remise est donc de 25.5 euros. Mais quel est le prix final du pantalon ? La réponse sera : 85 * (1 - 30/100)= 59.5 euros.

Pour calculer une hausse, la formule sera différente de la précédente. Au lieu du signe de soustraction, on fera une addition, soit : somme de base * (1 + y/100).

Comme exemple qui vous aidera à y voir plus clair : supposons qu'un pack de lait Bio vous coûte 45 euros. La semaine d'après, son prix connaît une hausse de 12%. Quel sera le montant de la hausse ? Et surtout, combien coûtera le pack de lait bio une fois que l'augmentation a été évaluée ?

La réponse sera la suivante : 45 * (12/100) = 5.4 euros : voilà la valeur de la hausse.
Pour savoir le prix après l'augmentation, il vous faudra faire le calcul suivant : 45 * (1+ 12/100)= 50.4 euros.

Le calcul d'un pourcentage est donc une connaissance de base qu'il faut expérimenter au quotidien. Que l'on soit commerçant ou simple particulier, il nous permettra de savoir le prix de certaines choses.

L'utilité réelle du pourcentage

Alors, à quoi sert le pourcentage ? Comme nous l'avons écrit plus tôt, un pourcentage est une façon d'exprimer un ratio. Disons que vous passez un examen noté. Si nous vous disions que vous avez obtenu 123 points, cela ne vous dirait vraiment rien. 123 sur quoi ? Si on vous dit que vous avez 82 %, le pourcentage est une information fiable. Même si on vous avait dit, vous avez eu 123 sur 150, c'est plus dur de sentir comment vous vous en êtes sortis. Une semaine plus tôt, il y avait un autre examen, et vous avez obtenu 195 points sur 250, soit 78 p. 100. Bien qu'il soit difficile de comparer 128 sur 150 à 195 sur 250, il est facile de dire que le score de 82 % est supérieur à 78 %. Le signe pourcentage n'est-il pas utile ? Après tout, c'est le pourcentage qui compte !

Qu'en est-il des fractions décimales ?

Qu'en est-il des fractions décimales et des pourcentages ? Les pourcentages peuvent facilement être convertis en décimales. Il suffit de diviser le pourcentage par 100, et vous êtes prêt. 15 %, c'est la même chose que 0,15. Donc, comme nous l'avons déjà montré, 0,15 bonbons sur 250, c'est trente-sept et demi.

Les pourcentages sont parfois une meilleure option pour exprimer diverses quantités que les fractions décimales en chimie ou en physique. Par exemple, il est très pratique de dire que la concentration en pourcentage d'une substance spécifique est de 15,7 %, alors qu'il y a 18,66 grammes de substance dans 118,66 grammes de solution. Un autre exemple est une efficacité (ou son cas particulier - l'efficacité Carnot). Est-il préférable de dire que le moteur d'une voiture fonctionne avec un rendement de 20% ou qu'il produit une énergie de 0,2 kWh à partir de l'énergie d'entrée de 1 kWh ? Nous sommes sûrs que vous êtes déjà bien conscient que savoir comment obtenir un pourcentage d'un nombre est une capacité précieuse.

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Calcul Pourcentage - Outil en ligne pour calculer un pourcentage

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Calculateur de pourcentage gratuit en ligne : Calculer un pourcentage en fonction de deux valeurs, calculer une augmentation ou une réduction en pourcentage

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Toutes les applications et outils numériques indispensables aux élèves pour développer la relation client

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ATELIER

"Découvrir le Marché, l'Offre et la Demande"

le marché

l'offre

la demande

le marché

Le marché de l'entreprise

L'offre de l'entreprise

Catégories de produits et de services proposés à la vente auprès des clients

Marques proposées à la clientèle

Gammes de prix proposées aux clients

Le marché est l'environnement dans lequel va évoluer l'entreprise et où se rencontrent l'offre et la demande d'un bien ou d'un service, c'est-à-dire principalement les clients potentiels et la concurrence.

Un marché peut-être national, régional, saisonnier, concentré, diffus, captif, fermé, ambulant... Chaque caractéristique du marché entraîne des contraintes et des clefs de succès spécifiques qu'il est important d'identifier.

Clients des concurrents

Clients de l'entreprise

Non-consommateurs absolus

Marché réel

Marché potentiel

Non-consommateurs relatifs

3 exemples de marché

LA concurrence Les entreprises et les points de vente ont obligatoirement des concurrents. Ils peuvent être directs ou indirects.

