# data[].attributes.attachment_link.description
Posjetite internetski portal za zaštitu potrošača i budite informiran, educiran i aktivan potrošač.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
NAJČEŠĆA PITANJA I SAVJETI POTROŠAČIMA
1. Kupili ste proizvod (televizor, računalo, glačalo ili neki drugi tehnički uređaj) na kojem ste nakon nekog vremena uočio kvar (ne funkcionira onako kako bi trebao ili uopće ne radi). Prilikom kupovine predan vam je jamstveni list (garancija) za ispravnost prodanog proizvoda. Što možete učiniti, koja su vaša prava?
? Ako kupljeni proizvod nije ispravan ili ne funkcionira kako bi trebao, obratite se izravno trgovcu od kojeg ste kupili proizvod sa zahtjevom da vam popravi proizvod.

? Proizvod trebate dostaviti trgovcu koji će proizvod otpremiti do mjesta gdje se treba servisirati (popraviti) i popravljeni proizvod (ako je proizvod moguće popraviti) dopremiti u trgovinu ili na vašu adresu (o mjestu dopreme popravljenog proizvoda možete se dogovoriti s trgovcem).

? Ako se proizvod ne može popraviti trgovac vam treba predati isti takav novi proizvod.

? Ako trgovac ne može predati isti takav novi proizvod (nema ga više u ponudi ili tome slično) može vam ponuditi proizvod sličnih karakteristika ili ako vam to ne odgovara , tada vam je dužan izvršiti povrat plaćene cijene proizvoda.

? Ako je jamstveni rok, naveden u jamstvenom listu kraći od 2 godine još uvijek može zahtijevati ostvarenje potrošačkih prava koja proizlaze iz materijalnog nedostatka proizvoda. ( pročitajte odgovor na drugo pitanje)
2. Primijetili ste nedostatak na kupljenom proizvodu za koji niste dobili jamstveni list (garanciju). Što možete učiniti u ovom slučaju?
? Potrebno je zahtijevati od trgovca da ukloni materijalni nedostatak ako je to moguće.

? Ako nije moguće, tada Vam trgovac treba predati isti takav ispravan proizvod.

? Ako ne može predati isti takav novi proizvod (ili ako vam ne ponudi sličan proizvod), trgovac vam treba izvršiti povrat plaćene cijene proizvoda.

? Ako se s trgovcem ne možete dogovoriti da vam ukloni materijalni nedostatak, uputite mu pisani prigovor s opisom problema.

? Obrazac koji će vam pomoći u pisanju prigovora trgovcu naći ćete na našim stranicama. Odgovor na vaš prigovor treba vam stići u roku od 15 dana od dana kad trgovac primi vaš prigovor.

? Svoje zahtjeve za otklanjanje nedostatka možete uputiti u roku od 2 godine od kupnje proizvoda.
3. Proizvod koji ste kupili toliko je podložan kvarovima da je servisiran već nekoliko puta, i svaki put radi kratko vrijeme do ponovnog kvara. Trgovac ne želi zamijeniti proizvod ispravnim niti vratiti plaćenu cijenu proizvoda. Proizvod je više kod servisera nego u upotrebi.
? Trgovcu, koji odbija zamijeniti proizvod ispravnim nakon višekratnih bezuspješnih pokušaja
otklanjanja nedostatka, potrebno je uputiti pisani prigovor s opisom u kojem navodite
koliko puta je proizvod bio na servisu. Također, u prigovoru istaknite da zahtijevate novi ispravan proizvod (ili sličan proizvod) ili povrat plaćene cijene proizvoda.

? Ako ne uspijete riješiti problem s trgovcem putem pisanog prigovora, uputite prijavu nadležnom inspektoratu. Inspektori će postupati u skladu sa Zakonom kako bi vaša prava, na ispravan proizvod, bila zadovoljena.
4. Kupili ste pećnicu ( ili neki drugi tehnički proizvod) na kojoj se, nakon nekoliko mjeseci, pojavio materijalni nedostatak. Obratili ste se trgovcu i podnijeli prigovor, ali trgovac je vaš prigovor odbio s obrazloženjem da ste, neispravnim rukovanjem, sami prouzročili materijalni nedostatak. Što možete učiniti u tom slučaju?
? Ako se nedostatak pojavio u roku od šest mjeseci od kupnje proizvoda, pretpostavlja se da je nedostatak postojao u vrijeme kupnje te u tom slučaju teret dokazivanja, da ste vi prouzročili nedostatak neispravnim rukovanjem, je na trgovcu.

? Ako vam trgovac odbije popraviti proizvod ili ga zamijeniti novim, pokažite trgovcu da ste upoznati sa svojim pravima koja vam daje Zakon o zaštiti potrošača i upozorite ga na njegove obveze.

? Ako se nedostatak pojavio nakon šest mjeseci od kupnje proizvoda, u tom slučaju teret dokazivanja, da nedostatak nije nastao kao posljedica nepravilnog rukovanja, je na vama.
5. Odnijeli ste televizor (ili neki drugi tehnički proizvod) na popravak. Na popravku mu je zamijenjen zaslon televizora. Imate li pravo na dobivanje novog jamstva, budući da je zamijenjen njegov bitan dio, ili vam se produžuje postojeće jamstvo za period tijekom kojeg je televizor bio na popravku?
? S obzirom na to da je, u navedenom slučaju, zamijenjen bitan dio proizvoda, jamstveni rok počinje teći ponovno od zamjene, odnosno od povrata proizvoda potrošaču.

? U slučajevima kad se radi o manjem popravku, ako je zamijenjen ili bitno popravljen samo neki dio stvari, jamstveni rok počinje teći ponovno samo za taj dio.
6. Pozvani ste na prezentaciju proizvoda ili usluge uz večeru i piće, potpisali ste ugovor i time kupili usisivač, pokrivač, putovanje i tomu slično. Sutradan ste shvatili da vam taj proizvod ili usluga ne treba. Što možete poduzeti?
? Prilikom kupovine proizvoda ili usluga izvan poslovnih prostorija trgovca (razne prezentacije u domu potrošača, domu drugog potrošača ili radnom mjestu potrošača) ili od trgovačkih putnika koji su se pojavili na vašim vratima, imate pravo odustati u roku od 14 radnih dana od kada ste potpisali ugovor.

? Potrebno je uputiti trgovcu pisanu obavijest o raskidu u kojoj navodite da odustajete od kupovine.

? Ne morate navesti razlog odustajanja, kao ni platiti penale za odustanak. Proizvod, ako ste ga preuzeli, trebate vratiti o svom trošku.

? Trgovac vam je dužan izvršiti povrat cjelokupnog iznosa kojeg ste platili za proizvod/uslugu, uvećano za zatezne kamate po kamatnoj stopi poslovne banke trgovca.
7. Kupili ste proizvod putem interneta ili ste naručili telefonom proizvod koji ste vidjeli na TV prodaji ili u katalogu. Proizvod vam je isporučen ali ne izgleda ili nema karakteristike koje su navedene putem bilo kojeg od ovih ili sličnih sredstva daljinske komunikacije?
? Kada kupujete na daljinu (preko Interneta, kataloga, TV prodaje i sl.) imate pravo bez obrazloženja vratiti proizvod u roku od 7 radnih dana od kada vam je proizvod isporučen.

? Trgovcu trebate uputiti pisanu obavijest o raskidu ugovora i vratiti mu proizvod o svom trošku, a on vam je dužan vrati novac najkasnije u roku od 30 dana od primitka obavijesti o raskidu.
8. Kupili ste proizvod na sniženju. Nakon kupnje uočili ste materijalni nedostatak. Uputili ste trgovcu pisani prigovor, ali trgovac odbija prihvatiti prigovor, uz obrazloženje da ste proizvod kupili po nižoj cijeni od redovne.
? Bez obzira na to što ste proizvod kupili na sniženju, rasprodaji ili akciji, imate pravo na ostvarenje potrošačkih prava kao da ste ga kupili po redovnoj cijeni.

