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Les tendances 2025 de la gestion réputationnelle et sociétale des organisations

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Cela faisait très longtemps que je n'avais pas pris la plume pour isoler des tendances, mais notre cabinet, Saper Vedere, est actuellement dans une telle ébullition d'innovation qu'il me semblait important de faire le point sur un certain nombre de sujets clés que j'observe depuis trois ans. Bien évidemment, j'y...

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Piqure de rappel

Methodo

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Savoir reconnaître une situation de crise, les fondamentaux, comment s'en emparer et traiter les crises efficacement

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avoir une méthodo / process

avoir les bons reflexes

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Méthodologie et bons réflexes

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Apprendre la méthode de la communication de crise dans le cadre pro, avoir les bons reflexes

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Structurer et trouver une méthodo

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voir antoine frerot veolia sur daily motion

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voir antoine frerot veolia sur daily motion

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Quand Véolia appelle “Les Grandes Gueules” pour répondre à notre GG, Caroline Pilastre

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VIDÉO - Dans “Le Monde de Macron”, Les Grandes Gueules ont évoqué les propos maladroits du PDG de Véolia, Antoine Frérot. Ce dernier juge ses enfants trop “brillants” pour l’apprentissage.
Des propos que notre GG, Caroline Pilastre trouve honteux. Auditeur des GG, Laurent Obadia, conseiller d’Antoine Frérot…

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Manuel de communication de crise : Structure en 5 points principaux

1. Préparation en amont

Identifier les risques potentiels pouvant engendrer une crise (internes et externes).

Élaborer un plan de crise détaillé avec des scénarios possibles et des réponses adaptées.

Constituer une équipe de gestion de crise (incluant un porte-parole désigné).

Former les équipes sur les bonnes pratiques en communication de crise.

Préparer des messages types (communiqués de presse, réponses aux médias, FAQ) à adapter en fonction des situations.

2. Détection et évaluation rapide

Mettre en place un système de veille pour détecter rapidement les signaux faibles (médias sociaux, avis clients, actualités).

Évaluer l'ampleur de la crise : impact potentiel sur la réputation, les finances, les parties prenantes.

Prioriser les actions en fonction de la gravité et de l’urgence.

Informer immédiatement l’équipe de crise et activer le plan préétabli si nécessaire.

3. Prise de décision rapide et coordination

Rassembler l’équipe de crise pour décider des actions prioritaires.

Identifier les parties prenantes internes et externes à informer (employés, partenaires, médias, public).

Adapter les messages pour garantir une cohérence dans les communications.

Désigner un porte-parole unique pour répondre aux questions des médias et du public.

4. Communication claire et transparente

Reconnaître la situation dès les premières communications pour montrer votre réactivité.

S’exprimer avec empathie : reconnaître les préoccupations des parties touchées.

Donner des informations factuelles, précises et régulièrement mises à jour.

Éviter la spéculation ou les réponses vagues qui peuvent alimenter la désinformation.

Fournir des solutions concrètes ou un plan d’action pour résoudre la crise.

5. Suivi et retour d'expérience

Surveiller l’évolution de la situation après les premières actions.

Réévaluer les stratégies de communication en fonction des retours des parties prenantes.

Communiquer sur les résolutions apportées une fois la crise maîtrisée.

Organiser une analyse post-crise avec l’équipe pour identifier les points d’amélioration.

Mettre à jour le plan de crise en fonction des enseignements tirés.

Ce manuel vise à garantir une gestion structurée et efficace d'une crise pour protéger la réputation de l'organisation tout en maintenant la confiance des parties prenantes.

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1.     Vous êtes un des leaders mondiaux de la restauration collective. Chaque jour vous accueillez plus d’1 million
de personnes dans près de 10 000 restaurants.
À 12h25 un lundi, une explosion retentit dans un restaurant d’entreprise de votre groupe situé dans le quartier de La Part-Dieu à Lyon. Il y a des blessés, peut-être des morts. Vous êtes responsable des relations presse au sein de la direction de la communication du groupe depuis 10 ans. Il est 12h30, vous sortez de réunion, un journaliste
de la TF1 de vient de vous appeler. Il demande ce que vous savez de la situation. Il souhaite un interlocuteur de la société au téléphone pour un direct à 13 heures. Que dites-vous au journaliste ? Que faites-vous dans cette première ½ heure ? Construisez le premier message médiatique.

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La communication de crise - Dunod - Thierry Libaert

Comment neutraliser les profils difficiles - Mery Combalbert – Eyrolles

Guide de la communication responsable – Ademe

http://www.communication-sensible.com

A suivre sur différents réseaux sociaux (LinkedIn ou X selon les personnes) :

Olivier Cimelière (auteur de : Le blog du communicant – focus sur la communication de crise) LinkedIn

Julien Pain

Patrick Lagadec

Thierry Libaert (X)

Nicolas Vanderbiest (X)

Didier Heiderich (X)

Tristan Mendes-France/conspiracy watch (X)

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Une joie de très courte durée - Ce qui s'est produit ce lundi 13 septembre est un exemple parfait de fake news. Sur la base d'un communiqué de presse très mal avisé, l'ensemble du marché crypto s'est enflammé sur un prétendu partenariat entre Litecoin (LTC) et Walmart. Le géant des supermarchés US a pourtant rapidement démenti cette fausse information, ce qui a créé un véritable pump and dump dans la cryptosphère.
Une fake news sur Litecoin (LTC) aura créé de vives réactions

Dans notre ère moderne soumis à l' émotionnel et au " tout immédiat ", le recul et la réflexion sont complètement dépassés, et prennent malheureusement plus de temps à arriver jusqu'au cerveau.

Pourtant, s'il y avait eu un minimum d'analyses, on aurait pu rapidement se dire que la situation était trop belle pour être vraie. Retour sur les événements : ce lundi après-midi, le site de publication de communiqués de presse GlobeNewswire a sorti de nulle part une information selon laquelle " Walmart annonce un partenariat majeur avec Litecoin (LTC) ".

Publication d'Alex Krüger - Source : Twitter

>> Anticipez le prochain cycle de croissance de Bitcoin en vous inscrivant sur la plateforme de référence Swissborg <<
Ni d'une ni de deux, la (fausse) nouvelle est reprise par de nombreux médias, notamment les pourtant réputés réseaux d'informations de Bloomberg et Reuters. Même la chaîne américaine CNBC tweete l'information sur son compte officiel, avant de la retirer de toute urgence 48 minutes plus tard.

Walmart dément toute relation avec Litecoin

Malheureusement, tous ceux qui avaient partagé l'information ont rapidement dû faire machine arrière, quand Walmart a publié un démenti, dénonçant cette fake news :

" Walmart a fait l'objet d'un faux communiqué de presse, publié le lundi 13 septembre, qui affirmait à tort que Walmart avait annoncé un partenariat avec Litecoin (LTC). Walmart n'avait pas connaissance du communiqué de presse publié par GlobeNewswire, et il est incorrect. Walmart n'a pas de relation avec le projet Litecoin. "

Publication de la Litecoin Foundation - Source : Twitter

Du côté du compte Twitter officiel de la Litecoin Foundation, il y a eu un petit cafouillage, puisque le tweet célébrant la bonne nouvelle a été rapidement supprimé et remplacé par un autre signalant que le projet Litecoin n'est pas entré en partenariat avec Walmart.

Un petit pump and dump général sur le marché crypto

Manifestement en attente d'une bonne nouvelle, pour rebondir comme jamais, les cours de marché des principales cryptomonnaies ont brièvement rebondi de concert avec celui de Litecoin. Jusqu'à Bitcoin (BTC) qui est brusquement passé de 44 600 à près de 47 900 dollars, avant de retomber au même point de départ.

Évidemment, c'est sur le cours du LTC que le pump and dump est le plus impressionnant. Comme on peut le voir ci-dessous, le prix du litecoin est passé de 175 à 238 dollars en à peine quelques minutes, soit une brève hausse éclair de plus de 35 %.

Cours de Litecoin face au dollar (1H)

Il est dommage que de tels canulars ternisse l'image et le travail d'un projet crypto de longue date, comme Litecoin, qui a été lancé en octobre 2011 par Charlie Lee. Pourtant, à côté de cette malheureuse fake news, le projet et son créateur ont, par exemple, réellement aidé à la création d'un nouveau fonds crypto en Australie. Amateur de Bitcoin et de crypto ? Jusqu'à 100€ en cryptomonnaies vous attendent (sous réserve d'un dépôt minimum de 50€) ! Profitez de cette offre, tout en soutenant le travail du Journal du Coin en utilisant ce lien affilié pour vous inscrire sur la plateforme de référence Swissborg (voir conditions de l'offre sur le site officiel).
Après le démenti, le cours est retombé très rapidement, presque aussi bas qu'avant, se stabilisant autour de 180 dollars depuis, jusqu'à l'instant d'écrire ces lignes.

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Walmart et Litecoin (LTC), faux mariage et vrai divorce - Fake news, quand tu nous tiens !

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Une joie de très courte durée - Ce qui s'est produit ce lundi 13 septembre est un exemple parfait de fake news. Sur la base d'un communiqué de presse très mal avisé, l'ensemble du marché crypto s'est enflammé sur un prétendu partenariat entre Litecoin (LTC) et Walmart.

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Réponse de Wallmart suite à la fausse annonce de partenariat

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Réponse de Wallmart suite à la fausse annonce de partenariat

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Sept. 13, 2021

Walmart was the subject of a fake news release issued on Monday, Sept. 13, that falsely stated Walmart announced a partnership with Litecoin (LTC). Walmart had no knowledge of the press release issued by GlobeNewswire, and it is incorrect. Walmart has no relationship with Litecoin.

GlobeNewswire issued a across its service confirming that journalists and other readers should disregard the news release, "Walmart Announces Major Partnership With Litecoin (LTC)" issued September 13, 2021, over GlobeNewswire. All further questions should be directed to GlobeNewswire.