Concurrent direct : il répond au même besoin avec des produits proches en terme de prix et de marques

Concurrent indirect : il répond au même besoin avec des produits différents en terme de prix et de marques

Les cleint de l'entreprise représente le marché de l'entreprise

Le marché réel de l'entreprise est composé des clients actuels de l'entreprise et des clients des concurrents

Individus identifiés comme ne consommant pas le produit ou le service au moment de l'étude, soit par nature (ils n'ont physiquement pas besoin du produit), soit par convictions profondes (religieuses ou autres), soit parce qu'ils n'en ont pas du tout la possibilité (noncommercialisation dans la zone).

Individus identifiés comme ne consommant pas le produit ou le service, mais qui pourraient devenir consommateurs dans certaines conditions. Il peut par exemple s'agir de personnes non encore sensibilisées à l'existence du produit, de personnes estimant que le prix du produit est trop élevé au moment de l'étude, de personnes n'ayant pas encore l'autorisation légale et/ou la possibilité physique de consommer le produit...

Ensemble des individus pour lesquels les études réalisées confirment l'intérêt pour le produit, et qui sont susceptibles de l'acheter parce qu'ils se situent dans sa zone de commercialisation. Il peut donner lieu à un calcul en valeur sur une zone géographique donnée. Il convient alors de multiplier le nombre d'habitants de cette zone par les dépenses annuelles moyennes par individu pour une période donnée. Pour une information plus fine, on multipliera le résultat obtenu par l'IDC/100.

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l'offre

L'offre de produits et services de l'entreprise

LES BIENS ET LES SERVICES Les biens matériels sont des produits tangibles qui donnent lieu à un transfert de matière entre le vendeur et l'acheteur. Les services sont aussi des produits, mais ceux-ci n'ont pas d'existence matérielle (coiffure, assurances, transports). LA CLASSIFICATION DES PRODUITS Parmi les biens de consommation, on distingue :- les biens banaux : ils sont achetés très souvent et font l'objet d'une consommation instantanée ou rapide. Ils sont alimentaires (pain, lait...) ou non alimentaires (savon, journal...) ;- les biens anomaux : ils sont consommés sur de longues périodes ; leur destruction et lente et ils sont rarement achetés. LA CLASSIFICATION DES SERVICES Les services peuvent être classés selon deux approches différentes :

une approche économique, on distingue alors

- les services marchands dont la valeur marchande correspond à la prestation fournie ; exemple : une coupe de cheveux, un voyage - les services non marchands sont fournis gratuitement (une fiche d'état civil) ou à un coût inférieur à leur coût réel (un trajet réalisé en métro, une carte d'identité).

ou une approche selon la nature du service, on distingue alors :

le service périphérique qui correspond à l'activité principale de l'entreprise ; exemple les communications téléphoniques dans le cadre d'un abonnement téléphonique ;

les services périphériques qui ont pour but de faciliter la mise en œuvre des services principaux ; exemple le suivi détaillé des consommations téléphoniques ;

les services complémentaires qui sont des services que l'organisation offre en plus des services principal et périphériques ; exemple : la consultation du compte bancaire à partir du téléphone mobile.

LA NOMENCLATURE IFLS Une nomenclature est une liste des produits vendus en magasin qui permet de les regrouper et de les classer en catégories, familles et sous-familles en fonction de caractéristiques communes. La nomenclature de l'IFLS (Institut français du libre-service) est celle qu'utilisent les commerces français. Elle leur permet, à partir d'une classification commune, d'établir des comparaisons de vente, de rentabilité, de marges..., entre magasins. L'ASSORTIMENT L'assortiment est l'ensemble des articles proposés par un commerce, un fournisseur ou une marque. Un assortiment se mesure en termes de largeur et de profondeur dont les critères peuvent être différents selon que l'on parle :

d'une marque

largeur : nombre de ligne de produits,

profondeur : nombre de références par ligne de produits.

d'un point de vente :

largeur : nombre de familles (rayons) référencées dans le magasin,

profondeur : nombre de sous-familles ou références par rayon.

Valorisation de l'offre

Pour valoriser l'offre, le point de vente peut utiliser des facteurs d'ambiance pour théatraliser et mettre en scéne son offre de produits et de services dans la surface de vente, sa vitrine ou son showroom.

L'offre est exprimée par les vendeurs qui mettent à disposition un bien ou un service auprès d'un acheteur en contrepartie du paiement d'un prix

L'enseigne NORMAL

L'enseigne ZEEMAN

Les magasins du futurs à New York

L'enseigne DECATHLON

L'offre en point de vente

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la DEMANDE

Pour caractériser une clientèle on utilise des critères de segmentation pour créer des typologie de clients

Les critères de segmentation permettent de créer des typologies de consommateurs.

