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Cambio Necesario, de cara al cliente Omnicanal

Nos enfocamos en la búsqueda de la integración de todos los canales de comunicación y atención para brindar una experiencia más ágil, continua y centrada en el cliente.

Anteriormente, la interacción con el cliente dependía principalmente de canales tradicionales y procesos más operativos; sin embargo, el cliente actual demanda respuestas rápidas, seguimiento constante, acceso digital a la información y comunicación desde distintos medios como WhatsApp, llamadas, correo electrónico, página web y redes sociales.

Por ello, la empresa se adapta al perfil del cliente omnicanal mediante:

Integración de canales digitales y analógicos.

Implementación de herramientas tecnológicas como CRM para centralizar información, Dynamics.

Comunicación rápida, personalizada y en tiempo real. (ejecutivos asignados a las cuentas)

Seguimiento continuo del estado del reclamo. (visita a talleres)

Experiencias homogéneas sin importar el canal utilizado. (busque de satisfacción del cliente)

Mayor accesibilidad y facilidad en los procesos. (de forma digital)

Uso de indicadores (KPIs) para medir satisfacción y eficiencia del servicio.

De esta manera, la empresa logra colocar al cliente en el centro de la experiencia, fortaleciendo la confianza, la satisfacción y la fidelización dentro del proceso de reclamos.

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Uno de los principales cambios que hemos identificado en nuestra marca es la necesidad de adaptarnos a un cliente cada vez más omnicanal. Actualmente los clientes esperan poder comunicarse de manera rápida, simple y desde el canal que les resulte más conveniente, sin perder continuidad en la atención.

En el área de seguros esto ha significado fortalecer nuestros canales digitales como WhatsApp, correo electrónico, videollamadas y el uso de CRM Dynamics para centralizar la información y darle seguimiento a cada cliente durante todo su journey.

Además, hemos entendido que el cliente ya no busca únicamente adquirir una póliza, sino vivir una experiencia más ágil, personalizada y cercana. Por eso, uno de los cambios más importantes ha sido integrar mejor los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia más fluida y omnicanal.

También hemos comenzado a trabajar más en automatización, seguimiento postventa, recordatorios preventivos y medición de indicadores como tiempos de respuesta, satisfacción y retención de clientes.

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En la empresa debemos revisar todos los puntos de contacto con el cliente para asegurar que nuestra estrategia de omnicanalidad esté correctamente implementada y funcione de manera coherente en cada canal. Diego Alfaro

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Nuestra organización requiere inevitablemente un recambio de estrategia siendo que actualmente es meramente analógica debiendo cambiar a canales digitales mediante una explotación masiva de las redes sociales inteligencia artificial y CRM

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Es un hecho que debemos de mejorar nuestra presencia en el mundo digital, porque aunque nuestro giro de negocio lleva muchas etapas análogas, es un hecho que cada día tenemos más expertos sentados del otro lado como comprador, investigando, leyendo y comparando.

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En MC Consulting entendemos que la omnicanalidad es mucho más que una tendencia; es una necesidad para adaptarnos a los nuevos comportamientos de consumo y ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes en toda América Latina. Al integrar todos nuestros canales de comunicación y atención, buscamos generar experiencias más conectadas, eficientes y personalizadas, permitiendo que nuestros clientes elijan cómo y cuándo interactuar con nosotros, sin importar el medio.

Estamos comprometidos con este cambio, con el objetivo de no solo mejorar la atención, sino también construir relaciones más cercanas y duraderas con cada uno de nuestros clientes. Estamos listos para este desafío, y con la omnicanalidad, confiamos en que podemos llevar a MC Consulting al siguiente nivel, garantizando una experiencia de calidad en cada punto de contacto. https://mcconsulting.com.py/acerca-de-nosotros/

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un cambio relevante a realizar a partir de ahora desde mi marca de cara a mejorar la omnicanalidad con mis clientes sera mejorar la aproximacion a traves de las redes sociales para manerar la jornada del cliente en las plataformas digitales.

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Grabación de la cámara - Nov 24, 2024-VEED

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Incluyo esta actividad escrita por dificultades técnicas para realizar un video

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El primer paso es realizar un diagnóstico del uso de los canales analógicos y digitales, y alinear a todas las áreas de la organización en la decisión de los canales a utilizar (mantener, agregar y descartar).

Se incluye preliminarmente las siguientes áreas de acción:

1. Diagnóstico de uso y alineamiento de Canales Actuales bajo el modelo de omnicanalidad

2. Alineación Organizacional: Asegurar que todas las áreas de la organización comprendan y estén comprometidas con la estrategia de omnicanalidad.

Establecer objetivos claros y coherentes que se alineen con la visión omnicanal de la empresa.

3. Estrategia Phygital (Físico-Digital): Desarrollar el modelo de relacionamiento que integre los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia de cliente cohesiva y sin fisuras.

4. Personalización y Contextualización: Revisar los sistemas existentes, e identificar brechas para permitir conocer la historia, necesidades e interacciones previas de los clientes para ofrecer una experiencia altamente personalizada.

Se incluye identificar también áreas de oportunidad para que la comunicación con el cliente sea relevante y contextualizada en cada punto de contacto.

5. Simplificación y Transparencia: Para simplificar los procesos de interacción con los clientes, identificar barreras y fricciones, independientemente del canal utilizado.

6. Capacitación y Soporte: Proveer de formación inicia y continua al personal sobre la importancia de la omnicanalidad y cómo implementarla efectivamente.

Establecer un sistema de soporte que permita resolver dudas y problemas relacionados con la estrategia omnicanal.

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Un cambio crucial que se debe implementar en una empresa de tratamiento de células madre para adaptarse al enfoque omnicanal es la integración fluida de todos los canales de comunicación y puntos de contacto con el cliente. Esto implica garantizar una experiencia coherente y sin fisuras, independientemente de si el cliente interactúa con la empresa a través de medios digitales o analógicos.

Para lograr esto, la empresa necesita adoptar una plataforma tecnológica que permita la gestión centralizada de la información del cliente y facilite la comunicación y el seguimiento en todos los canales. Esto puede incluir un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que capture y almacene datos de contacto, historiales de interacción y preferencias de comunicación de los clientes.

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Una mejora podría ser educar más sobre el tema de branding en un ebook y mostrar las pruebas sociales de clientes que han trabajado su branding en nuestro negocio

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Hola

Definitivamente una de las mejores maneras de involucrar al cliente con la omnicanalidad es llevarlo de manera Fácil y sencilla tal como un reel o un Tik Tok  a generar ese engament  para luego llevarlo a un CJM mucho mas detallado y ágil con el fin de crear una expectativa y una fidelización con fines de permanencia en el producto o servicio ofrecido