# data[].attributes.headline
Webinar: ¿Qué es ITIL y por qué es importante su implementación?

# data[].attributes.subject
Webinar: ¿Qué es ITIL y por qué es importante su implementación?

# data[].attributes.attachment_link.title
¿Qué es ITIL y por qué es importante su implementación?

# data[].attributes.headline
Webinar 2022/08/25: "ITIL4: Prácticas y Procesos ¿Sabes cómo conviven?"

# data[].attributes.subject
Webinar 2022/08/25: "ITIL4: Prácticas y Procesos ¿Sabes cómo conviven?"

# data[].attributes.attachment_link.title
Webinar 2022/08/25: "ITIL4: Prácticas y Procesos ¿Sabes cómo conviven?"

# data[].attributes.headline
Gobierno de TI: Elección y Aplicación de Buenas Practicas

# data[].attributes.subject
Gobierno de TI: Elección y Aplicación de Buenas Practicas

# data[].attributes.body
Buenas Prácticas en Corporación Nacional

de Telecomunicación

# data[].attributes.body
Además de la gestión de TI, la gestión de calidad también juega un papel clave en el diseño y operación de un servicio. No es un asunto solamente tecnológico, demanda la comprensión cabal de los requerimientos del cliente y estos no están ubicados sólo en la tecnología. Demandan estilos de atención, horarios de atención, medios y formas de entrega y otros factores particulares para cada cliente que, en conjunto, sin distinción de unos y otros, el cliente evalúa como algo único, indivisible y por lo tanto la evaluación de la calidad del servicio se ve compuesta por todos estos factores simultáneamente. Por eso las normas obligan a la empresa que quiere certificarse a analizar e implementar una serie de requisitos administrativos, no solamente tecnológicos, porque tienen una influencia determinante en la plena satisfacción del cliente.

Esa es la principal razón de por qué es frecuente que el personal técnico, responsable de la proveeduría del servicio, no comprenda con facilidad lo que significan en la práctica los requerimientos especificados en la norma y de aquí se desprende que la mejor forma de abordar una certificación en servicios de TI es con la participación de una consultora porque ese es precisamente el principal valor que aporta. Ayuda al personal técnico a “reinterpretar” los requerimientos comprendiendo cómo llevarlos a la práctica utilizando sus recursos y conocimientos tecnológicos además de asegurar con este trabajo la aprobación de la auditoría de certificación.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Como empresa de servicios de TI, gestionar de forma eficiente tus operaciones es esencial para que la infraestructura y/o el soporte que provees realmente tenga un alto valor agregado en beneficio de tus clientes. Una certificación es la ruta más corta, más barata y segura de lograr esa coordinación de procesos, personal y tecnología que hará que tus clientes te perciban como un importantísimo eslabón en la cadena de valor de su negocio, siendo para ellos más que un proveedor, un puntal de apoyo para sus objetivos empresariales.

Con un servicio de alto valor, tu cliente es mejor por tu participación como proveedor de él y, por lo tanto, incrementas el valor de su marca y de la tuya.

Los beneficios de los estándares

Cuando ofreces un servicio, debes satisfacer a tus clientes, y eso se basa en brindar una calidad constante una y otra vez. Las normas y modelos de trabajo ofrecen un excelente conjunto de herramientas para lograr una calidad uniforme.

Establecen buenas prácticas o requerimientos para llevar a cabo una amplia gama de servicios y los procesos y sistemas que los sustentan. También explican cómo construir una cultura que fomente la prestación de servicios de alta calidad.

Hay una variedad de estándares que se aplican en sectores de servicios clave específicos. Para servicios de tecnologías de la información existen tres opciones fundamentales, dos de ellas requieren certificación: ISO 20000 y CMMI Servicios requieren una auditoría por parte de un evaluador certificado, ITIL no, es un modelo de buenas prácticas que deja a elección de la empresa cuáles de ellas desea implementar (es decisión del cliente creer en su proveedor cuando le dice que tiene implementadas determinadas prácticas del modelo ya que al no existir un certificado que así lo avale, emitido por un tercero calificado, no hay evidencia concreta que así sea).

En una economía global compleja e interconectada, los estándares pueden ayudarte a trabajar sin problemas con las cadenas de suministro y los socios, y brindar certeza de cumplimiento y calidad a quienes adquieren tus servicios.

Las normas lo hacen proporcionando un lenguaje común y ayudando a definir los requisitos del servicio, las expectativas del cliente y los términos y definiciones implicados. Ayudan a planificar, diseñar y brindar servicios que funcionarán desde el lanzamiento. Te ayudan a incorporar procesos, sistemas y, lo que es más importante, comportamientos confiables. Pueden tomar la forma de especificaciones, pautas y metodologías para tareas particulares y términos y definiciones que ayudan a que tus sistemas se basen en las mejores prácticas globales.

Casi cualquier organización involucrada en la prestación de servicios verá el valor de los estándares diseñados para incorporar procesos, políticas y procedimientos de calidad y para ayudar a reducir los riesgos para los clientes en cuanto a incumplimientos o deficiencias.

¿Qué es la gestión de servicios de TI?

Además de la gestión de TI, la gestión de calidad también juega un papel clave en el diseño y operación de un servicio. No es un asunto solamente tecnológico, demanda la comprensión cabal de los requerimientos del cliente y estos no están ubicados sólo en la tecnología. Demandan estilos de atención, horarios de atención, medios y formas de entrega y otros factores particulares para cada cliente que, en conjunto, sin distinción de unos y otros, el cliente evalúa como algo único, indivisible y por lo tanto la evaluación de la calidad del servicio se ve compuesta por todos estos factores simultáneamente. Por eso las normas obligan a la empresa que quiere certificarse a analizar e implementar una serie de requisitos administrativos, no solamente tecnológicos, porque tienen una influencia determinante en la plena satisfacción del cliente.

