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1. Qué opina de la lectura en general?

2. Cuàl considera que es la estrategia de la marca

3. Cuál considera que es la estrategia de comunicación

4. Cómo gestionan la experiencia del cliente

5. Que estrategias de mercadeo observa dentro del caso

6. Cada miembro del grupo ANALICE (con sus palabras el caso en general), explique que entendió y qué conclusión llega sobre el mismo

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Casos Cerveza Corona

La cerveza, aunque no es un producto mexicano de origen, ha tomado una posición importante en los mercados extranjeros, en gran parte de debe a que la cebada, aunque es de origen europeo, se da muy bien con altos niveles de calidad en las tierras mexicanas. Es por esto que la cervecería Modelo, produce cerveza notoriamente de alta calidad y con un sabor que la diferencia del resto de las cervezas a nivel global. Hoy la marca es una de las tres más valiosas de América Latina.

Es una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de cerveza en México y a nivel global. Se encuentra en la clasificación 312120 del SCIAN. Se fundó en 1925 por Braulio Iriarte Goyeneche en México, fue vendida en 1936 a Pablo Díez Fernández y mantuvo su nacionalidad mexicana hasta el año 2013 cuando se definió la adquisición por parte de Anheuser-Busch InBev, la principal cervecera a nivel mundial por 20100 millones de dólares.

Actualmente el grupo Modelo produce 14 marcas, entre las que destaca Corona Extra, que es la cerveza mexicana de mayor venta en el mundo en 50 mercados. Atiende a más de 500.000 establecimientos como tiendas de abarrotes, autoservicios, restaurantes, bares, discotecas entre otros, a través de 4500 rutas de distribución en todo el país (México).

El Grupo Modelo exporta 7 marcas a un total de 180 países como Estados Unidos, Colombia, Hong Kong, Bélgica, Nueva Zelanda, Australia, Brasil, Alemania Japón, por mencionar algunos.

Corona se destaca por la calidad de su producto, su envase, su logo, su imagen y su publicidad los cuales han sido los pilares del crecimiento y posicionamiento de la marca.

Cuenta la leyenda que el logotipo de la cerveza Corona estaría inspirado en la corona que adorna la Catedral Nuestra Señora de Guadalupe de ciudad de Puerto Vallarta, en México, pero la torre recién habría sido erigida en 1952 y el logotipo incorporado en 1963.

Corona es la marca de cerveza mexicana que se tomó el mundo entero. Es un gran ejemplo de cómo una marca logra conquistar la mente y el corazón de los consumidores a través de la creación de un estilo de vida. Primero conquistando México, luego Estados Unidos y posteriormente el resto del planeta. Corona es la marca de cerveza mexicana más vendida en el mundo, perteneciente a Grupo Modelo. Esta cerveza mexicana se comercializa en más de 180 países. Corona es una invitación para salir y relajarse. Su líquido dorado se elabora 100% en México y es la cerveza mexicana más popular del mundo. Corona ha estado complementando los momentos sencillos de la vida desde 1925, y ahora se disfruta en más de 180 países alrededor del mundo.

La historia de la marca se remonta al 8 de marzo de 1922 cuando un grupo de migrantes españoles deciden crear la Cervecería Modelo. La compañía nació con Braulio Iriarte Goyeneche, iniciando en la ciudad de México y sus alrededores. La primera marca desarrollada en el año de 1925 fue la Cerveza Modelo y un mes más tarde nace la marca Corona. La marca inició con su tradicional botella transparente lo que se ha convertido en un elemento clave diferenciador frente a la competencia. Hoy día, Corona pertenece al gigante AB InBev.

Para 1937, la estrategia de Grupo Modelo hacia la cerveza Corona se basaba posicionar su calidad mostrándose como un producto y una marca refinada y sociable; a diferencia de su principal rival, el pulque, una bebida fermentada de origen prehispánico que se obtiene a partir de la planta maguey.

En 1940 cerveza Corona decide innovar y se convierte en la primera cerveza en imprimir su nombre en la botella; y no en etiquetas de papel como se hacía en el mercado. Fue también en ese momento, que aprovechando la oportunidad del nuevo envase que cerveza Corona relanza su marca como Corona Extra.

