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Apesar do bom relacionamento com o mantenedor, o caso de Toninho falhou por falta de ação diante de reclamações claras: dificuldades com a plataforma, falhas nas entregas e pouco engajamento dos professores. Esses sinais não foram tratados com urgência.

Deveria ter uma escuta ativa, um plano de ação, fazer com o churn mesmo com a confiança que ele tinha e imediato e acompanhamento. Investir no engajamento dos professores para serem promotores, que são peças-chave para valorizar a solução na escola.

Mesmo percebendo a movimentação da concorrência, não houve reação estratégica: deveria ter feito um contrato mais atraente. Confiar apenas no relacionamento foi um erro.

Por fim, não havia uma estratégia de retenção ativa. Com monitoramento preventivo, visitas frequentes e ações de encantamento, o desfecho poderia ter sido diferente.

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Ter uma melhor agilidade e um endereçamento ágil e correto.

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A escuta ativa e o mapeamento das pessoas decisoras dentro da escola são fundamentais, sempre buscando oferecer respostas ágeis e avaliando se o problema pode ser resolvido com a marca com a qual já se está atuando ou, caso necessário, identificando outra marca dentro da Arco que possa trazer mais segurança e aderência às necessidades da escola.

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Acredito que seja importante avaliar o quanto alguns aspectos negativos têm impactado a escola, especialmente no que diz respeito à importância das soluções e à agilidade nas respostas. São situações que, talvez, possam ter passado despercebidas pelo Toninho.

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1. Acolher as dores da escola e buscar resoluções para essas dores;

2. Registrar SEMPRE as queixas da escola;

3. Ações de reversão com as áreas pertinentes para resolução do caso

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O que falhou: Excesso de confiança do consultor

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1. Obter um diagnóstico da escola no primeiro atendimento

2. Elaborar planos de ação, fortalecendo engajamento professores x alunos

3. Aproximar a liderança na escola, com o intuito de gerar mais credibilidade nas ações. Por exemplo, no tocante tratativa logística.

4. Acompanhar de forma contínua a satisfação da escola, principalmente via NPS.

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O que fazer diferente

O Toninho poderia ter escutado melhor as demandas da escola e endereçar cada dor ao time que poderia resolver cada insatisfação.

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1- Realizar boa leitura do cenário para ter clareza se essa solução é a mais adequada para a escola e assim poder indicar outra unidade.

2- Construir plano de ação olhando para as dores e direcionando os esforços para a reversão e até ajuda de outras pessoas.

3- Ser mais resolutivo e com prazos mais ágeis.

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Relacionamento é importante, mas não substitui a resolução de problemas,Toninho precisava equilibrar simpatia com estratégia, comunicação clara, se não pudesse cumprir o prazo de 4 dias, deveria avisar nova previsão de data.

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Ter mapeado as reclamações, proposto resoluções e buscar melhorar os pontos de falhas.

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Plano de ação com prazos e estratégias a partir das demandas de reclamações e ajustes a serem feitos.

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O consultor deveria ter seguido um roteiro de ações desde o início do ano para a reversão e renovação.

1. Ter escuta ativa quanto as dores e plano de ação, para atuar de forma reparadora e preventiva as pontuações da escola.

2. Após começar a execução do plano de ação dando visibilidade. Deveria ter dado início a negociação, acompanhando a escola em todos os momentos, assim acelerando a assinatura e dessa forma a renovação ter vindo antes da concorrência realmente entrar em jogo.

3. Tendo visibilidade de todos os apontamentos da escola, deveria ter também indicado para Churn, garantindo a renovação Arco

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É essencial estar mais atento aos detalhes do processo: observar as redes da escola, captar dores ditas e não ditas, propor plano de ações mais proativos e objetivos. O bom relacionamento vai além do que Toninho compreende: exige escuta ativa, leitura de contexto e movimento constante de ações e materializações/registros das evoluções.

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Toninho falhou em confiar que uma escola de baixo risco seria certeza de renovação. Além disso, Toninho não identificou e analisou as criticas da escola. Também não foi resolutivo.

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Ter utilizado ferramentas no seu dia dia para mapear as principais dores da escola para montar um bom plano de ação.

Ter uma comunicação ativa junto com a escola na resolução dos problemas.

Usar a ajuda dos times internos para resolver os pontos importantes.