Esa es la principal razón de por qué es frecuente que el personal técnico, responsable de la proveeduría del servicio, no comprenda con facilidad lo que significan en la práctica los requerimientos especificados en la norma y de aquí se desprende que la mejor forma de abordar una certificación en servicios de TI es con la participación de una consultora porque ese es precisamente el principal valor que aporta. Ayuda al personal técnico a "reinterpretar" los requerimientos comprendiendo cómo llevarlos a la práctica utilizando sus recursos y conocimientos tecnológicos además de asegurar con este trabajo la aprobación de la auditoría de certificación.

La certificación de un sistema de gestión de servicios de TI implica la implementación de procesos probados y medibles, lo que se traduce en ahorros continuos de costos, mayor satisfacción del cliente y crecimiento responsable.

Como los clientes son cada vez más conscientes de estos beneficios y que puede exigirlos a su proveedor es que muchos insisten en hacer negocios con un proveedor que demuestre su compromiso con la garantía de calidad y la prestación ininterrumpida del servicio.

Al obtener la certificación, tu empresa obtiene una fortaleza de venta importante que te ayudará a destacarla en un mercado ya saturado. Realmente el gran dilema de prácticamente cualquier empresa, pero aún más una de servicios de TI, es responder a la pregunta "¿cómo ser diferente entre semejantes?" y que esa diferencia sea el distintivo de cumplimiento y calidad de los Acuerdos de Nivel de Servicio que tiene comprometidos con sus clientes para que finalmente ese sea el criterio dominante al momento de ser elegido somo su proveedor.

Importancia de gestionar los servicios de TI como empresa

Evidentemente una empresa que ofrece servicios de TI, por ser su negocio debe gestionarlos de la mejor forma posible para entregar a sus clientes la más alta calidad y cumplirles plenamente sus requisitos, porque eso le genera utilidades.

Pero un departamento corporativo de sistemas no tiene ese objetivo, ¿ realmente es necesario administrar ese departamento con un sistema igual? La respuesta es un rotundo sí. Un departamento de sistemas que entrega servicios de alta calidad a sus usuarios hace que la empresa sea más productiva y más eficiente y consecuentemente, un aumento en sus utilidades impulsadas por esa productividad.

Es importante recordar que todo lo que sucede en una empresa tiene un impacto financiero y que lo que no agrega valor sólo agrega costo así que es aún más importante que un departamento corporativo de servicios de TI se administre como un negocio y visualice a sus usuarios como una empresa de alta calidad que entiende y satisface a sus clientes, en lugar de verlos sólo como compañeros de trabajo.

Etapas de la gestión de servicios de TI

Cualquier sistema de gestión de servicios de TI debe comprender las siguientes 6 características para entregar servicios de alta calidad:

1. Diseño de un catálogo de servicios alineado a su misión y visión.

2. Comprensión cabal de los requerimientos del cliente (usuario), dentro de dicho catálogo.

3. Diseño y puesta en operación de un proceso específico para atender cada tipo de solicitud y servicio del catálogo.

4. Diseño de los indicadores clave de éxito y de calidad para calificar la ejecución de los procesos.

5. Evaluaciones de percepción de la calidad entregada al cliente.

6. Ciclo de mejora continua.

Estándares y modelos de calidad para tu empresa de servicios de TI

Estándar

Norma ISO 20000

Características

Es la norma de certificación de servicios de TI más solicitada y exigida en el mundo.

Es una norma porque exige sin excepción el cumplimiento de todos los requisitos contenidos en ella.

Tiene validez internacional.
Certifica a la empresa en un solo evento de auditoría.

Para quién es más conveniente
Aplica a cualquier empresa que ofrezca servicios de TI como proyectos de infraestructura, software como servicio, servicios administrados, mesas de ayuda externalizadas y departamentos corporativos de sistemas.

Principal beneficio
El principal beneficio es que asegura a tu cliente un mínimo de calidad en tus servicios lo suficientemente alto para estar dentro de los parámetros de calidad global.

Estándar

Modelo CMMI Servicios

Características

Es la certificación más exigida para empresas cuyo servicio de TI es el desarrollo de software ya sea a medida o como empresa de mantenimiento a software corporativo.

Es un modelo de buenas prácticas, no una norma. La empresa tiene flexibilidad en cómo implementar las prácticas especificadas en el modelo.

Es condición para vender al departamento de defensa de los Estados Unidos de Norteamérica.
Está estructurado por niveles de capacidad. Para lograr el mayor nivel de capacidad, por lo general se requieren al menos 2 evaluaciones (nivel 3 y luego nivel 5).

Para quién es más conveniente

Si la empresa desarrolla software encontrará en el modelo la mejor respuesta a su objetivo de entregar productos con calidad global.

Lee también:
Por qué y cómo implementar CMMI Servicios en tu empresa de TI

Principal beneficio
Al ser la certificación más exigida, contar con ella le permite a la empresa acceder a más oportunidades de negocio.

Estándar

ITIL

Características

Nació como una propuesta de control de la calidad para departamentos de TI corporativos.

La versión actual es también para empresas cuyo negocio son los servicios de TI.

No es una norma, es un conjunto de buenas prácticas estructuradas en procesos.

La empresa decide qué procesos implementar y con que profundidad.
No es certificable.

Para quién es más conveniente
Es más aplicable a departamentos corporativos de TI. Para empresas de servicios de TI es más complicado ya que al no contar con el aval de un tercero que certifique que los procesos son de calidad queda sujeto a la confianza que el cliente tenga en su proveedor y tome la aseveración de parte de su proveedor que cumple con el modelo como si fuera una promesa.

Principal beneficio
Como no exige certificación se omite el costo de una auditoría. Es la opción más barata de implementar.

