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Mission Capital Clients / Nathalie Innocenti

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#NRF2018 #JOUR2 Boutique connectée : 3 nouvelles innovations

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Les tendances de la Relation client en 2018

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Les tendances de la Relation client en 2018

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Relation Client : Les 6 tendances à prendre en compte en 2018

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L'intelligence artificielle, l'automatisation ou encore les bots vont transformer les entreprises. Mais dans quelle mesure ? L'éditeur de CRM Pegasystems vient de livrer son analyse sur l'évolution de l'organisation de la relation client et dévoile les grandes tendances et innovations qui devraient marquer 2018. #1 - 2018 sera agile ou ne sera [...]

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Digitalisation dans le secteur l'hôtellerie

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Digitalisation dans le secteur l'hôtellerie

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Comme tous les autres secteurs du Tourisme, l'hôtellerie doit apprendre à se transformer grâce aux technologies. Une digitalisation qui ne passe pas forcément par l'intégration de gadgets à destination des clients, mais bien par une nouvelle manière d'appréhender son métier.
Sabre vient de publier une étude intitulée " Digital transformation of the guest experience ". À travers ce rapport, le GDS explique les enjeux de la digitalisation du parcours client et esquisse la feuille de route nécessaire aux hôteliers pour réussir cette transformation. Amazon vient d'annoncer le lancement d'" Alexa For Hospitality ", un assistant vocal développé sur mesure pour l'hôtellerie. Le spécialiste de la location d'hébergements s'associe à Availpro pour enrichir son portefeuille d'hôtels-boutiques. TOM a échangé avec Emmanuel Marill, Directeur de Airbnb France et Antoine Buhl, CTO d'Availpro afin d'en savoir plus sur les enjeux de ce partenariat. LIRE LA SUITE Sur le stand d'AccorHotels à Viva Tech, TOM a fait la découverte de CareOS : un logiciel qui agrège les données santé et beauté de ses utilisateurs et qui permet la visualisation de cette data via un grand miroir connecté et intelligent. Une solution qui pourrait bien trouver sa place dans les chambres d'hôtels... Chloé Szulzinger, Chargée de communication chez CareOS, revient sur le concept de ce logiciel et sur ce qu'il pourrait apporter au secteur de l'Hôtellerie. LIRE LA SUITE
Dans le cadre du salon #VEM9, TOM a interviewé Mathieu Pollet, co-fondateur et CEO de LoungeUp, pour en savoir plus sur l'enjeu de la personnalisation dans l'hôtellerie et sur sa nouvelle solution.
VOIR LA VIDEO

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Dossier de l'été : la digitalisation de l'hôtellerie continue d'opérer

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Comme tous les autres secteurs du Tourisme, l'hôtellerie doit apprendre à se transformer grâce aux technologies. Une digitalisation qui ne passe pas forcément par l'intégration de gadgets à destination des clients, mais bien par une nouvelle manière d'appréhender son métier. Etude Sabre : réussir la transformation digitale de l'expérience client

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Mission Capital Clients / Nathalie Innocenti

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Panorama des packagings connectés les plus innovants

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Hootsuite et l'agence We Are Social viennent de publier leur très attendu Rapport Digital Annuel 2018, qui délivre les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde. Couvrant 239 pays, la 7ème édition de ce rapport nous apprend notamment que le nombre d'internautes dans le monde a dépassé les 4 milliards : plus de la moitié de la population mondiale est désormais connectée. Les réseaux sociaux rassemblent aujourd'hui presque 3,2 milliards d'utilisateurs actifs qui échangent ensemble, s'informent ou encore interagissent avec les marques.
Un monde digital...

Le nombre d'internautes en 2018 s'élève aujourd'hui à plus de 4 milliards (plus de la moitié de la population mondiale), en croissance de 7% sur un an (plus d'un quart de milliard de nouveaux utilisateurs en 2017).

Plus de 3 milliards de personnes à travers le monde utilisent les réseaux sociaux (une augmentation de 13% sur un an). Plus de 9 sur 10 y accèdent via des appareils mobiles.

On compte 11 nouveaux utilisateurs de réseaux sociaux chaque seconde. Quasiment 1 million de personnes par jour a fait ses premiers pas sur les réseaux sociaux en 2017.

Ce n'est pas uniquement le nombre d'internautes qui a augmenté au cours de ces 12 derniers mois, mais également le temps passé sur internet. L'internaute moyen passe environ 6 heures par jour à utiliser des appareils et des services connectés à internet, ce qui représente environ un tiers de son temps en dehors de ses heures de sommeil.