? Ako se proizvod prodaje po nižoj cijeni od redovne zbog toga što ima grešku i fizički je odvojen od ostalih proizvoda, te ako je trgovac na jasan, vidljiv i čitljiv način upozorio u čemu se sastoji greška na proizvodu, tada ne može uputiti prigovr vezan uz nedostatak koji je trgovac naznačio na prodajnom mjestu ili na proizvodu.
10. Kupili ste proizvod, ali vam se ne sviđa. Možete li proizvod bez određenog razloga vratiti trgovcu ili od njega tražiti da ga zamijeni za neki drugi?
? Ukoliko kupljeni proizvod nema materijalnih nedostataka, možete se obratiti trgovcu i zamoliti ga da vam proizvod zamijeni za novi ili vrati novac, ali trgovac to nije dužan učiniti. Zamjena proizvoda zbog toga što se potrošač predomislio je dobra poslovna praksa trgovca, a ne obveza iz zakona.

# data[].attributes.attachment_link.description
NAJČEŠĆA PITANJA I SAVJETI POTROŠAČIMA 1. Kupili ste proizvod (televizor, računalo, glačalo ili neki drugi tehnički uređaj) na kojem ste nakon nekog vremena uočio kvar (ne funkcionira onako kako bi trebao ili uopće ne radi). Prilikom kupovine predan vam je jamstveni list (garancija) za ispravnost prodanog proizvoda.

# data[].attributes.attachment_link.title
Noam Chomsky - The 5 Filters of the Mass Media Machine

# data[].attributes.attachment_link.description
"The customer is always right" is a motto we hear often and it suggests that consumers only have rights and businesses only have obligations. That is wrong. Dennis Prager explains that customers, too, have obligations, and should never take up a salesperson's time to inquire about an item they know they'll purchase elsewhere.

# data[].attributes.body
Konzumerizam u najširem smislu predstavlja izraz kojim se opisuje stav prema kojemu sreća nekog pojedinca ovisi o konzumaciji dobara i usluga, odnosno posjedovanju materijalnih dobara.

U ekonomskoj nauci konzumerizam predstavlja ekonomske politike kojima je cilj potaknuti potrošnju, odnosno stav prema kome slobodan izbor potrošača treba diktirati ekonomsku strukturu društva.

Treće značenje izraza "konzumerizam", a koje se najčešće koristi, označava društveni pokret kome je cilj predstavljati interese potrošača, odnosno pokret za zaštitu potrošača kroz više sigurnosne standarde, kvalitetu proizvoda te zabranu lažnog oglašavanja.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Mnogi i ne znaju kakva su im potrošačka prava. Sad bi mogli znati još i manje jer Ministarstvo gospodarstva ograničava novac za rad potrošačkim savjetovalištima. Šest savjetovališta za potrošače, čiji su pravnici u 13 godina riješili 250 tisuća upita građana, moglo bi, stoga, staviti ključ u bravu. U nadležnom ministarstvu tvrde kako samo mijenjaju kriterije za dodjelu novca.

Osječko i još 5 savjetovališta za potrošače svoja bi vrata uskoro moglo zatvoriti. Prema novim kriterijima, najviše će moći dobiti 70 tisuća kuna. Nedovoljno za rad, kažu u Osječkom savjetovalištu. ''To de facto znači da se u Hrvatskoj savjetovališta za potrošače više neće financirati i da građani više neće imati to jedino mjesto na kojem su se zadnjih 13 godina mogli stručnjacima obratiti za besplatnu pravnu pomoć'', tvrdi Dunja Mak iz osječkog Savjetovališta za potrošače.

U Ministarstvu gospodarstva kažu kako je istraživanje pokazalo da je pomoć od savjetovališta zatražilo 1,7 posto ispitanih. S druge strane, četiri posto ispitanika je pomoć tražilo od udruga koje se nisu financirale javnim novcem.

Savjetovališta rezultate tumače drugačije. ''Postotci i nisu vjerodostojni jer građani nemaju distinkciju što je što u zaštiti potrošača i njima je to sve jedno te isto mjesto gdje mogu dobiti svoja prava'', objašnjava Mak.

Sada se potpisuje peticija, a u otvorenom pismu Darka Horvata prozvala je i Biljana Borzan. ''Ako građani ostanu bez tog načina savjetovanja, pitanje je što će se potrošačima događati i na koji će se oni način na tržištu koje je puno izazova snalaziti'', navela je zastupnica u Europskom parlamentu Biljana Borzan.

Savjetovališta su do sada rješavala oko 20 tisuća upita na godinu. Poreznim obveznicima, koji su ih plaćali, uštedjeli na tisuće kuna u raznim sporovima s trgovcima. To im je i bio posao, koji više, tvrde, neće moći obavljati.

Dnevnik Nove TV gledajte svakog dana od 19:15, a više o najvažnijim vijestima čitajte na portalu DNEVNIK.hr.

Propustili ste Dnevnik? Pogledajte gabesplatno na novatv.hr

# data[].attributes.attachment_link.title
Ministarstvo se oglasilo o prestanku financiranja savjetovališta koja godišnje pomognu oko 20.000 ljudi

# data[].attributes.attachment_link.description
Mnogi i ne znaju kakva su im potrošačka prava. Sad bi mogli znati još i manje jer Ministarstvo gospodarstva ograničava novac za rad potrošačkim savjetovalištima. Šest savjetovališta za potrošače, čiji su pravnici u 13 godina riješili 250 tisuća upita građana, moglo bi, stoga, staviti ključ u bravu.

# data[].attributes.attachment_link.title
Noam Chomsky - The 5 Filters of the Mass Media Machine

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Published on

1. 1. PONAŠANJE POTROŠAČA prof. dr. Tanja Kesić

2. 2. UVOD Ponašanje potrošača predstavlja proces pribavljanja i konzumiranja proizvoda, usluga i ideja od potrošačke jedinice. Ono uključuje i poslijeprodajne procese koji obuhvaćaju vrednovanje i poslijeprodajno ponašanje.

3. 3. Faze procesa ponašanja potrošača Faza kupnje Faza konzumiranja Faza odlaganja

4. 4. Istraživanje potrošača Istraživanje potrošača Behaviorističke teorije Behaviorističke teorije Razumijevanje potrošača Razumijevanje potrošača Marketinška strategija zadovoljiti potrebe potrošača Marketinška strategija zadovoljiti potrebe potrošača Regulativna politika zaštititi potrošača Regulativna politika zaštititi potrošača Informiranje interes društva i potrošača Informiranje interes društva i potrošača Slika 1.: Funkcije ponašanja potrošača

5. 5. 5 osnovnih načela ponašanja potrošača Potrošač je suveren Motivi ponašanja potrošača se mogu identificirati Na ponašanje potrošača se može utjecati Utjecaji moraju biti društveno prihvatljivi Ono je dinamičan proces

6. 6. Ciljevi proučavanja ponašanja potrošača 1. Razumijevanje i predviđanje ponašanja potrošača 2. Donošenje regulativne politike u cilju zaštite potrošača u društvu 3. Otkrivanje uzrok- efekt relacije koja uvjetuje informiranje potrošača i obrazovanju mladih

7. 7. Utjecaj kulture Društveni čimbenici Osobni čimbenici Utjecaj obitelji Utjecajgrupa Osobni utjecaji Situacijski čimbenici Utjecaji društvenog staleža Psihološki procesi Procesučenja Preradainformacija Motivacija Percepcija Stavovi Obilježja ličnosti, vrijednosti i stil života Prom jena stavova i ponašanja Osobni utjecaji Prepoznavanje problema Traženje informacije i vrednovanje Proces kupovine Poslijekupovno ponašanje Procesdonošenjaodluke Slika 2.: Utjecaj na proces donošenja odluke potrošača

8. 8. Čimbenici ponašanja potrošača 1. Društveni čimbenici 2. Osobni čimbenici 3. Psihološki procesi

9. 9. Proces donošenja odluke o kupovini Spoznaja potrebe Traženje informacija Prerada informacija Vrednovanje alternativa Kupovina Poslijekupovno vrednovanje