Existen otros modelos, pero han tenido poca penetración sobre todo porque no son exigidos por el mercado a los proveedores, por ese motivo no los analizaremos.

¿Por qué certificar tus servicios de TI?

El más reciente estudio de Statista prevé un crecimiento de 7.10% para los servicios de TI en 2022, resultando en un mercado de 1.1 billones de dólares.

La demanda de servicios de gama baja, como la subcontratación tradicional de TI, la colocación y la gestión de aplicaciones, está creciendo. Los CIO recurrirán a los proveedores de servicios para descargar tareas repetitivas del personal de TI interno y liberar tiempo para capacitarlos en actividades de mayor valor para sus empresas. Mientras tanto, los servicios de alta gama, como la estrategia en la nube y la transformación empresarial, también tendrán una creciente aceptación sólida.

Por lo tanto, si tu empresa ofrece servicios de TI, invertir en una norma que los certifique es la mejor inversión.

Es importante entender que en la actualidad el mayor peligro para cualquier empresa no es que su objetivo sea tan alto que no lo pueda alcanzar, sino que sea tan bajo que lo alcance con facilidad.

¿Cuál de estos estándares sería mas conveniente para tu empresa de TI?

# data[].attributes.attachment_link.title
Gestión de Servicios de TI: Estándares, Consejos y Beneficios

# data[].attributes.attachment_link.description
Conoce los estándares de calidad que puedes aplicar para la Gestión de Servicios de TI y así aumentar el valor agregado que proporcionas a tus clientes.

# data[].attributes.headline
Introducción a las Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI

# data[].attributes.subject
Introducción a las Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI

# data[].attributes.body
La gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es un enfoque estratégico para diseñar, entregar, gestionar y mejorar la forma en que se utilizan los servicios de tecnología de la información en una organización. Implementar las mejores prácticas en ITSM es crucial para asegurar que los servicios de TI sean eficientes, confiables y alineados con las necesidades del negocio.

Las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI se basan en marcos y estándares reconocidos internacionalmente, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), y ISO/IEC 20000. Estos marcos proporcionan directrices y procesos estructurados que ayudan a las organizaciones a optimizar sus operaciones de TI.

# data[].attributes.headline
4.1.3. Información y balance de tecnología

# data[].attributes.subject
4.1.3. Información y balance de tecnología

# data[].attributes.headline
Importancia de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)

# data[].attributes.subject
Importancia de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)

# data[].attributes.body
Para muchos profesionales y administradores de TI, gestionar manualmente los entornos informáticos y de seguridad ya no es posible debido al creciente número de aplicaciones en la nube, entornos de almacenamiento híbrido, dispositivos remotos y otros factores. Garantizar una alta disponibilidad y fiabilidad de los servicios de TI es esencial para que una empresa funcione sin problemas, pero tu equipo sólo puede ocuparse de un número limitado de cosas a la vez.

Para maximizar tu eficiencia y productividad, mitigar los riesgos y minimizar el tiempo de inactividad del sistema, debes integrar tus procesos de trabajo y sistemas con el software ITOM. La automatización de tareas rutinarias por sí sola cambia las reglas del juego; al aprovechar una estrategia de automatización de TI, puedes centrarte en otros proyectos urgentes en lugar de pasar horas o días actualizando sistemas operativos o aplicaciones en toda la organización.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La gestión moderna de las operaciones de TI (ITOM) exige un enfoque integrado y centrado en los servicios. ¿Buscas maximizar la agilidad y eficiencia de tus TI? He aquí algunas de las mejores prácticas para empezar.

¿Qué es la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)?

Como un tipo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, ITOM se ocupa principalmente de los procesos para la solución de problemas, mejora los flujos de trabajo y el rendimiento del servicio, y optimiza el uso de los recursos. El objetivo del ITOM es, en parte, gestionar eficazmente la infraestructura y los recursos de TI de una organización mediante la automatización de tareas relativamente sencillas y rutinarias.

Las soluciones ITOM pretenden ofrecer a los profesionales de TI una forma de supervisar el entorno en el que trabajan, lo que les ayuda a detectar a tiempo problemas con la infraestructura o los endpoints. Ofrecen a los profesionales de TI y de seguridad una forma sencilla de desplegar asistencia con dispositivos o parches de software de forma rápida y remota, ahorrando tiempo y recursos.

Importancia de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)

Para muchos profesionales y administradores de TI, gestionar manualmente los entornos informáticos y de seguridad ya no es posible debido al creciente número de aplicaciones en la nube, entornos de almacenamiento híbrido, dispositivos remotos y otros factores. Garantizar una alta disponibilidad y fiabilidad de los servicios de TI es esencial para que una empresa funcione sin problemas, pero tu equipo sólo puede ocuparse de un número limitado de cosas a la vez.

Para maximizar tu eficiencia y productividad, mitigar los riesgos y minimizar el tiempo de inactividad del sistema, debes integrar tus procesos de trabajo y sistemas con el software ITOM. La automatización de tareas rutinarias por sí sola cambia las reglas del juego; al aprovechar una estrategia de automatización de TI, puedes centrarte en otros proyectos urgentes en lugar de pasar horas o días actualizando sistemas operativos o aplicaciones en toda la organización.

¿En qué consisten las tareas de ITOM?

