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La presse et les enquêtes de satisfaction client...

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La presse et les enquêtes de satisfaction client...

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Quoi de mieux qu'une nouvelle année pour prendre de bonnes résolutions et revoir sa stratégie. Afin d'en tirer les avantages et les inconvénients, chaque entreprise doit se tourner vers les principaux intéressés, à savoir, leurs clients.

Il est essentiel de bien comprendre l'importance de la satisfaction client car elle représente un enjeu majeur dans la pérennité et le développement de toute activité. Votre client est votre premier prospect.

La satisfaction client, un atout pour votre entreprise ?

Nombreuses sont les entreprises qui se tournent naturellement vers l'étude de la satisfaction de leur client car il ne faut pas oublier qu'un client satisfait sera beaucoup plus disposé à renouveler ses achats mais aussi à développer un bouche-à-oreille positif. Vous l'aurez compris, à l'inverse, un client insatisfait aura tendance à vous créer une réputation ou une e-réputation négative auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux.

La satisfaction client se définit donc comme le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance proposée et repose sur quatre dimensions essentielles qui sont indissociables.

1. La dimension cognitive

À ce stade-là, la satisfaction client ne représente rien d'autre qu'un jugement face à la performance d'un produit ou d'un service. Il est alors important de se poser les questions suivantes :

Mon produit/service est-il utile ou non ?

Mon produit/service est-il adapté à la situation ?

Mon produit/service dépasse-t-il les attentes du client ?

Vous l'aurez compris, la dimension cognitive n'est qu'une vision rationnelle de la satisfaction client.

2. La dimension émotionnelle

La satisfaction client est subjective et repose sur les émotions du client. Elle n'est donc pas purement rationnelle. Un client satisfait du produit ou service que vous commercialisez va ressentir des émotions positives pendant et après achat. De ce fait, la satisfaction client devient difficile à mesurer.

Cependant, il ne faut pas s'arrêter là car il ne suffit pas de proposer un produit ou un service de qualité pour satisfaire les clients et générer des ventes, il faut aussi centrer sa stratégie sur le parcours d'achat, qui lui aussi va générer des émotions positives et négatives ; c'est ce que l'on appelle une approche user-centric.

3. La dimension affective et comportementale

Toujours dans une optique d'une mesure précise de la satisfaction client et,en complément, des deux autres dimensions.Il faut prendre en compte la dimension affective et comportementale.

Bien évidemment, même si l'expérience de votre client s'est bien déroulée, vous ne pouvez pas être certain que ce dernier va recommander votre marque autour de lui. C'est pourquoi, lorsque vous établirez votre questionnaire de satisfaction, il faudra le lui demander directement.

Sachez que désormais, 64% des consommateurs jugent que l'expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d'une marque ou d'une enseigne.

4. La dimension comportementale

Dans cette partie,il faut prendre en compte l'aspect fidélisation. Satisfaire un client, c'est bien, le fidéliser, c'est mieux.

Un client insatisfait peut tout à fait rester fidèle à votre marque et, à l'inverse, un client satisfait peut aller voir la concurrence pour ses prochains achats. Pour des raisons simples, le besoin de nouveauté, les offres promotionnelles ou la pression liée à son environnement.

De ce fait, pensez à mesurer également l'intention de rachat.

Pourquoi mesurer la satisfaction de ses clients ?

Dans un premier temps, mesurer la satisfaction de ses clients apporte des avantages non négligeables pour une entreprise. Cependant, pour en bénéficier, il faut savoir se montrer à l'écoute et accorder du temps à ses consommateurs pour comprendre leur besoin et les faire se sentir en confiance et priten compte.

En lui demandant son avis sur votre produit ou service, vous l'impliquerez à la vie de votre marque et lui donnerez ainsi un moyen d'expression. Les remarques positives ou négatives que vous récupérerez ne pourront qu'être bénéfiques à l'évolution de votre activité. Gardez également à l'esprit,qu'avec l'accès facile et rapide aux informations sur les marques, le client devient versatile et sans solution de votre part suite à une mauvaise expérience client, ce dernier ne se fera pas prier pour se rendre chez vos concurrents.

Par ailleurs, la satisfaction client vous permet de fidéliser vos clients. Avec une bonne écoute active, vous pourrez les engager plus facilement envers votre marque et ainsi les fidéliser. Il est plus facile de garder ses clients que d'en acquérir de nouveaux.

Ensuite, il faut veiller à se montrer rassurant vis-à-vis de ses clients. C'est en cela que la mesure de la satisfaction client est essentielle. Elle se traduit via les avis clients auxquels ont accès vos prospects. 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat car ils suppriment la peur de l'inconnu et rassurent sur la qualité de vos produits ou services et 68% des consommateurs ont plus confiance dans une marque quand ils voient des avis positifs et négatifs, d'après une étude de l'IFOP.

Mesurer la satisfaction de vos clients a également pour but de vous faire améliorer,de manière continue,votre activité en changeant radicalement les points négatifs et en mettant en avant les points positifs réceptionnés lors des avis de vos consommateurs. Vous aurez ainsi un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents. Cela vous permettra également de lutter contre l'insatisfaction et ainsi éviter de voir votre chiffre d'affaires diminuer.

Comment la mesure-t-on ?

