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Une application en ligne pour créer des murs multimédias collaboratifs proposée par La Digitale

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Plan de travail La digitalisation de la relation client et la fidélisation

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Plan de travail La digitalisation de la relation client et la fidélisation

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Une application en ligne pour créer des murs multimédias collaboratifs proposée par La Digitale

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Quizz fait

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Marie LOURENÇO

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Nathan Erwan Louis

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Actions de FDRC préparation oral numéro 2 E33

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Actions de FDRC préparation oral numéro 2 E33

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MISSION 2  ACTVITE 4ACTIVITE 4 - ANALYSER LES OPERATIONS DE PROSPECTION POUR RENDRE COMPTE AUPRES DU RESPONSABLE

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MISSION 2  ACTVITE 4ACTIVITE 4 - ANALYSER LES OPERATIONS DE PROSPECTION POUR RENDRE COMPTE AUPRES DU RESPONSABLE

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Clovis Courties

1. Définition de l’objection émise par le client :

L'objection est une expression de préoccupation ou de doute de la part du client. Cela signifie qu'il montre un intérêt pour le produit, mais qu'il cherche à s'assurer que celui-ci correspond réellement à ses besoins et attentes.

2. Pourquoi le client émet-il des objections ?

Le client émet des objections parce qu'il souhaite obtenir des informations supplémentaires pour mieux comprendre le produit. Cela peut également refléter ses préoccupations concernant la valeur, la fonctionnalité ou l'adéquation du produit par rapport à ses besoins.

3. Quand les objections interviennent-elles dans l’entretien de vente ?**

Les objections interviennent généralement après la présentation du produit, lorsque le client commence à formuler ses pensées et préoccupations. Cela peut également se produire à différents moments de l'entretien, notamment lors de la discussion des prix ou des caractéristiques spécifiques.

4. En quoi consiste l’écoute active quand apparaissent les objections ?**

L'écoute active consiste à prêter une attention totale aux préoccupations du client, à reformuler ses objections pour montrer que vous les comprenez et à poser des questions pour clarifier ses besoins. Cela permet de créer un dialogue constructif et de rassurer le client sur ses doutes.

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L'étape essentielle à ne pas négliger lors de la préparation de la négociation est la recherche et la collecte d'informations. Cela inclut la compréhension des besoins et des intérêts de toutes les parties impliquées, ainsi que la connaissance des enjeux et des alternatives possibles. Cette préparation permet de mieux cerner les points de vue des autres, d'anticiper les objections et de formuler des arguments solides. En étant bien informé, on peut également établir une relation de confiance et favoriser un dialogue constructif, ce qui augmente les chances d'aboutir à un accord satisfaisant pour toutes les parties.

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Enter names, spin wheel to pick a random winner. Customize look and feel, save and share wheels.

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Présentation Rapport de Stage Garage Automobile Entreprise Professionnel Voiture Gris Rouge Noir Illustration Photos Moderne Formes

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Check out this Presentation designed by Alix Rivière.

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Parthenay Enola / Cartier Emma / Rambaud Alana

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Parthenay Enola / Cartier Emma / Rambaud Alana

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Check out this Presentation designed by Enola PARTHENAY.

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Jaune Professionnel Dégradé Application Développement Planifier un diaporama

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 MISSION 2 activité 2: ORGANISER ET REALISER LE LANCEMENT COMMERCIAL D’UN PROGRAMME IMMOBILIER

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 MISSION 2 activité 2: ORGANISER ET REALISER LE LANCEMENT COMMERCIAL D’UN PROGRAMME IMMOBILIER

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mission 2 activité  1 urbat ANALYSER LA DEMANDE

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mission 2 activité  1 urbat ANALYSER LA DEMANDE

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Comment utiliser Genially : les premiers pas pour ne pas se perdre

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Comment utiliser Genially ? C’est facile. Nous vous guidons pour vos premiers pas dans l’outil, pour que vous ne perdiez rien d’important.

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Do you speak prospection ? Comme pour toute activité professionnelle, la fonction commerciale use d'un vocabulaire et d'un jargon assez spécifiques.
Le plus souvent issus de l'anglais, les termes les plus en vogue de la prospection commerciale évoluent aussi rapidement que les usages et les pratiques des commerciaux à l'ère d'Internet.
Voici donc notre lexique (non exhaustif) des nouveaux mots de la prospection.