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Walmart Statement in Response to Fake Litecoin Press Release

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Sept. 13, 2021 Walmart was the subject of a fake news release issued on Monday, Sept. 13, that falsely stated Walmart announced a partnership with Litecoin (LTC). Walmart had no knowledge of the press release issued by GlobeNewswire, and it is incorrect. Walmart has no relationship with Litecoin....

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Emblème incontournable de la French Tech, OVHCloud a dû essuyer de sérieuses avaries techniques sur son site d'hébergement de données situé à Strasbourg. Un premier incendie a ravagé le 10 mars une grand partie des installations avant que quelques jours plus tard, un deuxième ne provoque une nouvelle panique. Malgré l'ampleur des dégâts et des impacts pour les clients dont les infrastructures Web étaient hébergées sur le site détruit, la réputation de l'entreprise fondée par Octave Klaba n'a pas trop vacillé là où d'autres peineraient probablement plus à s'en remettre. Explications d'une gestion de crise rondement menée.

Il a suffi de la nuit du 9 au 10 mars pour que 3,6 millions de serveurs HTPP et 464 000 noms de domaines (1) soient rayés des écrans d'ordinateur. La cause ? Un gigantesque incendie au cœur des datacenters d'OVHCloud à Strasbourg. Les dommages sont considérables. La salle SBG2 est réduite en cendres. Jouxtant celle-ci, SBG1 dénombre quatre salles de serveurs détruites. Les autres (SBG3 et SBG4) ont été épargnées par les flammes mais aussitôt mises hors circuit pour éviter pour toute propagation supplémentaire. Malgré l'importante et rapide mobilisation des pompiers, le bilan est lourd et la crise commence.

Un agenda totalement chamboulé

Premier effet collatéral de ce brasier : entre 12000 et 16000 sites des clients sont en panne (2). Collectivités territoriales, structures hospitalières, médias, clubs sportifs, sites de commerce en ligne, personne n'est épargné quel que soit sa taille et son niveau de criticité. Avec pour certains, la perte irréversible des données relatives à leur activité. L'affaire tombe d'autant plus mal pour OVHCloud que deux jours auparavant, le fondateur d'OVH, Octave Klaba, vient de tweeter son intention d'entrer en bourse sur le marché Euronext. Il ne saurait y avoir pire agenda et très vite, les priorités sont alors revues. Exit temporairement les considérations boursières d'autant que très vite, les systèmes d'extinction d'incendie des locaux de Strasbourg sont critiqués pour leur non-existence.

Sur le front des experts financiers, les questions ne manquent pas d'affleurer. Et si cet incendie réduisait à néant les ambitions d'une des licornes françaises ? Associé chez Alpha Capital Partners, Marc Oiknine estime que (3) " OVHCloud doit rapidement apporter des réponses techniques suite à ce qui s'est passé pour éviter une perte de confiance sur le plan commercial. C'est un point clé ". Son confrère, Didier Raspaud, banquier conseil au sein de la banque d'affaires ABAC Partner se montre plus optimiste (4) : " Cet incident, même s'il est important, ne devrait pas empêcher OVHCloud d'entrer en bourse. Une fois de plus, OVH a réagi très vite. Mais aussi en toute transparence. Ce qui n'est pas le cas d'autres acteurs du secteur ".

Immédiateté et transparence

C'est effectivement peu de dire que la réactivité de la communication de l'entreprise a été à l'aune de la propagation foudroyante de l'incendie au cœur de ses installations. Le 11 mars à 18 heures précisément, Octave Klaba prend la parole sur Twitter dans une vidéo de 8 minutes au cours de laquelle, il retrace tous les faits saillants liés à la catastrophe tout en présentant ses excuses aux clients sévèrement handicapés dans leurs activités courantes. Il détaille également les mesures correctrices alternatives qui vont être immédiatement déployées pour les sauvegardes de données, les transferts d'hébergement temporaires et la fabrication de nouveaux serveurs.

Dans la foulée de la vidéo, le plan de redémarrage des centres de données et services d'OVHCloud de Strasbourg est dévoilé. Datacenter par datacenter, les interventions techniques sont détaillées. Le niveau d'information procuré va même jusqu'à publier la récupérabilité (ou pas) des données sauvegardées en fonction des contrats souscrits par les clients. Ces derniers font d'ailleurs l'objet de grandes attentions. Octave Klaba annonce à leur encontre d'ici 48 heures, des bilans personnalisés relatifs à leur situation propre.

Enfin, pour s'efforcer de maintenir la confiance malgré le désastre, la facturation est suspendue à la date de l'incendie pour tous les clients utilisant les services OVH implantés à Strasbourg. Avec en bonus : la possibilité de disposer des infrastructures alternatives gratuites sur d'autres centres de données du groupe OVH en France. Pour compléter le dispositif, l'entreprise a mis en ligne un site Web de questions-réponses à destination de ses clients qui les tient informés au fur et à mesure que la situation avance.

L'effet domino est enrayé

L'effort de précision et de transparence d'OVH est unanimement salué. Là où d'autres acteurs auraient peut-être tourné autour du pot ou fait preuve de manœuvres dilatoires, la pépite du cloud computing hexagonal est montée au front de la communication sans tergiverser. L'enjeu était énorme. Au-delà de la confiance avec ses clients actuels et du projet d'introduction en Bourse, OVH est un acteur industriel qui pèse sur le marché du cloud computing. Leader en Europe, la société nordiste joue également dans la cour des grands de ce monde où elle concurrence les offres de géants comme Amazon Web Services, Google Cloud ou encore Microsoft Azure. Elle est aussi la cheville ouvrière stratégique de la France pour disposer d'un cloud souverain moins exposé aux intrusions et aux dépendances étrangères.

La survenue de l'incendie du 10 mars (puis d'un second le 19, heureusement de moindre envergure) avait donc tout pour jeter soudainement le discrédit sur la réputation d'OVH. La réaction immédiate d'Octave Klaba a permis d'enrayer au mieux les lignes de fracture même si les mécontentements de clients se sont aussi fait entendre fortement (et on peut les comprendre tant la situation est handicapante pour eux). A ce jour, le fondateur continue d'ailleurs inlassablement de publier un post quotidien sur Twitter pour informer sur l'évolution de la reprise d'activité du site de Strasbourg alors même que les feux médiatiques se sont détournés depuis.

Des cibles diverses à rassurer

Directeur des opérations de Saper Vedere et expert des crises digitales, Nicolas Vanderbiest s'est penché sur le cas d'étude OVH pour observer les réactions engendrées par l'incendie du datacenter de Strasbourg et les points de polarisation qui en résultaient dans l'écosystème digital. Premier constat pour une marque comme OVH très connotée technologie aux contours abscons pour le grand public, les commentaires ont pourtant fusé sur tous les grands réseaux sociaux que sont LinkedIn, Twitter et Facebook, la palme revenant à ce dernier avec près de 142000 interactions (5).

Cependant, le constat qui ressort le plus à la lumière de cette crise, est l'hétérogénéité des cibles qu'il a fallu informer. Selon l'étude de Nicolas Vanderbiest, chaque réseau avait un profil de parties prenantes plutôt bien spécifié (6) : " Twitter : militants/politiques, gamers, et médias. Facebook : médias généralistes, clients touchés. LinkedIn : un public très corporate avec des sales managers, IT consultants et CEO ".

L'intervention rapide d'Octave Klaba ainsi que son souci à apporter à la fois des réponses mais aussi une humanisation auprès des clients touchés, a alors permis d'estomper fortement les remous d'une crise qui aurait pu être nettement plus dévastatrice en termes de réputation. Il ne s'agissait pas en effet d'un petit incendie de quelques armoires de serveurs mais d'une réelle faille affectant des dizaines de milliers de clients et jetant une ombre sur les capacités réelles d'OVH. Or là, la communication spontanée d'OVH a su capitaliser sur sa bonne réputation initiale pour déminer et expliquer sans ambages, y compris auprès des plus virulents.

Une certaine pratique de la communication de crise

Une entreprise qui aurait eu une réputation nettement plus friable, n'aurait probablement pas vécu le même scénario. Ce n'est pas la première fois qu'OVH affronte des avatars techniques d'envergure. En novembre 2017, OVH avait déjà dû se coltiner une sévère loi de Murphy. A l'époque, il s'agit de deux des générateurs électriques principaux de l'entreprise qui rendent l'âme tandis que les alimentations de secours ne se déclenchent pas. La panne se prolonge et nombre de services dépendants des sites concernés sont interrompus comme les accès aux sites ou l'utilisation de la messagerie.

La réaction sur les réseaux sociaux fut aussitôt sardonique, oscillant entre critique acerbe et détournements humoristiques vaches. Pourtant, Octave Klaba ne se démontera pas. Une heure après, il se manifeste sur Twitter pour acter l'incident en cours et apporter des éléments d'explication. Bien qu'à l'époque les mots usités soient un peu trop jargonneux par endroits, sa présence incarnée est appréciée. Le fondateur répond aux critiques et renvoie le cas échéant vers un site questions-réponses dédié. Au final, il annoncera des améliorations pour que l'incident ne se reproduise plus.

Le paradoxe d'une bonne réputation : reconnaître ses erreurs

La vie d'une entreprise, a fortiori dans le secteur technologique où les pannes et les dysfonctionnements rôdent en permanence, n'est pas un long fleuve tranquille où il suffit d'émettre de temps à autre de belles déclarations d'intention pour induire et cultiver la confiance. Cette dernière s'obtient aussi (et peut-être paradoxalement) dans la capacité à reconnaître une erreur, un accident, à être clair dans ses explications et à en retirer les enseignements nécessaires pour la fois d'après. C'est là où précisément, une communication rapide, sans chichis et droit au but permet de préserver le lien ébranlé avec les parties prenantes. C'est ce qu'OVH a très bien su faire suite à l'incendie de Strasbourg.