Les enquêtes de satisfaction

Elles correspondent à l'approche " standard " pour collecter des données sur la satisfaction de vos clients envers votre entreprise. Il suffit de demander à vos clients s'ils sont satisfaits, avec ou sans question de suivi. Vous pouvez ainsi retrouver :

Les enquêtes In-App : il s'agit d'intégrer une barre de feedback discrète sur votre site internet avec plusieurs questions ;

Les sondages post-service : il s'agit d'un sondage envoyé soit par mail soit via un chat en ligne juste après que le client ait acheté votre produit ou service ;

Les sondages par mail : il permet d'obtenir des réponses plus approfondies sur l'expérience de vos clients. Ce très bon outil présente malgré tout, le plus faible taux de réponse.

Le score de satisfaction client (CSAT)

Cet indicateur de satisfaction client est le plus courant. Il demande à votre client d'estimer son niveau de satisfaction par rapport à votre marque, produit ou service. Vous obtenez ainsi une note moyenne. L'échelle se situe le plus souvent de 1 à 3, 1 à 5 ou encore 1 à 10.

Le Net Promoter Score (NPS)

Cette méthode mesure la probabilité qu'un client vous réfère à quelqu'un et mesure parfaitement la fidélité de vos clients. Demandez à vos clients de vous recommander sur une échelle de 1 à 10. Pour calculer votre score NPS, prenez le pourcentage des répondants faisant partie de la catégorie " promoteurs " (10-9) et soustrayez le taux de " détracteurs " (0-6).

Le Customer Effort Score (CES)

Cette méthode interroge le client sur l'effort que la résolution de leur problème a coûté, le plus souvent sur une échelle de 1 (pour très peu d'effort) à 7 (pour un grand effort).

Le but principal est de réduire cette valeur en moyenne. D'après le CEB , 96 % des clients ayant choisi une valeur élevée pour leurs efforts ont montré une baisse de fidélité, contre 9 % seulement pour ceux ayant déclaré un faible niveau.

Le social media Monitoring

Vous le savez sûrement mais les réseaux sociaux ont un impact conséquent sur la qualité des relations entre votre entreprise et vos clients. C'est le lieu idéal pour partir à la recherche d'informations et regarder ce qui se dit de votre société. Pour bien comprendre et analyser ces commentaires,vous pouvez faire appel à de nombreux outils comme Google Alerts, Mention ou encore Social Mention.

" La raison d'être d'une entreprise est de créer et garder un client " - Théodore Levitt

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Quoi de mieux qu'une nouvelle année pour prendre de bonnes résolutions et revoir sa stratégie. Afin d'en tirer les avantages et les inconvénients, chaque entreprise doit se tourner vers les principaux intéressés, à savoir, leurs clients. Il est essentiel de bien comprendre l'importance de la satisfaction client car elle représente un enjeu majeur dans la pérennité et le développement de toute activité.

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Ici, des exemples de questionnaire de satisfaction...

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Ici, des exemples de questionnaire de satisfaction...

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Eval&Go est un logiciel d'enquête en ligne de EVALANDGO SAS

Logiciel d'enquête, de sondage et de questionnaire en ligne Copyright © 2019 Eval&GO | Eval & GO | Evalandgo | Eval and GO | EvalnGO | Evalgo

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Créer un questionnaire en ligne - Inscription gratuite : Eval&GO

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Inscrivez-vous à notre newsletter Eval&Go est un logiciel d'enquête en ligne de EVALANDGO SAS Logiciel d'enquête, de sondage et de questionnaire en ligne Copyright © 2019 Eval&GO | Eval & GO | Evalandgo | Eval and GO | EvalnGO | Evalgo

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VIDEO       Quelles questions poser pour obtenir son CSAT (customer satisfaction score), NPS (net promoter score), CES (customer effort score) ?

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VIDEO       Quelles questions poser pour obtenir son CSAT (customer satisfaction score), NPS (net promoter score), CES (customer effort score) ?

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Les trois indicateurs clés pour mesurer la satisfaction

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Comment introduire son questionnaire de satisfaction? 

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Comment introduire son questionnaire de satisfaction? 

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Des exemples originaux et percutants pour inviter notre cible à compléter notre questionnaire...

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Il existe de nombreuses façons de sonder vos clients, et l'une des plus populaires et des plus efficaces consiste à utiliser les emails pour des questionnaires de satisfaction. L'un des principaux avantages de ces e-mails est la praticité : vous n'êtes qu'à un clic d'obtenir des informations sur l'ensemble de votre clientèle. Cependant, cela nécessite qu'ils ouvrent, lisent et cliquent sur votre e-mail. Quel que soit le type d'audience, votre e-mail d'enquête joue un rôle clé pour persuader les répondants ciblés de répondre à celle-ci (le taux de réponse moyen pour les enquêtes envoyées par e-mail est d'environ 30%). Dans cet article, nous avons rassemblé 20 exemples d'excellents emails de questionnaires de satisfaction.

Comment réussir votre email d'invitation à un questionnaire de satisfaction ?

Avez-vous déjà envoyé des emails d'invitation pour des questionnaires de satisfaction ? Ces messages sont un excellent moyen d'obtenir des commentaires sur votre entreprise. Mais attention, si vous ne concevez pas ces emails avec soin, le but recherché pourrait tomber à l'eau. Voyons comment réussir au mieux vos emails pour des questionnaires de satisfaction.

#1 Créez une ligne d'objet engageante

Une grande partie des personnes (environ 35%) décident d'ouvrir ou non votre e-mail en se basant uniquement sur la ligne d'objet. Après le nom de l'expéditeur, la ligne d'objet a le plus grand impact sur l'ouverture ou non d'un e-mail. Donc, la première étape pour amener les lecteurs à ouvrir vos e-mails d'invitation à l'enquête est de réfléchir, de planifier et de tester votre ligne d'objet. En ce qui concerne la ligne d'objet, une règle de base est de la garder courte. La plupart des appareils mobiles affichent uniquement les six ou sept premiers mots d'une ligne d'objet, il est donc essentiel d'en utiliser une courte pour faire passer votre message. De plus, si vous souhaitez vraiment vous démarquer, vous pouvez écrire votre ligne d'objet sous forme de question. Par exemple, "Êtes-vous satisfait de ... ?" Cela encourage le destinataire à ouvrir l'email pour en savoir plus.

