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1. Alcances y definición del concepto de Calidad 

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1. Alcances y definición del concepto de Calidad 

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Concepto de calidad:
Proviene del latín qualitas o qualitatis, y significa perfección. El diccionario de la Real Academia Española la define como «propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor». Calidad se concibe como un atributo o característica que distingue a personas, bienes y servicios
Concepto de calidad en salud:
•Según la OMS la calidad en la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, para lograr el mejor resultado con el mínimo de riesgos y la máxima satisfacción del paciente en el proceso.
•Lift y Hunt definen la calidad como el grado mediante el cual los procesos de atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados.
•Donabedian, define la calidad en salud, atribuyéndola a la perspectiva de la atención médica y recomendó que debería de medirse en tres áreas: estructura (en la que se encuentran las características de las instalaciones y el personal que atiende a los pacientes); proceso (método de entrega) y resultados (de las intervenciones).
Concepto de calidad en otras áreas:
•La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
•La ISO permite derivar un concepto de calidad de servicios expresado como cumplir con las necesidades o expectativas establecidas. La satisfacción del cliente en servicios corresponde entonces a su percepción sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
•"La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención provista logre el balance más favorable de riesgos y beneficios".
•Se puede identificar cuatro estadios en la calidad, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armónica. Dichos estadios son los siguientes:
1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad.
2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.
3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total.
•El concepto de calidad puede definirse según el contexto ya sea trascendental,  como sinónimo de superioridad o excelencia, basada en el producto, basada en el usuario, basada en el valor y basado en la producción.