Critères Socio-démographique

Les critères sociodémagraphiques de segmentation d'une clientèle :

Critères de Comportement d'achat

Les critères de comportements d'achat de segmentation d'une clientèle :

Types de produits achetés

Fréquences d'achat

Budget d'achat

Lieu d'achat

Quantités achetés

...

En commerce, la clientèle d'un magasin se trouve dans la zone de chalandise

La demande est exprimée par les clients lors de l'achat d'un bien ou d'un service auprès d'un vendeur

La zone de chalandise est la zone où se trouve la majorité des clients du point de vente. Elle est divisée en 3 parties égales :

1. Primaire : forte attractivité du point de vente sur les clients

2. Secondaire : attractivité moyenne sur les clients

3. Tertiaire : attractivité faible sur les clients

La zone de chalandise est découpée en courbes isochrone (temps de trajet : 5, 10 et 15mn) ou isométriques (distance moyenne : 5, 10 et 15km). Carte réalisée sur smappen
Profil client : propriétaires de chiens et chats

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Atelier "Découvrir le Marché, l'offre et la demande

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ATELIER "Découvrir le Marché, l'Offre et la Demande" le marché l'offre la demande le marché Le marché de l'entreprise L'offre de l'entreprise Catégories de produits et de services proposés à la vente auprès des clients Marques proposées à la clientèle Gammes de prix proposées aux clients Le marché est l'environnement dans lequel va évoluer l'entreprise et où se rencontrent l'offre et la demande d'un bien ou d'un service, c'est-à-dire principalement les clients potentiels et la concurrence.

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permet de construire une communication professionnelle destinée à une clientèle

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Fiche #7  Faire une recherche documentaire

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Fiche #7  Faire une recherche documentaire

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Seconde MRC

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Prise de congé

Vente additionnelle

Conclusion

Présentation du prix

Réponse aux objections

Présentation des produits et argumentation

Recherche des besoins et reformulation

Accueil

L'entretien de vente comporte plusieurs phases. Avec l'omnicanal et les nouvelles technologies, le parcours d'achat du client n'est pas toujours fait de manière chronologique

LES 8 ETAPES DE LA VENTE

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Prise de congé Vente additionnelle Conclusion Présentation du prix Réponse aux objections Présentation des produits et argumentation Recherche des besoins et reformulation Accueil L'entretien de vente comporte plusieurs phases.

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BP MCVA

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La veille commerciale est l'activité de surveillance et d'analyse de l'univers de commercialisation de biens ou de services : distribution, marché, zone de chalandise

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Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketing

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Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketing - Regroupe toutes les définitions en rapport avec le marketing au sens large et le marketing digital. Du e-commerce, au SEO, en passant par l'Inbound marketing. Retrouvez toutes les informations nécessaires pour vos études, votre master ou simplement par curiosité.

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Seconde MRC

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Accueillir le client

La règle des 4 x 20

20 premières Secondes

Adopter une attitude professionnelle d'accueil

Le commercial(e), le vendeur(se) ou chagé(e) d'accueil se ren,d disponible , soigne sa communication verbale (le langage) et sa cxommunication non verbale ((Raged, apparence, sourire) et se met au service du client et de sa demande.

Choisir une tenue professionnelle adaptée

La tenue vestimentaire du vendeur joue un rôle très important dans la relation client, c'est la première chose que remarque le client. Elle doit être adaptée au point de vente, à l'enseigne et à son image de marque.

le SBAM+

Une technique simple à appliquer en toute circonstance :SOURIRE / BONJOUR / AU REVOIR / MERCI + Personnalisation

20 premiersgestes

20 premiersmots

20 centimèresdu visage

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Seconde MRC

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2

3

Analyser la clientèle

L'analyse de la clientèle permet d'identifier les clients, leurs attentes et leurs désirs pour un produit ou un service. Cette analyse de la clientèle fait partie de l'étude de marché

Identifier la clientèle par le questionnaire

Analyser les résultats de l'enquête et dresser un profil client

Organiser une enquête

+ INFO

Interroger la clientèle permet de receuillir des données quantitatives et qualitatives concernant la clientèle, ses impressions, ses attentes et ses désirs. Afin d'analyser la clientèle, il faut aborder 5 thèmes principaux dans le questionnaire :

1. Fréquence d'utilisation, Usages et Attitudes

2. Besoins

3. Budget

4. Situation géographique

5. Identité de l'interlocuteur

+ INFO

L'analyse des résultats de l'enquête permet de dresser un profil client.