A medida que una empresa se expande, sus necesidades tecnológicas (software y otros activos) suelen aumentar en la misma medida. Los administradores de operaciones de TI asumen la responsabilidad de este conjunto de servicios y soluciones en constante expansión. Su principal prioridad es asegurarse de que todos estos servicios y aplicaciones sean estables y estén disponibles para su uso por parte de los interesados. Para ello, los responsables y profesionales de TI suelen realizar tareas de gestión en tres áreas de servicio clave:

1) Infraestructura de TI/Operaciones de red de TI

La infraestructura de red de TI incluye todo el hardware y los dispositivos necesarios para proporcionar comunicaciones internas y externas, almacenamiento de datos y gestión de datos para la organización. Las tareas que se incluyen en esta categoría son:

Todas las funciones de red relacionadas con las comunicaciones

Gestión del sistema telefónico interno/VoIP

Proporcionar acceso remoto a los usuarios autorizados y gestionar los protocolos de control de acceso

Gestión de las telecomunicaciones internas y externas

Gestión de puertas para el acceso seguro a servidores externos

Regulación del tráfico mediante firewall y mantenimiento de la seguridad de la red

Detectar y resolver cualquier problema relacionado con los recursos de la red

2) Operaciones de soporte informático y soporte técnico

El ITOM incluye la gestión de los servicios de soporte técnico y sus funciones estándar. Estas tareas pueden incluir las llamadas de asistencia, la emisión de tickets, la resolución de problemas y el cumplimiento de las solicitudes. Los administradores de operaciones de TI también son responsables de gestionar y probar las copias de seguridad, comunicar la información sobre incidentes y cortes de la red, controlar el acceso al sistema/licencias/cuentas de usuario y aplicar un plan de recuperación de desastres/continuidad para la empresa.

Las tareas incluyen:

Gestión del centro de datos y de las instalaciones

Gestión del soporte técnico/centro de operaciones de red (NOC)

Aprovisionamiento de usuarios y cuentas

Realización de auditorías y pruebas

Gestión de copias de seguridad

Garantizar el máximo tiempo de actividad/estabilidad de la red

Creación de planes de recuperación de desastres/continuidad del negocio

3) Gestión de dispositivos y servidores

Además de administrar la infraestructura de red en toda la organización, los equipos de operaciones de TI también suelen ser responsables de gestionar los endpoints de la red, como los servidores y los dispositivos. Las tareas incluyen:

Mantener, parchear y actualizar los servidores y cualquier infraestructura basada en la nube

Gestión del almacenamiento y de la red

Configuración del servidor de archivos y del correo electrónico y autorización de cuentas

Aprovisionamiento de activos de TI, incluidos los dispositivos entregados a los usuarios

Gestión de los dispositivos aprobados por la organización y BYOD (Traiga su Propio Dispositivo)

Garantizar que las aplicaciones tengan acceso a los recursos de hardware que necesitan para funcionar

Los 4 retos principales de la gestión de operaciones de TI que frenan a las organizaciones

La gestión moderna de las operaciones de TI exige un enfoque integrado y centrado en el servicio. Es esencial para maximizar la calidad del servicio, optimizar los procesos, permitir la innovación y garantizar un entorno de TI estable y fiable.

Muchos profesionales de TI luchan con la logística y las realidades de la implementación de dicho enfoque. Esto puede llevar a la pérdida de tiempo y a la confusión, lo que a su vez conduce a cortes de servicio, tiempos de respuesta deficientes, pérdidas financieras y daños a la reputación de la empresa.

A continuación, se enumeran cuatro de los retos más comunes con los que se encuentran los equipos de TI:

1) Falta de software y herramientas de gestión de operaciones de TI integradas

Reunir datos aislados de múltiples herramientas no es lo ideal, especialmente cuando las soluciones de software modernas pueden proporcionar una visión clara y en tiempo real del estado de la red y la infraestructura de TI. No hay razón para luchar con la detección, el diagnóstico y la resolución de problemas de servicio mientras se lucha contra el reloj o se espera que no haya cortes de servicio catastróficos.

También hay que tener en cuenta que, a medida que crece la demanda de recursos en la nube, también lo hace la complejidad que conlleva la gestión de estos recursos. A medida que organizaciones de todas las formas y tamaños continúan adoptando nuevas tecnologías como los servicios de computación basados en la nube (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), la virtualización y el Internet of Things (IoT), las organizaciones de TI se enfrentan al reto de evolucionar y adaptarse. Al final del día, las operaciones de TI deben enfrentarse siempre a los mismos retos: ofrecer rendimiento de TI, gestionar el riesgo, proporcionar seguridad y controlar los costes.

2) Falta de visibilidad de la arquitectura de TI

La adaptación y la agilidad requieren un alto nivel de visibilidad de la arquitectura de TI para poder ofrecer una respuesta y una solución rápidas. Las organizaciones que todavía utilizan sistemas de software antiguos con hardware tradicional in situ suelen tener una visibilidad limitada de sus propios sistemas. Esto no ayuda cuando la información está repartida entre múltiples sistemas, software y miembros del equipo, como suele ocurrir en estas situaciones. Estos obstáculos deben remediarse para proporcionar a las operaciones de TI los controles y la supervisión adecuados para cumplir sus objetivos estratégicos.

3) Tecnología y aplicaciones dispares

La visibilidad deteriorada de la arquitectura de TI se debe, en gran medida, al funcionamiento independiente (y no integrado) de varias tecnologías, herramientas y procesos. Hoy en día, una organización típica puede tener algunas aplicaciones que se ejecutan en las instalaciones, algunas aplicaciones a través de SaaS y algunas otras aplicaciones alojadas completamente por un proveedor externo. Cuando estas aplicaciones y soluciones carecen de la capacidad de compartir información, deben ser supervisadas por separado. Esto genera un mayor margen de error humano y conlleva un mayor coste en términos de dinero, tiempo y recursos.

4) Mala escalabilidad

La falta de escalabilidad y el control limitado sobre distintas tecnologías suelen hacer que los responsables de TI se topen con un muro cuando llega el momento de ampliar sus operaciones. Un entorno difícil de gestionar no es propicio para introducir o mantener un nuevo servicio. Sin un sistema para integrar los datos de varios puntos de recogida, la adición de cualquier nuevo hardware, servicio o solución, puede dar lugar a una infraestructura de TI aún más fracturada. Tampoco hay que olvidar las vulnerabilidades de seguridad que suelen surgir de todas estas distintas herramientas y aplicaciones.

