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Es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente.

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Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.

Así lo evidencia el estudio El cliente: lo que realmente importa en el negocio, en el cual se relaciona cada uno de los 6 pilares de la experiencia del cliente definidos en la metodología de KPMG con los indicadores de lealtad y NPS. En este análisis, se identifica que cada uno de los pilares (Empatía, Tiempo y esfuerzo, Expectativas, Personalización, Resolución e Integridad), tiene un mayor o menor impacto en estos indicadores.

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La versión más actual de ITIL define un incidente como "una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI".

Es decir, un incidente es cualquier interrupción de servicios de Tecnología de la Información que afecta desde un solo usuario hasta toda la empresa.

Los incidentes interrumpen el servicio normal, como cuando el computador de un usuario deja de funcionar, o cuando la VPN no se conecta o cuando la impresora se atasca. Se trata de eventos no planificados que requieren ayuda del proveedor de servicios para restaurar la función normal.

ITIL propone tres categorías para determinar el orden para tratar los incidentes:

Impacto: ¿cómo puede afectar el incidente al negocio del cliente?
Urgencia: ¿cuánto tiempo se puede postergar la resolución del problema?
Prioridad: ¿qué tan rápido deben actuar los técnicos de help desk para tratar el problema?
La prioridad asignada a los incidentes depende de la combinación del impacto y la urgencia. Teniendo lo anterior en cuenta, un incidente de alto impacto y urgencia máxima debe ser tratado con prioridad absoluta.

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¿Qué acciones provocan incidencias en la atención al cliente?

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¿Qué acciones provocan incidencias en la atención al cliente?

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Si hablamos de empresas de servicios que cuentan con gran cantidad de recursos humanos, podemos destacar algunas como:

Empleados no motivados: los empleados que no están motivados son más proclives a generar incidencias, porque no disfrutan de su trabajo.

Falta de herramientas para resolver los problemas: si no se le dan las herramientas necesarias a los empleados para resolver los problemas, se convertirán en incidencias que provoquen males mayores.

Falta de atención al cliente: si un cliente se siente desatendido, o se tarda mucho tiempo en contestarle, o incluso en escucharle, esto acaba convirtiéndose en una serie de incidencias

Falta de habilidad de escuchar y comprender al cliente: un cliente que no es escuchado o no se le hace un seguimiento activo creará incidencias que repercutirán en la imagen de la empresa.

Falta de estrategia: una falta de estrategia en la organización provoca que se generen incidencias debido a la falta de un objetivo común en todos los empleados implicados.

Es importante evitar estas situaciones o en caso de no poder evitarlo, tener automatizada una gestión de incidencias eficaz que responda de forma ágil.

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EVITAR INCIDENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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EVITAR INCIDENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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Dentro de un mercado ultra competitivo, los clientes requieren respuestas rápidas a sus problemas, y las empresas, soluciones definitivas que minimicen el impacto negativo en su negocio.

No obstante, muchas empresas no saben realizar una gestión de incidentes adecuada y presentan carencias a la hora de brindar soporte al cliente, por falta de procesos definidos.

La gestión de incidentes tiene como objetivo minimizar los impactos negativos en las empresas que reportan incidentes de soporte técnico y corregir los errores. Además, implementar la gestión de incidentes de forma correcta puede mejorar de forma considerable  los procesos de help desk.

Para ayudarte a revisar tus procesos y mostrarte cómo la gestión de incidentes es una herramienta necesaria para minimizar los impactos negativos en tu empresa; te presentamos esta guía introductoria sobre gestión de incidentes.

En ella encontrarás:

Método ITIL;

Proceso de gestión de incidentes;

Principales conceptos dentro del incident management;

Roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso;

Principales incidentes con los que se encuentran los técnicos de help desk.

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La resolución es el objetivo fundamental de la gestión de incidencias y si no puede solucionarse en primera instancia, debe seguirse un protocolo para que los usuarios con mayor responsabilidad intervengan en su resolución. Los principales objetivos de una buena gestión de incidencias son:

Detectar rápidamente cualquier alteración

Registrar y clasificar todos esas alteraciones

Asignar al personal encargado de restaurar el funcionamiento normal

Durante todo este proceso, los estados de las incidencias irán cambiando para tener en todo momento la información actualizada y poder actuar en base a los mismos.

Una vez resuelta, se debe informar a los usuarios implicados de su resolución, reclasificarla y por último cerrarla.

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La gestión de incidentes es un área de gestión de servicios de la Tecnología de la Información (TI) en la que los equipos de help desk y de service desk restablecen el funcionamiento de un servicio lo más rápido posible después de una interrupción.

La finalidad principal de la gestión de incidentes es minimizar los impactos negativos en el ambiente del cliente y su negocio. Siempre debe realizarse dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) contratados. Esta acción forma parte del marco de mejores prácticas (ITIL) a la hora de brindar un customer support de calidad.

Cuando todo funciona exactamente como está previsto, el servicio en cuestión opera sin problemas. En caso contrario, causa "interrupciones no planificadas" y crea un incidente. Por lo tanto, el objetivo principal de la gestión de incidentes es proporcionar una solución rápida que resuelva la interrupción y restaure el servicio a su máxima capacidad. Algunos ejemplos de interrupciones pueden ser: un computador que no inicia o un firewall que no funciona.