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https://youtu.be/Z9K24T1p98Q

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UsoEl uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Los representantes de la compañía telefónica le informarán acerca del funcionamiento del equipo utilizado.Es importante habituarse a que cuando suene el teléfono debe tomarse un lápiz y un block para hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con voz amable, lo que dará buena impresión a la persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las páginas de un libro, mientras se está conversando con la persona que llama.Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está muerta. También deberá proporcionarle a la persona que llama el número correcto para volver a Llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.

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UsoEl uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por la empresa, además de proyectar la imagen de la compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Los representantes de la compañía telefónica le informarán acerca del funcionamiento del equipo utilizado.Es importante habituarse a que cuando suene el teléfono debe tomarse un lápiz y un block para hacer anotaciones. Simultáneamente se debe contestar con voz amable, lo que dará buena impresión a la persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las páginas de un libro, mientras se está conversando con la persona que llama.Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está muerta. También deberá proporcionarle a la persona que llama el número correcto para volver a Llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la llamada.

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*identificar la necesidad.*Centrarse en su satisfacción.*Hacerse comprender amablemente.Dedicar el tiempo necesario.Asegurar la satisfacción.

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*identificar la necesidad.*Centrarse en su satisfacción.*Hacerse comprender amablemente.Dedicar el tiempo necesario.Asegurar la satisfacción.

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dentificar la necesidad.Centrarse en su satisfacción.Hacerse comprender amablemente.Dedicar el tiempo necesario.Asegurar la satisfacción.

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dentificar la necesidad.Centrarse en su satisfacción.Hacerse comprender amablemente.Dedicar el tiempo necesario.Asegurar la satisfacción.

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dentificar la necesidad.

Centrarse en su satisfacción.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfacción.

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.    *Escuchar activamente.Sentir la posición del cliente.

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.    *Escuchar activamente.Sentir la posición del cliente.

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Reglas que debería cumplir en la atención telefónica:                                 1.-Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.                                                                                                                      2.-Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).                                                                                        3.-Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.                                                                                                               4.-Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).                       5.-En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.                                                                                    6.-Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado.                                                                                       7.-Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.                         8.-Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos anteriormente mencionados.                                                                              9.-Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.                                                           10.-Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por ejemplo). Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen que damos al exterior.

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Reglas que debería cumplir en la atención telefónica:                                 1.-Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.                                                                                                                      2.-Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).                                                                                        3.-Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.                                                                                                               4.-Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).                       5.-En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.                                                                                    6.-Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado.                                                                                       7.-Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.                         8.-Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos anteriormente mencionados.                                                                              9.-Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.                                                           10.-Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por ejemplo). Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen que damos al exterior.

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*Personalizar el contacto.*Invitar a hablar al cliente.*Utilizar un tono de voz amable.

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*Personalizar el contacto.*Invitar a hablar al cliente.*Utilizar un tono de voz amable.

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Es uno de los medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de reclamos. Y dado que el cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa.