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La importancia de la empatía y la acogida

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La importancia de la empatía y la acogida

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Según Teresa Rossell, “la acogida cálida y atenta, la disposición para atender al usuario, es la puerta de entrada a la empatía necesaria para establecer una relación de colaboración con el mismo.”

La acogida no es solamente a saludar o recibir a una persona, sino  crear un espacio seguro, donde el usuario se sienta escuchado, valorado y respetado. Una buena acogida permite que el usuario confíe, se exprese libremente y vincule con la trabajadora social.

Por otro lado, la empatía no es simpatía o compasión, sino la capacidad del profesional de “tener un espacio mental para acogerles” (Salzberger-Wittenberg, 1970) . Esto implica entender el estado emocional, las vivencias del usuario y su narrativa sin juzgar. Solo desde un punto de encuentro emocional se puede acompañar a la persona en su demanda y en la comprensión sobre su situación.

Además, Teresa Rossell advierte que es necesario promover la empatía desde el primer momento, sino la entrevista corre el riesgo de convertirse en una lucha, en lugar de un espacio colaborativo. El vínculo empático con el profesional puede ser clave en la vida del usuario, capaz de transformar sus conductas o estilo de vida.

En el trabajo social la calidad de la acogida y la empatía facilitan la intervención, humanizando la entrevista y la demanda del usuario.

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La lectura del artículo de Teresa Rossell me ha llevado a reflexionar profundamente sobre la importancia de la entrevista en el trabajo social, no solo como una herramienta técnica, sino como un espacio de reconocimiento de derechos y dignidad para las personas con las que trabajamos. En mi experiencia como educadora social, y en mi camino hacia el trabajo social, cada interacción con un usuario es un acto de reconocimiento de su ciudadanía, de su derecho a ser escuchado y acompañado en la búsqueda de soluciones.

Rossell nos recuerda que la entrevista no es un simple intercambio de información, sino un proceso en el que el profesional puede reforzar la autonomía o, por el contrario, generar dependencia. Esto me hace pensar en la responsabilidad ética que tenemos al sentarnos frente a una persona que necesita apoyo: ¿estamos promoviendo su participación activa en la construcción de su propio bienestar o estamos reproduciendo dinámicas de poder que perpetúan la vulnerabilidad?

Uno de los aspectos que más me ha resonado es la idea de que la entrevista es, ante todo, una relación. No se trata solo de aplicar técnicas, sino de crear un vínculo en el que la confianza y la empatía sean la base del proceso. Desde mi rol, he visto cómo una actitud de escucha activa y un reconocimiento genuino del otro pueden marcar la diferencia entre una persona que se siente comprendida y empoderada, y otra que se siente juzgada o ignorada.

También me ha parecido especialmente relevante la reflexión sobre la complejidad de los problemas sociales y la necesidad de un enfoque flexible. Como señala Rossell, no hay respuestas estandarizadas, porque cada persona y cada situación son únicas. Esto me recuerda la importancia de seguir formándome y de no caer en la tentación de aplicar soluciones rápidas sin antes comprender la realidad de cada usuario.

Este artículo me ha reafirmado en la idea de que el trabajo social y la educación social deben centrarse en la persona, en su historia, en sus derechos y en sus posibilidades. La entrevista es mucho más que un procedimiento: es un espacio donde, bien conducido, podemos contribuir a la transformación personal y social. Como profesionales, nuestra responsabilidad es no solo atender necesidades, sino también fomentar la capacidad de las personas para ejercer plenamente su ciudadanía.

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En nuestra profesión, la entrevista inicial que hacemos es un pilar fundamental para establecer un primer contacto. Este primer acercamiento con la persona usuaria nos guía en la relación profesional - usuario, generando un vínculo de confianza y empatía.

A través de la entrevista, no solo recopilamos información que es clave sobre la situación de la persona y que nos será de mucha utilidad durante la intervención. También, gracias a esta herramienta de trabajo podremos comprender su problemática, detectar las necesidades necesidades y fortalezas.

Además, pienso que la entrevista inicial no solo es una simple recopilación de datos sino también es un espacio de escucha activa donde la persona se siente valorada y comprendida.

Por otro lado, la calidad de es crucial para evitar diagnósticos erróneos y garantizar que la intervención sea pertinente y efectiva. Una entrevista deficiente puede derivar en acciones inadecuadas que, podrían prolongar la vulnerabilidad de la persona.

