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Un chatbot pour comprendre la clientèle des millenials

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Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat.

Il est possible de joindre un service client par téléphone, email, chat ou par voie postale.

Dans les années à venir, la majorité des grandes entreprises proposeront à leurs clients une aide et un accompagnement via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter[réf. nécessaire].

Il existe également des systèmes de Chat en Ligne sur le site internet des marques.

Rôle des technologies

Technologies de l'information

Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client. Ils vont du support sur des sites web et de la capacité à avoir des conversations en ligne avec du personnel technique à des bases de données de suivi des préférences individuelles des clients, des modèles d'achat, des méthodes de paiement, etc., et l' adaptation des réponses des produits et services basée sur ces données avancées. Le logiciel spécialisé qui a été conçu pour le suivi des niveaux de service et pour aider à reconnaître les domaines d'amélioration est souvent intégré aux outils logiciels opérationnels d'autres entreprises comme les progiciels de gestion intégrés.

Autres technologies

Dans le cas de biens achetés, le service client comprend la maintenance (entretien, réparation, etc.) des biens, qui fait appel à des technologies spécifiques à chaque métier.

Bibliographie

Georges Chétochine, Et la gentillesse dans tout ça ? Eyrolles, 2007.

Articles connexes

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Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone, email, chat ou par voie postale.

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En matière d'expérience d'assistance, les clients recherchent des moyens de communication familiers, informels et, avant tout, immédiats. C'est pour cette raison que les communications en temps réel sont indispensables pour les marques voulant interagir directement avec les consommateurs. Aujourd'hui, les entreprises axées sur les communications en temps réel avec les clients vont encore plus loin en utilisant des chatbots que ce soit sur le Web ou les appareils mobiles. Les chatbots représentent pour les entreprises un outil pour automatiser les interactions du service client ; lorsque les marques intègrent des chatbots dans leur communication en temps réel comme le live chat, leurs objectifs sont la croissance, un premier temps de réponse amélioré et une meilleure efficacité des agents.

De nombreux environnements Web et mobiles sont équipés d'intégrations prenant en charge les bots. Selon Van Baker, vice-président chargé de la recherche chez Gartner, " en 2020, plus de 50 % des moyennes et grandes entreprises auront déployé des chatbots ". Ceci dit, ces outils de communication puissants ne sont pas toujours à la hauteur quand il s'agit d'offrir des interactions humaines personnalisées. Que doivent faire les marques ? Créer une expérience profonde, émotionnelle et humaine au milieu des nouvelles technologies. En d'autres termes, les entreprises doivent savoir quand laisser les chatbots faire ce qu'ils font le mieux pour que les humains puissent eux aussi faire ce qu'ils font le mieux.

Qu'est-ce qu'un chatbot ? Un chatbot inclut des outils qui exploitent l'intelligence artificielle et sont basés sur des scripts ou l'apprentissage automatique afin de converser avec les clients d'une façon similaire à une conversation en ligne avec une vraie personne.

Un chatbot est capable de raconter des histoires drôles, de traiter les paiements et de vous recommander un restaurant.

Un chatbot peut discuter de l'actualité (plus ou moins...) et traiter vos commandes en ligne, mais il est incapable de détecter les sarcasmes ou la malveillance. Et, plus important encore, il imite les êtres humains, mais ne peut pas vraiment se comporter comme eux. Pour l'instant, tant mieux. " Les chatbots peuvent répondre à différents besoins, mais il faut savoir les utiliser à bon escient, explique Jason Myers, responsable de la réussite client chez Ada Support. Dans certains cas, ils sont parfaitement inopérants dans le domaine du service client. "

Pour communiquer efficacement avec les clients en utilisant les chatbots, les entreprises doivent bien comprendre leurs capacités et leurs limites, et tirer le meilleur parti de l'assistance que peuvent fournir les chatbots, mais aussi les êtres humains. Les entreprises doivent réfléchir à la façon d'offrir une transition fluide de l'assistance par un chatbot à l'assistance par un être humain, ce que l'on appelle les meilleures pratiques pour les transferts chatbot-agent.

Voici cinq exemples d'utilisation des chatbots pour l'assistance, d'une utilisation purement fonctionnelle à une utilisation plus tournée vers le divertissement :

1. Vous l'avez deviné : les chatbots qui traitent les questions fréquentes utilisent des réponses prédéfinies. Ces chatbots font partie des robots les plus simples à développer, car les réponses sont extraites directement des pages du site Web de l'entreprise. Mais pourquoi s'arrêter là ?

Avec son ShopBot, eBay va plus loin que les seules questions fréquentes en proposant des réponses non seulement sur le service, mais aussi sur les produits. ShopBot dirige les consommateurs vers les produits en fonction de l'article, du nom de marque et du prix, et fournit des réponses à choix multiples grâce aux questions qu'il pose. Vous recherchez un sac ? Le ShopBot vous demande en quelle matière : nylon, microfibre, cuir, polyester ?

Le ShopBot invite également les consommateurs à poser certaines questions puisqu'il a déjà les réponses. Ainsi, quand le ShopBot vous suggère de demander ce qui est tendance, il vous donnera une réponse ressemblant à ce qui suit :

En fonction du choix du client, le ShopBot lui suggère un produit tendance.

2. " Si une personne moyenne peut effectuer une tâche mentale en réfléchissant moins d'une seconde, nous pouvons probablement automatiser cette tâche en utilisant l'intelligence artificielle, dès maintenant ou très bientôt ", a écrit Andrew Ng, chercheur principal chez Baidu, dans Harvard Business Review.

Un exemple concret : le chatbot de KLM Royal Dutch Airlines, qui a émis 50 000 cartes d'embarquement au cours de ses trois premières semaines d'existence, d'après Forrester. Ce chatbot se charge aussi de tenir les voyageurs au courant des changements de vols, d'envoyer des notifications d'enregistrement et de confirmer les réservations. De la même façon, les voyageurs peuvent réserver leurs vols par le biais du chatbot WeChat de China Southern Airlines.

Ces chatbots sont un succès car leurs créateurs ont bien compris ce que ces robots font le mieux : les tâches simples nécessitant une logique élémentaire. Même si vous avez parfois l'impression qu'il faut des heures pour attirer l'attention d'une hôtesse de l'air, il ne leur faut qu'un court instant pour confirmer votre place et vous remettre votre carte d'embarquement... tâche dont un robot est tout à fait capable.

3. La star de la saison de Starbuck, le Pumpkin Spice Latte, un café au lait épicé à la citrouille, a eu le droit à son propre compte Twitter, et ce n'est pas passé inaperçu. Le chatbot Pumpkin Spice a représenté l'étape suivante évidente avec l'explosion des robots en août 2016. Les amateurs de ce café ont pu converser avec Pumpkin Spice pour le plaisir et, même s'il n'apportait pas toujours la réponse à leurs questions, il a su les charmer par son originalité.

Ici, les utilisateurs prennent plaisir à chatter avec un bot, car c'est quelque chose de relativement nouveau : ils repoussent ses limites et interagissent avec un objet inanimé bizarrement animé.

4. À mi-chemin entre l'aspect pratique et l'aspect ludique, certains chatbots travaillent l'image de marque d'une entreprise auprès des consommateurs. Ils ont un discours pertinent à l'entreprise, favorisant ainsi un lien entre les produits et les utilisateurs sans les pousser à acheter... du moins pas immédiatement.

Le dentifrice Signal Pepsodent d'Unilever utilise Facebook Messenger pour inculquer aux enfants de bonnes habitudes en matière d'hygiène dentaire. Chaque jour, le chatbot envoie un épisode d'un dessin animé intitulé " Little Brush, Big Brush " à une heure que l'utilisateur peut choisir à l'avance. Une fonction de chatbot de ce genre a pour objectif de rassembler les familles autour du contenu lié à une marque pour que, lorsqu'elles vont faire leurs courses, elles pensent immédiatement à Signal Pepsodent.

5. Dans le domaine d'une marque, d'autres chatbots peuvent agir comme des experts. Similaires aux chatbots chargés des questions fréquentes, ces spécialistes ont une connaissance approfondie sur un sujet relatif à la marque.

Le fabricant de whisky Macallan, par exemple, répond aux questions dans Facebook Messenger en utilisant les choix multiples. Les clients peuvent aussi demander l'avis du chatbot quant au whisky qu'ils devraient choisir. Ce chatbot n'est pas particulièrement doué pour interpréter le langage naturel, mais il connaît le whisky sur le bout des doigts, même s'il ne propose qu'une poignée de réponses prédéfinies pour chaque question.

Vous ne connaissez probablement pas Kenny Baker, mais vous le reconnaîtriez sûrement dans son rôle le plus connu. Dans la peau du célèbre R2-D2 de Star Wars, Baker a piloté l'un des robots les plus populaires de l'histoire du cinéma et a su lui donner une personnalité et du cœur.

