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a importância do nível de serviço com relação ao atendimento ao cliente

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a importância do nível de serviço com relação ao atendimento ao cliente

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no link disponibilizado ele trará um foco maior com relação ao gastos que se tem ou deve ter com o atendimento ao cliente

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Desk Manager | Sistema Help Desk e Service Desk

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Para proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente, não basta implementar estratégias, é preciso conferir se elas estão sendo eficazes. Por isso, é necessário contar com um indicador como o nível de serviço.

Por meio dele, é possível descobrir se o resultado obtido corresponde à expectativa e planejamento da empresa quanto aos processos.

Sendo assim, o nível de serviço se revela como a mensuração de processos. Neste artigo, vamos explicar como ele se relaciona com o atendimento ao cliente. Continue a leitura para saber mais!

O que é o nível de serviço e qual a sua importância?

Independentemente do setor em que a empresa trabalha, é fundamental fazer o cálculo do nível de serviço, especialmente para as organizações que priorizam o cliente.

De modo geral, podemos dizer que esse indicador serve para medir os serviços oferecidos, baseando-se nos resultados de esforços logísticos, desempenho de fornecedores, medir a eficácia dos serviços e gerenciamento de fluxo dos bens e serviços.

Na maioria dos casos, essa métrica é um percentual que mostra se o serviço foi eficiente quando comparado ao contexto geral.

Por exemplo, partindo para o exemplo do atendimento, suponhamos que você queira medir o nível de serviço de umcall center.

Nesse caso, será necessário fazer a avaliação da quantidade de chamadas atendidas dentro do limite estipulado e dividi-la pela quantidade total de chamadas.

Chamadas Atendidas Dentro do Prazo / Total de Chamadas Recebidas

Logo, por meio dessa métrica, é possível estabelecer novas estratégias. Afinal, se você notar que o nível é muito alto, isso significa que está sendo investido mais recurso que o necessário, pois não há tanta demanda.

Já o nível baixo indica que o tempo de atendimento ou a quantidade de colaboradores não está dentro dos padrões.

Assim, é possível avaliar se existe a necessidade de modificar a equipe, seja na redução ou no aumento dela.

Com o monitoramento do nível de serviço, você consegue proporcionar um atendimento qualificado para deixar os seus clientes mais satisfeitos.

Além disso, também é capaz de ter uma análise real da sua empresa, identificando falhas e possibilidades de melhorias.

Como calcular o nível de serviço no atendimento ao cliente?

Agora que você já viu a importância de contar com o nível de serviço na sua organização, chegou a hora de saber como fazer esse cálculo. Para isso, confira as dicas a seguir.

Defina o tempo limite para o atendimento

O tempo é um elemento fundamental no nível de serviço voltado para o atendimento. Portanto, é necessário definir o seu limite.

Para isso, você pode estabelecer alguns fatores, como a expectativa, o perfil e a necessidade do cliente.

Essa etapa é importante para que a empresa comece a trabalhar com um objetivo (tempo limite) e, dentro da realidade, empenhar esforços para alcançá-lo.

Lembre-se, ainda, que é necessário decidir quando o tempo começa a ser contado, por exemplo, esse tempo começará a ser contado quando o cliente seleciona uma opção ou quando a ligação é transferida para algum colaborador?

Estabeleça a classificação das chamadas abandonadas

As chamadas abandonadas são importantes dados para serem avaliados na hora de calcular o nível de serviço.

Geralmente, as empresas classificam essas chamadas como oportunidades que foram perdidas e impossibilitaram o aumento da receita e da satisfação do cliente, influenciando negativamente no negócio.

No entanto, existem organizações que não levam em conta as chamadas abandonadas por acreditarem que o abandono é algo natural e não há como descobrir se o cliente desligou porque não gostou do atendimento.

Desse modo, é importante definir sob qual perspectiva você deseja enxergar o abandono de ligações.

De qualquer forma, quando você for fazer o cálculo, é recomendável excluir da conta as ligações que foram abandonadas muito rapidamente (até 3 segundos). Afinal, não houve tempo suficiente para avaliar o atendimento, pois certamente o cliente não tinha disponibilidade para dar prosseguimento à ligação ou foi uma pessoa que discou o número errado.

Escolha o nível de serviço oferecido

Até aqui, você aprendeu a classificar as chamadas abandonadas e levar em conta o tempo relacionado ao limite do atendimento e a partir de quando esse tempo começa a ser contabilizado.

Então, chegou a hora de definir o nível de serviço fornecido. Como dissemos, ele é uma porcentagem que mostra o percentual de ligações realizadas dentro do prazo estipulado.

Para isso, é interesse montar um SLA (Acordo do Nível de Serviço).

Por exemplo, vamos supor que a sua empresa deseje alcançar um SLA de 80%. Para ver se ela apresenta esse número, é necessário unir todas essas informações e dar início ao cálculo.

Qual é a fórmula do nível de serviço?

Para chegar à fórmula real do nível de serviço da sua empresa, é importante analisar uma série de fatores. Para isso, vamos a um exemplo prático.

Suponhamos que a sua empresa considere as chamadas abandonadas importantes e deseje inseri-las no cálculo, mas as ligações com menos de 3 segundos não entrarão na conta.

Quanto ao tempo limite, foi estabelecido que é importante atender as chamadas em até 30 segundos, lembrando ainda que é esperado um SLA de 80%.

Para fazer o cálculo, vamos considerar os seguintes dados num determinado período:

120 ligações atendidas em 30 segundos;

30 ligações atendidas após 30 segundos;

50 ligações abandonadas;

10 ligações abandonadas com menos de 3 segundos.

Então, para dar início ao cálculo, temos a seguinte fórmula:

SLA = ligações atendidas dentro do SLA ligações atendidas+ abandonadas -abandonadas com 3 seg

Com isso, chegamos ao resultado: SLA = 120150+50-10=63%

Portanto, durante esse período, o nível de serviço da sua empresa foi de 63%. Isso significa que o atendimento ainda não está completamente dentro dos padrões e você ainda não está perto de alcançar o SLA que deseja.

Com esses dados em mãos, você pode descobrir se o problema é a falta de colaboradores, por isso não dão conta de atender eficientemente todas as ligações, ou se o tempo no atendimento ainda não é o ideal.

Percebeu como o nível de serviço é uma métrica fundamental para aprimorar o atendimento ao cliente na sua organização? Por isso, é importante seguir as dicas deste artigo e implementar esse indicador o quanto antes.Como você pôde perceber, fazer esse cálculo não é difícil. Aliás, ainda é possível incluir o indicador em outros departamentos, como o de TI. Quer saber mais sobre isso? Preparamos um artigo completo sobre o SLA no setor de TI, clique aqui para saber mais.

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A importância de se medir nível de serviço no atendimento ao cliente

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Para proporcionar um atendimento de qualidade ao cliente, não basta implementar estratégias, é preciso conferir se elas estão sendo eficazes. Por isso, é necessário contar com um indicador como o nível de serviço. Por meio dele, é possível descobrir se o resultado obtido corresponde à expectativa e planejamento da empresa quanto aos processos.

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Vídeo mostrando e explicando o conceito de gerenciamento de serviços de maneira rápida e simplificada.

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O site mostra alguns modelos de niveis de serviços bem detalhados e de fácil compreensão

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O vídeo apresenta um sistema de gerenciamento, uma comunidade colaborativa de negócios, bastante usado no meio de prestação de serviços.

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Gravíttem - Sistema para gerenciamento de serviços

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o site a seguir abordará a diferença entre o gerenciamento e acordo do nível de serviço.

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o site a seguir abordará a diferença entre o gerenciamento e acordo do nível de serviço.

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Muito se fala no meio empresarial sobre as melhores práticas de mercado. E uma referência para elas, especialmente no ramo da TI, são frameworks que ditam modelos otimizados para o dia a dia. É nesse contexto que surgem termos como Acordo de Níveis de Serviço (SLA, em inglês ou ANO, em português) e Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM).