En el año de 1976 el Grupo modelo empieza a exportar la cerveza Corona Extra a Estados Unidos logrando una gran acogida dentro de los consumidores en un exigente mercado. Para el año de 1977 llega a ser la cerveza importada más vendida en México. Las marcas Corona Extra, número uno en ventas en EE. UU.; Modelo Especial y Light, de Grupo Modelo, así como Tecate y Dos XX de la Cuauhtémoc Moctezuma, se ubican dentro de las preferidas de los consumidores estadounidenses.

A partir de 1980, cerveza Corona Extra decide aprovechar el impulso obtenido en el mercado estadounidense; para llegar a otras regiones como América del Sur y Europa. En 1989 Corona entra al mercado de las cervezas ligeras en EE.UU. con el lanzamiento de su nuevo producto Corona Light. En los años noventa el crecimiento de la producción de las cervezas del grupo Modelo fue de 75%, pasando de 19.62 millones de hectolitros elaborados en el primer año de la década a 34.46; para 1997 convertirían a cerveza Corona Extra en la cerveza mexicana más vendida en el mundo; superando a su mayor competencia internacional, Heineken.

En 2002, el Grupo tenía una participación del 62.7% en las ventas totales de la industria y 81 de cada 100 cervezas mexicanas exportadas en el año salieron de sus plantas.

En el 2013, Anheuser-Busch InBev llegó a un acuerdo para la adquisición de Grupo Modelo a un costo de 20.100 millones de dólares. En la actualidad, Grupo Modelo cuenta con más de 32.000 empleados.

México se consolidó en el 2016 como el mayor exportador de cerveza del mundo con ventas por 2,814 millones de dólares, un alza de 10.7% frente al 2015, con lo que una de cada cinco cervezas exportadas en el mundo fue producida en este país

En términos de imagen, nada fue tan fructífero para la Cervecería Modelo y cerveza Corona Extra como la publicidad; primero a través de la radio y luego llegaron los comerciales en televisión y los patrocinios deportivos como el fútbol, el béisbol, el boxeo y la lucha libre.

Esta estrategia de marketing de cerveza Corona inició en los años 30 y uno de sus máximos éxitos fue la radionovela titulada "¡Ahí viene Martín Corona!" protagonizada por el cantante y actor mexicano Pedro Infante. Su éxito fue tal que luego vinieron presentaciones abiertas en teatro y por último su adaptación cinematográfica en 1951, nuevamente con Pedro Infante y ahora Sara Montiel en los roles protagónicos. Entre 1953 y 1954, los publicistas de Modelo lanzan una campaña que buscaba unir a los mejores caricaturistas de la época con la misión de dibujar a personajes del medio artístico, periodistas, deportistas, escritores, tipos populares e incluso, a ellos mismos, diciendo: "Un momentito... estoy tomando mi Corona". En 1955 comienza el patrocinio directo a equipos deportivos que permitieron el generar un gran desarrollo de la distribución de cerveza Corona, así como su vínculo con los eventos más importantes de este tipo.

Durante la década de 1960 sale al mercado cerveza Corona tamaño familiar; promoviéndose como la cerveza de su hogar; y poco tiempo después nace cerveza Corona de barril, como consecuencia de la nueva tecnología implementada por la cervecería.

Propuesta de valor: En su producto es posible identificar una imagen de su bebida diferente, su envase transparente sobresale ante las demás cervezas y sus ingredientes son de la mejor calidad.

La estrategia global de Grupo Modelo está conformada por cinco puntos clave:

A. Alto crecimiento en mercados internacionales

B. Excelencia en los productos y servicios

C. Impulsar el modelo de excelencia en la administración de procesos

D. Enfoque en rentabilidad

E. Integrar y desarrollar al capital humano en cada etapa de la ejecución de la estrategia

Los colores de la etiqueta: Amarilla como el sol, azul como el mar. La etiqueta de Corona te lleva a la mejor playa del mundo: aquella que sientes dentro de ti.

Corona es una marca con propósito, calidad y creatividad en su comunicación, se ha enfocado en promover un estilo de vida relajado y divertido más que un producto, buscar crear una relación emocional con los consumidores, esto se refleja en cada pieza publicitaria y cada campaña que realiza.

Corona ha canalizado positivamente los aspectos del marketing; en su publicidad, redes sociales, punto de venta y en sus experiencias de marca.

Estrategia de precios: Busca mantener una competitividad con las demás marcas, no solo se basa en generar un costo por el contenido de su producto, sino además por la publicidad e imagen que tiene Corona Extra

No solo realizan publicidad tradicional, sino también publicidad en series y películas muy reconocidas que han destacado el prestigio de su marca.