Desde mi punto de vista, la experiencia en el trabajo social marca una gran diferencia en la calidad de las entrevistas iniciales. Aunque la formación teórica proporciona herramientas y marcos de referencia, la práctica es la que realmente perfecciona nuestra capacidad de escucha, interpretación y conexión con la persona usuaria.

Un profesional con experiencia no solo sabe qué preguntas hacer, sino también cómo hacerlas, cuándo profundizar y, lo más importante, cómo leer entre líneas lo que la persona tal vez no dice explícitamente. También desarrolla una sensibilidad especial para detectar señales de malestar, resistencia o desconfianza, lo que nos permite adaptar nuestro enfoque en algo y generar un ambiente más seguro y acogedor.

Además, con la experiencia se aprende a manejar situaciones difíciles, como silencios incómodos, respuestas evasivas o emociones intensas, sin perder el foco de la entrevista. Una persona que realice una entrevista sin tener algo de experiencia puede llevar un guion más rígido, mientras que alguien con trayectoria sabe cuándo desviarse para obtener información clave o cuándo dejar espacio para que la persona se exprese libremente.

En conclusión y para cerrar esta reflexión, la experiencia nos permite realizar entrevistas más fluidas, efectivas y humanas. No significa que un profesional sin experiencia no pueda hacer una buena entrevista, pero con el tiempo vamos a ir adquiriendo herramientas como la intuición que hace que cada encuentro sea más enriquecedor y útil tanto para el usuario como para el propio proceso de intervención.

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En este texto, Teresa Rossell trata la entrevista como una herramienta esencial en el Trabajo Social. La autora destaca su papel en la construcción de una relación de confianza entre el profesional y las personas usuarias, una relación que es fundamental para el desarrollo adecuado de nuestras funciones como profesionales de lo social.

Debemos entender que, en el Trabajo Social, la comunicación no es solo un medio para obtener datos, sino una oportunidad para escuchar, validar emociones y generar un espacio donde las personas puedan sentirse comprendidas y apoyadas. Por ello, debemos alejarnos de la visión burocrática que se tiene de los y las trabajadoras sociales. No debemos entender la entrevista como un mero trámite administrativo, sino como un proceso que sitúa en el centro a la persona y sus necesidades.

Muchas veces, esto resulta altamente complicado debido a que la gestión y administración de los servicios públicos se ha convertido en un mar de papeles, informes y solicitudes, lo que dificulta la dimensión más humana de nuestra labor. Además, el colapso generado por la creciente demanda en los servicios públicos nos obliga a desempeñar nuestras funciones, y por tanto las entrevistas, de una manera más "rigurosa" que pertinente, como comentaba la autora del texto. Compañeros de profesión me han señalado que prácticamente hay un tiempo máximo para desarrollar las entrevistas, como si fuese algo que pudiese controlarse. Esto entorpece el ritmo natural de la entrevista y desatiende las necesidades de las personas usuarias, quienes merecen una atención adecuada y profesional.

Como mencionaba anteriormente, en la actualidad el acceso a los Servicios Sociales se enfrenta a desafíos como la sobrecarga de casos, pero también a la digitalización y la despersonalización. Considero que la entrevista sigue siendo una herramienta fundamental para evitar que la atención social se vuelva impersonal y mecanizada. El Trabajo Social debe seguir priorizando la calidad del vínculo humano y la escucha activa como pilares de una intervención efectiva.

Actualmente, existe el temor de que los avances tecnológicos acaben por reemplazar una gran parte de los puestos laborales. Las inteligencias artificiales han demostrado una enorme eficiencia para desempeñar ciertas funciones, lo que ha generado preocupación en ciertos sectores. Tanto es así que ya comienzan a escucharse rumores sobre la posible implantación de esta tecnología en algunos ámbitos del sector público, iniciando así un debate sobre su utilidad en las entrevistas con las personas usuarias, bajo el argumento de mejorar la eficiencia y aliviar la sobrecarga que vivimos en España.

Como señala la autora, la entrevista no solo busca recopilar datos, sino también generar un espacio seguro donde las personas puedan expresarse libremente, sentirse comprendidas y recibir apoyo emocional. La IA, por más avanzada que sea, carece de la capacidad de interpretar emociones con la misma profundidad que un ser humano. La comunicación no verbal, los matices en la voz y las expresiones faciales son elementos fundamentales en la comprensión de las necesidades de un individuo, y una máquina difícilmente puede captar estos aspectos con la misma sensibilidad que un profesional capacitado.