Dans un contexte plus familier, nos jeunes robots " sont particulièrement utiles pour résoudre des interactions répétitives sur lesquelles les humains ne devraient pas passer du temps, ce qui leur permet de se concentrer sur des cas à haute priorité où ils sont plus utiles ", explique Myers chez Ada Support. Les chatbots peuvent faire beaucoup de choses, mais leurs insuffisances dépassent leurs capacités quand il s'agit de créer une expérience d'assistance humaine.

" Nous avons découvert quelles sont les limites des chatbots et l'importance de l'élément humain. La puissance des chatbots pour le service client provient de la collaboration de l'intelligence des êtres humains et des robots, a déclaré Mikhail Naumov de chez DigitalGenius. Compter uniquement sur un chatbot ou uniquement sur un être humain ne représente plus la meilleure approche. " La " meilleure approche " est d'allier les deux et de laisser la machine faire ce qu'elle fait de mieux pour que les êtres humains puissent faire de même.

Pour une expérience d'assistance personnalisée, les êtres humains ne sont pas facultatifs... ils sont absolument essentiels.

Les chatbots pour des communications personnelles à grande échelle

Les chatbots ne sont pas conçus pour prendre le contrôle du service client. Ils ont été développés pour servir d'intermédiaires, afin d'assurer le service client hors des heures de bureau et de libérer les agents pour qu'ils puissent se consacrer aux problèmes plus complexes.

Hélas, certaines entreprises, comme les planificateurs d'e-mails Clara et X.ai et le service de concierge GoButler, ont tant voulu donner l'impression d'un service automatisé qu'elles ont fini par accroître la charge de travail de leurs employés humains.

Début 2016, par exemple, le " robot concierge " GoButler a été présenté comme un service d'intelligence artificielle à votre disposition 24/7 pour réserver des vols, commander des repas et même une fois, pour dénicher un crâne humain antique. Hélas, le " bot " n'était qu'un simple représentant derrière un écran, chargé des tâches élémentaires. Lors de la soirée de Noël de l'entreprise, les employés ont même dû faire la fête à tour de rôle pour se relayer et s'assurer que GoButler fonctionnait et répondait bien aux demandes des clients sans interruption.

Sephora a mieux réussi. Son chatbot Facebook Messenger, Sephora Virtual Assistant, élimine le besoin d'attendre une maquilleuse en magasin en permettant aux utilisateurs de charger un selfie et d'essayer virtuellement différentes couleurs de rouge à lèvres. Le bot effectue une tâche spécifique pour laquelle il a été programmé (et ne promet pas tout, des réservations de restaurants aux crânes humains antiques) et propose même des didacticiels d'esthétique en animant le visage de l'utilisateur à chaque étape. En octobre 2016, Sephora Virtual Artist avait déjà été utilisé plus de quatre millions de fois pour 90 millions de teintes.

Passage à l'assistance humaine

Les aspects élémentaires d'un transfert chatbot-agent peuvent varier entre les chatbots Simple Logic Tree (SLT) et Natural Language Processing (NLP).

Avec les chatbots SLT, il est facile de savoir quand un humain doit prendre le relais d'un robot, en général parce que quelque chose cloche. Dans ce cas, un chatbot qui ne comprend pas une question fournit plusieurs fois la même réponse et le client a désespérément besoin de parler à un être humain. Pour éviter ce problème, les chatbots SLT doivent proposer une issue de secours, comme une option permettant de parler à un représentant humain.

Les chatbots NLP, qui sont dotés de capacités d'apprentissage automatique, essaient d'évaluer s'ils sont capables de traiter les questions. Ces robots peuvent demander des renforts, en prévenant les agents humains qu'ils doivent prendre le relais s'ils se sont aventurés en territoire non programmé. Si le bot n'a ne serait-ce que moyennement confiance en sa réponse, la personne prévenue la vérifie. Une fois la réponse vérifiée et approuvée par un être humain, le chatbot peut poursuivre son échange avec le client.

Les chatbots peuvent aider votre entreprise à élargir les communications personnelles, mais les agents peuvent vous aider à humaniser votre marque et à laisser un souvenir inoubliable de leur expérience aux clients. Le moment venu, les humains doivent être disponibles sur tous les fronts, que ce soit sur les réseaux sociaux ou les appareils mobiles. Les tactiques de transfert varient selon les canaux servis par les agents humains, les heures ouvrées de l'entreprise et le niveau de difficulté de la question de l'utilisateur. Voici comment gérer au mieux les transferts entre chatbots et agents :

Créez une issue de secours

Il est plus facile pour les agents de prendre le relais pendant les heures ouvrées, même si le processus peut devenir manuel. De 9 h à 17 h, les agents humains peuvent surveiller plusieurs conversations de chatbot à la fois et intervenir en cas de problème. C'est le type de modèle GoButler que la plupart des entreprises devraient éviter, même s'il permet aux représentants d'intervenir dans les conversations au besoin et ainsi d'en traiter plusieurs simultanément.

La fonction d'issue de secours est beaucoup plus efficace. Quand elle est déclenchée (" Je voudrais parler à un représentant "), un agent humain peut intervenir au bon moment et consulter la conversation avec le chatbot archivée pour appréhender rapidement l'essentiel de la question du client.

Les chatbots peuvent même indiquer aux humains ce qu'ils doivent dire au moment du transfert par le biais d'une réponse prédéfinie. Par exemple, un robot de réservation peut appeler un agent humain à la rescousse et lui suggérer de demander à l'utilisateur : " Dans quel restaurant voulez-vous que je réserve une table pour ce soir ? " Cela permet au représentant de gagner du temps car il n'a pas à lire toute la transcription de la conversation avec le chatbot. Bien sûr, l'agent peut modifier cette question pour la rendre plus personnelle. Ou, s'il ne fait pas confiance à la suggestion du chatbot, il peut consulter la transcription pour vérifier que cela correspond bien à ce qu'attend le client.

Utilisez les réponses automatiques

Quand il n'y a pas un employé humain prêt à prendre le relais derrière chaque chatbot, ces derniers doivent l'indiquer clairement. Ils peuvent le faire en utilisant les réponses automatiques, qui ressemblent aux e-mails qu'envoient les professionnels (" Je suis en vacances, contactez Karen pour toute question urgente "). Comme le collègue de Karen, les chatbots peuvent inclure l'adresse e-mail de l'entreprise ou d'un employé spécifique à laquelle les clients peuvent envoyer leurs questions.

Les réponses automatiques peuvent aussi être utilisées quand des agents du service client sont disponibles. Prenons l'exemple de SnapTravel, qui aident les clients à effectuer des réservations hôtelières. Par le biais d'une série de questions, le chatbot de l'entreprise peut renvoyer une courte liste d'hôtels et de dates en fonction des préférences de l'utilisateur, accompagnée d'un message " Je reviens dans une minute ", après lequel un agent de voyage humain prend le relais. Le chatbot du Radisson Blu Edwardian Hotel, Edward, a des réponses automatiques pour tous les messages des clients qui ne concernent pas les réclamations ou des besoins spécifiques. Edward a une réponse toute prête pour les messages humoristiques, une autre pour les compliments et une gamme de réponses scriptées pour les questions fréquentes.

Gérez les attentes

Au début de chaque conversation avec un chatbot, le client devrait avoir une idée de ce à quoi il peut s'attendre. Un chatbot peut commencer par une introduction et une courte liste de services, toutes deux automatisées. Le chatbot des whiskies Macallan, par exemple, entame les conversations avec ce message simple :

Les utilisateurs savent qu'ils peuvent parler de ces sujets avec le chatbot et probablement de rien d'autre, tout au moins, pas de façon détaillée.

Une autre tactique consiste à informer les utilisateurs immédiatement qu'ils disposent d'une issue de secours. Indiquez-leur qu'ils peuvent demander à parler à un représentant humain à tout moment et qu'il peut y avoir un temps d'attente. Si vous ne le faites pas, vous risquez de vous attirer les foudres des clients. Un client mécontent du chatbot de Verizon l'a décrit comme suit : " l'équivalent de l'enfer des SVI téléphoniques ". Rien de surprenant quand on voit la boucle exaspérante dans laquelle il s'est retrouvé quand il a essayé d'obtenir l'aide d'un représentant humain :

Les entreprises doivent s'assurer que les réponses automatiques de leur chatbot reflètent la réalité des capacités de leur service client. Si aucun agent n'est disponible, informez-en le client et indiquez-lui combien de temps il va devoir attendre pour qu'un agent le devienne. En cas de longue attente, donnez-lui au moins une adresse e-mail d'assistance.

Ne jouez pas les agents secrets

Le transfert d'une conversation avec un chatbot à un être humain ne doit jamais se faire sournoisement. Même s'il peut sembler plus facile de ne pas mentionner ce transfert, la transparence est essentielle. Quand un être humain prend le relais d'un chatbot, il devrait le signaler immédiatement à son interlocuteur.

