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RESUMEN

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A la hora de crear un negocio propio es fundamental apostar por el marketing de servicios, pues este nos ayudará a facilitar los procesos de ventas y destacar frente a nuestros posibles competidores. ¿Has escuchado alguna vez sobre el Marketing de Servicios? En pocas palabras, es un conjunto de tácticas orientadas a destacar el valor de lo que ofrece una determinada organización. En este trabajo se detallará más acerca de este tema; asimismo de sus beneficios, tipos, características y un caso de éxito sobre una empresa reconocida llamada Starbucks, donde aplican el Marketing de Servicios, que es esencial para que aseguran su éxito en el mercado, un mercado en continuo crecimiento. Analizar la situación, captar y retener a posibles clientes se convierte, por lo tanto, en fundamental para el triunfo de las empresas.

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INTRODUCCIÓN

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El tema principal de esta investigación es el Marketing de Servicios, es importante hablar de ello porque es lo de hoy, y, es que la economía mundial actualmente se caracteriza cada vez más por ser una economía de servicios. De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante mucho tiempo, como indicativo del progreso económico de un país. Este trabajo tiene como objetivo principal explicar y dar a conocer puntos fundamentales acerca de este tema. El lugar donde se investigó fue en la Ciudad de Chiclayo, departamento de Lambayeque. Para esta investigación se utilizaron los métodos de lectura, análisis y resumen, empleando para el recojo de información fuentes confiables como Dialnet, Google Académico, Scielo, Redalyc, entre otros.

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MARKETING DE SERVICIOS

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El marketing de servicios, es una de las áreas, mas importantes y dinámicas en la actualidad.

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Pero,¿Qué es Marketing de Servicios?

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Es el proceso de negocio orientado a estudiar el comportamiento del mercado intangible con el objetivo de satisfacer las necesidades, atraer, captar, retener, fidelizar al cliente que los reciba.

El hecho de ser intangible supone un reto para los especialistas en marketing, ya que deben comunicar los beneficios de un determinado servicio creando ideas tangibles para los usuarios.

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¿Cuáles son los tipos de Marketing de Servicios?

Kotler califica el marketing aplicado al sector de servicios en interno, externo e interactivo.

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*Interno: Este está dirigido a los clientes internos. Después de todo, los empleados sanos y satisfechos pueden proporcionar experiencias positivas a los consumidores.

*Externo: Es el enfoque más tradicional, que son estrategias de comunicación dirigidas para llegar al público objetivo en sentido amplio.

*Interactivo: Se deriva de las relaciones entre empleados y clientes externos. Se compone de cada acción que interfiere con la percepción del cliente sobre la empresa.

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Ruíz (2019) nos dice que:

El servicio se define como un conjunto de acciones intangibles ejercidas para servir a quienes los demanden, cubriendo sus necesidades, para que estén satisfechas.

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Beneficios de Marketing de Servicios

El servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente. El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a hacer clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien, algo más rápido o fácil.

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*Repetir negociaciones: El objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la atención de tu mercado objetivo. Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende de que eleves el nivel de sus experiencias de consumo al máximo para que vuelvan. Este tipo de marketing significa que debes conocer lo que les gusta a tus clientes y lo que no les gusta y tenerlo presente cada vez que los encuentres.

*Referencias: Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus antiguos consumidores les cuenten a otros sobre su experiencia y les recomienden tus productos o servicios. Obtener referencias valiosas ayudará a la empresa mientras de desarrollan planes y estrategias de marketing.
*Publicidad: A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente servicio, desde el seguimiento de lo que prometiste al comunicar de manera efectiva, aprenderás que tus buenas acciones en marketing tendrán beneficios positivos, ya que el boca a boca de los clientes se llega a difundir en medios y plataformas de redes sociales.

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Características del Marketing de Servicios

¿Qué caracteriza a este tipo de marketing que te hace vivir experiencias únicas y otras desagradables? A continuación las detallaré.

