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Le processus de contractualisation en ligne

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Le processus de contractualisation en ligne

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Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site Internet ?

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Vous avez identifié une offre intéressante sur Internet et vous souhaitez vous assurer qu’il ne s’agit pas d’une arnaque ? Voici les principaux réflexes

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Justine souhaite acheter en ligne un appareil photo, mais s'interroge sur le processus de formation des contrats électroniques. Aidez là en lui indiquant les différentes étapes du processus de formation des contrats électronique. Vous lui indiquerez également l'utilité de chacune d'elle et l'interêt du droit de rétractation.

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E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs - PDF, 416 Ko

Les règles générales relatives à l'exercice des pratiques commerciales

Professionnels, les pratiques commerciales que vous mettrez en œuvre dans le cadre de votre activité ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives.

Une pratique commerciale est déloyale quand elle est susceptible d'amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement.

Il existe deux catégories de pratiques commerciales déloyales :

les pratiques trompeuses (articles L.121-2 à L.121-4 du Code de la consommation),

les pratiques agressives (articles L.121-6 et L.121-7 du Code de la consommation).

Les obligations d'information du consommateur propres au e-commerce

En plus des informations prévues par l'article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance en l'économie numérique, les professionnels proposant la conclusion de contrat de vente à distance doivent fournir au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations prévues par l'article L.221-5 du Code de la consommation, parmi lesquelles, les informations spécifiques aux contrats conclus à distance suivantes :

lorsqu'il existe, les conditions, les délais et les modalités d'exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation ;

le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par la poste ;

l'information sur l'obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d'un contrat de prestation de service dont il a demandé expressément le commencement d'exécution avant la fin du délai de rétractation ;

l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas d'un droit de rétractation ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd ;

les informations relatives aux coordonnées du professionnel.

L'offre proposée par la voie électronique doit également énoncer, conformément à l'article 1127-1 du Code civil, les informations suivantes :

les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;

les moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;

les langues proposées pour la conclusion du contrat ;

en cas d'archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l'auteur de l'offre et les conditions d'accès au contrat archivé ;

les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l'auteur de l'offre entend, le cas échéant, se soumettre.

Le droit de rétractation

Le droit de rétractation permet au consommateur d'annuler le contrat conclu à distance dans un délai de quatorze jours calendaires.

Toutefois, la loi prévoit des exceptions au droit de rétractation (article L.221-28 du Code de la consommation) : biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ventes de biens périssables ou encore prestations de services d'hébergement (autres que des services d'hébergement résidentiel), de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

L'information précontractuelle à fournir au consommateur devra comporter l'information selon laquelle le contrat bénéficie d'un droit de rétractation ou non, les conditions et les modalités d'exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.) ainsi que le formulaire type de rétractation (article L.221-5) .

Le formulaire type de rétractation et l'avis type d'information concernant l'exercice du droit de rétractation constituent respectivement les annexes aux articles R.221-1 et R.221-3 du Code de la consommation.

Si vous ne fournissez pas ces informations avant la conclusion du contrat, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai de rétractation initial. Si au cours de cette période vous donnez au client les informations prévues par la loi, un nouveau délai de quatorze jours court à compter de la date à laquelle le consommateur aura reçu ces informations.

Le consommateur peut se rétracter sans justifier sa décision.
L'exercice du droit de rétractation a pour effet d'annuler le contrat, dans les conditions suivantes :

vous devez rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison initiaux), sans retard injustifié et dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Le remboursement peut être différé jusqu'à la réception des biens ou jusqu'à ce que le consommateur vous ait fourni une preuve d'expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement doit se faire par le même moyen que celui utilisé par le consommateur, sauf accord exprès du consommateur pour se faire rembourser par un autre moyen;

le consommateur est, quant à lui, tenu de vous restituer ou de vous renvoyer le bien, sans retard excessif, dans les quatorze jours à compter de la communication de sa décision de se rétracter en prenant à sa charge les frais de retour, ce dont vous êtes tenu de l'informer.

