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Moins de marketing, plus de bienveillance - Frederic Gonzalo

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Moins de marketing, plus de bienveillance - Frederic Gonzalo

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Au cours des dernières semaines, j'ai eu le plaisir de faire du coaching en marketing numérique avec plusieurs entreprises québécoises, en particulier dans la sphère touristique. Si le contexte actuel de confinement est difficile pour tout le monde, vous conviendrez qu'il est encore plus pénible pour les restaurateurs, auberges, musées et autres attraits qui vivent présentement une crise inédite.

Lire aussi: 5 conseils marketing à l'ère du confinement

Certains gestionnaires m'ont avoué trouver difficile de créer du contenu pour les médias sociaux, que ce soit sur Facebook ou Instagram. " Je ne suis pas à l'aise de parler de mes forfaits voyages au Québec ", m'a confiée une personne. " Frédéric, je ne sais pas quoi publier sur la page Facebook de mon entreprise ces temps-ci, il me semble que c'est futile ", m'a également dit une aubergiste.

Je vous comprends. Ce n'est pas facile pour personne ces temps-ci, et on sent une morosité, un niveau d'anxiété qui semble se généraliser avec cette pandémie dont ne connait pas la date de fin. Néanmoins, le silence sur les médias sociaux n'est malheureusement pas une option.

Communiquer avec bienveillance

Il importe ainsi de maintenir les communications, même si on peut envisager une fréquence moins élevée. De toute manière, avec l'automne qui fera bientôt place à l'hiver, certaines entreprises saisonnières ont moins de contenu à partager.

L'aspect le plus important à ce stade-ci est de reconnaitre que le contexte a effectivement changé. Les consommateurs sont moins réceptifs à certains types de message promotionnels qui pourraient " choquer " dans le contexte actuel. Je fais référence bien sûr aux restrictions de déplacement (sauf pour travailleurs essentiels) et au respect des mesures sanitaires, incluant la distanciation sociale, le port du masque et la nécessité de se laver les mains régulièrement.

Doit-on pour autant cesser de publier sur la page Facebook ou Instagram de l'entreprise? Non. Par contre, on voudra peut-être opter pour des messages ancrés dans la bienveillance et l'empathie, notamment.

" La bienveillance est la disposition affective d'une volonté qui vise le bien et le bonheur d'autrui. Le terme est calqué sur le latin benevolens qui par la suite, a donné le doublet lexical bénévolence. " Wikipedia

Des exemples

Ainsi, communiquer avec bienveillance doit être fait de manière authentique, sans chercher un retour du balancier immédiat. Il en va de même avec l'empathie: quand on console quelqu'un, ou si on partage une belle nouvelle au sujet d'une personne ou d'une entreprise, on ne devrait pas le faire par intérêt personnel. On le fait parce qu'on y croit. Ou comme le disent les anglos, because it's the right thing to do!

Encourager des entreprises locales

Un type de publication qui s'avère efficace est tout simplement de taguer une entreprise ou page Facebook dans une publication.

J'aime bien l'exemple ci-dessus, puisé sur la page Facebook du forfaitiste À la droute qui propose des voyages au Québec et au Canada. Bien sûr, on y retrouve des publications mettant de l'avant certains séjours populaires. Mais j'aime bien ce genre de publication, très humain, où l'on incite à acheter local et encourager des commerces à proximité.

Encourager des compétiteurs

Non seulement on peut encourager des entreprises locales, on peut même encourager la compétition! Eh oui, ça peut paraitre étonnant! L'exemple ultime nous provient de Burger King, qui assure toujours une présence hors du commun sur les médias sociaux. On l'a vu avec cette récente campagne dans les journaux et différents médias sociaux en France, ainsi qu'en Angleterre dans sa déclinaison anglophone.

Capture d'écran d'une publication effectuée par Burger King, en France

Ce genre de publication fait montre de bienveillance car on sait que l'Europe au complet, ou presque, est sous le coup d'une deuxième vague qui impose des conditions de confinement sévères.

Peu importe l'opinion qu'on peut avoir d'une chaine de restauration rapide, il est intéressant de voir un tel message qui invite à encourager cette industrie en faisant livrer à la maison. Et peu importe votre choix de restaurant, incluant même le compétiteur - McDonalds, pour ne pas le nommer ici!

Mises à jour de vos produits ou services

Une cliente me disait l'autre jour qu'elle ne savait pas quoi publier sur sa page Facebook, car il ne se passait rien ces temps-ci, selon elle. Je lui ai demandé comment elle s'occupait depuis quelques semaines. " On a repeinturé les chambres et on a travaillé un nouveau look pour le jardin extérieur derrière l'auberge ".

Eh bien voilà! Prenez des photos de ces chambres nouvellement rafraîchies. Faites un diaporama avec quelques prises de vue du nouvel aménagement paysager. Vous avez là un contenu soft, pas trop promotionnel, qui plaira aux abonnés de vos comptes sur Facebook et Instagram!

On n'est pas forcément dans la bienveillance ici, mais cela dépendra du ton et du message qui sera publié. On pourrait envisager quelque chose comme: " On s'ennuie de vous recevoir chez nous. Mais d'ici une prochaine fois, on travaille à améliorer nos infrastructures et rendre notre auberge encore plus belle pour vous accueillir. On a hâte de vous revoir! "

Inciter à prendre soin de soi

On parle beaucoup de santé mentale depuis quelques temps, un enjeu social qui prend de l'ampleur compte tenu du confinement et de nos conditions de vie actuelles. Le ressourcement et prendre soin de soi devient ainsi une priorité pour une vaste majorité.

