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La conduite d'entretien en assurance #9 - L'accueil d'un client lorsque vous êtes déjà au téléphone

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introduction au contexte

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Mieux comprendre l'assurance - Episode 01 - Pourquoi ai-je besoin d'une assurance ?

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Module 3. La production quelles évolutions?

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introduction au contexte

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FICHE DE PRISE D INFORMATIONS CONTRAT AUTO

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Accueil multicanal les appels entrants

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METHODE CERC APPEL ENTRANT - RECEPTION D'APPELS

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Votre lieu de stage, introduction contexte

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MMA, faciliter l'assurance pour faciliter la vie

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Fort de près de 200 ans d'histoire et d'expérience, MMA propose aux professionnels, entreprises et particuliers une offre complète et personnalisée d'assurance. 2ème assureur des professionnels et entreprises(1) , MMA s'appuie sur son réseau de plus de 1 000 Agents Généraux et près de 5 000 Courtiers habilités.

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Rester rentables et concurrentielles est essentiel pour les entreprises. Les challenges sont nombreux pour atteindre les objectifs financiers fixés. La création de valeur consiste à accroître la productivité de son entreprise pour atteindre la rentabilité, elle va donc de pair avec la croissance de l'entreprise. Concrètement il s'agit d'un ensemble de leviers qui, actionnés correctement, participent à créer cette valeur. Vous découvrirez dans cet article tout ce que vous devez savoir sur la création de valeur ainsi que les leviers à actionner pour obtenir des résultats concrets et assurer la croissance et la productivité de l'entreprise.
1 - Qu'est-ce que la création de valeur ?

La création de valeur peut recouvrir plusieurs aspects

Financier : accroître les richesses des dirigeants et actionnaires d'une entreprise grâce à une meilleure rentabilité ;

Marketing : augmenter la valeur psychologique des produits et services proposés pour les rendre toujours plus attractifs aux yeux des clients. C'est l'intégralité de l'expérience qui doit être optimisée, ce qui implique tout autant la qualité des produits et services que les méthodes mises en œuvre pour assurer une meilleure satisfaction client.

Ces différents aspects sont liés, puisqu'en augmentant les ventes et la productivité, on augmente le chiffre d'affaires et donc la rentabilité de l'entreprise.

La création de valeur doit faire partie intégrante de la stratégie de l'entreprise. L'intérêt principal, comme nous venons de le voir, est d'accroître les profits des dirigeants et la satisfaction des clients. Une relation gagnant/gagnant, en quelque sorte. Mais elle ne se résume pas uniquement à cela : il s'agit d'une véritable stratégie de fond qui, lorsqu'elle est bien menée, permet d'assurer la pérennité de l'entreprise. Il ne s'agit donc pas de rechercher des bénéfices à court ou moyen terme. L'objectif sera plutôt de créer suffisamment de valeur, en actionnant une multitude de leviers, afin de permettre à l'entreprise de durer dans le temps et de s'imposer face aux concurrents. La création de valeur est déterminante dans la croissance de l'entreprise, elle assure un véritable avantage concurrentiel

2 - Les leviers de création de valeur pour votre entreprise

Les entreprises évoluent dans un environnement complexe et en perpétuelle évolution. Pour les dirigeants, le challenge consiste à avoir à la fois :

Une vision claire de leur activité, de son fonctionnement, de ses acteurs et de tout ce qui l'impacte. Cela implique également d'autres éléments, tels que la concurrence et l'évolution du secteur d'activité.

Une vision rapprochée de l'entreprise en interne : ses forces, ses faiblesses, tous les éléments qui lui sont propres. Le moindre détail peut être une opportunité de créer de la valeur, ou un frein au développement de l'entreprise.

En résumé : Grâce au diagnostic stratégique, le chef d'entreprise doit avoir une vision à 360°. Dans un monde en perpétuelle évolution, l'information est la clé pour adopter la bonne stratégie. Mieux vous appréhendez votre environnement et vous comprenez de manière détaillée le fonctionnement propre de votre entreprise, mieux vous pouvez vous adapter.

La stratégie de l'entreprise doit s'adapter au monde actuel dans lequel les compétences et l'information sont au centre du développement de l'organisation. C'est ce qui vous permet d'anticiper les changements et de saisir les opportunités qui se présentent.

La digitalisation des processus est un levier majeur de la création de valeur. Elle permet d'optimiser les process de l'entreprise. Ce point rejoint le précédent, puisqu'il découle justement de la nécessité de rester en phase avec son époque.

Cette transformation numérique peut être :

Externe : digitaliser les canaux de distribution, les modes de vente, la communication...

Interne : dématérialiser les processus, automatiser le service client, utiliser des outils de gestion de type ERP ou CRM...

Digitaliser l'entreprise représente un investissement financier considérable, mais cela permet de :

Simplifier l'ensemble des processus : avec un véritable gain de temps et moins d'erreurs à la clé.

Garder une traçabilité : toutes les données sont enregistrées et facilement accessibles. Vous savez ce qui a été fait, quand et avec quel résultat. C'est une véritable aide pour prendre des décisions pertinentes.