Big data : On désigne par le terme Big Data une masse de données disponibles, dont le volume est en augmentation constante et permanente. S'il peut s'appliquer à plusieurs domaines, le Big Data présente de nombreux enjeux pour la prospection commerciale, notamment en B2B.

CRM : Il s'agit de l'acronyme de l'expression anglaise " Customer Relationship Management ", que l'on peut traduire en français par gestion de la relation client. Un CRM est un outil indispensable pour les commerciaux car il permet de centraliser et de croiser toutes les données relatives à vos clients et prospects pour faciliter vos ventes. À condition d'être alimenté avec de la data de qualité.

Display : Comme le Search (voir ci-dessous), le Display est un pilier de la prospection digitale. Le display consiste à définir un réseau d'emplacements ciblés où s'affichent des annonces publicitaires en ligne. Le but du display est de susciter une action de la part des internautes ciblés afin de les attirer vers le site de l'émetteur du message.

Lead : On utilise souvent dans un contexte B2B le terme anglais de lead pour désigner un prospect avec lequel un contact commercial est établi.

Lead nurturing : Le Lead Nurturing consiste à maintenir et renforcer une relation commerciale avec un prospect qui n'a pas finalisé son acte d'achat. Le Lead Nurturing se pratique en fournissant au prospect des contenus à forte valeur ajoutée adaptés à ses problématiques métiers (Livre blanc, newsletter, etc).

Lead scoring : Le Lead Scoring est une méthode qui permet d'affecter un score à vos différents prospects en fonction de leurs caractéristiques et de leurs comportements dans un processus commercial. Plus le score de votre prospect est élevé, plus vous avez de possibilités de finaliser une vente auprès de lui.

Livre blanc : On entend souvent dire que le contenu est roi. Dans ce contexte, un livre blanc est le roi des contenus ! Il s'agit le plus souvent d'un contenu riche de plusieurs pages qui évoque une problématique métier à laquelle sont confrontés vos prospects. La production d'un livre blanc permet de positionner votre entreprise en experte de son domaine d'activité. En contrepartie de cette ressource de qualité que vous mettez à disposition de vos prospects, ceux-ci vous fournissent leurs coordonnées pour avoir le droit d'y accéder. C'est à partir de ces coordonnées que vous pourrez travailler une base de contacts qualifiés dans vos actions de prospection.
Pour découvrir les nôtres dédiés à la prospection, c'est par ici !

Marketing Automation : On appelle Marketing Automation le fait d'avoir recours à des outils informatiques pour automatiser des actions marketing. Ces actions automatisées sont définies par des scénario pré-établis qui doivent s'adapter aux prospects ciblés, en fonction de leur comportement et de leur réaction à une première sollicitation marketing (analyse de la navigation web, ouverture ou non d'un mail de prospection, clic(s) de liens), interactions sur les réseaux sociaux, etc). Le but du Marketing Automation est d'automatiser et de rationnaliser vos actions marketing afin d'optimiser votre gestion de leads.

Professional branding : Le professional branding consiste à se poser en expert dans son domaine d'activité, principalement sur les réseaux sociaux. Il consiste principalement à gagner en visibilité, et donc en notoriété, auprès des vos clients, prospects, collaborateurs et prescripteurs.

Sales Intelligence : Ce qu'on appelle Sales intelligence, c'est le fait d'exploiter toutes les données issues des supports numériques qui constituent le Big Data pour détecter les signaux qui vous permettront de contacter la bonne cible au bon moment.

Search : Ce qu'on appelle Search est directement lié au comportement des utilisateurs qui naviguent sur Internet. Le Search fait appel à différentes techniques, et a pour objectif d'afficher au mieux des offres commerciales sur des pages web, en réponse aux requêtes tapées par les internautes.

Social Selling : Le Social Selling consiste principalement à développer et augmenter ses ventes en s'appuyant sur la puissance d'Internet et des réseaux sociaux. Aujourd'hui, 65 % des commerciaux utilisent les réseaux sociaux pour se renseigner sur les commerciaux.
Vous aussi vous souhaitez mettre en œuvre une stratégie de Social Selling ? Découvrez comment faire dans notre livre blanc.

Webinar : Ce terme anglais est parfois traduit en français par webinaire. Il désigne le fait de présenter un produit ou une offre de service par le biais d'une conférence diffusée sur le web. Très utilisé en B2B, un webinar permet, comme pour la diffusion d'un livre blanc, d'enregistrer des contacts commerciaux via un formulaire d'inscription dédié.