10. 10. Interno pretraživanje Interno pretraživanje Memorija Memorija Stimulansi Tržišno orijentirani Stimulansi Tržišno orijentirani Vanjsko traženje Vanjsko traženje Slika 3.: Složeni model ponašanja potrošača Ulaz podataka Prerada informacija Proces donošenja odluke Varijable koje utječu na donošenje odluke Individualne razlike *Potrošačevi resursi *Motivacija i uključenost *Znanje *Stavovi *Obilježja ličnosti *Vrijednosti i stil života Individualne razlike *Potrošačevi resursi *Motivacija i uključenost *Znanje *Stavovi *Obilježja ličnosti *Vrijednosti i stil života Utjecaj okruženja *Kultura *Socijalne grupe *Osobni utjecaji *Obitelj *Situacija Utjecaj okruženja *Kultura *Socijalne grupe *Osobni utjecaji *Obitelj *Situacija Spoznaja potrebe Spoznaja potrebe Traženje Traženje Alternativno vrednovanje Alternativno vrednovanje Kupnja Kupnja Rezultati Rezultati Nezadovoljstvo Nezadovoljstvo Zadovoljstvo Zadovoljstvo Izloženost Izloženost Pažnja Pažnja Razumijevanje Razumijevanje Prihvaćanje Prihvaćanje Zadržavanje Zadržavanje

11. 11. DRUŠTVENI ČIMBENICI Kultura Socijalizacija Društvo i društveni staleži Društvene grupe Obitelj Situacijski čimbenici

12. 12. KULTURA Kultura predstavlja skup materijalnih i duhovnih vrijednosti uvjetovanih tradicionalnim okvirima i suvremenim promjenama koje formiraju prihvatljivo ponašanje članova jednog društva.

13. 13. Obilježja kulture Stvorena je Adaptivan je proces Prenosi se Ugodna je reakcija Zajednička je za pripadnike određenog društva Kulture su slične, ali različite Trajna je i nagrađuje Prilagodljiva je kategorija Organizirana je i integrirana Propisuje ponašanje

14. 14. Kategorije kulturnih vrijednosti 1. Drugima usmjerene vrijednosti 2. Okružju usmjerene vrijednosti 3. Sebi usmjerene vrijednosti

15. 15. Promjene obilježja kulture 1. Promjene vrijednosti 2. Promjena odnosa rada i zabave 3. Smanjen utjecaj obitelji 4. Promijenjen utjecaj religije 5. Promijenjene obrazovne institucije

16. 16. Utjecaj kulture na ponašanje potrošača 1. Izravan 2. Neizravan Kultura i ličnost pojedinca Utjecaj tehnologije Potkultura i ponašanje potrošača

17. 17. Kulturne promjene Planiranje proizvoda Kanali distribucije Marketinška komunikacija Segmentiranje tržišta

18. 18. Kroskulturna analiza i ponašanje potrošača 1. Verbalna komunikacija 2. Neverbalna komunikacija - vrijeme - prostor - prijateljstvo - sporazumi i ugovori - stvari i imovina - simboli - poslovni bonton

19. 19. SOCIJALIZACIJA Socijalizacija je proces kojim pojedinac prihvaća normativne, kulturne, moralne i druge vrijednosti jednog društva.

20. 20. ČIMBENICI KOJI UTJEČU NA SOCJALIZACIJU Biološki uvjeti Psihološki uvjeti Uvjeti okružja

21. 21. Izvori i prijenosnici socijalizacije Izravni - zakoni - običaji - moral - sankcije - nagrade i kazne - indoktrinacija - stjecanje navika - korist - konformizam Neizravni - obitelj - grupe - mediji masovne komunikacije

22. 22. Utjecaj društvenog položaja na ponašanje potrošača Društveni položaj je rezultat cjelokupne aktivnosti pojedinca, a njegovi su elementi dohodak, društvena moć i društveni ugled.

23. 23. DRUŠTVO I DRUŠTVENI STALEŽI Determinante društvenog staleža Dohodak Obrazovanje i zanimanje Osobne performanse Vrijednosna orijentacija Imovina i naslijeđe

24. 24. Društveni stalež Oblici: 1. Visoki 2. Srednji 3. Niski Mogućnosti promjene 1. Kretanje prema gore 2. Kretanje prema dolje 3. Fragmentacija društvenih staleža

25. 25. Utjecaj društvenog staleža na ponašanje potrošača Utječe preko 4 fenomena: 1. Statusna (zapažena) ponašanja 2. Dobavljanje statusnih simbola 3. Kompenzacijska (nagradna) potrošnja 4. Značenje novca

26. 26. Utjecaj društvenog staleža na izbor marketinškog spleta Segmentiranje tržišta Razvoj proizvoda i usluga Propaganda i osobna prodaja Odabir maloprodajnog spleta

27. 27. Specifičnosti potrošnje društvenog staleža Gornji stalež Srednji stalež Radni stalež Beskućnici

28. 28. DRUŠTVENE GRUPE Grupa je skupina dvoje i više ljudi čiji članovi imaju jasno definiranu ulogu i koji teže zajedničkom cilju, izvedenom na temelju vrijednosti i normi prihvaćenih od članova grupe procesom interakcije i determiniraju ponašanje pojedinca kako unutar tako i izvan grupe.

29. 29. Osnovna obilježja koja skupina mora ispuniti da bi se smatrala grupom Ciljevi Diferencijacija uloga Grupne vrijednosti i norme Članstvo i komunikacija

30. 30. Vrste grupa Primarne Sekundarne Referentne

31. 31. GrupeGrupe Da (članske) Da (članske) Ne (nečlanske) Ne (nečlanske) Pozitivne (asocijativne) Pozitivne (asocijativne) Negativne (disocijativne) Negativne (disocijativne) Pozitivne (asocijativne) Pozitivne (asocijativne) Negativne (disocijativne) Negativne (disocijativne) Čest (primarne asocijativne) Čest (primarne asocijativne) Ograničen (sekundarne asocijativne) Ograničen (sekundarne asocijativne) Čest (primarne disocijativne) Čest (primarne disocijativne) Ograničen (sekundarne disocijativne) Ograničen (sekundarne disocijativne) Željen (aspiracijske) Željen (aspiracijske) Ograničen (disocijativne) Ograničen (disocijativne) Slika 4.1.: Podjela društvenih grupa

32. 32. OBITELJ Obitelj je osnovna društvena grupa koja se zasniva na braku i odnosima srodstva i njezini članovi u pravilu žive u zajednici. Kućanstvo predstavlja osobe bilo rodbinski povezane ili nepovezane koje žive u zajednici.

33. 33. Osnovne funkcije obitelji 1. Biološka 2. Ekonomska 3. Psiho-sociološka

34. 34. Obilježja i utjecaj obitelji Utjecaj obitelji može biti: a) Utjecaj na obilježja ličnosti pojedinca, stavove, vrijednosti itd. b) Utjecaj na proces kupovine a) Izravan b) Posredan

35. 35. Uloge u obitelji u donošenju odluke o kupovini Inicijatori Utjecajni Odlučitelji Kupci Korisnici

36. 36. Promjene u obitelji i utjecaj na ponašanja Promjene uloge žene Segmenti samaca Promjene uloge muškarca

37. 37. SITUACIJSKI ČIMBENICI To su čimbenici povezani sa specifičnom situacijom, specifičnim vremenom i prostorom i u cijelosti su neovisni od obilježja potrošača, objekata i usluge koja se kupuje.