Centraliser l'information : toutes les données sont centralisées, vous limitez les points d'entrée et vous retrouvez aisément les informations. Là encore, c'est un gain de temps et d'efficacité.

Cette digitalisation a d'autres effets, eux aussi créateurs de valeur, puisque cela impacte directement la satisfaction des clients :

Des processus automatisés permettent par exemple de réduire le temps nécessaire à la préparation et l'expédition d'une commande.

Les données collectées, lorsqu'elles sont élargies à l'ensemble de la chaîne de production, évitent les pertes, les erreurs et les retards dans les commandes, et donc génèrent un taux de satisfaction client plus élevé.

Centraliser l'information en facilite l'accès : lorsqu'un consommateur contacte le service client, par exemple, sa demande peut être traitée avec plus de rapidité et d'efficacité, puisque toutes les informations concernant sa commande sont accessibles.

La DSI (direction du système d'information) gère tous les matériels et logiciels nécessaires au traitement de l'information. Cela concerne aussi bien les données que le stockage ou les télécommunications. Son rôle ne s'arrête pas à la simple compétence technique, la DSI est également impliquée dans la gestion de projet et le management. Elle occupe ainsi une place cruciale.

L'exploitation des données est aujourd'hui au cœur de tous les enjeux marketing. Celles-ci sont une source première d'informations pour les entreprises, leur bonne gestion devient ainsi une force :

Les données permettent d'enrichir les analyses, de comprendre les forces et faiblesses, mais aussi les opportunités à saisir ;

L'analyse des données est un levier fort pour anticiper et prédire les évolutions du marché, mais aussi les attentes des consommateurs.

Grâce aux données, l'entreprise améliore ses performances, elle est plus agile, capable d'investir les bons marchés au moment opportun, ou au contraire d'identifier les menaces qui pourraient lui être néfastes.

Dans une stratégie de création de valeur, la DSI reprend son rôle central, à savoir :

Accompagner l'entreprise dans l'établissement d'axes stratégiques pertinents, notamment en matière d'exploitation des données ou de réduction des coûts ;

Aider l'entreprise à mieux s'adapter aux évolutions du marché : de par sa position, la DSI est à même de proposer des solutions innovantes afin d'améliorer la gestion des informations et donc de l'organisation interne de l'entreprise.

Une fois les précédents points traités, l'innovation peut être un nouveau levier de création de valeur. L'innovation et les nouvelles technologies influencent le comportement des consommateurs, leurs attentes changent. Les entreprises doivent s'adapter à ces nouveaux besoins pour rester concurrentielles, mais c'est avant tout une opportunité de développement pour conquérir de nouveaux clients, se démarquer des concurrents et augmenter son chiffre d'affaires.

Cela peut concerner différents axes

Internes à l'entreprise : de nouveaux équipements pour gagner en productivité et en efficacité. Les innovations technologiques peuvent concerner la chaîne de production, mais aussi l'organisation même de l'entreprise, jusque dans ses bureaux, comme avec l'automatisation des processus ou le développement de nouveaux logiciels.

Externes à l'entreprise : comme la digitalisation des points de vente ou du service client. On pensera également au développement des applications mobiles qui aujourd'hui sont devenues incontournables, ou encore au déploiement massif de l'intelligence artificielle (ex : avec les chatbots, ces fenêtres de discussion animées par des robots et qui permettent de répondre aux questions des consommateurs à chaque instant).

Il conviendra alors d'établir une stratégie adéquate, de définir clairement quels sont les besoins, comment y répondre et pour quel budget. Ces innovations impliquent des investissements onéreux, mais elles permettent, à long terme, de gagner en efficacité sur de nombreux points.

Pour créer de la valeur, le moyen le plus direct est d'augmenter les ventes. Il ne s'agit plus seulement de proposer des produits de qualité au meilleur prix, il faut proposer une expérience satisfaisante tout au long du parcours client. Les possibilités sont nombreuses, par exemple :

Proposer des outils satisfaisants : un site web ergonomique et dont le référencement naturel (SEO) est optimal ou une application mobile qui permet de s'informer et de faire des achats.

Encourager les clients à acheter vos produits via des stratégies marketing efficaces : par exemple en utilisant la géolocalisation pour proposer des promotions à des clients qui s'approchent d'un point de vente. Vous pouvez également les encourager à faire des achats supplémentaires en leur proposant des accessoires lorsqu'ils achètent un produit. Ce type de stratégie est généralement appréciée, car cela est perçu comme un conseil, plutôt que comme une pression à acheter ;

Fidéliser les clients en leur assurant une expérience personnalisée, grâce à l'exploitation de leurs données. Vous pouvez par exemple déterminer quels produits les intéressent en priorité et ainsi mieux cibler vos offres promotionnelles ou communications.

La création de valeur prend des formes variées. Il ne s'agit pas de mener une seule action, mais d'actionner tous les leviers pertinents pour améliorer la rentabilité de l'entreprise. C'est une stratégie de fond, une véritable chaîne de création de valeur, qui amène des résultats à court, moyen et long terme. En actionnant ces différents leviers, vous assurez le développement et la pérennité de votre entreprise.