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*Perecedero: Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de la misma manera. No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.
*Variabilidad: Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.
*Homogéneo: La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los mismos. Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna gran desviación en su experiencia.
*Inseparable: Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio. El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo.
*Intangible: Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto. Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que hay menos atributos de calidad en comparación con un producto.

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A continuación, se hablará acerca de un caso de la empresa "Starbucks", reconocida no sólo por sus buenos productos sino por sus excelentes servicios hacia sus clientes.

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Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad con sus clientes que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable, la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor.

La Promesa de Marca es la parte más importante del proceso de creación y continuidad de una marca, ya que la compañía se compromete con lo que recibirán y hará por sus clientes, así como lo que ellos perciben que pueden esperar de ella. Por otra parte, debe ser relevante para los clientes y diferente a las de los competidores, además de basarse en un beneficio, ya sea racional o emocional, que sólo los propios productos/servicios pueden aportar.

Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio. Y es que, el éxito se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.

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Momento de la Verdad ( Starbucks)- Marketing de Servicios

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Condés (2018) señala que:

Cuánto más valor crea una empresa, más rentable es. Cuando se crea más valor, se transmite a los clientes y por lo tanto más ayuda en la consolidación de una ventaja competitiva.

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Pero, ¿En qué se centra la empresa Starbucks?

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El Marketing de Starbucks se centra en el compromiso y la lealtad que la marca, tiene como base para su estrategia Starbucks de fidelización. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto y una atención al cliente impecable, la estrategia digital de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

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Olivier (2021) añade que:

Se podría describir su personalidad como confortable, casual pero elegante y extremadamente acogedor, ya que una de sus características es crear un "tercer lugar" para las personas donde se sientan como en el confort del hogar, aparte de los excelentes servicios que pueden proporcionar.

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¿ Qué han conseguido las estrategias de Marketing de Starbucks?

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Las estrategias de Marketing de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor, es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global. Y eso ha hecho que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha dirigido como un modelo paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como Marketing Emocional (o experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se centran en la creación de una conexión emocional con el consumidor.

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Javier (2017) nos dice que:

Satisfacer al cliente es de lo más importante para esta compañía. Desde que el cliente entra a la cafetería hasta que prueba la última gota de su café, el cliente debe de sentir que está teniendo una experiencia única y que no obtendrá en ningún otro lugar.

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CONCLUSIONES

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El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo puede generarte problemas.

El marketing de servicios está siendo utilizado cada vez más por las empresas de servicios tanto lucrativas como no lucrativas, el marketing es un proceso que debe comenzar desde la concepción de una necesidad existente en el mercado y no debe terminar nunca, pero si lograr el posicionamiento, mediante la superación de las expectativas del cliente.

El servicio es un proceso intangible, un intercambio
interpersonal de esfuerzos que una vez que se realiza no puede volver atrás. Tanto en empresas industriales,
comerciales como de servicios, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, mejorando la calidad del
servicio.

Una empresa que tiene una visión única del cliente, puede dar el siguiente paso hacia la construcción de relaciones con el cliente más fuertes y ejecutar mejores campañas dirigidas de manera precisa.

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“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”, Walt Disney.

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REFERENCIAS

Condés, F. (2018). Starbucks: Un caso de éxito en la gestión de la cadena de valor. Recuperado de https://www.fullstep.com/actualidad/blog/starbucks-exito-cadena-valor/

Javier, E. (2017). Marketing de Starbucks: La estrategia para la fidelización. Recuperado de https://increnta.com/insights/estrategia-de-starbucks-fidelizacion/#:~:text=El%20principal%20valor%20de%20Starbucks,los%2045%20a%C3%B1os%2C%20de%20nivel

Olivier, E. (2021). Marketing de Servicios: Qué es y Por qué es Importante. Recuperado de https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios/#Origen_del_Marketing_de_Servicios

Ruíz, M. (2019). Marketing de servicios, Qué es, Importancia, Características. Recuperado de https://milagrosruizbarroeta.com/marketing-de servicios/#Caracteristicas_del_marketing_de_servicios