En conclusión, el trabajo de Rossell demuestra la importancia de la entrevista en el Trabajo Social como un espacio de encuentro, comprensión y acompañamiento, y la imposibilidad de sustituirla por una entrevista dirigida por IA. Su visión nos invita a reflexionar sobre la imperiosa necesidad de preservar la dimensión humana en la intervención social, asegurando que las personas sean tratadas con la dignidad y el respeto que merecen. Esto refuerza la idea de que el sector social será uno de los que logre mantenerse frente a la implementación de la inteligencia artificial.

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Las ideas clave que extraigo de texto, son principalmente tres pero que exponen muy bien y de forma clara todo el contenido del mismo.

La entrevista como un acto que refuerza o niega derechos

La entrevista en trabajo social no es simplemente una conversación, sino que va más allá consiste en un espacio en el cual se pueden potenciar o desatender ciertos derechos de las personas. Pero también hay que tener en cuenta que la entrevista es una herramienta fundamental de ésta profesión y es muy importante llevarla a cabo de la mejor forma posibles, estableciendo un vínculo en el que la empatía y la escucha activa son fundamentales. Debido a que las interacciones que se tengan con los usuarios tiene una gran carga ética y social.

Me parece muy importante tener esto en cuenta ya que debemos ser conscientes del impacto que pueden tener nuestras palabras y acciones a la hora de tratar con las personas. Y que no se trata de resolver los problemas puntuales de las personas, sino que es un proceso bastante mas largo que consiste en empoderamiento a las personas, haciendo que sean reconocidas en la sociedad.

También es muy importante puntualizar que el trabajo social no solo consiste en gestionar recursos. No es solo burocracia sino que es mucho más amplio y hay que tener en cuenta que sin un buen vínculo, sin una relación basada en la confianza con los usuarios no se conseguirá un cambio real en esas personas.

El “exceso de identidad” y la reducción de las personas a sus problemas

En el texto se explica de forma muy correcta y acertada como muchas personas que se encuentran en una situación de vulnerabilidad y desigualdad son en muchas ocasiones vistas como un simple problema, de esta forma se les niega el derecho a la ciudadanía.

Esto me hace pensar en cómo puede afectar a una persona las etiquetas que se le ponen, ya que les limitan en gran medida sus oportunidades. Habría que trabajar en que la sociedad cambie su mentalidad y mirada hacia éstas personas y que los perciban como individuos con derechos y un gran potencial, que es lo que realmente son.

Supervisión y apoyo a los trabajadores sociales

También algo que se expone en este texto y que creo que es sumamente necesario tenerlo en cuenta, es la importancia de la supervisión y el apoyo a los trabajadores y trabajadoras sociales, ya que como una persona va a poder ayudar a otros, si primero no están bien ellos mismos, es decir, que esos profesionales necesitan espacios de supervisión y apoyo para poder reflexionar sobre su práctica para que ésta se lleve de la mejor forma posible.

Estos profesionales se enfrentan a retos realmente importantes y difíciles, como pueden ser los emocionales o éticos, y por lo tanto, necesitan recursos para poder desempeñar su labor de forma correcta

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Para comenzar la reflexión me gustaría empezar con la idea de que la entrevista sirve como una herramienta fundamental en la intervención. Es una de las primeras tomas de contacto entre profesional y usuario, el profesional debe recopilar información, además de saber como convertir ese espacio en un lugar cómodo y seguro para que la persona pueda expresar sus necesidades y emociones.

No solo se obtiene información muy relevante para realizar una valoración, unos objetivos y un plan de intervención, considero que al ser una de las primeras partes de la relación profesional/usuario, es un momento idóneo para que la persona sienta el apoyo del profesional y se pueda ir hacia un cambio.

Rossell señala que la eficacia de una entrevista no solo se mide en la capacidad que tiene el profesional en rescatar la información, sino en la actitud que este desarrolle en este proceso. La empatía, la capacidad de escucha, la creación de un espacio libre de juicios serán claves para que la persona que está expresando sus preocupaciones se sienta libre y validada. Podríamos resaltar que la importancia de la comunicación en este proceso es clave, para poder rescatar información explícita y además las demandas, preocupaciones, emociones y necesidades de las personas.

La entrevista es un buen momento para plantear a la persona que es lo quiere conseguir, hacia donde va a ir su cambio y como cree que lo puede conseguir. Se puede promocionar la autonomía dejando que la persona participe activamente en la toma de decisiones. Muchas veces presos de la rutina, se nos olvidan nuestros objetivos o metas, la entrevista se puede aprovechar para detenernos un poco y reflexionar "¿qué es lo que quiero?". De este modo la entrevista pasa de ser una herramienta para recopilar información a un instrumento con el cual empoderamos a las personas para que sean capaces de construir sus propios procesos, reconocer sus fortaleces y debilidades y analizar que recursos tienen disponibles o necesitan para poder llegar a ello.