Et la preuve qu'OVH a su sauvegarder sa cote de confiance, est la récente et malencontreuse déclaration du ministre de l'Education nationale, Jean-Michel Blanquer. Le 6 avril dernier, écoliers, collégiens, lycéens et enseignants français étaient de retour derrière leurs écrans pour une première semaine de cours à distance. Malheureusement, les plateformes mises en place par l'éducation nationale ont rapidement rencontré des ratés avec impossibilité de se connecter et/ou de suivre les cours normalement. Interrogé par les médias sur ce plantage de surcroît déjà survenu en mars 2020, le ministre de tutelle a cru bon répondre sur France Info que ses services (7) " dépendent d'un opérateur privé - OVH Cloud - qui a eu un incendie à Strasbourg il y a quelques temps, et qui n'a pas pu faire face à l'afflux de connexions ce matin ".

Réplique immédiate du directeur général d'OVH, Michel Paulin, sur Twitter (8) : " OVHCloud n'est pas responsable des dysfonctionnements de certains services d'éducation à distance. Des régions ENT affectées et des applications indisponibles ne sont pas hébergées chez OVHCloud. L'incendie de Strasbourg n'a aucun lien avec ces derniers ". Les internautes ont alors aussitôt volé au secours d'OVH en moquant largement Jean-Michel Blanquer. Une réputation robuste, ça aide aussi !

Sources

- (1) - Paul Mutton - " 3.6 million websites taken offline after fire at OVH datacenters " - Netcraft - 10 mars 2021 -
- (2) - Antoine Crochet-Damais - " OVH : l'incendie va-t-il aussi réduire en cendres son IPO ? " - Le JDN - 16 mars 2021 -
- (3) - Ibid.
- (4) - Ibid.
- (5) - Nicolas Vanderbiest - " L'importance de l'analyse multicanale des réseaux sociaux. Le cas OVHCloud " - Reputatio Lab - 15 mars 2021
- (6) - Ibid.
- (7) - Florian Bayard - " Blanquer accuse OVH d'être responsable des bugs des cours à distance, l'hébergeur dément " - Phonandroid - 7 avril 2020
- (8) - Ibid.

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Communication de crise OVH : De l'importance d'avoir une solide réputation | Le blog du Communicant

# data[].attributes.attachment_link.description
Emblème incontournable de la French Tech, OVHCloud a dû essuyer de sérieuses avaries techniques sur son site d'hébergement de données situé à Strasbourg. Un premier incendie a ravagé le 10 mars une grand partie des installations avant que quelques jours plus tard, un deuxième ne provoque une nouvelle panique.

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Aucune organisation n'est à l'abri d'une crise. Si sa nature et ses conséquences sont difficilement prévisibles, il est possible d'en limiter les effets négatifs en suivant quelques astuces. Voici quelques conseils pour réussir votre communication de crise.

Toute organisation, qu'elle soit privée, publique ou associative, peut un jour être confrontée à une crise. Une situation certes peu agréable, mais qu'il convient de considérer avec beaucoup de sérieux. Une crise mal gérée peut en effet entrainer des conséquences graves, voire dramatiques, sur votre organisation.

Afin d'éviter un scénario catastrophe, il est important de mettre en place une communication de crise rapide et efficace. Pour ce faire, un seul mot d'ordre : l'anticipation. Si la nature de la crise est évidemment impossible à prévoir, il est en revanche possible de mettre en place, en amont, une stratégie qui permettra à l'organisation de gérer au mieux sa communication en cas de perturbation. L'objectif d'une communication de crise est de minimiser les risques liés à ce " bad buzz " et d'éviter que celui-ci ne se reproduise dans le futur.

Qu'est-ce que la communication de crise ?

La communication de crise constitue l'ensemble des actions de communication entreprises pour lutter contre les effets d'un événement (licenciement, accident, pollution, rappel de produits) pouvant avoir des effets néfastes sur l'image de l'organisation concernée ou de ses produits.

Quels sont les objectifs de la communication de crise ?

Résoudre la crise ou au moins l'atténuer

Réduire les risques financiers

Sortir rapidement de la crise

Anticiper les crises en général

Détecter les signaux faibles

Informer le public

Retirer des bénéfices ultérieurs, dont le maintien d'une bonne réputation

Restaurer la confiance et l'image de marque

À l'heure des nouvelles technologies, l'information circule très rapidement et il est important de réagir vite en cas de crise. Idéalement, chaque organisation devrait préparer un plan de communication de crise prêt à être déployé.

7 conseils pour réussir la communication de crise

1. Reconnaître la crise

2. Prendre le temps de mener l'enquête

3. Mesurer l'impact de cette crise

4. Choisir le canal pour communiquer

5. Partager le message

6. Tirer les leçons de cette crise

7. Ce qu'il faut éviter à tout prix

1 - Reconnaître la crise

Imaginez ce scénario : la crise vient de se déclencher, le public commence à réagir négativement sur les réseaux sociaux et les médias commencent à relayer le buzz. Surtout, ne paniquez pas. Tout d'abord, il est important pour votre organisation de jouer la carte de la transparence. Vous gagnez ainsi en crédibilité et rassurez vos clients, vos collaborateurs, vos sous-traitants ou vos fournisseurs. Répondez aux appels et aux e-mails, ce n'est pas le moment de faire la sourde oreille, sous peine d'angoisser davantage vos clients.

L'idéal est même de rendre vous-même public l'élément qui pourrait causer la crise, avant que quelqu'un s'en charge pour vous.

2 - Prendre le temps de mener l'enquête

Il est temps d'analyser la genèse de la crise. Une étape capitale afin d'éviter que le scénario se reproduise dans le futur. Vous ne savez pas ce qu'il s'est passé ? Dans ce cas, ne réagissez pas trop vite. Mais veillez tout de même à communiquer auprès de vos clients en exprimant votre incompréhension et en promettant de tout mettre en œuvre pour les éclairer sur la situation qui est en train de se dérouler.

3 - Mesurer l'impact de cette crise

Vous avez identifié le problème et votre équipe s'attelle à le résoudre. Avant de communiquer sur le fond, il est important de posséder le plus d'informations possible sur la situation actuelle. Utiliser des outils de veille vous permettra de rassembler un tas de données à ce sujet. Combien de personnes en parlent sur les réseaux sociaux ? Combien de mails ou d'appels avez-vous reçus ? La presse a-t-elle déjà commencé à relayer l'information ? Apporter la réponse à ces questions vous permettra notamment de mesurer l'impact de cette crise et ses conséquences sur le long terme.

4 - Choisir le canal pour communiquer

Site internet, blog, réseaux sociaux, communiqué de presse ou newsletter : les canaux de communication sont nombreux. Lequel choisirez-vous pour partager votre message ? Il faudra prendre en compte les avantages et les inconvénients de chacun, mais aussi suivre vos habitudes de communication afin que votre audience habituelle reçoive votre message. Il serait par exemple malvenu de créer un compte sur une nouvelle plateforme de réseaux sociaux pour revenir sur une crise dans l'entreprise. De plus communiquer sur les réseaux sociaux invitera les clients au dialogue et vous permettra de répondre aux clients individuellement. Un communiqué de presse, au contraire, limitera l'échange.

5 - Partager le message

Avec toutes ces données récoltées et le canal choisi, vous avez pu préparer votre message et votre stratégie de communication. Encore une fois, soyez le plus transparent possible. Le message doit contenir trois éléments capitaux :

" Voici ce qu'il s'est passé " : assumez sans ambiguïté cette faute et acceptez-en la pleine responsabilité. Rejeter la faute sur un service ou un collaborateur en particulier donnera l'impression que vous vous déchargez complètement de la situation et contribuera à donner de vous une mauvaise image.

" Voici ce que nous avons mis en place pour régler la situation rapidement " : énoncez les éléments que vous avez immédiatement mis en place pour circonscrire l'incident et réparer les préjudices subis par les clients.

" Voici ce que nous avons mis en place pour que cela ne se reproduise plus " : afin de rassurer définitivement le client, expliquez-lui les diverses opérations que vous avez entreprises pour qu'il n'ait plus jamais à vivre une telle situation.

Si une crise peut rapidement être oubliée grâce à une bonne communication, il ne faudrait pas que cela se répète, sous peine de réduire à néant votre crédibilité auprès de vos clients, mais aussi de vos partenaires commerciaux.

Il est également capital de clore la crise de manière concrète. Pour cela, par exemple, communiquez en remerciant les personnes qui vous ont montré leur soutien, les collaborateurs qui vous ont aidé à traverser cette crise.

6 - Tirer les leçons de cette crise

Le succès de vos communications ne sera pleinement mesuré qu'à long terme. Vous pourrez, à terme, évaluer comment la perception de la marque a évolué, considérant que les consommateurs valorisent généralement la transparence et l'honnêteté. Toutefois, quelle que soit l'issue, tirez les leçons de cette crise. Cela vous permettra de mieux anticiper ce type de situation si elle se reproduit. Ces enseignements vous permettront également d'ajuster votre communication et votre gestion de crise pour le futur.

7 - A éviter en communication et gestion de crise

L'efficacité d'une communication de crise peut-être est déterminante pour la survie d'une organisation. Pour échapper à la catastrophe, vous devez à tout prix éviter la pire stratégie de communication possible : le déni. Ne pas communiquer en espérant que les remous disparaissent et minimiser les effets de la crise ne sont en effet jamais des stratégies payantes sur le long terme.

