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Clients-Mystère (Doc 4). Gwendal, Luca et Heidi

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Clients-Mystère (Doc 4). Gwendal, Luca et Heidi

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Les inconvénients :
- Le client mystère est mandaté par le franchiseur
- L'enseigne coproduit la grille de contrôle
- Peut être vu comme du flicage
- Les patrons seront très exigeant sur les point de la grille.
- Les franchisés peuvent manifester de l'inquiétude face à ça
- Pas de prévention, ni d'implication dans les critères d'évaluation.
- Palmarès des points de ventes communiqué.

Les avantages :
- Pas de mention des noms (salariés)
- Outil de travail essentiel pour l'amélioration.
- Peut engager une réflexion avec l'équipe sur ce qui est à améliorer.
- Met en exergue les progrès réalisés par le franchisé.
- Permet au moins performants d'apprendre des plus performants.
- Identifier les points faibles de l'ensemble du réseau.
- Trouver de nouvelle formation pour les équipes.

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Le client mystère est un professionnel mandaté par un franchiseur pour vérifier la bonne application des normes de son concept. Cette visite inopinée est masqué et assurée par un prestataire de service. Après sa visite il fera un rapport détaillé de ses observations, avec des observations objectifs. Avant d'envoyer son client mystère sur le terrain, la société co-produit avec l'enseigne, une grille pour contrôler point par point le respect du process commercial. Pour ne pas jeter la faute sur un salarié les questionnaires ne mentionne jamais de nom.
Le briefing :
Plus de 40% des enseignes affirment utilisées des clients mystères pour animer leurs réseaux.

Pour le management, le client mystère est un outil de management efficace. " les franchisés peuvent à raison manifesté de l'inquiétude à l'idée de ces visites, il faut les prévenir en amont et les impliqués dans le choix des critères d'évaluation pour qu'il ne se sentent pas prit en défaut et que la démarche trouve sa véritable utilité à savoir qu'elle aide les franchisés à faire le bilan de leurs relations clients". Une démarche affirmé par Charlotte boisson.

Le palmarès, Benoît fougerais suggère de le répéter d'une année sur l'autre.

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Leonie, Thomas, Margot

Formation des franchisés: les vertus du jeu pour l’apprentissage (Dans le cadre de la préparation du baptême de son fils, un client entre dans votre point de vente, le magasin chocolats Roland Réauté. Le client ne connaît ni les produits, ni la quantité nécessaire pour ce type de cérémonie.)

Cette situation permet de:
- corriger les mauvaises habitudes prises, et surtout une remise en cause profonde
- approfondir leur savoir-faire
- mieux connaître les franchisés
- appréhender les forces et faiblesses de chacun

Suite à cette formation les franchisés pourront adapter leur comportement et donc être plus performant.

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- savoir nouer une relations avec le client
- prendre plaisir à faire plaisir
- Un bon tempérament
- privilégier une candidat ayant déjà eu affaire à une chaîne, où n’ayant pas été dans une entreprise indépendante
- Privilégier les salariés de l’enseigne (temps d’adaptation plus rapide)
- Un candidat sachant déléguer

Yona Eva

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La preuve par l’exemple
La formation des franchisés est souvent connu pour être trop théorique.
C’est pour cela que le magasin école des chocolats Roland Réauté a décidé de mettre en œuvre un jeu de rôle entre tous ces stagiaires. Deux franchisés : un acheteur et l’autre vendeur se prêtent au jeu et à la fin de celui ci on remarque que les conseils du vendeur sont trop techniques . C’est pour cela que ce genre d’activité peut permettre de corriger les mauvaises habitudes.

Intervenir sur les comportements
Les jeux de rôles sont là pour permettre aux encadrants d’intervenir sur les comportements, pour que les stagiaires adoptent de nouvelles attitudes et qu’ils comprennent bien ce qui est attendu.
Le jeu de rôle permet une remise en cause profonde, sans briser le moral des apprenants .
Il y a un partage du savoir faire entre encadrants et les stagiaires
C’est une bonne manière aussi de connaître les franchises et connaître leur forces et faiblesses ceux qui crée ainsi la complicité.
Jeu de rôle
Il est dit que les jeux de rôles peuvent être utilisés pour tout types d’apprentissage, quelle soit intiales ou continues. L’utilisation du jeu de rôle va permettre un meilleur rendu auprès du franchisé c’est à dire que il va avoir le comportement voulu par le franchiseur.
Quel rôles ont les encadrants ?
Le formateur doit être ferme.
Il doit crée le dialogue.
Interroge les franchisés et leurs demander  de quelle manière ils auraient agit et pourquoi.
Donc le formateur doit être formé là dessus.
C’est bien sur quelque choses de difficile de faire un jeu de rôle , il y a toujours du stresse et de la pression.
Appliquer
Une semaine de stage en magasin est proposée après une semaine de théorie cela va permettre une meilleure application et une pratique  différente de celle avec les encadrants ensuite une semaine de jeu de rôle au siège.
Merci

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Outils:
Le business plan est un document écrit permettant de formaliser un projet d'entreprise. C'est la seconde étape du processus de création d'une société qui est réalisée après l'évaluation du projet. Le business plan peut également être utilisé lors du développement de nouvelles activités dans une société préexistante

Etablir le plan d'investissement et de financement d'un projet d'entreprise. Piloter l'équilibre financier de l'entreprise. Mettre en oeuvre des critères de décision d'investissement. Prendre des décisions de gestion en tenant compte des contraintes financières et de leurs impacts sur la performance.

Le reporting budgétaire est un outil de pilotage indispensable à tout dirigeant, mais aussi par exemple aux financeurs, puisqu'il donne une image précise de la situation financière de l'entreprise. La mise en place d'un reporting mensuel permet notamment de : Mesurer régulièrement et objectivement la réalité.

Les principaux risques de défaillance des entreprises sont le manque de trésorerie et le crédit client. La cause principal : un manque d'anticipation des décaissements et une sur-estimation des encaissements

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Document 3 : Chloé, Oceane, Margaux, Lucie

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Document 3 : Chloé, Oceane, Margaux, Lucie

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Outils :
Business plan : par le franchiseur ; outil dédié reprenant les ratios spécifiques de l'enseigne qui aide à se poser les bonnes questions

Budget et reporting mensuel : enjeux ; détecter les écarts éventuels mettre en place un plan d'action approprié
Définition d'un budget en début d'exercice et réalisation d'arrêtés mensuels
Définir des zones d'amélioration
Dispositif d'un outil spécifique consolidant les données financières et commerciales du point de vente et du réseau.

Les risques de défaillance :
Pour limiter les risques de manque de trésorerie et de bfr ; outil permettant de définir des seuils, par indicateur clé et ainsi instaurer des alertes ou notifications pour chacun d'eux.
Cela permet d'identifier suffisamment tôt les signaux faibles.