Le petit conseil de La Fabrique du Net
Lorsque vous créez votre ligne d'objet, pensez à la garder concise, à vous différencier des autres invitations et à intriguer votre public.

#2 Allez droit au but

Les emails d'invitation aux questionnaires de satisfaction efficaces répondront immédiatement aux questions suivantes :

Quoi : de quoi parle vraiment l'e-mail ? Quel est son objectif ? Soyez clair sur l'objectif de l'enquête et pourquoi vous la faites.

Pourquoi : pourquoi les lecteurs devraient-ils y participer ? Offrez-vous quelque chose d'incitatif, comme un coupon de réduction ? En quoi les résultats du sondage vous seront-ils utiles ? Faites le savoir aux lecteurs.

Comment : comment les lecteurs devraient-ils s'engager et combien de temps cela prendra-t-il ? Assurez-vous d'expliquer les prochaines étapes et le temps que vous passerez à répondre au sondage (est-ce en moins de 5 minutes ?).

Où : où les lecteurs doivent-ils cliquer ? Utilisez un bouton d'appel à l'action convaincant et n'ajoutez aucun CTA secondaire. Il devrait être évident pour les lecteurs de savoir où cliquer pour participer.

Quand : quand les lecteurs devront-ils répondre ? Quand le sondage se termine-t-il ? Créez l'urgence en prévoyant une date limite. Envisagez de lancer une campagne d'e-mails au goutte à goutte avec deux ou trois messages pour rappeler aux abonnés de répondre à votre enquête.

Le petit conseil de La Fabrique du Net
Communiquez clairement, en indiquant aux lecteurs ce que vous proposez, pourquoi ils doivent participer et comment le faire. Ne faites pas perdre de temps à vos lecteurs, allez droit au but !

#3 Ajoutez un appel à l'action convaincant

Une fois qu'un lecteur a ouvert votre e-mail d'invitation au questionnaire et lu le message, c'est le moment de vérité : deviendra-t-il un participant au sondage ? L'appel à l'action que vous incluez dans l'e-mail peut faire ou défaire les prochaines actions. Il y a de fortes chances que votre lecteur saute directement le texte et lise d'abord votre CTA, alors assurez-vous qu'il soit bien visible et aussi convaincant que possible. Les boutons se démarquent et fournissent un intérêt visuel. Laissez suffisamment d'espace blanc autour de votre bouton pour qu'il soit facilement accessible, même sur un mobile. Choisissez une couleur contrastée brillante qui est facile à repérer. Aussi, faites en sorte que le texte du CTA soit clair et convaincant - trois à quatre mots devraient suffire. Lors de la création d'un CTA pour les e-mails d'enquête de satisfaction, évitez le langage trop générique ("Cliquez ici", "En savoir plus" et "S'inscrire"). Au lieu de cela, utilisez des pronoms personnels ("mon" et "votre") pour donner un ton amical et rendre le CTA attrayant et accessible.

Découvrez notre comparatif des meilleurs outils pour vos questionnaires de satisfaction.

#4 Créez un questionnaire de satisfaction court

Il en faut beaucoup pour attirer l'attention de vos abonnés, surtout si leurs boîtes de réception sont inondées de spam et autres messages inutiles. Inviter les lecteurs à participer à un sondage est une " grande " demande. Une façon de rendre votre enquête aussi simple et rapide que possible consiste à ne poser qu'une seule question directement dans le corps de l'e-mail. Cette tactique de micro-enquête pourrait bien être ce qui incite les lecteurs à répondre à des taux plus élevés. Par exemple, les lecteurs peuvent sélectionner l'un des choix présentés directement dans le corps de l'e-mail et l'enquête est terminée. Il n'est pas nécessaire de cliquer sur un bouton CTA ou d'accéder à une page de destination. Cela se fait en quelques secondes.

Le petit conseil de La Fabrique du Net
Si obtenir un plus grand nombre de réponses est important pour vous, pensez à demander aux lecteurs de répondre à la question la plus importante en l'incluant directement dans votre e-mail.

20 exemples d'emails d'invitation à un questionnaire de satisfaction

Après vous avoir détaillé les principaux points nécessaires à la réussite de vos emails de questionnaires de satisfaction, voyons désormais 20 exemples d'emails réussis.

Exemple d'email #1 " Avez-vous un moment ? "

Le pourcentage de clics augmente si vous donnez à votre public une bonne raison de répondre au questionnaire. Expliquez pourquoi il est vital qu'il participe et donnez-leur une prime, comme un bonus ou un bon de réduction. C'est une tactique imparable pour vos emails avec des questionnaires de satisfaction.

Traduction :

Nous aimons notre communauté,
Pourriez-vous partager vos commentaires honnêtes ?
Nous vous en serions très reconnaissants,
Répondez à notre questionnaire et obtenez 10$.

Exemple d'email #2 " Oui c'est une enquête, mais pas ennuyeuse ".

Headspace va droit au but, car ils savent ce que les gens pensent généralement des questionnaires de satisfaction. Ils ont essayé de savoir si les destinataires voudraient répondre à leurs questions par curiosité s'ils promettaient que ce ne serait pas ennuyeux.