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En este texto de Teresa Rossell, destacaría tres ideas clave:

El reconocimiento de la ciudadanía y su identidad. Muchas personas se encuentran en situación de desigualdad, donde la sociedad les percibe más como un problema, que como personas con derechos. De aquí surge una contradicción, ya que, la sociedad, que debería garantizar el reconocimiento de dichas personas, muchas veces se ven en un sistema de exclusión. Por ello, es importante y necesario cambiar esta percepción, sensibilizando y asegurando que todas las personas sean tratadas con dignidad, y que no sean vistas exclusivamente por sus necesidades.

La entrevista: transformación y autonomía. Dependiendo de la manera de cómo se lleve a cabo la entrevista, ésta puede promover la independencia o, por el contrario, puede reforzar la dependencia y la sumisión de las personas usuarias. Además, la entrevista no es una mera herramienta que sirva para únicamente recoger información, sino que también fomenta la toma de conciencia y autonomía de las personas usuarias.

La importancia de la relación y la comunicación. La entrevista refleja una relación humana. La empatía, la escucha activa, reconocer las emociones de la persona con la que se interviene, es fundamental para poder construir una relación basada en la confianza y amenizar y facilitar el proceso. Esta relación, puede ser clave a la hora de definir la efectividad de la intervención.

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La ética y el Código Deontológico en la practica profesional 

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La ética y el Código Deontológico en la practica profesional 

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“Los valores, los derechos, la ética son cuestiones sutiles y a veces no suficientemente claras y compartidas por los profesionales, sometidas también a las condiciones del contexto institucional y social. No sólo se trata de la consideración del hecho o del valor en sí, sino de cómo se intenta transferir a la población a través del ejercicio profesional. ”.

En relación a esta cita escogida de la entrevista de Teresa Rossel mencionar que en toda práctica profesional es necesario utilizar cómo guía el Código Deontológico de la profesión , esto implica, que los profesionales del Trabajo Social han de comprometerse éticamente para actuar frente a las situaciones complejas de la práctica laboral. Esto sucede. De igual forma en la entrevista,  es necesario la utilización de habilidades técnicas junto al compromiso del que previamente mencionaba y sin dejar a un lado los principios del Trabajador Social, concretamente los relacionados con:

- Proporcionar información clara y veraz a los usuarios.

-Establecimiento de relaciones de calidad, basadas en la confianza, la escucha activa y la empatía.

-Proporcionar apoyo emocional.

-Seguimiento a corto, medio y largo plazo.

-Derivación del caso a otros profesionales u otros recursos.

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La entrevista es una relación

“La entrevista es fundamentalmente una relación, para la que debe existir por parte del profesional una motivación y un interés que hará posible establecer la empatía con las personas que debe atender. Es una relación profesional que debe ser promovida, y que tiene por finalidad centrarse primero en la persona que acude al servicio, en saber quién es y en que situación se encuentra en aquel momento, antes de intentar saber cuál es su demanda y avanzar en la respuesta”.

Para mí la entrevista en trabajo social es una relación profesional basada en la motivación e interés del profesional, elementos fundamentales para fundar empatía con la persona atendida y cuyo propósito inicial es comprender a la persona en su contexto y situación actual antes de averiguar su petición y ofrecer una respuesta apropiada.

Rossell, T. (2004, octubre). La entrevista en el trabajo social como instrumento al servicio de la ciudadanía. En I Jornadas de Trabajo Social y Ciudadanía: Panorámica desde los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid. Universidad de Barcelona, Estudios de Trabajo Social.

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La entrevista como técnica de comunicación

“En la situación de entrevista convergen y se ponen en práctica valores y conocimientos del trabajador social. Los valores básicos de la profesión, los valores personales sobre la sociedad, sobre temas polémicos, la preocupación por los usuarios aparecen y se instrumentalizan en el momento de la entrevista. Del mismo modo los conocimientos teóricos, los conceptos y el conocimiento por la experiencia convergen, y se aplican y transforman en respuestas generalmente adecuadas a las necesidades del cliente.