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Maior percepção dos "recados" que a escola vinha trazendo;

Envolver Lideranças e especialistas na busca de resolução dos problemas trazidos pela escola;

Ser menos conservador na indicação de churn-0

Mais atenção nos sinais da escola para olhar aos concorrentes.

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Poderia ter marcado momentos online junto ao nosso setor responsável pela plataforma, para que dúvidas e observações fossem colocadas e a escola se sentisse mais acolhida em suas dores e dessa forma retomasse a confiança em nosso material e trabalho de parceria.

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Escuta ativa das dores dos gestores e professores, pensar num plano de ação que atenda as necessidades da escola como um todo e se caso não tivesse reversão, indicar para o Churn 0.

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Promover formações práticas e acompanhamento docente para aumentar o engajamento com a plataforma e reverter a percepção negativa.

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A presença de concorrente na escola é sempre um ponto de atenção. Para além das insatisfações já sinalizadas, conversar com a gestão e entender melhor o que estão buscando de diferente ajuda a entender qual solução pode ser indicada. Para além do relacionamento cordial, é fundamental ser estratégico e propositivo nas ações pedagógicas.

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Utilizar dados como alerta de risco: baixo engajamento, frequência de chamados e tipos de reclamações.

Elaborar plano de ação estruturado: escuta ativa e apresentação das ações, evoluções e melhorias que serão adotadas juntamente com um mapeamento de insatisfações.

Criar senso de urgência na renovação: a começar pelo cumprimento dos prazos estabelecidos.

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Em seu relatório pós visita, ter deixado claro que a escola estava sendo assediada por outros players.

Iniciado um plano de consultoria consistente baseado nos processos detratores elencados pela escola ao longo da parceria.

Envolvido diferentes times para elaboração de ações pontuais evidenciando propostas nas dores mais fortes da escola.

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As insatisfações da escola já eram alertas sobre uma possível saída. Deveria ter sido mais proativo enxergando as dificuldades e mapeando os pontos de melhoria, trazendo sempre para com as lideranças o status dessa escola. E caso não obtesse retorno positivo subir a indicação.

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Se aproximar da escola;

Entender melhor o histórico de reclamações e pontuações sobre acontecimentos;

Criar um plano de ação para reversão;

Trocar com a liderança;

Indicar para churn-0 mesmo trabalhando para reverter a escola e assinar a renovação;

Acompanhar os casos da escola para rápida devolutiva.

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Se atentar as dores, número de reclamações e indicar a escola ao Churn-0

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Celso Bomfim

Realizar a leitura do cenário ao observar a vigência do contrato e ler o mesmo, analisar a pesquisa NPS , investigar se existe material da concorrência e temperatura das visitas.

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Acredito que a leitura de cenário foi falha. Relacionamento é uma parte importante, mas não o todo. Para além disso, penso que tenha sido falho o plano de consultoria que fez para a escola, deixando de lado a premissa da escuta ativa.

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Lembrando que "Quem não é visto, não é lembrado", deve-se manter a proximidade cordial com o cliente, mesmo fora das visitas agendadas, tendo contatos ocasionais por gentileza. Então, essa aproximação permite a observação de alguma movimentação referente a concorrência.

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O Toninho não fez uma boa leitura de cenário e também não teve uma escuta ativa diante das demanda da escola.

Acredito que Toninho não teve a proatividade de tocar minimamente as demandas que chegavam da escola mesmo sendo cobrando pela escola.

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Fortalecer o relacionamento com a escola: Desde a portaria, coordenação e gestão, procurar entender a ocorrência de outros parceiros chegando a escola.

Ler conversar com os professores.

perceber os principais desafios da escola: Pedagógico, financeiro, relacionamento.

Leitura de cenário com as famílias

Perguntar : aguardar a respostas para interferir numa ajuda clara ou com uma equipe

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Escuta ativa

Atenção aos detalhes

Cuidado

E excesso de confiança

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Escutar a escola, perguntar das dores, envolver a liderança para tomar ações em conjunto para a reversão desse caso

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Poderia ter sido muito mais proativo. Deveria ter implementado pesquisas de satisfação regulares para entender o que realmente incomodava o colégio e monitorado de perto o uso da plataforma para identificar quedas no engajamento. Criar um plano claro para lidar com as reclamações, garantindo que as melhorias fossem feitas rapidamente e que o cliente fosse sempre informado, teria feito toda a diferença. Além disso, deveria ter me antecipado à concorrência, oferecendo soluções personalizadas e demonstrando o valor real da nossa plataforma de forma mais tangível.