Si nous le multiplions aux 4 milliards d'internautes dans le monde, nous passons la barre vertigineuse du milliard d'années en ligne en 2018, dont 365 millions sur les réseaux sociaux.

65 millions de français connectés

88% de la population utilise internet. Un demi-million de nouveaux internautes se sont connectés pour la première fois en 2017.

Presque 60% des Français se connectent aux réseaux sociaux chaque mois, en augmentation de 2 millions par rapport à l'année dernière.

L'internaute français passe en moyenne chaque jour plus d'une heure sur les réseaux sociaux

Tous les chiffres sur le digital en France:

Le web progresse partout

L'Afrique est le continent qui a connu la croissance d'internautes la plus rapide : plus de 20% en un an ! Les taux de pénétration d'internet peuvent certes encore être considérés comme faibles dans une large partie de l'Afrique Centrale et de l'Asie du Sud, mais c'est précisément dans ces régions que l'adoption d'internet connaît la croissance la plus rapide.

Concernant les réseaux sociaux, c'est l'Arabie Saoudite qui connait la croissance la plus rapide, avec 32% de nouveaux utilisateurs des réseaux sociaux en 2017 (juste derrière se trouve l'Inde avec 31% de croissance).

Pour la troisième année consécutive, les Philippines conservent leur couronne en termes de temps passé sur les réseaux sociaux, avec une moyenne quotidienne de 4 heures par utilisateur.

Les Brésiliens les talonnent néanmoins, tandis que les Indonésiens et les Thaïlandais ont pris la place des Argentins et occupent désormais respectivement les 3ème et 4ème rangs du classement.

L'un des facteurs de la croissance d'internet et des réseaux sociaux est l' augmentation du nombre d'utilisateurs plus âgés qui ont rejoint les plateformes sociales. Ainsi, uniquement sur Facebook, le nombre d'utilisateurs âgés de 65 ans et plus a augmenté de quasiment 20% sur les 12 derniers mois.

Le nombre d'adolescents utilisant Facebook a également crû, mais dans une moindre mesure, avec une croissance de 5% des d'utilisateurs âgés de 13 à 17 ans.

La domination de Facebook

Encore une belle année pour Mark Zuckerberg et ses équipes : l'ensemble des plateformes de Facebook Inc. enregistrent une croissance impressionnante en 2017.

La plateforme principale de Facebook domine toujours le paysage mondial du social media, avec une croissance de 15% en 1 an, pour atteindre un total de près de 2,17 milliards d'utilisateurs début 2018.

WhatsApp et Facebook Messenger ont progressé deux fois plus vite que la plateforme principale de Facebook, avec une croissance de 30% sur un an.

Les deux applications sont encore à égalité en termes de nombre d'utilisateurs, mais d'après la récente étude de SimilarWeb , WhatsApp est mieux implanté géographiquement : WhatsApp est désormais l'application de messagerie n°1 dans 128 pays à travers le monde, tandis que Facebook Messenger l'est dans 72 pays.

Et il n'y a aujourd'hui que 25 pays dans le monde où une application de messagerie appartenant à Facebook n'est pas la plateforme de messagerie n°1.

Instagram contribue également à la croissance remarquable de l'ensemble de Facebook Inc., en voyant son nombre d'utilisateurs augmenter d'un tiers en 1 an.

Le mobile, partout, tout le temps...

Plus des deux tiers des habitants dans le monde, soit 5,135 milliards de personnes possèdent désormais un téléphone portable, en hausse de 218 millions soit près de 4 % sur un an.
La moitié des téléphones utilisés actuellement sont des smartphones, facilitant l'accès à internet pour les utilisateurs.

Le Smartphone est en effet le device préféré dans le monde pour se connecter à internet. Il représente une part de trafic web supérieure à celle de de tous les autres devices réunis.
Enfin, 2,958 milliards de personnes consultent les réseaux sociaux sur leur mobile, en hausse de 14% sur un an.

Près de 2 milliards de e-acheteurs

Dans le monde, le nombre de personnes utilisant les plateformes e-commerce pour acheter des biens de consommation (mode, alimentation, électronique, jouets) a augmenté de 8% avec près de 1,8 milliard de personnes qui ont fait des achats online en 2017.

Environ 45% des internautes font des achats sur des sites e-commerce mais la pénétration varie considérablement selon les pays.

Les consommateurs ont dépensé près de 1 500 milliards $ sur les plateformes e-commerce, 16% de plus qu'en 2016. Le secteur de la mode représente la catégorie la plus importante de dépenses.

Ce sont les Anglais qui dépensent le plus en e-commerce, avec des dépenses annuelles supérieures à 2 000 $ par utilisateur.