4 exemples de communication de crise

Findus et la viande chevaline

Le scandale éclate en février 2013 lorsque Findus, marque de surgelés très connue, explique avoir retrouvé des traces de viande de cheval dans ses lasagnes vendues au Royaume-Uni. Rapidement, plusieurs autres pays sont frappés par le scandale. L'affaire a un retentissement mondial quasi immédiat, mais deux mois plus tard, la marque annonce une hausse des ventes de 4 %, quand le secteur des plats préparés à base de bœuf enregistre une baisse de 40 %. Findus a particulièrement bien maîtrisé sa communication malgré l'ampleur de la crise :

1. La marque a joué la transparence en annonçant elle-même que de la viande de cheval avait été retrouvée dans ses lasagnes. Elle garde ainsi un certain contrôle sur la crise.

2. Elle a envoyé un signal fort en retirant tous les produits incriminés malgré l'absence de risque sanitaire.

3. Elle s'est également engagée à réaliser des tests ADN sur tous ses produits contenant du bœuf.

4. Enfin, Findus a promis de s'impliquer pleinement dans le combat pour une traçabilité sans faille.

Grâce à cette communication et sa gestion de crise, Findus est parvenu à sauver sa marque.

Nutella et l'huile de palme

Fin 2012, les sénateurs français introduisent un amendement qui vise à taxer davantage l'huile de palme (300 euros supplémentaires par tonne). Le produit est alors décrié de toutes parts pour son impact néfaste sur la santé et son rôle dans la déforestation. Ferrero, qui produit le Nutella (contenant 18 % d'huile de palme), est alors la cible toute désignée de ce scandale.

Ferrero prend les devants pour communiquer :

1. Plutôt que de modifier sa recette, Ferrero explique au consommateur pourquoi il utilise de l'huile de palme : principalement pour éviter l'utilisation d'une substance cancérigène.

2. La marque s'engage à n'utiliser que de l'huile de palme durable. À noter que cette huile durable est très critiquée puisque le label qui certifie l'éco-responsabilité de ce produit a été créé par les industriels eux-mêmes. Un stratagème dévoilé dans l'excellent documentaire qui dénonce les pratiques de greenwashing, " L'illusion verte ".

3. Ferrero communique habilement sur les réseaux sociaux, canal de communication préféré des jeunes, qui constituent la première cible de la marque. Des pages " Touche pas à mon Nutella " sont même créées pour défendre le produit.

Depuis, le Nutella est toujours produit avec de l'huile de palme et ses ventes ne faiblissent pas.

L'homme nu du catalogue La Redoute

En janvier 2012, le catalogue La Redoute est victime d'une crise plutôt gênante. Sur une page du catalogue en ligne, on trouve une publicité pour des vêtements avec des enfants courant sur la plage. Mais un internaute au regard affûté repère rapidement un homme nu marchant dans l'eau, derrière les enfants. C'est le bad buzz immédiat pour l'entreprise française.

Pas question pour la marque de nier une situation qui prend rapidement des proportions gigantesques sur les réseaux sociaux. La Redoute décide alors de très vite réagir :

1. Moins d'une heure après les premiers commentaires moqueurs sur Twitter, la marque réagit sur son propre compte en s'excusant.

2. La photo incriminée est retirée dans la foulée.

3. Quelques semaines plus tard, l'entreprise décide de tirer le buzz à son avantage en proposant aux internautes de relever les autres incohérences du catalogue. À la clé, une tenue offerte. Des milliers de personnes participent à ce concours.

En réagissant très rapidement et de manière originale, la marque a prouvé, au travers de sa communication et sa gestion de crise, sa réactivité et surtout son humour.

La manipulation de Volkswagen sur les gaz à effet polluant

Volkswagen est l'un des plus grands constructeurs automobiles mondiaux. En 2015, le scandale éclate : Volkswagen a installé un dispositif sur ses véhicules, un logiciel leur permettant de passer avec succès les tests d'émission de gaz. Ce sont 8,5 millions de véhicules qui sont concernés en Europe et 500 000 aux États-Unis. Pour régler les diverses amendes et actions en justice, la marque a décidé de mettre 6,5 milliards d'euros en réserve. Elle a subi une diminution de ses ventes de l'ordre de 5 % dans le mois qui a succédé le scandale. La gestion de crise et la communication sont mis en place tardivement par Volkswagen. Le PDG de l'époque minimise les faits et l'entreprise se retrouve dos au mur. La crise se propage sur la toile et Volkswagen revoit finalement sa stratégie de communication de crise.

1. Sur le plan économique, le comité de direction fait l'objet d'une restructuration.

2. Sur le plan de la communication, le nouveau PDG fait des excuses par le biais d'une vidéo, partagée sur le site internet de la marque et sur les réseaux sociaux.

3. Pour faire preuve de transparence, Volkswagen commande une enquête externe énonçant la liste des véhicules impactés. Cette enquête est suivie d'un plan d'action pour rappeler et mettre aux normes ces véhicules.

4. La marque publie des photos mettant en scène les employés sur les chaînes de montage des véhicules.

5. Enfin, Volkswagen met en place une campagne d'investissement pour la recherche et l'élaboration de véhicules électriques.

Même si Volkswagen a attendu longtemps avant de réagir, la marque est restée bien présente sur le marché de l'automobile mondial. Cependant, ce scandale aura eu de fortes conséquences financières, et notamment boursières pour l'entreprise.

Pour aller plus loin, utilisez ce modèle de plan de communication gratuit et diffusez votre message de manière efficace auprès de votre audience.

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Communication de crise : définition et bonnes pratiques (+ exemples)

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Aucune organisation n'est à l'abri d'une crise. Si sa nature et ses conséquences sont difficilement prévisibles, il est possible d'en limiter les effets négatifs en suivant quelques astuces. Voici quelques conseils pour réussir votre communication de crise. Toute organisation, qu'elle soit privée, publique ou associative, peut un jour être confrontée à une crise.

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Le rôle du directeur/trice dans la cellule de crise

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Le rôle du directeur/trice dans la cellule de crise

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Le directeur de la cellule de crise est en général le plus gradé : cela va souvent avec le mandat social. Il ou elle est ainsi responsable au sens juridique si la gestion de la crise venait à être remise en cause.

Il occupe un rôle central : il décide de l’armement de la cellule de crise et de sa fermeture. Il choisit la stratégie de réponse à mettre en œuvre, les objectifs et les priorités. Il a la charge de protéger la réputation de l’organisation. Il définit également les KPI (Key Performance Indicator), c’est-à-dire « on aura réussi cette gestion de crise si ». Le directeur doit être capable de prendre des décisions et d’agir face à l’urgence et au stress. Il garde du recul et veille à combattre les biais cognitifs.

Sa principale responsabilité est l’anticipation. Il forme un binôme avec le coordinateur qui a la charge de sa mise en œuvre. Les scénarios sont d’abord travaillés en commun, lors d’une réunion de réflexion de groupe, puis chaque membre doit travailler les scénarios de son domaine d’expertise. Ce binôme permet d’assurer l’intérim en cas de vacance de la fonction directeur, car le coordinateur, tel la tour de contrôle ne quitte pas la cellule de crise.

Le directeur de la cellule de crise, est aussi porte-parole et représente l’organisation devant les parties-prenantes clés (médias et les autorités) il doit donc pouvoir quitter la cellule sans perturber son fonctionnement.

Les autres membres de la cellule de crise, tout comme l’organisation, doivent avoir confiance en lui. Sa personnalité a un impact sur la libre expression des autres fonctions de la cellule, il doit rassembler les équipes. L’empathie du directeur est un atout : l’opinion de chacun doit pouvoir s’exprimer avant la prise de décision, et ainsi mettre à profit l’intelligence collective de l’ensemble de la cellule de crise En revanche, au moment de la prise de décision, les acteurs doivent s’aligner et mettre en œuvre.

Il incombe à chaque membre de la cellule de crise de prendre en compte les décisions prises et de cesser de les questionner. Le directeur ne « fait rien » : il « fait faire ». L’équipe de crise doit être solidaire, derrière son chef. C’est au moment du RETEX que les membres pourront donner leur avis de nouveau sur la décision qui a été prise. Ce moment, post crise, est nécessaire pour tirer les leçons de la crise vécue, et capitaliser l’expérience commune, c’est le directeur de la cellule de crise qui doit s’assurer que le retex est conduit.

Emmanuelle Hervé

Gestion de crise et communication de crise. Institut des Hautes Etudes de Défense Nationale (IHEDN)Gestion de crise et communication de crise. Institut des Hautes Etudes de Défense Nationale (IHEDN)

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Les fake news ne se limitent pas à la sphère politique et peuvent toucher les entreprises, avec des impacts sur sa réputation, la confiance des consommateurs ou encore son cours de bourse. 🔎 Le phénomène n’est pas nouveau, la rumeur a toujours existé, mais prend de l’ampleur avec des formes variées et de nouveaux canaux qui permettent une diffusion massive et très rapide. 🎙️ Olivier Cimelière répond à mes questions sur l’impact des fake news pour les entreprises et la manière d’y faire face : comment identifier les fake news ? dans quelles situation y répondre ? quand et comment communiquer ? Bonne écoute !__ Pour poursuivre les discussions, me faire part de vos retours ou de vos commentaires, RDV sur LinkedIn 📩 Et si ce podcast vous plait, n’oubliez pas de vous abonner et de le partager autour de vous !__ 👩‍💻 Je suis Clara Labbé, consultante indépendante en communication de crise.🎙️ Dans ce podcast, j’accueille toutes les deux semaines des communicants qui partagent leur expérience en matière de communication de crise. Au programme : des retours d’expérience, des conseils et bonnes pratiques, et des sujets prospectifs sur la com de crise !
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/fr/politique-de-confidentialite pour plus d’informations.

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Durée de la vidéo : 1 min

déraillement d'un train en gare de Brétigny-sur-Orge - (France 2)

Guillaume Pepy, présent sur place, donne quelques détails de l'accident du Corail Intercités qui reliait Paris à Limoges

Six wagons ont déraillé lors de l'accident de train survenu vendredi 12 juillet en gare de Brétigny-sur-Orge (Essonne). Le président de la SNCF, Guillaume Pepy, est sur place. "Il y a deux voitures, les voitures 3 et 4 du train (...) qui ont déraillé, et le train ensuite a connu, pour ce qui concerne les quatre autres voitures, un déraillement également", a-t-il détaillé devant la caméra de France 2.