Concours sur la page Facebook du Spa Balnéa, lors du premier confinement au printemps 2020.

Comme on peut le voir dans cet exemple, la bienveillance peut rimer avec marketing lorsque le ton est juste. Ici, il s'agit bien sûr d'un spa, où le bien-être est au coeur de la mission d'entreprise. N'empêche, le fait de greffer un concours à cette initiative vient renforcer le message principal, et permet un win-win, autant pour le consommateur que l'entreprise.

Vous avez vu de bons exemples récemment d'entreprises qui font montre d'empathie ou de bienveillance dans leurs publications? N'hésitez pas à partager dans la section des commentaires ci-dessous.

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Moins de marketing, plus de bienveillance

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Au cours des dernières semaines, j'ai eu le plaisir de faire du coaching en marketing numérique avec plusieurs entreprises québécoises, en particulier dans la sphère touristique. Si le contexte actuel de confinement est difficile pour tout le monde, vous conviendrez qu'il est encore plus pénible pour les restaurateurs, auberges, musées et autres attraits qui vivent présentement une crise inédite.

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Des stands, des exposants, des visiteurs, juste des masques en plus.

Nous avons donc organisé, EN PRÉSENTIEL, les 16èmes Rencontres Nationales du eTourisme (#ET16) à Pau les 13, 14 et 15 octobre, en réunissant 500 personnes au Palais Beaumont. Des plénières dans un grand amphi, 7 ateliers en parallèle, 2 déjeuners, un dîner et une soirée (bien moins festive que les années précédentes certes). Nous avons eu un cas de Covid déclaré, cas qui n'a contaminé personne d'autre 2 semaines après la manifestation, grâce au strict respect des gestes barrières. La bonne nouvelle est qu'il est tout à fait possible de monter des rencontres professionnelles dans cette période agitée. Mais bien évidemment, les contraintes sont nombreuses et les répercussions sur les budgets sont non négligeables. Détaillons cela.

Des sièges pour l'espace

Tout d'abord le lieu. Nous étions chez nos fidèles partenaires du Palais Beaumont à Pau qui avaient bien entendu mis en œuvre toutes les mesures de base : bornes de gel hydroalcoolique à l'entrée du Palais et dans les lieux de passage, distanciation dans les amphis (une place libre entre deux personnes) et dans les salles d'ateliers (chaises espacées d'un mètre), masque obligatoire à l'intérieur, désinfection des micros entre chaque intervenant, portes bloquées ouvertes... Du bons sens et de la rigueur.

Les moments délicats sont les pauses déjeuner. Je reviendrai sur les mesures côté traiteur, mais la gestion des espaces de cocktail a été essentielle. Nous étions limités à 500 participants cette année, au lieu de 850 normalement. En comptant une centaine d'exposants (50 stands x 2 personnes) présentes sur leur stand lors des pauses déjeuner, c'est 400 personnes déjeunant dans un même lieu, sans masque à ce moment-là. C'est donc 400 assises qui ont été réparties dans trois grandes salles du Palais Beaumont, dont les deux salles d'exposition de 900 et 750 m² : fauteuils et canapés autour et à distance de tables basses, îlots de quatre chaises hautes autour d'un mange-debout. Une centaine d'îlots de quatre personnes répartis dans 3 salles. Répartition le plus possible dans l'espace et autour de la table.

Cocktail assis

Côté traiteur, mes deux seules expériences de cocktails sur des rencontres professionnelles en septembre m'avaient laissé plus qu'interrogatif. Un premier cocktail comme dans le monde d'avant, où tout le monde passe du mode masqué distancié lors de la conférence (40 participants), à un mode bas les masques et bas les pattes plongées dans les plateaux de victuaille ou tout le monde se sert en même temps. " C'est bon, j'ai espacé les plats. Et je n'ai pas eu de consigne de la Préfecture ni de l'organisateur ", m'avait dit le traiteur. Heureusement pour nous, les consignes s'étaient données rendez-vous à Pau cette année...

La règle avec Jardins et Saveurs, notre prestataire palois, était simple. Personne ne doit être en mesure de toucher quel qu'objet que ce soit et de le laisser ensuite, objet touché pouvant être pris par une autre personne. En d'autres termes, l'équipe du traiteur est la seule habilitée à vous donner votre nourriture ou votre boisson.

Pour la boisson, un écocup était donné à chaque participant pour toute la durée de la manifestation. Charge à chacun de le garder, de le laver, de ne pas l'oublier d'un jour sur l'autre. Sur 500 distribués, une vingtaine d'oublis et de remplacements, pas plus. Les personnes qui servaient à boire, de l'équipe du traiteur, sur les stands lors du cocktail des exposants ou lors de la soirée, étaient gantées. Bien évidemment les animations sur les stands autour de plateaux de charcuterie ou de gâteaux apéro étaient bannis cette année.

Pour la nourriture, plusieurs points de livraison répartis dans le Palais Beaumont ont permis de distribuer écocup, couverts et entrées servies dans un verre, individuellement à chaque participant. Chacun est ensuite allé se poser sur un des nombreux sièges. Pour le plat et le dessert, également servis dans des verres, le service s'est fait directement par les équipes du traiteur auprès des participants presque tous assis.