(Soulignons que ces chiffres concernent uniquement les biens de consommation; si nous ajoutons les dépenses dans d'autres secteurs comme les voyages, le contenu numérique et les applications mobiles, la valeur totale du e-commerce avoisinerait 2 000 milliards $)

"Avec désormais quatre milliards de personnes en ligne, la connectivité est déjà un mode de vie pour la plupart d'entre nous. Mais comme les entreprises internet s'efforcent de répondre aux besoins du prochain milliard d'utilisateurs, nous verrons d'importants changements dans le digital dans les mois à venir.

Nos données semblent montrer que le contenu audiovisuel prendra le pas sur le texte - en particulier dans les applications social media et de messagerie, avec la popularité grandissante d'Instagram - et les commandes vocales et les caméras remplaceront les claviers comme principal mode d'entrée.

Il en résultera de nouvelles et riches expériences pour nous tous, mais les entreprises doivent commencer à se préparer à ces changements dès aujourd'hui "

-déclare Simon Kemp, Consultant chez We Are Social.

"Le Rapport Digital 2018 souligne l'importance croissante d'internet et des médias sociaux pour les particuliers et les entreprises du monde entier.

Cette dynamique a modifié pour toujours le parcours clients, dans la mesure où les consommateurs et les professionnels B2B effectuent de plus en plus de recherches, prennent des décisions d'achat, cherchent de l'aide ou encore recommandent des marques en ligne.

Pour en tirer un avantage concurrentiel, les dirigeants doivent s'immerger dans le digital dès maintenant, et rencontrer leurs clients là où ils sont, pour commercialiser, vendre et les servir au mieux"

- conclut Penny Wilson, DG Marketing de Hootsuite.

NB : Le rapport complet de cette étude annuelle est disponible ici

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Tous les chiffres du Digital en France et dans le monde

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Hootsuite et l'agence We Are Social viennent de publier leur très attendu Rapport Digital Annuel 2018, qui délivre les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde. Couvrant 239 pays, la 7ème édition de ce rapport nous apprend notamment que le nombre d'internautes dans le monde a dépassé les 4 milliards : [...]

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Mission Capital Clients / Nathalie Innocenti

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Retail & Boutiques Connectées : à quoi ressembleront les Parcours Clients demain ?

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La nouvelle génération de consommateurs est encore très jeune, elle est née dans les années 2010 mais est pourtant déjà dotée de facultés et de caractéristiques qui risquent de poser problème aux marques si elles ne s'adaptent pas - ou pire, si elle n'adaptent pas leur stratégie de communication. Cette nouvelle génération, baptisée " Alpha " a été exposée aux nouvelles technologies comme personne auparavant. Leur manière d'interagir avec le monde extérieur est inédite jusqu'alors.
Une tribune de Virginie Puchaux, Directrice de l'agence Hotwire France.

Est-ce une lapalissade que d'écrire aujourd'hui que la nouvelle génération de consommateurs est hyper connectée ? Factuellement, elle a été exposée aux nouvelles technologies comme personne auparavant. La manière dont elle interagit avec le monde extérieur s'en ressent et apparaît fondamentalement différente des générations précédentes.

Baptisée " Génération Alpha " par le chercheur en sciences sociales Mark McCrindle, elle englobe les personnes nées à partir de 2010 qui jouent, s'instruisent et interagissent d'une manière inédite jusqu'alors.

Elles sont entourées depuis leur naissance d'appareils toujours plus intelligents et connectés, et évoluent au sein d'environnements physiques et digitaux qui fusionnent. Habituées au numérique, au mouvement, au format vidéo et à l'utra-connectivité, les jeunes générations sont volatiles, engagées, et ne répondent plus aux mêmes codes et signaux que les personnes des générations précédentes. Capter leur attention devient un véritable challenge.

Pour autant, ils représentent le cœur de cible des marques et des communicants qui doivent dès aujourd'hui les comprendre pour déployer des stratégies de communication efficaces pour les toucher, les engager. C'est le rôle des professionnels de la communication et c'est cette compréhension qui fera la différence entre les campagnes efficaces et les autres.

Les marques et les marketeurs désireux de percer le code de ces jeunes consommateurs devront s'adapter pour rester pertinents tout en restant en veille active pour suivre l'évolution des comportements et des attentes des consommateurs.

Si cette problématique se pose à chaque révolution qui voit naître une nouvelle génération de consommateurs, elle n'en reste pas moins un véritable défi. En gardant en tête quelques principes de base, il est tout à fait possible d'adopter les moyens de toucher les nouvelles générations de consommateurs - et de s'adapter au mouvement et à la technologie permettra aux marques de rester pertinentes, sur le long terme.