Le délai de livraison

Vous devez indiquer la date ou le délai de livraison du bien ou de l'exécution de la prestation de service. À défaut d'indication de cette date ou de ce délai ou à défaut d'accord exprès entre les parties, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du Code de la consommation).

En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le client peut vous enjoindre, par un écrit, d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable. Si vous ne vous êtes pas exécuté dans ce nouveau délai, le client pourra demander, toujours par un écrit, la résolution du contrat. Celle-ci devient effective dès que vous recevez son écrit à moins que vous ne vous soyez exécuté entre-temps.

Toutefois, les circonstances qui entourent la signature du contrat ou une demande expresse du client peuvent faire de la date ou du délai prévu une condition essentielle du contrat. Si le client n'est pas livré à cette date ou dans ce délai, il peut résoudre immédiatement le contrat (article L. 216-2 du même Code).

La conclusion du contrat

Le vendeur doit rappeler au consommateur les termes de sa commande avant que celui-ci ne la passe. Le consommateur doit, par ailleurs, être informé que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer.

Le bouton dédié à la confirmation de la commande devra comporter, à peine de nullité, la mention" commande avec obligation de paiement " ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté.

L'inexécution du contrat en cas d'impossibilité de livrer

Si le bien commandé n'est pas disponible, vous vous exposez à une sanction au titre de la pratique commerciale trompeuse. En effet, est réputée trompeuse la pratique commerciale qui a pour objet de proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué, et, ensuite, de refuser de présenter aux consommateurs l'article ayant fait l'objet de la publicité.

Ainsi, il convient de s'assurer a priori de la disponibilité des produits offerts à la vente.

Si vous ne pouvez pas livrer pour cause de force majeure, vous pourrez, en cas de contentieux, invoquer la force majeure. Mais il faut savoir qu'elle est rarement admise. Si une telle situation se présentait, il faudrait rechercher un autre moyen de satisfaire le consommateur.

Tout au long de l'année : la réduction de prix

Vous pouvez informer le consommateur des réductions de prix par le biais d'une publicité. Vous pouvez chiffrer librement le montant de la réduction, mais devez pouvoir justifier de sa loyauté.

L'annonce de réduction de prix doit ainsi être dénuée de tout caractère trompeur au sens des articles L.121-1 et L.121-2 du Code de la consommation, c'est-à-dire conforme aux usages de la profession et non susceptible d'altérer le comportement économique d'un consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé.
Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels. Vous avez rencontré un problème en tant que consommateur ?
Signalez-le surwww.signal.conso.gouv.fr, le site de la DGCCRF

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E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs

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E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels et consommateurs - PDF, 416 Ko Professionnels, les pratiques commerciales que vous mettrez en œuvre dans le cadre de votre activité ne doivent pas être déloyales, trompeuses ou agressives. Une pratique commerciale est déloyale quand elle est susceptible d'amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement.

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Marion Souhaite acheter des vêtements pour l'hiver sur le site de Zalando. Elle consulte les conditions générales de vente avant de s'engager dans une commande.

1. Analysez les CGV, proposez toute modification rendant conforme le contrat en modifiant les clauses existantes et en rédigeant la ou les clauses manquantes.

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Depuis mars 2016, la garantie légale de conformité est plus favorable au consommateur : le délai de présomption, jusqu'alors d'une durée de 6 mois, est passé à 24 mois. Concrètement, un consommateur face à un produit défectueux n'aura plus, pendant toute la période des 2 ans de garantie, à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C'est au professionnel d'apporter la preuve contraire s'il refuse de réparer le défaut. Explications.

Cette garantie s'applique :

aux contrats de vente ;

aux biens meubles corporels (sont exclus les immeubles et les biens immatériels), déjà montés ou à fabriquer soi-même ;

neufs ou d'occasion.