38. 38. Varijable koje se mogu smatrati situacijskim čimbenicima 1. Fizičko okružje 2. Društveno okružje 3. Vrijeme kupovine 4. Cilj povezan s ponašanjem potrošača 5. Prethodna stanja organizma 6. Uvjeti kupovine

39. 39. Fizičko okružje Lokacija prodavaonice Izgled i uređenje interijera Opća atmosfera

40. 40. Društveno okružje Utjecaj grupe na ponašanje potrošača Prigodni događaji Poklon proizvodi

41. 41. Vrijeme Individualne razlike u percepciji vremena Vrijeme kao proizvod Vrijeme kao situacijska varijabla

42. 42. OSOBNI ČIMBENICI Motivi i motivacija Percepcija Stavovi Obilježja ličnosti, vrijednosti i stil života Znanje

43. 43. MOTIVI I MOTIVACIJA Potreba je izvor motiva, tj. nedostatak nečega u organizmu ili čovjekovoj psihi. Motivi su unutarnji čimbenici koji pokreću na aktivnost, usmjeravaju je i njime upravljaju. Motivacija je stanje organizma u kojem je ljudska energija pokrenuta i usmjerena prema stanju stvari, tj. eksternom cilju.

44. 44. PODJELE MOTIVA Prema utjecaju društva - urođeni - stečeni Prema Maslowu - biološki - društveni - psihološki Najčešća podjela na: - društvene i nedruštvene - funkcionalne, simboličke i hedonističke

45. 45. Slika 7.1.: Maslowljeva hijerarhijska skala motiva Fiziološki motivi Motivi sigurnosti Motivi pripadništva Motivi samopoštovanja i statusa Motivi samodokazivanja Fiziološki motivi Društveni motivi Psihološki motivi

46. 46. Motivacijski splet Motivacijski konflikti: Prihvaćanje- prihvaćanje Prihvaćanje- izbjegavanje Izbjegavanje- izbjegavanje Oblici uključenosti: 1. Trajna 2. Situacijska 3. Kognitivna 4. Afektivna

47. 47. Motivi i ponašanje potrošača Ponašanje potrošača je: orijentirano k cilju motivirano motivi su ciljevi koji vuku potrošači imaju golem kapacitet za pribavljanje motiva postignut cilj prestaje biti izvor motiviranog ponašanja postizanje cilja je proces pokušaja i pogrešaka potrošač je individualac i društveno biće; njegovi se motivi mijenjaju.

48. 48. Metode istraživanja motiva Dubinski intervju Projektivne tehnike Fokus grupe Kvalitativna istraživanja

49. 49. PERCEPCIJA Percepcija je složeni proces kojim ljudi odabiru, organiziraju i interpretiraju osjećajne stimulanse u, za njih, značajnu sliku svijeta. Na selektivnost percepcije utječu motivi, stavovi, raspoloženje, pažnja, stupanj naobrazbe i specifičnost spoznajne strukture pojedinca itd. Subliminalna percepcija je primanje stimulansa iznad ili ispod pragova ljudskih osjetila.

50. 50. Faze u procesu percepcije Izloženost Pažnja Interpretacija (stimulansa, pojedinca i situacije) - kognitivna - afektivna Pamćenje

51. 51. Slika 8.3.: Proces interpretacije stimulansa Individualne karakteristike Individualne karakteristike Obilježja stimulansaObilježja stimulansa Karakteristike situacijeKarakteristike situacije GestaltGestalt Interpretacija *spoznajna *emocionalna Interpretacija *spoznajna *emocionalna

52. 52. Primjene percepcije u marketingu 1. Maloprodajna strategija 2. Razvijanje imena marke i logotipa 3. Strategija medija 4. Dizajn propagande i pakovanja 5. Vrednovanje propagandnih efekata

53. 53. Percipirani rizik i ponašanje potrošača Rizik može biti: funkcionalan psihološki. Smanjenje rizika može se postići: smanjenjem posljedica pogrešne odluke povećanjem sigurnosti rezultata kupovine

54. 54. STAVOVI Stavovi su trajni sustavi pozitivnog ili negativnog ocjenjivanja, osjećanja i tendencije da se preuzme akcija za ili protiv, a u odnosu na različite objekte i situacije. Komponente stava su: spoznajna (kognitivna) osjećajna (afektivna) ponašajuća (konativna)

55. 55. Slika 9.1.: Shematski prikaz stava Stimulansi (pojedinci, situacije, socijalne promjene, socijalne grupe) Stimulansi (pojedinci, situacije, socijalne promjene, socijalne grupe) StavoviStavovi OSJEĆAJNAOSJEĆAJNA SPOZNAJNASPOZNAJNA PONAŠAJUĆAPONAŠAJUĆA Nervne reakcije verbalne izjave osjećajima Nervne reakcije verbalne izjave osjećajima Perciptivne reakcije - verbalno izražavana vrednovanja Perciptivne reakcije - verbalno izražavana vrednovanja Otvorene akcije izjave o ponašanju Otvorene akcije izjave o ponašanju

56. 56. Funkcije stavova 1. Funkcija korisnosti 2. Ego-obrambena 3. Vrijednost-izražavajuća 4. Funkcija znanja

57. 57. Formiranje stavova Čimbenici koji utječu na formiranje stavova su: opći društveni osobni čimbenici Stavovi se mogu mijenjati s obzirom na intenzitet i smjer, a njihova promjena ovisi o značenju za ukupnu ličnost i obilježjima ličnosti (inteligencija, persuazivnost i potreba za kognitivnom jasnoćom).

58. 58. Utjecaj stavova na prihvaćanje i preradu informacija i mogućnost promjene stava Čimbenici koji utječu na uspješnost persuazivne komunikacije su: 1. karakteristike prenositelja poruke 2. sadržaj poruke 3. osobine prenositelja poruke

59. 59. Utjecaj masovne komunikacije na stavove U uvjetima visoke uključenosti na kognitivnu komponentu (kroz izvor komunikacije i sadržaj poruke) na afektivnu komponentu (emocionalna prerada informacija) U uvjetima niske uključenosti posredstvom izvora posredstvom poruke

60. 60. OBILJEŽJA LIČNOSTI Ličnost je konzistentnost obilježja pojedinca koji uvjetuju sličnu reakciju na stimulanse okružja. Ličnost karakterizira: konzinstentnost prilagodljivost i gipkost inegriranost

61. 61. Teorije obilježja ličnosti Psihoanalitička teorija - Freudova (id, ego i superego) Socio-psihološka teorija - međuosobna obilježja ličnosti - popustljivost - agresivnost - usamljenost Teorija obilježja ličnosti - obilježja uloga - društvena obilježja - izražavajuća obilježja

62. 62. Primjena obilježja ličnosti u marketingu 1. Predviđanje ponašanja potrošača 2. Segmentiranje tržišta

63. 63. OSOBNE VRIJEDNOSTI Osobne vrijednosti predstavljaju ponašanje pojedinca u skladu s onim što on smatra prihvatljivim i poželjnim

64. 64. Osobni imidž - predodžba o sebi Simboli predstavljaju obilježja koja izražavaju nešto drugo od onoga kako nas okružje vidi. Proizvodi kojima potrošač želi komunicirati predodžbu o sebi, moraju: biti vidljivi prilikom kupovine i korištenja Izdvajati potrošače od svih ostalih Imati personificiranu vrijednost Teorija predodžbe o sebi Samovrednovanje Reflektirano samovrednovanje Društveno uspoređivanje Teorija pogrešnog skeniranja

65. 65. STIL ŽIVOTA StilStil žživotaivota je način življenja, pod kojim se podrazumijeva kako ljudi troše svoje vrijeme, što smatraju značajnim u svom okružju i što misle o svijetu oko sebe.

66. 66. Mjerenje stila života Psihografija je operativna tehnika kojom se mjeri stil života. AIM (aktivnosti, interesi, mišljenja) VALS - vrijednosti i stil života LOV - popis vrijednosti PRIZM - geoanaliza stila života Globalni stil života

67. 67. ZNANJE Znanje se može definirati kao informacije pohranjene u memoriji. Potrošačko znanje je ono što se definira kao ukupnost informacija pohranjenih u memoriji koje služe za njegovo funkcioniranje u ulozi potrošača.

68. 68. Tipovi znanja Deklarativno - epizodno - semantičko Procedualno - epizodno - semantičko Znanje o proizvodu Kupovno znanje Znanje o korištenju.

