# data[].attributes.body
Alvorens ik meer inhoudelijk op mijn onderwerp ga induiken, wil ik jullie vragen of jullie bekend zijn met de term 'slimme technologieën'. Ook ben ik benieuwd, wat jullie zoal onder deze term verstaan. Laat het mij weten door een reactie te plaatsen onder dit bericht...

# data[].attributes.body
In mijn paper heb ik vanuit verschillende invalshoeken over het onderwerp ‘slimme technologieën’ geschreven. Om het onderwerp relevant te maken voor het communicatie vak ben ik gaan kijken hoe deze technologieën kunnen bijdragen aan de  processen en taken van de communicatieprofessional bij het optimaliseren van de customer experience.

Daarbij is de volgende centrale vraag als rode draad in mijn paper opgenomen: “Wat zijn de uitdagingen voor de communicatieprofessional bij het gebruik van slimme technologieën om de customer experience te optimaliseren?”.

Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande vraag, zijn er een aantal deelvragen opgesteld. Deze vragen helpen om vanuit diverse oogpunten en invalshoeken antwoord te geven op de hoofdvraag.

Waarom heb ik gekozen voor dit onderwerp?
Het begon met een artikel van RTL-nieuws. In dit artikel kwam naar voren dat slimme technologieën een steeds grotere rol spelen in ons dagelijks leven. Dit artikel heeft mij aan het denken gezet en geïnspireerd om deze paper te schrijven. Het is een feit dat de technologie veranderingen gaat brengen in het communicatie vak. Wat er gaat veranderen en welke uitdagingen dit met zich meebrengt lees je hier.

Stelling
Zijn jullie het met mij eens dat de technologie veranderingen gaat brengen in het communicatie vak en dus ook in jullie (potentiële) baan?

# data[].attributes.body
De een ziet kunstmatige intelligentie als een vriend en de ander als een vijand.
Hoe denk jij hierover?

# data[].attributes.headline
Slimme technologieën:  gaan de communicatieprofessional vervangen?

# data[].attributes.subject
Slimme technologieën:  gaan de communicatieprofessional vervangen?

# data[].attributes.body
Slimme technologieën nemen hier en daar al taken van ons over. In de toekomst gaat dit steeds een stapje verder en gaan we zien dat er taken en of banen veranderen of verdwijnen. Wat denk jij dat er gaat gebeuren?

# data[].attributes.headline
Vijf pijlers voor optimale klantbeleving. Terug naar de basis!

# data[].attributes.subject
Vijf pijlers voor optimale klantbeleving. Terug naar de basis!

# data[].attributes.body
Hebben organisaties nog onvoldoende grip op de basis van hun dienstverlening?
Wat denk jij?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Vijf pijlers voor optimale klantbeleving. Terug naar de basis!
Enkele weken geleden verbleef ik in een hotel in een Duitse stad. Gezien het predicaat '5 sterren' verwachtte ik niet alleen een premium prijs maar ook een premium service en dito klantbeleving. De realiteit was anders. Niet dat het een compleet beroerde ervaring was, maar wel een opeenstapeling van knulligheden en gemiste kansen.

Vóór mijn bezoek werd ik uitgenodigd om alvast via de hotel mobiele app in te checken, waarna 'alles geregeld zou zijn' en ik alleen de kamersleutel in ontvangst zou moeten nemen. De werkelijkheid was dat ik 10 minuten in de rij stond te wachten en de receptie medewerker een enorme reeks handelingen moest verrichten voordat ik eindelijk mijn sleutel kreeg.

Het hotel bevatte een tamelijk goed restaurant. De receptie medewerker begon hier niet zelf over, maar reageerde wel op mijn vraag of reserveren in dit restaurant noodzakelijk was. 'Nee dat is niet nodig', was zijn antwoord en daarbij bleef het. (Uiteindelijk besloot ik later op de avond om toch maar iets in de stad te eten, omdat ik toch geen reservering had.)

Op mijn kamer bleek wifi niet te werken. Navraag leerde dat er alleen een betaalde wifi service aangeboden werd. In een tijd waarin zelfs budget hotels hun gasten gratis wifi aanbieden, verbaasde mij dit. De keuze van dit luxe hotel paste wat mij betreft niet in hun 'waarde propositie'.

In de kamer lag geen uitnodiging om mee te doen met een klanttevredenheidsonderzoek. Ook achteraf ontving ik per mail geen vraag naar mijn ervaring in het hotel.

Wel kreeg ik enkele weken na mijn bezoek een algemene promotionele mail van het betreffende hotel, met aanbiedingen die geen enkel logisch verband hielden met mijn bezoek aan de Duitse stad ('bezoek onze nieuwe vestiging in Bangkok'). Niets in deze communicatie gaf mij de indruk dat het hotel wist tegen wie zij het hadden en mij persoonlijk benaderden.

Dit soort ervaringen zijn helaas niet uniek. De meeste contacten die wij als consumenten hebben met bedrijven bevatten vele gemiste kansen om waarde te creëren. Het bovenstaande voorbeeld bevat er al een heel stel: een onnodige wachtrij, geen cross-sell, een niet-kloppende waarde propositie, geen tevredenheidsmeting en geen relevante communicatie post purchase. En dat bij een A-merk organisatie.

De afgelopen jaren draait de discussie over marketing en klantinteractie vaak over online en mobiele innovaties. En niet ten onrechte. Het gebruik van online data en media bieden ongekende mogelijkheden voor betere klantbeleving. Toch geloof ik dat veel organisaties nog onvoldoende grip hebben op de basis van hun dienstverlening en er goed aan zouden doen om hierin te verbeteren, waarbij online service elementen op een goede manier verweven worden. Klantbeleving draait namelijk niet (alleen) om techniek, maar om... beleving!