À noter que la garantie s'applique aussi à l'emballage du produit, à ses instructions de montage ou de son installation (lorsque l'installation du produit est à la charge du professionnel ou est réalisée sous sa responsabilité).

Dans le cadre de la garantie légale de conformité, pour être conforme au contrat, le bien doit :

soit être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et :
- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;

soit présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ;

soit être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.

Exemples :
Vous commandez une cuisine à un cuisiniste et la teinte des panneaux livrés est différente de la teinte commandée. Il a été jugé que le consommateur pouvait alors agir sur le fondement de la garantie légale de conformité (cour d'appel de Caen, chambre 1, section civile et commerciale, 30 octobre 2008).

Vous commandez un abri de piscine sur mesure. L'abri qui vous est livré présente une erreur de conception qui ne permet pas au roulement de s'effectuer sur une surface plane et horizontale. Il a été jugé dans ce cas que le consommateur pouvait faire jouer la garantie légale de conformité en ce que l'abri livré n'était pas conforme au contrat (cour d'appel d'Aix-en-Provence, 24 mai 2013).

La garantie légale de conformité est valable 2 ans dans toute l'Union européenne.

Pour les biens achetés neufs, tout défaut qui apparaîtra dans les 2 ans après l'achat est considéré comme ayant existé avant la livraison.
Pour les biens achetés d'occasion, la durée reste à 6 mois. Concrètement :

si le défaut d'un produit acheté neuf apparaît dans les 2 ans après votre achat, vous pouvez vous retourner contre le vendeur sans avoir à prouver que le défaut existait au moment de la vente. C'est au vendeur de prouver que le défaut n'existait pas au moment de la remise du bien ou que vous en êtes à l'origine ;

pour un produit acheté d'occasion, le consommateur n'aura pas à prouver que le défaut existait au moment de la vente les 6 premiers mois après sa remise. Passé ce délai, le consommateur devra apporter cette preuve.

La garantie légale débute le jour où vous prenez possession de votre achat.
Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là.
Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.
Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.

Si votre produit présente un défaut de conformité après la livraison, il vous sera possible d'agir contre le vendeur sur le fondement de la garantie légale de conformité à condition que :

ce défaut existe déjà lors de la délivrance du bien ;

ou qu'il soit dû à une mauvaise installation du bien si elle a été effectuée par le vendeur ou sous sa responsabilité.

Exemple : pour la vente de lames de parquet défectueuses et mal posées, alors que la pose était effectuée par une entreprise autre que le vendeur mais qui agissait sous son contrôle, le seul interlocuteur du consommateur est le vendeur, qui doit répondre à la fois des défauts de qualité des matériaux et des défauts dans la pose de ceux-ci (cour d'appel de Paris, 19 mai 2011).

Vous pouvez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.
→ Consultez la lettre type : Demande de réparation ou de remplacement du produit
Si vous optez pour le remplacement de votre appareil, le vendeur doit supporter les frais d'enlèvement du produit défectueux ainsi que ceux d'installation du nouveau produit (CJUE, 16 juin 2011, aff. 65/09 et 87/09).

Dans certains cas, votre vendeur pourra ne pas respecter votre choix, soit la réparation, soit le remplacement, et vous imposer l'autre solution. Ce sera le cas si votre choix est impossible à mettre en œuvre.

Par exemple, le remplacement de l'appareil sera impossible s'il n'est plus fabriqué. Le vendeur vous imposera alors sa réparation. Inversement, si la réparation est impossible, le remplacement du produit sera donc l'option qui s'imposera à vous. Exemple : pour le remplacement imposé, bien que d'un coût élevé, d'un abri de piscine, mais dont la réparation est impossible (CA Aix-en-Provence, 24 mai 2013).