A intenção desses padrões é estabelecer patamares mais elevados de entregas, de qualidade, de atendimento a prazos e de satisfação do cliente, interno ou externo.

Neste post serão apresentados alguns exemplos de aplicação desses parâmetros. Também será demonstrado um caminho para implementação de políticas efetivas para o alcance dos níveis desejados nos resultados dos processos corporativos. Boa leitura!

O que é SLM - Service Level Management?

Um dos frameworks mais conhecidos no mercado é a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que consolida processos e sugere um modelo de governança focado em qualidade e integração entre disciplinas empresariais.

Uma das vertentes abordadas é o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM), responsável por negociar e documentar metas para os serviços de TI em relação às suas entregas para o negócio que ela sustenta.

A cadeia de valor do SLM contempla a definição, a documentação, a negociação, o monitoramento, a medição, o reporte e a revisão dos níveis de serviços oferecidos. Nessa forma de gestão, relatórios estratégicos apresentam a medição do desempenho dos processos operacionais, de forma consistente e confiável.

O objetivo é atender às expectativas e necessidades dos envolvidos em projetos, assegurando que os custos envolvidos na TI sejam revertidos em benefícios para o negócio. Essa é uma das variáveis para aferir o retorno sobre o investimento em TI e espera-se, sempre, um resultado positivo.

Um dos papéis do SLM é monitorar indicadores, aqueles que irão compor os relatórios gerenciais já mencionados. Nesse contexto, a sigla mais conhecida é o SLA, que será abordada no próximo tópico.

O que é SLA - Service Level Agreement?

O Service Level Agreement (SLA) é a definição formal do que um serviço deve entregar para um cliente ou uma empresa receber de um fornecedor. Engloba parâmetros de qualidade, disponibilidade, capacidade e velocidade de processamento, prazos, além de suporte, dentre outros fatores.

Para medição de como anda a execução dos serviços de TI são definidos critérios de conformidade e fórmulas são aplicadas para responder, por meio de percentuais e gráficos, se o prometido está sendo cumprido.

Os indicadores normalmente são elaborados considerando-se:

quantidade de desvios dos níveis acordados;

custo;

tempo para solução de problemas e incidentes;

disponibilidade e continuidade;

satisfação dos clientes.

Alguns exemplos de SLA para serviços de TI são:

quantidade mínima de transações que um sistema deve suportar por hora/dia/mês;

disponibilidade de um site ou de uma loja virtual, por exemplo em 24×7;

quantidade de acessos simultâneos em um mesmo sistema;

tempo para recuperação de dados e de restabelecimento de sistemas em caso de desastres;

tempo de resposta para as transações de negócio suportadas pela TI (infraestrutura ou software);

limites para filas de atendimento de incidentes;

limites para chamados em aberto.

O importante na definição de SLAs que nortearão acordos a respeito de entregas é que a evolução desses indicadores contribua para os objetivos estratégicos da empresa.

Assim, mais do que demonstrações numéricas ou visuais, os SLAs poderão efetivar sua missão de alinhar a TI com o negócio e demonstrar o valor da tecnologia para a consecução das metas organizacionais.

Por que adotar estruturas de SLM e SLA?

Quando a TI pode contar com organização e com direcionamentos fortes e ativos no dia a dia, tem-se uma boa governança tecnológica.

Nesse cenário, é esperada a formalização de diretrizes e de processos, além da adoção de ferramentas, que permitirão operacionalizar, gerir e otimizar, continuamente, os fluxos de trabalho e as tomadas de decisão na área de TI.

Como benefícios do estabelecimento de um SLM, materializado em premissas e em SLAs, pode-se destacar:

estabelecimento de níveis de serviço negociados entre as partes, dentro de sua realidade e possibilidades;

criação de níveis de serviço padronizados, com critérios claros de avaliação e mensuráveis por meio de indicadores;

documentação dos níveis de serviço;

lições aprendidas com erros e falhas podem compor uma base de conhecimento para melhoria contínua da gestão de serviços;

implementação de metodologia que facilita a comunicação e o entendimento dos acordos e responsabilidades assumidas por todas as áreas;

tomada de decisão mais acertada, com base em informações confiáveis sobre a execução e gestão de serviços de TI.

Como implementar um modelo de SLM com SLAs efetivos?

Para implementação de uma governança de níveis de serviço por meio de processos SLM é preciso vencer algumas etapas que contribuirão para o profundo conhecimento da realidade do negócio e visualização de como a TI pode acrescentar real valor a ele. Observe:

é vital mapear os fluxos e interveniências para que interações críticas recebam SLAs para controle e garantia do bom funcionamento;

devem ser definidos SLAs com a visão de usuário final dos negócios atendidos pelos serviços de TI. Assim, garante-se um alinhamento entre as entregas tecnológicas e a razão de ser da empresa;

as competências instaladas devem ser levantadas para que sejam identificados gaps de conhecimento que possam impedir o correto fornecimento de informações.

Após esse diagnóstico, é chegado o momento da definição dos indicadores - ou SLAs. Nesse ponto, é importante atender a alguns requisitos:

parece óbvio, mas as métricas devem ser objetivas, mensuráveis e atingíveis;

para cada indicador estabelecido, o ideal é que haja correlação direta com algum objetivo estratégico da organização;

devem ser atrelados SLAs aos serviços críticos de negócio, a fim de garantir sua continuidade, mesmo em condições adversas;

os acordos precisam ter escopo bem definido, com clareza sobre o que inclui e o que não inclui, ou seja, o que poderá ser cobrado e o que não será alvo de exigências;

o horário de atendimento das equipes envolvidas precisa ser considerado no estabelecimento de metas. Não adianta estipular um volume de entregas superior à capacidade produtiva instalada;

as fontes de dados para acompanhamento dos SLAs devem ser definidas e sua atualização é pré-requisito para a consolidação de informações confiáveis.

Nesse contexto, a otimização dos processos de SLM depende de alguns incrementos e apoios, tais como:

a comunicação para exposição dos indicadores deve ser fluida e transparente;

ferramentas de coleta e análise de dados são indispensáveis para racionalizar o gerenciamento de serviços;

painéis com demonstrações gráficas são a forma mais intuitiva de interpretação de dados, especialmente quando o foco é monitorar a evolução de projetos;

ferramentas de controle devem ter funcionalidades aliadas do gerenciamento de serviços, como alertas sobre prazos a vencer, ausência de entregas previamente acordadas, além de cálculos automatizados sobre notas obtidas em medições de desempenho.

Após a execução de ciclos de gerenciamento de serviços, é salutar uma análise dos resultados que vêm sendo obtidos e é comum que haja necessidade de revisões. Isso se deve ao fato de a realidade do mercado ser dinâmica e da necessidade permanente de adaptação das empresas aos novos desafios.

Por que níveis de serviço de TI contribuem para o negócio?

Uma questão é chave para o sucesso de um SLM: ele deve ser composto por SLAs que refletem as reais necessidades do cliente e do negócio como um todo.

E para que seja possível atender a tantos anseios e a níveis cada vez mais exigentes do mercado, contar com parceiros especializados na implementação de métodos como a ITIL ou similar e que possam fornecer ferramentas robustas para gestão de serviços de TI deve ser considerado.

Hoje, com a gama de serviços e infraestrutura oferecidos em nuvem, é possível reduzir custos e facilitar a implementação de softwares de gestão e de monitoramento em tempo real.

O importante é que seja estabelecida uma governança que incremente o papel da TI, firmando seu potencial de empoderar o negócio. Para isso, o cliente precisa estar no centro das atenções e o máximo esforço deve ser colocado para oferecer-lhe a melhor experiência possível.

Satisfação do cliente é fator de competitividade. Qualidade, agilidade nas entregas e respostas na medida da necessidade do demandante também. O SLM e o SLA são um caminho estratégico para se atingir essas metas. Por isso, é verdadeiro afirmar que investir em Gerenciamento de Níveis de Serviço e Acordo de Níveis de Serviço é sinal de aderência com as práticas mais reconhecidas no mercado.

