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En Starbucks esto puede apreciarse, por ejemplo, en la posibilidad de personalizar las bebidas según preferencias individuales. El consumidor deja de recibir únicamente un producto estandarizado y participa en la configuración de lo que desea consumir. Comportamiento posteriorCuando una experiencia cumple o supera las expectativas, aumenta la disposición del consumidor a regresar, recomendar la marca y mantener una actitud favorable hacia ella. El material señala precisamente que las experiencias positivas tienden a buscarse nuevamente, mientras que las negativas suelen evitarse. Esta experiencia permite comprender que una empresa competitiva no debería concentrarse únicamente en qué vende, sino también en cómo hace sentir al cliente durante cada interacción. En el caso analizado, producto, servicio, personalización, ambiente y estímulos sensoriales se complementan para construir una experiencia integral.Por ello, considero que una de las principales enseñanzas del módulo es que una experiencia positiva puede convertir una transacción común en una relación de largo plazo entre el consumidor y la marca.

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5. Comportamiento posterior

Cuando una experiencia cumple o supera las expectativas, aumenta la disposición del consumidor a regresar, recomendar la marca y mantener una actitud favorable hacia ella. El material señala precisamente que las experiencias positivas tienden a buscarse nuevamente, mientras que las negativas suelen evitarse.

Conclusión

Esta experiencia permite comprender que una empresa competitiva no debería concentrarse únicamente en qué vende, sino también en cómo hace sentir al cliente durante cada interacción. En el caso analizado, producto, servicio, personalización, ambiente y estímulos sensoriales se complementan para construir una experiencia integral.

Por ello, considero que una de las principales enseñanzas del módulo es que una experiencia positiva puede convertir una transacción común en una relación de largo plazo entre el consumidor y la marca.

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Yo trabajo para Chanel y esto fue lo que me dijo una clienta hace poco: Probé productos de Chanel después de ver tanta publicidad cuidada y elegante de su Chanel Boutique en redes y revistas. Todo transmitía exclusividad, detalle y sofisticación.

Cuando entré a la tienda, la experiencia era coherente con lo que había visto: atención personalizada, ambiente impecable, aroma sutil y una presentación muy cuidada de los productos. Esa coherencia entre lo que prometen y lo que se vive me motivó no solo a comprar, sino a valorar más la marca.

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Experiencia con une empresa de servicios

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Experiencia con une empresa de servicios

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En la compra de un nuevo auto hacer 3 anos en Panama, las marca GAP y ellos ofrecían muchas cosas que parecía muy practicas y modernos en la atención al cliente apostando a la tecnología y servicio al cliente era todo por medio de mensaje de texto y fue un poco frustrante el proceso cuando tuve un pequeño accidente ya que toda la comunicación del caso era por WhatsApp para recibir respuesta tenia mucha demora el proceso aunque al final puede entender un poco que estaban nuevos no únicamente para el cliente sino también ellos como equipo en medio de la espera fue algo frustrante y perviví un mal servio en respuesta al cliente.

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Recuerdo haber comprado en una marca local de productos de skincare. El proceso de compra no fue solo a través de la tienda on line, sino que además me asesoraron para elegir los productos acordes a mi tipo de piel. Cuando recibí la compra, cada producto tenía los ingredientes e instructivo de uso. Impecable la experiencia completa

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Emociones explotadas positivamente en la experiencia digital.

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Emociones explotadas positivamente en la experiencia digital.

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Hace 3 años decidí viajar a Tailandia, no estaba segura de en dónde me iba a quedar así que decidí descargarme Airbnb. En la busqueda extensa que hice ese día me topé con varios hospedajes muy bonitos, pero hubo uno en específico que me hizo experimentar emociones y sentimientos desde el primer momento en que lo vi, estas emociones fueron: confianza al ver los comentarios positivos y perfiles que la misma plataforma presentaban como "superanfitrión", fotos nítidas y reales del hospedaje, seguridad, el método de pago fue Paypal, me pareció muy buena opción además que hablaba directamente con el dueño del hospedaje y felicidad, al llegar al hospedaje me sentí apreciada, el trato fue espectacular y todo era como lo había visto por fotos, sinceramente la mejor experiencia la pude tener con Airbnb.