Beneficios de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)

Utilizar una solución ITOM en tu entorno tiene algunas ventajas importantes:

Mejora de la disponibilidad y el rendimiento del sistema: La supervisión de tu entorno te permite ser más proactivo, lo que significa que estás más capacitado para garantizar el máximo rendimiento y tiempo de actividad. En lugar de esperar a que algo se rompa, podrás solucionar los problemas en el momento en que surjan, lo que te ahorrará tiempo a ti y a los usuarios.

Mejora la prestación de servicios de TI y la satisfacción del cliente: El software ITOM puede integrarse con otros sistemas que ya utilizas para mejorarlos y hacer que tus procesos sean más eficientes. Esto significa que podrás prestar mejores servicios con mayor rapidez y realizar un seguimiento eficaz de los problemas.

Reducción de costes y optimización de la asignación de recursos: ITOM se amortiza rápidamente. Puedes utilizarlo para asignar recursos de forma más eficiente, sobre todo cuando una tarea que normalmente requeriría que un técnico se desplazara hasta el lugar se puede realizar de forma remota. Con el tiempo, esto ahorra tiempo y dinero.

Gestión eficaz de riesgos y cumplimiento de normativas: La visibilidad de los datos y la supervisión automatizada que proporciona ITOM te ayudan a detectar rápidamente cualquier actividad sospechosa y a solucionarla, lo que puede reducir el riesgo de que se produzca un incidente de seguridad y te permite cumplir la normativa.

Estrategias y Mejores Prácticas

¿Deseas maximizar tu agilidad de TI y controlar realmente el ITOM? He aquí algunas de las mejores prácticas para empezar.

1) Dejar de apagar incendios y empezar a gestionar activamente

El modelo "break-fix" es obsoleto: las organizaciones ya no pueden operar bajo la idea tradicional de llamar a TI sólo cuando algo deja de funcionar. La adopción de las mejores prácticas de operaciones de TI comienza con el alejamiento de las organizaciones del modelo ad hoc de TI que sólo puede arreglar los problemas una vez que ya se han producido, y la dirección hacia las supervisión activa y el mantenimiento proactivo.

2) Alinear la gestión de TI con el servicio

La forma de ver tus TI puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu empresa. La visión de las operaciones de TI desde el punto de vista de la antigua "asistencia técnica" no te permite aprovechar al máximo las ventajas de las TI modernas. La metodología actual de ITOM se aleja de la gestión de las aplicaciones y la infraestructura de manera aislada y, en su lugar, se centra en la comprensión de las TI en relación con sus objetivos empresariales. Sus procesos y flujos suelen estar diseñados en torno a la prestación de servicios y la experiencia del cliente. Esto permite un mayor retorno de la inversión en TI a la vez que aumenta la satisfacción del cliente.

3) Crear objetivos y planificar el éxito

Un ITOM eficaz requiere que se definan claramente las funciones dentro del equipo de TI y que todos rindan cuentas. Los equipos de TI, especialmente los de las pequeñas empresas, suelen tener dificultades para entender cuáles son sus responsabilidades y objetivos. Los procesos automatizados de ITOM, los sistemas de tickets y la gestión basada en procesos, permiten a los profesionales de TI hacer el mejor uso del tiempo y de los recursos de TI.

4) Asociarse con un proveedor de MSP de confianza

Los propietarios de pequeñas empresas suelen tener que tomar decisiones difíciles a la hora de invertir y gestionar las expectativas. Desarrollar equipos de TI internos puede ser extraordinariamente caro y muchos de los objetivos de ITOM que hemos comentado aquí pueden parecer muy prohibitivos en cuanto a costes. Los proveedores de servicios gestionados (MSP) ayudan a resolver este problema dando a las empresas acceso a expertos en tecnología, hardware y soluciones que hacen que la estrategia de operaciones de TI sea más fácil de planificar y ejecutar, incluso con un presupuesto.

¿Y la automatización de las operaciones de TI?

Una herramienta de automatización de TI puede reunir la supervisión de clase empresarial, la gestión de eventos y los análisis operativos en un panel de control unificado. Como hemos comentado, una visión centralizada te permite evaluar la salud y el rendimiento de tu infraestructura de TI mientras que aumenta la disponibilidad de los recursos y mejora la seguridad. Este enfoque suele permitirte utilizar el menor número posible de herramientas, lo que beneficia tanto a la seguridad como a la productividad.

¿Estás preparado para mejorar tu visibilidad y automatizar las tareas de TI que más tiempo te consumen? Descubre cómo la plataforma de NinjaOne puede hacer que tu equipo sea más eficaz.

# data[].attributes.attachment_link.title
Gestión Operaciones de TI: Mejores Prácticas | NinjaOne

# data[].attributes.attachment_link.description
ITOM se ocupa de los procesos de resolución de problemas, de mejorar flujos de trabajo y el rendimiento de los servicios, y de optimizar el uso de los recursos.

# data[].attributes.headline
Gestión de TI: 5 mejores prácticas para lograr el éxito

# data[].attributes.subject
Gestión de TI: 5 mejores prácticas para lograr el éxito

# data[].attributes.headline
10 Mejores Prácticas y Estrategias de Gestión de Servicios de TI

# data[].attributes.subject
10 Mejores Prácticas y Estrategias de Gestión de Servicios de TI

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
¿Cómo mejorar la gestión de los servicios de TI? Como director de tecnologías sabes bien que gestionar adecuadamente los servicios de TI es una parte integral de cualquier organización exitosa, ya sea que se dedique a las tecnologías de la información, que las utilice para entregar algún servicio o que las utilice como soporte operativo. Y es que, para la mayoría de los negocios, la percepción de la calidad del servicio dependerá mucho de la capacidad y precisión de la información que el personal utiliza para operar y brindar los servicios.