Les représentants humains devraient adopter une approche simple et directe : " Bonjour, je m'appelle April ", écrit la représentante qui intervient quand une conversation avec un chatbot prend un mauvais tour sur SnapTravel. Il est ainsi évident que le client a un nouvel interlocuteur et qu'il s'agit d'un être humain chaleureux et efficace (le chatbot anonyme n'a même pas pris la peine de donner un nom, grossier personnage !).

Les chatbots peuvent faciliter ces transitions en présentant les agents avant que ces derniers ne le fassent. Par exemple, quand un chatbot est incapable de traiter la demande d'un client, au lieu de répondre " Désolé, je ne comprends pas ", il peut répondre " Désolé, je ne comprends pas. Permettez-moi de vous transférer à un représentant qui pourra vous aider. " Ajoutez une touche d'humour en adéquation avec votre marque et voilà un transfert réussi.

Former votre équipe d'assistance

Les utilisateurs communiquent avec les chatbots en temps réel et la transition chatbot-agent doit se faire de la façon la plus fluide possible, avec une interruption minimale. Pour garantir une transition fluide, votre équipe de live chat doit être formée et maîtriser tous les aspects du chatbot (ce qu'il est capable et incapable de faire) et plus important que tout, doit connaître les objectifs du chatbot. Ainsi, quand un transfert a lieu, l'agent de chat sait exactement de quelle humeur est le client et comment l'aider au mieux, d'une façon plus humaine et plus personnelle.

Par exemple, si la mission du chatbot est de guider l'utilisateur lors de la réalisation d'un achat ou de répondre à des types spécifiques de questions d'assistance (par ex. les questions de facturation), votre équipe de chat doit maîtriser ce sujet. Un agent qui connaît bien le sujet peut reprendre la conversation là où le chatbot s'est arrêté et venir en aide au client de façon émotionnellement intelligente et personnalisée.

Avec toutes ces nouvelles technologies, on est en droit de se demander quelle sera la place des êtres humains dans un avenir proche. Bien que nous soyons encore loin du scénario de Westworld où les robots deviennent des êtres sensibles et se promènent parmi nous sous forme humaine, les chatbots progressent rapidement, que ce soit en termes de capacités ou d'adoption. Les bots sont l'outil parfait pour automatiser les réponses, effectuer des tâches simples et échanger avec plus de clients. Heureusement, les clients préfèrent encore les expériences où leurs émotions individuelles sont prises en compte... c'est-à-dire des expériences humaines.

Tandis qu'elles s'aventurent dans l'univers du chat live de demain, les entreprises devraient s'efforcer de développer une expérience client alliant chatbots et agents humains afin d'accroître leur efficacité et ajouter une touche humaine. N'oubliez pas ce que peut et ne peut pas faire votre chatbot et fixez des limites. Laissez-le faire ce qu'il fait bien et laissez l'assistance humaine se charger du reste. Définissez une ligne ferme, avec d'un côté les capacités du chatbot et de l'autre les responsabilités humaines, et permettez aux utilisateurs de franchir cette ligne facilement s'ils en ont besoin.

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Applications de messagerie - Chatbot IA | Zendesk

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En matière d'expérience d'assistance, les clients recherchent des moyens de communication familiers, informels et, avant tout, immédiats. C'est pour cette raison que les communications en temps réel sont indispensables pour les marques voulant interagir directement avec les consommateurs.

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ibbü est un service proposé par iAdvize. Il consiste à donner aux marques accès à une communauté d'experts passionnés d'un domaine (le sport, la cuisine, le jardinage, les jeux vidéos, etc.) pour assurer leur service client quand leurs équipes professionnelles ne sont pas disponibles, c'est-à-dire le soir et le week-end.
De cette façon, les consommateurs qui ont besoin d'aide ont une réponse à leurs questions 7 jours sur 7, 24h sur 24 et les experts ibbü perçoivent un complément de revenu en partageant des conseils et des bonnes pratiques basés sur leur expérience authentique.

Les 3 aspects essentiels du projet ibbü d'après Ségolène, product manager Manomano et ibbü : témoignage en vidéo ibbü, la première force de vente à la demande

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Qu'est-ce qu'ibbü ? Définition du terme ibbü - iAdvize

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Les experts IBBUE sont des personnes passionnées qui partagent leur conseils/avis sur un sujet qu'ils connaissent bien et qui sont payés pour diffuser leurs conseils (ex: le sport)

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ibbü est un service proposé par iAdvize. Il consiste à donner aux marques accès à une communauté d'experts passionnés d'un domaine (le sport, la cuisine, le jardinage, les jeux vidéos, etc.) pour assurer leur service client quand leurs équipes professionnelles ne sont pas disponibles, c'est-à-dire le soir et le week-end.
De cette façon, les consommateurs qui ont besoin d'aide ont une réponse à leurs questions 7 jours sur 7, 24h sur 24 et les experts ibbü perçoivent un complément de revenu en partageant des conseils et des bonnes pratiques basés sur leur expérience authentique.

Les 3 aspects essentiels du projet ibbü d'après Ségolène, product manager Manomano et ibbü : témoignage en vidéo ibbü, la première force de vente à la demande

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Qu'est-ce qu'ibbü ? Définition du terme ibbü - iAdvize

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ibbü est un service proposé par iAdvize. Il consiste à donner aux marques accès à une communauté d'experts passionnés d'un domaine (le sport, la cuisine, le jardinage, les jeux vidéos, etc.) pour assurer leur service client quand leurs équipes professionnelles ne sont pas disponibles, c'est-à-dire le soir et le week-end.

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C'est une entreprise qui sert a communiquer avec ses clients.

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Le Live Chat, ou click to Chat, est une solution d'engagement client en temps réel. Grâce à un moteur de ciblage comportemental et de filtrage, le Live Chat permet de gérer des interactions en temps réel, d'accroître le taux de conversion et d'optimiser la fidélisation et la satisfaction client.

Le Live Chat se présente sous la forme d'une fenêtre de Chat, disponible pour les visiteurs d'un site internet qui peuvent être conseillés par un conseiller de la marque.

[Livre blanc] La relation client à l'ère du commerce conversationnel Une solution de chat sur le site d'une ONG ? Le WWF Allemagne l'a fait !

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Définition Live chat - Glossaire iAdvize

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Le Live Chat, ou click to Chat, est une solution d'engagement client en temps réel. Grâce à un moteur de ciblage comportemental et de filtrage, le Live Chat permet de gérer des interactions en temps réel, d'accroître le taux de conversion et d'optimiser la fidélisation et la satisfaction client.

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C'est une entreprise qui met a disposition à des clients des experts passionées de multiples domaines

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de conversations sur notre plateforme la 1ère semaine du confinement*

*3e semaine de mars 2020, secteur Produits de consommation

Avec iAdvize, conservez le lien humain qui vous unit à vos clients grâce au moyen de communication plébiscité par plus de 5 milliards d'utilisateurs : le messaging.

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S'abonner

Vous découvrez ibbü, votre marque fétiche recherche des expert·e·s et il est, pour vous, impensable de passer à côté de l'opportunité. Ce serait un coup dur d'être recalé·e en si bon chemin vers le revenu complémentaire, alors que vous pourriez mettre votre expertise à profit en accompagnant des visiteurs en quête de bons conseils. Rejoindre la communauté ibbü n'est pour autant pas si facile, aussi quelques astuces ne sont pas de trop pour vous aider à mettre toutes les chances de votre côté.

Bien appréhender les questions.

Certaines questions peuvent parfois sembler plus complexes qu'il n'y paraît. Plusieurs éléments de réponse peuvent être attendus pour que votre réponse soit vraiment complète. En d'autres termes, mieux vous appréhendez la question, plus votre réponse sera complète et répondra aux attentes de votre interlocuteur !

Prendre le temps.

Le questionnaire de sélection n'est pas chronométré, rien ne presse ! La spontanéité est bien entendu appréciée lors des conversations, vous avez toutefois parfaitement le temps pour ne négliger aucune étape. Cela va sans dire, réserver un bon accueil au visiteur, notamment en le saluant en début et fin de conversation est fortement recommandé. Consacrer le temps nécessaire pour mettre les formes, et apporter la réponse la plus adaptée aux attentes du visiteur vous permettra donc de faire mouche.

Soigner ses réponses.

La teneur de vos réponses compte bien sûr pour beaucoup, la manière dont vous les rédigez vous fera en tous les cas résolument gagner des points. Nous vous recommandons donc d'élaborer vos réponses en faisant des phrases et de peser vos mots pour gagner en précision et clarté. De même, votre niveau de langue sera analysé avec soin : orthographe et grammaire sont en effet des critères à part entière dans le processus de sélection. Nous vous suggérons donc de relire vos réponses et de prêter une attention particulière à votre orthographe et votre grammaire. En clair, des réponses développées et claires donneront plus de consistance à votre proposition de profil et feront la différence.

Faire preuve d'empathie.