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Les leviers de création de valeur pour votre entreprise

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Rester rentables et concurrentielles est essentiel pour les entreprises. Les challenges sont nombreux pour atteindre les objectifs financiers fixés. La création de valeur consiste à accroître la productivité de son entreprise pour atteindre la rentabilité, elle va donc de pair avec la croissance de l'entreprise.

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exemple de digitalistaion dans les assurances

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exemple de digitalistaion dans les assurances

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Entreprise Luko

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Elles viennent expliquer comment la technologie va révolutionner l'ensemble des leviers du secteur. Location, caution, promotion, gestion, construction... Qui sont ces startups qui viennent challenger cette industrie ? Avec quelles innovations ? Comment la tech révolutionne un marché historique, c'est dans Tech&co.

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Zoom sur Luko : l'assurance habitation à l'heure du digital

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Le lundi sur BFM Business, Tech&co braque les projecteurs sur l'immobilier avec Tech Immo. Sébastien Couasnon s'intéresse à la Proptech et aux acteurs qui veulent révolutionner le secteur de la Pierre. Tech Immo donne la parole à ces startups qui innovent dans les secteurs de la location, de la...

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Classement des compagnies d’assurance en France 2022

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bilan pour 2022

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Classement des compagnies d’assurance en France 2020

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Assureurpro vous propose de découvrir le classement des compagnies d’assurance en France 2020 pour les assurances de personnes.

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C'est quoi la digitalisation? mod3

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Le virage numérique offre aux PME françaises de nouvelles opportunités de marché. Pourtant, si plus de la moitié des consommateurs français effectue des achats en ligne, seule 1 PME sur 8 propose ses produits/services en ligne. Face à ce ratio, il est facile d'imaginer les opportunités qui s'ouvrent aux entreprises qui choisissent la digitalisation de leur société !

UpMyBiz vous propose de faire un point sur la transformation digitale et son importance pour les petites et moyennes entreprises, en quête de rentabilité.

Qu'est-ce que la digitalisation des entreprises ?

Bien qu'il soit délicat de fournir une définition précise de la digitalisation des PME, on peut dire ceci :

La digitalisation des entreprises consiste à prendre un virage numérique dans la stratégie et l'organisation interne de votre société.

Cette dernière, grâce aux outils du digital, fait en sorte de connecter les employés entre eux, à l'entreprise et au monde extérieur. Dans la dimension de digitalisation des entreprises, on inclut aussi l'utilisation systématique du numérique à tous les usages professionnels.

Cette transformation digitale est une véritable révolution, quel que soit votre secteur d'activité. Ceci nous amène à vous présenter les avantages indéniables à aborder le virage numérique.

Découvrez ce cas client pour mieux comprendre la digitalisation ...

Les bénéfices du virage numérique pour les PME

Intégrer les outils numériques dans votre entreprise est un grand pas. Mais que peuvent-ils vous apporter au quotidien ?

La multiplication des canaux business

Seulement 16 % des entreprises disposent d'un e-commerce et proposent la vente en ligne de leurs produits ou services. Avant Internet, vous aviez à votre disposition des moyens limités pour atteindre une cible locale (publicités, flyers, portes ouvertes, publicité TV, etc.). Internet vous offre la possibilité de faire du business avec le monde entier ! La condition est d'être présent sur les canaux webmarketing : site web, réseaux sociaux, emailing etc.

Aujourd'hui, le développement des objets connectés et des outils issus de l'intelligence artificielle est impressionnant. Les agents conversationnels sont en plein essor... Face à toutes ces nouveautés, il est important pour les entreprises de prendre le virage numérique rapidement pour ne pas se laisser distancer.

Une interaction directe et immédiate avec vos clients

Nous savons que 84% des français ont internet et 85% des internautes français achètent en ligne. Le comportement des consommateurs a bel et bien changé. Tout comme le rôle des commerciaux. Il faut savoir qu'aujourd'hui 80% des consommateurs se renseignent sur Internet avant d'effectuer un achat.

Pourtant, seulement 65% des entreprises possèdent un site internet et 41 % sont présentes sur les réseaux sociaux avec une stratégie de visibilité et/ou d' acquisition de trafic.

La digitalisation des entreprises permet une interaction directe avec les clients. L'avantage ? Vous pouvez intervenir dès que les consommateurs ressentent le besoin d'acheter vos produits, pour les guider, les conseiller et les convertir à l'achat. Vous êtes aussi présents en cas de problème ou d'insatisfaction, pour régler rapidement la situation et accroître vos chances de fidélisation.

L'entreprise digitalisée est également plus transparente vis-à-vis de ses clients. Vous exposez votre façon de travailler, vous mettez en avant vos valeurs et vous arrivez mieux capter vos prospects.

Mécaniquement, le virage numérique vous permet d'acquérir des clients et de les fidéliser à moindre coût.

Une croissance de business exceptionnelle

On constate que le volume d'achat sur Internet a doublé en seulement 5 ans !