Traduction :

Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles façons d'améliorer Headspace afin d'atteindre plus de personnes dans la pratique de la méditation. Nous avons développé une enquête super courte et nous aimerions avoir la chance de vous écouter. Cela prendra moins d'une minute et nous aidera à rendre Headspace encore meilleur.

Exemple d'email #3 " Il est presque temps ".

Ce texte comprend des instructions claires et étape par étape sur ce que les destinataires sont censés faire, ainsi que de belles images du produit.

Traduction :

Le nouveau Villy Custom Builder est presque terminé. Nous faisons une pause et dévoilons ce projet top secret pour demander votre expertise. Veuillez prendre un moment pour tester notre constructeur et partager vos commentaires.

Suivez ces instructions pour aller plus loin ...
1. Visitez le lien customisé : ici
2. Créez le vélo de vos rêves
3. Répondez à cette enquête : ici

Exemple d'email #4 " Dites-le comme c'est "

Le style noir et blanc de cet e-mail lui donne un aspect à la mode et unique. De plus, la chance de gagner un gros prix aide à inciter les clients à répondre à l'enquête de satisfaction.

Traduction :

Il pourrait y avoir une carte-cadeau de 500 $ pour vous.
Répondez à quelques questions pour rendre encore meilleure votre expérience d'achat avec nous,
Et vous serez inscrit pour avoir une chance de gagner.
Amour, TorridParticipez à l'enquête

Exemple d'email #5 " Nous voulons de vos nouvelles "

Cette invitation à répondre à l'enquête avertit les destinataires à l'avance du temps estimé qu'ils vont y consacrer. Cela aide à façonner les attentes et à éviter les frictions.

Traduction :

Nous apprécions votre opinion et nous aimerions mieux vous servir. Veuillez répondre à un court sondage de 4 minutes et recevez 20 $ de rabais sur votre commande de 100 $ ou plus.
Merci d'avance pour votre temps et vos commentaires

Exemple d'email #6 " Votre avis nous intéresse "

Cet email envoyé par Darty suite à un achat est net et claire. Il vous pose simplement une question : " suite à cette expérience, recommanderiez-vous Darty à votre entourage ? ". Pour voter, un curseur de 0 à 10 est présent. Sélectionnez simplement la note qui correspond à votre expérience, et le tour est joué. Il n'y a pas plus simple comme questionnaire de satisfaction.

Exemple d'email #7 " MyFox "

Là encore, voici un exemple très simple et facilement réalisable d'un email de satisfaction. Comme avec Darty, MyFox propose une grille de notation allant de 0 à 10 avec la question suivante : " recommanderiez-vous MyFox à un ami ou un collègue " ? Cliquez simplement sur le chiffre qui correspond à votre expérience client et le tour est joué.

Exemple d'email #8 " HeisenB "

Cet email fait suite à un achat sur le site HeisenB. Pour répondre au questionnaire de satisfaction, vous devrez cliquer sur un lien et y passer " 1 minute ". Le petit soucis est que l'internaute devra réaliser un clic supplémentaire pour donner son avis. Peut-être perdrez-vous beaucoup de réponses potentielles avec ce système.

Exemple d'email #9 " Votre avis est important "

Voici un email envoyé par Zalando suite à l'achat de produits sur leur site. Le questionnaire ne comporte qu'une seule question sur chaque produit acheté. Vous devez simplement attribuer de 1 à 5 étoiles (en fonction de votre satisfaction) sur chacun des produits que vous avez commandé. Simple, efficace et rapide.

Exemple d'email #10 " Vous avez 2 minutes ? "

Dans cet email de satisfaction, Auchan sélectionne quelques-uns des produits que vous avez achetés sur leur Drive et vous demande de laisser un avis. Cliquez et laissez un avis aussi rapidement et simplement que possible. Vous pouvez laisser un avis sur un seul produit si vous le souhaitez.

Exemple d'email #11 " Votre avis compte "

Cet email est envoyé dans un cadre bien précis : évaluer le service facturation de OVH. Vous avez simplement à cliquer sur un chiffre (de 0 à 10) montrant ou non votre satisfaction. Ils précisent même dans l'email que 0 = pas du tout et 10 = tout à fait.

Exemple d'email #12 " Suite à votre livraison Chronopost "

Chronopost envoie cet email à la suite de la livraison d'un colis. Ceci vous est envoyé afin d'améliorer l'expérience de livraison de vos colis. Vous avez simplement à cliquer sur le call-to-action et de répondre à un questionnaire très court.

Exemple d'email #13 " Etes-vous satisfait de notre réponse ? "

Cet email fait suite ni à une commande, ni à une livraison, mais bel et bien à la suite d'une demande d'assistance sur leur site. Ce questionnaire de satisfaction tient en une seule question " comment jugeriez-vous l'assistance que vous avez reçue ? " et en 2 réponses " Bonne, je suis satisfait(e) " et " Mauvaise, je suis mécontent(e). Même si cette question est très simple à répondre, on peut néanmoins regretter cette approche binaire (oui/non).

Exemple d'email #14 " Vos impressions sur votre voyage "

Ouigo envoie cet email de satisfaction à chacune des personnes ayant effectuées un voyage sur l'un de leur train. Ici, donner votre avis ne prendra que " quelques minutes ". Cliquez simplement sur le bouton bien mis en avant et laissez-vous guider.

Exemple d'email #15 " Suite à votre visite au centre Feu Vert

Pour une fois, répondre à un email de satisfaction ne prendra pas 1 mais 2 minutes. Cet email est envoyé à chaque visite dans un centre Feu Vert afin de mesurer la qualité du service. Pour accéder au questionnaire, vous devez simplement cliquer sur le call-to-action bien visible et commencer à répondre aux questions.

