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1 La fleur de Lovelock... mais qu'est ce que c'est ?

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1 La fleur de Lovelock... mais qu'est ce que c'est ?

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Tout d'abord Christopher Lovelock était un professeur de management de l’université de  Yale spécialiste des services .
Il a laissé son nom à une méthode d'analyse des services périphériques des entreprises. Le cœur de la fleur représente le cœur de métier de l'Unité commerciale et ses pétales les services annexes proposés à la clientèle qui lui permettent de se différencier de la concurrence.

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2 Présentation des services périphériques

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2 Présentation des services périphériques

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Christopher Lovelock estime que l'on peut analyser les services de l'entreprise à travers  les 8 pétales suivants

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Les clients ont besoin d’informations sur le service : horaire, prix, utilisation du service, conditions de vente, documentation ...

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Les bronzés font du ski   1   L'information

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Le client est il face à des professionnels ou des applications  capables de le guider en toute circonstance?
Le conseil repose sur une bonne découverte des besoins  du client associée à une bonne connaissance des services.

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Les bronzés font du ski   2   Le conseil

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La prise de commande est -elle aisée pour chaque client? l'entreprise répond - elle à la demande du client ? L'entreprise est -elle présente sur le web? A-t-elle mis en place un système de click and mortar?

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Les bronzés font du ski   3   La prise de commande

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L’hospitalité prend prioritairement en compte le confort de la personne, elle reflète le plaisir de rencontrer de nouveaux clients et/ou de retrouver des anciens qui sont traités comme des invités : espace attente aménagé, sanitaires, …

Les programmes de fidélisation  sont aussi des services périphériques associés à cette hospitalité.

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Les bronzés font du ski   4   L'hospitalité

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La sécurité des clients est-elle maximale?
La sécurité devient décisive aux yeux des clients : parking gardé, vestiaires gardés, local à bagages …

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Les bronzés font du ski   5   La sécurité

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Certains clients ont des besoins de prise en charge particulier. Il faut pouvoir s'adapter.
Ce sont des services qui sortent du cadre standard mais qui deviendront peut-être des standards pour intégrer le cœur de service   une fois développés

Les réponses apportées aux événements imprévus que les entreprises prévoyantes tentent d’anticiper : demandes particulières des clients, résolution de problème …

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Les bronzés font du ski   6   Les exceptions

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Etape relative aux moyens de paiement : divers è sans contact, en libre service, facilités de paiement…

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Etape incontournable qui s’associe au paiement : claire et facile à comprendre