Ce sera également le cas si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité. Par exemple, vous avez acheté un bien de grande valeur et vous avez opté pour son remplacement. Cependant, ce bien est affecté d'un défaut minime, susceptible d'être remis dans un état conforme par une réparation sans inconvénient majeur pour l'acheteur. Dans ce cas le vendeur peut vous refuser le remplacement du bien et opter pour sa réparation, car le coût de son remplacement est disproportionné par rapport au coût de réparation.

Dans un second temps, et uniquement dans l'hypothèse où la réparation ou le remplacement du produit sont impossibles ou ne sont pas réalisés dans le délai d'un mois suivant votre réclamation, vous pouvez alors demander au vendeur soit une réduction du prix du produit, soit l'annulation de la vente et le remboursement du prix d'achat.

→ Consultez la lettre type : Demande de réduction de prix en cas d'absence de réponse dans le délai d'un mois
→ Consultez la lettre type : Demande d'annulation du contrat de vente en cas d'absence de réponse dans le délai d'un mois
→ Consultez la lettre type : Demande de réduction de prix en cas d'impossibilité de remplacement ou de réparation
→ Consultez la lettre type : Demande d'annulation du contrat de vente en cas d'impossibilité de remplacement ou de réparation

Par exemple, un consommateur qui achète un appareil photo qui ne fonctionne pas et dont la réparation ou le remplacement du boîtier défectueux n'est pas possible puisqu'il est affecté d'un défaut inhérent à la conception même de l'appareil, le consommateur est en droit d'obtenir l'annulation de la vente (CA Paris, 27 nov. 2014, Berthold K. c/ Pierre-Yves L.).

Si vous optez pour une réduction du prix, vous pouvez garder le produit défectueux. Si vous optez pour l'annulation de la vente, vous serez remboursé de l'intégralité du produit mais devrez le restituer au vendeur. Sachez que vous ne pourrez pas obtenir l'annulation du contrat de vente si le défaut du produit est mineur.

Par exemple et concernant des commandes de cuisines équipées, il a été jugé que :

ne pouvait obtenir la résolution du contrat l'acheteur d'une cuisine équipée qui reproche au vendeur de ne pas l'avoir averti de la différence de teinte des portes de placards et des côtés du mobilier, au motif que ce défaut est considéré par les juges comme un défaut mineur (cour d'appel Paris Pôle 5, chambre 11, 13 avril 2012).

pouvait obtenir la résolution du contrat l'acheteur d'une cuisine équipée qui recevait la cuisine avec un élément d'angle de 100 centimètres au lieu de 123 comme prévu sur le bon de commande, différence de dimension qui empêchait l'installation des éléments de cuisine en raison de l'écart existant entre la partie droite de ce meuble et la cloison. De plus, les teintes et veinés des éléments livrés comportaient des différences importantes, alors qu'ils étaient destinés à être installés dans la même cuisine. L'acheteur a pu dans ce cas obtenir la résolution de la vente, le vendeur étant contraint de venir récupérer et désinstaller à ses frais les éléments de cuisine défectueux (cour d'appel de Toulouse, 3 e chambre, 1 re section, 3 juin 2014).

Dans tous les cas, les produits défectueux doivent être réparés ou remplacés sans aucuns frais pour le consommateur. Ce principe de gratuité vaut également pour les frais de renvoi du produit.

Le livreur a l'obligation d'autoriser le contrôle du colis par l'acheteur lors de la livraison (Cour de cassation 22/11/1933). Face à un livreur trop pressé, vous devez impérativement indiquer sur le bon de livraison que l'on vous a refusé la possibilité de vérifier le contenu du colis. Si après avoir déballé le colis vous remarquez un défaut, écrivez rapidement au vendeur par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR).

Si le produit nécessite une installation pour vérifier sa conformité, vous pouvez accepter le colis sans émettre de réserves, mais si après installation un défaut se manifeste, écrivez rapidement au vendeur par LRAR sur le fondement de la garantie légale de conformité. Le défaut est censé exister au moment de la livraison du produit mais plus vous tardez à écrire à votre vendeur, plus il tentera de démontrer que vous êtes à l'origine du défaut.

