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É uma ferramenta utilizada para se aprofundar mais ao assunto ou projeto, e encontrarmos pontos problemáticos em relação ao mesmo.

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- O designer cria uma série de ilustrações que conta a história da situação em questão;
- Busca-se incluir o máximo de detalhes contextuais.

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Chamamos de stakeholder qualquer grupo/público interessado no projeto/produto. Cada stakeholder tem sua contribuição para o projeto, sendo informações de negócios e financeiros, ou pela parte técnica. Podemos analisar e mapear as atividades entre esses grupos.

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- Desenhar uma lista completa das necessidades dos stakeholders para revelar os interesses quanto as motivações de cada grupo
- Produzir um panorama acessível explicando as conexões entre os grupos, para identificar pontos problemáticos;

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As pessoas são convidadas a saírem para explorar exemplos de experiências de serviços em seu contexto real e opinar sobre suas experiências positivas e negativas. Permite que as pessoas desenvolvam um entendimento das necessidades comuns dos usuários.

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- As pessoas convidadas precisam de um material para o registro, por exemplo, um gravador de áudio,  um câmera de vídeo ou até mesmo papel e caneta;
- Exploram-se serviços do mesmo setor da empresa em que trabalham ou todos os serviços;

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São entrevistas conduzidas no ambiente em que ocorre o processo do serviço em questão. Os entrevistadores observam e investigam o comportamento em que estão interessados.

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- O entrevistador visita os usuários no ambiente no qual eles interagem com o serviço que está sendo analisado;
- Utiliza-se uma série de perguntas e observações;
- As pessoas precisam estar confortáveis para compartilhar insights sobre sua vida;
- Leva-se em consideração estímulos ambientais para gerar uma conversa mais profunda;
- A entrevista é documentada por meio de gravações de áudio ou vídeo e fotografias.

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É uma técnica de geração de ideias onde o problema é dividido em seus diferentes aspectos (chapéus). Em cada momento o grupo "veste" o chapéu escolhido pelo facilitador e direciona o pensamento de acordo com o ponto de vista determinado pela cor do chapéu.

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- O chapéu branco: é direcionado para informações e fatos, colmo dados, figuras e números concretos.
- O chapéu vermelho: são colocadas as percepções pessoais e emocionais de cada um.
- O chapéu verde: aqui acontecem processos como brainstorming, afim de gerar soluções alternativas e apresentar possibilidades.
- O chapéu amarelo: os participantes usam para apresentar benefícios e pontos positivos em geral.
- O chapéu preto: representa a parte negativa da ideia, voltando-se para o julgamento, à visão crítica apurada e à identificação de riscos.
- O chapéu azul: é usado durante todo o processo pelo facilitador e representa a orientação, o planejamento e a visão geral, também carregando a conclusão do processo.

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É uma série de desenhos ou imagens que permitem visualizar uma sequência de eventos específicos. Pode ajudar na implementação hipotéticas de um novo protótipo de serviço.

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É uma metodologia interativa que permite que os projetos cresçam e se desenvolvam ao longo do tempo em torno das necessidades do cliente e dos materiais de pesquisa.

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Softwares são desenvolvidos de forma colaborativa, com equipes multidisciplinares.

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Técnicas teatrais são utilizadas para a implementação, geralmente envolve experiências interativas de treinamento que ajudam os funcionários a contribuírem para a melhoria da experiência do serviço.

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Os funcionários são convidados a encenarem diversas situações com o objetivo de ter a visão não só dele próprio, mas também do usuário e do gestor do projeto.

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Acontece em uma sequência continua de perguntas, para chegar a uma resposta convincente por parte de tal assunto, para finalmente produzir o próximo questionamento.

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O método de procurar todas as alternativas possíveis de cada ponto e chegar em uma tomada de decisão final.

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É uma chuva de ideias em uma conversação em relação a tal assunto.

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Permite refletir diferente ideias, classificando-as com base em critérios definidos, de forma a identificar as mais promissoras. Um conjunto comum de critérios compreende o nível de complexidade referente a implementação da ideia e o nível de valor que eles trarão para o usuário e para a organização.

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É feita a comparação de possível ideias de projetos, com classificação de MELHOR, PIOR ou IGUAL, designadas respectivamente por (+), (-) ou (0) na matriz. Se algum fator for mais importante que outros, pode ser usado pesos de 1 a 10, e as ideias podem ser apontadas com número de pontos.

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São perguntas seguidas para cada assunto, focando em apenas três etapas. Porque? Como? E pra quem?

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Uma técnica/Abordagem livre para troca de ideia procurando gerar várias outras com o fluir da conversação em grupo.

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É uma etapa de descobertas para um entendimento profundo do desafio. Observar não só o produto mas também o usuário do produto e seu contexto social, ambiental e econômico.

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O esboço é uma técnica comum de representação rápida de uma ideia pro papel, por ser criada de forma instantânea ela pode ser criada por maio de varias etapas ao longo do processo.

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Selecionando as melhores opções para cada tipo de assunto ou tópico.

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A técnica se baseia em esboçar através de um desenho rápido, afim de fixar a ideia.

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É uma etapa onde são iniciadas as novas ideias e conceitos e permite gerar protótipos e sejam testadas a partir dos insights.

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É a etapa onde os projetos são aperfeiçoados e as ideias são colocadas em ação.

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Diagrama que exibe todo o processo de entrega do serviço, listando as atividades que acontecem em cada etapa e quem terá o papel de desempenhá-las.

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É feita a listagem de todos os atores envolvidos no processo de serviço (eixo vertical) e também de todas as etapas necessárias para a entrega do serviço (eixo horizontal). A matriz resultante caracteriza o fluxo de ações  que cada função precisa realizar ao longo do processo, com destaque para as que o usuário pode ver e para as que acontecem no back-office.