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Envolveria outros times na resolução dos problemas apresentados, e um acompanhamento muito próximo dessas soluções e a não reincidência.

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Ele deveria ter combinado o bom vínculo com uma atuação mais proativa, ouvindo os usuários, propondo soluções concretas e respondendo rapidamente às insatisfações. Também seria essencial acompanhar sinais externos de churn e agir antes que a decisão fosse tomada.

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Acompanhar as demandas da escola, frequência e número de registros de reclamações. Poderia também ter indicado a escola para outra unidade de negócio.

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Toninho poderia ter acompanhado mais de perto as queixas que a escola trazia, alinhando sua comunicação com o time responsável por cada contexto abordado pela escola, poderia ter estado mais atento, participativo e organizado com relação ao que as outras marcas estavam trazendo para a escola, poderia ter trocado figurinhas com sua liderança e seus colegas para já traçar uma estratégia e uma proposta mais agressiva e assertiva, ter criado um plano de ação mais coerente com o que a escola trazia de primordial.

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Realizar uma indicação precoce de churn, sugerindo uma marca que estivesse mais alinhada às expectativas do mantenedor.

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Poderia ter indicado para Churn0 como precaução, uma vez que a escola estava demorando nos prazos combinados

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Conversar com a Direção, pedindo para que possam fazer um planejamento tanto pedagógico , quanto de divulgação. Traçar metas para que possam ter as ações concluídas e poder compartilhar com coordenadores e professores. Ter momentos de planejamento com professores e formação para solucionar as dúvidas. Ter uma escuta ativa para evitar que fiquem insatisfeitos.

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As queixas indicam que havia problemas operacionais no serviço prestado. Se esses pontos não foram ouvidos e resolvidos com agilidade, geram insatisfação acumulada.

O engajamento dos professores é vital. A ausência de ações de formação ou acompanhamento constante pode levar à desvalorização da proposta pedagógica da plataforma. Ele teve muita confiança no relacionamento, mas isso não é tudo em relação a satisfação.

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Uma melhor leitura de cenário por parte do coordenador da escola, pois por mais que ele tivesse uma boa relação, não era ele quem decidia;

Existia uma insatisfação por parte dos professores, logísitica que não agregou valor para o coordenador, pois como fã da plataforma, achou que não precisava se preocupar com essa insatisfação.

Não teve sentido de urgência o coordenador, como também, o consultor, por acreditar em palavras e não nas insatisfações concretas pelos professores e logísitca.

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Nesse caso: 1) ter comunicado de forma clara e objetiva à liderança os sinais de risco da escola; 2) Agir proativamente com plano de recuperação; 3) Indicação churn 0; 4) Avaliação das possíveis soluções para a escola (de acordo com o perfil) 5) Marcar uma reunião estratégica com a direção para escutar, alinhar expectativas e apresentar ações com clareza e compromisso de curto prazo.

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Toninho falhou na leitura de cenário da escola. Perdeu o tempo de indicação para tentarmos virar o jogo.

Sinais: Insatisfação dos professores; cobrança da gestão por melhorias; atrasos nas entregas de materiais; baixo engajamento.

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Perguntas estratégicas. Muitas perguntas buscando entender a real dimensão da insatisfação com a perceria. A partir daí, acionar nossos times, de operações, rc, editorial e etc para mostrar o quanto podemos gerar soluções que apoiem a esciolas em seus objetivos.

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Faltou articulação das ações do plano de ação com as reais necessidades da escola. Faltou antecipar como esses descontentamentos impactariam na renovação contratual.

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Toninho perdeu o timing da negociação, visto que o pace era um mês atrás (supondo). Falhou ao acreditar que apenas o relacionamento é o "termômetro".

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Escuta ativa com plano de ação: Registrar e encaminhar formalmente as insatisfações apontadas, com um cronograma de resposta e melhoria, acompanhado de perto com a gestão.

Mapeamento de risco contínuo: Criar um sistema de sinalização de risco que considere engajamento com a plataforma, feedback docente e percepção da gestão — não apenas o relacionamento do CP.

Agilidade na proposta de renovação: Priorizar prazos e dar retorno proativo, cumprindo o combinado, especialmente em escolas com sinais de concorrência.

Atuação consultiva integrada: Conectar o CP a outras áreas (comercial, produto, logística), promovendo um atendimento 360º para garantir percepção de valor em toda a jornada.