53% des entreprises qui ont pris le virage numérique ont amélioré leur rentabilité. Certaines entreprises affichent même des taux de croissances à deux chiffres... alors pourquoi pas la votre ?

Cette croissance du chiffre d'affaires est aussi la possibilité d'embaucher ! Ce fût déjà le cas pour 26% d'entre elles.

Quant à l'e-commerce, il a largement le vent en poupe :

16% de progression annuelle

835 millions de transactions

65 milliards de chiffre d'affaires

Votre chiffre d'affaires doit obligatoirement se diversifier pour pérenniser votre activité. Si, pour l'instant, les PME ayant pris le virage numérique sont peu nombreuses, n'attendez pas que vos concurrents ne vous laissent plus le choix. Soyez un précurseur et augmentez votre part de marché dès maintenant !

La mise en place d'une digitalisation réussie en entreprise

On compte environ 3 millions de petites et moyennes entreprises en France, ce qui représente environ 50 % des emplois, tous domaines confondus. On sait aujourd'hui que 2 PME sur 3 possèdent un site Internet en France alors que l'on compte 3 PME sur 4 (en moyenne) dans les pays européens.

Devant l'ampleur du travail, il semble évident qu'on ne digitalise pas une entreprise d'un claquement de doigts. Cette opération a un coût important, suppose de faire parfois de gros changements structurels et surtout, d'ajouter de nouvelles compétences dans le panel actuel.

Dans un premier temps, vos collaborateurs sont votre meilleure ressource. Plus vous parviendrez à les impliquer dans cet ambitieux projet, plus il vous sera facile de la mettre en place. Commencez par sensibiliser vos collaborateurs sur les enjeux du numérique. Ils doivent pouvoir découvrir rapidement leurs avantages (nouvelles compétences, nouveaux projets, nouvelles missions, etc.) tout en faisant tomber les résistances aux changements.

Détectez les employés qui pourront devenir les ambassadeurs de ce virage numérique : c'est-à-dire ceux qui ont une prédilection à l'utilisation des nouvelles technologies et qui amorcent la digitalisation avec enthousiasme.

Pour les plus réticents, restez à leur écoute et prévoyez des formations supplémentaires. N'oubliez pas de leur dire que 52 % des sociétés avancées dans la transition digitale considèrent que les outils numériques renforcent la satisfaction et le bien-être au travail.

Dans un second temps, entourez-vous de professionnels et d'experts de la digitalisation des entreprises. Les écueils sont nombreux dans les nouveautés, mais il est possible de les éviter si vous vous entourez correctement.

Vous pouvez, par exemple, faire le choix de l'agence UpMyBiz. Nous vous accompagnons dans ce virage numérique et nous vous aidons à créer un e-commerce performant pour booster votre activité.

Inutile donc de rappeler l'utilité et l'urgence de mettre en place une digitalisation de votre entreprise, dans de bonnes conditions, avec l'aide de professionnels. La marge de manœuvre commerciale est fantastique. Le marché du digital est encore tout neuf et de nombreux domaines sont encore peu fournis en concurrence. Ces marchés n'attendent que votre entreprise... digitale !
Vous souhaitez être accompagné dans la digitalisation de votre e-commerce ? Contactez-nous

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Digitalisation des entreprises : le virage numérique, c'est maintenant ! - UpMyBiz

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Le virage numérique offre aux PME françaises de nouvelles opportunités de marché. Pourtant, si plus de la moitié des consommateurs français effectue des achats en ligne, seule 1 PME sur 8 propose ses produits/services en ligne. Face à ce ratio, il est facile d'imaginer les opportunités qui s'ouvrent aux entreprises qui choisissent la digitalisation de leur société !

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avantages/inconvénients Réalisation de votre synthèse

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La dématérialisation est plus qu'une tendance : elle est l'un des grands enjeux de la transition numérique des entreprises et des administrations.

Sous quelle(s) forme(s) peut-elle être déployée en entreprise ? Quel est l'intérêt de sa mise en place dans votre organisation ?

Pour mieux comprendre les enjeux de la dématérialisation, ses avantages et inconvénients, ainsi que l'impact de la transformation digitale pour l'entreprise, voici l'essentiel à savoir :

Qu'est-ce que la dématérialisation ?

Définition de la dématérialisation

La dématérialisation se définit comme le processus de remplacement des supports d'informations matériels (généralement le papier) par un format numérique.

Appliquée aux documents, elle implique plusieurs phases :

Mais elle ne se limite pas aux documents seuls et représente un bouleversement plus profond pour les organisations, comme vous allez le découvrir.

Types de dématérialisation et enjeux en entreprise

En effet, si la dématérialisation des documents est bien souvent la porte d'entrée vers un environnement de travail zéro papier, elle s'inscrit dans une dynamique plus large de transformation numérique :

de l'espace de travail lui-même, à l'époque du télétravail et du flex office, grâce à la digital workplace .