Votre aptitude à vous mettre à la place de votre interlocuteur vous permettra de mieux appréhender ses besoins et ses attentes : Si vous étiez dans la même situation que votre interlocuteur, quelles seraient vos attentes ? Comment pourrait-on vous rassurer ? En bref, l'empathie est ce qui vous différencie d'un ordinateur et vous permet d'instaurer une relation de confiance et de proximité avec votre interlocuteur. Plus vous vous mettez à sa place, plus il se sentira en confiance et plus l'échange sera agréable et satisfaisant des deux côtés de l'écran.

Proposer une solution.

La phase de recommandation dans une conversation revêt toute son importance, c'est en effet à travers elle que vous répondez aux attentes de votre interlocuteur. L'argumentation autour des points forts de vos recommandations vous permet ainsi de convaincre ce dernier et ce d'autant plus si vous faites preuve d'assurance à l'aide de formules de type " Je vous recommande " ou encore " Je vous conseille ". Pour finir, partager les liens vers les articles ou pages que vous souhaitez recommander facilitent la navigation du visiteur qui sera ravi d'y accéder en un simple clic.

Vous y êtes presque ! Vous êtes sur le point de valider votre proposition de profil, et pourtant pas si vite, il reste encore une étape à ne pas négliger pour faire résolument sortir votre profil du lot... La description de votre expérience personnelle dans la partie dédiée à votre motivation ! Nous interrogeons ici votre attachement à la marque et votre intérêt pour le domaine concerné. C'est là une belle occasion de vous démarquer en démontrant la valeur ajoutée que vous apporteriez si vous aviez la chance de faire partie de l'aventure, de déclarer votre flamme... pour donner corps à votre passion.

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Devenir expert·e ibbü : le top 5 des astuces

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https://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/pratique/2017/06/08/32002-20170608ARTFIG00180-qu-est-ce-qu-un-chatbot.php

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" Chat " comme discussion en ligne et " bot " comme robot. Le chatbot, connu aussi sous le nom d'" agent conversationnel ", est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.

On le croise notamment sur les sites Web de la SNCF, d'Orange, de la Fnac, d'Ikea ou d'autres entreprises. Il apparaît sous la forme d'un personnage animé ou d'une zone de dialogue intitulée "Posez-nous vos questions". Et il colonise de plus en plus les réseaux sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème, à commander des produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté.

Si le concept est aujourd'hui à la mode, il a émergé dans les années 1960 avec le programme Eliza du MIT. Imitant un psychothérapeute, ce logiciel était capable de poser des questions à un humain et de mener la conversation en reformulant ses réponses. Eliza a réussi à tromper une quantité de testeurs qui croyaient avoir affaire à un véritable médecin. Des concours ont été organisés par la suite pour récompenser les qualités de simulation de programmes identiques.

Relation client et messageries

À l'époque, ces logiciels détectaient certains mots-clés et composaient leurs phrases en puisant dans des bases de données. Aujourd'hui, avec la montée en puissance des capacités de calcul et les progrès de l'intelligence artificielle, les successeurs d'Eliza exploitent des schémas complexes d'analyse du langage, prennent en compte le contexte et s'améliorent au fur et à mesure de leur utilisation. Ils peuvent même profiter de la reconnaissance vocale pour répondre à des questions ou déclencher des actions, comme Siri, Google Assistant ou Cortana.

Utilisés couramment sur Internet pour la relation client, les chatbots se développent de plus en plus sur les messageries et les réseaux sociaux, où ils s'alimentent d'une multitude de données. Facebook et Microsoft mettent ainsi à disposition des développeurs des interfaces qui leur permettent de développer leurs propres outils de dialogue intelligents, notamment pour le compte de marques commerciales.

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" Chat " comme discussion en ligne et " bot " comme robot. Le chatbot, connu aussi sous le nom d'" agent conversationnel ", est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. On le croise notamment sur les sites Web de la SNCF, d'Orange, de la Fnac, d'Ikea ou d'autres entreprises.

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https://fr.wikipedia.org/wiki/Chatbot#:~:text=Un%20chatbot%20aussi%20nomm%C3%A9%20dialogueur,pense%20par%20un%20dialogue%20sens%C3%A9.

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Un expert ibbü est un passionné d'un sujet qui est rémunéré par une ou plusieurs marques pour répondre aux visiteurs de son site en partageant les conseils et bonnes pratiques venant tout droit de son expérience personnelle et authentique. Ce passionné est un indépendant qui veut rendre service à ses paires tout en gagnant un complément de revenu.

ManoMano : 10 Experts ibbü pour un service client hyper qualitatif et scalable[Qui sont les Experts ibbü ?] Virginie, modeuse au service des clients IKKS[Infographie] Qui sont les Experts ibbü ?

# data[].attributes.attachment_link.title
Qu'est-ce qu'un expert ibbü ? Définition de l'expert ibbü - iAdvize

# data[].attributes.attachment_link.description
Un expert ibbü est un passionné d'un sujet qui est rémunéré par une ou plusieurs marques pour répondre aux visiteurs de son site en partageant les conseils et bonnes pratiques venant tout droit de son expérience personnelle et authentique. Ce passionné est un indépendant qui veut rendre service à ses paires tout en gagnant un ...

# data[].attributes.body
C'est une entrprise qui sert a échanger avec ses clients, ils peuvent partager leurs avis sur leurs achats qu'ils ont effectuer.

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de conversations sur notre plateforme la 1ère semaine du confinement*

*3e semaine de mars 2020, secteur Produits de consommation

Avec iAdvize, conservez le lien humain qui vous unit à vos clients grâce au moyen de communication plébiscité par plus de 5 milliards d'utilisateurs : le messaging.

24H

pour déployer une plateforme conversationnelle afin d'assister plus de 5 millions de visiteurs*

*cas client iAdvize, mars 2020

Accessible à distance, iAdvize se déploie rapidement et évolue avec vos besoins grâce notamment à ibbü, la communauté à la demande pour conseiller vos visiteurs 24/7.

+20%

de productivité en accompagnant les visiteurs par messaging*

*cas client iAdvize, mars 2020

Gagnez en productivité grâce à notre chatbot ou à notre fonctionnalité asynchrone. Le messaging est le moyen de communication le plus économique en relation client.

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de conversations sur notre plateforme la 1ère semaine du confinement* *3e semaine de mars 2020, secteur Produits de consommation Avec iAdvize, conservez le lien humain qui vous unit à vos clients grâce au moyen de communication plébiscité par plus de 5 milliards d'utilisateurs : le messaging.

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Qu'est-ce qu'un bot ?

Les Chatbot definition = chatbots également appelés bot, chat robot ou chat simulator sont des 'nouveaux outils' web favorisant la conversation instantanée. Ces nouveaux programmes utilisent en fait, une intelligence artificielle (plus ou moins développée) leur permettant de discuter avec des utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes directement depuis une application de messagerie instantanée (type Messenger) ou depuis un site web.

Depuis la , offerte en avril 2017 par Facebook, centrée autour des chatbots, Facebook a montré l'importance que ceux-ci auront dans les mois & années à venir ainsi que les outils à disposition des développeurs pour les améliorer. Cette conférence a notamment pu montrer les avantages principaux des chatbots pour les consommateurs à savoir : conférence F8 rapidité, disponibilité et facilité d'utilisation.

En effet, les chatbots enrichissent et réinventent l'Expérience Client ! Au délà de l'effet de mode, le chatbot est bel et bien la prochaine étape dans l'évolution de nos habitudes de recherche et de relation.

Comment un chatbot fonctionne concrètement ?

L'utilisateur commence la conversation avec le chatbot via un canal de communication défini : Messenger, ou directement depuis le site web.

Une fois la conversation commencée, le chatbot va analyser ce que l'utilisateur lui demande grâce à des applications & règles en temps réel.

Ensuite, le bot lui répond en lui proposant éventuellement des actions à faire.
- Prenons un exemple -
Tom : Bonjour Bot, quels sont les horaires de la piscine 'Saint-Germain' aujourd'hui ?
Le chatbot analyse grâce à des règles et scripts les mots-clefs 'horaires' ou encore 'piscine Saint-Germain' et 'aujourd'hui' ce qui lui permet de répondre :
Bot : Bonjour Tom, la piscine ouvre de 9h à 16h30 aujourd'hui ! :)

Les chatbots sortent donc un en fonction de la demande de l'internaute. De plus, celui-ci peut utiliser des variables type @nomdeluser @sexedelutilisateur pour message personnalisé personnaliser encore plus la conversation !
Envie de faire un test et de parler avec un bot en français ? Ça se passe Sinon découvrez toutes nos références en matière de chatbots ici.
Comment créer son bot ?

Vous avez envie de créer votreAvant de commencer à créer son bot, il est indispensable de bot messenger ou autres mais vous ne savez ni par où commencer ni comment ? bien définir sa stratégie et ses objectifs avant le lancement de ce projet.

Par exemple il faut notamment savoir :

A quelles questions peut et doit répondre mon chatbot ?

Quel ton doit-il adopter ? Doit-il adopter un ton fun, expert, amical ?

Attention : il ne faut pas oublier que le bot n'a pas pour vocation de remplacer les humains il doit donc dès le début 'annoncer la couleur' et indiquer à l'utilisateur qu'il n'est qu'un robot .

Quel est le script exact de ce futur bot ? Quelles questions et à quel moment ?

Quelles sont les différentes règles à appliquer au chatbot ? Quels mots-clef le bot robot doit-il comprendre ?

Ensuite, et en fonction de ses objectifs, il faudra faire un choix entre les différents chatbots existants aujourd'hui sur le marché à savoir :

Les chatbots de type auto reply / faq qui sont des bots 'classiques' répondant à des interrogations prédéfinies sans contexte autour. Nous trouverons généralement ce genre de bot sur Twitter où lorsqu'un individu identifie un bot avec un hashtag spécifique celui-ci lui répond.
Exemple du compte VideoPersoWebqam qui tweete à chaque nouvel abonné une vidéo personnalisée. Pour essayer Exemple d'un chatbot Messenger avec celui de WEBQAM. Pour essayer.
IBM Watson, solution d'intelligence artificielle de la société IBM.

Mise en place de personas pour un travail d'UX.

Création des scénarii, choix du ton du bot et rédaction du script de manière détaillée : quelles questions et à quel moment ? Choix des arbres de décision

Attention il ne faut pas négliger ce travail qui est très exigeant car tous les cas possibles doivent être pris en compte : chaque intention, chaque élément discriminant permettant au bot d'être sûr de la réponse à apporter.

Définition des exceptions : le bot doit être capable de pouvoir répondre à des questions/réflexions 'hors contexte' avec des éléments à repérer (insulte, utilisation de smiley, HS,...).

Test et recette du bot.

Lancement du chatbot sur les plateformes choisies, s'agit-il d'un bot messenger ? d'un bot Twitter, d'un slackbot, d'un bot whatsapp ? d'un bot en iframe ?

2. Le 'chatbot conversationnel' : plus 'évolué' que le précédent, ce genre de chatbot est particulièrement fréquent sur Messenger (d'où le nom de Chatbot Messenger). Celui-ci intègre un script défini et donné par son créateur. Le chatbot sera alors capable de suivre ce script et grâce à des règles bien définis de reconnaître certains mots-clefs et/ou expressions (bonjour, merci, aurevoir).

de reconnaître des intentions, mots ou encore ton pour adapter sa réponse. Ce bot est également capable d'apprendre au fur et à mesure des conversations qu'il a avec les utilisateurs. WEBQAM, en concrétisant 3. Le chatbot avec IA : Ce dernier chatbot est le plus 'intelligent' celui-ci est capable grâce à des scores de pondération et de l'analyse sémantique un partenariat avec IBM, a fait le choix d'intégrer la solution d'intelligence artificielle IBM Watson pour ces bots. Cependant, il existe d'autres solutions de ce genre comme Wit.AI
Des KPI quantitatifs comprendre : Des KPI qualitatifs analyser :

Le ranking des parcours de conversation empruntés.

Le ranking des articles consultés.

Le nombre de partages du bot.

La satisfaction générale du bot.

Ensuite après avoir répondu à ces questions et bien défini ses objectifs il est primordial de passer par les étapes suivantes pour réussir son lancement de chatbot :

Le suivi des chatbots dans le temps

Après avoir choisi et lancé son bot, il est indispensable d'effectuer des analyses grâce à des KPI quantitatifs et qualitatifs. En effet, il est primordial de comprendre, analyser ses interactions avec les internautes pour pouvoir le modifier et proposer la meilleur expérience aux internautes.

Pour cela il faut notamment grâce à :

WEBQAM développe sur-mesure des analyses statistiques et KPIs spécifiques à chaque projet afin de créer un tableau de bord personnalisé !

Aller plus loin !

L'objectif à terme d'un chatbot est de devenir un agent conversationnel performant et efficient. afin de répondre aux interrogations des internautes les plus pointues !

Un projet de lancement de bot est un projet stratégique et innovant pour votre entreprise. Il est donc indispensable de bien vous faire conseiller et le réaliser en suivant des règles précises. En effet, mal négocié, votre chatbot peut se révéler contre-productif et faire fuir vos clients !

Envie d'en connaître plus sur les chatbots ou de nous confier un projet ? Alors n'hésitez pas à nous contacter nous échangerons sur le sujet avec joie ! ;)

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Les chatbots : Définition, enjeux, et intérêts.

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Les Chatbot definition = chatbots également appelés bot, chat robot ou chat simulator sont des 'nouveaux outils' web favorisant la conversation instantanée. Ces nouveaux programmes utilisent en fait, une intelligence artificielle (plus ou moins développée) leur permettant de discuter avec des utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes directement depuis une application de messagerie instantanée (type Messenger) ou depuis un site web.

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" Chat " comme discussion en ligne et " bot " comme robot. Le chatbot, connu aussi sous le nom d'" agent conversationnel ", est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.

On le croise notamment sur les sites Web de la SNCF, d'Orange, de la Fnac, d'Ikea ou d'autres entreprises. Il apparaît sous la forme d'un personnage animé ou d'une zone de dialogue intitulée "Posez-nous vos questions". Et il colonise de plus en plus les réseaux sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème, à commander des produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté.

Si le concept est aujourd'hui à la mode, il a émergé dans les années 1960 avec le programme Eliza du MIT. Imitant un psychothérapeute, ce logiciel était capable de poser des questions à un humain et de mener la conversation en reformulant ses réponses. Eliza a réussi à tromper une quantité de testeurs qui croyaient avoir affaire à un véritable médecin. Des concours ont été organisés par la suite pour récompenser les qualités de simulation de programmes identiques.

Relation client et messageries

À l'époque, ces logiciels détectaient certains mots-clés et composaient leurs phrases en puisant dans des bases de données. Aujourd'hui, avec la montée en puissance des capacités de calcul et les progrès de l'intelligence artificielle, les successeurs d'Eliza exploitent des schémas complexes d'analyse du langage, prennent en compte le contexte et s'améliorent au fur et à mesure de leur utilisation. Ils peuvent même profiter de la reconnaissance vocale pour répondre à des questions ou déclencher des actions, comme Siri, Google Assistant ou Cortana.

Utilisés couramment sur Internet pour la relation client, les chatbots se développent de plus en plus sur les messageries et les réseaux sociaux, où ils s'alimentent d'une multitude de données. Facebook et Microsoft mettent ainsi à disposition des développeurs des interfaces qui leur permettent de développer leurs propres outils de dialogue intelligents, notamment pour le compte de marques commerciales.

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" Chat " comme discussion en ligne et " bot " comme robot. Le chatbot, connu aussi sous le nom d'" agent conversationnel ", est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. On le croise notamment sur les sites Web de la SNCF, d'Orange, de la Fnac, d'Ikea ou d'autres entreprises.

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Un chatbot aussi nommé dialogueur ou agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur.

La recherche sur cette interface personne-machine est influencée par la compétition sur le test de Turing (1950) : donner l'illusion qu'un programme pense par un dialogue sensé. Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d'information. Les débordent donc la recherche ou le divertissement, ils mettent en œuvre des connaissances linguistiques, psychologiques, et bien sûr des bases de programmation.

Un chatbot est un programme qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en lui donnant l'impression de converser elle-même avec une personne. Une bonne compréhension de la conversation serait utile pour tenir un dialogue sensé, mais la plupart des ne s'y essayent pas. Ils repèrent surtout quelques mots dits déclencheurs, voire des expressions de leur interlocuteur, pour retrouver des réponses dont le schéma est programmé et qui peuvent mener la conversation plus loin d'une manière plus ou moins intelligente, mais sans nécessiter de comprendre de quoi ils parlent.

Par exemple dans le cas d'ELIZA, la présence du mot " père " (ou " mère ") dans une phrase du sujet était associée à une réponse : " Pouvez-vous me parler un peu de vos relations avec votre père (mère) ? ". Des indicateurs sont en général positionnés pour que le même type de réponse ne soit pas utilisé plus d'une fois.

Cette méthode des " mots-clés " a comme défaut majeur d'exiger une base de données importante pour donner des résultats satisfaisants, bien qu'ELIZA ait tenu en 5 pages de SNOBOL. En effet, les mots-clés que de tels reconnaissent sont souvent des sous-expressions couramment utilisées tel que " j'aime... " ou " je déteste... ", qui sont utilisées par le programme pour faire écho au propos de l'utilisateur (" Depuis quand aimez-vous... ? ", " Quelqu'un d'autre dans votre famille aimait-il... ? "). Cette méthode ne fonctionne que peu de temps (typiquement deux ou trois réponses, rarement plus de dix), avant que le discours de la machine soit perçu comme artificiel. Pour combler cela, les concepteurs de rajoutent souvent des expressions complètes (telles que " j'aime le chocolat "), et cela a tendance à rapidement augmenter la taille de la base de données. Généralement, une base de données satisfaisante contient de 5 000 à 10 000 entrées.

Cependant la méthode ci-dessus ne peut pas se prêter aisément au stockage de données, et c'est une des raisons pour lesquelles beaucoup de l'utilisant ne peuvent stocker d'informations sur l'utilisateur avec lequel ils communiquent. Certains programmes cependant essaient d'utiliser de meilleures méthodes de communication. Une méthode permettant l'apprentissage est d'utiliser un système fondé à la fois sur la méthode de reconnaissance des mots-clés décrite ci-dessus et sur un système de reconnaissance des mots et d'analyse linguistique. De tels systèmes lancent généralement l'analyse linguistique sur la phrase entrée par l'utilisateur pour tenter d'en extraire des informations leur permettant de répondre de façon exacte selon des informations stockées en base de données (base de connaissances). Si le processus échoue, ces programmes utilisent la méthode " mots-clés ", en utilisant une base de données classique. Cette dernière méthode n'améliore certes pas la taille de la base de données, mais elle permet au chatbot de traiter de nouveaux cas de langue. Par exemple, avec la méthode des mots-clés si la base de données contient une entrée " WHO IS THAT " et que l'utilisateur entre " WHOS THAT ", le robot a toutes les chances de ne pas répondre juste, tandis qu'avec une analyse de l'entrée utilisateur, il est susceptible de répondre à la question.

Le fait que les ne comprennent pas l'information qu'ils traitent est d'ailleurs la raison pour laquelle on classe généralement les dans le type de l'IA faible. L'IA faible est une IA qui cherche à imiter le comportement humain (la conversation notamment), le langage naturel, mais sans chercher à comprendre le sens de l'information qu'elle traite. C'est la majeure différence avec l'IA forte, qui, elle, vise à simuler une véritable compréhension de l'information. La frontière entre les deux est floue, par exemple avec des applications comme SIRI.

Les premiers ont été ELIZA, PARRY, et SHRDLU.

ELIZA fut créé en 1966. Elle avait été créée par Joseph Weizenbaum, du Massachusetts Institute of Technology (MIT), et ne prenait que 3 pages en langage SNOBOL. Elle faisait grand usage de la technique de l' écholalie.

Elle commençait par poser une question neutre (Bonjour. Pourquoi venez-vous me voir ?) à la personne testée, puis analysait à chaque fois la réponse pour tenter de reposer une question en relation avec celle-ci.

Si une question lui était posée, elle demandait pourquoi on lui posait la question

Si une phrase contenait le mot computer, elle demandait : Dites-vous cela parce que je suis une machine ?

etc.

Des concours de sont organisés chaque année pour promouvoir l'émulation dans ce domaine. Actuellement, on assiste à la naissance de nombreux , en partie grâce au Prix Loebner, qui essaye d'être une sorte de test de Turing. Lors de ces concours, afin d'évaluer les , le jury peut dialoguer soit avec un humain soit avec un chatbot à travers une interface clavier/écran. Au bout d'un certain temps, le jury doit évaluer si le candidat testé est une machine ou pas.

Les les plus audacieux sont ceux qui tentent d'extraire des connaissances de leurs conversations comme ECTOR (en anglais, learning bots), mais ce sont aussi ceux dont les résultats sont actuellement les moins impressionnants.

Au début du siècle, c'est certainement le programme ALICE qui est le plus évolué dans le domaine. À noter début 2016, l'incident de chatbot de Microsoft, surnommé Tay, qui a été " piraté " et retranscrit au bout de quelques jours les insultes et propos racistes que des pirates lui avaient appris.

Les premiers ont été développés pour effectuer des processus de notifications améliorées. Toutefois, par la suite, les nouveaux déployés répondent à des demandes plus complexes comme le conseil financier, l'épargne ou la planification de réunions.

Depuis quelques années, les fleurissent sur internet et les sociétés qui en profitent sont maintenant légion. Le soutien client et le télémarketing sont les cibles privilégiées de ces nouveaux venus du web. En février 2017, les ne se limitent plus à des questions de base, mais intègrent désormais des algorithmes plus évolués permettant une gestion des échanges d'un niveau de complexité plus élevé qu'auparavant,

Cependant, il faut noter que ces agents-là ne veulent pas leurrer les utilisateurs, ils sont spécialisés dans un sujet particulier (vente d'un produit particulier, support client d'une entreprise particulière) et se contentent de recentrer la conversation dès que celle-ci s'en éloigne. Ils sont néanmoins dotés, dans la plupart des cas, d'un protocole social qui les rend plus " humains ". Il est important de distinguer deux types de chatbots :

les bots simples, construits à partir d'éléments graphiques comme les boutons, les carrousels...

les bots intelligents, intégrant une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) construit sur des cadres logiciels complexes.

Depuis l'arrivée des sur Facebook Messenger en 2016, les annonceurs cherchent à créer des expériences conversationnelles visant à capter leurs utilisateurs, clients ou clients potentiels différemment. Dans cette démarche, le temps a mis en valeur quelques écueils à éviter dans la conception de l'expérience utilisateur ( UX conversationnel). Cette composante de l'expérience conversationnelle est souvent négligée. Ce problème freine la prolifération et la démocratisation des bots de marques dans l'écosystème numérique européen.

Dans le secteur de la musique Universal Music et Digitick ont développé des sur Facebook Messenger pour assurer un service d'information et de vente de billets pour les concerts et autres événements culturels,.

Comme toute technologie suffisamment aboutie pour opérer des transformations dans les modes de production, les pourraient poser un certain nombre de questions portant sur la place de l'humain dans l'entreprise. En mars 2016, en France, le Crédit Mutuel CIC a sollicité ses salariés pour alimenter le robot conversationnel d'IBM (Watson). Cette décision a suscité une levée de boucliers de la part des syndicats, s'inquiétant des conséquences à moyen et long terme sur l'emploi en général,. Ce remplacement des humains par des représente une inquiétude. Tout comme la Automatisation des processus robotisés (RPA), les permettent de diminuer les tâches répétitives pour laisser uniquement des tâches à réelle valeur ajoutée à réaliser. Ces tâches répétitives engendraient cependant de l'emploi qui risquerait d'être supprimé - pour être remplacé par d'autres types d'emplois (data scientist, UI designer, directeur social et , etc.),.

Dans le secteur des transports, en France, la RATP a développé en décembre 2017 un chatbot permettant de guider les passagers au fur et à mesure de leurs besoins de trajets .

Nouvel atout des entreprises, ces robots permettent de montrer la capacité d'innovation des entreprises tout en assurant un service durable pour les consommateurs et les usagers

L'agent conversationnel fournit des réponses rapides, pertinentes et personnalisées aux clients, c'est un service accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le robot pouvant traiter les requêtes simples, les agents humains sont plus disponibles pour traiter les situations complexes.

Utilisation internationale

Les chatbots sont principalement utilisés en Chine pour les paiements et achats en ligne, et le réseau social Wechat en est l'applicable la plus significative.

Cas spécifiques de l'informatique décisionnelle et des mégadonnées

L' informatique décisionnelle ou en anglais Business Intelligence est une branche de l'informatique qui consiste à l'analyse de données en entreprise . Le Big Data permet de stocker de grands volumes de données en vue de les analyser par la suite.

L'arrivée de chatbot dans ces deux domaines de compétences permet désormais aux non-informaticiens d'interroger des grands volumes de données en langage naturel sans se soucier de la technicité.

En 2015, une équipe de l'Université de Bordeaux développe un agent conversationnel animé capable de poser des questions pertinentes à un patient dans le but de diagnostiquer une somnolence diurne excessive.

Tess est un chatbot en santé mentale créé par Michel Rauws, fondateur de X2 AI, une startup du secteur de l'intelligence artificielle basée dans la Silicon Valley. Tess est formé spécifiquement pour aider les soignants, la principale valeur de Tess est l'accessibilité. En 2018, le chatbot Tess est utilisé au Canada par Saint Elizabeth Health Care qui fournit principalement des soins de santé aux personnes à domicile

Le philosophe Pascal Chabot a élaboré une courte fiction mettant en scène un chatbot auquel un groupe de programmeurs " apprennent " la philosophie. Ce chatbot est auditionné par un jury de 5 philosophes professionnels qui dialoguent avec la machine pour évaluer s'il peut ou non être qualifié de " philosophe ". À cette occasion, les relations personnes-machines, le mimétisme, la reconnaissance et les modifications sociales engendrées par la construction de ces intelligences artificielles sont abordés. Voir ChatBot le robot. Drame philosophique en 5 questions et 6 actes (PUF, 2015).

Voici quelques pièges (souvent faciles à déjouer) grâce auxquels le jury peut deviner si le candidat est un chatbot ou non :

Demander combien fait 7×4¹⁰/4,3 : si le candidat répond trop vite, il ne fera aucun doute qu'il est un chatbot. Mais la plupart des simulent justement des temps de réflexion variables.