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Faltou uma leitura correta da escola. Toninho confiou muito no relacionamento e não se ateve aos detalhes que mostravam a insatisfação tais como a demora para renovar, as queijas sobre os processos e logística e etc.

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Toninho não se atentou aos sinais de alerta, e confiou em palavras, cordialidade é educação, mas a insatisfação ainda existia.

Alertas

Plataforma (engajamento)

Atrasos das entregas dos materiais

Reclamação dos professores

Interação com a concorrência

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Em não fazer um trabalho mais robusto em relação as dores da escola

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Mapeamento das dores, verificando os relatórios de engajamento e resultados. Formações para validação com as equipes da escola para compreender sobre o real domínio e satisfação das ferramentas e utilização dos materiais.

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Leitura de cenário com escuta ativa, acompanhamento da escola nas redes sociais, plano de ação para atender as dores sinalizadas, com feedbacks periódicos à escola.

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Primeiramente indicar para Churn-0, por segurança caso a escola opte por sair da parceria.

Segundo ponto um plano de ação visando sanar as objeções que a escola veio trazendo.

Terceiro ponto: alinhar internamente com as áreas envolvidas, proporcionar a escola um retorno referente as objeções, visando como um time uma reversão.

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escalar os problemas que estavam ocorrendo com a sua liderança, para possíveis soluções e encaminhamentos

conversas mais francas (e talvez difíceis) ao longo do processo

ser mais propositivo ao invés de atuar somente com esclarecimentos de dúvidas

fazer acompanhamento de engajamento, satisfação docentes, etc.

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O principal problema foi a excessiva confiança no relacionamento pessoal com o Colégio, o que fez com que os sinais de insatisfação com a plataforma e a entrega de materiais fossem ignorados. Essa falha se agravou pela falta de um sistema robusto para coletar e agir sobre o feedback, permitindo que as reclamações se arrastassem e a concorrência entrasse em cena sem que percebêssemos a gravidade da situação.

# data[].attributes.body
Criaria um plano de ação para melhorar o uso da plataforma e ficaria mais próximo do corpo docente, estabelecendo, junto com as coordenações uma metrificação do bom do que a solução oferta;

Alinharia, junto com o time de loja, datas realistas para a entrega dos materiais e sempre posicionaria a escola com relação a esses prazos;

Mesmo tendo um bom relacionamento com o cliente, seria muito melhor se as necessidades dele, fossem atendidas;

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1. Leitura de cenário e acompanhamento fidedigno.

2. Datas atreladas ao reajuste, para dar visão de planejamento e organização.

3. cuidado e acompanhamento assertivo das demandas...

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O consultor confiou demais na relação que tinha com a escola, essa sensação de segurança acabou deixando a negociação com a escola em stand by. Em relação as reclamações faltou um plano de ação mais rápido e objetivo.

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Identificados materiais da concorrência nos ambientes da escola parceira, conversar com transparência e bom humor com os gestores sobre o que representa aquilo, se é um risco para nós e como podemos "afugentar" essa intrusão.

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Toninho poderia ter entendido os motivos do atraso e da instastifação, acolhendo as dores e entrado em contato com o time para entender os proximos passos. Assim, poderia dar um retorno mais assertivo para a escola.

# data[].attributes.body
O que faria diferente:

Formações Continuadas para aumentar o engajamento dos docentes.

Abertura de chamados e Acompanhamento de perto, para a solução de problemas técnicos/logísticos

Reuniões mensais para alinhamento de expectativas e recálculo de rota.

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Ter muita autoconfiança no relacionamento, perdendo assim o time de resolução para as demandas ( dores da escola) com o objetivo de fortalecer a fidelização.

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O consultor foi confiante de forma demasiada, sem analisar todos os sinais da escola e levá-los realmente em conta.

Além disso, teve uma perde considerável no timing, onde além de não ter agido preventivamente com as dores da escola. Deu espaço para a concorrência no período da negociação.

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Faltou escuta e entendimento da dor da escola, buscando realmente um solução.

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Subestimação do risco real: Apesar das queixas da escola, o consultor considerava o cliente como “baixo a médio risco”, sem uma análise aprofundada do nível de insatisfação.

Foco excessivo no relacionamento interpessoal: O bom vínculo com o CP mascarou os sinais claros de desgaste, como as reclamações dos professores e as cobranças da gestão.

Demora na resposta comercial: A promessa de renovação em 4 dias se arrastou por quase um mês, abrindo espaço para a concorrência atuar.