Uma maneira de garantir a melhoria contínua e a otimização do processo de aprendizagem do negócio é saber lidar com os incidentes de TI. Aprenda de uma vez a solucionar esses incidentes no nosso guia definitivo:

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SLA x SLM: diferencie gerenciamento e acordo de níveis de serviço

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Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM) e Acordo de Níveis de Serviço (SLA) são frameworks que ditam modelos otimizados para o dia a dia. A intenção da aplicação desses padrões é elevar o patamar de entregas, de qualidade, de atendimento a prazos e principalmente da satisfação do cliente.

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O vídeo mostra alguns conceitos importantes dentro do gerenciamento de serviços, que vai ajudar no processo de gerenciar.

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Pesquisa bem curta , sobre a importância do Acordo de nível de serviços nas organizações. E como estruturalo  na empresa.

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O Acordo de Nível de Serviço ou SLA é a forma de saber como será feita a entrega do serviço do contratado para o seu contratante. O serviço a ser recebido será totalmente baseado no que foi acordado. Saiba qual a sua importância e como estruturar um acordo de nível de serviço em sua empresa, neste artigo.

A importância de um Acordo de Nível de Serviço

O Acordo de nível de serviço é um acordo feito entre empresa e cliente, no propósito de fazer com que ambos fiquem alinhados sobre a prestação dos serviços. No acordo será inserido todos itens que farão parte do desempenho do serviço.

Para o consumidor, com um acordo bem definido, é possível ter noção de como será o recebimento do serviço e quais serão as consequência caso algo não saia como o planejado.

Para a empresa que fornece os serviços, é possível se antecipar e planejar proteções para qualquer tipo de ação indevida.

Como seriam o serviços sem o Acordo

Muitas pessoas acreditam que tais acordos não são necessários em sua empresa por N motivos. Pelo cliente ter uma longa relação com a empresa, pela empresa já ser conhecida por seus serviços e etc.

Mas, o que essas pessoas podem estar esquecendo é que, um Acordo de nível de serviço que define muitos processos operacionais, procedimentos e parâmetros, por exemplo:

1. Como serão tratados os incidentes

2. Quais medidas são necessárias

3. Qual a frequência ideal

4. Qual a disponibilidade do serviço

São itens básicos, podendo se estender e muito se pensado em grandes corporações ou diversos nichos de mercado.

Mas não basta apenas saber o que é e querer implantar, é preciso saber como estruturar um acordo de nível de serviço

Como estruturar o Acordo de Nível de Serviço da sua empresa

Comece definindo o seu serviço

Defina o serviço que você pretende criar o Acordo. Esse pode ser feito em cima de diferentes serviços dentro de uma única empresa, diferenciando um Acordo de vendas para um acordo de atendimento ao cliente.

Defina o seu serviço em uma frase como: prestação de serviços de atendimento para o contrante X.

Tenha em mente o que pode medir

É preciso determinar o que você pode mensurar do seu serviço.

Seja realista pois não haverá sentido prometer várias coisas que você não conseguirá medir.

Se você for fazer um Acordo de Nível de Serviço para atendimento, saiba mensurar em atributos como: tempo de chamada, tempo de resposta, satisfação do consumidor, quantidade demandada e etc.

Defina as métricas a serem usadas

Planeje as expectativas que podem ter em cima do serviço e como deverá ser o acompanhamento da utilização.

Estabelecer métricas é importante pois você pode acompanhar todo o processo. É importante estar aberto para recomendações, nem sempre o que você achou melhor para o seu serviço é o que seu consumidor acha.

Podem existir diversas métricas, porém, caso você esteja começando é importante começar com algumas, como: tempo de resolução de incidentes, disponibilidade do serviço, tempo de atendimento e etc.

Prepare o Acordo de nível de Serviço

Depois de estabelecer algumas coisas, prepara o documento será mais fácil. Deixe breve o acordo e compreensível. Torna-lo fácil de ser lido significa que a implantação será facilitada e a experiência do cliente será mais simples.

Depois de algum tempo, os documentos tendem a se tornar mais robustos, acompanhando a maturidade do gerenciamento de nível de serviço do seu negócio.

Dicas para criar métricas para o seu Acordo de Nível de Serviço

1. Desenhe as métricas para conseguir medir o desempenho do seu Acordo de Nível de Serviço.

2. As métricas devem ser mutuamente exclusivas. Cada métrica deve se concentrar em um problema diferente.

3. As métricas devem ser abrangentes, para que atinja todos os atributos do seu serviço.

4. Aceite as métricas das duas partes - Prestador de Serviços e Cliente.

5. Para cada métrica de serviço inclua: um nome, uma descrição, uma forma de medir, fórmulas de cálculo e frequência, um desempenho de base, correções e penalidades em caso de não cumprimento.

6. Faça um monitoramento das métricas sempre que possível

Tome essa decisão

Estruturar será o primeiro passo para conseguir colocar em prática efetivamente o seu Acordo de Nível de Serviço.

Estruture, saiba os seus limites, saiba até onde pode chegar e saiba o que o seu cliente espera do seu serviço. Essa mudança pode tirar o seu serviço do comum e leva-lo ao excepcional.

Deixe de esperar que as coisas caiam do céu e mude a sua conduta.

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Acordo de Nível de Serviço: Como faço para estruturar?

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O Acordo de Nível de Serviço ou SLA é a forma de saber como será feita a entrega do serviço do contratado para o seu contratante. O serviço a ser recebido será totalmente baseado no que foi acordado. Saiba qual a sua importância e como estruturar um acordo de nível de serviço em sua empresa, neste artigo.

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No  video há uma explicação breve , sobre o Acordo de nível de serviços .Porém bem abrangente.

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ANS / SLA Acordo de Nível de Serviço - Melhore a Gestão de Processos na Prática | Mauricio Aizawa

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O arquivo trata sobre o Acordo de Nível de Serviço, trazendo uma metodologia de explicação escrita e vídeos explicativos de pouca duração.

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Você sabe o que é SLA? Vamos lá... Talvez você já ouviu falar sobre isso, mas não conhece a fundo. Talvez já saiba o que é! Enfim; sabe quando um cliente seu fica insatisfeito com o prazo para atendimento? Ou com a qualidade do serviço? Esse é o tipo de situação que um SLA bem definido te ajuda a evitar!

Confesso que relendo o título do artigo pensei em uma paródia de Zeca Pagodinho: "Você sabe o que é SLA? Nunca vi, nem usei eu só ouço falar"...

Brincadeiras a parte, muitas pessoas usam esse termo diariamente, em diversos segmentos de serviços.

Muitas empresas, na verdade, não entendem seu conceito oficial e como usá-lo. Podemos dizer que os acordos de nível de serviço se tornaram, com o tempo, só mais um jargão de mercado.

O que é SLA no mercado

O que é SLA (Service Level Agreement / Acordos de Nível de Serviço), então? SLA é um documento que trata de práticas que visam otimizar a prestação de serviços. Ele é essencial para balizar todo e qualquer contrato entre uma empresa contratante e sua contratada.

Bons acordos determinam os compromissos do prestador em termos mensuráveis e claros. Além disso, estipula metas e indicadores de desempenho para os atendimentos. O contratante pode ficar mais confiante com o alinhamento das expectativas entre as empresas envolvidas. Isso contribui para a satisfação dos clientes.

Para aplicá-lo com proveito, é necessário entender bem o que ele pode fazer por uma equipe. Além disso, existem algumas informações importantes sobre o que levar em conta na hora de negociá-lo.

A importância oficial de um SLA

Mas você pode estar se perguntando: por que utilizar SLA ?

Na prestação de serviços, as falhas na comunicação costumam causar discórdia entre ambas as partes.

Quando não nos comunicamos bem, geramos expectativas que podem acabar não sendo atendidas. O maior passo para para evitar isso é conhecer e saber como o SLA deve ser aplicado de maneira correta.

Sem essa prática, como poderíamos prever a expectativa dos clientes e fornecedores com relação ao tempo de resposta e a qualidade dos nossos atendimentos? Ela pode ser aplicada por proprietários, colaboradores, consumidores e quaisquer outros envolvidos nos negócios, no nível externo ou interno.