Situation géographique dans la zone de chalandise de l'unité commerciale

Calcul des dépenses réalisées, du chiffre d'affaire en %

Calcul de la dépense moyenne

Observation de l'évolution des Usages et Attitudes de consommation

Calculs à connaître :

Calculer une Part en %

Calculer une évolution en %

+ INFO

Les enquêtes peuvent se dérouler en face à face ou en distanciel. En face à facePar mail

se présenter

présenter l'entreprise et l'objet de la visite et de l'enquête

Permet de toucher le client sans se déplacertLaisser le choix entre l'appel téléphonique et l'entretien en face à face

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Seconde MRC

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Terminale MCVA

Etablie à partir du fichier client, la zone de chalandise regroupe la grande majorité (80%) des clients et des clients potentiels du point de vente. Elle est composée de 3 zones : primaire, secondaire, tertiaire et peut être tracée selon 2 méthodes :- Courbes Isochrones (temps que met le client pour se rendre dans l'unité commerciale)- Courbes Isométrique (distance que doit parcourir le client pour se rendre dans l'unité commerciale)

Qualifier la zone de chalandise

Définition

des clients et clients potentiels

80%

MAXI TOYS

Claye Souilly

Tracer une zone de chalandise

1. Primaire

2. Secondaire

3. Tertiaire

Comment identifier les profils clients de la zone de chalandise ?

L'unité commerciale regroupe ses clients de façon homogène pour créer des typologies de clients. Les critères sont multiples, dont voici quelques exemples :

le nombre d'enfants

l'âge

le sexe

la CSP

le nombre de personne dans le ménage

le lieu de résidence

le revenu

...

L'entreprise peut également segmenter ses clients et futurs clients par catégorie de besoins, d'utilisation et d'usage, de goûts, ... Cette pratique permet un meilleur ciblage des clients et clients potentiels.
Comment sélectionner les clients dans la zone de chalandise ?

Les outils de géomarketing permettent de sélectionner des clients afin de

1. connaître les concurrents et se différencier

2. optimiser la communication classique et digitale

3. construire une stratégie commerciale appropriée

4. fidéliser la clientèle

5. mener des opérations commerciales ciblées

La connaissance des profils de clients aide au ciblage des actions de prospection et de communication. Exemple de segmentation d'une clientèle par profil client :
Allez plus loin, exploitez les données de l'INSEE pour enrichir votre compte-rendu et votre niveau d'expertise !

Exploiter les données de l'INSEE pour enrichir votre zone de chalandise Les résultats des recensements de la populationLes populations légales de l'année N des circonscriptions administratives de France métropolitaine, de Martinique, Guadeloupe, Guyane, de La Réunion,...Insee

Lorem ipsum

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Seconde MRC

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BP MCVA

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Assurer la relation client et la fidélité au point de vente

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Assurer la relation client et la fidélité au point de vente

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BP MCVA

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1MCVA

Assurer la relation client et la fidélité au point de vente

Fuente

Un consommateur ultra connecté

Aujourd'hui les marques s'adressent à des consommateurs (ou shoppers) ultra connectés et très exigeants. Pour satisfaire cette demande, les entreprise et les marques doivent déployer des stratégies de plus en plus pointues pour assurer une relation client durable et une fidélisation forte.

Développer la relation client

Traiter et exploiter l'information

Fidéliser la clientèle

Un Commerce enmutation

Voici quelques exemples de la mutation du Commerce vers le Digital

Carrefour

Casino

Les assises du Commerce de Décembre 2021

Les techniques de promotion des ventes par le JEUPar le PRODUITPar le PRIXJeuConcoursLoterieLa vente avec primela vente par lotsl'échantillonLe produit girafel'opération événementielleLa vente jumelée/liéeL'opération solidaireLe cadeauLa réduction de prixLe bon d'achatBon de réduction/couponsLes soldesLes ventes privées

1MCVA

Développer la relation client

Fuente

Maîtriser son environnement professionnel

Être à l'écoute

Expérienced'achat

S'adapter à un client VICA

Volatile, Incertain, Complexe, Ambigu

Stratégie Omnicanale

Phygital

Développer

la relation client

1MCVA

Traiter et exploiter l'information

Fuente

SIC

Le système d'information commercial

Collecter

via les réseaux sociaux et le site marchand

Analyser

Segmentation et typologie de la clientèle

Diffuser

l'information dans l'entreprise et le réseaux de vente

L'entreprise s'appuie sur son SIC

pour répondre aux demandes des clients

en maîtrisant les techniques de communication orales et écrites

step 1

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in

+info

2

Analyser son impact

3

Faire évoluer son programme de fidélité

4

Organiser des actions de FDRC ponctuelles

1

Proposer un programme de fidélité motivant

1MCVA

Fidéliser la clientèle

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1MCVA Assurer la relation client et la fidélité au point de vente