On pourrait enfin rappeler que les vestiaires en temps de Covid restent clos, il faut donc communiquer de manière importante pour ne pas se retrouver avec 400 valises le matin du dernier jour.

Que les badges distribués à l'accueil sont eux aussi également bannis et que là encore la communication en amont est essentielle pour que chacun vienne avec son badge. Le temps est proche où chacun aura son badge fétiche dans son sac, badge qui sera parfait pour n'importe quelle manifestation et économisera ainsi des tonnes de papier, plastique et tour de cou de sponsors.

Que l'appel à la responsabilité de chacun est essentiel, dès la communication sur l'évènement, dès l'ouverture en plénière. Et que sans cette responsabilité de chacun, ce respect des contraintes sanitaires partagé par tous, rien n'est possible. Il a été (quasiment) sans faille à Pau pendant trois jours.

S'adapter à quel coût ?

Financièrement le surcoût pour des espaces plus grands, pour plus de mobilier et pour les contraintes du traiteur frôle les 25%. Surcoût que nous avons compensé en économisant sur de la signalétique d'accueil, des goodies offerts, des intervenants ne venant pas de l'étranger. Des économies, des conditions d'accueil et de restauration parfois visibles, contraignantes, mais qui n'ont pas gêné grand monde au regard de la joie de pouvoir se retrouver, de travailler et d'échanger en face à face.

Et puis le complément de participants par visioconférence, rendue payante cette année, marche désormais et assure une compensation de recette.

A la fin d'une des plénières sur la crise et les start-up, autre secteur bien secoué par la crise, je citais Brad Pitt dans le film Le Stratège, " Adapt or Die ", S'ADAPTER OU MOURIR. Cette édition passée nous a montré que j'aurais plutôt dû dire S'ADAPTER ET VIVRE.
Laurent-Pierre Gilliard, Directeur Prospective & Communication d'UNITEC co organisateur des #ET, co organisées avec Ludovic Dublanchet Événements professionnels et tourisme : 3 mesures pour relancer la filière Evénementiel : le choix inique du gouvernement

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Des stands, des exposants, des visiteurs, juste des masques en plus. Nous avons donc organisé, EN PRÉSENTIEL, les 16èmes Rencontres Nationales du eTourisme (#ET16) à Pau les 13, 14 et 15 octobre, en réunissant 500 personnes au Palais Beaumont.

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Nous y voici. Un deuxième confinement. Une deuxième catastrophe. Après un premier confinement totalement raté. Et un déconfinement bien plus raté encore.

Il ne servirait à rien de dire que tout cela aurait pu être évité. En particulier, il ne servirait à rien, en Europe, et en particulier en France, de souligner que :

· Les administrations de la santé auraient pu tirer des leçons du premier confinement pour développer à marche forcée le recrutement et la formation des personnels soignants, pour améliorer leurs rémunérations et leurs carrières, pour équiper les hôpitaux en respirateurs, en équipements digitaux, en blouses, et tant d'autres choses.

· Les administrations de l'éducation auraient pu fournir aux enseignants et aux familles les moyens numériques, et les méthodes pédagogiques associées, qui leur font encore tant défaut, alors que, évidemment, il faudra bientôt fermer les universités et les lycées pour enseigner de nouveau à distance.

· Les industriels de la santé auraient pu consacrer infiniment plus de moyens à la mise au point de tests et au développement de vaccins qui, pour l'instant, s'annoncent partout, sauf dans l'Union Européenne.

· Les banquiers auraient pu utiliser tout ce temps pour préparer les nouveaux instruments financiers qui auraient été nécessaires pour sauver les commerces et les petites entreprises.

· Les médias, (et ceux dont ils ont décidé qu'ils étaient des " experts ") auraient pu s'intéresser à la façon dont la démocratie sud-coréenne a géré cette pandémie depuis décembre dernier ; au lieu d'avoir été fascinés par les soi-disant exploits d'une dictature chinoise longtemps aux abois. Toutes proportions gardées, en imitant l'une plutôt que l'autre, on aurait eu en Europe, jusqu'à aujourd'hui, 50 fois moins de morts. Et aucune récession.

· Enfin, chacun de nous aurait pu, depuis le mois de mai au moins, réfléchir aux leçons à tirer du premier confinement pour décider de travailler autrement, de consommer autrement, de choisir enfin sa vie.

Mais non, trop de gens, trop de puissants surtout, ont préféré considérer cette pandémie comme une simple parenthèse, et attendre qu'elle se referme ; parce que le retour du même était dans leur intérêt. Et parce que, après tout, ce sont les pauvres qui sont et seront les principales victimes de la pandémie.

Seulement voilà, cette deuxième vague le crie un peu plus fort que la première : il ne fallait pas, et il faut encore moins aujourd'hui, attendre, ou espérer, ou favoriser le retour du même.

La deuxième vague sanitaire, prise trop tard, et sans préparation, va même peut-être conduire, dans certains pays, à devoir faire ce qu'on se vante encore de pouvoir éviter : choisir entre ceux qu'on devrait et ceux qu'on pourra soigner. Le pire choix qu'une démocratie pourrait avoir à faire.

Et la crise économique qui vient provoquera beaucoup plus de faillites et de licenciements que les puissants n'osent encore le reconnaître. Elle provoquera aussi, elle provoque déjà, le renfermement communautaire, la recherche de boucs émissaires, le mépris de la vérité.