En un hospital, por ejemplo, tanto el personal médico, como la administración y la atención al usuario requieren información completa, precisa y oportuna de los pacientes y sus familiares, así como una gestión puntual de los niveles de inventario de consumibles tanto por suficiencia de abasto como por alcances de caducidad.

Así, es fácil comprender que la Gestión de Servicios de TI requiere la aplicación de las mejores prácticas que le permitan a las organizaciones seguir siendo competitivas, especialmente en el entorno de transformación digital actual.

Si tienes a tu cargo un área de TI, seguramente tienes como objetivo garantizar que todas las operaciones se ejecuten sin problemas y de manera rentable. Por eso en este artículo te ofrezco una visión general de cómo armar una estrategia de gestión de servicios de TI adecuada para tu organización y una lista de las 10 mejores prácticas y estrategias para la gestión de servicios de TI. Probablemente muchas de ellas ya las tienes presentes, pero te brindaré algunas claves que puedes considerar para un mejor aprovechamiento y medición.

⏱Tiempo de lectura: 8 minutos aproximadamente.

¿Qué encontrarás en este artículo?

¿Qué es la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM)?

La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información o ITSM por sus siglas en inglés ( Information Technology Services Management), es el marco de mejores prácticas y procesos para entregar y gestionar servicios de TI en una organización. Se diseña para ayudar a la organización a mejorar sus capacidades de TI y garantizar que los servicios de TI se entreguen de manera consistente y repetible.

El marco debe incluir elementos como el desarrollo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), el uso de procesos de ITIL y el uso de herramientas de gestión de servicios de TI comúnmente conocidos como mesas de ayuda.

Desarrollar un marco o estrategia de Gestión de Servicios de TI (ITSM) requiere un enfoque integral para analizar, planificar y ejecutar las mejores prácticas en la industria de TI.

Tanto si vas a trabajar en tu marco desde cero o si harás una revisión al mismo, te recomiendo seguir los siguientes pasos:

1. Identificar los objetivos comerciales: La estrategia de ITSM deberá apoyar el logro de estos objetivos. A su vez, dichos objetivos deben estar claramente alineados a la misión y visión generales de la empresa y ser específicos y medibles.

2. Análisis del entorno actual: Evaluar la infraestructura, sistemas, procesos, personal y recursos de TI para determinar las brechas entre el estado actual y el deseado.

3. Desarrollo del marco ITSM: Definir los procesos, políticas, roles y responsabilidades necesarios para alcanzar los objetivos.

4. Creación de una hoja de ruta: Detallar el cronograma, hitos, recursos y presupuesto para la implementación de la estrategia de ITSM.

5. Implementación de la estrategia: Capacitar al personal, implementar la tecnología y establecer procesos y procedimientos necesarios para respaldar la estrategia de ITSM.

6. Monitoreo del desempeño: Seguir los resultados y ajustar la estrategia de ITSM según sea necesario.

Aplicando las mejores prácticas y estrategias para la gestión de servicios de TI

Ahora veamos el tema central de esta entrada que son las 10 mejores prácticas y estrategias para la gestión de servicios de TI. Estas son recomendaciones basadas en los principales estándares de TI, como son ITIL, ISO 20000 y CMMI Servicios.

1. Definir acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los SLA son esenciales para garantizar que los servicios de TI se entreguen según lo prometido. Deben incluir requisitos específicos de disponibilidad del servicio, tiempos de respuesta y tiempos de resolución.

El SLA debe establecer objetivos de nivel de servicio medibles y debe constar de los siguientes aspectos:

Parámetros de calidad como el rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta y tiempos de resolución, entre otros según el tipo de servicio.

Establecer créditos de servicio para cualquier servicio que no cumpla con los objetivos de nivel de servicio acordados.

Definir procedimientos de escalamiento a seguir en caso de falla del servicio.

Crear mecanismos de informes para rastrear el desempeño de los servicios y proporcionar retroalimentación al cliente.

Debe estar documentado

Debe estar firmado por ambas partes.

Para profundizar en el tema, puedes visitar nuestro artículo Acuerdos de Nivel de Servicio: Clave para el éxito de tu empresa de TI.

2. Implementar la automatización

La automatización reduce el tiempo necesario para completar tareas y liberar al personal de TI para que pueda centrarse en tareas más complejas. También facilita el cumplimiento y reduce el riesgo de error humano.

La automatización de los flujos de trabajo agiliza los procesos y facilita la gestión de tareas. También ayuda a gestionar las tareas de resolución de incidentes, cambios y gestión de activos. Las herramientas de automatización también ayudan a mejorar la comunicación entre el personal de TI y los clientes.

3. Establecer procesos de gestión de cambios

Se debe establecer un proceso de gestión de cambios para garantizar que estos, tanto en los sistemas como en los servicios de TI, se planifiquen y gestionen adecuadamente para reducir el riesgo de interrupciones inesperadas o provocadas por el personal de TI.

Aquí me quiero detener un poco para comentarte que, de acuerdo con estadísticas anualmente comprobadas, ya desde hace más de una década siempre arrojan el dato de que el 80% de los incidentes o fallas en los servicios de TI se deben a cambios deficientemente implementados por el personal de TI.

En nuestra experiencia de consultoría, como regla básica, lo primero que buscamos al implementar un marco de gestión de servicios de TI es que nuestros clientes logren un proceso de administración de cambios eficiente. Cuando lo hacen, comprobamos la estadística una vez más, al encontrar que efectivamente reducen en un promedio de 80% el número de incidentes que reciben en la mesa de ayuda.