Le vendeur ne peut insérer dans ses conditions générales de vente une clause selon laquelle l'absence de réserves sur le bon de livraison est assimilé à un refus de contester la conformité de la commande. Peu importe l'absence de réserves, le professionnel est responsable de toute dégradation ou défaut constatés après la livraison, sauf à démontrer que vous en êtes à l'origine.

Exemple : concernant un four à micro-ondes livré cassé, la cliente n'avait pas émis de réserves lors de la livraison mais a informé le vendeur de ces défauts dès le jour de la livraison. Les juges ont donc considéré que les défauts étaient présumés avoir existé au moment de la livraison. L'absence de réserves circonstanciées sur le bon de livraison ne lui fait pas perdre le bénéfice de la présomption d'existence des défauts de conformité invoqués (juridiction de proximité de Montmorency, jugement du 30 juillet 2010).

Bien souvent lorsque le défaut du produit vous a causé un préjudice matériel ou moral, vous pouvez obtenir une somme supplémentaire correspondant à des dommages et intérêts.

Exemple : un consommateur ayant acheté un ordinateur atteint d'un défaut de conformité s'est vu attribuer par le tribunal, en plus de la résolution de la vente, des dommages et intérêts pour le préjudice de jouissance temporaire subi, ainsi que le temps perdu au vu des nombreux échanges de courriers avec la société (Cour de cassation, 1 re chambre civile, 14 octobre 2015, n o de pourvoi : 13-11840).

Depuis mars 2016, le défaut est présumé antérieur à la vente pendant toute la période de la garantie de 2 ans. Mais le professionnel peut toujours apporter la preuve que vous êtes à l'origine du défaut.

La plupart du temps, afin d'apporter cette preuve, il fera appel à un expert pour examiner le produit, sans nécessairement vous avoir préalablement convoqué(e) aux opérations d'expertise. Cette expertise peut être réalisée par une personne interne à l'entreprise qui vous a vendu le produit, ou encore une personne désignée par cette entreprise.

Une expertise réalisée à la demande de l'une des parties et de façon non contradictoire peut servir de preuve, dès lors que le juge ne se fonde pas exclusivement sur cet élément (Cass. Ch. Mixte, 28 sept. 2012, n° 11-18710).

C'est pourquoi vous ne pourrez contester une expertise réalisée dans de telles conditions que si le professionnel justifie son refus de l'application de la garantie de conformité exclusivement sur cet élément de preuve.

Si, passé le délai de 2 ans de la garantie légale de conformité, vous constatez un défaut, vous pouvez toujours invoquer la garantie légale contre les vices cachés. Néanmoins, le produit doit présenter un dysfonctionnent grave empêchant son utilisation normale, dysfonctionnement dont vous ne devez pas être à l'origine.

Vous avez alors 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir contre le vendeur. Toutefois, votre action devant les tribunaux doit être initiée contre votre vendeur dans les 5 ans de votre achat.

Vous pouvez également agir, au choix, contre le fabricant ou les vendeurs précédents du bien. Vous devez le faire dans les 2 ans de la découverte du vice. Votre action devant les tribunaux devra alors être engagée dans les 5 ans de la vente du bien par le fabriquant à un revendeur ou de la vente entre les revendeurs concernés.

Pour faire jouer la garantie légale contre les vices cachés, il vous appartiendra de prouver l'existence de ce vice au moment de l'achat. Le recours à un expert est dans ce cas nécessaire. Les greffes des tribunaux peuvent vous communiquer une liste d'experts.