Tout cela devrait nous pousser enfin à ouvrir les yeux, et à oser enfin décider une double mobilisation générale :

1. Une mobilisation générale de l'économie, pour la réorienter en urgence vers les secteurs stratégiques, ceux que je nomme depuis le mois de mars " l'économie de la vie ". A savoir la santé, l'éducation, la recherche, le numérique, l'hygiène, l'agriculture, l'alimentation, l'énergie propre, le logement, la distribution, la culture, l'hospitalité, le crédit, l'assurance, et la sécurité. En cessant de croire, et de faire croire, qu'il faut encore dépenser sans compter pour sauver les entreprises des autres secteurs, qui mourront quand même, sans qu'on ait donné à ceux qui y travaillent les moyens de se préparer à d'autres aventures.

2. Une mobilisation générale de la société, autour de l'altruisme, pour mettre enfin chacun en situation de comprendre qu'il a intérêt au succès des autres, à favoriser le travail de groupes, à lutter de toutes les façons possibles contre la misère, matérielle et morale, et la solitude, que le confinement va encore aggraver.

Cela serait plus facile si on savait inscrire la tactique dans une stratégie, et la stratégie dans un projet de société.

Sans attendre un troisième confinement pour en décider. Parce que, là, il sera vraiment trop tard. Pas seulement pour vaincre la pandémie, ni même pour protéger l'économie. Mais pour sauver le vivre ensemble ; la démocratie.

j@attali.com

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Blues d’automne, confinement… 5 conseils pour garder le moral | Psychologies.com

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Blues d’automne, confinement… 5 conseils pour garder le moral | Psychologies.com

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Blues d'automne, confinement... 5 conseils pour garder le moral

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Chaque année, c'est la même histoire : l'automne s'installe et notre moral chute. On a beau savoir que c'est normal, on se fait toujours avoir. Mais cette année, il faut composer en plus avec un nouveau confinement. Voici cinq pistes pour ne pas se laisser abattre.

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Les stations de ski dans les starting-blocks pour démarrer dès la fin du confinement

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Les stations de ski dans les starting-blocks pour démarrer dès la fin du confinement

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Le ballet des remontées mécaniques de nouveau interrompu par le confinement. Il avait déjà écourté la saison précédente et va, cette fois, retarder l'ouverture de plusieurs stations de sport d'hiver. Tignes, les Deux-Alpes, Val-Thorens... Toutes vont devoir prendre leur mal en patience et espérer que la mise sous cloche du pays ne soit pas prolongée au-delà du 1er décembre.

"On sera prêt dès que les feux passeront au vert", affiche Jean-Marc Silva, directeur général de France Montagnes, l'association regroupant les principaux acteurs du tourisme de montagne. Mais toute la question est de savoir quand les feux passeront au vert. "Les stations de ski seront-elles ouvertes ? Pour l'instant, on ne sait pas", indiquait la ministre des Sports Roxana Maracineanu sur RMC le 29 octobre.

Dans l'attente de la décision du gouvernement, les acteurs de la montagne préparent la saison à grand renfort de campagnes publicitaires. "C'est l'année où jamais pour les gens qui veulent se mettre au ski", s'enthousiasme Jean-Marc Silva, rappelant la belle saison estivale du tourisme en montagne avec des records de fréquentation. "L'offre montagne a coché toutes les cases après la période de confinement", estime-t-il. Il faut maintenant reproduire cette équation à l'heure des premiers flocons, mais les forces en présence ne seront pas les mêmes.

Les stations de sport d'hiver dépendent pour moitié de la clientèle étrangère. Un public qui risque d'être aux abonnés absents pour cause de crise sanitaire. Il s'agit donc de séduire les Français qui, pourtant, boudent le ski d'année en année. "L'idée, c'est aussi de faire venir des gens qui ne sont pas forcément des skieurs", avance le directeur général de France Montagnes, mettant en avant les offres débutants développées par certaines stations, avec les premiers jours gratuits.

Le défi d'un protocole efficace

La promesse d'une saison réussie repose aussi sur un protocole sanitaire efficace. Le premier foyer de contamination en France s'était déclaré en février dans la station des Contamines-Montjoie, en Haute-Savoie, suscitant l'inquiétude des vacanciers. Pour rassurer les skieurs, rien n'est laissé au hasard.

"On travaille sur le dépistage en stations pour faire des tests avec des résultats en 30 minutes", fait savoir le président de l'Association nationale des maires de stations de montagne (ANMSM), Jean-Luc Boch. Les espoirs reposent sur les tests antigéniques que l'Etat compte déployer dans les prochaines semaines.

Ils s'adresseraient en priorité aux saisonniers pour "éviter la propagation de l'épidémie au sein des équipes", ajoute M. Boch, également maire de La Plagne-Tarentaise. Le département de la Savoie a annoncé lundi passer commande de ces tests salivaires. Une initiative pilotée par les maires de communes touristiques "pour sécuriser la saison d'hiver". "Environ 40 000 personnes en Savoie travaillent dans le secteur du tourisme. Toutes devraient pouvoir à terme bénéficier de tests de dépistage pour garantir leur innocuité aux publics qu'elles servent", annonce le département dans un communiqué.

Le protocole sanitaire qui sera appliqué en stations est toujours en discussion entre les différents acteurs, sous l'égide du préfet de la Savoie qui coordonne le dossier au niveau national. "Il ne faut pas attendre que le virus nous touche, on doit être proactifs", renchérit le président de l'ANMSM, espérant que ce protocole soit pris en exemple. Il devrait être finalisé en fin de semaine.