Selon lui, 370 personnes se trouvaient à bord. Le bilan provisoire de l'accident s'établit à six ou sept morts et "des dizaines de blessés", suivant les sources. Il s'agit d'un train Intercités qui reliait Paris à Limoges. Plusieurs voitures étaient couchées, et le train s'est scindé en deux pour une raison encore inconnue en arrivant à grande vitesse dans la gare, indique une source policière. La "troisième voiture était complètement couchée, avec des morts", raconte un témoin, qui pense qu'elle a dû faucher des gens qui attendaient le train sur le quai.

Partager : l'article sur les réseaux sociaux

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VIDEO. Déraillement d'un train à Brétigny : l'émotion du président de la SNCF

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Guillaume Pepy, présent sur place, donne quelques détails de l'accident du Corail Intercités qui reliait Paris à Limoges

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2.     Vous êtes à la tête d’un cabinet comptable connu régionalement qui travaille à la fois pour de petites entreprises familiales et des associations et compte une centaine de collaborateurs. Votre réputation professionnelle est excellente et vos clients vous sont très fidèles. La structure de taille humaine et l’ambiance familiale font partie de ce qui plait à vos clients. Vous vous occupez vous-même de la communication de votre entreprise avec l’aide de votre assistante qui gère votre compte LinkedIn et votre site internet.
Un après-midi de semaine, une alerte sur les réseaux sociaux vous informe qu’une ancienne collaboratrice vous accuse, sans vous nommer explicitement, sur Facebook de harcèlement moral. Elle vous accuse, ainsi que votre comité de direction, de générer une ambiance délétère avec un management toxique. Elle annonce d’autres témoignages tout au long de la semaine. Son post est déjà relayé plusieurs centaines de fois.
Que faites-vous ? Via quels médias ? A l’attention de qui ? Construisez le message médiatique.

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3. Vous êtes responsable des relations presse d’un groupe français coté au CAC40 de production de puces électroniques, numéro 2 mondial de son activité, présent dans 120 pays. Votre marque bénéficie d’une très forte notoriété dans son activité mais est quasiment inconnue du grand public. Vous avez une politique RSE affirmée mettant en avant vos process de production vertueux et le contrôle rigoureux de vos sous-traitants en matière d’extraction des métaux rares.
Un dimanche matin à 8h, les radios/TV en continue diffusent, suite à une dépêche AFP, une information émanant d’une association de protection de la nature vous accusant de polluer les fleuves et rivières de plusieurs pays dans lesquels vous produisez. Vous commencez à recevoir des textos de journalistes demandant à être rappelés. Que faites-vous ? Commencez à construire le message médiatique.

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Vous travaillez au siège d’un grand groupe de restauration rapide international qui compte 400 points de vente en France et 2000 en Europe.
Votre agence de veille sur les réseaux sociaux vous informe qu’une cliente a posté sur Facebook la photo de pattes de poulet dans sa barquette de chicken wings achetée dans un restaurant de l’un vos franchisés dans l’Ouest de la France.

Pour l’instant, 6000 partages et commentaires. Un journaliste vient de vous appeler.

Que faites-vous ?
Quels éléments de langage construisez-vous ?

A l’attention de qui ? Via quels canaux ?

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Vous êtes responsable de la communication d’une entreprise de transports en commun dans une ville importante de la région Grand Est. Vous disposez de 200 bus traditionnels. Depuis 2 mois vous expérimentez des bus électriques au nombre de 20. L’entreprise de 250 salariés est très syndiquée. Le directeur général est nommé pour 5 ans par la mairie.

Vous êtes apprécié des journalistes avec lesquels vous travaillez depuis longtemps.

Ce matin, à 5h30, un bus a pris feu dans la zone industrielle qui comprend des sites type Seveso (chimie, pétrole…). Il y a des blessés. Mais on ne sait ni combien ni la gravité des blessures.

Il est 6 heures du matin, un de vos correspondants de la presse locale vient de vous appeler sur votre mobile. Il vous demande ce que vous savez de la situation (c’est lui qui vous apprend l’accident). Il souhaite un interlocuteur de la société au téléphone pour un direct dans la tranche du 7-9, la plus écoutée de la région.

Que dites-vous au journaliste ?

Que faites-vous dans cette 1ere demi-heure ?

Construisez le 1er message médiatique.

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La com' ratée de France Télécom face à la "spirale infernale" des suicides

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Déclaration de Monsieur Philippe Charrier, Président Directeur Général du Groupe ORPEA

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nathalie.dubus92@gmail.com

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01 55 00 93 07 ou elearning@cegos.fr.

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La gestion de crise et ses idées reçues - Security Book

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Chaque diffusion de l'émission provoque des bad buzz pour les entreprises incriminées. Un cabinet de conseil explique comment traverser cette tempête.

Depuis 2012, Cash Investigation fait régner la terreur parmi les entreprises qui sont dans son collimateur. Très populaire pour les interviews sans langue de bois d'Élise Lucet, l'émission est bien souvent un catalyseur de colère sur les réseaux sociaux. C'est d'ailleurs ce phénomène de bad buzz que le cabinet d'étude Saper Vedere a analysé sur une douzaine d'émissions aux thématiques variées se déroulant entre 2018 et 2021, et plus de 187 000 tweets.

4 étapes

Pour Mathilde Bordon, directrice du pôle influence chez Saper Vedere, les émissions de Cash investigation s'accompagnent toujours des mêmes phénomènes : l'enquête durant laquelle les acteurs économiques concernés voient arriver les premières questions des journalistes, le teasing de l'émission pendant laquelle Élise Lucet donne des interviews un peu partout, la diffusion du reportage très relayée sur les réseaux et enfin la partie post-émission qui mène à un essoufflement rapide des débats. En fin de compte, la grande majorité des tweets sont générés dans les deux jours qui précèdent l'émission et les deux jours qui suivent. Pour rappel, l'émission Envoyé Spécial sur le glyphosate avait généré une polémique sur plus d'un an.

🚨 CASH INVESTIGATION : quelles mobilisations, quels impacts sur la réputation des entreprises et leur acceptabilité sociétale ?

Découvrez ⬇️
- La corrélation entre téléspectateurs et RS
- Qui commente
- Ce qu'ils disent
- Les ingrédients d'une bonne riposte#WebinarSV pic.twitter.com/kbDA1jpea1
- Saper Vedere (@SaperVedereEU) June 29, 2021

Quelles leçons à retenir ?

Contrairement à ce qu'on peut penser, il n'y a pas de corrélation entre les audiences de l'émission et le nombre de tweets. Même l'épisode ayant la plus grosse part de marché (12,10 % de parts de marché), ne génère que 33 000 tweets pour 14 000 utilisateurs. L'autre enseignement, c'est que les niveaux de tweets dépendent des communautés qui sont déjà construites en ligne. Une émission sur les dessous du luxe mobilisera beaucoup les militants de la cause animale par exemple. Enfin Mathilde Bordon note que les entreprises qui ripostent médiatiquement à l'émission s'en sortent mieux. C'est le cas de Limagrain, société de production de fruits et de légumes qui a mené une vraie contre-campagne dans la presse, mais aussi sur les réseaux à l'aide de la communauté des agriculteurs. En fin de compte, c'est cette contre-attaque qui ressort le plus sur le moteur de recherche Google une fois la polémique retombée.

David-Julien Rahmil -

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Face à Cash Investigation, les entreprises qui s'en sortent sont celles qui contre-attaquent

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Chaque diffusion de l'émission provoque des bad buzz pour les entreprises incriminées. Un cabinet de conseil explique comment traverser cette tempête. Depuis 2012, Cash Investigation fait régner la terreur parmi les entreprises qui sont dans son collimateur. Très populaire pour les interviews sans langue de bois d'Élise Lucet, l'émission est bien souvent un catalyseur de colère sur les réseaux sociaux.

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Même si elle n'est pas la plus présente, la désinformation se partage très aisément sur les réseaux sociaux. Les personnes obtenant des scores élevés à un test mesurant la capacité à mobiliser leur raisonnement analytique auraient un meilleur discernement pour distinguer les vraies des fausses nouvelles et les nouvelles partisanes politiquement des nouvelles neutres.

Des chercheurs viennent-ils de découvrir un remède contre les fake news ? Assurément, non. Mais une récente étude publiée dans la revue Judgment and Decision Making, s'insérant dans une littérature déjà bien fournie, suggère que les individus plus analytiques ou réfléchis parviennent à se protéger de la désinformation. Pour mieux comprendre ces résultats et leur portée, nous avons interrogé Cédric Batailler, doctorant en psychologie sociale à l'université de Grenoble au Laboratoire inter-universitaire de psychologie, travaillant sur ces questions.

De quoi parlons-nous ?

Tout d'abord, il faut mettre au clair ce que les chercheurs entendent par la désinformation . Au tout début de leur article, ils définissent cela comme la propagation d'une information fausse, inexacte ou trompeuse. Par la suite, les scientifiques en viennent à distinguer deux types de désinformation : , des informations sans aucune base factuelle où tout est inventé du début à la fin, et les actualités hyperpartisanes, des informations factuelles mais analysées via un prisme politique bien particulier. Dans leur étude, ils projettent d'évaluer à quel point le mode de raisonnement analytique est corrélé avec un bon discernement de la fausseté d'une fake news et du biais politique d'une actualité hyperpartisane.

Un peu de méthode

Pour mesurer la capacité des individus à mobiliser leur raisonnement analytique, les investigateurs ont fait passer un test nommé " test de réflexion cognitive " (CRT pour cognitive reflection test). C'est une suite de trois questions que voici :

Une batte et une balle coûtent au total 1,10 €. La batte coûte 1,00 € de plus que la balle. Combien coûte la balle ?