Tenter de provoquer une réaction en déclarant quelque chose d'incroyable, bien que la réponse évidente soit : Pourquoi changez-vous brusquement de sujet ?

Demander (par exemple) ce qui d'un avion à réaction ou de l'index de l'utilisateur est le plus gros. Un chatbot ne réussira pas à répondre alors que c'est évident pour un candidat humain.

Faire appel à de la perception visuelle, par exemple " Si je retourne la lettre W, quelle autre lettre obtiens-je ? "

Donner une information dans une phrase, puis rendre cette information indispensable dans la phrase suivante, car les logiciels de conversation n'ont généralement pas d'apprentissage.

De nombreuses bonnes pratiques se retrouvent pour le développement de chatbots :

Avoir une bonne connaissance des différentes notions (intentions, entités...) et des possibilités

Réaliser un co-construction avec une démarche design thinking pour répondre aux problèmes des utilisateurs tout en étant à l'écoute des enjeux et des contraintes de chacun

Utiliser les outils méthodologiques tel que le Chatbot Design Canvas

Proposer une expérience relationnelle, avec une réelle personnalisation des réponses

Définir des KPIs dès la conception, pour permettre de connaître les performances et améliorer son chatbot - avec des outils tels que Chatbase

Si le but n'est pas seulement d'avoir un robot conversationnel mais aussi de pouvoir leurrer le jury, différentes techniques existent. En voici quelques-unes :

Essayer de simuler un suivi de conversation.

Être très imprévisible.

Éviter les questions incomprises : par exemple, en répondant " patientez quelques instants, il y a quelqu'un à la porte ".

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Un chatbot aussi nommé dialogueur ou agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur. La recherche sur cette interface personne-machine est influencée par la compétition sur le test de Turing (1950) : donner l'illusion qu'un programme pense par un dialogue sensé.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Un chatbot aussi nommé dialogueur ou agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur.

La recherche sur cette interface personne-machine est influencée par la compétition sur le test de Turing (1950) : donner l'illusion qu'un programme pense par un dialogue sensé. Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d'information. Les débordent donc la recherche ou le divertissement, ils mettent en œuvre des connaissances linguistiques, psychologiques, et bien sûr des bases de programmation.

Un chatbot est un programme qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en lui donnant l'impression de converser elle-même avec une personne. Une bonne compréhension de la conversation serait utile pour tenir un dialogue sensé, mais la plupart des ne s'y essayent pas. Ils repèrent surtout quelques mots dits déclencheurs, voire des expressions de leur interlocuteur, pour retrouver des réponses dont le schéma est programmé et qui peuvent mener la conversation plus loin d'une manière plus ou moins intelligente, mais sans nécessiter de comprendre de quoi ils parlent.

Par exemple dans le cas d'ELIZA, la présence du mot " père " (ou " mère ") dans une phrase du sujet était associée à une réponse : " Pouvez-vous me parler un peu de vos relations avec votre père (mère) ? ". Des indicateurs sont en général positionnés pour que le même type de réponse ne soit pas utilisé plus d'une fois.

Cette méthode des " mots-clés " a comme défaut majeur d'exiger une base de données importante pour donner des résultats satisfaisants, bien qu'ELIZA ait tenu en 5 pages de SNOBOL. En effet, les mots-clés que de tels reconnaissent sont souvent des sous-expressions couramment utilisées tel que " j'aime... " ou " je déteste... ", qui sont utilisées par le programme pour faire écho au propos de l'utilisateur (" Depuis quand aimez-vous... ? ", " Quelqu'un d'autre dans votre famille aimait-il... ? "). Cette méthode ne fonctionne que peu de temps (typiquement deux ou trois réponses, rarement plus de dix), avant que le discours de la machine soit perçu comme artificiel. Pour combler cela, les concepteurs de rajoutent souvent des expressions complètes (telles que " j'aime le chocolat "), et cela a tendance à rapidement augmenter la taille de la base de données. Généralement, une base de données satisfaisante contient de 5 000 à 10 000 entrées.

Cependant la méthode ci-dessus ne peut pas se prêter aisément au stockage de données, et c'est une des raisons pour lesquelles beaucoup de l'utilisant ne peuvent stocker d'informations sur l'utilisateur avec lequel ils communiquent. Certains programmes cependant essaient d'utiliser de meilleures méthodes de communication. Une méthode permettant l'apprentissage est d'utiliser un système fondé à la fois sur la méthode de reconnaissance des mots-clés décrite ci-dessus et sur un système de reconnaissance des mots et d'analyse linguistique. De tels systèmes lancent généralement l'analyse linguistique sur la phrase entrée par l'utilisateur pour tenter d'en extraire des informations leur permettant de répondre de façon exacte selon des informations stockées en base de données (base de connaissances). Si le processus échoue, ces programmes utilisent la méthode " mots-clés ", en utilisant une base de données classique. Cette dernière méthode n'améliore certes pas la taille de la base de données, mais elle permet au chatbot de traiter de nouveaux cas de langue. Par exemple, avec la méthode des mots-clés si la base de données contient une entrée " WHO IS THAT " et que l'utilisateur entre " WHOS THAT ", le robot a toutes les chances de ne pas répondre juste, tandis qu'avec une analyse de l'entrée utilisateur, il est susceptible de répondre à la question.

Le fait que les ne comprennent pas l'information qu'ils traitent est d'ailleurs la raison pour laquelle on classe généralement les dans le type de l'IA faible. L'IA faible est une IA qui cherche à imiter le comportement humain (la conversation notamment), le langage naturel, mais sans chercher à comprendre le sens de l'information qu'elle traite. C'est la majeure différence avec l'IA forte, qui, elle, vise à simuler une véritable compréhension de l'information. La frontière entre les deux est floue, par exemple avec des applications comme SIRI.

Les premiers ont été ELIZA, PARRY, et SHRDLU.

ELIZA fut créé en 1966. Elle avait été créée par Joseph Weizenbaum, du Massachusetts Institute of Technology (MIT), et ne prenait que 3 pages en langage SNOBOL. Elle faisait grand usage de la technique de l' écholalie.

Elle commençait par poser une question neutre (Bonjour. Pourquoi venez-vous me voir ?) à la personne testée, puis analysait à chaque fois la réponse pour tenter de reposer une question en relation avec celle-ci.

Si une question lui était posée, elle demandait pourquoi on lui posait la question

Si une phrase contenait le mot computer, elle demandait : Dites-vous cela parce que je suis une machine ?

etc.

Des concours de sont organisés chaque année pour promouvoir l'émulation dans ce domaine. Actuellement, on assiste à la naissance de nombreux , en partie grâce au Prix Loebner, qui essaye d'être une sorte de test de Turing. Lors de ces concours, afin d'évaluer les , le jury peut dialoguer soit avec un humain soit avec un chatbot à travers une interface clavier/écran. Au bout d'un certain temps, le jury doit évaluer si le candidat testé est une machine ou pas.

Les les plus audacieux sont ceux qui tentent d'extraire des connaissances de leurs conversations comme ECTOR (en anglais, learning bots), mais ce sont aussi ceux dont les résultats sont actuellement les moins impressionnants.

Au début du siècle, c'est certainement le programme ALICE qui est le plus évolué dans le domaine. À noter début 2016, l'incident de chatbot de Microsoft, surnommé Tay, qui a été " piraté " et retranscrit au bout de quelques jours les insultes et propos racistes que des pirates lui avaient appris.

Les premiers ont été développés pour effectuer des processus de notifications améliorées. Toutefois, par la suite, les nouveaux déployés répondent à des demandes plus complexes comme le conseil financier, l'épargne ou la planification de réunions.

Depuis quelques années, les fleurissent sur internet et les sociétés qui en profitent sont maintenant légion. Le soutien client et le télémarketing sont les cibles privilégiées de ces nouveaux venus du web. En février 2017, les ne se limitent plus à des questions de base, mais intègrent désormais des algorithmes plus évolués permettant une gestion des échanges d'un niveau de complexité plus élevé qu'auparavant,

Cependant, il faut noter que ces agents-là ne veulent pas leurrer les utilisateurs, ils sont spécialisés dans un sujet particulier (vente d'un produit particulier, support client d'une entreprise particulière) et se contentent de recentrer la conversation dès que celle-ci s'en éloigne. Ils sont néanmoins dotés, dans la plupart des cas, d'un protocole social qui les rend plus " humains ". Il est important de distinguer deux types de chatbots :

les bots simples, construits à partir d'éléments graphiques comme les boutons, les carrousels...

les bots intelligents, intégrant une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) construit sur des cadres logiciels complexes.