69. 69. Znanje o proizvodu Znanje o postojanju proizvoda i markama u okviru te kategorije Znanje o terminologiji koja se koristi Znanje o obilježjima proizvoda Vjerovanja o vrijednosti pojedinih obilježja proizvoda Znanje o cijenama proizvoda

70. 70. Znanje o uvjetima kupovine Gdje kupovati Kada kupovati

71. 71. Znanje o korištenju Kako koristiti proizvod Kada koristiti proizvod

72. 72. PSIHOLOŠKI PROCESI Proces prerade informacija Proces učenja Proces promjene stavova i ponašanja Komunikacija u grupi i osobni utjecaji

73. 73. Proces prerade informacija Prerada informacija je proces prikupljanja, interpretiranja, prerade i pohranjivanja stimulansa za trenutačno ili kasnija korištenje.

74. 74. Pet faza prerade informacija 1. Izloženost 2. Pažnja 3. Razumijevanje 4. Prihvaćanje 5. Zadržavanje

75. 75. Slika 12.1.: Faze procesa prerade informacija Stimulansi *tržišno dominantni *ostali Stimulansi *tržišno dominantni *ostali IzloženostIzloženost PažnjaPažnja RazumijevanjeRazumijevanje PrihvaćanjePrihvaćanje ZadržavanjeZadržavanje MemorijaMemorija

76. 76. Prikupljanje informacija (izloženost) Izloženost se događa kada fizička blizina omogućuje jednom od čula da percipira stimulans. Aktivno traženje informacija - interno pretraživanje - eksterno traženje Pasivno primanje informacija Primanje stimulansa - spoznajni pragovi - pragovi različitosti (diferencijalni pragovi)

77. 77. Pažnja Pažnja je alokacija procesnog kapaciteta primljenim stimulansima. Može biti namjerna i nenamjerna. Obilježja pažnje: Limitiran je broj informacija kojem se može istodobno posvetiti pažnja Stimulansi koji zahtijevaju pažnju moraju biti procesirani Stimulansi se mogu prerađivati vrlo brzo.

78. 78. Pažnja Komunikacijski stimulansi kao obilježja pažnje: boja, novost i kontrast, veličina, pozicija oglasa, humor, smjer, kretanje, izolacija, novost i scena. Individualni čimbenici kao determinante pažnje: obuhvat pažnje, prilagodba, perceptivna spremnost i obrana.

79. 79. Razumijevanje Razumijevanje predstavlja interpretaciju stimulansa (dekodiranje). Aktivnost koje su dio procesa dekodiranja: 1. Faza analize pojedinog čimbenika 2. Faza sinteze

80. 80. Utjecaj na dekodiranje Čimbenici koji utječu na fazu analize: 1. oblik- podloga 2. blizina 3. sličnost 4. Zatvaranje Čimbenici koji utječu na fazu sinteze: 1. učenje 2. osobnost 3. motivacija 4. stavovi 5. očekivanja ili perceptivni skup 6. razina adaptacije

81. 81. Prihvaćanje Prihvaćanje ovisi o spoznajnom procesu koji se odvija u okviru spoznaje. Kognitivne reakcije Afektivne reakcije

82. 82. Zadržavanje 1. Trenutačna memorija 2. Kratkoročna memorija 3. Dugoročna memorija - autobiografska (epizodna) memorija - semantička memorija

83. 83. Primjene u marketingu Čimbenici proizvoda Utjecaj na cijene - psihološke cijene - cijene i kvaliteta proizvoda Utjecaj na imidž poduzeća - značaj imidža - propagandni aspekti (seks u propagandi i subliminalna propaganda)

84. 84. Proces učenja Učenje je trajna promjena ponašanja koja proizlazi iz prakse i stjecanja novih znanja. Čimbenici koji uvjetuju proces učenja: 1. Motivacija 2. Ponavljanje 3. Prethodno znanje 4. Elaboriranje informacija

85. 85. Oblici društvenog učenja Modeli učenja: 1. Učenje uvjetovanjem (klasično i instrumentalno) 2. Učenje prema modelu 3. Učenje spoznajom

86. 86. Elementi procesa učenja 1. Nagon (motivacija) ovisi o: značenju, pojačanju, ponavljanju i imaginaciji. 2. Generalizacija je proces u kojem se reakcija, izazvana poznatim stimulansima, također može izazvati različitim, ali sličnim stimulansima. 3. Diskriminacija je proces u kojem potrošač izbjegava iste reakcije na slične, ili različite stimulanse. 4. Zaboravljanje (gašenje naučenog) se događa kada je pojačanje za naučeno ponašanje povučeno ili kada se naučene reakcije više ne koriste. Pod utjecajem je reaktivnog i proaktivnog uplitanja. 5. Memorija predstavlja akumulaciju svega ranije naučenog. (kratkoročna i dugoročna)

87. 87. Strategija pozicioniranja proizvoda Proces pozicioniranja predstavlja shematsku memoriju o marki proizvoda u odnosu na ostale konkurentske marke. Percepcijske karte pružaju marketarima korisnu podlogu za utvrđivanje pozicije vlastitog proizvoda u odnosu na konkurentske proizvode ili marke.

88. 88. PROCES PROMJENE STAVOVA I PONAŠANJA U uvjetima visokog stupnja uključenosti U uvjetima niskog stupnja uključenosti UTJECAJ PRIMATELJA 1. Motivacija 2. Nagon 3. Znanje 4. Prethodni stavovi 5. Raspoloženje 6. Obilježja ličnosti

89. 89. Slika 14.1.: Jednostavni prikaz modela vjerojatne elaboracije Sposobnost elaboriranja Sposobnost elaboriranja Motivacija za elaboriranje Motivacija za elaboriranje Sposobnost elaboriranja Sposobnost elaboriranja Centralni put uvjeravanja Centralni put uvjeravanja Sporedni put uvjeravanja Sporedni put uvjeravanja Argumenti poruke određuju stupanj uvjerljivosti Argumenti poruke određuju stupanj uvjerljivosti Sporedni poticaji određuju stupanj uvjerljivosti Sporedni poticaji određuju stupanj uvjerljivosti Visoka Niska

90. 90. KOMUNIKACIJA U GRUPI I OSOBNI UTJECAJI Komunikacija u grupi ili međuosobna komunikacija odvija se komunikacijom dvoje ili više ljudi. Razmjena u procesu komunikacije uključuje prenošenje stvari i/ili simbola između dvije ili više osoba. Osobni utjecaj se odnosi na konceptu da jedna osoba može utjecati na drugu s ciljem promjene njezinih vjerovanja, stavova, intencija i ponašanja.

91. 91. Lideri mišljenja Nalaze se u svim društvenim staležima. Više su izloženi masovnim medijima. Imaju veći interes i znanje za utjecanje na druge nego sljedbenici. Češće su članovi grupa nego sljedbenici. Prvi su koji prihvaćaju inovacije. Lojalniji su prihvaćenim društvenim vrijednostima i standardima. Odražavaju specifična obilježja ličnosti koja ih razlikuju od ostalih. Skupine lidera mišljenja: - opći ili generalisti - situacijski ili specijalisti

92. 92. Modeli osobnog utjecaja Model "kapaljke" Dvostupanjski model Višestupanjski model

93. 93. Motivacija lidera i sljedbenika za međusobnom komunikacijom Motivacija lidera - uključenost posredstvom proizvoda - osobna uključenost - ostale uključenosti - uključenost posredstvom poruke Motivacija sljedbenika - obilježja proizvoda - obilježja pojedinca i grupe Tržišni maven

94. 94. Primjena u marketingu 1. Identificiranje i korištenje direktno lidera mišljenja 2. Kreiranje lidera mišljenja 3. Poticanje lidera mišljenja 4. Poticanje liderstva općenito 5. Prekidanje liderstva

95. 95. PROCESI DONOŠENJA ODLUKE O KUPOVINI Spoznaje problema Traženje informacija Vrednovanje informacija Kupovina Poslijekupovno ponašanje

96. 96. Spoznaja problema Spoznaja problema ili potrebe nastaje kada potrošač uoči značajnu razliku između stvarnog i željenog stanja. Mora biti rezultat detaljno definiranog problema i dovoljno značajnog za potrošača da bi se poduzelo aktivnost za rješavanje tog problema.