De nos jours, l'entreprise fait donc face à plusieurs enjeux, notamment :

la dématérialisation des documents, comprenant :

la dématérialisation comptable, incluant :

la dématérialisation RH, de la gestion des congés aux bulletins de paie ;

la dématérialisation des échanges avec l' EDI (l'échange de données informatisé), qui concerne surtout les documents commerciaux dans le secteur logistique, mais aussi la transmission de documents aux autorités, comme la liasse fiscale.

Loi et dématérialisation : que retenir ?

D'après la loi du 13 mars 2000, les documents au format électronique ont la même valeur probante, ou valeur légale, que les originaux au format papier, " sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité. "

Quels sont les avantages et les inconvénients de la dématérialisation ?

Les avantages

© StarXpert

Au-delà de ces 4 avantages principaux que sont :

la réduction des coûts,

le gain de productivité,

la communication simplifiée,

la sécurisation des données,

on peut citer :

le gain de place grâce au stockage numérique,

l'accessibilité des données en mobilité et en temps réel,

l'enjeu écologique grâce à la réduction du papier et des déplacements.

Les inconvénients

En contrepartie, voici les freins que vous pouvez rencontrer :

la résistance face au changement de vos collaborateurs, impliquant un temps d'adaptation et un accompagnement nécessaires ;

un investissement financier pour couvrir les frais :

techniques,

de maintenance,

d'hébergement,

de formation des utilisateurs ;

le risque de perte de documents due à une défaillance du matériel informatique, un acte de malveillance, un virus ou une erreur humaine.

☝️ Pour accompagner la transition numérique de l'entreprise, le recrutement d'un Chief Digital Officer peut être déterminant. Il existe aussi de nombreux logiciels en ligne, adaptés à tous les besoins.

Pour le stockage des fichiers dématérialisés, l'intégrité des données et le traitement de données sensibles :
un cof fre-fort numérique permet de sécuriser les données en leur procurant une valeur légale.

☝️ Le RGPD impose un système d'archivage de données avec anonymisation, ainsi qu'un degré élevé de confidentialité et de sécurité.

Pour la sécurité des accès et la bonne gestion des droits utilisateurs :
l'utilisation d'un gestionnaire de mots de passe se révèle une vraie bonne idée. LastPass, par exemple, permet de générer des mots de passe complexes, consignés dans un coffre-fort numérique accessible via une authentification unique.

Pour la valeur légale de la signature électronique :

faire appel à une autorité de certification permet de répondre aux normes de sécurité européennes les plus exigeantes ;

des logiciels comme DocuSign, Universign et Yousign proposent la signature électronique et garantissent sa valeur probante.

Pour le partage de documents, la communication et collaboration :

une plateforme de partage de documents à l'image d'Easydrop rend la collaboration plus efficace dans une démarche de dématérialisation ;

une plateforme collaborative en ligne, comme Netframe, facilite le partage d'informations en interne, de communication et de coordination de vos projets autour des documents ;

une solution de GED (gestion électronique des documents) telle que Zeendoc permet le stockage, la recherche et la mise à disposition de toutes les informations de l'entreprise grâce à un moteur de recherche performant et une analyse intelligente des données.

Pour l'uniformisation de votre documentation dématérialisée :
un outil comme Kizeo Forms permet la création de formulaires sur mesure et en ligne pour tous les métiers du terrain, de la fiche d'intervention BTP au bon de commande, en passant par le relevé d'heures de travail ou encore l'état des lieux dans l'immobilier.

Vers le (presque) zéro papier

Avec la dématérialisation, l'intégralité de votre organisation opère sa transition vers un univers dématérialisé. L'objectif, à terme, est la gestion entièrement électronique de vos données et de vos flux.

Mais il est aussi nécessaire de repenser les processus concernés par cette démarche : finances, comptabilité, gestion des ressources humaines, etc.

Chaque workflow doit être réétudié avant d'être automatisé dans les meilleures conditions, notamment grâce à des outils professionnels.

Et vous, où en êtes-vous de votre projet de dématérialisation ?

Article mis à jour, publié initialement en janvier 2019.

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Dématérialisation : définition et avantages pour les entreprises | Appvizer

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La dématérialisation est plus qu'une tendance : elle est l'un des grands enjeux de la transition numérique des entreprises et des administrations. Sous quelle(s) forme(s) peut-elle être déployée en entreprise ? Quel est l'intérêt de sa mise en place dans votre organisation ?

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exemple de traitement d'un dossier d'assurance

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La transformation numérique des entreprises accompagne voire anticipe la transformation numérique de leur environnement. Initialement, le numérique est une information qui se présente sous forme de nombres associés à une indication de la grandeur à laquelle ils s'appliquent, permettant les calculs, les statistiques, la vérification des modèles mathématiques. Le numérique pour les organisations a permis l'essor du e-commerce, le marketing ciblé, le télétravail, la robotisation et les applications liées à l'intelligence artificielle qui sont encore indéterminées mais gigantesques (voitures autonomes, assistants médicaux...).