Espero que tomes nota de este aspecto. Es el más importante de todos los aspectos que componen las mejores prácticas y estrategias para la gestión de servicios de TI.

Los procesos de gestión de cambios proporcionan un marco para controlar y gestionar los cambios en los sistemas y servicios de TI y garantizar que los cambios se implementen de forma segura y eficiente.

Deseo fervientemente que reflexiones sobre este tema y con objetividad busques las causas raíz de los incidentes que recibes en tu mesa de ayuda y comprobarás, si no esta estadística exacta, sí que la mayoría de los incidentes y solicitudes son provocados por cambios deficientemente implementados.

4. Monitorear el desempeño

Se debe implementar un monitoreo de indicadores clave de desempeño (KPI) para garantizar que los servicios de TI funcionen como se espera y que cualquier problema se identifique y solucione rápidamente.

El monitoreo del desempeño también permite a los equipos de TI identificar y abordar problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas graves.

Al monitorear el desempeño, los equipos de TI pueden garantizar que sus servicios cumplan con sus objetivos de nivel de servicio y que sus clientes obtengan la mejor experiencia posible.

Aquí te dejo una propuesta de indicadores básicos de desempeño:

Número total de incidentes.

Tiempo de resolución promedio.

Tiempo de resolución promedio por prioridad.

Promedios resueltos dentro de los parámetros de los SLA (porcentaje).

Porcentaje de incidentes resueltos fuera de los SLA.

Costo de soporte promedio por incidente.

Incidentes resueltos por estación de trabajo o por agente de Mesa de Servicio.

Incidentes resueltos sin visitar al usuario.

Número de incidentes (o porcentaje), con clasificación inicial incorrecta.

Número de incidentes (o porcentaje) mal direccionados.

Incidentes resueltos en el primer nivel de soporte.

5. Desarrollar una estrategia de gestión de riesgos

La gestión de riesgos son parte integral de la gestión de servicios. Para hacerlo, primeramente, debes tener claro cuáles son los riesgos potenciales para los sistemas y servicios de TI, para entonces desarrollar estrategias para mitigarlos.

La estrategia debe incluir medidas proactivas para minimizar el impacto de los riesgos potenciales y maximizar los beneficios de los servicios de TI. También debería tener un plan para responder y recuperarse de las perturbaciones.

Te dejo una propuesta de los indicadores básicos en este tema:

Número y tipo de desastres informáticos.

Número de simulaciones de desastres informáticos por año.

Número de fallas en las simulaciones de desastres informáticos.

Tiempo de recuperación después de una falla.

Costo de la pérdida como consecuencia de una falla.

Costo de los simulacros de desastres informáticos.

Tendencia comparativa entre periodos iguales de tiempo en el número de fallas registradas en simulaciones de desastres informáticos.

Tendencia comparativa entre periodos iguales de tiempo en el número de fallas.

Número de fallas de los planes de recuperación.

Pérdidas tras un desastre.

6. Implementación de prácticas de seguridad

La seguridad debería ser una prioridad absoluta para los servicios de TI. Se deben establecer prácticas de seguridad para proteger los sistemas y los datos de acceso contra actividades maliciosas.

Una de las principales prácticas es la de establecer un control de acceso que ayude a prevenir el acceso no autorizado a sistemas, aplicaciones y datos de TI. El control de acceso debe basarse en el principio de privilegio mínimo: otorgar acceso únicamente al nivel mínimo necesario para realizar una tarea determinada. Además, debe basarse en múltiples factores, como un nombre de usuario, contraseña y preguntas o tokens de seguridad. El cifrado protege los datos confidenciales, como contraseñas e información financiera contra el acceso y la divulgación no autorizados.

También te dejo una propuesta de indicadores básicos de desempeño en este tema:

Número de "intentos de ingresos" (ingresos no autorizados no exitosos).

Número de ingresos no autorizados.

Tendencia comparativa entre periodos iguales de tiempo en el número de intentos de ingreso.

Número de incidentes provocados por fallas de seguridad.

Número de auditorías de seguridad al año.

Número y tipo de políticas de seguridad al año.

Número de cambios y revisiones de políticas de seguridad al año.

Porcentaje de cumplimiento de las políticas de seguridad detectado en una auditoría.

En nuestro artículo sobre la Seguridad en Tecnologías de la Información y cómo combinar ISO 20000 e ISO 27001 encontrarás más información valiosa sobre este tema.

7. Proporcionar formación

La capacitación es imprescindible para garantizar que el personal de TI tenga conocimientos y habilidades en el uso de los servicios de TI y para reducir el riesgo de errores y mejorar la eficiencia.

La capacitación también ayuda a garantizar que el personal esté familiarizado con los procesos, procedimientos y herramientas. Puede ayudar a reducir errores, aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente.

Además, brindar capacitación puede ayudar a desarrollar una cultura de mejora continua, lo que resultará en una mejor prestación de servicios. Al hacerlo, el personal comprende mejor el valor de ITSM, lo que puede conducir a un mayor compromiso y mejores resultados.

8. Implementar catálogos de servicios

Se deben crear catálogos de servicios para ofrecer a los usuarios una descripción completa de los servicios de TI disponibles, facilitando su identificación, comprensión y elección adecuada, y como consecuencia, permitiendo una solicitud más ágil y una reducción de los tiempos de respuesta.

El catálogo funciona como el repositorio central de todos los servicios ofrecidos por el área de TI, abarcando desde los más básicos hasta los más complejos. Constituye una fuente única de información para todas las partes interesadas, incluidos clientes, empleados y/o personal del área de TI, pues centraliza la información relevante sobre cada servicio.

La implementación de este catálogo también ayuda a las organizaciones a estandarizar la prestación de servicios y gestionar su cartera de manera más efectiva al definir y documentar los servicios ofrecidos, proporcionar visibilidad de sus capacidades y facilitar la solicitud de los servicios por parte de clientes y empleados. Además, facilita el seguimiento y monitoreo del desempeño por servicio, que justamente es la siguiente práctica recomendada.