Pelo lado do consumidor, Acordos de Nível de Serviço possibilitam ter noção de como serão desenvolvidos os serviços contratados. Eles são uma prova de que a excelência no atendimento ao cliente é um objetivo da contratada. As suas expectativas estarão palpáveis e as consequências do não cumprimento dos termos ficarão claras.

Por parte do prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo. Tudo que a empresa faz deve ser verificado e indexado no documento de SLA. Isso inclui, por exemplo, pausas na contagem do prazo por ficar na dependência de serviços ou produtos terceirizados. E acaba sendo bom para as duas partes.

Algumas empresas optam por atrelar o SLA e catálogo de serviços , o que é uma ótima abordagem. Saiba mais sobre ela no link.

Gerenciamento do SLA

Precisamos deixar claro que o que é SLA e o que ele não é.

Primeiramente: ele não deve ser apenas um documento bonito para ser assinado comercialmente. Ele deve ser gerenciado com o que chamamos de SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço).

Sua gestão precisa ter indicadores que possibilitem uma relação de transparência entre o prestador de serviços e seus clientes. Alguns deles podem ser o cumprimento de atendimento e solução no prazo. Para fornecedores de serviços cloud, servidor ou aplicação, monitorar o indicador de disponibilidade é essencial.

Para determinarmos bem os nossos acordos é justo revisar a capacidade de nossas equipes.

Fechar acordos de SLA não é apenas uma questão de moda, mas sim de profissionalização. O mercado está cada vez mais exigindo isso. Os clientes estão mais exigentes, e eles tem toda a razão em o serem. Com a altíssima concorrências que está presente no mercado é necessário pensar muito bem nas parcerias que se faz.

Não devemos apenas ver eles por esse lado. Mais do que ajudar aos clientes, o SLA garante a proteção dos fornecedores. Com os acordos de nível de serviço, o "achismo" de prazos é abstraído. Essa prática coloca metas claras no relacionamento das empresas, das quais todas as envolvidas possam se beneficiar.

Por parte do prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo. Tudo que a empresa faz deve ser verificado e indexado no documento de SLA. Isso inclui, por exemplo, pausas na contagem do prazo por ficar na dependência de serviços ou produtos terceirizados.

Algumas empresas optam por atrelar o SLA e catálogo de serviços, o que é uma ótima abordagem. Saiba mais sobre ela ali no link.

Cuidados necessários na elaboração do SLA

Para começar os cuidados na elaboração do SLA, é fundamental que a empresa elabore uma lista com os principais riscos referentes às entregas. Determinando o que é prioridade, será mais fácil reduzir o risco de não cumprir os prazos estipulados ou também de não corresponder às expectativas do seu cliente.

É muito importante que conste nas cláusulas contratuais qual a diferença entre o prazo para solucionar o problema e também qual o tempo necessário para realizar o atendimento. Além disso tudo, treinar sua equipe técnica é fundamental para garantir bons resultados, portanto, ofereça cursos, palestras e outros treinamentos capaz de deixar seu time sempre atualizado para o mercado, que é cada vez mais competitivo.

Agora que você tem uma boa ideia do que é o SLA, que tal aplicá-lo?

Algumas empresas conhecem muitas boas práticas do mercado, mas esquecem de aplicá-las ou acabam não o fazendo por falta de tempo. Se a segunda situação é semelhante à sua, aconselho você a tomar algumas medidas.

A partir do momento em que começamos a aplicar boas práticas na prestação de serviço, nosso tempo pode "se multiplicar". Imagine todo o tempo que sua equipe às vezes gasta refazendo trabalhos ou que a gestão investe precisando explicar imprevistos e situações adversas aos clientes. Além disso, imagine quantos clientes já foram perdidos por esperarem dos prestadores de serviço algo que não era viável para eles desenvolverem.

Todo tempo investido em otimizações de processos é um tempo ganho no futuro. Além disso, a boa definição deles na empresa facilita a integração de novos membros. Somando à isso, a credibilidade de apresentar esse tipo de dado para possíveis clientes facilita muito o fechamento de contratos.

SLA com a TiFlux

Você sabia que o TiFlux é um Service Desk que conta com gestão completa de SLA?

Nele você gerencia seus catálogos de serviços, os chamados dos serviços prestados, apontamentos, contratos e muito mais. Tudo isso com controle de filas de atendimento diversas e SLAs personalizados por estágios. 😉

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Enfim, você já está preparado para fechar mais contratos com SLA ?

Compartilhe conosco suas dúvidas e experiências para que cresçamos juntos.

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O que é SLA e como aplicá-lo na prestação de serviços de suporte

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Você sabe o que é SLA? Vamos lá... Talvez você já ouviu falar sobre isso, mas não conhece a fundo. Talvez já saiba o que é! Enfim; sabe quando um cliente seu fica insatisfeito com o prazo para atendimento? Ou com a qualidade do serviço?

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LINK-  https://blog.praxio.com.br/nivel-de-servico-logistico-o-que-e-e-como-medir-na-transportadora/            A melhor forma para medir o nível de serviço logístico é utilizar um método já consolidado dentro de grandes empresas. Ou seja, o KPI – termo para Key Performance Indicator, ou em português indicador-chave de desempenho.
Um Indicador-chave de desempenho se trata de uma ferramenta de gestão para se realizar a medição e avaliar o desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo. A metodologia foca como é feito o serviço e indica quão bem os processos dessa empresa estão. Permitindo assim que o gestor consiga analisar a melhor forma de trabalho.

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Gerenciamento de nível de serviços é uma disciplina de gestão responsável pelo processo gerencial de planejamento, controle e definição do acordo de nível de serviço. Segue em anexo o seu processo e, em seguida, a sua importância.

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O processo de gerenciamento do nível de serviço (SLM - Service Level Management) é o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar os resultados de um acordo de nível de serviço (SLA - Service Level Agreement). Tem como objetivo garantir que os níveis de serviços acordados com os clientes sejam entregues no presente e no futuro.

O SLA é um acordo formal entre a organização de TI e seus clientes, definindo objetivos do serviço e as responsabilidades de ambas as partes.

Os objetivos do gerenciamento de nível de serviço são:

1. definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos;

2. prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;

3. garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI;

4. monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;

5. garantir expectativas corretas sobre serviços;

6. garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os serviços a custos justificáveis.

O SLM representa o provedor de serviços de TI para o cliente, e o negócio para o provedor de serviços de TI. Tanto o serviço presente quanto o serviço futuro são discutidos através de um contato bidirecional.

O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, tanto internas quanto externas, além de assegurar que a qualidade do serviço entregue alcance as expectativas.

Esse processo deve incluir:

1. desenvolvimento de relações de negócio;

2. desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional (OLAs - Operational Level Agreements);

3. revisão dos contratos de fornecedores básicos;

4. prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos riscos de serviço e melhora na qualidade do serviço;

5. relatório e gerenciamento de todos os serviços e revisão das brechas e fraquezas dos SLAs.

O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização que presta assistência através da provisão de serviços.

Segundo Bon et al. (2008), em relação aos pontos apresentados, o SLM oferece uma interface consistente ao negócio, com objetivos de serviço combinados e informações de gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos foram alcançados.

Onde forem observadas lacunas nos objetivos, o SLM deve oferecer um feedback sobre a causa dessa lacuna e os detalhes sobre quais ações estão sendo tomadas para que a lacuna não volte a aparecer.

A seguir, é possível visualizar quais são as atividades do gerenciamento do nível de serviço.