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Les stations de ski dans les starting-blocks pour démarrer dès la fin du confinement

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Le ballet des remontées mécaniques de nouveau interrompu par le confinement. Il avait déjà écourté la saison précédente et va, cette fois, retarder l'ouverture de plusieurs stations de sport d'hiver. Tignes, les Deux-Alpes, Val-Thorens... Toutes vont devoir prendre leur mal en patience et espérer que la mise sous cloch

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Rarement la préparation d'un tel article pour ce cher blog m'aura autant déconcerté.

La raison tient à la catastrophe générale dans laquelle nous sommes plongés et dont nous ne savons comment en sortir. Nous avons accepté de nous enfermer alors que tout nous poussait à accroître nos déplacements. Des TGV, du travail sur nos outils nomades, des métiers de voyage, des familles éclatées en différents endroits. Oui mais voilà, nous savions que cela ne pourrait pas durer éternellement.

Le tourisme était le flotteur ivre à la surface d'une planète malmenée qui nous faisait payer nos agissements. Nos consciences se heurtaient à nos pratiques et à notre endoctrinement économique. Au travail correspondait le repos et celui-ci prenait souvent la forme d'évasions rapides et lointaines. Nous savions qu'il nous faudrait changer de mode de vie, mais de la pensée fugace à l'application concrète, le chemin nous paraissait long et hasardeux. Procastinateurs que nous étions, nous repoussions la décision.

Puis, patatras, il a fallu tout arrêter parce que nos sociétés organisées et sécuritaires, ne peuvent et ne veulent plus accepter la responsabilité d'un désastre. On voit bien que ce sont d'ailleurs des dirigeants responsables qui ont organisé les choses, à l'inverse d'histrions politiques les fuyant. L'Amérique ne s'est pas grandi dans l'affaire. Qu'attendons-nous, que voulons-nous ?

Du cataclysme qui ferme les frontières, rompt la perspective de voyages et de rencontres, annule des retombées économiques que l'on dit dérisoires pour les communautés réceptives. Cependant, je ne me vois pas aller expliquer à la population d'un village lointain vivant du tourisme que les retombées directes étaient si dérisoires et nuisibles pour la planète que désormais elles seront nulles...). D'une chaîne de valeurs touristiques en perdition, qu'allons-nous faire ? Cette question occupe mon esprit depuis des mois et n'étant pas issu des grandes écoles élitistes de ce pays, je ne lui ai pas trouvé de réponse. D'où ma difficulté à concevoir cet article de blog.

Sur la route

Je suis parti cet été sur les routes du Grand Sud-Ouest et de Provence, à la rencontre de lieux et de Français. Il s'agissait de s'aérer et de tenter de comprendre comment se pratiquait le nouveau tourisme au temps du Covid-19. Inspiré par une lecture lors du confinement, j'ai discuté autant que j'ai pu avec des locaux, des professionnels, des touristes. Le temps de la parole a été particulièrement important. Ma lecture que je vous recommande, était celle du Voyage avec Charley, fabuleux récit de John Steinbeck quand il est parti avec son chien en 1960 à la rencontre de son pays à bord de son camping-car. Il en est revenu désenchanté, stupéfait de la montée de l'indifférence et du racisme patent de la société américaine. Je vous livre quelques propos introductifs qui placent son idée du voyage en introduction.

"Quand le virus de la bougeotte s'empare d'un agité et que la route qui s'ouvre à lui paraît large, droite et bonne, la victime doit commencer par trouver en soi une raison suffisamment plausible pour partir... Un voyage est un individu. Il n'en est pas deux semblables. Et tous les plans, toutes les garanties, tous les projets et tous les engagements prévus sont vains. Après des années de bataille, on finit par comprendre que nous n'entreprenons jamais un voyage : c'est lui qui nous entreprend".
Bien d'accord avec cette présentation que je trouve lucide. J'ai désormais l'impression que si la perspective du voyage s'éloigne, s'écarteront également de nous la curiosité, la mise en perspective de temps de différentes longueurs et qualités, la compréhension d'un bout du monde dont nous sommes une petite partie. Sauf si nous abordons le voyage autrement que comme un acte de consommation.

J'ai rencontré des professionnels du tourisme heureux de retravailler, mais fatigués, voire épuisés pour certains. Des voyageurs habituels, d'autres parfaitement bêtasses et prompts à la remarque acide, au comportement négligent, à la dénonciation ( "elle n'a pas son masque", fameuse scène vécue dans un hôtel dont je ris encore avec celle qui m'accompagne dans ma vie). Des restaurateurs désolés de ne pouvoir accueillir davantage et faisant le maximum. Et des guides en médiation culturelle d'une très grande acuité et qualité à Lascaux 4, à Saint-Emilion et dans un grand domaine viticole du Bordelais. Le tour dans l'intérieur des terres a révélé des paysages magnifiques et certainement rehaussés par l'absence de perspectives pendant les 3 mois de ce printemps qui restera gravé. Sur le littoral atlantique, j'ai croisé et évité une foule immense préférant les embouteillages à la réclusion dans sa chambre chère à Pascal.

Sans but

Tout cela m'a rappelé que j'avais proposé voilà quelques années un positionnement reposant sur l'art de flâner à Loches en Touraine - Châteaux de la Loire, destination qui l'a parfaitement investi. Et c'est dans la connexion de ces lectures, rencontres et situations, rappel de cette mission lointaine, qu'est apparue cette idée que je vous partage désormais. Il me semble que nous sommes en train de passer des loisirs au loisir, des vacances à la vacance, du tourisme à la flânerie.