1. Les nouvelles technologies amenées à devenir la nouvelle référence absolue

La Génération Alpha baigne dans la technologie depuis sa naissance et présente des capacités d'adaptation et de compréhension de chaque évolution remarquable. Pour rester pertinente, les entreprises doivent rester à la pointe de la technologie pour adresser les jeunes.

Je pense par exemple à la réalité augmentée, largement expérimentée par les jeunes via les smartphones et les applications et qui devrait se démocratiser largement, mais les délais d'appropriation par les marques des technologies peuvent encore être trop longs, surtout pour les marques peu portées sur la technologie.

La Génération Alpha va avoir tendance à se tourner vers les marques qui reprennent les codes qui leur inspirent confiance, quel que soit l'achat qu'ils s'apprêtent à faire.

2. Les marques doivent offrir du choix, de la diversité et de l'authenticité

Avec l'amélioration de l'accès aux technologies et aux supports, les consommateurs n'ont jamais eu autant de choix - et avoir le choix est justement une évidence pour la Génération Alpha ! Qu'il s'agisse de canal de communication, de produit ou encore de services, les jeunes générations ont l'habitude de comparer avant de se procurer le meilleur produit, doté des meilleurs services, via le canal de communication qui leur convient le mieux.

Pour être efficaces, les marques doivent proposer un large éventail d'offres qui répond à la demande. Dans le secteur du divertissement, par exemple, les enfants ont accès à des centaines voire des milliers de contenus sur une large palette de supports.

Une entreprise désireuse de rester attractive à ses yeux doit donc proposer des contenus dans de nombreux formats et domaines. Pour rester attractive, une entreprise doit être authentique et diversifiée : il s'agit de couvrir une large variété de sujets, styles et points de vue, de la manière la plus réaliste et naturelle possible.

3. La vidéo domine les médiaux sociaux

Les médias sociaux font déjà partie des canaux privilégiés par les marques dans leurs échanges avec les consommateurs, et inversement. Cette tendance va perdurer même si les plates-formes et les outils évolueront, ce qui est déjà le cas avec l'engouement pour les contenus vidéo.

Pour Hannah Broadbent de Childnet, si les jeunes enfants ne sont pas encore présents sur les principaux réseaux sociaux, YouTube demeure incroyablement populaire.

" Plus d'un tiers du segment des 3-4 ans vont sur YouTube, et plus de la moitié pour la tranche des 5-7 ans "

, souligne-t-elle.

Les consommateurs quel que soit leur âge sont déjà invités à produire leurs propres contenus vidéos via des applications mobiles.

4. Les données et l'IA vecteurs d'engagement, au moment opportun, pour les marques

Les données et les outils à base d'IA peuvent aider les marketeurs - ou les scientifiques spécialistes des données intégrées à des groupes de marketing - à repérer quel sont les bons moments et lieux pour communiquer avec un utilisateur et lui faire des recommandations en temps réel.

Les assistants vocaux peuvent assurer un service client sur différentes plates-formes à toute heure du jour et guider le public vers le contenu le plus adapté à ses besoins à ce moment précis. Les consommateurs s'attendent à ce que les marques anticipent leurs besoins et pour cela elles ont besoin de les connaitre.

Les consommateurs de demain voudront consommer de la manière la plus simple et transparente possible, sans perdre de temps à chercher. Alors que le choix est pléthorique, les meilleurs systèmes sont ceux qui parviendront à anticiper ce que l'on voudra demain.

5. Finalement, quelles conséquences pour la communication ?

En définitive, et en terme de communication, nous n'atteindrons pas les membres de la Génération Alpha en suivant nos propres règles (publicités sur des panneaux d'affichage, dans les points de vente ou en ligne). Pour y parvenir, il faudra s'adresser à eux quand ils en ont besoin - lorsqu'ils demandent à Alexa ou à Siri de leur conseiller un nouveau dentifrice ou quand ils cherchent une idée de recette de cuisine sur YouTube.

Les marketeurs les plus téméraires, et qui feront peut-être mouche, vont élaborer des campagnes de communication subtiles qui n'évoqueront pas leur marque : leur contenu recommandera, par exemple, un repas qui ne contient aucun des produits de la marque en question. Mais avec ce conseil, ils répondront à un besoin et gagneront la confiance de la Génération Alpha, qui les percevra en premier lieu comme des fournisseurs de contenus, et en second lieu comme du marketing œuvrant pour une marque.

En créant un tel lien affectif dans la durée, nous donnerons naissance à une relation différente, très personnelle pour le consommateur...