A la final me convertí en promotora de la aplicación ya que sin duda he tenido muy buenas experiencias.

Mis emociones y sentimientos serán positivos siempre y cuando no haya un cambio negativo y si deciden reinventarse que sea para bien, así se siguen sumando más promotores o clientes fieles.

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Una marca que aplica muy bien los fundamentos de experiencia del cliente es Amazon. Su plataforma es fácil de usar, rápida y clara, lo que genera confianza y tranquilidad en el cliente. El proceso de compra es simple, el seguimiento del pedido es transparente y las devoluciones son sencillas.

Amazon reduce el esfuerzo del cliente y se enfoca en la conveniencia, logrando que la experiencia sea positiva y que el usuario vuelva a comprar. Esto demuestra que poner al cliente en el centro y eliminar fricciones es clave para una buena experiencia.

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Definitivamente una de las experiencias más importantes y positivas que he tenido con una marca es con Red Bull y sus batallas de rap.

Desde el inicio, la involucración no solo del público, sino de los artistas, medios de comunicación y hasta creadores de contenido está destinada a que todos se involucren con la marca, que vivan la experiencia Red Bull Batalla con la misma pasión, que todos nos sintamos identificados con la experiencia, con las actividades no solo de las finales (batallas) sino de todo el entorno.

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⭐ ¿Cómo se aplican los conceptos de este módulo a tu experiencia personal con una marca, ya sea positiva o negativa?

⭐ Si no recuerdas ninguna experiencia, investiga una marca que los incorpore y comparte tus apreciaciones.

¡Enciende tus motores y adelante!

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En esta ocasión lo comento desde el lado de proveedor del producto y servicio. Trabajo en una franquicia de restaurantes, donde estamos implementando el canal de venta por medio de un chatbot de whatsapp. El inicio ha sido un poco atropellado, pero cumplimos con casi todos los procesos del design thinking, donde nos percatamos de la necesidad y el auge que está teniendo este canal de venta en el mercado, buscamos proveedores del desarrollo y del delivery, se realizo con cuidado y estrategia el diseño del menú, se involucraron a las disntintas areas participativas, y se vivió en experiencia propia por medio de pruebas cómo funcionaría todo el proceso. Aún tenemos áreas de mejora, pero definitivamente hemos visto a nuestros clientes involucrar sus emociones, tanto en que si aman el servicio, o lo odian. Todo parte desde que inicia el proceso de compra, y como va sumando o restando a su experiencia, y sobre todo, en un tema tan sensible como en los momentos de "hambre y buscar qué comer que me sacie, en el menor tiempo posible"

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Recientemente, viaje en familia a la playa, y nos hospedamos en un hotel, en donde, desde que llegamos su atención y trato fue muy amable.

Para hacer el check in la personas que nos atendió siempre estuvo dispuesto a mostrarnos todas las facilidades que nos daba el hotel para que tuviéramos una estancia placentera, más que dos de los miembros de la familia eran adultos mayores.

El personal del hotel siempre estuvo dispuesto ayudarnos, desde las personas que arreglaban las habitaciones, en el restaurante hasta las encargados de llevarnos a la playa.

Mostrando que el centro de su negocio es el cliente, siempre tuvieron empatía por lo que se pudiera sentir de parte de nosotros.

Y al final demostraron credibilidad por que todo lo que se presentaba en su publicidad fue real en nuestras vacaciones.

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En febrero anterior recibí una invitación de Volvo para participar de un test drive en Cartagena. Desde la llegada, el trato de ellos fue de cinco estrellas para conmigo y todos los que estábamos presentes. Nos hospedaron en un hotel muy exclusivo en Getsemaní, por lo que en cuanto a todo lo paralelo alrededor de la experiencia de manejo, iba muy bien con lo que vendría siendo mi Customer Experience.