Aunque no lo diga explícitamente, el hecho de hablar sobre muros en sus spots, da una referencia a las acciones de Trump en separar a los dos países y en minimizar las capacidades de los migrantes (Manufactura, 2017). Utilizan como spoker person de la campaña al reconocido actor mexicano Diego Luna, un claro ejemplo de un mexicano que logró triunfar en el mercado estadounidense. Para apoyar la campaña, Corona se unió al programa La Voz México, donde invita a los participantes a saltar los obstáculos y luchar por el sueño de ser cantantes reconocidos.

El reto más importante de la marca es llevar a los mexicanos a ir más lejos, si Corona logró llegar a tantos países, ¿por qué los mexicanos no podrían? Se trata de seguir adelante, de no quedarte con ganas de nada, ni tener miedo, de realmente ir detrás de aquello que crees y deseas.

Corona sin fronteras (2015): Corona celebró sus 90 años con una campaña publicitaria llamada Corona sin fronteras, en la cual muestra sus orígenes mexicanos y la historia de un hombre que no tiene fronteras y que ha viajado a todo el mundo haciendo alusión a todos los países en donde se comercializa Corona (The Cult Branding Company, 2015).

Encuentra tu playa: El objetivo de la campaña "Encuentra tu playa" fue hacer cambiar la mente del consumidor, que no se perciba solo como una cerveza para tomarla ocasionalmente y en verano sino para tomarla en cualquier momento y que te llevará a un estado relajado de cuando te encuentras en la playa. Así nacieron los Corona Sunsets, un evento en el cual en días específicos, bares, discotecas y restaurantes tenían promociones especiales de Corona y en algunos casos eventos de la marca.

Corona Extra : "Encuentra tu playa" campaña a través de la agencia Cramer-Krasselt, la marca pide a los consumidores a pensar en la playa como un estado de la mente. Para encontrar la playa, empieza echando atrás todos tus problemas. A continuación, reúnete con tus amigos para algunas Coronas Extras.

1. Cuáles son los factores de éxito del caso

2. Cómo es la estrategia de comunicación de Corona

3. Cuáles son los principales medios o canales de comunicación usados por la marca para conseguir el posicionamiento y cual es el rol (función que cumplen dentro de la campaña) de cada uno de ellos.

4. Cuáles son los mensajes de sus campañas y cómo estos contribuyen a generar lazos emocionales con la marca

5. Cómo contribuyen el producto y empaque en el posicionamiento de la marca

6. Cuáles han sido los elementos que han ayudado a fortalecer la marca a nivel internacional

El informe de BrandZ de las 50 marcas más valiosas de América Latina está disponible en:

http://www.millwardbrown.com/brandz/

https://www.brandz.com/mobile/

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12. Caso Cerveza Corona : La marca de cerveza que se tomó el mundo (Nuevo)

The Beer Times La historia de cerveza Corona https://www.thebeertimes.com/cerveza-corona-extra-historia/

Loopulo.com ¿Cuál es origen de la Cerveza Corona? https://loopulo.com/conocer/origen-de-la-cerveza-corona/

Bavaria.co/marcas https://www.bavaria.co/marcas-bavaria/explorador-de-marcas/cerveza-corona

https://cervezacorona.es/producto/gama

Alejandra Martínez-Gándara, Tequila, mezcal y cerveza: de México para el mundo. agric. soc. desarro vol.5 no.2 Texcoco jul./dic. 2008.

ANÁLISIS DE LA GUERRA DE LAS CERVEZAS EN MÉXICO: CORONA EXTRA VS. TECATE Eumend.net https://www.eumed.net/rev/oel/2018/12/guerra-cervezas-mexico.html

La campaña que inspira a los mexicanos a vivir una vida sin fronteras físicas y mentales. https://www.publimetro.com.mx/mx/plus/2018/10/25/la-campana-que-inspira-a-los-mexicanos-a-vivir-una-vida-sin-fronteras-fisicas-y-mentales.html

Pyme.es: Cerveza Corona reconocida por su posicionamiento en el mercad o. https://www.pyme.es/cerveza-corona/

E&N Las 50 Marcas más valiosas de América Latina en el Top BrandZ 2020. estrategiaynegocios.net.