Autrement dit, se promener, déambuler, sans direction. Ce mot ancien, flâner, n'a pas de traduction en anglais. L'absence de direction n'empêche pas le but. Le flâneur déambule sans destination, mais avec l'intention cependant de faire à la fois partie d'un environnement et d'en être extérieur. Un pied dehors, un esprit ailleurs.

Le vacancier sait où il va : au camping, à son hôtel, retrouver son bateau. Il s'inscrit en contrepoint du travail et de la consommation. Il participe du mouvement économique, il soutient l'activité. Les fameuses invitations publiques territoriales à dépenser son argent sur place tenaient d'ailleurs ce printemps de cette dimension du cycle vertueux.

A l'inverse, le flâneur est en conflit avec ce matérialisme. Il erre sans direction ni intention, il s'isole dans les flux et reflux. Il faut avoir sillonné Saint-Cirq Lapopie par 38° ou Collonges-La-Rouge en plein mois d'août, pour tester la solidité d'une volonté de flânerie :). La flânerie se conduit plutôt à pied car on peut se laisser facilement surprendre sans aucune forme de responsabilité que celle de heurter un quidam également distrait.

La démarche est quand même délicate à éprouver au milieu de villes et villages saturés de touristes, les yeux rivés sur leur smartphone. Mais renouer avec la marche sans intention ni parcours, permet de s'ancrer dans un temps plus long que celui des vacances métronomiques au cours desquelles chaque activité est à sa place. Près de la caisse et du terminal de paiement.

De retour, l'horizon s'éclaircit

En rentrant de mes flâneries, heureux d'avoir perdu du temps à observer lieux et semblables, j'ai lu un classique de la littérature écologiste : Désert Solitaire d'Edward Abbey qui dans les années 1950 et 1960 avait été ranger dans le Parc National des Arches, dans le désert de l'Utah. Son livre est un tour de force, à la fois documenté et hilarant. Que nous dit-il de la flânerie ? "Mieux vaut flâner deux semaines dans un parc qu'essayer d'en voir douze à toute vitesse pendant le même laps de temps".

Aussi, je pense désormais que si le voyage en tant que déplacement géographique a un sérieux plomb de gros calibre dans l'aile, tout comme la stricte consommation touristique, la prise de temps pour flâner, autrement dit, pour traîner ses guêtres, apporte bien des satisfactions.

D'abord de la joie, car le temps libéré a une toute autre saveur, de l'étonnement du mouvement de ses semblables, des économies car la dépense n'est pas l'objectif, bien qu'elle puisse être concentrée dans certains lieux et moments qui le méritent vraiment pour notre soif de liberté. Merci fins restaurants pour gourmets reconnaissants, remarquables sites culturels pour bouger nos neurones, librairies et galeries pour pousser vers l'extérieur nos esprits fainéants, merci panoramas grandioses et chemins anciens, chevreuils et lapins croisés, senteurs aux perspectives enivrantes de la vigne au mois d'août. Bref, flâner est une activité de première importance qu'il faut pousser.

François Perroy est aujourd'hui cofondateur d'Agitateurs de Destinations Numériques et directeur de l'agence Emotio Tourisme, spécialisée en marketing et en éditorial touristiques. Il a créé et animé de 1999 à 2005 l'agence un Air de Vacances. Précédemment, il a occupé des fonctions de directeur marketing au sein de l'agence Haute Saison (DDB) et de journaliste en presse professionnelle du tourisme à L'Officiel des Terrains de Camping et pour l'Echo Touristique. Il écrit par ailleurs des ouvrages et articles techniques sur le tourisme ainsi que des créations plus personnelles. Contact : fperroy at etourisme.info (cette adresse apparait en clair pour éviter les robots)

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Rarement la préparation d'un tel article pour ce cher blog m'aura autant déconcerté. La raison tient à la catastrophe générale dans laquelle nous sommes plongés et dont nous ne savons comment en sortir. Nous avons accepté de nous enfermer alors que tout nous poussait à accroître nos déplacements.

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unDraw - Open source illustrations for any idea

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unDraw - Open source illustrations for any idea

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La satisfaction, la grande oubliée des observatoires... | Etourisme.info

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La satisfaction, la grande oubliée des observatoires... | Etourisme.info

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Photo de Kelly Lacy provenant de Pexels

Mardi s'ouvrent les #ET16... Je les attends avec impatience parce que le programme s'avère comme chaque année très prometteur mais aussi parce que ce sera enfin l'occasion de revoir pas mal de bonnes têtes de ce beau réseau dans une ambiance cool malgré les contraintes sanitaires.

J'y animerai un atelier sobrement intitulé " De l'intérêt d'un indicateur de satisfaction pour les destinations " le jeudi 15 à 9h, soit dès potron-minet le lendemain de LA soirée des ET. Dur métier... 😉

Après un retour sur l'expérimentation menée en Alsace, ce sera l'occasion d'échanger sur la pertinence d'inscrire la satisfaction au rang des priorités stratégiques pour les destinations. En effet, comment travailler un marketing de la demande, la fidélisation client ou encore la qualité de la fameuse " expérience " sans recueillir et analyser les retours clients ?