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Les nouveaux mots de la prospection | Kompass

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Do you speak prospection ? Comme pour toute activité professionnelle, la fonction commerciale use d'un vocabulaire et d'un jargon assez spécifiques.Le plus

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PRÉSENTATIONPERSONNELLE

TRAVAUXPROFESSIONNELS

MES RÉALISATIONS

TRAVAUX PROFESSIONNELS

CHEF D'OEUVRE

PFMP

LIVRET DE COMPÉTENCES

CO INTERVENTION

PROJET PROFESSIONNEL

E PORTFOLIO ENZO LEBEAU

Professeur : MA DUPUIS

Présentation personnelle

Curriculum Vitae

Lettre de motivation

Seconde

Première

Terminale

E31 Vente Conseil

E32 Suivi des Ventes

E33 Fidélisation et Développement de la relation client

Stages

Livret de suivi

Mon chef d'oeuvre : réalisation d'un site

GC1 Conseiller et vendre

GC2 Suivre les ventes

GC3 FDRC

4A Animer et gérer l'espace commercial

Réalisation 1 : Français

Réalisation 2 :Maths

Etudes

Recherche d'emploi

Les épreuves

Seconde :

du 22/03 au 09/04 2021 entreprise ?

du 07/06 au 03/07 2021 entreprise ?

Première : Terminale :

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PRÉSENTATIONPERSONNELLE TRAVAUXPROFESSIONNELS MES RÉALISATIONS TRAVAUX PROFESSIONNELS CHEF D'OEUVRE PFMP LIVRET DE COMPÉTENCES CO INTERVENTION PROJET PROFESSIONNEL E PORTFOLIO ENZO LEBEAU Professeur : MA DUPUIS Présentation personnelle Curriculum Vitae Lettre de motivation Seconde Première Terminale E31 Vente Conseil E32 Suivi des Ventes E33 Fidélisation et Développement de la relation client Stages Livret de suivi Mon chef d'oeuvre : réalisation d'un site GC1 Conseiller et vendre GC2 Suivre les ventes GC3 FDRC 4A Animer et gérer l'espace commercial Réalisation 1 : Français Réalisation 2 :Maths Etudes Recherche d'emploi Les épreuves Seconde : du 22/03 au 09/04 2021 entreprise ?

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Négociation

La réfutation des objections

Savoir prendre en compte une objection, la traiter et rassurer le client

Sommaire

>Les objections>Les objections, pourquoi ?>Les objections, quand ?>L'écoute des objections>La réfutation des objections>Les techniques de réfutation

Les objections

* Correspondent à une étape cruciale du processus de vente qui démontre l'intérêt du client * Permettent au vendeur de s'ajuster aux besoins du client

Les objections, pourquoi ?

L'information supplémentaire :- Le client désire en savoir plus.L'ignorance du besoinLes bénéfices obtenus et le prix demandé :- En avoir pour son argent.

Les objections, pourquoi ?

* L'insécurité ou le risque perçu- Les freins à l'achat sont fonction du risque perçu.- Plus le niveau d'insécurité est élevé, plus le client a tendance à émettre des objections.* La résistance aux changements- La peur- La paresse

Les objections, quand ?

Elles surviennent à tout moment.

L'écoute des objections

Durant la présentationReprésentant- 80 % de parole- 20 % d'écouteLors des objectionsClient- 80 % de parole- 20 % d'écoute

L'écoute des objections

L'objection est vraie- La reconnaître et s'incliner respectueusementL'objection est fausse- Elle sert à se débarrasser du représentant- Exemple: "Je vais y penser"Il faut découvrir la raison

L'écoute des objections

L'écoute active consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux signifiant que l'on est attentif.- Regarder le client- Prendre des notes- Émettre des réponses non verbales et des monosyllabes- Demander plus d'informations- Résumer les objections- Répéter les objections

L'écoute des objections

L'empathie ou la faculté de se mettre mentalement "à la place" du client- Accepter qu'il puisse exister des idées différentes.- Admettre les objections de fond : argent non disponible, incapacité de décider seul, produit inadéquat face aux besoins, produit non prioritaire.- Admettre des objections de forme : couleur, mode de paiement, date de livraison.

L'écoute des objections

Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, "d'avoir le dessus".