Atividades, métodos e técnicas

São atividades do gerenciamento do nível de serviço, conforme ilustrado na figura:

Desenho de ambientes de trabalho SLA: o SLM deve desenhar a estrutura de SLA mais adequada, sendo todos os serviços e todos os clientes cobertos de uma maneira mais bem adaptada às necessidades organizacionais. Dentre as opções, destacam-se:

SLAs baseados no serviço: cobre todos os clientes de um serviço;

SLAs baseados no cliente: cobre todos os serviços de um cliente. Em geral, o cliente prefere esse tipo de SLA porque todas as suas exigências são contempladas em um único documento;

SLAs multinível: estabelece diversos níveis de acordo (formado por uma combinação):

nível corporativo, cobrindo todos os assuntos genéricos de SLM;

nível do cliente, cobrindo todas as questões de SLM que sejam relevantes a um grupo específico de clientes ou de unidades de negócio;

nível do serviço, cobrindo todos os assuntos que sejam relevantes a um serviço específico em relação a um cliente específico.

O SLA multinível reduz a necessidade de atualizações frequentes, mantendo um tamanho gerenciável.

Importante: Cuidado! Um acordo tem por objetivo estabelecer uma parceria verdadeira entre a organização de TI e seus clientes, a fim de que sejam atingidos resultados mutuamente benéficos.

Determinar, documentar, negociar e acordar requisitos de nível de serviço (SLRs - Service Level Requirements) e estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs): com o catálogo de serviços produzido e uma estrutura de SLA determinada, o primeiro SLR precisa ser traçado: tanto o cliente quanto os demais departamentos devem ser envolvidos.

Monitorar e comunicar desempenho atingido nos serviços prestados com relação às metas dos SLAs: tudo o que engloba o SLA deve ser mensurado. Com isso evita-se o surgimento de disputas, que podem eventualmente resultar em perda de confiança.

Medir e melhorar a satisfação do cliente: a satisfação do cliente com a provisão do serviço de ser levada em consideração. A utilização de um questionário é exemplo do que pode ser feito.

Conferência e revisão dos acordos de base: Rever e revisar os acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos. O provedor de serviços de TI dependente de parceiros e fornecedores externos. Os acordos devem sempre estar atualizados e incorporados ao gerenciamento de mudanças e aos processos de gerenciamento da configuração.

Produção de relatórios de serviços: a comunicação é uma atividade muito importante e não deve ser deixada em segundo plano no gerenciamento do serviço. Os relatórios de serviço são o ponto de partida para que reuniões de revisão de serviço possam acontecer. Esses relatórios devem conter informações precisas sobre áreas e processos.

Revisão e melhoria dos serviços: a identificação de possíveis melhorias na previsão do serviço deve ser avaliada mediante a consulta regular ao cliente. Essa melhoria pode estar focada nos itens de aperfeiçoamento que rendem um maior benefício ao negócio. Um relatório sobre o progresso dos aperfeiçoamentos deve ser feito regularmente e deve ser incorporado ao plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP).

Conferência e revisão dos SLAs: todo acordo deve ser revisado habitualmente e estar sujeito ao gerenciamento de mudanças e configuração. Isso é necessário para garantir que as mudanças na infraestrutura do serviço não tenham violado ou invalidado o acordo em si.

Desenvolvimento de contatos e relações: utilizando o catálogo de serviços, o SLM começa a trabalhar proativamente. Isso traz confiança ao negócio. O catálogo tem informações que ajudam a compreender a relação entre os serviços e as unidades de negócio. Para que isso tenha um resultado mais eficaz, o SLM pode, entre outras, executar as seguintes atividades:

consultar e informar os apoiadores (stakeholders), clientes e gerentes;

manter informações precisas no portfólio e no catálogo de serviços;

adotar uma atitude flexível e reativa com vistas às necessidades do cliente;

desenvolver uma compreensão total do negócio e do cliente; e. responsabilizar-se pelas pesquisas de satisfação do cliente.

Com relação ao gerenciamento de informações, as atribuições seriam:

1. fornecer informações cruciais ao SLM sobre os serviços operacionais, o estabelecimento de objetivos e as infrações;

2. sustentar o gerenciamento do catálogo de serviços do SLM através do catálogo de serviços;

3. fornecer informações e tendências ao SLM a respeito da satisfação do cliente.

Interfaces
Entradas

1. informações do negócio que surgem da estratégia de negócios da organização, planos e planos financeiros;

2. exigências do negócio;

3. portfólio de serviços e catálogo de serviços;

4. informações sobre mudanças;

5. sistema de gerenciamento da configuração (CMS);

Produtos

1. relatórios de serviço;

2. plano de aperfeiçoamento do serviço (SIP);

3. plano de qualidade do serviço (SQP);

4. modelo de documento padrão;

5. SLA, SLR e OLAs;

6. reunião para revisão do serviço medido.

Indicadores de desempenho (KPIs - Key Performance Indicators)

São exemplos de indicadores de desempenho:

1. redução do índice de objetivos de SLAs perdidos;

2. aumento do índice de satisfação do cliente;

3. redução do índice de lacunas nos SLAs.

Implementação

Atividades de SLM podem ocorrer devido a:

1. mudanças no portfólio de serviços;

2. acordos novos ou alterados;

3. mudanças na estratégia ou na política;

4. reclamações e elogios;

5. reuniões e ações para a revisão do serviço.

Todos os itens apresentados nesta leitura fazem parte do gerenciamento do nível de serviço, que é um dos processos da fase de desenho de serviço de TI. Todos esses itens precisam ser observados para sucesso do processo.
Referência
BON, Jan von et al. Foundations of IT service management based on ITIL V3. Zaltbommel: Van Haren Publishing, 2008.

Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana

Sou bacharel em Sistemas de Informação pela Estácio de Sá (Alagoas), especialista em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela Univ. Gama Filho (UGF) e pós-graduando em Gestão da Segurança da Informação pela Univ. do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Certificações que possuo: EC-Council CEH, CompTIA Security+, EXIN EHF, EXIN ISO 27001, MCSO, MCRM, ITIL v3. Tenho interesse por todas as áreas da informática, mas em especial em Gestão e Governança de TI, Segurança da Informação e Ethical Hacking.

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Processo de gerenciamento do nível de serviço

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O processo de gerenciamento do nível de serviço (SLM - Service Level Management) é o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar os resultados de um acordo de nível de serviço (SLA - Service Level Agreement). Tem como objetivo garantir que os níveis de serviços acordados com os clientes sejam entregues no presente e no futuro.

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ILOS - Especialistas em Logística e Supply Chain

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É universalmente reconhecida a grande importância do conceito nível de serviço no desenho das operações logísticas, na comunicação de expectativas com relação aos níveis de estoque, na relação entre clientes e fornecedores e na segmentação de produtos e mercados em função de sua importância ou rentabilidade. Um dos principais indicadores de nível de serviço adotados pelas empresas é o de disponibilidade de produto. No entanto, verifica-se que esse indicador de disponibilidade pode aparecer sob diferentes modelos de medição em diferentes empresas na cadeia, o que geralmente causa alguma confusão. Será que todas as empresas estão "falando a mesma língua"? Quando se ouve a expressão "90% de disponibilidade de produto", exatamente ao quê ela está se referindo?

Por exemplo, dentre os diferentes modelos de medição ou aferição para o indicador de disponibilidade de produto, cabe destacar os mais comuns, conforme discussão a seguir.

Probabilidade de não faltar produto, ou o complemento da probabilidade de faltar produto: esse indicador reflete quais são as chances de haver falta durante o ressuprimento, independentemente da magnitude da falta. Mais especificamente, 85% de probabilidade de não faltar produto indicam que, em média, de cada 100 ressuprimentos haverá falta em 15 deles, não importando o quanto se falta (se uma unidade ou mil unidades, esse indicador é o mesmo).

Numa cadeia de suprimentos típica, a probabilidade de (não) faltar produto tende a ser o modelo de nível de serviço mais empregado nas relações industriais, ou seja, entre fornecedores e fabricantes, e nos contratos que apresentam um forte viés de penalizar as faltas de produto com multas, independentemente de sua magnitude, visando garantir a confiabilidade do fornecimento. Alguns acordos de nível de serviço (SLA- Service Level Agreement) entre montadoras de automóveis e fabricantes de autopeças contemplam multas caso o fornecimento Just in Time seja afetado por quebras no tamanho dos lotes do fornecedor.