Om de basis van hun services steviger neer te zetten en waarde te creëren voor de klant en voor zichzelf zullen organisaties de volgende 'pijlers' centraal moeten stellen:

1. Aansluiting van online en offline

Veel bedrijven zijn terecht bezig met de ontwikkeling en verfijning van hun online communicatie en klantprocessen. Het probleem hierbij is dat de focus te vaak volledig uitgaat naar de online functionaliteiten en technische uitdagingen. Het gevolg is dat de aansluiting tussen de online en offline wereld (waar organisatie en klant elkaar fysiek ontmoeten) tekortschiet. Organisaties doen er goed aan om veel aandacht te besteden aan dit aspect van hun digitaal veranderingsproces. Het gaat uiteindelijk om de totale klantbeleving over zowel online als offline kanalen.

2. Identificatie van kansen

In de operationele waan van alle dag hebben bedrijven vaak onvoldoende oog voor de commerciële en engagement kansen. Het is voor organisaties daarom noodzaak om regelmatig een stap terug te doen en fris tegen de huidige waarde propositie te kijken en waar nodig bij te stellen. Er zijn vele methodieken die men hierbij kan toepassen. Persoonlijk ben ik erg gecharmeerd van het werk van Alex Osterwalder en Yves Pigneur. In hun Value Proposition Design (2014) omschrijven zij een systematische manier om vat te krijgen op klantbehoeften ( jobs, pains & gains) en het proces om hierop in te spelen met nieuwe of aangepaste waarde proposities. Op deze wijze worden op continue basis kansen gecreëerd en - als men het goed doet - verzilverd.

3. Training en engagement van het personeel

Het is een open deur in optima forma, maar een in mijn visie uiterst relevant inzicht: bij het optimaliseren van de klantbeleving is de medewerker met klantcontact een cruciale schakel. En laten dit nu juist de medewerkers zijn die vaak de sluitpost van de begroting zijn en doorgaans slecht worden opgeleid in klantgerichtheid. Regelmatige training en coaching is onmisbaar om het corporate beleid ('de klant staat bij ons centraal!') te vertalen in daadwerkelijk klantvriendelijk én commercieel gedrag. Het uitgangspunt is simpel: alleen als het personeel zelf engaged is valt te verwachten dat zij customer engagement in de praktijk kan en wil brengen.

4. Maatwerk communicatie

Anno 2016 is het onbegrijpelijk en onnodig dat bedrijven de klant nog steeds bombarderen met irrelevante communicatie, waaronder algemene promotionele mails die geen enkel verband houden met het profiel van de ontvanger. Organisaties schijnen nog steeds de overtuiging te hebben dat vooral veel mailen uiteindelijk wel tot iets positiefs zal leiden. Immers, hoe meer contactmomenten, hoe groter de kans op conversie. Dit lijkt mij een misvatting. De enige meetlat waarmee klanten dit soort mails beoordelen is die van relevantie. Liever 1 keer per maand relevant communiceren, met informatie die is toegesneden op interesses en voorkeuren van de ontvanger, dan 3 keer per week berichten zonder enige personalisatie.

5. Feedback van de klant

Tenslotte: het voorbeeld van mijn hotelbezoek illustreerde maar weer eens dat ook A-merk service organisaties soms vergeten aan de klant te vragen naar hun ervaring. Over low hanging fruit gesproken. Zoals ik in een eerdere blog betoogd heb, zijn anonieme klanttevredenheid enquêtes wat mij betreft passé en minder waardevol. Beter is het om klantreacties cq kritiek 1-op-1 op te volgen met gerichte actie en daarover rechtstreeks met de klant in verbinding te staan. Dat is spannend en vaak arbeidsintensief, maar het is de enige weg naar een optimale klantbeleving die leidt tot waarde voor de klant en voor de organisatie.
Ook een marketing uitdaging? Base Management ondersteunt met advies en/of interim marketing management. Neem vrijblijvend contact op via het contactformulier.

# data[].attributes.attachment_link.title
Vijf pijlers voor optimale klantbeleving. Terug naar de basis!

# data[].attributes.attachment_link.description
Enkele weken geleden verbleef ik in een hotel in een Duitse stad. Gezien het predicaat '5 sterren' verwachtte ik niet alleen een premium prijs maar ook een premium service en dito klantbeleving. De realiteit was anders. Niet dat het een compleet beroerde ervaring was, maar wel een opeenstapeling van knulligheden en gemiste kansen.

# data[].attributes.headline
Is er een rol voor chatbots in B2B-webshops?

# data[].attributes.subject
Is er een rol voor chatbots in B2B-webshops?

# data[].attributes.body
Stel, je hebt een groothandel. Er staat een vacature uit voor een nieuwe medewerker op de klantenservice. Je krijgt een sollicitatie binnen van ene Dave. Zijn kwalificaties zijn als volgt:

Kan 24 uur per dag, 7 dagen per week werken

Vraagt weinig salaris, alleen wat elektriciteit

Kan klanten onder andere ook in het Duits, Engels, Frans, Spaans, Roemeens, Chinees en Hindi te woord staan

Heeft altijd een woordje klaar

Dave heeft geen eigen werkplek nodig

Dave laat de koffieautomaat altijd netjes achter

Zou jij Dave aannemen?

# data[].attributes.headline
Is kunstmatige intelligentie toegankelijk voor iedereen?

# data[].attributes.subject
Is kunstmatige intelligentie toegankelijk voor iedereen?

# data[].attributes.body
Kan iedere organisatie kunstmatige intelligentie inzetten of is dit niet voor alle organisatie weg gelegd?

A. Ja iedere organisatie kan kunstmatige intelligentie inzetten...

of

B. Nee niet iedere organisatie kan kunstmatige intelligentie inzetten...