La técnica se refiere a la capacidad del profesional para poder por un lado, observar al entrevistado, lo que está diciendo y al mismo tiempo conectar con las ideas que dicha comunicación genera (proceso de atender y pensar, sin quedar captado o capturado por el relato y no poder reflexionar). Utilizar la técnica en la entrevista significa, plantear temas y preguntas de forma pertinente para no bloquear al entrevistado y favorecer su confianza y colaboración, al situarse el profesional, a un nivel de comunicación asequible a las capacidades del entrevistado. La técnica se refiere, por otro lado, a la capacidad para seleccionar datos y elaborar hipótesis, sobre el material facilitado y realizar preguntas indirectas, para verificar, si es posible, la línea de su pensamiento”.

La entrevista en el ámbito del trabajo social es un espacio en el que confluyen valores profesionales, conocimientos teóricos y experiencia práctica, los cuales se instrumentalizan para responder a las necesidades de la persona usuaria.

En este proceso, los valores fundamentales de la profesión, así como las evidencias personales del trabajador social respecto a la sociedad y temas sensibles, desempeñan un papel crucial en la interacción con la persona entrevistada, así como una buena utilización implica formular preguntas y esbozar temas de manera oportuna, favoreciendo la confianza y colaboración del entrevistado al mantener una comunicación acorde con sus capacidades.

La técnica en la entrevista se relaciona con la capacidad del profesional para observar, escuchar y analizar paralelamente la comunicación del entrevistado, lo que le permite reflexionar y generar nuevas interpretaciones e incluye la habilidad para seleccionar datos relevantes, elaborar hipótesis y utilizar preguntas indirectas que permitan verificar la línea de pensamiento del entrevistado.

Rossell, T. (2004, octubre). La entrevista en el trabajo social como instrumento al servicio de la ciudadanía. En I Jornadas de Trabajo Social y Ciudadanía: Panorámica desde los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid. Universidad de Barcelona, Estudios de Trabajo Social.

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Eduardo-Ideas sobre la entrevista en T.S.

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Eduardo-Ideas sobre la entrevista en T.S.

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Solemos ver a las personas que atendemos como un problema y no, como ciudadanos, se da un exceso de identidad, y nos quedamos con esa imagen problemática.

El T.S. potencia valores, negativos o positivos, durante la entrevista. Debemos potenciar la autonomía y la implicación en el cambio.

La Entrevista es un instrumento clave en la intervención, que nos debe encaminar hacía el logro de nuestras finalidades.

La Entrevista va más allá de la propia comunicación hablada. Lenguaje no verbal, los silencios, la observación..., forman parte de la entrevista.

Definir la situación- problema es lo más complicado durante la entrevista, especialmente, buscando la implicación del entrevistado en la resolución de dicha problemática.

La observación y la experiencia, son esenciales, para hacer compatibles la comunicación y la reflexión , durante la propia entrevista.

Con la entrevista, se produce una relación comunicativa, que debe ser compatible con la relación de ayuda/ profesional, que pueda establecer el T. S.

Empatía, acogida cálida, interés por el otro, son elementos esenciales para la comunicación efectiva y el establecimiento de una relación.

Un elemento importante de la entrevista, es adaptar el lenguaje al nivel comprensivo del otro.

Habilidades necesarias para la comunicación, son el reformular preguntas o respuestas,..., verificando la línea de pensamiento del otro y su nivel de comprensión.

No hay que perder de vista, que durante la intervención, nos podemos convertir o nos convertimos, en referentes.

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Entrevista a Teresa Rossell - Consejo General del Trabajo Social

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"El trabajador social en el ejercicio de la profesión ha de afrontar dilemas, asumir riesgos y plantear límites en su trabajo interdisciplinario, y límites en relación con las personas atendidas".

"Lo cual requiere del profesional plantearse continuamente, cuál puede ser la mejor solución o la menos lesiva, dentro de un marco de posibilidades y restricciones que los propios usuarios, la sociedad y las instituciones imponen." Nota. Adaptado de “I Jornadas de Trabajo Social y Ciudadanía: Panorámica desde los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid. .” (p. 4), por T. Rosell, 2004, “La Entrevista en el Trabajo Social como instrumento al servicio de la ciudadanía”.

Bajo mi punto de vista, la tarea del trabajador o trabajadora social es difícil dado que requiere de valor y "mente fría" a la hora de realizar la intervención, sin poder permitir equivocarse y asimismo, encontrarse con situaciones peligrosas que ponen en peligro a este.

Siguiendo en la línea, creo que está sujeto a demasiados condicionantes que no le permiten actuar de una forma "libre", es decir, en ocasiones se ve limitado/a seguir de manera rigurosa unas directrices previamente estructuradas, no pudiendo así solventar la problemática del usuario/a.