Les progrès des technologies de l'information et de la communication reposent pour l'essentiel sur une innovation technique fondamentale : la numérisation. La numérisation a ainsi facilité le transfert, le stockage et la transformation d'informations. La transformation numérique se réfère ainsi aux changements liés à la mise en œuvre des technologies numériques dans toutes les strates de l'entreprise.

La dématérialisation des processus

La dématérialisation permet de remplacer des supports matériels (papier) par des supports immatériels (numériques). La numérisation limite la perte d'information, le nombres de saisies, d'erreurs lors de cette saisie et favorise l'échange d'informations entre les postes de travail du système d'information. Les systèmes d'informations sont traditionnellement organisés en processus " métier " de l'organisation, à savoir un ensemble d'activités finalisées par un objectif global matériel (fourniture d'un produit) ou immatériel (fourniture d'un service) destiné à un " client " interne à l'entreprise (service, département, poste de travail) ou externe (client au sens traditionnel, fournisseur, etc.). Chaque processus s'appuie sur un véritable " réseau " le long duquel de multiples informations sont reçues ou créées, puis traitées, calculées, triées, enregistrées et enfin transmises à leurs destinataires.

Les PGI ont ensuite mis en relation ces différents systèmes. Un progiciel de gestion intégré (PGI) est un logiciel qui permet de gérer les différents processus d'une entreprise, en en intégrant l'ensemble des fonctions (gestion administrative, gestion de la relation client, gestion des ressources humaines, etc.). Le PGI est donc constitué de modules indépendants qui partagent une base de données commune.

Les avantages recherchés sont de standardiser les données partagées et de les partager, ce qui évite de multiples saisies pour une même information. Le PGI assure donc une mise à jour des données en temps réel de tous les modules liés, mais aussi une une unicité des informations, grâce à la centralisation des données dans une base de données unique ainsi qu'une identification simplifiée des traitements effectués, puisqu'il est facile de retrouver et d'analyser l'origine de chaque information.

Le PGI utilise un moteur workflow qui permet, lorsqu'une donnée est saisie dans le système d'information, de la propager dans tous les modules qui en ont besoin.

L'automatisation des processus

L'automatisation des processus ou des flux de travaux (workflow) va permettre de faire réaliser des tâches par des machines avec une participation humaine nulle ou partielle.

Chaque opération est cartographié sous forme de workflow, qui est une représentation visant à décrire le circuit des traitements, les tâches à répartir entre les différents acteurs d'un processus, les délais, les contrôles et modes de validation, et à fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à l'exécution de sa tâche.

Ci-dessous, une représentation d'une prise en charge par le client d'une assurance. Le dossier ne sera transmis au responsable indemnisation que si celui-ci est complet. La validation du dossier par le service sinistre détermine le transfert de la demande au responsable. Ensuite, l'avis de prise en charge conditionne le versement des fonds.

A chaque opération, un volume de données et d'informations nécessaires sont collectés (nom du client, type de sinistre, police d'assurance etc pour la demande de prise en charge par exemple) à chaque opération. Les informations nécessaires sont collectées automatiquement via la base de données ou un formulaire de prise en charge rempli par le client ou l'opérateur.

Autre exemple, l'élaboration des fiches de paies est une activité souvent chronophage et dont la valeur ajoutée est faible, voire nulle. La numérisation des processus permet ainsi récupérer les pointages et de comptabiliser directement les heures supplémentaires effectuées. Ces heures, selon qu'elles doivent être payées ou récupérées, qu'elles aient été effectuées en journée, de nuit, durant le week-end ou pendant un jour férié, seront directement prises en considération au moment du calcul mensuel de la paie. Une fois établie, la fiche de paie peut être directement mise à disposition de l'employé à travers une interface personnelle et sécurisée. Il n'est désormais plus nécessaire d'imprimer, de mettre sous pli, d'affranchir et d'envoyer chaque fiche individuellement.

La totalité des données de paie sont ensuite disponibles sous formes de tableaux de bord pour analyser l'absentéisme, l'évolution de la masse salariale, les accidents de travail etc...

L'automatisation permet ainsi de libérer les salariés de tâches inutiles, de donner davantage de sens à leur travail et d'optimiser ce temps de travail vers des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Dans le domaine plus strict de la production, la numérisation et l'automatisation des processus va s'exprimer à travers la gestion de production assistée par ordinateur. Ces solutions logicielles permettent ainsi permet aux entreprises industrielles de gérer de façon automatisée toutes les activités liées à la production industrielle, telles que la gestion des stocks et des achats, la gestion des commandes, mais aussi des articles entrant dans la fabrication de ces produits, la création et gestion du planning de fabrication, l'expédition et la facturation des produits. Les avantages recherchés sont une réduction des stocks, tant au niveau matières premières que produits finis, mais aussi une amélioration de la satisfaction client via une réactivité accrue, la réduction des interruptions de la production, une productivité accrue et une amélioration de la qualité via l'identification des non conformités et l'alerte en temps réel de l'opérateur.

Collecte de données et production d'information.