Vendas perdidas, ou a base de cálculo do Fill Rate: esse indicador reflete qual o tamanho médio de falta durante o ressuprimento, nas situações em que há falta. Retornando ao item anterior, se 15 em cada 100 ressuprimentos apresentam falta, no modelo de vendas perdidas é possível estimar, a partir de uma distribuição de probabilidade da demanda no tempo de resposta, qual o tamanho esperado de cada falta. Como, por exemplo, "20 unidades em média para cada um dos 15 ressuprimentos".

Pode-se perceber que, numa cadeia de suprimentos típica, os modelos de venda perdida tendem a ser empregados na relação entre fabricantes de bens de consumo e varejistas e entre varejistas e o consumidor final. Grande ênfase é colocada no nível de atendimento da demanda ou no Fill Rate, ou seja, na razão entre duas estimativas: a da demanda atendida e a da demanda total. Mais especificamente, o Fill Rate pode ser aproximado por:

FR = (Demanda atendida)/(Demanda total)
FR = 1 - (Vendas perdidas)/(Demanda total)

Se o tamanho de lote for suficientemente grande, o mesmo pode ser empregado como aproximação para a demanda total, na forma:

FR = 1 - (Vendas perdidas)/(Tamanho de lote)

Também se pode perceber que, para empresas que operam com razoável cobertura dos estoques, em termos percentuais o indicador de Fill Rate sempre será maior que o indicador de probabilidade de não faltar produto. Finalmente, ao adotar as vendas perdidas como o modelo básico de planejamento do serviço, as empresas denotam sua preocupação, não com multas por quebra de contratos de fornecimento, mas sim com margens de contribuição eventualmente perdidas por não haver o produto em estoque para negociação. Deve ser lembrado que a margem de contribuição, ou o preço menos o custo variável (mc = p - cv), é uma outra forma de medir os custos da falta de determinado produto.

Pendências, ou backorders: esse indicador reflete qual o tamanho esperado das pendências totais para um determinado produto, sempre que ocorrer falta num determinado ressuprimento e a situação não puder ser caracterizada como venda perdida, ou seja, sempre que o cliente ou consumidor aceitar esperar. É um modelo de nível de serviço bastante comum em atacadistas e alguns fabricantes de bens de consumo, também sendo verificado no serviço pós-venda, quando da assistência técnica de peças de reposição e em setores oligopolizados, quando a alternativa dos clientes é a importação. Existir pendências não quer dizer que não existam custos de falta: nesse caso, os custos de falta estão associados ao valor tempo do dinheiro da margem de contribuição que o produto gera. Isso porque o que poderia ser "faturado hoje" e entrar no caixa da empresa só vai entrar quando a pendência for sanada.

Neste artigo, indicamos as soluções analíticas para os dois primeiros modelos de nível de serviço (probabilidade de não faltar produto e vendas perdidas) e apresentamos, através de dois pequenos estudos de caso, como otimizar tamanhos de lote e pontos de pedidos considerando os custos logísticos totais como ponto de partida. Em cada caso são consideradas duas situações básicas: uma em que a demanda no tempo de resposta é considerada simétrica e modelada pela distribuição Normal e outra em que a demanda no tempo de resposta é considerada assimétrica e modelada pela distribuição Exponencial. Num artigo futuro será discutido o modelo de pendências. A seção seguinte apresenta uma breve descrição dessas duas importantes distribuições de probabilidade.
UMA BREVE REVISÃO SOBRE DISTRIBUIÇÃO EXPONENCIAL E NORMAL
No Quadro 1 é apresentada a função densidade de probabilidade (f(x)) para as distribuições Normal e Exponencial, em sua forma analítica e em sua forma para implementação no MS-Excel. Também são apresentadas a forma analítica e a forma no MS-Excel para a Probabilidade de faltar produto durante um determinado ressuprimento (A(x)), que pode ser avaliada para um determinado ponto de pedido (x = r). No Quadro, μ e σ representam, respectivamente, a média e o desvio-padrão da demanda no tempo de resposta, sendo que, no caso da distribuição Exponencial, μ = σ. Especificamente, se r = μ (ponto de pedido é a média da demanda no tempo de resposta), no caso da distribuição Normal A(r) = 50%, e A(r) = 36,79%, no caso da distribuição Exponencial. Percebe-se que a distribuição Exponencial é assimétrica, com viés da demanda no tempo de resposta ser menor que o ponto de pedido.

Apesar de a distribuição Normal ser simétrica ao redor da média e a distribuição Exponencial não ser, ambas distribuições representam rendimentos decrescentes na gestão de estoques com relação aos três modelos de nível de serviço em análise. A queda acentuada à direita dos gráficos do Quadro 1 indica um esforço crescente em termos de tamanho de lotes e pontos de pedidos para aumentar esses indicadores a partir de patamares mais altos. Por exemplo, consegue-se aumentar a probabilidade de não faltar produto em 10 pontos percentuais, de 70% para 80%, por exemplo, com muito menos investimento em estoque do que de 80% para 90% em ambas as distribuições. Essa propriedade é importante para que possamos conceitualizar políticas de nível de serviço mais elevado como políticas diferenciadas ou premium. Em outras palavras, oferecer 100% de nível de serviço custa muito e pode ser uma meta difícil de atingir.

Em seguida, apresentamos a solução geral para os custos logísticos totais do modelo de probabilidade de não faltar produto.
MODELO DE PROBABILIDADE DE NÃO FALTAR PRODUTO
O modelo de Probabilidade de não faltar produto é apresentado no Quadro 2. No canto superior esquerdo, a probabilidade de ocorrência de falta em cada ressuprimento desempenha um papel importante em cada ciclo ou dente-de-serra de uma política (Q,r), onde Q é o tamanho de lote (em unidades) e r é o ponto de pedido (em unidades). Sempre que houver falta durante o ressuprimento (parte do dente-de-serra englobada pelo ponto de pedido r), isto é, sempre que a demanda verificada no tempo de resposta for maior que r, os custos totais serão acrescidos de M*A(r), ou seja, da probabilidade de ocorrência de falta multiplicada pela multa aplicada à empresa por cada ocorrência (conforme indicado na equação de Custos Totais (CT) apresentada no canto inferior do Quadro 2).

Como são duas as variáveis de decisão, tamanho de lote Q e ponto de pedido r, a solução ótima para esse modelo de nível de serviço depende de derivar os Custos Totais em função de Q e r e de igualá-los a zero, de modo que seja definido o ponto de custo mínimo. O resultado dessa operação é apresentado no canto inferior do Quadro 2, onde são encontrados os valores ótimos para a função densidade de probabilidade avaliada no ponto de pedido r (f(r)) e para o tamanho de lote Q.

Em linhas gerais, pode-ser afirmado o seguinte, em termos qualitativos, com relação à solução ótima:

Maiores o custo unitário de aquisição do produto (Caq), a taxa de oportunidade do capital (i) e o tamanho de lote Q, maior o valor de f(r). Observando-se as distribuições de probabilidades Normal e Exponencial, percebe-se que maiores valores de f(r) tendem a estar associados a menores pontos de pedidos (r). Dessa forma, maiores Caq, i e Q, menor o ponto de pedido. Por outro lado, maiores D (demanda anual) e M (multa incorrida por haver falta), maior o ponto de pedido. É interessante notar o trade-off entre tamanho de lote (quanto pedir) e ponto de pedido (quando pedir). Em outras palavras, maiores tamanhos de lote naturalmente diminuem a freqüência de colocação dos pedidos, ou seja, levam a operar com pontos de pedidos mais baixos (o pedido de ressuprimento leva mais tempo para ser colocado).

O tamanho de lote ótimo (Q*) no fundo é uma correção do lote econômico de compras (LEC) para a possibilidade de haver falta (A(r)) e, consequentemente, multa (M) ao final de um ressuprimento. Todas as demais propriedades se mantêm: quanto maiores os custos fixos de ressuprimento (CTR) e a demanda anual (D), maior o lote; por outro lado, quanto maior o custo de aquisição do produto (Caq) e a taxa de oportunidade do capital (i), menor o tamanho de lote.