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Corona es la marca de cerveza mexicana que se tomó el mundo entero. Es un gran ejemplo de cómo una marca logra conquistar la mente y el corazón de los consumidores a través de la creación de un estilo de vida. Primero conquistando México, luego Estados Unidos y posteriormente el resto del planeta.

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1. Qué opina de la lectura en general?

2. Cuál considera que es la estrategia de comunicación de Zara

3. Menciones 2 factores de éxito que considera de Zara

4. Cuál considera que es la estrategia de la marca

5. La lectura habla sobre experiencia del cliente?

6. Cada miembro del grupo ANALICE (con sus palabras el caso en general), explique que entendió y qué conclusión llega sobre el mismo

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Caso Zara

Grandes cambios en la Industria de la Moda.

La industria de la moda ha ido cambiando fuertemente a lo largo de los años, y las empresas de moda están cambiando la forma en que hacen negocios, con procesos de compra más rápidos, llegando a un mayor volumen de compradores, haciendo crecer la demanda. Se enfocan cada día más en los consumidores y en lo que buscan en ese momento, la moda de las clases medias, con colecciones dinámicas que crean tendencias y se acercan a lo que buscan los consumidores. El concepto de moda rápida y dinámica está ganando terreno en la industria, cada día es más importante seguir las últimas tendencias y producir acorde con este movimiento, ya no basta con tener solo dos colecciones por año, la renovación de colecciones ocurre en forma permanente.

El mundo de la moda ha cambiado considerablemente en las últimas décadas, los productos de moda eran comprados y usados únicamente por una pequeña élite de consumidores. Hoy en día la moda se ha convertido en un mercado masivo, adaptándose a la capacidad de compra de los clientes y ampliando la demanda a lo largo de la pirámide poblacional. lo que se puede llamar el proceso de democratización de la moda. De esta manera, las empresas de moda necesitan adaptar su negocio y hacerlo más tecnológico y ágil , para que la experiencia de compra sea lo más agradable posible.

Los productos de moda son comprados por todos los segmentos de la sociedad, ayudados por precios más bajos, ampliando el target, llegando a un creciente número de compradores en todo el mundo. Hoy la industria de la ropa y los accesorios es altamente competitiva, con la rápida expansión de las grande cadenas como Zara y HyM. Hoy se compite por conseguir las mejores experiencias de los consumidores en las tiendas, tratando no solo de vender prendas, sino impactar todos los sentidos. Existe una fuerte orientación hacia el mercado, hacia el cliente, al cual se focaliza en lograr una mayor satisfacción de los clientes logrando así una mayor rentabilidad.

Los consumidores no solo buscan productos diferentes, sino que, además, utilizan diferentes canales on-line y off- line para comprar. Las compras en línea están ganando a los usuarios día a día quienes buscan comodidad, ganar tiempo y confort. Este comportamiento varía en las diferentes generaciones, para los nuevos consumidores el comercio en línea es parte de sus rutinas diarias y de sus hábitos de compra.

Una de las normas del, marketing tradicional más efectivas es que tus clientes pasen por delante de tu tienda, entren y compren. Cuando viajas por el mundo, te das cuenta que es imposible no comprar en Inditex, está en las mejores calles y avenidas de las mejores capitales del mundo.

Zara revolucionó en mundo de la moda

Zara es una empresa española de venta de ropa cuya sede principal está en la ciudad de La Coruña, Galicia. La compañía fue fundada en 1975 por Amancio Ortega y Rosalía Mera. Es la principal marca del grupo Inditex y el minorista de indumentaria más grande del mundo con más de 2200 tiendas y con una amplia presencia en todos los continentes. Es popular debido a su concepto de "moda rápida", masiva llevando la moda a los consumidores de clase media en todo el mundo. Amancio Ortega, el fundador de Zara y su grupo Inditex, no pensaba que fuera a llegar tan lejos cuando decidió en 1975 abrir su primera tienda.

Lo curioso es que inicialmente la llamó Zorba, como la vieja película de 1964 'Zorba el griego'. Sin embargo, después de haber hecho el letrero del comercio, Ortega se dio cuenta de que en la misma calle ya había un pequeño bar con el mismo nombre, y decide guardar algunas letras del cartel. La Z, A, R... Y pensó: ¿por qué no añadir otra a?.

Amancio Ortega abrió la primera tienda de Zara en 1975 en el centro de La Coruña, (Galicia, España).