9. Medir los niveles de servicio

Los niveles de servicio de TI deben evaluarse periódicamente para asegurar que satisfagan las expectativas del cliente, una práctica esencial en ITSM.

Esta evaluación proporciona datos objetivos para medir el rendimiento de los servicios, identificar áreas de mejora y evaluar la efectividad general del servicio. Esto permite tomar decisiones informadas para mejorar la calidad del servicio y cumplir cada vez mejor con las expectativas del cliente.

Te dejo la siguiente propuesta de indicadores de desempeño en este tema:

Número de servicios incluidos en Acuerdos de Nivel de Servicio.

Número de servicios no incluidos en Acuerdos de Nivel de Servicio.

Tasa de crecimiento en nuevos servicios por periodo.

Tasa de eliminación de servicios por periodo.

Número de servicios incluidos en Acuerdos de Nivel Operativo (servicios de terceros, por ejemplo, la telefonía), OLA's y UC's.

Número de servicios no incluidos en Acuerdos de Nivel Operativo.

Número de incidentes atendidos que cumplieron con los Acuerdos de Nivel de Servicio vigentes.

Número de incidentes atendidos que no cumplieron con los Acuerdos de Nivel de Servicio vigentes.

Evaluación de la calidad del servicio recibido por parte del usuario.

Elementos de los SLA's que se monitorizan con información estadística de las fallas.

10. Monitorear las tendencias de TI

Se deben monitorear las tendencias de TI básicamente para garantizar que los servicios de TI se mantengan actualizados y sean las mejores y más eficientes soluciones para satisfacer las necesidades de TI de la organización. Esto les ayuda a ahorrar dinero, aumentar la eficiencia y mejorar el servicio al cliente.

Además, monitorear las tendencias de TI puede ayudar a las organizaciones a obtener información sobre nuevas soluciones y estrategias tecnológicas que pueden adoptar para servir mejor a sus clientes, así como identificar nuevas oportunidades de mercado y así mantenerse a la vanguardia y por delante de la competencia.

Sobre este apartado te propongo los siguientes indicadores:

Porcentaje de disponibilidad (uptime) por servicio.

Porcentaje de disponibilidad per cápita.

Porcentaje de disponibilidad por departamento o unidad organizacional.

Duración del downtime (tiempo de parada).

Frecuencia del downtime.

Tiempo Medio de Reparación: (MTTR) Tiempo medio entre la aparición de la falla y la recuperación del servicio (downtime). Suma del tiempo de detección y el de resolución, se relaciona con la recuperación y la utilidad del servicio.

Tiempo Medio entre Fallas: (MTBF) Tiempo medio entre la recuperación de 1 incidente y la aparición del próximo, también conocido como Tiempo de Disponibilidad (uptime). Se relaciona con la fiabilidad del servicio)

Tiempo Medio entre los Incidentes del Sistema: (MTBSI) Tiempo medio entre la aparición de dos incidentes consecutivos, (es la suma de MTTR y MTBE; la tasa de MTBF y la de MTBSI indican si hay muchas fallas menores o sólo algunas mayores).

Tiempo de detección.

Tiempos de respuesta.

Tiempos de reparación.

Tiempos de recuperación.

Uso exitoso de los métodos correctos (CFIA, CRAMM, SOA).

Tiempo del procesado de implantación: servicios, SLA's, y grupos de clientes cubiertos por los SLA's.

Porcentaje de disponibilidad (uptime) por servicio o grupo de usuarios.

Duración del downtime.

Frecuencia de downtime.

Implementa con éxito un marco de trabajo probado para la gestión de servicios de TI

Como hemos visto, la implementación de las mejores prácticas y estrategias para la gestión de servicios de TI tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a ofrecer sus servicios de TI de forma eficaz.

Al seguir estas mejores prácticas, las organizaciones pueden asegurar la confiabilidad, seguridad y rentabilidad de sus servicios de TI, lo que al final del día mejora la satisfacción del cliente y proporciona una ventaja competitiva (mejor servicio, tiempos de respuesta más rápidos y una mayor calidad de trabajo).

Es crucial adoptar un enfoque ITSM adecuado que se adapte a las necesidades específicas de cada organización para garantizar el éxito en la implementación.

Puedes lograr los objetivos antes planteados si decides utilizar ITIL, ISO 20000 o CMMI Servicios. Estos tres modelos están desarrollados específicamente para que una empresa implemente servicios de TI de alta eficacia. Tú decides.

En Innevo te ofrecemos acompañamiento personalizado, ágil y sencillo para desarrollar un marco de gestión de TI acorde a las necesidades específicas de tu organización, siguiendo estándares internacionales. Ya sea para obtener certificaciones como ISO 20000 o CMMI Servicios, o para optimizar la gestión de TI con los procesos de ITIL, nuestro equipo de consultores puede guiarte en el diseño e implementación de las mejores prácticas. ¡Contáctanos!

# data[].attributes.attachment_link.title
10 Mejores Prácticas y Estrategias de Gestión de Servicios de TI

# data[].attributes.attachment_link.description
Descubre las estrategias de gestión de servicios de TI claves para mejorar la efectividad del área de TI y los servicios que ofreces.

# data[].attributes.headline
Gestión de Servicios de TI: Introducción al Gobierno de TI

# data[].attributes.subject
Gestión de Servicios de TI: Introducción al Gobierno de TI

# data[].attributes.attachment_link.title
Gestión de Servicios de TI: Introducción al Gobierno de TI

# data[].attributes.headline
Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios TI

# data[].attributes.subject
Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios TI

# data[].attributes.attachment_link.title
ITIL Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios TI