L'entreprise collecte et produit des données en permanence, que ce soit des données d'entreprise classiques (courriels, documents, bases de données, historiques de processeurs métiers...) aussi bien que des données issues de capteurs, des contenus publiés sur le web (images, vidéos, sons, textes), des transactions de commerce électronique, des échanges sur les réseaux sociaux, des données transmises par les objets connectés (étiquettes électroniques, compteurs intelligents, smartphones...), des données géolocalisées, etc.

Ainsi via son application de réalité augmentée (qui est une innovation de procédés concernant la distribution de leurs produits), l'Oréal collecte de nombreuses informations sur les tendances, goûts et appétences des utilisateurs-trices de cette application.

Ces données nécessitent donc une mise en réseau de toutes les solutions logicielles ou sources de données, jusqu'à élaborer un écosystème numérique, à partir duquel une transformation, organisée par des systèmes d'intelligence artificielle devient possible. La production d'information obtenues sert ensuite à la prise de décision, en vue de garantir le bon fonctionnement du système de production mais aussi son amélioration.

La transformation numérique se réfère ainsi aux changements liés à la mise en œuvre des technologies numériques dans toutes les strates de l'entreprise, illustrée par l'apparition du concept de l'" industrie 4.0 " : logistique automatisée, transport des pièces par véhicules autonomes, bras articulés, robots collaborateurs, imprimantes 3D pour produire des pièces spécifiques, maintenance prédictive, intelligence artificielle pour la gestion du contrôle qualité, exosquelettes pour les opérateurs qui doivent porter des produits lourds, etc.

La transformation digitale : une nouvelle (r)évolution industrielle.

La transformation digitale s'inscrit dans une nouvelle évolution industrielle, avec l'apparition des usines 4.0, appellation qui agrège les termes de quatrième révolution industrielle et le numérique 2.0. D'un point vue historique, la première révolution au milieu du 18ième siècle consacrait le passage d'une économie artisanale, agraire, à une économie industrielle, par la naissance de fabriques industrielles mues par une évolution législative favorisant la protection des innovations (brevets) et les machines à vapeur. La seconde révolution industrielle intervient un siècle plus tard avec la production mécanique d'électricité la naissance de l'industrie chimique, des moyens de communication comme le télégraphe puis le téléphone, de moyens de transport comme les chemins de fer, les bateaux à vapeur et l'automobile. La rationalisation des systèmes de production (Taylor puis Ford) avec le travail à la chaîne accroissent la productivité, et in fine la démocratisation des productions jusqu'à la naissance des sociétés de consommation contemporaine. Vers 1970, la troisième révolution, informatique, révolutionne à son tour les processus de production. L'invention des microprocesseurs, des ordinateurs personnels (Personnal Computer, PC, à distinguer des machines équipées de Windows) , de l'imprimante puis la démocratisation d'internet permet l'automatisation du processus de production. Cette quatrième (r)évolution s'inscrit dans une logique d'interconnectivité et de fusion machine/humain par des techniques de réalité augmentée, exosquelette, par la convergence du monde virtuel, de la conception numérique, de la gestion (opérations, finance et marketing) avec les produits et objets du monde réel.

Le partage de l'information

Ce partage des informations est déterminée en interne par le type d'information et sa pertinence pour l'utilisateur, le caractère sensible ou stratégique de l'information avec une organisation souvent pyramidale.

Supply chain et partage de l'information : vers une supply chain collaborative

Cette information peut également être partagée avec les différents acteurs de la supply chain. Parmis les différentes applications, on peut citer ainsi l'échange de données informatisées ou la gestion partagée des approvisionnements.

La gestion partagée des approvisionnements

La Gestion Partagée des Approvisionnements peut se définir comme un contrat de coopération entre un industriel et un distributeur. Les approvisionnements sont gérés à travers un processus partagé qui permet au producteur d'avoir accès aux données concernant les stocks du distributeur (sorties en caisses, niveau de stocks). À partir de ces informations, l'industriel lui propose un réapprovisionnement qu'il valide ou corrige. Ensuite, l'industriel procède à la livraison convenue.​ Les informations sont enregistrées via les codes barre sur les produits ou une nouvelle technologie mise en œuvre dans le secteur du textile connue sous le nom de RFID (Radio Frequency IDentification), puce incorporée ou collée sur le produit et dont l'objectif est de remplacer le code barre et qui permet tout comme le code barre d'identifier le produit, d'enregistrer les sorties avec les passages en caisse et d'en déterminer les stocks.

Les objectifs de la GPA sont d'améliorer la logistique en diminuant les coûts liés aux stocks et aux transports et en augmentant le niveau de service (élimination des ruptures de stocks, attente de prochaines livraisons...). Les livraisons étant plus fréquentes, elles permettent d'absorber les aléas, de lisser les pics de vente avec une grande réactivité.​

L'échange de données informatisées

De même, l'échange de données informatisées (EDI) permet à une entreprise d'émettre ses commandes, ses avis d'expédition, ses factures qui seront télétransmis vers les ordinateurs de ses partenaires commerciaux (fournisseurs, clients, banques) qui seront capables d'interpréter et d'intégrer automatiquement les données correspondantes dans leurs systèmes d'information respectifs sans papier ni intervention humaine.

