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Especialización en Analítica de Datos

Presentado por:

José Jesús Arciniegas Losada

Cecilia Maria Leguía Rocha

Juan Pablo Restrepo Orrego

Bajo la dirección de:

Helmer Muñoz Hernández

Colombia, 30 de julio de 2024

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Introducción

El sector del transporte de mercancías juega un papel fundamental en la economía global, asegurando el flujo de bienes y productos entre diferentes regiones (Arturo & Caiza, 2011).

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Planteamiento del problema

A pesar de la importancia del talento humano en la estrategia postventa y fidelización del cliente, muchas empresas de transporte aún no cuentan con estrategias de gestión adecuadas para optimizar el desempeño de sus colaboradores en este ámbito (Morales, Saldívar, Quispe, & Tito, 2022). Esto se traduce en una serie de consecuencias negativas como:

Baja satisfacción del cliente

Aumento de costos

Pérdida de oportunidades de negocio

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Antecedentes

La investigación de “Las Estrategias de gestión del talento humano para optimizar la experiencia postventa en el sector de transporte de mercancía”; ha sido objeto de varios estudios a nivel global. Entre los más destacados tenidos en cuenta para este proyecto han sido citado los siguientes artículos: "Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Results" por Dave Ulrich (1997): En "Human Resource Champions", “SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, “An Empirical Study of Supply Chain Performance in Transport Logistics" por Lai, Ngai y Cheng (2004)”, "Human Resource Management, Manufacturing Strategy, and Firm Performance" por Youndt, Snell, Dean y Lepak (1996)”.

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Objetivo general

Analizar las estrategias de gestión del talento humano que se desarrollan en las empresas de transporte de mercancías y evaluar el impacto que estas tienen en la optimización de la experiencia postventa por parte del cliente.

Objetivos específicos

*Identificar las mejores estrategias y prácticas en gestión del talento humano que impactan en el área postventa de la empresa de transporte de mercancías.

*Analizar el impacto del rendimiento del talento humano en los indicadores de desempeño y satisfacción del cliente

(KPI´s) de postventa.

*Desarrollar un modelo de análisis de datos que permita una gestión más eficaz del talento humano en el sector postventa.

*Implementar el modelo y evaluar su impacto en la optimización de la experiencia postventa.

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Justificación

Este proyecto de análisis de datos se justifica por la importancia de comprender el papel del talento humano en la optimización de la experiencia postventa en empresas del sector transporte de mercancías (Torres, 2023). Los resultados de este estudio permitirán a las empresas:

*Mejorar la satisfacción del cliente

*Reducir costos

*Aumentar las oportunidades de negocio

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Alcances y Limitaciones del Proyecto

El alcance de este proyecto abordará específicamente el sector del transporte de mercancías y se centrará en las principales ciudades de Colombia, como Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla. El estudio puede verse limitado por la cantidad y el calibre de la información sobre la experiencia posventa en la industria del transporte de carga y la gestión del talento humano que se encuentra fácilmente disponible.

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Marco Referencial

El sector de transporte de mercancías es crucial para la economía global, facilitando el movimiento de bienes y productos. La calidad del servicio postventa se ha convertido en un elemento diferenciador vital, afectando la satisfacción y lealtad del cliente (Arturo & Caiza, 2011; Escartín, 2021).

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Metodología

En el sector transporte de mercancía para poder determinar cómo el talento humano influye en la experiencia postventa se utilizará un enfoque mixto tanto cuantitativo como cualitativo.

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Enfoque metodológico

El enfoque metodológico de esta investigación estará relacionado con los objetivos principales y específicos, de la siguiente manera:

Revisión de referencias.

Diseño y revisión de instrumentos de investigación

Recolección de datos

Análisis de datos

Interpretación de resultados

Elaboración de conclusiones y recomendaciones

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Contexto de la investigación

Nivel general (Institucional)

Nivel particular (Población de impacto)

Participantes:

Clientes

Empleados

Instrumentos de investigación:

Encuestas

Entrevistas