Al día siguiente era el test drive. Un Volvo XC90 era el que iba a estar manejando desde la Ciudad Amurallada hasta Barranquilla. De inmediato, al subir, sentí una inmensa sensación de confort. Se notó que el vehículo está hecho espacioso, con gadgets para facilitarte la vida, como el simple hecho de traer incorporado un perchero para colocar un traje y no tener que subirlo con un gancho y ponerlo en una de las agarraderas, como hace uno con los vehículos tradicionales. Si ahora reflexiono lo asocio con la empatía que tuvieron en su Design Thinking en algún momento para ver que los usuarios muchas veces están buscando donde colocar estas prendas y no tienen donde hacerlo, solución que ellos están aportando

Se notaba que habían pensado en todo a la hora de hacer este vehículo, y lo que siguió fue una inmensa sensación de seguridad, lo cual es un elemento representativo de esta marca y su propuesta de valor siempre gira alrededor de ello, tanto que lo han convertido en uno de sus pilares y es casi que su slogan.

Ver que una luz me avisaba cuando un vehículo me adelantaba, saber que un sistema biométrico estaba analizando mis gestos y que, en caso de sentir cansancio o sueño, el vehículo me iba a sugerir detenerme, me generó mucha confianza.

La facilidad con la que se maneja, la forma en la que estaba transitando y hasta sentir las miradas que te hace la gente te hace sentir especial. Eso también aporta. Todos somos humanos, y el sentir admiración resulta bonito, aun sabiendo que un vehículo tampoco tiene por qué cambiarnos en otras personas, pero nos genera un valor emocional como la admiración, la sensación de seguridad.

Fue una experiencia muy enriquecedora. Entiendo, que la marca hace estos eventos para aumentar su visibilidad con medios de comunicación y figuras reconocidas del internet, y que todos sus esfuerzos son en aras de garantizar una buena experiencia. Pero creo que con la reputación que ya tenían hacia conmigo previo a la experiencia y después de ella, únicamente lo que hizo fue reforzarse la credibilidad y Customer Experience.

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Experiencia Digital - One Love Coffeee N' Bistro 

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Experiencia Digital - One Love Coffeee N' Bistro 

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Gracias al marketing digital, he podido conectar de forma más directa y auténtica con los clientes de One Love Coffee. Aprendí a utilizar redes sociales para mostrar no solo nuestros productos, sino también los valores y el ambiente del café. Esta experiencia me enseñó la importancia de la constancia, la creatividad y el análisis de datos para mejorar nuestras estrategias y lograr que más personas se acerquen a disfrutar de nuestro espacio.

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En mi caso, vi muchísimas publicidades de los dorilocos en Amador. Nunca los había probado, pero me aparecían tanto en redes que terminé amando el carisma de quienes los vendían. Cuando por fin fui, mis expectativas eran altísimas, como si la experiencia fuera a cambiarme la vida. La atención fue buena, y el sabor también, pero nada fue tan espectacular como yo había imaginado. No estuvo mal, pero salí decepcionada. ¿Qué pasó? Hubo una desconexión en mi customer journey. La expectativa que construí fue mayor que la experiencia real. Por eso es clave que las marcas mantengan coherencia en su mensaje a lo largo de todo el proceso: desde la publicidad hasta la experiencia final.

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La Conexión Multisensorial: Un Universo de Percepciones a través del olfato en la industria de la perfumería.

El olfato es un sentido único. Son esas   moléculas aromáticas que viajan a través de la nariz hasta conectarse con el cerebro quien es responsable de las emociones, teniendo un impacto en la memoria y el comportamiento. Esta conexión explica por qué los olores pueden desencadenar respuestas intensas y únicas, que actúa de forma diferente en cada individuo.

Aprovechando esta conexión debemos aprovechando esa capacidad de conectar y crear esas experiencias memorables que perduren en el tiempo, aprovechando los siguientes elementos:

Su Diseño  aquí debemos considerar desde esos aromas de lafragancia en sí hasta el empaque y su presentación en el punto de venta.

La Experiencias en Tienda: es necesario generar  entornos inmersivos que estimulen todos los sentidos que  enriquescan y transformen la  experiencia de compra en algo unico que se conecte con su audiencia.

La Narrativa de Marca: necesitamos conta una historias que conecte con la creación del perfume, sus ingredientes y la inspiración detrás de él que haga volar la imaginacion y que conecten con las emociones.

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Es una empresa ya conocida por sus precios económicos en farmacéuticos, pero no había escuchado comentarios adicionales a estos. Asistí en una primera ocasión y en efecto sus precios eran muy buenos, inclusive uno de mis médicos también me recomendó comprar allí.