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•460 A.C: Juramento Hipocrático 460 a.c como un juramento público, obligatorio con un contenido de carácter ético, que orienta al médico en la práctica de su profesión.
•1200 A.C: La historia de la calidad inicia con el Código de Hammurabi 1200 a.c Sanciones por errores médicos por malos resultados.
•200 D.C: Se crea El Texto de Galeno: Consistía en normas de actuación médica En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el código deontológico de la profesión.
•1760: Se da el origen calidad en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios. Calidad total enfocada hacia los productos terminados, inicia con la revolución industrial y consistió́ en la inspección de los productos terminados clasificando como aprobado o rechazado. La calidad es un fin en sí mismo que se ha de lograr desde la primera acción que se realice en cualquier proceso, con el fin de evitar desperdicio de costo en productos mal hechos que generen perdida de la confianza del cliente.
•Periodo de 1760 a 1840: Se estipula la Evolución e Historia de la calidad total, erradicada sobre todo ámbito sanitario.
•1860: Florence Nightingale, posterior a la guerra de Crimea (1858), introdujo dos hechos fundamentales, por un lado apoyo la formación de enfermera y por otro realizó estudió de tasas de mortalidad de los hospitales militares logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad de un 40 % a un 4 %.
•1910: Flexner, evaluó́ a los colegios de enseñanza médica de Canadá y Estados Unidos, destacando la alta prevalencia de errores médicos debidos a la mala preparación por lo que recomendó́ la acreditación de las facultades. Presenta también informe de la situación dramática de los hospitales de los EEUU.
•1913: Colegio Americano de Cirujanos informa sobre los malos registros médicos en las historias clínicas. Emprenden estudios sobre la normalización de los hospitales.
•1891 – 1967: Walter A. Shewhart es considerado como el padre del control de calidad, ya que alteró el curso de la historia industrial. Entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan. Introdujo el concepto de control estadístico de calidad
•1950: En Canadá se crea el Consejo Canadiense de Acreditación de Hospitales que establece “Estándares y requerimientos mínimos para la apertura de un hospital” Primeras definiciones de parámetros de calidad.
•1951: En Estados Unidos se crea la Joint Comitión on Acreditation of Hospitals (JCAH). Que permiten la generalización de las normas de acreditación en los hospitales y su evaluación.
•1952: William Edwards Deming es hoy considerado el máximo experto en gestión de calidad.Desarrollo los 14 puntos de Deming y las siete enfermedades mortales.
•1960: Kauro Ishikawa se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales. Para asesorar un grupo de ingenieros desarrolla el diagrama que recibe el nombre de Ishikawa, causa Efecto o Espina de pescado (dada su estructura). Esta herramienta identifica un problema o efecto y luego enumera un conjunto de causas que explican dicho comportamiento.
•1961: Philip Crosby contribuye a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de calidad. Propuso el programa de 14 pasos llamado cero defectos en 1961 y también propuso que la calidad está basada en cuatro principios:
- Cumplir con los requisitos del cliente
- El sistema de calidad es la prevención.
- El estándar de desempeño es cero defectos.
- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Avedis Donabedian “Padre de la calidad de la atención en salud” Reflexiona el componente ético en el marco de la calidad. Gestiona la calidad en métodos de procesos y resultados y garantía de la calidad vs calidad total. Busca el equilibrio entre y valor invertido por un servicio y la utilidad percibida. Por lo que se debe integrar un modelo de utilidad, costos y calidad en un mismo recipiente. El usuario define, evalúa y son informadores de la calidad prestada. En los años sesenta nacen los auditas médicos como método de control interno de la institución. La JCAH los incorporó a sus programas de control de calidad y los exigió́ como condición de acreditación.
•1980: Organización Mundial de la Salud manifestó mucho interés por potenciar y desarrollar la calidad en salud, en los años ochenta comenzaron a utilizar las filosofías industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la administración total de la calidad (TQM), asimismo la acreditación en hospitales amplio su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad.
•1983: Se instituyo el premio Deming. Aportes significativos es el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) creado en la década de 1950 de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad en cualquier nivel ejecutivo u operativo. Es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.
Donald Berwick creador y presidente por 20 años del instituto para el mejoramiento de la calidad en salud ( Institute for Healthcare Improvement) Se hizo conocer mundialmente con sus campañas para evitar las muertes y daños causados por errores médicos, derroche de recursos, esperas y costos insostenibles.
•1986: Joseph Juran gestor de la calidad en Japón, el mejoramiento de la calidad (Planeación, control, mejora continua), incorporo el "mapa de carretera" para la planificación de la calidad, es seguir una secuencia ordenada de pasos, en los cuales se encuentra: Definir los procesos y productos existentes, identificar el listado de los clientes y descubrir sus necesidades utilizando su lenguaje para prestarle sus servicios
•1993: Calidad en salud en Colombia Normatividad. Se parte de las bases contempladas en la ley 100 de 1993,
•1996: Rige decreto 2174 de 1996
•2001: Decreto 2309 de 2002
•2006: Decreto 1011 de 2006 que deroga a los anteriores decretos.
•2007: La ley 1122 del 2007, tiene como objeto realizar ajustes al Sistema general de seguridad social en salud, y no derogarlo.

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•1991: Se aprueba la  nueva Constitución Política y se establece que: “la seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio, prestado bajo la dirección, coordinación y control del Estado”. Esta nueva disposición modificó el Sistema Nacional de Salud, vigente desde 1975, organizado básicamente en tres subsistemas: salud pública, los Seguros Sociales y el Subsistema Privado de Servicios.
•1993: a través de la Ley 60 se definió las competencias y recursos para los entes territoriales. En este mismo año la Ley 100 creo el nuevo SGSSS y dentro de éste se estableció la Acreditación en Salud como mecanismo voluntario para mejorar la Calidad de los Servicios de Salud.
•1996: el Ministerio expidió el Decreto 2174, derogado posteriormente por el Decreto 2309 de 2002, en el cual se reglamentó por primera vez, el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad para las EPS e IPS y se definió la Acreditación como un procedimiento sistemático, voluntario y periódico, orientado a demostrar el cumplimiento de estándares de calidad superiores a los requisitos mínimos de prestación de servicios de salud.
•2002: El Sistema Único de Acreditación en Salud se reglamentó en la Resolución 1474 de 2002 como uno de los componentes del Sistema de Garantía de Calidad en Salud (SOGC)
•2006: El decreto 1011 de 2006 establece La Calidad de la Atención en Salud como “la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”, para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS deberá cumplir con las siguientes características:
- Accesibilidad.
- Oportunidad.
- Seguridad.
- Pertinencia.
- Continuidad.
•2016: Resolución 256 de 2016 la cual dicta disposiciones en relación con el Sistema de Información para la Calidad y se establecen los indicadores para el monitoreo de la calidad en salud.