Tanto a solução geral para esse modelo (Quadro 2) quanto as soluções para as distribuições Normal e Exponencial (Quadro 3) podem ser resolvidas através do algoritmo de otimização sugerido no canto inferior do Quadro 3. Isso porque termos em r e Q aparecem nas duas fórmulas. Não existe um único algoritmo de otimização. Cada autor tende a desenvolver o seu e, hoje em dia, com a planilha MS-Excel, fica muito fácil enumerar valores para Q e r que satisfaçam simultaneamente as duas equações. Deve ser observado que, dependendo da combinação dos parâmetros, pode não ser viável chegar à convergência dos resultados: dessa forma é recomendável sempre enumerar alguns possíveis valores de Q e r para que o tomador de decisão adquira sensibilidade nos resultados em termos de custos e nível de serviço.

Apresentamos a seguir um pequeno estudo de caso, para ilustrar os principais conceitos e sua operacionalização no modelo de probabilidade de não faltar produto.

Mini-Caso No 1: Uma grande montadora de automóveis negociou com seu principal fornecedor de embreagens um Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), através do qual, em não havendo cumprimento da entrega do consumo solicitado no ressuprimento JIT, qualquer quantidade de falta que ocorra é punível com uma multa de $ 2.000.000. Considerando os parâmetros a seguir, quais devem ser o lote e o ponto de pedido ótimos adotados pelo fornecedor em suas operações de distribuição e montagem de embreagens? Suponha que o consumo gerado pelo ressuprimento JIT seja simetricamente (Normal) e assimetricamente (Exponencial) distribuído. Suponha também que o desvio-padrão da demanda no tempo de resposta seja igual à média da demanda no tempo de resposta.

No Quadro 4, são apresentadas as soluções ótimas para as duas distribuições de probabilidade em termos de Q, r, da probabilidade de faltar produto (A(r)).

De acordo com o Quadro 4, no caso da distribuição Normal, a solução ótima é o fornecedor operar com um tamanho de lote de 30.210 unidades e um ponto de pedido de 34.915 unidades, implicando quase 23 ocorrências de falta em 100 ressuprimentos, devendo ser observado que num ano típico são esperados 6,62 ressuprimentos (D/Q). O custo total dessa operação (manutenção de estoques + ressuprimentos + multas) totaliza $ 9.024.976,16/ano.

Devemos notar que o principal efeito de uma distribuição assimétrica, no modelo de probabilidade de não faltar produto, está no fato de os lotes aumentarem substancialmente quando comparados aos pontos de pedidos. Oscilações ao redor da média, quando existe viés de alta ou de baixa da demanda no tempo de resposta, são mais bem acomodadas com lotes maiores (pedir mais) e não com pontos de pedidos maiores (pedir antes). No caso da distribuição Exponencial, que apresenta viés de baixa em relação à demanda média no tempo de resposta (pois A(µ) < 50%), os custos totais são menores porque uma menor freqüência de envios, decorrente de tamanhos de lotes maiores (5 envios por ano), mais do que compensa uma maior probabilidade de faltar produto (40 ocorrências de cada 100).
MODELO DE VENDAS PERDIDAS
O modelo de vendas perdidas é apresentado no Quadro 5. No canto superior esquerdo, as vendas perdidas em cada ressuprimento desempenham um papel importante em cada ciclo ou dente-de-serra de uma política (Q,r). Sempre que houver vendas perdidas durante o ressuprimento, os custos totais serão acrescidos de B(r)*mc, ou seja, do valor esperado das vendas perdidas (B(r)) pela margem de contribuição mc de cada produto. Da mesma forma que no modelo anterior, é necessário derivar a equação de custos totais em função das variáveis de decisão Q e r e igualá-las a zero.

Uma análise qualitativa das soluções ótimas apresentadas nos Quadros 5 e 6 indica que:

Maiores a demanda média no tempo de resposta (μ), a demanda anual (D) e a margem de contribuição (mc) do produto, maior o ponto de pedido (r). Por outro lado, menores pontos de pedidos estão associados a maiores custos unitários de aquisição (Caq), taxas de oportunidade do capital (i) e tamanhos de lote (Q). Assim como no modelo anterior, no modelo de vendas perdidas também se verifica o trade-off entre tamanhos de lote e pontos de pedidos.

O tamanho de lote ótimo (Q*) também é uma correção do lote econômico de compras (LEC) para as vendas perdidas (B(r)) ao longo do ressuprimento, sendo que suas propriedades descritas anteriormente se mantêm.

Apresentamos a seguir um outro estudo de caso com a otimização de Q e r resolvida com o auxílio do algoritmo apresentado no canto inferior do Quadro 6.

Mini-Caso No 2: Uma grande cadeia varejista deseja definir os níveis ótimos de Fill Rate ao consumidor final para os SKUs de determinada linha de alimentos não perecíveis, utilizando informações relacionadas às margens de contribuição e aos custos de aquisição junto ao fabricante. Considerando os seguintes parâmetros da operação, quais devem ser o lote e o ponto de pedido ótimos adotados pelo varejista em seu ressuprimento? Suponha que o consumo seja simetricamente (Normal) e assimetricamente (Exponencial) distribuído. Suponha também que o desvio-padrão da demanda no tempo de resposta seja igual à média da demanda no tempo de resposta.

No Quadro 7, são apresentadas as soluções para as duas distribuições de probabilidade em termos que Q, r, A(r), B(r) e do Fill Rate aproximado.

De acordo com o Quadro 7, no caso da distribuição Normal a solução ótima é o varejista operar com um tamanho de lote de 42.909 unidades e um ponto de pedido de 41.336 unidades, implicando quase 14 ocorrências de falta em 100 ressuprimentos, devendo ser observado que num ano típico são esperados 4,66 ressuprimentos (D/Q). O custo total dessa operação (manutenção de estoques + ressuprimentos + vendas perdidas) totaliza $ 128.489,66, sendo que o Fill Rate esperado é de 92,88% e a probabilidade de não faltar produto em cada ciclo é de 85,7%.

Devemos notar que os principais efeitos de uma distribuição assimétrica com viés de menor demanda no tempo de resposta, no modelo de vendas perdidas, são os menores custos totais, decorrentes de menores faltas e de níveis de estoque médio um pouco menores. Existe um virtual empate entre os indicadores de Fill Rate e os de probabilidade de faltar produto. Basicamente, porque em grosso modo, nos modelos de venda perdida, diferentes distribuições de probabilidade tendem a apresentar soluções ótimas semelhantes.

CONCLUSÃO
O nível de serviço pode ser definido de diferentes formas na cadeia de suprimentos e por isso é fundamental um adequado entendimento das principais maneiras de se medir os indicadores de disponibilidade de produto. Neste artigo foram apresentadas e discutidas as principais características de dois importantes modelos: probabilidade de não faltar produto e vendas perdidas. Num artigo futuro será desenvolvido e discutido o modelo de pendências.

Dentre as principais conclusões que podem ser tecidas sobre cada um dos modelos analisados vale destacar:

Maiores pontos de pedidos tendem a se verificar com maiores demanda e custo da falta. Por outro lado, maiores custos de aquisição do produto, taxa de oportunidade do capital e tamanhos de lote tendem a reduzir os pontos de pedidos.

Existe um claro trade-off entre tamanhos de lotes e pontos de pedidos. Dependendo do tipo de distribuição da demanda no tempo de resposta pode ser mais interessante pedir antes (aumentar o ponto de pedido) do que pedir mais (aumentar o tamanho de lote). Esse trade-off é mais forte nos modelos de probabilidade de não faltar produto do que nos modelos de venda perdida.

No fundo, o tamanho de lote ótimo é uma correção do Lote Econômico para situações em que ocorrem multas ou perdas de margem de contribuição durante o ciclo de ressuprimento. Todas as suas propriedades se mantêm.