Depuis l'arrivée des sur Facebook Messenger en 2016, les annonceurs cherchent à créer des expériences conversationnelles visant à capter leurs utilisateurs, clients ou clients potentiels différemment. Dans cette démarche, le temps a mis en valeur quelques écueils à éviter dans la conception de l'expérience utilisateur ( UX conversationnel). Cette composante de l'expérience conversationnelle est souvent négligée. Ce problème freine la prolifération et la démocratisation des bots de marques dans l'écosystème numérique européen.

Dans le secteur de la musique Universal Music et Digitick ont développé des sur Facebook Messenger pour assurer un service d'information et de vente de billets pour les concerts et autres événements culturels,.

Comme toute technologie suffisamment aboutie pour opérer des transformations dans les modes de production, les pourraient poser un certain nombre de questions portant sur la place de l'humain dans l'entreprise. En mars 2016, en France, le Crédit Mutuel CIC a sollicité ses salariés pour alimenter le robot conversationnel d'IBM (Watson). Cette décision a suscité une levée de boucliers de la part des syndicats, s'inquiétant des conséquences à moyen et long terme sur l'emploi en général,. Ce remplacement des humains par des représente une inquiétude. Tout comme la Automatisation des processus robotisés (RPA), les permettent de diminuer les tâches répétitives pour laisser uniquement des tâches à réelle valeur ajoutée à réaliser. Ces tâches répétitives engendraient cependant de l'emploi qui risquerait d'être supprimé - pour être remplacé par d'autres types d'emplois (data scientist, UI designer, directeur social et , etc.),.

Dans le secteur des transports, en France, la RATP a développé en décembre 2017 un chatbot permettant de guider les passagers au fur et à mesure de leurs besoins de trajets .

Nouvel atout des entreprises, ces robots permettent de montrer la capacité d'innovation des entreprises tout en assurant un service durable pour les consommateurs et les usagers

L'agent conversationnel fournit des réponses rapides, pertinentes et personnalisées aux clients, c'est un service accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le robot pouvant traiter les requêtes simples, les agents humains sont plus disponibles pour traiter les situations complexes.

Utilisation internationale

Les chatbots sont principalement utilisés en Chine pour les paiements et achats en ligne, et le réseau social Wechat en est l'applicable la plus significative.

Cas spécifiques de l'informatique décisionnelle et des mégadonnées

L' informatique décisionnelle ou en anglais Business Intelligence est une branche de l'informatique qui consiste à l'analyse de données en entreprise . Le Big Data permet de stocker de grands volumes de données en vue de les analyser par la suite.

L'arrivée de chatbot dans ces deux domaines de compétences permet désormais aux non-informaticiens d'interroger des grands volumes de données en langage naturel sans se soucier de la technicité.

En 2015, une équipe de l'Université de Bordeaux développe un agent conversationnel animé capable de poser des questions pertinentes à un patient dans le but de diagnostiquer une somnolence diurne excessive.

Tess est un chatbot en santé mentale créé par Michel Rauws, fondateur de X2 AI, une startup du secteur de l'intelligence artificielle basée dans la Silicon Valley. Tess est formé spécifiquement pour aider les soignants, la principale valeur de Tess est l'accessibilité. En 2018, le chatbot Tess est utilisé au Canada par Saint Elizabeth Health Care qui fournit principalement des soins de santé aux personnes à domicile

Le philosophe Pascal Chabot a élaboré une courte fiction mettant en scène un chatbot auquel un groupe de programmeurs " apprennent " la philosophie. Ce chatbot est auditionné par un jury de 5 philosophes professionnels qui dialoguent avec la machine pour évaluer s'il peut ou non être qualifié de " philosophe ". À cette occasion, les relations personnes-machines, le mimétisme, la reconnaissance et les modifications sociales engendrées par la construction de ces intelligences artificielles sont abordés. Voir ChatBot le robot. Drame philosophique en 5 questions et 6 actes (PUF, 2015).

Voici quelques pièges (souvent faciles à déjouer) grâce auxquels le jury peut deviner si le candidat est un chatbot ou non :

Demander combien fait 7×4¹⁰/4,3 : si le candidat répond trop vite, il ne fera aucun doute qu'il est un chatbot. Mais la plupart des simulent justement des temps de réflexion variables.

Tenter de provoquer une réaction en déclarant quelque chose d'incroyable, bien que la réponse évidente soit : Pourquoi changez-vous brusquement de sujet ?

Demander (par exemple) ce qui d'un avion à réaction ou de l'index de l'utilisateur est le plus gros. Un chatbot ne réussira pas à répondre alors que c'est évident pour un candidat humain.

Faire appel à de la perception visuelle, par exemple " Si je retourne la lettre W, quelle autre lettre obtiens-je ? "

Donner une information dans une phrase, puis rendre cette information indispensable dans la phrase suivante, car les logiciels de conversation n'ont généralement pas d'apprentissage.

De nombreuses bonnes pratiques se retrouvent pour le développement de chatbots :

Avoir une bonne connaissance des différentes notions (intentions, entités...) et des possibilités

Réaliser un co-construction avec une démarche design thinking pour répondre aux problèmes des utilisateurs tout en étant à l'écoute des enjeux et des contraintes de chacun

Utiliser les outils méthodologiques tel que le Chatbot Design Canvas

Proposer une expérience relationnelle, avec une réelle personnalisation des réponses

Définir des KPIs dès la conception, pour permettre de connaître les performances et améliorer son chatbot - avec des outils tels que Chatbase

Si le but n'est pas seulement d'avoir un robot conversationnel mais aussi de pouvoir leurrer le jury, différentes techniques existent. En voici quelques-unes :

Essayer de simuler un suivi de conversation.

Être très imprévisible.

Éviter les questions incomprises : par exemple, en répondant " patientez quelques instants, il y a quelqu'un à la porte ".

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Un chatbot aussi nommé dialogueur ou agent conversationnel, est un agent qui dialogue avec un utilisateur. La recherche sur cette interface personne-machine est influencée par la compétition sur le test de Turing (1950) : donner l'illusion qu'un programme pense par un dialogue sensé.

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Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat.

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Théo Framery

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C'est une entreprise qui consiste à échanger avec ses clients, ils peuvent partager leurs avis sur leurs achats.

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iAdvize est une entreprise qui aide des marques dans des pays dans le monde à relever les défis de période inédite et cette entreprise permet de faire partager les avis des clients

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ibbüe est une communauté d’experts passionnés, disponible 24/7.
ils répondent aux questions des visiteurs par messaging et sont rémunérés pour leurs conseils.

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Un expert ibbue est un passionné d'un sujet qui est rémunéré par une ou plusieurs marques pour répondre aux visiteurs de son site en partageant les conseils et bonnes pratiques venant tout droit de son expérience personnelle et authentique.

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Une communauté d'experts passionnés qui renseigne les clients

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Ce sont des vendeurs qui aident et qui accueillent les clients dans leur magasin.

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le service client est constitué de l'ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés pour répondre aux besoins d'informations et de services des clients avant, pendant et après l'achat.

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Les experts IBBUE sont des personnes passionnées qui partagent leur conseils/avis sur un sujet qu'ils connaissent bien et qui sont payés pour diffuser leurs conseils (ex: le sport)

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Un expert IBBUE est un service proposé par iAdvize qui est passionnées d'un sujet , il répond au question des visiteurs, il les conseilles. Les sujet dont il sont passionnées sont rémunéré par des marques.

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vendeurs qui accueille les clients et qui les aident

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Un expert ibbü est un passionné d'un sujet qui est rémunéré par une ou plusieurs marques pour répondre aux visiteurs de son site en partageant les conseils et bonnes pratiques venant tout droit de son expérience personnelle et authentique.

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Il consiste à donner aux marques accès à une communauté d’experts passionnés d’un domaine (le sport, la cuisine, le jardinage, les jeux vidéos, etc.) pour assurer leur service client quand leurs équipes professionnelles ne sont pas disponibles, c’est-à-dire le soir et le week-end.

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IAdvize est une entreprise qui permet aux clients de faire partager leur avis sur leur achat.

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commerce conversationnel, pour une marque, consiste à échanger avec ses clients en répondant correctement à leurs besoins, sur leurs canaux préférés.

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le chatbot est un programme qui conseil le clients

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iAdvize

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Le personnel du service client sont des vendeurs qui aident les clients et qui les accueille dans le magasin.

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le chatbot est un robot logiciels qui nous parle sous forme de question réponse sous forme de mots clés.

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Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d'un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d'arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.

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Agent qui dialogue avec un utilisateur

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Le chatbot est un robot qui dialogue avec un utilisateur sous forme de questions réponses. Ses progrès d'intelligence artificielle lui permet de plus en plus analyser et comprendre les messages.

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le chatbot est un robot en ligne qui parle et qui donne des renseignements a  l'utilisateur

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le chatbot est un robot qui nous parle et qui nous répond comme si le robot était une réelle personne (avec des dialogues censés)

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Louis Cardon

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Charte graphique iAdvize : logo iAdvize, couleurs, images...

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Logo iAdvize, couleurs, images des bureaux iAdvize. La charte graphique iAdvize pour les journalistes.

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