Exemple d'email #16 " DropBox "

Pour certains types de services, il est préférable d'utiliser un style professionnel et de transmettre votre message aux clients sous une forme concise. Même si une enquête durant 10 minutes n'est pas forcément le meilleur moyen d'être rapide et concis ...

Bonjour Danielle,
Aidez-nous en répondant à un sondage de 10 minutes ! Nous aimerions en apprendre plus sur nos utilisateurs afin de pouvoir améliorer Dropbox.
Allez à l'enquête maintenant
Vous serez redirigez vers le site web de Qualtrics. Comme toujours, merci d'utiliser Dropbox,
Cordialement,
L'équipe Dropbox

Exemple d'email #17 " Jack Spade "

Un style créatif associé à l'honnêteté (" Nous sommes prêts à payer ") est toujours une combinaison efficace.

Complétez notre enquête et bénéficiez de 25% de réduction sur tout article de 50$ ou plus.
C'est parti !
Nous voulons vous connaître et nous sommes prêts à payer.

Exemple d'email #18 " YPlan "

Cette email comprend la phrase (très) courante "Nous sommes impatients de savoir ce que vous pensez" avec, en image, plusieurs personnes représentant les utilisateurs. Cet email est quelque peu particulier car il précise bien qu'il y a simplement 2 questions à répondre.

Hey Pamela, nous sommes impatients de savoir ce que vous pensez à propos de YPlan.
Aidez-nous à nous améliorer en répondant à notre enquête très simple en deux questions.

Exemple d'email #19 " Moosejaw "

L'exemple noir et rouge ci-dessous semble assez agressif, mais c'est pourquoi il peut se démarquer de tous les autres e-mails présent dans votre boîte de réception.

10$ offert pour avoir répondu à cette enquête.
Allez à l'enquête

Exemple d'email #20 " Purina "

Cet e-mail est classique mais efficace. De plus, l'image d'un chien mignon le rend encore plus irrésistible.

Salut amoureux des chiens,
De la création d'un mélange à la préparation de croquettes, nous voulons entendre parler de l'expérience que vous avez vécue avec JUST RIGHT de Purina,
Partagez vos commentaires avec nous dans ce sondage rapide de trois minutes et aidez-nous à continuer à améliorer Just Right.
Allez à l'enquête
Merci de faire partie de Just Right by Purina.

Pour aller plus loin
Si le sujet des emails vous intéresse, je vous invite fortement à parcourir ces articles :

# data[].attributes.attachment_link.title
20 exemples d'emails d'invitation à un questionnaire de satisfaction

# data[].attributes.attachment_link.description
Il existe de nombreuses façons de sonder vos clients, et l'une des plus populaires et des plus efficaces consiste à utiliser les emails pour des questionnaires de satisfaction. L'un des principaux avantages de ces e-mails est la praticité : vous n'êtes qu'à un clic d'obtenir des informations sur l'ensemble de votre clientèle.

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Réaliser un questionnaire avec google form

# data[].attributes.subject
Réaliser un questionnaire avec google form

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Que vous ayez besoin de créer un formulaire d'inscription pour l'un de vos événements, mener une enquête de satisfaction client ou simplement demander l'avis de votre entourage pour votre tout nouveau concept de Food Truck... Google Forms est l'outil qu'il vous faut !

Cette plateforme de création de questionnaires développée par Google est gratuite, très intuitive et la vision d'ensemble des résultats est très (très) pratique !

C'est parti ????

1. Créer votre Google Forms

Connectez-vous à votre compte Google sur la page d'accueil de Google Forms. En haut à gauche, cliquez sur le + " Créer un formulaire ".

Donnez un titre à votre formulaire en double-cliquant sur " Formulaire sans titre ". Cela vous sera d'une grande aide pour vous y retrouver quand vous en aurez créé plusieurs. De plus, les personnes à qui vous allez envoyer ce formulaire pourront savoir de quoi il s'agit en un coup d'œil. ????

Vous avez également la possibilité d'écrire juste en dessous de ce titre une courte description. Cela permettra à vos répondants de connaître l'objectif de ce formulaire ou même de donner des informations complémentaires si votre questionnaire concerne un événement par exemple.

Voici quelques exemples de descriptions si vous n'êtes pas inspiré(e) :

Pour un formulaire d'inscription :

Pour une étude quantitative :

Pour une étude de marché :

Votre imagination est la seule limite 🙂

2. Les questions dans Google Forms

Votre formulaire est créé ! Place aux questions maintenant. Je vous conseille de les rédiger dans un premier temps sur Word, cela vous aidera à garder une trace en cas de pépin de connexion sur Google Forms et croyez-moi, on n'est jamais trop prudent !

Rédiger vos questions à part vous permettra également de réfléchir aux formulations les plus pertinentes possibles pour votre projet. Le fond avant la forme (sans aucun mauvais jeu de mot huhuhu).

Double-cliquez sur " Question sans titre " pour rédiger votre première question !

Dans le menu déroulant sur la droite, vous allez pouvoir choisir différentes options de format de réponse :

" Réponse courte " correspond à quelques mots rédigés en guise de réponse
Exemple : Comment vous appelez-vous ?

" Paragraphe " : comme son nom l'indique, la réponse pourra être de plusieurs lignes

Exemple : Que pensez-vous de mon projet ?

" Choix multiples " : plusieurs options de réponses, mais un seul choix possible

Exemple : Plutôt ketchup ou mayo ? ????

