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Mi powtoon

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Invitation to Training | Created using Powtoon - The Visual Communication Platform

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Video reflexivo sobre la calidad del servicio

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Video reflexivo sobre la calidad del servicio

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Ipsos Group S.A.  es una multinacional de investigación de mercados y consultoría con sede en París, Francia. La empresa fue fundada en 1975 por Didier Truchot, presidente y director ejecutivo, y cotiza en la Bolsa de Valores de París desde el 1 de julio de 1999. 

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Ipsos Group S.A.  es una multinacional de investigación de mercados y consultoría con sede en París, Francia. La empresa fue fundada en 1975 por Didier Truchot, presidente y director ejecutivo, y cotiza en la Bolsa de Valores de París desde el 1 de julio de 1999. 

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Los modelos de calidad deben ir más allá y obtener una información completa de la situación de la compañía.

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EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones  a conocerse mejor a si mismas y, em consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

Visión del cliente
Analizar la percepción del cliente sobre el servicio recibido.
- Análisis especiales.
- Implementación de estrategias.

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Grupos Ipsos tiene 5 áreas de especialización: 

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Grupos Ipsos tiene 5 áreas de especialización: 

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1. Ipsos Insight.

2. Ipsos Loyalty Quality and Customer Satisfaction Solutions.

3. Ipsos ASI.

4. Ipsos Opinion.

5. Ipsos Media.

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Empresas que invierten esfuerzos y recursos

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Empresas que invierten esfuerzos y recursos

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EFQM

ISO

Premios

Concursos

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Las percepciones de los clientes externos sobre el producto y servicio recibido:

Satisfacción del cliente.

Cumplimiento de procedimiento de calidad.

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¿Qué?

¿Quién?

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Por qué?

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Las propias empresas responsables de calidad.

Institutos de investigación.

Consultoras

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Las mediciones se deben realizar periódicamente (mensual, trimestral, semestral o anual)

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De manera cuantitativa:

CATI:  entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado por ordenador.
CAPI: entrevistas personales con cuestionario estructurado asistidas por ordenador.
On-line: envío de link a clientes para autocumplimentación de cuestionario.
Mystery Calling (Presencial): realización de llamadas para evaluar la atención telefónica recibida en el call center de una persona.
Mystery Shopper (Presencial): visita de un técnico de calidad formado que evalúe los procedimientos de excelencia.
Índice de lealtad: esta medida incorpora comportamientos y actitudes y permite predecir la retención del cliente mejor que otras herramientas como la mera satisfacción, recomendación o la continuidad.

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De manera cualitativa

Focus GROUP: revisión de 8 a 10 personas para hablar sobre el servicio prestado a una compañía.

Entrevista en profundidad: entrevistar a un cliente para hablar sobre su experiencia con el servicio prestado por una compañía.

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1. Conocimiento estratégico.

2. Evolución de la compañía.

3. Comunicación a empleados, directivos y accionistas.

4. Rentabilidad para las empresas.

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1. Empresa Distribución Tecnológica.

2. Comparativa procedimientos.

3. Análisis especiales.

4. Importancia de la imagen.

5. Proactividad en un call center