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Fidéliser sa clientèle par une action en magasin

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Fidéliser sa clientèle par une action en magasin

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BP MCVA

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Première BP MCVA

Fidéliser sa clientèle par une action en magasin

Un client fidélisé participe à l'amélioration de nos produits et services

Un client fidélisé devient un ambassadeur de l'entreprise ou de la marque

Un client fidélisé achète plus en volume et en valeur que les autres clients

Fidéliser un client coûte moins cher que d'en acquérir un nouveau

Avantage 4

Avantage 3

Avantage 2

Avantage 1

Les 4 avantages de la fidélisation

Suivi et mesure

Planification

Moyens

Suivi et mesure

Planification

Moyens

Technique

Cible

Objectifs

Etablir un règlement du jeu-concours

Informer sa clientèle sur la règlementation générale des données personnelles

Informer la clientèle

Organiser un jeu-concours

Le cahier des charges est déterminé par un plan d'action en 6 étapes

Préparer et réaliser une opération de fidélisation en magasin

ANALYSE Qualitative

Calculer le CA réalisé, la marge dégagée, le panier moyen, le taux de retour, le taux de transformation et/ou de concrétisation, le nb de visiteurs, ...

ANALYSE Quantitative

Réaliser un questionnaire de satisfaction, mesurer la perception client, l'impact sur l'image de marque, ....

2 types d'évaluation à faire

Evaluer une opération de fidélisation en magasin

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1MCVA Fidéliser sa clientèle par une action en magasin

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Fidéliser sur les réseaux sociaux et le site marchand de l'entreprise

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Fidéliser sur les réseaux sociaux et le site marchand de l'entreprise

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BP MCVA

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Plantilla Infografía Genial

Fidéliser sur les sites marchands et les réseaux sociaux

Règle d'or : Acquérir un client coûte plus cher que de fidéliser un client existant !

03

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02

1MCVA

One-to-Many ou One-to-One ?

https://www.definitions-marketing.com/definition/one-to-many/ One-to-many - Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketingÉcrit par B. Bathelot, le 25/03/2015 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing direct Le one-to-many regroupe les actions de marketing peu ou...Definitions-marketing https://www.definitions-marketing.com/definition/one-to-one-2/ One to one - Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketingÉcrit par B. Bathelot, modifié le 29/07/2015 Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Marketing direct Le one to one c'est l'individualisation des...Definitions-marketing

à l'entreprise de choisir

La marque répond directement aux demandes du consommateur (One-to-One) ou à l'ensemble de ses abonnés (One-to-Many).

contenu

dédié

+ info

Contenu dédié L'entreprise crée un contenu spécifique pour un profil de client.

Collaboration

entre les clients

+ info

Collaboration L'entreprise favorise la collaboration entre les clients en favorisant et en diffusant les usages et les habitudes de consommation de ses clients.

événements

virtuels

+ info

Evénements virtuels L'entrep^rise crée des événements virtuels pour faire parler et pour accroître la fidélisation de sa clientèle. Exemple de l'entreprise APPLE

https://prof360.fr/

Trois solutions de fidélisation des client sur les réseaux sociaux

Fidéliser les clients sur les réseaux sociaux

Animer les réseaux sociaux et le site web pour fidéliser les clients

L'entreprise peut faire devenir le client acteur de son programme de fidélité (avec un partage des publicatiuons sur les réseaux sociaux et/ou le site marchand). Le client peut ainsi devenir un Ambassadeur de la marque. Pour être Ambassadeur, le consommateur doit remplir plusieurs conditions :

Apprécier la marque

Être influent

Interagir avec la marque

Ne pas être salarié de l'entreprise

Agir bénévolement

Participer à des événements organisés par la marque

Dans le cas d'un Ambassadeur bénévole, la marque peut valoriser cette participation en réconpansant le client par plusieurs actions permettant de gagner des points et/ou des bons d'achats grâce à :

des offres de partenaires

des tirages au sort

des dons de points à des associations

3 solutions pour fidéliser les clients sur un site web

One to one : la marque parle directement au consommateur

One to many : la marque parle à sa communauté, à l'ensemble de ses abonnés et ses consommateurs/shoppers.

Définition du Jeu concours

Le parrainnage https://www.definitions-marketing.com/definition/parrainage/ Parrainage - Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketingÉcrit par B. Bathelot, modifié le 01/08/2015 Glossaires : Z'autres glossaires Inclassables Il existe trois formes distinctes de parrainage dans le...Definitions-marketing

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1MCVA - Fidéliser sur les sites marchands et les réseaux