Desconexão entre áreas: A insatisfação com plataforma e materiais não foi acompanhada por ações efetivas de melhoria visíveis para a escola.

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Faltou uma leitura de cenário. Toninho confiou demais no bom relacionamento e ignorou sinais claros de insatisfação.

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estabelecer ações de engajamento no portal com professores, evidenciando recursos e usabilidade no cotidiano escolar;

buscar priorização dos pedidos em atraso, reportando à liderança e considerar possibilidade de condição de negociação mais favorável como contrapartida em relação ao atraso e demais problemas reportados pela escola;

indicar escola para churn-0, tendo em vista que a leitura de cenário indica que é uma escola de alto risco, acompanhando o caso de perto e fornecendo todo contexto e apoio necessário para o educacional da marca indicada.

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Ouvir a escola atentamente, executar o plano de ação, cumprir com os combinados e dar visibilidade para a escola das ações realizadas até agora e das ações realizadas no futuro próximo, também entender se os pontos solucionados de fato atenderam as expectativas da escola.

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Toninho deveria ter feito uma melhor leitura de cenário ao ter um excesso de confiança. Somente o relacional não garante a renovação. Além disso, uma postura mais incisiva para a assinatura do contrato.

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Toninho pode utilizar do seu bom relacionamento com a escola para buscar resolutividade aos problemas apontados internamente, trazendo o senso de urgência aos times e escalar caso seja necessário para as lideranças a situação com as possíveis soluções.

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Demora na indicação de Churn0 por contato do excesso de otimismo mesmo com sinais claros de problemas (aproximação do concorrente, não cumprimento dos prazos combinados para assinatura do cotrato)

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Sentir a dor da escola, verificar se consegue contornar as falhas, erros e etc. Para após análise fazer indicação ou não.

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O Consultor Pedagógico falhou em confiar apenas em sua forma de atendimento e em seu vínculo com a escola, acreditando que a renovação contratual superaria interesses que vão além do relacional.

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Toninho confiou demais no bom relacionamento e ignorou sinais claros de insatisfação, como queixas sobre a plataforma, atrasos e interações com concorrentes. Faltou uma análise crítica da situação e uma resposta estratégica aos alertas de risco.

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Acompanhamento mais próximo com a gestão, não somente ouvir mas trazer soluções olhando para a estrutura da escola.

Uma abertura para entender a necessidade da escola e pensar em outras soluções Arco que poderia encaixar na proposta.

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Muitas vezes podemos ter uma impressão equivocada que o processo de renovação irá ocorrer de forma natural, no entanto, é um negócio e para muitos Mantenedores, propostas economicamente mais viáveis, podem falar mais alto que o pedagógico. É necessário um olhar atento a todos os sinais.

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Primeiramente, o consultor deveria juntar todos os pontos de atenção observados em suas visitas e observação da escola e elaborado uma estratégia para entender como estava o andamento do uso do material e do portal, além de marcar momentos mensais para dar suporte e visibilidade à escola nessas questões. Em relação à renovação, é necessário que seja feito uma estratégia de colocar prazos nas propostas e ligações periódicas para verificar o andamento da assinatura da renovação.

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->Acompanhar mais de perto as demandas e tratativas com senso de urgência.

->Dar retorno imediato sobre eventuais problemas pontuados.

->Acionar outras pessoas e times de áreas relacionadas a ajudarem no processo de resolução dos problemas o quanto antes.

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Este consultor deveria ter conversado mais com a direção/coordenação da escola, bem como ter um melhor relacionamento com outras pessoas presentes na escola, como secretários e assistentes. O excesso de confiança, pode nos cegar.

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Poderia ter engajado mais pessoas na respostas as dores, trazido uma negociação para mesa antes de a concorrência entrar no páreo. Pedir ajuda para profissionais mais seniores, lideranças. Buscar atender as dores de maneira mais próxima e não confiar apenas no trato respeitoso entre escola e consultor.

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Houve uma falha na leitura do cenário por parte do consultor, que não atuou de forma efetiva frente à principal dor apresentada pela escola.