Concrètement, deux entreprises qui utilisent des solutions logicielles différentes pourront utiliser les mêmes documents sans intervention humaine pour "adapter" les dits documents/formats au système d'information, qui seront directement intégrés dans leur interface.

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La transformation numérique des entreprises accompagne voire anticipe la transformation numérique de leur environnement. Initialement, le numérique est une information qui se présente sous forme de nombres associés à une indication de la grandeur à laquelle ils s'appliquent, permettant les calculs, les statistiques, la vérification des modèles mathématiques.

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Impact sur le secteur des assurances

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Hausse de la pression concurrentielle sur le secteur de l'assurance

Le secteur de l'assurance connaît aujourd'hui une montée en puissance de la pression concurrentielle due à la multiplication des comparateurs d'assurance et l'émergence de nouveaux concurrents ayant des approches nouvelles. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) représentent eux aussi une menace tant ils seront capables de vendre demain des contrats d 'assurance ultra personnalisés, grâce à l'analyse des données de leurs utilisateurs.

En parallèle, le secteur de l'assurance doit s'adapter aux nouveaux comportements de ses clients qui ont parfaitement intégré le digital dans leurs modes de consommation au quotidien. Cela s'illustre par la volonté de bénéficier d'une meilleure expérience client grâce à la personnalisation des offres et l'omnicanalité.

Il est donc nécessaire pour les assureurs d'optimiser à la fois la qualité de leurs services mais également l' expérience client, qui devient un véritable moteur de croissance pour les acteurs économiques.

Ces changements sont accompagnés par la digitalisation du secteur : en effet, le numérique apporte une réponse complète aux nouveaux besoins des acteurs de l'assurance :

- faciliter et accélérer l'interaction avec leurs clients

- collecter et analyser les données

- proposer une offre sur-mesure à leurs clients

C'est dans ce contexte de " digitalisation " que les assureurs doivent adapter leurs stratégies afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients et de mettre en place les interactions qui leur permettront de créer de la valeur pour leurs assurés.

Le digital : une réponse aux problématiques du secteur pour les acteurs de l'assurance ?

L'un des principaux enjeux de la transformation digitale pour le secteur de l'assurance est l'amélioration de l'expérience client. Dans le contexte actuel lors de la souscription à un contrat ou de la survenance d'un sinistre que les assureurs ont principalement l'opportunité de communiquer et d'échanger avec leurs assurés.

L'objectif pour les assureurs est donc de renforcer la relation avec leurs assurés en communiquant avec eux tout au long du cycle de vie du contrat. Cela passe par la mise en place d'une stratégie commerciale basée sur différents outils digitaux qui vont permettent de renforcer l'expérience des clients :

-Une présence sur le web via un site internet va permettre de gagner en visibilité et ainsi attirer de nouveaux clients potentiels. Cela va également permettre de communiquer des informations à son portefeuille d'assurés.

-La mise en place d'un extranet permet aux assurés d'avoir accès à l'ensemble des éléments de leur contrat, de déclarer et suivre un sinistre, d'effectuer un règlement directement via l'extranet.

-La collecte et l'analyse des données de son portefeuille d'assurés afin de proposer des offres personnalisées.

L'amélioration de l'expérience client passe également par la réactivité des assureurs lors du traitement des demandes de leurs assurés. Pour cela, il est aujourd'hui nécessaire pour les acteurs de l'assurance de se munirent d' outils de gestion qui permettront de centraliser les informations des assurés et d'automatiser les processus de gestion des contrats.

-La mise en place de solutions de gestion électronique de documents qui s'intègrent aux ERP facilite l'accessibilité aux informations clients (contrats, email, photos ...) et permet aux gestionnaires de gagner en productivité.

-La mise en place d'une gestion des tâches automatisée et accessible à l'ensemble des collaborateurs : relance de documents, RDV client, suivi sinistres, notes clients etc ... permet aux assureurs un meilleur suivi pour chaque client.

La transformation digitale impacte aussi la relation entre les courtiers, grossistes et les compagnies d'assurance. En effet, le digital a poussé les acteurs de l'assurance à mettre en place des normes et directives telles que EDI Courtage 2.0 qui facilitent la transmission de l'information entre les intermédiaires et les compagnies. Il est aujourd'hui nécessaire pour les courtiers et grossistes en assurances de respecter et intégrer ces réglementations dans leur stratégie.

La transformation digitale apporte donc aux assureurs les outils qui leur permettront de créer de la valeur ajoutée pour leurs assurés et ainsi enrichir l' expérience client.

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Transformation digitale : quels sont les enjeux pour les acteurs de l'assurance ?

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Le secteur de l'assurance connaît aujourd'hui une montée en puissance de la pression concurrentielle due à la multiplication des comparateurs d'assurance et l'émergence de nouveaux concurrents ayant des approches nouvelles. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) représentent eux aussi une menace tant ils seront capables de vendre demain des contrats d'assurance ultra personnalisés, grâce à l'analyse des données de leurs utilisateurs....