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Décrypter le(s) code(s) de la Génération Alpha

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La nouvelle génération de consommateurs est encore très jeune, elle est née dans les années 2010 mais est pourtant déjà dotée de facultés et de caractéristiques qui risquent de poser problème aux marques si elles ne s'adaptent pas - ou pire, si elle n'adaptent pas leur stratégie de communication.

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Les nouveaux canaux de la Relation Client

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Les nouveaux canaux de la Relation Client

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Messageries, réseaux sociaux, chatbots, ... Selon l'Observatoire des Services Clients 2017, ces nouveaux canaux de contacts s'installent doucement dans le quotidien des français sans pour autant être la révolution attendue. Les canaux historiques, tels que l'email ou le téléphone, font plus que résister à cette vague d'innovations et restent, et de loin, les moyens de contacts privilégiés par les consommateurs.
L'étude, réalisée comme chaque année par BVA, propose un instantané du rapport des Français aux canaux de la relation client et de leurs attentes envers les marques.

Principal enseignement : le digital, à défaut d'avoir complètement chamboulé les habitudes, vient plutôt compléter la palette des points de contact possibles.

Les nouvelles habitudes des Français

Si les nouveaux canaux tels que les chatbots sont déjà utilisés par 8% des Français et que les réseaux sociaux atteignent pour la 1ère fois 10% d'utilisation, c'est le chat qui progresse le plus parmi les canaux dits " émergents " avec 23% d'utilisation en 2017.

Pour autant les canaux plus conventionnels sont toujours autant sollicités. Avec respectivement 61% et 56% des interrogés, le téléphone et l'e-mail restent de loin les moyens les plus utilisés pour contacter les services clients. Sur une année, les Français passent en moyenne 2h25 avec un service client par téléphone et envoient plus de 10 e-mails.

Dans un contexte de multiplication des canaux de contact et de recours croissant aux outils mobiles et connectés, les Français restent donc fidèles à leurs habitudes et continuent à plébisciter le téléphone comme canal de communication avec les marques.

D'autant que les innovations ne semblent pas toujours tenir leurs promesses en termes de satisfaction client. Les chatbots sont en effet à la peine dans ce domaine puisqu'ils ne satisfont que 58 % des Français, bien loin derrière le face-to-face (94 %), le click-to-call (84 %) et le chat (83 %).

Mais l'utilisation des différents canaux est aussi de plus en plus une question de génération et de profils.
Les jeunes vont se tourner vers les réseaux sociaux (17% vs 10%), les applications (15% vs 9%) et les chats communautaires pour se renseigner (19% vs 11%), tandis que les cadres vont solliciter plus souvent les chatbots (16% vs 8%), les chats (36% vs 23%) et les forums (47% vs 33%).

Quelle relation client demain ?

D'ici cinq à dix ans, près de 30 % des Français souhaiteraient pouvoir n'avoir affaire qu'à un seul interlocuteur pour toute demande auprès d'une marque. Un idéal vers lequel les marques essaient déjà de tendre... de manière virtuelle.

Et cela tombe bien puisque les Français semblent plutôt positifs à l'égard de toutes les innovations proposées par les marques:

77% des 18-24 ans ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux ou les messageries instantanées.

77% des Français sont favorables au partage de contenu via la vidéo pour un diagnostic des services clients et 57% sont favorables à l'utilisation d'une imprimante 3D pour les pièces de SAV.

Mais face à cet engouement pour les innovations digitales, l'éternelle défiance à l'égard des données collectées persiste.

La nouvelle législation sur la protection des données qui doit entrer en vigueur en 2018 est connue par seulement 19% des Français et la moitié n'est pas convaincue qu'elle permettra une meilleure protection ou un meilleur usage de leurs données personnelles...

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Relation client : la lente émergence des nouveaux canaux

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Messageries, réseaux sociaux, chatbots, ... Selon l'Observatoire des Services Clients 2017, ces nouveaux canaux de contacts s'installent doucement dans le quotidien des français sans pour autant être la révolution attendue. Les canaux historiques, tels que l'email ou le téléphone, font plus que résister à cette vague d'innovations et restent, et de loin, les moyens de contacts privilégiés [...]

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répartition des tribus en groupes d'experts

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répartition des tribus en groupes d'experts

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Réalisée par les étudiants eux-mêmes

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Fiche remplie à chaque étape de la préparation, par chaque groupe d'étudiants

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Fiche remplie à chaque étape de la préparation, par chaque groupe d'étudiants

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Grille réalisée à partir des critères trouvés par les étudiants

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Grille réalisée à partir des critères trouvés par les étudiants

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Résultat du brainstorming sur les habiletés de la coopération

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Résultat du brainstorming sur les habiletés de la coopération