Si créer cinq bidules prend cinq minutes à cinq machines, combien de temps faudrait-il à 100 machines pour créer 100 bidules ?

Dans un lac, il y a une parcelle de nénuphars. Chaque jour, la parcelle double de taille. S'il faut 48 jours pour que la parcelle couvre tout le lac, combien de temps faudrait-il pour que la parcelle couvre la moitié du lac ?

Selon vos réponses à ces trois questions, votre score sera plus ou moins élevé (vous pourrez retrouver les réponses aux énigmes en fin d'article). Mais qu'est-ce que ce test mesure vraiment ? " Le CRT est un test assez particulier. Ce sont trois questions qui vont cerner votre capacité à vous "mettre sur pause", à inhiber votre première intuition et à réfléchir davantage. Une que j'emploie souvent et qui peut aider dans ce cas de figure, c'est de dire que les gens qui sont fortement analytiques auront tendance à dire qu'une boit de l'eau. Ceux qui ont des scores plus faibles pourraient répondre que les vaches boivent du lait. On sait aussi que plus une personne obtient un score faible au CRT, plus elle sera susceptible d'adhérer à ce qu'on appelle le " "bullshit pseudo-profond", que l'on voit parfois proliférer sur les réseaux sociaux ", explique Cédric Batailler.

Ensuite, il fallait aussi que les chercheurs sélectionnent les actualités qu'ils allaient présenter aux participants. Si les fausses et vraies nouvelles sont faciles à distinguer, il est plus compliqué de juger si un article est hyperpartisan ou non. Dans leur article, les scientifiques suggèrent qu'ils ont choisi les contenus qui avaient un objectif politique clair et explicite, sans vraiment expliquer à quoi fait référence ce " clair et explicite ". Cela ne sera pas sans nous rappeler les idées claires et distinctes de Descartes. " La manière dont les auteurs ont choisi de résoudre ce problème épineux est de déterminer si les news étaient hyperpartisanes en les récupérant sur des sites Internet d'experts. Il arrive aussi, mais ce n'est pas le cas dans cette étude, qu'on réalise des pré-tests. On demande à d'autres groupes de participants avant l'expérience, s'ils trouvent qu'une actualité donnée est politisée ou non. En somme, on pallie le manque d'objectivité en augmentant le jeu de données subjectives ", détaille Cédric Batailler.

La suite est relativement simple à comprendre. Après avoir obtenu le score des participants au CRT, les scientifiques leur ont présenté plusieurs actualités de la façon dont elles apparaissent sur le réseau social Facebook en ôtant la source pour éviter l'effet de confiance ou de méfiance associé à une source particulière d'information. Les participants devaient alors dire sur une échelle de valeur numérique, si une actualité leur semblait vraie ou fausse et neutre ou partisane.

Une théorie influente

Selon les chercheurs, ce qui pousse les individus à être sensibles à la désinformation sur les réseaux sociaux est avant tout médié par notre capacité à raisonner. Depuis plusieurs années, plusieurs types de théories dominent le champ de la recherche en psychologie du raisonnement : les théories duelles. Ces dernières postulent que notre capacité de raisonner mobilise deux processus cognitifs distincts. L'un est rapide et intuitif (couramment nommé système 1) et l'autre est réflexif et analytique (couramment nommé système 2). " Les théories duelles sont très influentes en psychologie. Par ailleurs, l'un des chercheurs ayant grandement contribué à ce type de théorie, Daniel Kahneman, a reçu le prix Nobel d'économie pour ses travaux . Elles sont fécondes dans beaucoup d'autres domaines comme l'étude de la mémoire ou de l'attitude. Ces théories ont généralement un grand pouvoir prédictif, mais ce qu'elles supposent au niveau ontologique, c'est-à-dire quant à la réalité même de notre , est encore très discuté et fait débat ", raconte Cédric Batailler.

Des résultats mitigés

Plus récemment, des équipes de chercheurs en psychologie ont suggéré qu'il existait un système particulier dans le système 2. Ils l'ont nommé le système de raisonnement 2 motivé (SR2M). " L'existence d'un tel système pourrait expliquer certains résultats empiriques où l'on a constaté que plus les personnes pensaient analytiquement, plus elles avaient tendance à accepter ce qui allait dans leur sens, et rejeter ce qui les contrariait. On a ainsi remarqué que certaines personnes se servaient de leurs aptitudes cognitives pour conforter leur point de vue. En ce sens, une plus grande tendance à la pensée analytique pourrait, contre-intuitivement, nous rendre plus susceptibles aux fake news, et en particulier aux fake news qui confortent notre idéologie ", analyse Cédric Batailler.

Pourtant, les résultats de cette étude semblent aller à l'encontre de l'influence du SR2M dans le processus de détection de désinformation. " Il faut bien faire la distinction entre la détection de la désinformation et l'adhésion à cette dernière, précise Cédric Batailler. En effet, ce que montre cette étude, c'est que nos tendances au raisonnement motivé ne s'accompagnent pas d'une susceptibilité aux fake news partisanes. Au contraire, plus haute est notre tendance au raisonnement analytique, meilleure sera notre aptitude à distinguer le vrai du faux. Cela ne veut pas dire que nous ne sommes pas biaisés dans notre traitement de l'information, cela veut juste dire que nos biais ne semblent pas se développer à cause d'une utilisation stratégique et motivée de nos aptitudes cognitives ", ajoute le chercheur.

Les auteurs de l'étude ont également voulu savoir si les individus avec un score élevé au CRT étaient plus ou moins disposés à partager de la désinformation . Ce que les résultats suggèrent, c'est que ces personnes ont tendance à partager beaucoup moins d'informations de ce genre que celles qui ont un score CRT bas. Généralement, elles partagent par exemple plus de contenus émanant d'organismes de fact-checking. Pourtant, comme nous l'explique Cédric Batailler, il est difficile de généraliser les résultats de l'expérience à ce qu'il se passe réellement sur les réseaux sociaux. " De fait, ces études sont généralement peu transposables à la vie réelle. Ici, on demande clairement aux participants si, oui ou non, ils seraient susceptibles de partager une information donnée. En réalité, sur les réseaux sociaux, nous ne sommes pas constamment en train d'évaluer la vérité de ce qui nous est présenté. Dès lors, ces résultats peuvent difficilement prédire ce qui va se passer dans un environnement plus complexe. " Aussi, une récente étude suggère que la polarisation partisane est la principale motivation psychologique derrière le partage de fausses informations politiques sur Twitter et que les individus qui s'adonnent à cela ne sont pas moins réfléchis ou alphabétisés.

La désinformation : une aiguille saillante dans une botte d'informations

ne sont pas majoritaires en nombre absolu sur les réseaux sociaux, elles se partagent aussi vite, si ce n'est plus vite, que les informations véridiques. Malgré tout, elles peuvent nous influencer durablement par le biais de simple exposition. " L'effet de vérité illusoire est un biais très puissant. Nous avons maintenant beaucoup de preuves empiriques qui soutiennent son existence. Les expériences qui mettent en évidence cet effet montrent que plus on est exposé à une nouvelle, plus on a tendance à la considérer comme vraie. Voilà pourquoi, juste en étant exposé à des gros titres, de manière répétée, on peut voir notre système de croyance altéré. Néanmoins, cela va dépendre des cas et des sujets. Il y a des études qui s'intéressent à l'encodage de l'information qui suggèrent que notre mémoire est conçue comme un réseau de connaissances maillées. Typiquement, si vous possédez beaucoup d'informations sur un même sujet, le "nœud" qu'elles vont former va être difficile à faire bouger. À l'inverse, si vous possédez très peu d'informations sur une problématique, l'effet de simple exposition pourra être d'autant plus fort ", prévient Cédric Batailler.

L'éducation peut-elle nous venir en aide ?

Cette étude nous montre qu'en plus de nos biais cognitifs classiques, une dans la mobilisation des capacités analytiques peut être dangereuse pour ce qui est de discerner le vrai du faux et le partisan du neutre. L'éducation peut-elle agir ? Comment pourrait-on améliorer les capacités de discernement des individus ? Nous avons posé la question à Gabriel Pallarès, didacticien des sciences et chercheur à l'Institut interdisciplinaire de l'innovation (CNRS). " En sciences de l'éducation, on ne cherchera pas directement à améliorer le score à un test psychologique comme le CRT, on visera des compétences. Par exemple, en didactique des sciences, on travaillera sur des éléments plus fins, comme la compréhension de la nature des sciences ou la démarche d'investigation. De nombreuses recherches sont menées pour élaborer des séquences didactiques qui permettent de développer chez les élèves un recul critique sur les sciences, les informations scientifiques, etc. Dans le cas spécifique du test CRT, où les questions sont très orientées vers les mathématiques, des recherches en éducation qui pourraient être intéressantes se situeraient en didactique des mathématiques. On y discuterait de la structure des tâches demandées, d'éventuels obstacles dans la façon de poser l'énoncé... Il s'agirait ainsi de recontextualiser le test aux compétences mathématiques qui sont ciblées. Cela permettrait ainsi de mieux comprendre ce qu'est effectivement la capacité d'analyse, selon les contextes. "

Les réponses aux trois énigmes du test :

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Lutter contre la désinformation sur les réseaux sociaux : l'importance du raisonnement analytique

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Même si elle n'est pas la plus présente, la désinformation se partage très aisément sur les réseaux sociaux. Les personnes obtenant des scores élevés à un test mesurant la capacité à mobiliser leur raisonnement analytique auraient un meilleur discernement pour distinguer les vraies des fausses nouvelles et les nouvelles partisanes politiquement des nouvelles neutres.