Si vous êtes amené(e) à aller devant les tribunaux, sachez qu'une expertise établie de façon contradictoire, en présence de la partie adverse, aura plus de force. Une expertise réalisée à la demande de l'une des parties et de façon non contradictoire peut servir de preuve devant un tribunal, mais le juge ne pourra se fonder uniquement sur une telle expertise et devra exiger que celle-ci soit corroborée par d'autres éléments (Cass. Ch. Mixte, 28 sept. 2012, n° 11-18710).​​​

Mais lorsque l'expertise est impossible ou bien lorsqu'un faisceau d'indices suffit à prouver l'existence du vice au moment de la vente, le juge peut statuer sans qu'une expertise ne soit réalisée.

Exemple : les juges ont accepté que l'acheteur de deux ordinateurs n'ait pas recours à un expert pour prouver l'antériorité du vice. Les juges ont considéré les témoignages faits sur les forums de discussions comme preuves suffisantes de l'étendue du problème. Le juge a qualifié ce problème de vice intrinsèque à la fabrication des machines, en résumé, un vice caché ouvrant droit à remboursement par la société Apple des deux ordinateurs (juridiction de proximité de Palaiseau, 3 juin 2008).

Aussi, il a été jugé qu'un rapport d'expertise, demandé par l'assureur de l'acheteur, a certes été établi non contradictoirement, mais le vendeur a été convoqué aux opérations d'expertise. Le rapport est dans ce cas recevable au tribunal.

La garantie commerciale est une garantie contractuelle, mise en place par le vendeur ou le fabricant qui vise la plupart du temps à réparer le bien, contrairement à la garantie légale de conformité où un choix est offert au consommateur. Elle n'est pas obligatoire et surtout elle ne peut venir écourter ou réduire le champ d'application de la garantie légale de conformité.

Jusqu'au 18 mars 2016, elle avait un intérêt important pour une majorité de produits dès lors que la présomption sur l'origine des défauts ne durait que 6 mois. Elle a désormais peu d'intérêt sauf si elle s'applique après les deux premières années suivant la livraison du produit. Mais attention, le consommateur devra bien souvent assumer certains frais comme les frais de retour, voire, dans les cas extrêmes, la main-d'œuvre.

La garantie commerciale peut aussi connaître des limites géographiques alors que la garantie légale s'applique même si le défaut apparaît dans un pays hors de l'Union européenne.

Exemple : la panne d'une voiture d'occasion achetée en France et qui se manifeste au Maroc. La garantie commerciale limitait le champ d'application aux dommages survenus en France. Les juges ont donc appliqué la garantie légale de conformité puisque le bien avait été acheté en France (cour d'appel, Montpellier, 1 re chambre, section B, 8 octobre 2014, n o 13/01138).

Ainsi, les deux premières années suivant l'achat ou la livraison, réclamez l'application de la garantie légale de conformité.

Dans les 2 ans suivant un achat, il faut, sans hésiter, vous tourner vers votre vendeur pour demander l'application de la garantie légale de conformité.

Passé ce délai, vous bénéficiez de la garantie légale des vices cachés, contre le vendeur, le fabricant ou les vendeurs successifs de votre produit. Pour plus de détails, consultez la question " Au-delà des 2 ans, puis-je encore agir si mon produit est défectueux ? ".

Enfin, si vous disposez d'une garantie commerciale, consultez les conditions générales afin de connaître votre interlocuteur.

Les extensions de garanties doivent vous permettre de couvrir votre produit au-delà des conditions de la garantie légale (notamment quant à sa durée, au-delà de 2 ans). Elles sont payantes et proposées par le vendeur lors de la vente d'équipements un peu onéreux (mobilier, matériel high-tech, produits électroménagers).

C'est un marché lucratif pour les vendeurs dont les marges peuvent dépasser les 50 % mais qui se révèle bien moins intéressant pour les consommateurs.

En effet, dans de nombreux cas, les pièces d'usure ou les accessoires ne sont pas pris en charge même s'ils coûtent cher (la batterie d'un téléphone portable, l'ampoule d'un rétroprojecteur, la télécommande d'un téléviseur, par exemple).