São necessários algoritmos de otimização simples para determinar tamanhos de lotes e pontos de pedidos ótimos, uma vez que termos em Q e r aparecem simultaneamente nas duas equações. Com as planilhas eletrônicas de hoje em dia isso não constitui obstáculo grave para se determinar as soluções ótimas.

Como não poderia deixar de ser, ainda que qualitativamente os trade-offs envolvidos em cada fórmula sejam os mesmos, dependendo da distribuição de probabilidade da demanda no tempo de resposta, as relações funcionais apresentadas nos Quadros 4 e 6 variam bastante.

BIBLIOGRAFIA
PORTEUS, E.. Foundations of Stochastic Inventory Management. Stanford: Stanford Business Books (2002).

SILVER, E.; PYKE, D.; PETERSON, R.. Inventory Management and Production Planning and Scheduling. New York: Wiley (2002).

WANKE, P.. Gestão de Estoque na Cadeia de Suprimentos: Decisões e Modelos Quantitativos. São Paulo: Editora Atlas (2003).

ZIPKIN, P.. Foundations of Inventory Management. New York: McGraw-Hill (2000).

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MODELOS DE NÍVEL DE SERVIÇO E OTIMIZAÇÃO DOS ESTOQUES NA CADEIA DE SUPRIMENTOS - ILOS - Especialistas em Logística e Supply Chain

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É universalmente reconhecida a grande importância do conceito nível de serviço no desenho das operações logísticas, na comunicação de expectativas com relação aos níveis de estoque, na relação entre clientes e fornecedores e na segmentação de produtos e mercados em função de sua importância ou rentabilidade.

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É uma forma de encontrar os melhores transportadores de acordo com sua necessidade. É possível avaliar os níveis de serviço logístico de transportadoras

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Home/ Blog/ Nível de serviço logístico: veja o que é e como analisar

Artigos

Escrito por Christian von Koenig

Data: 04/11/2020

Como avaliar o desempenho de um transportador? Se você se preocupa com essa questão e está em busca da melhoria contínua no transporte de cargas, precisa conhecer um conceito fundamental para essa avaliação: o nível de serviço logístico.

Mas, então, o que é nível de serviço logístico, como medi-lo e como ele pode ajudar sua empresa? Aproveite as respostas a seguir e coloque a qualidade do transporte em primeiro plano no seu negócio.

O que é nível de serviço logístico?

A definição de nível de serviço logístico não poderia ser mais simples: é a análise da eficiência de um fornecedor da área logística. Por meio de indicadores de desempenho, é possível definir parâmetros de avaliação, acompanhar os resultados e identificar pontos de melhoria no serviço prestado.

Para um embarcador, é uma ferramenta interna de qualidade para encontrar os melhores transportadores de acordo com sua necessidade. Além disso, é uma forma de manter o padrão de eficiência entre os diversos fornecedores logísticos que atendem sua empresa.

Vamos fazer uma analogia para que fique mais claro o nível de serviço logístico. Ao comprar um produto pela internet, geralmente é solicitado que você faça uma avaliação sobre o lojista, não é mesmo? Nela estão diversos indicadores de desempenho, como satisfação dos clientes, cumprimento do prazo de entrega, qualidade do produto etc. Assim, tendo avaliado positivamente uma vez, você tem mais segurança para continuar fazendo negócios com esse lojista.

O controle sobre o nível de serviço logístico de transportadores funciona de modo semelhante. Mas, nesse caso, é o embarcador quem define os parâmetros de avaliação. E quanto maior o número de fornecedores, maior a necessidade de parametrizar e registrar os desempenhos de cada um para saber o que pode ou precisa ser melhorado na logística da sua empresa. Por exemplo, se houver um índice crescente de atrasos nas entregas de cargas, é possível identificar com mais precisão a origem do problema.
Alguns indicadores que podem ser utilizados são:
Como avaliar o nível de serviço logístico de um transportador?

Para começar a aplicar esse conceito, basta definir os indicadores de desempenho do transportador. Ou seja, estabelecer os parâmetros com que a qualidade do trabalho será avaliada.

tempo total de processamento do pedido (on time processing, ou OTP);

percentual de entregas efetuadas sem discrepâncias entre o valor combinado e o final;

percentagem de entregas no prazo combinado (on time delivery, ou OTD);

percentual de entregas no prazo e com as especificações combinadas (on time, in full, ou OTIF);

aproveitamento da capacidade de carga útil do caminhão, entre outros.

Dependendo do segmento de atuação, outros indicadores de nível de serviço logístico ainda podem ser utilizados. Por exemplo, no caso de carregamentos de soja, milho e similares, pode-se medir a perda no transporte de grãos durante o trajeto.

Em busca da melhoria contínua no serviço de transporte

A Cargo X torna ainda mais prática a procura pela mais alta qualidade em logística. Primeiro, porque acelera o tempo de processamento do pedido ao conectar o embarcador diretamente ao transportador mais adequado para levar determinada carga, por meio de um aplicativo automatizado. Tudo que o transportador precisa fazer é aceitar o frete apertando um botão no aplicativo.

Segundo, a plataforma da Cargo X trabalha predominantemente com carga-lotação. Ou seja, o aproveitamento da carga útil do caminhão é maximizado, trazendo mais eficiência ao transporte.

Terceiro, o valor do frete é transparente desde o início, sendo definido pelo embarcador ao abrir a demanda de carga na plataforma.

Por fim, essa mesma plataforma, ou aplicativo, trabalha com um algoritmo que avalia automaticamente o serviço do transportador de acordo com o cumprimento do prazo acordado, a atualização das etapas da entrega no app, entre outros quesitos. A partir disso, o algoritmo dá prioridade de fretes para transportadoras e motoristas autônomos com o melhor desempenho.

Se ficou com curiosidade para saber mais sobre a Cargo X, veja ainda como ela ajuda na gestão eficaz de entregas.

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Nível de serviço logístico: veja o que é e como analisar |

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Home/ Blog/ Nível de serviço logístico: veja o que é e como analisar Artigos Escrito por Christian von Koenig Data: 04/11/2020 Como avaliar o desempenho de um transportador? Se você se preocupa com essa questão e está em busca da melhoria contínua no transporte de cargas, precisa conhecer um conceito fundamental para essa avaliação: o nível de serviço logístico.

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A importância do nível de serviço na logística

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A importância do nível de serviço na logística

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veja a partir do link aqui disponibilizado o quanto o nível de serviço é necessário para as empresas

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"Em um ambiente de alto nível de concorrência, a satisfação plena dos clientes tem sido fator primordial para o sucesso das organizações. O nível de serviço logístico é o resultado líquido de todos esforços aplicados pela empresa no atendimento ao cliente. É caracterizado também como o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento de pedidos. Este parâmetro é o fator-chave no conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem aos seus clientes para assegurar sua fidelidade. Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de prover esse trabalho, o planejamento da movimentação de bens e serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento dos seus pedidos. Em uma visão moderna, a escolha do cliente é influenciada pelos vários níveis de serviços logísticos oferecidos, podendo ser um elemento promocional tão importante quanto desconto, propaganda ou vendas personalizadas. Fundamentada nesta questão, a Ícone Logística trabalha com foco nos seus clientes, identificando primeiramente os requisitos específicos de cada um, ou seja, aquilo que desejam e o que efetivamente agrega valor a eles. Após esta análise, a formalização se dá por meio de um SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nìvel de Serviço), firmado entre as partes. A Ícone Logística traz como princípio básico que o SUCESSO de seus CLIENTES é a base para o nosso SUCESSO."

Transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento mais rápido de pedidos e menor perda ou dano de transporte, geralmente, afetam positivamente os clientes e, logo, às vendas.

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A importância do nível de serviço logístico

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Por Vitor Santos - Gerente da Ícone Logística "Em um ambiente de alto nível de concorrência, a satisfação plena dos clientes tem sido fator primordial para o sucesso das organizações. O nível de serviço logístico é o resultado líquido de todos esforços aplicados pela empresa no atendimento ao clien