" Cases à cocher " : ici plusieurs cases cochées sont acceptées

Exemple : Qu'est-ce qui vous plaît dans le concept de ma boutique ?

" Liste déroulante " : ici encore, une seule réponse est possible mais les choix sont présentés dans un menu déroulant

" Importer un fichier " : permet à vos répondants d'ajouter une pièce jointe à votre formulaire en guise de réponse

Exemple : Téléchargez une photocopie de votre certificat médical

" Échelle linéaire " : vous permet de demander une note sur une échelle

Exemple : Qu'avez-vous pensé du rapport qualité-prix de notre prestation ? >> Peu satisfaisant, moyennement satisfaisant, très satisfaisant

" Grille à choix multiples " : permet de rajouter un niveau de choix sur un QCM

Exemple : quels sont vos vêtements préférés ?
Robe : 1. courte / 2. longue Jupe : 1. crayon / 2. ample
" Date " : comme son nom l'indique 🙂

Exemple : Quel jour souhaitez-vous prendre votre rendez-vous ?

" Heure " : permet d'indiquer un horaire ou une durée

Exemple : Combien de temps passez-vous en moyenne dans votre salle de bains ?

Il vous suffit de double-cliquer dans les encarts dédiés aux réponses pour les rédiger.

Vous avez la possibilité de rendre la réponse à une question obligatoire grâce au petit bouton situé en bas à droite.

Enfin, pour ne pas avoir à recommencer chacune de vos questions, vous pouvez les dupliquer grâce à l'icône carrée ou bien les supprimer si vous avez fait une erreur avec l'icône poubelle.

Regardez, tout est ici :

3. Organiser votre questionnaire

Votre première question est prête ! Il n'y a plus qu'à continuer à l'aide de la petite barre d'outil située sur la droite :

Le petit + vous permet de créer une autre question.

Si au contraire vous avez besoin d'ajouter des éléments à votre questionnaire pour le rendre plus compréhensible, vous pouvez ajouter une zone de texte sans question (icône T), une image (icône montagne) ou une vidéo (l'icône Youtube, même si des vidéos provenant d'autres plateformes sont aussi acceptées).

La 4 ème icône avec une ligne horizontale permet de créer une nouvelle page. C'est très pratique pour scinder votre questionnaire en deux s'il est un peu long et que vous ne souhaitez pas démotiver vos répondants.
Apprenez vous-même à utiliser 5 outils collaboratifs pour devenir plus productif

Parlons un peu esthétique maintenant !
Vous trouverez en haut à droite une palette de couleur pour changer le fond de votre formulaire. Vous pouvez même ajouter une photo d'en-tête avec l'icône " image " pour un rendu un peu plus personnalisé.

Utilisez l'icône " œil " juste à côté pour avoir un aperçu de votre formulaire !

4. Paramétrer son formulaire

Les paramètres plus poussés se trouvent dans la molette, toujours en haut à droite.

Google Forms vous permet de collecter les adresses emails de vos répondants, ce qui peut être très utile notamment si vos répondants souhaitent en savoir plus sur l'avancée du projet. Avec le nouveau règlement sur la protection des données, faites toutefois attention à ne pas les ajouter à votre base de données sans leur consentement !

La case " limiter à une réponse " permet d' empêcher les répondants de répondre plusieurs fois, ce qui pourrait fausser vos statistiques par exemple.

Les deux dernières cases permettent d'autoriser vos répondants à modifier leurs réponses après envoi ou de consulter les graphiques des réponses générales à votre questionnaire.

Dans l'onglet " Présentation ", vous pouvez décider ou non d' afficher la longueur du questionnaire à l'aide d'une barre de progression ou de mélanger l'ordre des questions (ce qui peut être utile dans un quiz ou si vous souhaitez que vos répondants ne soient pas influencés dans leurs réponses).

Enfin, vous pouvez personnaliser le message de fin, lorsque le répondant a terminé votre formulaire et vous a envoyé ses réponses.

L'onglet " Questionnaires " permet de faire de votre formulaire un questionnaire à points : pour un quiz, un test ou un examen. Activer ce mode ajoutera une zone " corrigé " à vos questions, ainsi que le nombre de points par question.

Et voilà ! Votre questionnaire est prêt à être diffuser. Pour cela, cliquez sur les trois petits points tout en haut à droite, puis sur " obtenir un lien ". Tadaaam !

Vous pouvez le partager sur vos réseaux sociaux, sur votre site, votre newsletter, bref, au monde entier ????

Les réponses apparaîtront dans cet onglet dédié, accompagnées de magnifiques graphiques et camemberts en mode " Résumé ", ou bien visualisez les réponses individuelles pour rentrer plus dans le détail lors de vos analyses.

J'espère que cet article vous aura été utile !
N'hésitez pas à vous abonner à notre blog pour ne pas rater mon prochain article "Comment suivre la satisfaction de mes clients grâce à Google Forms" #teasing

Vous aimeriez utiliser les outils collaboratifs dans votre entreprise ? Téléchargez notre guide de l'efficacité collective !

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# data[].attributes.attachment_link.title
Google Forms : Comment Réussir Un Questionnaire Parfait | La Team Web

# data[].attributes.attachment_link.description
Que vous ayez besoin de créer un formulaire d'inscription pour l'un de vos événements, mener une enquête de satisfaction client ou simplement demander l'avis de votre entourage pour votre tout nouveau concept de Food Truck... Google Forms est l'outil qu'il vous faut !

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Un exemple de questionnaire satisfaction dans le e.commerce

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Un exemple de questionnaire satisfaction dans le e.commerce

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Merci de bien vouloir remplir ce questionnaire.