Durante la década de 1980, Ortega cambió el diseño, la fabricación y el proceso de distribución para reducir los plazos de entrega y reaccionar a las nuevas tendencias de una manera más rápida, lo cual llamó "moda instantánea", un concepto que suponía cambiar las colecciones de Zara cada semana en lugar de cada tres meses (como lo hacía usualmente otros minoristas), lo que a su vez hacía que la variedad de piezas fuera prácticamente infinita e invitaba a los consumidores a adquirir mucho más en un lapso corto de tiempo. Las mejoras incluyeron además el uso de tecnologías de la información y el uso de grupos de diseñadores en lugar de individuos.

Zara solo necesita una semana para desarrollar un nuevo producto y llevarlo a las tiendas, en comparación con el promedio de seis meses del resto de la industria minorista. Lanza alrededor de 12.000 nuevos diseños cada año y tiene una política invertir en publicidad lo menos posible; la empresa prefirió invertir un porcentaje de los ingresos en la apertura de nuevas tiendas en su lugar. Esto se debe a que Zara y todas las marcas de su casa matriz, Inditex, tienen un monopolio en este modelo de negocio; la ausencia de un competidor permite que pueda subsistir sin hacerse mucha promoción. Su estrategia de marketing más importante supone la explotación al máximo de su concepto y de la presencia física en todos los centros comerciales, avenidas y calles más importantes del mundo.

Pero Zara no logra democratizar la moda y le dio un giro completo a la industria textil desafiando las prácticas y los procesos que se habían generalizado hasta entonces y que nadie se había atrevido a romper. Es un verdadero modelo disruptivo en la moda, cambiando la forma y la frecuencia de compra de ropa de muchas mujeres y hombres alrededor del mundo. Así, la revolución causada por Zara no sólo ha beneficiado al consumidor clase media y le ha dado la importancia que no tenía hasta antes de que desafiase el status quo, también, ha cambiado por completo el ritmo de la industria textil y de la moda creando el concepto de fast fashion.

Para Zara los consumidores son la razón de su existencia, permanentemente están en contacto con los compradores identificando sus deseos y necesidades, para lo cual siempre buscan segmentar el mercado buscando diferenciarse en cada uno de los grupos. Logrando diferenciarse de una manera ágil y permanente en el tiempo.

Desde el principio, Zara es un éxito en donde su principal diferencial ha sido el seguimiento rápido de las tendencias en la moda, logrando estar siempre un paso por delante de sus compradores.

El grupo Inditex cuenta con más de 7000 tiendas, y presencia en 88 países y más de 153.000 empleados. El grupo cuenta con diferentes formatos como Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterque.

"Pensamos y actuamos de manera sostenible en todas las fases de nuestra actividad y asumimos como propias las expectativas de nuestros grupos de interés. Nuestra moda es Right to Wear".

Pablo Isla. Presidente de Inditex.

"QUEREMOS CREAR MODA QUE SEA RIGHT TO WEAR: ATRACTIVA, ÉTICA Y DE CALIDAD"

Las marcas: Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta únicas e independientes. Sin embargo, comparten un modelo de negocio único, en donde siempre coloca al cliente en el centro de todas sus decisiones. Cada una las ocho marcas tiene una personalidad única y cuenta con un equipo de diseño propio. Todas ellas tienen independencia para desarrollar los estilos y prendas que más encajan con sus clientes, y comparten el modelo de negocio sostenible de Inditex.

Zara, fundada en 1975, es la marca principal del grupo y siempre está buscando satisfacer las necesidades de sus clientes y siguiendo las últimas tendencias de moda en el mercado. La marca trata de hacer esto en todas las diferentes edades y culturas. Aunque, sus productos son principalmente para estilos y personas más clásicas. Cuando entramos en una tienda Zara, el entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor, la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una experiencia agradable en la tienda, impactando todos los sentidos. Gracias a la determinación, la ambición y la voluntad de extender su concepto de moda global de masas por el mundo, Amancio Ortega ha logrado que la marca Zara sea conocida por millones de personas en los cinco continentes, haciendo crecer en forma significativa la dinámica de la demanda en el mercado y en el mundo de la moda. El logotipo de Zara es el ejemplo perfecto de una identidad corporativa simple, pero a la vez exitosa, corto y fácil de recordar. Se basa en un tipo de letra personalizado, con serifas. El color negro en el logotipo de Zara representa la elegancia, el estilo y la excelencia de la marca, aunque también vamos a verlo en colores neutros como el azul y el beige. Es el denominado "buque insignia" de Inditex. Es la más antigua de las enseñas (1975) y a día de hoy conserva el carácter generalista inicial vistiendo a la familia joven de clase media. Dispone el mayor número de puntos de venta, alrededor del 41% del Grupo. Está presenta en unos 30 países y siempre en los lugares más privilegiados de las principales ciudades. Es en Zara donde se da una mayor rotación de producto. Su modelo se caracteriza por la continua renovación de productos: nuevos artículos llegan a las tiendas dos veces por semana.