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4. ¿Qué es un indicador? ¿Cómo se expresa?

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4. ¿Qué es un indicador? ¿Cómo se expresa?

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¿Qué es un indicador?

Se puede decir que un indicador es una expresión cuantitativa observable y verificable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad. Esto se logra a través de la medición de una variable o una relación entre variables.

Tipos de indicadores:
- Cuantitativos: Representación numérica de la realidad.
Ejemplo: Promedio de hijos de un núcleo familiar en el municipio “X”
- Cualitativos: Su resultado se refiere a una escala de cualidades, pueden expresarse así:
Categorías; por ejemplo: bueno, aceptable, regular, malo
Binarios; por ejemplo: si, no.
- Indicadores de conformidad: Índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del producto o servicio, mediante inspección o testimonios
- Indicadores de servicio: Similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del producto o servicio.
- Indicadores de satisfacción: Evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del producto o servicio.
- Indicadores de cumplimiento: Están orientados a verificar la ejecución de actividades en un periodo determinado, de tal forma que se trabaja sobre la programación contra la ejecución de las actividades, se trabaja a manera de tasa es decir se interpreta como un porcentaje.
- Indicadores de cobertura: Se orienta a verificar la asistencia o participación de las personas o trabajadores en los eventos o actividades programadas en un periodo determinado, de tal forma que se trabaja sobre las personas programadas contra las asistentes o beneficiadas de las actividades, Se trabaja a manera de tasa es decir se interpreta como un porcentaje
- Indicadores de calidad: Su objetivo general es calificar la actividad, acción o intervención realizada
- Indicadores de impacto: Los indicadores de impacto buscan determinar el cambio en un hábito, comportamiento o costumbre, por lo tanto es necesario tener un antes y un después de la intervención ya sea instrucción, capacitación, procedimiento, etc.

Un indicador debe cumplir con las siguientes características básicas:

- Simplificación: la realidad en la que se actúa es multidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones (económica, social, cultural, política, etc.), pero no puede abordarlas todas.
- Medición: permite comparar la situación actual de una dimensión de estudio en el tiempo o respecto a patrones establecidos.
- Comunicación: todo indicador debe transmitir información acerca de un tema en particular para la toma de decisiones
- Confiable: consistentemente medible a lo largo del tiempo, de la misma forma, por diferentes observadores
- Oportuno: aporta una medida a intervalos relevantes y apropiados en términos de las metas y actividades del programa
- Importante programáticamente: vinculado al programa o a la consecución de los objetivos del programa.

Expresiones de indicadores:
- Indicadores de productividad y eficiencia: Horas como unidad de medida para establecer lapsos de tiempo
- Indicadores de actividad: Tiene los días como unidad de cuantificación para conocer diversos desarrollos de actividades
- Indicadores de desarrollo y rendimiento: Dispone de meses para analizar y definir el comportamiento de diferentes tareas realizadas a lo largo de un mes.
- Indicadores antropométricos y de salud: Establecen los años como punto de partida para realizar un juicio de comportamientos de un evento sucedido.

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A continuación se listan los indicadores que requieren el reporte de los Prestadores de servicios de salud (Según Anexo Técnico No.2)

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5. El reporte depende de los servicios que la IPS tenga habilitados en el REPS. 

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5. El reporte depende de los servicios que la IPS tenga habilitados en el REPS. 

