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lEn todas las compras grandes, llame al cliente después de una semana y luego a los tres meses.

lPara las compras pequeñas, haga una selección al azar de los clientes y llame un día después de la transacción.

lUse por lo menos media hora del tiempo en que hay menos trabajo para hacer seguimiento con sus clientes.

lDedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los clientes que no pueden localizarse durante el día

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lSi se pretende prestar un servicio de clase mundial, no se evita mirar a los ojos, pues eso significaría sólo una cosa: que usted quiere evitar al cliente, que no quiere tratar con él ni escucharlo.

lTrabaje con la voz
lEl tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la intención, así como el vocabulario y el idioma son factores vitales para determinar la manera como nos expresamos

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La frustración de tratar de ponerse en contacto con un ser humano por teléfono ha sido desplazada en parte, por la proliferación de los teléfonos celulares. Si los clientes son lo suficientemente afortunados para obtener el número celular de su principal contacto en una empresa, hay una mejor oportunidad de que esa persona hable con ellos, aún a costa del individuo con el que está reunido personalmente
Reducir los tiempos de espera

Cuando más espere un cliente, menos tiempo

estará con usted

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lEs importante para los empleados hacer esas pequeñas cosas por los clientes, que no se van a olvidar y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando lleguen a casa.

l

Cuando la experiencia es mala y el recuerdo se queda siempre existe la probabilidad de que un cliente no regrese
Marque la diferencia
Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran en modalidad automática, cierran su mente con la naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de ser ellos mismos, y como resultado, se cansan se fastidian y cualquier posibilidad de energía creativa se agota y no llega a su trabajo

Observe a sus clientes
lAl observar, sabemos lo que está sucediendo y nos volvemos sensibles a los matices de la conducta del cliente, lo cual nos permite elegir el momento apropiado para conectarnos con ellos.
Entregar como se acordó

Esto significa que el producto o servicio debe estar ahí cuando el cliente lo quiera. El producto será el que el cliente quiera, que la calidad de lo elegido es tal que el cliente no recibe una falda cuando ha ordenado una camisa y que la cantidad es exactamente la correcta.

“Cero defectos o enfoque Six Sigma”

Mostrar buenos modales
lDecir gracias

lAbrir paso a los demás

lAbrir las puertas a los demás

lResponder las cartas pronto

lLlamar cuando se promete

lMantener a la gente informada de lo que sucede

lEvitar interrumpir a los demás

lDecir por favor

lContestar todos los e-mails

lOfrecer el asiento a alguien

lAcompañar a la puerta a la gente cuando se va

lApagar los celulares en las reuniones

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Junto con el respeto y la confianza mutuos, nada es más importante en una relación con el cliente que el verdadero interés.

Cuando la gente se interesa realmente desea el bienestar de los demás y se prepara para dedicar toda su energía y su tiempo a garantizar ese bienestar.

Tome decisiones positivas
lEn su trayecto al trabajo cada mañana, dígase que ese día va a decidir hacer pequeñas cosas que tengan un impacto positivo en los clientes.

l

lCuando esté conversando con un cliente, trate de pensar en decir algo que sea positivo.

l

lCuando tenga un momento libre, trate de pensar en algún detalle que pueda hacer que sea positivo

l

Haga lo mismo cuando su jefe se acerque

Sea curioso

La curiosidad es parte de una mente abierta. Siempre quieren saber más para poder mejorarse ellas mismas, así como el servicio que proporcionan a sus clientes.

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lQue no tiene o no manifiesta personalidad u originalidad. Que no aplica a nadie en particular

l

lSer personal con los clientes significa esforzarse por saber y relacionarse con cada uno como persona, lo cual significa personalizar lo más que se pueda todo lo que hace por sus clientes.

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lEl cliente sabe si la experiencia será positiva o negativa por la mirada en los ojos del empleado, por el tono de su voz, etc.
lEl silencio provoca suspicacia. Cuando un agente representante no habla (además de lo rutinario), los clientes no saben qué hay en su mente.

l

lCuando el empleado que se encuentra en la línea frontal dice algo, está mostrando lo que piensa o siente y se transforma de robot en un ser humano.
lUsted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente que está comprando un obsequio)

lPuede pagar diez veces el valor de este tipo de producto, pero no puede obtener nada mejor que esta versión económica

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Haga que los clientes se sientan personas especiales

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Haga que los clientes se sientan personas especiales

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lPiense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes.

lTenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

lTrate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para que él se sienta una persona especial

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Concepto De Cliente cuando no es integral

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Concepto De Cliente cuando no es integral

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Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral

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lVendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

lAlmacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

lDepartamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

lProducción: Cliente ¿qué es eso?

lAtención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

lGerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero
Personas Asertivas
lLa asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente

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•Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?
lLas políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

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lCuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

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Los atributos universales del servicio son:               1.Deseo de servir         2.Aprecio por el ser humano 3.Orientación al logro (mayores y mejores metas) 4.Responsabilidad 5.Conocimientos 6.Determinación      7.Dedicación             8.Disciplina                   9.Orden                      10.Actitud          

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Los atributos universales del servicio son:               1.Deseo de servir         2.Aprecio por el ser humano 3.Orientación al logro (mayores y mejores metas) 4.Responsabilidad 5.Conocimientos 6.Determinación      7.Dedicación             8.Disciplina                   9.Orden                      10.Actitud          

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–Deseo de servir

–Aprecio por el ser humano

–Orientación al logro (mayores y mejores metas)

–Responsabilidad

–Conocimientos

–Determinación

–Dedicación

–Disciplina

–Orden

–Actitud