Et pourtant, en préparant cet atelier, je me suis rendu compte de l'absence quasi-systématique de cette dimension dans les statistiques touristiques françaises. La DGE a bien mis en place un dispositif conséquent pour une " Analyse concurrentielle de la qualité de l'expérience en France " fondée sur un indicateur international, le TravelSat Competitive Index. Sauf erreur de ma part, je n'ai trouvé que les résultats jusqu'en 2017.

Le parcours rapide des chiffres-clés proposés par quelques observatoires du tourisme régionaux confirme largement la conviction de cette absence généralisée :

Seules 2 régions dénotent :

Bien sûr il existe sans doute des destinations infra-régionales qui ont mis en place des indicateurs de satisfaction, mais cela ne remet en cause ce constat global : nous disposons de beaucoup de données quantitatives sur l'offre et les fréquentations et finalement très peu sur le qualitatif. Or ces données sont essentielles pour répondre aux transformations de la demande et des comportements. Ce constat complète d'ailleurs l'analyse plus large de Guillaume Cromer dans son article " Sans chiffres, la puissance (d'une destination) n'est rien! " .

La secousse tellurique inédite subie par le tourisme cette année nous invite à repenser nos modèles autour des notions de proximité, de durabilité et de qualité de l'expérience.

Le tourisme change, voire même se transfigure et nous ne l'observons que marginalement. Il y a urgence à repenser nos outils d'observation pour les adapter aux besoins stratégiques des destinations. Mesurer la qualité de l'expérience devient incontournable, comme pour tous les domaines de l'économie et toutes les marques.

Pourquoi les destinations échapperaient-elles à cette logique qui va de pair avec l'idée/la nécessité d'un ré-équilibrage des budgets entre conquête et fidélisation dont on a déjà parlé ici ?

On en reparle jeudi matin à tête reposée... ou pas 🙂

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La satisfaction, la grande oubliée des observatoires... | Etourisme.info

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Mardi s'ouvrent les #ET16... Je les attends avec impatience parce que le programme s'avère comme chaque année très prometteur mais aussi parce que ce sera enfin l'occasion de revoir pas mal de bonnes têtes de ce beau réseau dans une ambiance cool malgré les contraintes sanitaires.

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Crise sanitaire : adopter une stratégie à deux ans | Etourisme.info

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Crise sanitaire : adopter une stratégie à deux ans | Etourisme.info

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Si je partage le sentiment général des responsables d'organismes de gestion de destination (offices de tourisme, ADT, CRT) tel que je le ressens ces dernières semaines, cela tiendrait en quelques mots " ce n'est pas simple... "

C'est sur que ce nouveau reconfinement a douché l'espoir d'une sortie de crise certes lente, mais progressive. Cet arrêt supplémentaire de l'économie touristique, à l'aube d'une saison d'hiver, n'est pas de bonne augure. Surtout que nos divers scientifiques nous annoncent une série de vagues, et donc de stop and go sur les mesures sanitaires. Vous me direz " qu'y connaissent-ils, ces fameux scientifiques? " En fait, un peu plus que vous et moi, sans doute, mais un fait est avéré : personne ne connaît vraiment l'issue de cette crise sanitaire. C'est ce qui fait de la situation un jour gris sans fin... Difficile dans cette ambiance-là de faire des prédictions fiables sur ' "l'après Covid ". On n'en connaît même pas la date, de ce fameux " après-covid "! Dans six mois, un an, ou plus? Première difficulté donc : on ne connaît pas la date de sortie de crise

Mais en même temps que dans chaque destination, on s'interroge sur la fameuse " fin ", il y a, pour chacune de ces destinations, des saisons à préparer. Pour de nombreux territoires, si on regarde ce qui s'est passé durant l'été 2020, on peut s'attendre à de belles fréquentations pour la prochaine saison. Si, toutefois, il n'y a pas de mesures supplémentaires au moment des départs en vacances... Ce que se disent actuellement les territoires de montagne. Ce " si toutefois " résume à lui seul la deuxième difficulté : faire des prévisions fiables d'activité même durant la période COVID...

Finalement de quoi est-on sûr?

Heureusement il subsiste quand même quelques certitudes avec cette crise étrange.

La première de ces certitudes, c'est que l'activité touristique de demain ne sera pas celle d'hier. On sait maintenant que l'on ne reviendra pas en totalité à un modèle ancien. Parce que de nouvelles habitudes de consommation ont été prises, parce que le produit touristique évoluera. Qui peut imaginer par exemple que les congrès internationaux se déroulent exactement de la même manière à la fin du covid?

La deuxième de ces certitudes, c'est qu'il y aura de la casse dans l'offre touristique. Certaines des entreprises touristiques de notre territoire auront tout simplement disparu.

La troisième certitude, c'est qu'il faudra que les collectivités et leurs bras armés que sont les Organismes de Gestion de la Destination accompagnent cette reconstruction et ces transitions.

Un nouveau rôle pour les OGD?

Je ne pense pas que le fait d'accompagner les entreprises touristiques soit un rôle totalement nouveau pour les Offices de Tourisme, ADT ou CRT. Une évolution de la culture de certains organismes, c'est sur. Il y a un an et demi, j'écrivais un billet intitulé " arrêtez de vous occuper des touristes, pensez aux socio-pros " . Le conseil est encore plus vrai aujourd'hui ! car si on veut des touristes demain, il faut qu'il y ait des entreprises en bonne santé pour les accueillir...