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Leitura de cenário, pela aproximação dos anos não se atentou a alguns movimentos que estava acontecendo na escola

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Planejamento e Leitura de Cenário: Percebendo o risco e abordagens de concorrentes, indicar a escola para marca que tem maior afinidade pedagógica ou que tem como forte um produto que brilhe o olho da escola. Na abordagem do CE da marca irmã teríamos mais insumos sobre as insatisfações da escola, além de proteger ela do assédio de concorrentes. Além disso, deveria ser uma prioridade do plano de ação do CP atuar para corrigir os erros apontados pela escola, com formação sobre a plataforma e um acompanhamento de perto dos próximos pedidos, para evitar que os mesmos erros voltassem a ser cometidos

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Buscar ter uma escuta ativa e mostrar caminhos para soluções dos problemas; melhorar o diálogo com a escola; não ficar "distante" por achar que a escola está não vai sair

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Envolvimento na resolução dos problemas apresentados pela escola.

Um olhar mais amplo, na percepção dos sinais de outro concorrente na escola.

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Comunicação confusa e lenta

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Ele deveria ter se aproximado mais da escola, ter entendido a não assinatura dentro do prazo estipulado, entendendo e perguntando se existia alguma situação para a não assinatura, assim como envolver liderança para a situação e identificar se já seria viável a indicação para churn-0, mesmo que continuasse a solicitar a assinatura.

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Ele poderia ter criado um plano de ação mais assertivo, trazendo soluções e melhorias significativas para os problemas detectados.  Mas foi otimista demais e contou com sorte. Ele poderia ter acionado sua liderança, apontado ações relevantes para trazer segurança e confiança da equipe no trato com a plataforma. Ter solucionado os problemas com entrega de materiais com o time de operações. E todas os processos e ações apresentar transparência para escola. 

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Ele poderia ter criado um plano de ação mais assertivo, trazendo soluções e melhorias significativas para os problemas detectados.  Mas foi otimista demais e contou com sorte. Ele poderia ter acionado sua liderança, apontado ações relevantes para trazer segurança e confiança da equipe no trato com a plataforma. Ter solucionado os problemas com entrega de materiais com o time de operações. E todas os processos e ações apresentar transparência para escola. 

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Toninho falhou em confiar demasiadamente na própria percepção. É importante se aprofundar no entendimento das dores específicas da escola. As insatisfações manifestadas poderiam ser melhor entendidas para pensar em possíveis soluções de reversão ou de comprometimento com a melhoria futura e manutenção da parceria com a escola.

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A presença de um concorrente no ambiente escolar reforçava ainda mais a necessidade de uma ação proativa. A partir desse cenário, seria importante apresentar um plano de ação claro e objetivo, além de indicar a escola para o programa Churn-0 como forma de reforçar o vínculo e oferecer uma segurança adicional — funcionando, inclusive, como um plano B."

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Toninho foi confiante demais. Mesmo que a escola não tivesse mapeada com alto ou altíssimo risco, o médio risco é um alerta. Necessário ter uma escuta ativa no que a escola tem a pontuar e traçar um plano de ação para atender as necessidades e estreitar a parceria.

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Subestimar os sinais de insatisfação: Apesar de ter feedbacks constantes, ele não tratou as reclamações como sinais reais de risco, fazendo com que a confiança no relacionamento se sobrepusesse à análise crítica do contexto.

Muito foco em relacionamento e pouco em dados: o vínculo é importante e é justamente ele que dá maiores insumos para a interpretação dos dados de uso da plataforma, histórico de casos abertos, etc.

Falta de senso de urgência: com a demora de quase 1 mês pra o retorno sobre a renovação, depois de prometer 4 dias, certamente impactou a credibilidade do seu trabalho e a confiança da escola.

Falta de monitoramento da concorrência: de novo, o vínculo é importante, e também é um excelente canal pra ter visibilidade sobre comparações e considerações de mudança de material.

# data[].attributes.body
Leitura de cenário. Atentar-se aos detalhes e ter percepção de que os problemas geram alguma consequência.

# data[].attributes.body
Acompanhar mais de perto as pessoas as situações que a escola trazia de incomodo.

# data[].attributes.body
Acopanhado o NPS, plano de ação nas RGS a partir das dores trazidas.

# data[].attributes.body
Toninho falhou por não parar e fazer a análise de cenário e ter indicado ao Churn 0. Também poderia ter feito um levantamento das reclamações e insatisfações da escola e ser propositivo no plano de ação.

# data[].attributes.body
Falta de foco na resolução e devolutiva dos pontos de insatisfação. Com isso, perdeu o timing tanto para retenção quanto para a indicação de churn.

# data[].attributes.body
Poderia ter conversado ainda mais com o professores para ter conhecimentos de outras nuances e contextualizar suas leituras entre docente, coordenação e gestão