97. 97. Oblici spoznaje problema Aktivni problemi Neaktivni Rutinski Urgentni Planski Razvojni

98. 98. Čimbenici koji utječu na spoznaju problema Neadekvatne ili potrošene zalihe Nezadovoljstvo postojećim zalihama proizvoda Težnja za nečim novim, uzbudljivim i različitim Promjena okružja životnih uvjeta Individualne razlike Promjena financijskih uvjeta Marketinške aktivnosti

99. 99. Marketinške primjene spoznaje problema Mjerenje potrošačevih problema - analiza aktivnosti - analiza proizvoda - analiza problema - istraživanje ljudskih čimbenika - emocionalno istraživanje Aktiviranje spoznaj problema - generički - selektivni Aktiviranje spoznaje problema može se postići utjecajima na: - pojačanje značaja proizvoda - pojačanje razlike između željenog i stvarnog stanja Korištenje informacija za spoznaju problema - analiza kategorija proizvoda s namjerom kupovine l f k

100. 100. TRAŽENJE INFORMACIJA Predkupovno traženje Stalno traženje Interno traženje Eksterno traženje

101. 101. Slika 17.1.: Proces internog pretraživanja Spoznaja potrebeSpoznaja potrebe Da Ne Interno pretraživanjeInterno pretraživanje Interno pretraživanje uspješno? Interno pretraživanje uspješno? Determinante internog istraživanja *postojeće znanje *sposobnost izvlačenja pohranjenog znanja Determinante internog istraživanja *postojeće znanje *sposobnost izvlačenja pohranjenog znanja Nastavi s odlukomNastavi s odlukom Poduzmi eksterno pretraživanje Poduzmi eksterno pretraživanje

102. 102. Dimenzije traženja Stupanj traženja- uvjetovan je: - stupnjem rutinerstva kupovine - obilježjima potrošača Pravac traženja Redoslijed traženja - procesiranje po markama - procesiranje prema obilježjima

103. 103. Determinante traženja Situacijske determinante Determinante proizvoda Determinante maloprodaje Determinante potrošača - znanje - uključenost - vjerovanje i stavovi - demografska obilježja

104. 104. Vrste izvora informacija 1. Marketing- dominantni izvor 2. Potrošač- dominantni izvor 3. Neutralni izvor

105. 105. VREDNOVANJE INFORMACIJA Vrednujući kriteriji - cijena - marka proizvoda - zemlja porijekla - ključno obilježje (determinirajuće)

106. 106. Vrednovanje alternativa Nekompenzacijsko pravilo odlučivanja - pravilo razdvajanja - pravilo vezivanja - leksikografsko pravilo - sekvenciono pravilo eliminacije Kompenzacijsko pravilo odlučivanja - koncenzus - vrednovanje u situacijama niske uključenosti

107. 107. Primjene u marketingu Proučavanje procesa traženja informacija - pronalaženje izvora informacija - utvrđivanje izvora informacija Utjecaj na potrošačev zapamćeni skup marki Utjecaj na potrošačevo vrednovanje - izmijeniti komunikacijska obilježja proizvoda - promijeniti slijed informacijskih vrijednosti

108. 108. KUPOVINA Proces donošenja odluke o kupovini - što kupiti- izbor prave alternative - gdje kupiti- izbor prodavaonice

109. 109. Interno pretraživanje Interno pretraživanje Memorija Memorija Stimulansi Tržišno orijentirani Stimulansi Tržišno orijentirani Vanjsko traženje Vanjsko traženje Slika 19.1.: Model kupovine i njezini rezultati Individualne razlike *Potrošačevi resursi *Motivacija i uključenost *Znanje *Stavovi *Obilježja ličnosti *Vrijednosti i stil života Individualne razlike *Potrošačevi resursi *Motivacija i uključenost *Znanje *Stavovi *Obilježja ličnosti *Vrijednosti i stil života Utjecaj okruženja *Kultura *Socijalne grupe *Osobni utjecaji *Obitelj *Situacija Utjecaj okruženja *Kultura *Socijalne grupe *Osobni utjecaji *Obitelj *Situacija Spoznaja potrebe Spoznaja potrebe Traženje Traženje Alternativno vrednovanje Alternativno vrednovanje Kupnja Kupnja Rezultati Rezultati Nezadovoljstvo Nezadovoljstvo Zadovoljstvo Zadovoljstvo Izloženost Izloženost Pažnja Pažnja Razumijevanje Razumijevanje Prihvaćanje Prihvaćanje Zadržavanje Zadržavanje

110. 110. Izbor prave alternative 1. U cijelost planirana kupovina- proizvod i marka su unaprijed poznati 2. Djelomično planirana kupovina- proizvod je poznat, a marka se bira u prodavaonici 3. Neplanirana kupovina- i proizvod i marka se biraju na mjestu prodaje

111. 111. Izbor prodavaonice Čimbenici koji determiniraju izbor prodavaonice: 1. Lokacija (makrolokacija i mikrolokacija) 2. Dizajn i opremljenost 3. Širina asortimana 4. Propaganda i prodajna promocija 5. Zaposleno osoblje 6. Usluge potrošaču Efekt imidža Lojalnost prodavaonici

112. 112. Obilježja domaćinstva kao kupca: *lokacija *demografija *uloga *životni stil *osobnost *ekonomičnost Obilježja domaćinstva kao kupca: *lokacija *demografija *uloga *životni stil *osobnost *ekonomičnost Slika 19.2.: Slijed faza kupovine u prodavaonici Strategije planiranja i financiranja Strategije planiranja i financiranja Opće mišljenje i aktivnosti u svezi kupovine Opće mišljenje i aktivnosti u svezi kupovine Značaj obilježja prodavaonice Značaj obilježja prodavaonice Strategije maloprodavača Strategije maloprodavača Stav prema prodavaonici Stav prema prodavaonici Izbor prodavaonice Izbor prodavaonice Prerada informacija u prodavaonici Prerada informacija u prodavaonici Kupovina proizvoda ili marke Kupovina proizvoda ili marke Percepcija obilježja prodavaonice Percepcija obilježja prodavaonice

113. 113. Kupovno ponašanje u prodavaonicama Tehnike prodaje Izgled prodavaonice i tokovi kretanja Unapređenje kupovine na mjestu kupovine Smještaj proizvoda Cjenovna strategija Kuponi Pakovanje Izbor marke

114. 114. Utjecaj situacijskih čimbenika na odluku o kupovini Možemo izdvojiti 5 grupa situacijskih čimbenika: 1. Fizičko okružje 2. Društveno okružja 3. Vremenska perspektiva 4. Definiranje zadatka 5. Prethodna stanja i raspoloženja

115. 115. Oblici direktne kupovine 1. Direktna prodaja 2. Propaganda direktnom poštom 3. Direktni katalozi 4. Telemarketing 5. Direktni odgovor na propagandnu poruku 6. Interaktivni elektronski medij

116. 116. Primjene u marketingu Rutinska kupovina Impulsivna kupovina - čista impulsivna kupovina - sugerirana - podsjetna - planirana

117. 117. POSLIJE KUPOVNO PONAŠANJE 1. Odluke o instaliranju i korištenju proizvoda 2. Odluke o proizvodima i uslugama povezanim s korištenjem kupljenog proizvoda- marketinška strategija u poslijekupovnom razdoblju - osiguranje informacija i pomoći - informacije o primjeni - odluke o garancijama - međusobna povezanost proizvoda i usluge

118. 118. Poslijekupovno vrednovanje Zadovoljstvo/nezadovoljstvo potrošača Model očekivanog zadovoljstva potrošača Potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo - reklamacije - obilježja reklamatora - reakcije proizvođača ili trgovca