Par ailleurs, la mise en œuvre de cette garantie peut se révéler très coûteuse pour le consommateur. À titre d'exemple, de nombreuses extensions de garanties prévoient, pour un appareil qui est installé à plus de 30 km du magasin ou qui ne pèse pas moins de 35 kg, que le consommateur devra lui-même l'amener au magasin pour le faire réparer, le dépanneur ne se déplacera pas. Quant au prêt d'un autre appareil le temps de l'intervention du service technique, il se fait dans la limite des stocks disponibles et uniquement si la réparation dure au-delà d'un certain nombre de jours (14 jours, en général).

Enfin, l'indemnité de remplacement promise se calcule en tenant compte de l'âge de l'appareil. En général, le commerçant pratique un abattement de 1 % par mois à compter de la date d'achat de l'appareil. En clair, au bout de 5 ans, l'indemnité risque de fondre de 60 % (60 mois x 1 %). Pour les produits dont le prix chute rapidement après achat, ces extensions sont donc sans intérêt car elles coûtent cher au consommateur (généralement entre 10 et 20 % du prix initial de l'appareil) pour couvrir un produit dont le prix a déjà fortement chuté dans les deux années après achat.

Et puis les pannes sont-elles vraiment aussi fréquentes ? Bien des vendeurs mettront en avant l'obsolescence programmée pour essayer de vous faire peur et de vous vendre une extension de garantie sur le discours " les fabricants font exprès de programmer leurs produits pour qu'ils ne durent que deux ans ". À titre d'exemple cocasse, c'est ce qu'avait argué un vendeur d'une enseigne connue à l'un de nos collaborateurs s'agissant d'une console de jeu vendue à perte par son fabricant... Pourtant, selon notre étude de mai 2016, le taux de survenance des pannes diminue après 2 ans.

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Garantie légale de conformité - Vos questions, nos réponses

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Depuis mars 2016, la garantie légale de conformité est plus favorable au consommateur : le délai de présomption, jusqu'alors d'une durée de 6 mois, est passé à 24 mois. Concrètement, un consommateur face à un produit défectueux n'aura plus, pendant toute la période des 2 ans de garantie, à prouver que le défaut existait au moment de la vente.

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Réclamation d'Aurélie sur sa commande RU947586

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Réclamation d'Aurélie sur sa commande RU947586

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J'ai acheté un ordinateur portable Atus sur votre site (cf. référence de la commande). Il a tété livré à mon domicile. Quand j'ai ouvert le carton, j'ai constaté que je ne pouvais pas m'en servir car certaines touches du clavier ne fonctionnaient pas.
Je le renvoie 2 jours après. Un nouveau PC est livré, j'installe tous les logiciels nécessaires pour m'en servir. 1 mois après, le PC ne s'allume plus et je dois le réexpédier. Vous m'informer de son envoi chez Atus. Diagnostic : la carte mère est morte. Vous la remplacez et je réinstalle tout : le PC est au ralenti, buggy et certaines touches ne fonctionnent pas correctement. Vous refusez de renvoyer mon PC chez Atus et vous m'écrivez que c'est moi qui ai une mauvaise utilisation du PC...
J'ai payé avec ma carte bancaire et bien sûr, il y a longtemps que le montant a été débité.

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Aujourd'hui vous allez vous entrainer sur différentes situations juridiques. Vous allez consulter les 3 situations  proposées et répondre aux différentes questions sur un document word qui sera ensuite posté sur Eléa. Une seule des situations sera notée, mais c'est seulement après avoir fait le travail que vous connaîtrez laquelle en la tirant au sort grâce à la roue de la chance !

Bonne chance à tous

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Votre amie Aurélie a rencontré un problème avec un ordinateur qu'elle a acheté sur Internet.

1. Qualifiez le problème rencontré par Aurélie
2. Que pensez-vous de l'attitude du cyber marchand ?