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• Registro Tipo 2-Registro de detalle oportunidad de citas:
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Medicina General.
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Odontología General.
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Medicina Interna.
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Pediatría.
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Ginecología.
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Obstetricia.
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cita de Cirugía General.
- Tiempo promedio de espera para la toma de Ecografía.
- Tiempo promedio de espera para la toma de Resonancia Magnética Nuclear.
- Tiempo promedio de espera para la atención del paciente clasificado como Triage II.
- Tiempo promedio de espera para la realización de Cirugía de Cataratas.
- Tiempo promedio de espera para la realización de Cirugía de Reemplazo de Cadera.
- Tiempo promedio de espera para la realización de Cirugía de Revascularización Miocárdica.
• Registro Tipo 3-Registro de detalle satisfacción global:
- Proporción de satisfacción global de usuarios de IPS.
- Proporción de usuarios que recomendaría su IPS a un familiar o amigo.
• Registro Tipo 4-Registro de detalle de programación de procedimientos quirúrgicos realizados en quirófano:
- Proporción de cancelación de cirugía.
• Registro Tipo 5-Registro de detalle de Eventos Adversos:
- Tasa de caída de pacientes en el servicio de hospitalización.
- Tasa de caída de pacientes en el servicio de urgencias.
- Tasa de caída de pacientes en el servicio de consulta externa.
- Tasa de caída de pacientes en el servicio de apoyo diagnóstico y complementación terapéutica.
- Proporción de eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos en hospitalización.
- Proporción de eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos en urgencias.
- Tasa de ulceras por presión.
• Registro Tipo 6-Registro de detalle de Urgencias Triage II
- Tiempo promedio de espera para la atención de pacientes clasificados como Triage II.

Referencia:
ABECÉ Monitoreo de la calidad: Resolución 256 de 2016. Ministerio de Salud. 2016. Disponible en: http://www.saludcapital.gov.co/Documents/ABC_Resolucion_256_2016.pdf

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6. Asignación de citas por medicina general, odontología, medicina interna, pediatría, ginecología, obstetricia, cirugía general.

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6. Asignación de citas por medicina general, odontología, medicina interna, pediatría, ginecología, obstetricia, cirugía general.

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- Tiempo promedio de espera para la asignación de General (P.3.1)
- Tiempo promedio de espera para la asignación de odontología (P.3.2)
- Tiempo promedio de espera para la asignación de medicina Interna (P.3.3)
- Tiempo promedio de espera para la asignación de pediatría (P .3.4)
- Tiempo promedio de espera para la asignación de ginecológica (P .3.5)
- Tiempo promedio de espera para la asignación de obstetricia (P .3.6)
- Tiempo promedio de espera para la asignación de cirugía general (P.3.7)

Referencia:
ABECÉ, Monitoreo de la calidad: Resolución 256 de 2016.  2017; [Internet].[Consultado Agosto 10 de 2021]. Disponible en: http://www.saludcapital.gov.co/Documents/ABC_Resolucion_256_2016.pdf

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Como usuarios del sistema de salud, considerando que el plan nacional de mejoramiento de la calidad es hasta el 2021 y teniendo en cuenta que este sistema tiene un principio orientador de humanización, considero que no se cumplió como esta consignado, como siempre en Colombia todo se ve tan bonito planteado en el papel, pero si nos vamos a la realidad es algo muy diferente, vemos que tanto en el plan como en la reforma del 2015 tenemos la humanización, pero vemos a un sistema que trata a sus pacientes como simples números.
Como profesionales en salud nos indican que uno de los grandes problemas en la actualidad es que los profesionales no están lo suficientemente capacitados, pero también reconocen que ellos no dan incentivos para que se capaciten, lo cual me parece incoherente, porque muchas veces pagan muy poco y si se necesita hacer especialización o cursos se necesita dinero, las entidades a las cuales los profesionales están vinculados deberían capacitar y garantizar que sus profesionales tienen las competencias, según el perfil y el objetivo de la institución.
En cuanto al contraste con el documental “paciente”, podemos ver esa deshumanización y todas las trabas que coloca el sistema y como la familiar pasa una situación difícil con su hija y no recibe un acompañamiento oportuno por parte de los profesionales, ni por parte de la EAPB que le brinda los servicios de salud, por el contrario, vemos como se retrasa la entrega de medicamentos por tantos tramites y por una mala información hacia él usuario y la salud de su hija se deteriora cada vez más.