Luego ya de 3 compras (La sucursal estaba a 15 minutos de mi casa en auto), me ofrecieron descargar la app, ya que podía solicitar pedidos a domicilio, la descargué y OK. Me anoté en un plan donde por la compra de 3 paquetes de anticonceptivos, te llevas el 4to gratis. Al hacer esta afiliación, te llega un correo primero dándote la bienvenida, segundo, ya cada vez que realizas una compra te informa si cumpliste con los requisitos para poder aplicar al beneficio. Todo bien. Un día necesitaba medicamente y tenía mucha pereza de salir de casa, solicité el servicio, en la app podías ver cómo avanzaba una vez el pedido era confirmado, te llamaba una chica para confirmar el pedido, dirección y forma de pago, el costo del delivery era 0$, la persona llegó y traía todos mis medicamentos, quedé encantada. Desde ese momento me volví un cliente promotor, ahora mi mamá y compañeros del trabajo usan la app y piden sus medicamentos.

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Emociones:

Urgencia (Miedo a quedarse fuera): Apple genera un sentimiento de FOMO (fear of missing out) mediante eventos exclusivos y anuncios limitados, lo que impulsa a los clientes a estar atentos y a no perderse el lanzamiento.

Sorpresa: Cada nuevo producto suele incluir innovaciones inesperadas y características sorprendentes que rompen con lo conocido, creando momentos "wow" que deleitan a los clientes.

Felicidad: La experiencia en las tiendas y en los eventos de lanzamiento está diseñada para que los usuarios se sientan inspirados y satisfechos, reforzando el orgullo de pertenecer a la comunidad Apple.

Sentidos:

Vista: Las tiendas Apple y sus eventos se caracterizan por un diseño visual minimalista, elegante y cuidadosamente curado, donde la iluminación, los colores y la presentación de productos captan la atención.

Oído: La ambientación sonora en sus presentaciones y tiendas, con música seleccionada y efectos de sonido que acompañan cada anuncio, refuerza la identidad de la marca y eleva la experiencia emocional.

Tacto: Apple pone especial énfasis en la interacción directa con sus dispositivos, permitiendo que los clientes sientan la calidad y la innovación de sus productos a través de la experiencia táctil en sus tiendas.

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No soy una persona que suela pedir comida a domicilio, principalmente debido a la zona en la que vivo en la cual muchos servicios de entrega se niegan a tenerla en cuenta. Sin embargo ya había tenido experiencia previa con Uber, en su forma tradicional y de momento no había tenido ningun problema y logré ver que si contemplaban mi area residencial en su apartado de Uber Eats.

En este punto mi perfil como cliente era:

Trabajos: solicitar la comida, usar un servicio nuevo para mi, salir de casa a recibir el pedido.

Dolores: incertidumbre (realmente llegarán a mi residencia?), tiempo de espera, hambre.

Alegrías: indica que si puede llegar, es algo que realmente quiero comer, no tengo que alejarme de casa para poder comer lo que quiero.

Sin embargo el servicio no fue lo que esperabamos, se cumplió mi expectativa que a pesar de lo que el app señaló, el repartidor no entró a nuestra zona, nos instó a alejarnos de nuestra residencia y a pesar de hacerlo nunca pudimos encontrarle y nunca recibimos nuestro pedido. A pesar de que tuvo todas las posibilidades de entregar un gran servicio las desperdició generando más dolores y una experiencia fatal, incluso la devolución del dinero tardó un poco lo que generó más disgusto aunque un ligero alivio. (Hasta el día de hoy no he vuelto a usar Uber Eats y jamás lo recomendaría, usen otro servicio)

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Normalmente, suelo comprar mucho en Amazon y siempre he tenido una increíble experiencia provocando alegría y confianza para continuar utilizando este e-commerce. Sin embargo, recientemente hice una compra que me provoco mucho disgusto y rabia.