De nombreux OGD, notamment des offices de tourisme ont enclenché dès le mois de mars un super boulot d'accompagnement des professionnels, allant du soutien psychologique, à la mise en réseau, en passant par des actions de promotion collectives locales. Ceux qui avaient déjà établi une bonne relation avec les professionnels de leur territoire ont gagné d'ailleurs énormément en légitimité.

Avec un deuxième confinement, le rôle des organismes locaux, en soutien à la communauté locale (professionnels du tourisme et habitants) est plus que jamais évidente. D'ailleurs, de beaux exemples nous sont montrés, comme ici dans le Pays de Saint-Omer, où le directeur de l'Office de Tourisme montre un dynamisme extrêmement positif.

4 défis à regarder en face

Toute la difficulté est là pour un responsable d'OGD : faire face à plusieurs défis en même temps, qui demandent des réponses très différentes.

Le premier défi : assurer l'instant présent. Le directeur d'office de tourisme a un premier enjeu : faire tourner sa boutique, assurer le chômage partiel, les fermetures de BIT, etc. En même temps, il doit continuer à accompagner ses prestas pour ce second reconfinement (voir les bonnes astuces communiquées par Jérôme Forget dans ce récent billet).

Le deuxième défi : il faut parallèlement préparer la (les) prochaines saison(s). Pour les territoires ruraux qui ont " explosé " durant l'été 2020, on sait que les visiteurs français seront sans doute moins indulgents sur les prix, la qualité de service, les animations absentes, etc. Comment aider les professionnels à se mettre en ordre de marche pour ce/ces prochaines saisons?

Le troisième défi : se projeter sur le moyen terme. Sans certitude de la date de ce moyen terme, évidemment, mais il correspond à la sortie de crise. Là, il faudra que l'OGD accompagne les entreprises en difficulté. Souvent, le challenge sera de faire pivoter l'activité : s'adresser à de nouveaux marchés, faire évoluer le produit, etc. On pense à des secteurs dépendant fortement de l'international ou de certaines pratiques, comme le tourisme d'affaires. Mais il faudra sans doute dans certains endroits reconstruire une dynamique de territoire après un certain nombre de fermetures. Comment, dès cet automne 2020, anticiper les besoins d'accompagnement de sortie de crise ?

Le quatrième défi : être équipé des moyens de l'accompagnement. Comme on a pu le voir ci-dessus, les chantiers d'accompagnement vont être multiples et très diversifiés. Des chantiers qui nécessiteront des compétences d'accompagnement très spécifiques. Mais ces besoins vont souvent être limités dans le temps. Il ne sera donc pas possible de former les collaborateurs à de nouveaux métiers : il faudra parfois que la compétence soit externe.
Les OGD vont donc avoir besoin de moyens pour pouvoir anticiper le rebond de l'industrie touristique locale. Moyens évidemment à trouver auprès des collectivités mais aussi des bailleurs de fonds public.

Quatre défis, donc, qui sont à la fois immédiats et distants. Je constate que les patrons de destination sont majoritairement en train de relever les défis immédiats, mais qu'ils ne se sont pas encore projetés dans l'après! Je ne vais surtout pas leur jeter la pierre, sachant comment la gestion du quotidien est déjà compliquée. Mais je dis juste que c'est du role des OGD d'anticiper la sortie de crise.

S'appuyer sur des scenarios

Une des méthodes adaptées à cette période de grande incertitude est de travailler sur des scenarios à deux ans, pour chaque destination.

Les scenarios vont couvrir l'ensemble des hypothèses de sortie plus ou moins rapide de crise, d'impact plus ou moins importants sur l'économie touristique, de casse plus ou moins forte chez les prestas.

L'avantage de faire plusieurs scenarios, du pire au meilleur, c'est qu'on ne sera jamais surpris : si le scenario le plus optimiste se réalise, c'est tant mieux. Si c'est le pire qui arrive, on avait prévu cette issue.

Ces différents scenarios devraient selon moi être assortis de besoin en moyens pour que l'Office de Tourisme, ou l'ADT, ou le PNR, puisse intervenir efficacement. Il s'agira de moyens humains, surtout, en accompagnement. Mais aussi de moyens en marketing et communication.
C'est en travaillant ces scenarios que chaque OGD pourra voir les besoins qu'il ne pourra pas satisfaire tout seul, notamment en terme de compétences. Et que donc, très naturellement, on recherchera la collaboration entre les divers niveaux territoriaux, pour être plus efficace dans cette période de reconstruction.

Imaginons qu'à l'échelle d'un département, tous les directeurs d'offices et l'ADT se prêtent à ce même exercice d'anticipation : cela permettrait de définir une stratégie de sortie de crise collective, de prévoir les compétences et moyens nécessaires dans un ou deux ans, et surtout de les mutualiser. Cela permettrait également de s'appuyer sur des partenaires externes, comme les " tourisme labs " ou plateformes d'innovation qui seront extrêmement utiles pour innover dans l'offre touristique.

Plus que jamais selon moi, il faut que les organismes locaux du tourisme soient dans l'intelligence collective, et que chacun prenne le temps de sortir la tête du guidon pour regarder loin devant! Et ce dès maintenant!

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Crise sanitaire : adopter une stratégie à deux ans | Etourisme.info

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Si je partage le sentiment général des responsables d'organismes de gestion de destination (offices de tourisme, ADT, CRT) tel que je le ressens ces dernières semaines, cela tiendrait en quelques mots " ce n'est pas simple... " C'est sur que ce nouveau reconfinement a douché l'espoir d'une sortie de crise certes lente, mais progressive.