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Réponse du gouverneur à un article du Monde | Banque de France

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Le blog du Communicant - Communication, Information, Conversation, Réputation

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Dans un article paru le 17 mai, Adrien Sénécat, journaliste au , a durement mis en cause le montant des notes de frais de François Villeroy de Galhau, gouverneur de la Banque de France. Sur l'exercice 2023, le haut-fonctionnaire a dépensé plus de 50 000 € de frais professionnels. Se présentant comme une enquête des Décodeurs du Monde, l'article est cinglant et dénonce un comportement dispendieux. La communication de la Banque de France n'a guère tardé à mettre nettement les choses au point. Retour sur une bonne pratique de communication de crise.

J'avoue que le journal m'est quelque peu tombé des mains (oui, je lis encore des versions papier !) lorsque j'ai lu l'article d'Adrien Sénécat. D'abord parce qu'il s'agit d'un journaliste dont j'apprécie la plupart du temps, les papiers fouillés et informatifs sur divers sujets économiques et financiers. Mais dans ce cas précis, les éléments mis à disposition sous sa plume, m'ont semblé bancals et biaisés, relevant même d'un certain militantisme approximatif et plutôt dérangeant in fine. Familier des univers corporate, un tel montant n'a rien d'astronomique à mes yeux (c'est même plutôt chiche), surtout s'il est en plus dépensé en toute régularité dans le cadre d'activités de représentation professionnelle.

Un portrait acide

Ainsi, apprend-on que François Villeroy de Galhau aurait claqué 50 700 euros en 2023 pour assouvir une propension immodérée pour les hôtels de luxe et les sièges confortables de la 1ère classe des compagnies aériennes durant ses déplacements professionnels. L'article se poursuit de manière tout aussi acide avec des exemples glanés parmi les pérégrinations du gouverneur de la Banque de France en citant notamment des vols long-courrier à plus de 4 800 € le fauteuil, des billets première classe pour le train et des séjours dans des cinq étoiles, avec toujours un chiffre précis au centime d'euro près, histoire de montrer que le journaliste détient bel et bien des informations béton.

L'inventaire à la Prévert est bien évidemment accompagné de commentaires outrés et acrimonieux émanant de deux figures syndicales de la Banque de France avec d'abord la CGT (1) : " Il y a une forme d'indécence dans ces pratiques, alors qu'il est venu pour faire baisser la masse salariale globale et réduire les effectifs ". Puis, c'est au tour du collectif d'agents publics Nos services publics de s'égosiller (2) : " Il y a des restrictions extrêmement importantes pour tous les agents, y compris de haut niveau, sauf à de rares exceptions ". Et l'article de se conclure en soulignant un manque global de transparence des institutions financières sur les avantages professionnels qui leur sont octroyés.

Un " scandale " qui émeut visiblement un confrère de Libération qui publie à son tour un article à charge en reprenant quasi in extenso les arguments avancés dans le Monde.

Un peu de nuance ne nuit pas

Pour quiconque ayant évolué et travaillé dans des grands groupes internationaux (ce qui a longtemps été mon cas) et des institutions ayant de nombreuses sollicitations à l'échelle mondiale, le pseudo-scoop d'Adrien Sénécat s'apparente plutôt à de la vinasse éventée. J'ai eu personnellement à gérer en tant que directeur de la communication, certains déplacements de grands PDG sur des événements organisés par l'entreprise. Les factures étaient autrement plus somptuaires et à des années-lumière des malheureux 50 000 euros brandis comme des dépenses exorbitantes de la part de François Villeroy de Galhau.

C'est un fait que les hauts dirigeants fréquentent des hôtels haut de gamme, empruntent des vols dans des conditions plus agréables (voire affrètent des jets privés autrement plus coûteux qu'un billet de 1ère classe sur une compagnie régulière) et sont souvent conduits par des chauffeur de grande remise plutôt que des taxis et des VTC. On peut certes parfois s'en émouvoir car les sommes engagées ne sont pas toujours neutres. Néanmoins, il convient de préciser aussi qu'il y a des impératifs de sécurité (des lieux neutres à l'accès filtré, des gardes du corps, etc) et d'efficience professionnelle (tenue de réunions dans un avion ou un train avec nécessité de privatiser, besoin de confidentialité et de rapidité) lors de ces voyages.

Une communication réactive et précise

Quand on lit le détail des différentes prestations consommées par le gouverneur de la Banque de France, il n'y a vraiment pas de quoi s'étrangler de colère même si effectivement, les sommes à trois ou quatre zéros ont souvent tôt fait de faire fantasmer le quidam moyen peu coutumier à dépenser de pareils montants. Conscient d'un possible effet délétère sur l'image de François Villeroy de Galhau, la direction de la communication dirigée par Fabrice Hermel, a immédiatement pris le pouls de la situation générée par cet article que l'on qualifiera poliment de partial.

Peu de temps après la publication de ce dernier, l'institution bancaire a aussitôt dégainé un communiqué de presse pour remettre les choses dans leur contexte, à commencer par préciser haut et fort que les chiffres mis en avant par le journaliste ont été fournis ... par la Banque de France elle-même ! Etonnant donc quand le même reporter se plaint d'une transparence lacunaire. C'était effectivement le bon réflexe à avoir. Le communiqué a été mis en ligne sur le site de la Banque de France mais également, au titre du droit de réponse, à la suite de l'article d'Adrien Sénécat sur le site du Monde.

Les 4 " C " : carré, clair, concret et courtois

Autres bonnes pratiques à noter dans cette réponse immédiate : le ton carré, clair, concret et courtois du texte. Après une introduction qui explique que tous les éléments et détails avaient déjà été fournis au journaliste, le communiqué remet en avant des explications circonstanciées et nuancées concernant les dépenses les plus élevées et rappelle par ailleurs utilement des exemples où le gouverneur n'a pas hésité à prendre une nuit d'hôtel à 88 € à Grenoble (qui compte pourtant des établissements huppés) ou encore le recours au train pour les trajets en France et à Francfort, siège de la BCE (Banque centrale européenne).

La conclusion du communiqué s'achève sur des questions (fort pertinentes) à l'égard des motivations réelles du journaliste qui l'ont conduit à tronquer son récit pour conférer au gouverneur, un profil de pacha au panier percé (3) : " qu'est-ce qui justifie une telle attaque personnelle et sans fondement ? Est-ce la volonté de nuire à la Banque de France, et de l'empêcher de réaliser ses missions européennes et internationales ? Est-ce pour faire taire une des voix indépendantes, qui éclaire effectivement - sans jamais polémiquer - sur notre situation de finances publiques ? Est-ce pour bloquer, sous pression notamment d'une organisation syndicale en particulier que vous citez dans l'article, la transformation du grand service public qu'est la Banque de France, dont les 9 000 hommes et femmes sont attachés à rendre aux Français des services encore meilleurs au meilleur coût ? Est-ce pour céder à une tentation populiste que votre journal dénonce souvent par ailleurs ? ".

Ce genre de dérapage n'est malheureusement pas une première même si dans l'immense majorité des cas, le travail des journalistes en France est de bonne facture, notamment en presse écrite. Personne n'est évidemment à l'abri d'incompréhensions ou de mauvaises interprétations d'informations qui sont confiées par une entreprise ou une institution. Mais dans ce cas précis, il y a de quoi être dubitatif. Est-ce, de la part du journaliste, une absence de connaissance des pratiques des entreprises ? Personnellement, je n'y crois pas d'autant qu'Adrien Sénécat couvre régulièrement nombre de grandes entreprises. Au bout du compte, peu importe. Ce qu'il faut retenir de cette anecdote est la promptitude de la communication à répliquer, recontextualiser et renvoyer la balle. Le tout avec une tonalité sans ambages, sans agressivité et avec fermeté. Et en exigeant un droit de réponse dans le média concerné.

Sources

- (1) - Adrien Sénécat - " Hôtels de luxe et vols en classe affaires : les notes de frais du gouverneur de la Banque de France en question " - Le Monde - 17 mai 2024
- (2) - Ibid.
- (3) - Communiqué de presse de la Banque de France - 17 mai 2024

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Emblème incontournable de la French Tech, OVHCloud a dû essuyer de sérieuses avaries techniques sur son site d'hébergement de données situé à Strasbourg. Un premier incendie a ravagé le 10 mars une grand partie des installations avant que quelques jours plus tard, un deuxième ne provoque une nouvelle panique. Malgré l'ampleur des dégâts et des impacts pour les clients dont les infrastructures Web étaient hébergées sur le site détruit, la réputation de l'entreprise fondée par Octave Klaba n'a pas trop vacillé là où d'autres peineraient probablement plus à s'en remettre. Explications d'une gestion de crise rondement menée.

Il a suffi de la nuit du 9 au 10 mars pour que 3,6 millions de serveurs HTPP et 464 000 noms de domaines (1) soient rayés des écrans d'ordinateur. La cause ? Un gigantesque incendie au cœur des datacenters d'OVHCloud à Strasbourg. Les dommages sont considérables. La salle SBG2 est réduite en cendres. Jouxtant celle-ci, SBG1 dénombre quatre salles de serveurs détruites. Les autres (SBG3 et SBG4) ont été épargnées par les flammes mais aussitôt mises hors circuit pour éviter pour toute propagation supplémentaire. Malgré l'importante et rapide mobilisation des pompiers, le bilan est lourd et la crise commence.

Un agenda totalement chamboulé

Premier effet collatéral de ce brasier : entre 12000 et 16000 sites des clients sont en panne (2). Collectivités territoriales, structures hospitalières, médias, clubs sportifs, sites de commerce en ligne, personne n'est épargné quel que soit sa taille et son niveau de criticité. Avec pour certains, la perte irréversible des données relatives à leur activité. L'affaire tombe d'autant plus mal pour OVHCloud que deux jours auparavant, le fondateur d'OVH, Octave Klaba, vient de tweeter son intention d'entrer en bourse sur le marché Euronext. Il ne saurait y avoir pire agenda et très vite, les priorités sont alors revues. Exit temporairement les considérations boursières d'autant que très vite, les systèmes d'extinction d'incendie des locaux de Strasbourg sont critiqués pour leur non-existence.