El pedido que había hecho decía que lo había entregado en el courier asignado para enviar a mi país, pero, el courier reporta que no lo habían recibido. En mi momento de desesperación me comunico con Amazon para reportar el caso y saber que procede en esta situación. Esperanzada y confiada esperaba una pronta y factible solución, pero, resulta que al final nadie se hacía responsable del error. El vendedor no hacia reembolso por este producto y Amazon solo dijo le puedo enviar un correo con tus quejas.

Esta situación me llevo a tener desconfianza, disgusto y rabia porque no veía interés de ninguna parte en resolver el caso.

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Experiencia en colegio cristiano Emuna

En el Colegio Cristiano Emuná, la experiencia de servicio al cliente digital es excepcionalmente eficiente y personalizada. Desde la plataforma en línea, los padres y estudiantes reciben respuestas rápidas a sus consultas, gracias a un equipo de atención altamente capacitado y disponible a través de chat, correo electrónico y redes sociales. Cada interacción es cordial, profesional y orientada a resolver cualquier duda o necesidad de forma clara y efectiva. Además, las actualizaciones sobre el progreso académico y eventos escolares se envían de manera regular, garantizando que las familias siempre estén bien informadas. La tecnología al servicio de la comunidad educativa de Emuná hace que cada miembro se sienta acompañado y respaldado en todo momento. que ofrecen.

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Recientemente, compre artefactos de iluminación para el exterior de mi casa a través de MercadoLibre. No siendo conocedora del tema, fue una experiencia positiva que me impacto en la conexión emocional que tengo con la marca.

Vista: Los productos tienen fotos detalladas, tanto en primer plano como en su uso real en jardines. Además, pude ver imágenes reales de otros compradores, lo que me ayudó a visualizar cómo quedaría en mi propio espacio. También incluían dibujos técnicos con medidas exactas. Esto me dio una sensación de confianza y seguridad, porque sin ser experta en el tema sabía exactamente qué estaba comprando y cómo lucirían.

Tacto: La experiencia de navegación desde la App móvil fue muy fluida y pude deslizarme entre las diferentes opciones de de forma rápida y sencilla. Los filtros de búsqueda son intuitivos. Esta facilidad para interactuar con la plataforma me hizo sentir cómoda y satisfecha durante todo el proceso.

Pago Simplificado: El proceso de pago fue directo y seguro. La interfaz de pago esta bien diseñada, lo que me permitió completar la transacción rápidamente. No tuve que hacer pasos innecesarios ni preocuparme por la seguridad del proceso, lo que aumentó mi confianza.

Confirmación y Seguimiento: Después de realizar la compra, recibí un correo con la confirmación de mi pedido y pude seguir el estado del envío en tiempo real desde la app, incluso recibí notificaciones sobre el estado del mismo. Esta posibilidad me dio una sensación de tranquilidad.

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Zara es una marca que ha incorporado muchos de los conceptos que hemos visto, como la personalización, la experiencia del cliente y la integración de canales.

1. Personalización: Zara utiliza tecnologías de análisis de datos para ofrecer recomendaciones personalizadas a sus clientes en línea. Por ejemplo, si un cliente busca un tipo específico de ropa, Zara le mostrará recomendaciones basadas en su historial de búsqueda y compra.

2. Experiencia del cliente: Zara se enfoca en crear una experiencia de compra única y memorable para sus clientes. Sus tiendas físicas están diseñadas para ser espacios de moda y estilo, con una atención al detalle en la decoración y la iluminación. Además, los empleados de Zara están capacitados para ofrecer un servicio al cliente excepcional.

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Recientemente he estado metida en el rollo de journaling y comprar stickers para poder decorarlo y todo, pero lo que pasa es que en mi país no hay tiendas donde vendan esos productos. Hace como unos 5 meses abrio esta tienda virtual llamada Statia donde ofrece esos productos que yo he estado buscando a precios muy accesibles, como es una tienda virtual ellos tienen una página web donde uno puede realizar la compra de los productos, lo que pasa es que la página es demasiado lenta y se traba todo, lo que hace que uno pueda dejar el proceso de compra, yo he comprado 3 veces pero por la calidad de los productos, la agilidad en el delivery y el trato de la marca hacia mi, pero la página es algo en lo que definitivamente deben mejorar ya que siempre se traba.