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La trame d'un questionnaire, et des questions à poser dans un questionnaire satisfaction :

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La trame d'un questionnaire, et des questions à poser dans un questionnaire satisfaction :

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LA TRAME DE QUESTIONNAIRE

1. 1 - Sélectionner les grands thèmes liés à ce que vous voulez évaluer (accueil, produits, services, site internet...)

2. 2 - Définir les critères d'évaluation de la satisfaction : à partir de quels critères pour chacun des thèmes va-t-on évaluer la satisfaction?

3. 3 - Ajouter les éléments de classification des interviewés (âge, sexe, CSP, fréquence d'achat...)

4. 4 - Choisir les types de questions et formulation des libellés. ...

5. 5 - Créer le questionnaire. ...

6. 6 - Le test du questionnaire.

Avant toute question, il est nécessaire de présenter l'objectif de l'étude et la durée approximative pour la remplir.
3 catégories de questions à poser dans votre questionnaire :

1) Les questions sur vos produits / services

L’un des objectif majeurs d’une enquête de satisfaction est d’obtenir des retours d'expérience . Alors, vous serez en mesure d'améliorer vos produits et services comme la satisfaction client en conséquence. De fait, vous pourrez booster votre fidélisation. Les questions suivantes sont directement liées à la satisfaction.:

1. Qu’aimez-vous le plus dans notre produit / service ?

2. Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l’améliorer ?

3. A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?

4. Globalement, quelle note attribuez-vous à notre produit /service ?

2) D'autres questions utiles à poser, pour évaluer son CSAT et NPS et CES

1. Comment nous avez-vous connu ? (un bon moyen de cibler les canaux d’acquisition efficaces pour votre croissance)

2. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille ? (cette question permettra de calculer votre NPS)

3. Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ? (elle permet le calcul de votre CSAT)

4. À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site internet ? (grâce à cette dernière, vous pourrez identifier votre CES)

3) Les questions socio-démographiques

Pour mieux connaître votre clientèle et pouvoir segmenter votre cible, il est nécessaire de bien comprendre son contexte social ainsi que sa situation démographique. Voici le type de questions à poser pour y parvenir :

1. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ?

2. Où vivez-vous ?

3. Quelle est votre profession ?

4. Vous êtes ? (un homme/une femme)

5. Quel est votre niveau de salaire (annuel brut) actuel ? (proposez une fourchette de revenu)

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Un exemple de questionnaire réalisé avec google form : les différentes  modalités possibles de réponse...

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Un exemple de questionnaire réalisé avec google form : les différentes  modalités possibles de réponse...

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Réaliser un questionnaire avec google form (un second tuto texte)

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Réaliser un questionnaire avec google form (un second tuto texte)

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Tutoriel

Nous en remplissons au quotidien : pour renseigner nos informations personnelles, contacter un service sur un site internet ou répondre à des questionnaires de satisfaction. Les formulaires sont partout et facilitent les usages. Grâce à Google Forms, il est possible de créer des formulaires en ligne en quelques clics et ce, depuis votre adresse Gmail. C'est parti !

1. Accéder à Google Forms

Tout d'abord, il est bon de rappeler que Google est avant tout un moteur de recherche. Grâce à un succès grandissant, la firme a pu se développer pour devenir une multinationale qui propose actuellement de nombreux outils : Gmail pour les e-mails, Google Chrome pour naviguer sur Internet ou encore la suite Google Docs qui permet d'utiliser les outils de bureautique directement en ligne.
En savoir plus sur Google
Ces applications sont accessibles dès lors que vous avez créé un compte Gmail. Voici un cours pour vous aider à y parvenir si vous n'en avez pas encore :
Apprendre à créer une adresse Gmail
Si vous souhaitez découvrir comment utiliser les outils généraux de Google Docs, vous pouvez consulter ce tutoriel.

Lorsque vous êtes sur votre page d'accueil Google, cliquez en haut à droite de la fenêtre pour accéder à votre espace personnel et rejoindre les applications disponibles :

Ces applications sont accessibles dès la page d'accueil de Google

Sélectionnez l'outil Google Drive, le cloud computing de Google et accédez à votre dossier distant :

Une fois rendu sur votre Drive, cliquez en haut à gauche sur + Nouveau :

Enfin, sélectionnez Google Forms en bas de la liste déroulante :

Vous êtes alors directement redirigé vers un formulaire vierge.

2. Créer un formulaire

Voici la vue d'ensemble d'un formulaire Forms vierge

Lorsque vous arrivez sur le formulaire vierge, vous pouvez distinguer plusieurs éléments. Différentes zones vous permettent de créer votre formulaire selon vos besoins. Penchons-nous sur les différents blocs de personnalisation.

2.1 Le bloc d'en-tête

Situé tout en haut de la page, c'est l'encart qui vous sert à introduire votre formulaire. Pour le modifier, cliquez simplement dans les zones de texte :

Lorsque vous faites une modification sur un document en ligne, ce dernier s'enregistre automatiquement dans votre Google Drive. Vous pourrez alors le retrouver en retournant dans votre dossier :

En dessous de votre texte d'introduction, vous voyez que vos répondants devrons renseigner leur adresse mail : la petite étoile rouge signifie que c'est une information requise pour la prise en compte du formulaire. Pour modifier cette donnée, cliquez sur Modifier les paramètres :

Gérez les différents paramètres généraux de votre formulaire

Onglet Général : Cette rubrique vous permet de collecter ou non les adresses e-mail de vos répondants. Attention cependant à bien respecter les modalités de confidentialités et le respect du RGPD dans le traitement des informations.

Onglet Présentation : Personnalisez le déroulé du questionnaire et le message affiché lorsque votre répondant valide ses réponses.

Onglet Questionnaire : Convertissez votre formulaire en questionnaire à point. Le répondant se verra remettre un score en fin de validation. Vous pourrez également personnaliser les bonnes réponses et les points à attribuer lors de la mise en forme de vos blocs de questions.

2.2 Le bloc de création

Votre bloc en-tête est prêt ? Alors voyons les outils disponibles pour créer votre formulaire. Vous noterez une bande de pictogrammes sur le côté droit de vos blocs, ce sont vos outils de créations :

3. Personnaliser le formulaire

Pour commencer, cliquez sur le petit + pour voir apparaître un nouveau bloc :

Si ce type de question vous convient, il vous suffit simplement de remplir le champs Question puis cliquer sur Option 1 pour personnaliser vos éléments de réponse cliquables.

Autrement, l' icône de défilement présente dans la cellule Choix multiples vous permet de voir les autres possibilités de questions qui s'offrent à vous :

3.1 Les différents types de question

Voyons tous les types de questions que vous pouvez poser à vos répondants :

Réponse courte : Lorsque vous souhaitez récolter une réponse simple, tel qu'un nom, un prénom ou un mot simple.

Réponse longue : Très pratique si vous souhaitez laisser la parole à votre répondant. Comme pour obtenir son avis, un commentaire ou un message particulier.

Choix multiples : C'est le mode de question par défaut. Le répondant peut choisir un élément parmi des réponses suggérées.

Cases à cocher : Le répondant peut cocher plusieurs éléments dans les réponses suggérées.

Liste déroulante : Il peut choisir un élément de réponse parmi une sélection présentée sous forme de liste

Importer un fichier : Le répondant peut partager un document de son propre Drive. Il sera alors enregistré dans votre Google Drive comme étant un document partagé.

Echelle linéaire : Idéale si vous souhaitez proposer une jauge de satisfaction à votre répondant. De 1 à 5 par exemple pour connaître son ressenti sur un sujet particulier.

Grille à choix multiples : C'est le même principe que la question à choix multiples mais vous pouvez en poser plusieurs dans un même bloc. Le répondant n'a qu'un choix par ligne.

Grille de cases à cocher : Pareil que la question de cases à cocher, mais il est possible de récolter plusieurs réponses en une question.

Date : Vous souhaitez connaître une date particulière comme la date de naissance, une date de rendez-vous ou un événement passé.

Heure : Si vous souhaitez que votre répondant renseigne une heure particulière, sa disponibilité ou l'heure d'un événement passé.

3.2 Paramétrer la mise en page

Une fois vos question créées, vous pouvez personnaliser l'aspect visuel de votre formulaire. Pour cela, cliquez en haut à droite sur la palette de peinture :

Vous avez alors le choix d'importer une image pour votre en-tête : un bandeau, un logo ou une illustration, comme vous le souhaitez.

Et afin agissez également sur la couleur et la police de votre formulaire pour ajouter une touche personnelle :

Une fois que votre formulaire vous semble terminé, vous pouvez vérifier ce que les répondants recevront en cliquant sur l'œil en haut à droite :

Cela vous permettra de vérifier l'aspect général, la cohérence et le suivi des questions de votre formulaire.

4. Partager le formulaire

Le résultat vous plaît et vous êtes satisfait de votre formulaire ? Alors nous allons pouvoir l'envoyer à vos répondants afin de récolter leurs réponses ! Pour cela, cliquez sur Envoyer, en haut à droite :

Une fenêtre s'ouvre alors pour vous permettre de choisir vos modalités d'envoi :

Onglet Mail : Vous pouvez envoyer votre formulaire directement à une ou plusieurs personnes en renseignant leur e-mail. Ce système peut vite s'avérer fastidieux si vous avez beaucoup de destinataires.

Onglet Lien : Dans ce cas, il vaut mieux copier le lien de votre formulaire que vous pourrez coller où bon vous semble : dans un e-mail, sur une publication de réseaux sociaux ou dans un document texte par exemple.

Onglet HTML : Si vous souhaitez intégrer votre formulaire sur votre site web, intégrez simplement le code qui vous est proposé. Vous pouvez agir sur la taille d'affichage de votre formulaire en choisissant les pixels de largeur et de hauteur.

Enfin, vous noterez les petits logos de Facebook et de Twitter qui vous permettent un partage direct dans une création de post.

5. Récolter les résultats

Il ne vous reste plus qu'à paramétrer la réception de vos réponses. Pour cela, rendez-vous sur Réponse, en haut de votre formulaire :

Cliquez sur les 3 petits points du bloc de réponse et choisissez vos paramètres :

Les réponses que vous recevrez s'afficheront les unes après les autres dans l'onglet Réponses. Lorsque vous souhaiterez consulter une liste de réponse en particulier, vous pourrez sélectionner le nom du répondant.

Enfin, Google Forms vous permet d'extraire vos réponses dans un Sheets ou de générer des graphiques. Pour cela, cliquez sur l'icône verte du tableur :

Et voilà pour Google Forms ! Très utile pour récolter avis et commentaires selon vos besoins.
D'autres formulaires en ligne existent, comme Forms de Microsoft ou Framaforms du groupe Framasoft. Mais leur fonctionnement est largement similaire et très facile d'accès. Alors à vous de jouer !

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Tutoriel Les formulaires en ligne de Google Forms - Xyoos

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Vous aussi, maîtrisez la création de formulaires en ligne grâce à l'outil Google Forms accessible depuis votre adresse Gmail !