119. 119. Poslijekupovno vrednovanje Zadržavanje potrošača - individualizacija marketinga - politika totalne kontrole kvalitete - sustav povratnih informacija - izgradnja realnih očekivanja potrošača - garancije i informacije o korištenju Poslijekupovna disonanca - metode smanjenja: - promjena vrednovanja obilježja proizvoda - traženje dodatnih informacija - promjena stavova

120. 120. Primjene u marketingu Potvrditi očekivanja potrošača Komunicirati realno i moguće Stimuliranje promjene stava Pojačanje kupovne navike Raspolaganje proizvodom

121. 121. PONAŠANJE ORGANIZACIJSKOG KUPCA Organizacijsko tržište sastoji se od organizacija koje kupuju robe i usluge radi proizvodnje daljnjih proizvoda i usluga za prodaju, od profitnih i neprofitnih organizacija i institucija koje kupuju za vlastite potrebe. Podijeljeno je u tri skupine: 1. Industrijsko tržište 2. Tržište posrednika 3. Tržište vladinih institucija

122. 122. Obilježja procesa kupovine organizacijskog kupca 1. Specifičnosti tržišta i potražnje 2. Racionalni kupovni motivi 3. Reciprocitet u razmjeni 4. Specifičnost kanala distribucije 5. Donošenje odluka u grupi 6. Poslijekupovni procesi

123. 123. Specifičnosti procesa kupovine organizacijskog kupca Kompleksnost kupovne odluke Predmet organizacijske kupovine Proces organizacijske kupovine Kompleksnost proizvoda i usluga - rutinska, modificirana i nova kupovina Specifičnost svake organizacije Kompleksnost industrijskog procesa kupovine

124. 124. Teorijski okvir ponašanja organizacijskog kupca Svi čimbenici koji utječu na rezultat odluke o kupovinu mogu se svrstati u četiri skupine: 1. Čimbenici okružja 2. Organizacijski čimbenici 3. Međuosobni čimbenici 4. Individualni čimbenici

125. 125. Čimbenici okružja Vrste utjecaja okružja: 1. Okoline 2. Tehnički 3. Ekonomski 4. Kulturni 5. Pravni

126. 126. Izvori utjecaja okružja Potencijalni dobavljači Država Trgovačka udruženja Profesionalne udruge

127. 127. Čimbenici organizacije 1. Zadaci- posao koji treba završiti da bi se postigli ciljevi organizacije 2. Organizacijska struktura 3. Tehnološka rješenja u sklopu tijeka proizvodnje, prodaje, obrade podataka i sl. 4. Ljudi- osnovni čimbenici cjelokupnog sustava

128. 128. Organizacijska struktura Podsustavi koji utječu na proces donošenja odluke o kupovini 1. Razina i pravac komuniciranja 2. Sustav autoriteta 3. Statusna razina 4. Sustav nagrađivanja 5. Tijekovi posla

129. 129. Međuosobni čimbenici Uloge povjerene kupovnom centru: Korisnici Utjecajni članovi Kupci Donositelji odluka Kontrolori

130. 130. Unutarosobni čimbenici Status i uloga Organizacijski i osobni motivi Kognicija Selektivna pažnja Selektivnost percepcije Selektivno zadržavanje

131. 131. Slika 22.2.: Robinson-Stidsonov model FAZA 1: SPOZNAJA PROBLEMAFAZA 1: SPOZNAJA PROBLEMA *definiranje problema *alokacija resursa *odluka o nabavci *definiranje problema *alokacija resursa *odluka o nabavci FAZA 2: NABAVLJANJEFAZA 2: NABAVLJANJE *izbor dobavljača i kupovina*izbor dobavljača i kupovina FAZA 3: ZADOVOLJENJE CILJAFAZA 3: ZADOVOLJENJE CILJA *promjena ili upotreba proizvoda ili usluge *promjena ili upotreba proizvoda ili usluge FAZA 4: USKLAĐIVANJEFAZA 4: USKLAĐIVANJE *ocjena performansi proizvoda i dobavljača *ocjena performansi proizvoda i dobavljača FAZA 5: OGRANIČENJAFAZA 5: OGRANIČENJA *u vezi s proizvođačem ili dobavljačem *u vezi s proizvođačem ili dobavljačem

132. 132. Slika 22.5.: Shethov model ponašanja industrijskog kupca specijalističko obrazovanje shvaćanje uloge način života situacijski čimbenici prodavači izložbe i sajmovi ponude i obavijesti novine časopisi za oglašavanje profesionaln i sastanci gradske novine usmena predavanja ostali izvori vremenske presije osjećajne razlike vrsta kupovine (2a) specifični čimbenici proizvoda orijentacija poduzeća veličina poduzeća razina centralizacije (2a) specifični čimbenici organizacije (2) Proces industrijske kupovine grupne odluke autonomne odluke izbor marke i dobavljača (3) Rješenje * pomoću činjenica * nagovaranjem * pogađanjem * politiziranjem (kuloarski) (1d) percepcijske pogreške (1) Očekivanja *nabavljača *korisnika *ostalih (1b) obilježja prodavaonica (1c) zadovoljstvo sa prethodnim kupovinama (1a) aktivno istraživanje

133. 133. MARKETINŠKA KOMUNIKACIJA Marketinška komunikacija predstavlja proces prenošenja informacija, ideja i emocija od pošiljatelja do primatelja posredstvom medija a s ciljem postizanja određenih efekata. Obuhvaća sve promotivne aktivnosti uključujući ekonomsku propagandu, osobnu prodaju, prodajnu promociju, publicitet i komuniciranja funkcionalnim elementima marketinškog spleta.

134. 134. Vrste komunikacije Funkcionalna Simbolička Masovna Međuosobna Neutralna

135. 135. Elementi marketinške komunikacije 1. Izvor komunikacije (tko?) 2. Poruka (što?) 3. Mediji komunikacije (kako?) 4. Primatelj (kome?) 5. Efekti komunikacije (s kojim učinkom?)

136. 136. Izvor komunikacije Načini utjecaja izvora komunikacije na pojedinca: a) popuštanje b) identifikacija c) internalizacija

137. 137. Slika 23.2.: Oblici utjecaja izvora komunikacije na ponašanje potrošača Značaj Atraktivnost Povjerljivost Pažnja (razina spoznaje) Stav (razina spoznaje) Namjera (razina spoznaje) Popuštanje Identifikacija Internalizacija Upoznatost s markom Stav Namjera Kupovina Pažnja Stimulansi Osoba Reakcija

138. 138. Poruka komunikacije Komponente poruke: 1. Sadržaj, odnosno tipovi apela 2. Struktura poruke - veličina oglasa - oblik i pozicija - slika - boja - tipografija

139. 139. Mediji komunikacije Izbor pravog medija komuniciranja s potrošačem jedna je od osnovnih zadaća marketinške strategije. Što kod pojedinih medija uzrokuje učinke na psihološke čimbenike?

140. 140. Primatelj Obilježja ličnosti primatelja o kojima ovisi uspjeh komunikacije: 1. Samopouzdanje 2. Autoritativnost 3. Komunikativnost 4. Temperament 5. Agresivnost 6. Tjeskobnost 7. Inteligencija

141. 141. Efekti komunikacije Pojačanje ili promjena stava Formiranje mišljenja o novim proizvodima ili kupovnim situacijama Promjena stavova, mišljenja i ponašanja

142. 142. Modeli komunikacije Model masovne komunikacije Model međuosobne komunikacije

143. 143. Modeli masovne komunikacije Specifičnosti masovne komunikacije: 1. Preobilnost u slanju informacija 2. Povratni utjecaj je prostorno i vremenski dislociran u odnosu na primatelja i pošiljatelja poruke 3. Kodni sustav (znakovi i simboli jezika) Efikasnost poruke ovisi o kodiranju, dekodiranju i buci.

144. 144. Modeli međuosobne komunikacije Dvostupanjski model komunikacije- klasični model povezanosti masovnih medija i međuosobne komunikacije Alternativni model komunikacije- polazi od pretpostavke da potrošači često sami traže informacije.