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La experiencia del cliente digital (ECD) es clave en la actualidad. Involucra cada interacción del usuario con la marca, desde la usabilidad del sitio web hasta la personalización del servicio. Implementar herramientas de análisis y feedback permite a las empresas adaptarse a las necesidades de los clientes, mejorando su satisfacción y lealtad. ¿Qué estrategias consideran importantes para optimizar la ECD en sus negocios?

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Mi Experiencia como Cliente con Apple

Contexto: Decidí actualizar mi teléfono inteligente un iPhone de última generación. Opte por ir a una B2B representante de Apple en mi ciudad.

Primera Impresión: Desde el momento que entré en la tienda, fui recibida con una sonrisa por un empleado de Apple, que me ofreció asistencia inmediata. La tienda tenía un diseño limpio y minimalista, lo que creó una atmósfera tranquila y acogedora. El ambiente olía fresco y se escuchaba una música suave de fondo, contribuyendo a una experiencia sensorial agradable.

Interacción Personalizada: El empleado de Apple escuchó atentamente mis necesidades y me hizo preguntas específicas para entender mejor mis preferencias y mi uso diario del teléfono. Basado en esta información, el empleado me recomendó un modelo que se ajustaba perfectamente a mis requerimientos y me explicó las características relevantes con claridad y entusiasmo.

Experiencia Práctica:  Pude tocar y probar el iPhone en la tienda. El empleado me mostró cómo configurar el dispositivo, transfirió sus datos del viejo teléfono al nuevo y le enseñó algunas funciones útiles. Este enfoque práctico y personalizado me ayudó a sentirse más seguro con mi compra.

Soporte Continuo: Después de la compra, recibi un correo electrónico de Apple agradeciéndome la compra y ofreciéndome recursos adicionales, como tutoriales y acceso al soporte técnico. Esto reforzó la sensación de que Apple se preocupa por sus clientes más allá de la venta inicial.

Resultado: Sali de la tienda no solo con un nuevo iPhone, sino con la sensación de haber sido valorado y escuchado como cliente. La experiencia positiva que tuve en la tienda fortaleció mi lealtad a la marca y aumentó mi satisfacción con el producto.

Norma Figueroa

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FUNDAMNETOS Y EXPERIENCIAS DE UN CLIENTE DIGITAL

las empresas pueden explotar positivamente las emociones y los sentidos para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más fuertes y duraderas.

Emociones

1. Alegría

Disney: Disney parques y resorts se centran en crear momentos de alegría y felicidad para sus visitantes. Desde las atracciones emocionantes hasta los encuentros con personajes, todo está diseñado para hacer que los visitantes sientan alegría y disfruten de una experiencia mágica.

2. Miedo

Universal Studios: Especialmente durante eventos como Halloween Horror Nights, Universal Studios utiliza el miedo para atraer a los visitantes que buscan emociones fuertes. Los laberintos y espectáculos están diseñados para asustar y emocionar, creando una experiencia inolvidable.

3. Tristeza

Hallmark: Hallmark utiliza la tristeza y otras emociones profundas en sus tarjetas de condolencias y películas emocionales. La marca se centra en el consuelo y el apoyo, ayudando a las personas a expresar sus sentimientos y a conectarse emocionalmente en momentos difíciles.

Sentidos

1. Olfato

Starbucks: El aroma del café recién hecho es una parte integral de la experiencia de Starbucks. El olor a café atrae a los clientes y crea una sensación acogedora en las tiendas, mejorando la experiencia general del cliente.

2. Vista

Apple: Apple utiliza un diseño visual impecable en sus productos y tiendas. La estética minimalista, los colores y la disposición de los productos están diseñados para atraer visualmente a los clientes y crear una experiencia de compra premium.

3. Tacto

Nike: En las tiendas de Nike, los clientes pueden tocar y probar los productos, lo que mejora la experiencia de compra. La posibilidad de sentir la textura y probar la comodidad de las zapatillas deportivas ayuda a los clientes a tomar decisiones de compra informadas.

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Fundamentos de experiencia al cliente digital

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Fundamentos de experiencia al cliente digital

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algunas visitas en deiferentes KFC, noto que hay problemas de higiene y que la comida no esta bien

Me genero desconfianza despues de eso

Decepcion por el lugar y la comida