Sur le front des experts financiers, les questions ne manquent pas d'affleurer. Et si cet incendie réduisait à néant les ambitions d'une des licornes françaises ? Associé chez Alpha Capital Partners, Marc Oiknine estime que (3) " OVHCloud doit rapidement apporter des réponses techniques suite à ce qui s'est passé pour éviter une perte de confiance sur le plan commercial. C'est un point clé ". Son confrère, Didier Raspaud, banquier conseil au sein de la banque d'affaires ABAC Partner se montre plus optimiste (4) : " Cet incident, même s'il est important, ne devrait pas empêcher OVHCloud d'entrer en bourse. Une fois de plus, OVH a réagi très vite. Mais aussi en toute transparence. Ce qui n'est pas le cas d'autres acteurs du secteur ".

Immédiateté et transparence

C'est effectivement peu de dire que la réactivité de la communication de l'entreprise a été à l'aune de la propagation foudroyante de l'incendie au cœur de ses installations. Le 11 mars à 18 heures précisément, Octave Klaba prend la parole sur Twitter dans une vidéo de 8 minutes au cours de laquelle, il retrace tous les faits saillants liés à la catastrophe tout en présentant ses excuses aux clients sévèrement handicapés dans leurs activités courantes. Il détaille également les mesures correctrices alternatives qui vont être immédiatement déployées pour les sauvegardes de données, les transferts d'hébergement temporaires et la fabrication de nouveaux serveurs.

Dans la foulée de la vidéo, le plan de redémarrage des centres de données et services d'OVHCloud de Strasbourg est dévoilé. Datacenter par datacenter, les interventions techniques sont détaillées. Le niveau d'information procuré va même jusqu'à publier la récupérabilité (ou pas) des données sauvegardées en fonction des contrats souscrits par les clients. Ces derniers font d'ailleurs l'objet de grandes attentions. Octave Klaba annonce à leur encontre d'ici 48 heures, des bilans personnalisés relatifs à leur situation propre.

Enfin, pour s'efforcer de maintenir la confiance malgré le désastre, la facturation est suspendue à la date de l'incendie pour tous les clients utilisant les services OVH implantés à Strasbourg. Avec en bonus : la possibilité de disposer des infrastructures alternatives gratuites sur d'autres centres de données du groupe OVH en France. Pour compléter le dispositif, l'entreprise a mis en ligne un site Web de questions-réponses à destination de ses clients qui les tient informés au fur et à mesure que la situation avance.

L'effet domino est enrayé

L'effort de précision et de transparence d'OVH est unanimement salué. Là où d'autres acteurs auraient peut-être tourné autour du pot ou fait preuve de manœuvres dilatoires, la pépite du cloud computing hexagonal est montée au front de la communication sans tergiverser. L'enjeu était énorme. Au-delà de la confiance avec ses clients actuels et du projet d'introduction en Bourse, OVH est un acteur industriel qui pèse sur le marché du cloud computing. Leader en Europe, la société nordiste joue également dans la cour des grands de ce monde où elle concurrence les offres de géants comme Amazon Web Services, Google Cloud ou encore Microsoft Azure. Elle est aussi la cheville ouvrière stratégique de la France pour disposer d'un cloud souverain moins exposé aux intrusions et aux dépendances étrangères.

La survenue de l'incendie du 10 mars (puis d'un second le 19, heureusement de moindre envergure) avait donc tout pour jeter soudainement le discrédit sur la réputation d'OVH. La réaction immédiate d'Octave Klaba a permis d'enrayer au mieux les lignes de fracture même si les mécontentements de clients se sont aussi fait entendre fortement (et on peut les comprendre tant la situation est handicapante pour eux). A ce jour, le fondateur continue d'ailleurs inlassablement de publier un post quotidien sur Twitter pour informer sur l'évolution de la reprise d'activité du site de Strasbourg alors même que les feux médiatiques se sont détournés depuis.

Des cibles diverses à rassurer

Directeur des opérations de Saper Vedere et expert des crises digitales, Nicolas Vanderbiest s'est penché sur le cas d'étude OVH pour observer les réactions engendrées par l'incendie du datacenter de Strasbourg et les points de polarisation qui en résultaient dans l'écosystème digital. Premier constat pour une marque comme OVH très connotée technologie aux contours abscons pour le grand public, les commentaires ont pourtant fusé sur tous les grands réseaux sociaux que sont LinkedIn, Twitter et Facebook, la palme revenant à ce dernier avec près de 142000 interactions (5).

Cependant, le constat qui ressort le plus à la lumière de cette crise, est l'hétérogénéité des cibles qu'il a fallu informer. Selon l'étude de Nicolas Vanderbiest, chaque réseau avait un profil de parties prenantes plutôt bien spécifié (6) : " Twitter : militants/politiques, gamers, et médias. Facebook : médias généralistes, clients touchés. LinkedIn : un public très corporate avec des sales managers, IT consultants et CEO ".

L'intervention rapide d'Octave Klaba ainsi que son souci à apporter à la fois des réponses mais aussi une humanisation auprès des clients touchés, a alors permis d'estomper fortement les remous d'une crise qui aurait pu être nettement plus dévastatrice en termes de réputation. Il ne s'agissait pas en effet d'un petit incendie de quelques armoires de serveurs mais d'une réelle faille affectant des dizaines de milliers de clients et jetant une ombre sur les capacités réelles d'OVH. Or là, la communication spontanée d'OVH a su capitaliser sur sa bonne réputation initiale pour déminer et expliquer sans ambages, y compris auprès des plus virulents.

Une certaine pratique de la communication de crise

Une entreprise qui aurait eu une réputation nettement plus friable, n'aurait probablement pas vécu le même scénario. Ce n'est pas la première fois qu'OVH affronte des avatars techniques d'envergure. En novembre 2017, OVH avait déjà dû se coltiner une sévère loi de Murphy. A l'époque, il s'agit de deux des générateurs électriques principaux de l'entreprise qui rendent l'âme tandis que les alimentations de secours ne se déclenchent pas. La panne se prolonge et nombre de services dépendants des sites concernés sont interrompus comme les accès aux sites ou l'utilisation de la messagerie.

La réaction sur les réseaux sociaux fut aussitôt sardonique, oscillant entre critique acerbe et détournements humoristiques vaches. Pourtant, Octave Klaba ne se démontera pas. Une heure après, il se manifeste sur Twitter pour acter l'incident en cours et apporter des éléments d'explication. Bien qu'à l'époque les mots usités soient un peu trop jargonneux par endroits, sa présence incarnée est appréciée. Le fondateur répond aux critiques et renvoie le cas échéant vers un site questions-réponses dédié. Au final, il annoncera des améliorations pour que l'incident ne se reproduise plus.

Le paradoxe d'une bonne réputation : reconnaître ses erreurs

La vie d'une entreprise, a fortiori dans le secteur technologique où les pannes et les dysfonctionnements rôdent en permanence, n'est pas un long fleuve tranquille où il suffit d'émettre de temps à autre de belles déclarations d'intention pour induire et cultiver la confiance. Cette dernière s'obtient aussi (et peut-être paradoxalement) dans la capacité à reconnaître une erreur, un accident, à être clair dans ses explications et à en retirer les enseignements nécessaires pour la fois d'après. C'est là où précisément, une communication rapide, sans chichis et droit au but permet de préserver le lien ébranlé avec les parties prenantes. C'est ce qu'OVH a très bien su faire suite à l'incendie de Strasbourg.

Et la preuve qu'OVH a su sauvegarder sa cote de confiance, est la récente et malencontreuse déclaration du ministre de l'Education nationale, Jean-Michel Blanquer. Le 6 avril dernier, écoliers, collégiens, lycéens et enseignants français étaient de retour derrière leurs écrans pour une première semaine de cours à distance. Malheureusement, les plateformes mises en place par l'éducation nationale ont rapidement rencontré des ratés avec impossibilité de se connecter et/ou de suivre les cours normalement. Interrogé par les médias sur ce plantage de surcroît déjà survenu en mars 2020, le ministre de tutelle a cru bon répondre sur France Info que ses services (7) " dépendent d'un opérateur privé - OVH Cloud - qui a eu un incendie à Strasbourg il y a quelques temps, et qui n'a pas pu faire face à l'afflux de connexions ce matin ".

Réplique immédiate du directeur général d'OVH, Michel Paulin, sur Twitter (8) : " OVHCloud n'est pas responsable des dysfonctionnements de certains services d'éducation à distance. Des régions ENT affectées et des applications indisponibles ne sont pas hébergées chez OVHCloud. L'incendie de Strasbourg n'a aucun lien avec ces derniers ". Les internautes ont alors aussitôt volé au secours d'OVH en moquant largement Jean-Michel Blanquer. Une réputation robuste, ça aide aussi !

Sources

- (1) - Paul Mutton - " 3.6 million websites taken offline after fire at OVH datacenters " - Netcraft - 10 mars 2021 -
- (2) - Antoine Crochet-Damais - " OVH : l'incendie va-t-il aussi réduire en cendres son IPO ? " - Le JDN - 16 mars 2021 -
- (3) - Ibid.
- (4) - Ibid.
- (5) - Nicolas Vanderbiest - " L'importance de l'analyse multicanale des réseaux sociaux. Le cas OVHCloud " - Reputatio Lab - 15 mars 2021
- (6) - Ibid.
- (7) - Florian Bayard - " Blanquer accuse OVH d'être responsable des bugs des cours à distance, l'hébergeur dément " - Phonandroid - 7 avril 2020
- (8) - Ibid.

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Communication de crise OVH : De l'importance d'avoir une solide réputation | Le blog du Communicant

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