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Actualmente me desarrollo en el área de ventas de la empresa para la que trabajo y hace tiempo que manejo la atención a clientes así como el servicio posventa.
Con esta unidad, reafirmo que la venta no termina cuando entregas el producto al cliente o firmas el contrato del servicio. Incluso puedo decir que es cuando la venta comienza ya que, es nuestro deber como comerciales ver a los clientes más como socios comerciales ya que esto nos permitirá generar confianza en nuestro cliente y que este se quede con nosotros por largo tiempo.

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El objetivo de la posventa es hacer que el cliente realice nuevamente la compra o recomiende nuestro producto o servicio.

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El objetivo de la posventa es hacer que el cliente realice nuevamente la compra o recomiende nuestro producto o servicio.

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Seguimiento de compra:
Desde el momento que el cliente realiza la compra, debemos informar si el paquete con su pedido se entregara con nuestras unidades, en caso de ser local, o por medio de alguna paquetería. En el caso de esta última, debemos mantener seguimiento de la guía de embarque y mantener informado al cliente del estatus hasta que este sea entregado en el destino final.

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Soporte técnico:
En nuestra empresa debemos contar con un área dedicada a este servicio; el cuál se especializará en resolver problemas con el uso de nuestro producto o, bien, dudas en cuanto a su funcionamiento.
Por ejemplo, si vendemos tablets y nuestro cliente es un adulto mayor que requiere ayuda para poder acceder a su mail, podrá acudir a nuestro equipo de soporte para que lo oriente y logré acceder a su correo.

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-SEGUIMIENTO DE COMPRA: Mantener al cliente informado sobre su compra, ubicación, y día de entrega.
-SOPORTE TÉCNICO: Servicio posventa, para resolver problemas técnicos.
-CAMBIOS Y DEVOLUCIONES: Informar al cliente sobre políticas de cambio y devoluciones.
-GARANTÍAS: Reparación y reemplazo del producto por un determinado periodo de tiempo.
-PROMOCIONALES: Se mantiene al cliente por incentivos, como promociones y descuentos especiales.
-PSICOLOGICOS Y EMOCIONALES: Los clientes dan más valor a factores emocionales que racionales.
-FEEDBACK: Retroalimentación de cada cliente respecto a su compra.
-LLAMADA TELEFÓNICA, E-MAIL Y VIDEOLLAMADA: Se utiliza para poder dar seguimiento de la experiencia del cliente.
-VISITA PERSONAL: Dar seguimiento o ver estado del artículo.
-REGALO: Agradecimiento al cliente.
-CRM: Sistema 24/7 de administración de las relaciones con los clientes.

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La palabra postventa viene del prefijo “post-” que es lo mismo que “después”, y “vendita”, que se traduce como “la acción y el efecto de vender algo”. 

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La palabra postventa viene del prefijo “post-” que es lo mismo que “después”, y “vendita”, que se traduce como “la acción y el efecto de vender algo”. 

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La venta no acaba cuando se cierra el negocio, lo que sigue es la postventa (la etapa final del proceso de venta), que son los servicios, atenciones y asistencias híbridas o F2F (estas responden a sus expectativas y necesidades) que se ofrecerán después de la adquisición que se concretó.

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Cambios y/o devoluciones:
Es importante informar a nuestros clientes de las políticas y requerimientos para poder realizar algún cambio o devolución de nuestro producto.
Por ejemplo, cuando compramos ropa nos informan que tenemos cierto tiempo para realizar el cambio o devolución siempre y cuando presentemos el ticket o factura y las prendas se encuentren en buen estado y con etiquetas.

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Garantías:
Encontramos este tipo de seguimiento,  principalmente en la venta de electrodomésticos o equipos electrónicos como computadoras, impresoras, celulares o tablets. Suele cubrir un periodo y puede adquirirse tambien una garantía extendida para tener mayor cobertura de tiempo o reparación en caso de daño.
Por ejemplo, en la compra de una impresora nos dan una garantía contra defecto de fabricación o daño por desgaste natural por un periodo de 3 años con el fabricante y 1 con el vendedor.

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Promocionales:
La vemos aplicada cuando enviamos descuentos o promociones a nuestros clientes para incentivar con ellos una recompra efectiva.
Por ejemplo, si vendemos maquillaje en una tienda en línea, podemos enviar una promoción a nuestras clientes con productos muestra de regalo en su siguiente compra o con algún descuento sobre productos que ya adquirieron previamente para que los vuelvan a adquirir.

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Psicológicos y emocionales:
Al momento de calificar nuestra experiencia de compra, como clientes nos guiamos por las emociones más que con los hechos.
Esto quiere decir que podemos adquirir un producto que no cumplió nuestras expectativas al 100%, pero si el servicio del proveedor fue satisfactorio, probablemente no calificaremos mal la experiencia de compra.

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Feedback:
Al concluir la venta con nuestros clientes podemos pedir de su opinión por medio de alguna encuesta, llamada directa u otro tipo de chatbot o mensajería que nos permita confirmar la satisfacción o las áreas de oportunidad que debemos mejorar para poder cumplir con las expectativas del cliente e incluso generar un valor agregado que nos lleve a la fidelización del mismo.