L'écoute des objections

Avoir l'esprit ouvert à l'autre : Ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous.

La réfutation des objections

Effectuer une préparation concrète :- Prévoir les interrogations du client - Trouver une réponse satisfaisante afin de ne pas être pris au dépourvu.

La réfutation des objections

La vérité :Que doit faire le vendeur s'il ne connaît pas la réponse à une interrogation ?- S'assurer d'avoir bien compris la question- Indiquer immédiatement son ignorance- Proposer de rechercher l'information manquante et de la fournir aussitôt que possible

La réfutation des objections

Les objections liés au produit ou au service :Le client n'est pas convaincu de la valeur de l'offre du vendeur.Parades possibles :- Tenter de quantifier €€€ les bénéfices qu'il tirera de l'offre.- Si le produit est compact, calculer l'épargne en espace de rangement.

La réfutation des objections

Les objections ayant trait au prix :Que dit le client ? - "C'est trop cher !" ou - "Ton prix est trop cher !"Dans le premier cas, l'offre ne lui convient absolument pas.Dans l'autre, il indique qu'il est intéressé et prêt à négocier.- Ce n'est pas le temps d'abaisser le prix.- Le vendeur doit lui demander ce qu'il obtient actuellement pour ce prix.

La réfutation des objections

Concession :Lorsque le vendeur fait une concession, il doit l'accorder avec le sourire.

Les techniques de réfutation

BOOMERANG : L'objection est transformée en motif d'achat

Les techniques de réfutation

OUI, MAIS...Une objection juste peut être compensée par un avantage.

Les techniques de réfutation

QUESTIONNEMENT :Il est difficile de répondre à une objection d'ordre général. La question amène le client à expliquer son objection et souvent à trouver lui-même la réponse.

Les techniques de réfutation

LE RECADRAGE :On met en évidence l'aspect positif dans une situation apparemment négative en la présentant dans un autre contexte.

Les techniques de réfutation

LA RÉPÉTITION :Généralement interrogative, la répétition permet de mieux comprendre l'objection et de poursuivre le dialogue.

Les techniques de réfutation

LE REJET :Si une objection est fausse, il est important de la nier. Si elle est vraie, il faut la justifier.

Les techniques de réfutation

LE REPORT :Dans certains cas, l'explication peut être plus facile à comprendre, si la réponse est renvoyée à plus tard.Il est important, surtout dans le cas d'une question sur le prix, de présenter d'abord les avantages du produit.

Les techniques de réfutation

LA NON-RÉPONSE :Il peut être utile de ne pas avoir entendu une objection ...embarrassante...

Les techniques de réfutation

LE RÉSUMÉ ATTÉNUÉ :Dédramatise la situation

Les techniques de réfutation

LE RÉSUMÉ AVEC COMPLÉMENT D'INFORMATION :Permet de porter l'attention du client sur des avantages inédits.

Les techniques de réfutation

LE RÉSUMÉ AVEC LEVIER :Cela peut transformer l'objection en raison d'achat.

Les techniques de réfutation

L'ANTICIPATION :Il est plus facile pour l'acheteur de changer de position, s'il n'a pas formulé lui-même son objection.

Méthodologie de la réponse à l'objection

REPÉRER L'OBJECTION - Identifier l'objection - Laisser le client exprimer complètement son objection - Pratiquer l'écoute active

RESPECTER L'OBJECTION - Utiliser une phrase d'attitude - "oui-mais"

RAFFINER L'OBJECTION - Posez des questions d'approfondissement

MINIMISER L'OBJECTION - Lui donner moins d'importance - Changer de vocabulaire

RÉPONDRE BRIEVEMENT - Suivant le cas, informer, prouver, argumenter

VÉRIFIER, VALIDER - "Ai-je répondu à votre attente"

REVENIR A L'ENTRETIEN - Respecter votre plan de vente

Capsule présentant tous les types d'objections

Video

Contact

Marie Anne Dupuis

Professeur Économie Gestion

Académie de Poitiers

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Créer sa zone de chalandise avec SMAPPEN

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Créer sa zone de chalandise avec SMAPPEN

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 mission 1 activité 2 question 2.1 a 2.4

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 mission 1 activité 2 question 2.1 a 2.4

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Chiara Boscariol

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mission 1  activité 2  question 2.4  2.5

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mission 1  activité 2  question 2.4  2.5