145. 145. ŠIRENJE INOVACIJA Inovacija je bilo koji proizvod ili ideja koju potencijalni prihvatitelj smatra novom. Pod inovacijom se podrazumijevaju svi proizvodi, ideje, ponašanja ili proizvodi koji se kvalitativno razlikuju od postojećih. Inovacija je novouvedeni proizvodi na tržištu koji nisu postigli više od 10% njihovog mogućeg tržišnog udjela.

146. 146. Vrste inovacija - Kontinuirane inovacije- predstavljaju manje poboljšanje postojećih proizvoda - Dinamički- kontinuirane inovacije- utječu na promjenu u djelu stila života potrošača prihvaćanjem i konzumiranjem proizvoda - Diskontinuirane inovacije- utječu na temeljne promjene u ponašanju i stilu potrošača. - Tehnološke inovacije- promjena u proizvodu ili usluzi kao rezultat novih tehnoloških promjena - Simboličke inovacije- komuniciraju različita društvena značenja posjedovanjem nematerijalnih vrijednosti

147. 147. Koncept proizvoda Obilježja povezana s uspjehom ili neuspjehom proizvoda: Relativna prednost Usporedivost Kompleksnost Mogućnost probe Mogućnost promatranja

148. 148. Inovativnost Inovativnost je stupanj do kojeg pojedinac prije prihvati inovaciju u odnosu na ostale članove društva. Mjeri se na dva načina: 1. vrijeme koje prođe od pojavljivanja inovacije do prihvaćanja od strane pojedinca 2. koliko je promatranih novih proizvoda potrošač kupio u promatranom razdoblju

149. 149. Je li inovativnost proizvoda usmjerena? Studije su pokazale da inovatori teže posjedovanju sljedećih obilježje: Lideri mišljenja Prihvatitelji rizika Usmjerenost prema sebi i neovisni o normama Više prihvaćaju informacije iz masovnih medija nego međuosobnim komuniciranjem Nisu dogmatičari prema novim idejama i promjenama Kozmopoliti su Mlađi, obrazovaniji, pripadnici viših društvenih slojeva

150. 150. Postoje li pozitivni i negativni inovatori? Tri oblika ponašanja inovatora: 1. Aktivno prihvaćanje 2. Aktivno odbijanje 3. Pasivno odbijanje

151. 151. Obilježja inovatora Obilježja ličnosti- usmjerenost prema sebi Obilježja stila života Percipirani rizik i inovativnost- percipiraju niži stupanj rizika Demografska obilježja- mlađi, pripadaju višim dohodovnim skupinama, obrazovaniji Korištenje proizvoda- intenzivni potrošači Mediji- više čitaju časopise i ostale tiskane medije.

152. 152. Modeli prihvaćanja inovacija Opći model- faze: 1. Upoznatost 2. Znanje 3. Vrednovanje 4. Preferencija 5. Proba 6. Prihvaćanje Rogersov model- faze: 1. Znanje 2. Uvjerenje Odl k

153. 153. ZNANJE UVJERAVANJE ODLUKA PRIMJENA POTVRDA Kanali komunikacije Obilježja donositelja odluke: *socioekonomska *osobna *komunikacijsko ponašanje Perceptivna obilježja inovacije: *relativna prednost *kompatibilnost *mogućnost probanja *mogućnost promatranja Prethodni uvjeti: *prethodna iskustva *osjećaji motiva *inovativnost *norme društvenog sustava Prihvaćanje Odbijanje Kontinuirano prihvaćanje Kasnije prihvaćanje Povremeno odbijanje Kontinuirano odbijanje Slika 24.3.: Rogersov model odlučivanja o prihvaćanju inovacije

154. 154. Modeli širenja inovacija Inovatori- 2,5% Rani prihvatitelji- 13,5% Rana većina- 34% Kasna većina- 34% Oklijevala- 16%

155. 155. KONZUMERIZAM Konzumerizam je grupa aktivnosti nezavisnih organizacija, vlada i biznisa stvorenih da zaštite potrošača. Razlozi koji su utjecali na pojavu konzumerizma: - veliki utjecaj propagande na potrošače, osobito na djecu - shvaćanje proizvođača da će ostvariti maksimalan profit samo ako uvaži zahtjeve potrošača - opća briga za društvene probleme - promjena stavova potrošača

156. 156. Glavna područja zaštite potrošača Informiranost potrošača 1. Točnost dostupnih informacija 2. Dovoljnost dostupnih informacija 3. Utjecaj marketinga na društvena vrijednosti Marketinške aktivnosti usmjerena djeci Zaštita okoliša

157. 157. Zaštita potrošača u Europi Organizacije potrošača - privatne - indirektne - polujavne - javne organizacije

158. 158. Zaštita potrošača u EU Osnovna prava potrošača: 1. Pravo na sigurnost proizvoda i zaštitu zdravlja 2. Pravo na obeštećenje 3. Pravo na zaštitu ekonomskog interesa 4. Pravo na reprezentativnost 5. Pravo na informaciju i edukaciju

159. 159. Politika zaštite unutar EU-a Unapređenje tržišne transparentnosti Poticanje tržišne konkurencije Zaštita potrošača Aktiviranje potrošača Pomoć zemljama izvan EU- a

160. 160. Zaštita potrošača u Hrvatskoj Zakonski propisi koji reguliraju zaštitu potrošača: Propisi o deklariranju, označavanju, obilježavanju i pakiranju proizvoda Propisi o ispravama koje prate proizvod u prometu Propisi o obveznom testiranju

# data[].attributes.attachment_link.description
Published on 1. PONAŠANJE POTROŠAČA prof. dr. Tanja Kesić 2. UVOD Ponašanje potrošača predstavlja proces pribavljanja i konzumiranja proizvoda, usluga i ideja od potrošačke jedinice. Ono uključuje i poslijeprodajne procese koji obuhvaćaju vrednovanje i poslijeprodajno ponašanje. 3. Faze procesa ponašanja potrošača Faza kupnje Faza konzumiranja Faza odlaganja 4.

# data[].attributes.attachment_link.title
Šta nam donosi novi Zakon o zaštiti potrošača?

# data[].attributes.body
Konzumerizam je pojam kojim se opisuje stav prema kojemu sreća nekog pojedinca ovisi o konzumaciji dobara i usluga, odnosno posjedovanju materijalnih dobara. Odnosi se na pretjeranu težnju za posjedovanjem i kupnjom stvari.

U ekonomskoj znanosti, konzumerizam predstavlja ekonomske politike, kojima je cilj potaknuti potrošnju, odnosno stav prema kojem slobodan izbor potrošača treba diktirati ekonomsku strukturu društva.

# data[].attributes.body
https://www.powtoon.com/c/eLDppC478Fn/1/m

# data[].attributes.attachment_link.title
DTI- Consumer Rights and Responsibilities

# data[].attributes.headline
Konzumerizam djete golobalizacije i nova ovisnost

# data[].attributes.subject
Konzumerizam djete golobalizacije i nova ovisnost

# data[].attributes.body
Poster u Publisher-u.

# data[].attributes.body
Video u Powtoon-u.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Congratulations!
You're almost there. Once your Powtoon is ready to be downloaded we'll send you an email.
If this Powtoon contains live video, the export process may take a bit longer.

# data[].attributes.attachment_link.title
Powtoon.com | See What I Created with Powtoon - 5 KORAKA ZA ZAŠTITU POTROŠAĆA

# data[].attributes.attachment_link.description
Powtoon gives you everything you need to easily make professional videos and presentations that your clients, colleagues, and friends will love! No design or tech skills are necessary - it's free, easy, and awesome!

# data[].attributes.attachment_link.title
Consumer Protection - why it matters to you

# data[].attributes.headline
Primjer animiranih videa izrađenih u PowToon-u

# data[].attributes.subject
Primjer animiranih videa izrađenih u PowToon-u

# data[].attributes.headline
Primjer animiranih videa izrađenih u PowToon-u

# data[].attributes.subject
Primjer animiranih videa izrađenih u PowToon-u