En sus inicios, Zara tenía un posicionamiento claro, basado en ropa de tendencia a buen precio. A día de hoy, y pesar de que el precio ya no es tan barato como lo era antes, todavía pervive esta idea en la mente de los consumidores. Zara ha sido la única enseña del Grupo cuyas colecciones se centran en tipos de públicos distintos como son, ropa de hombre, mujer y niño y con diferentes estilos.

Su éxito ha sido conseguir ofrecer lo que el consumidor pide y, además, hacerlo en el menor tiempo posible, a un precio asequible y con una buena calidad.

Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación, distribución y venta) para acercarse de forma permanente a la demanda del cliente. Ese proceso les permite tomar decisiones ágiles sobre el surtido de prendas, incluso en cuestión de semanas, y no una vez por temporada, como el resto de fabricantes. Y Zara llevó esa estrategia a un extremo. Las tiendas tienen la capacidad de decidir el surtido de prendas y su adaptación permanente a los gustos de sus clientes. la flexibilidad que ofrece el de Zara le permite adaptar su ropa a circunstancias tan impredecibles como cambios inusuales en el clima, por lo que su valor de marca aumenta como resultado de esta ventaja competitiva.

Actualmente su posicionamiento y modelo de negocio, que se puede resumir en tres pilares:

1. Altísima rotación de los productos.

2. Generación de una experiencia en las tiendas físicas.

3. Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios.

Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias mientras se están produciendo. Al resto de empresas este proceso les cuesta entre un mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este "just in time", es la clave de su éxito.

Valor de la marca: En 2015, Zara ocupó el puesto 30 en la lista de mejores marcas mundiales de Interbrand, y ya para entonces Amancio Ortega, su creador, se había convertido en uno de los hombres más acaudalados del planeta Tierra con una fortuna personal que superaba los 70.000 millones de dólares y se debatía el primer puesto de la lista Forbes con Bill Gates. Según el informe Best Global Brands 2017, elaborado por la consultora de marca Interbrand, Zara se ha convertido en la marca española más valiosa, seguida de Movistar y Banco Santander. Llega por primera vez la primera posición del ranking tras ver aumentado su valor un 45% (es la que más crece de todas las marcas españolas) hasta alcanzar 15.452 millones de euros. Según el informe de Interbrand: "La marca española más global encabeza el ranking por primera vez en la historia de Mejores Marcas Españolas, gracias a un espectacular incremento de su valor de marca, un 45%. Zara, que junto a Zara Home representan un 70% de las ventas de Inditex, sigue siendo la enseña más importante del grupo, con presencia física en 94 mercados y online en 45". Para Brand Finance empresa global de evaluación de marcas Zara se sitúa así en este prestigioso top ten por delante de firmas como Adidas, Uniqlo ,Hermès, Rolex, Gucci o Cartier. Las 10 primeras marcas del ranking acumulan un valor de 67.000 millones de euros, alrededor del 6% del PIB español.

Pull & Bear, fundada en 1991, fue creada con el propósito de satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la moda. Estas tiendas de marca son instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos reciclados, con el objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes jóvenes puedan disfrutar de pasar el tiempo. Es una marca centrada en los jóvenes. Empezó con moda masculina aunque en la actualidad cuenta también con una línea femenina. Se centra en la moda juvenil y desenfadada, comprendida entre los 14 y lo 30 años, con un estilo muy urbano. Pull & Bear ha dejado de ser un simple punto de venta para convertirse en un estilo de vida. En apenas unos años, se detectó cómo nacía un nuevo tipo de consumidor, con un estilo menos casual-clásico y más streetwear.

Bershka, fundada en 1988, es un estilo más urbano para clientes más jóvenes. Sus tiendas tienen el propósito de crear un punto de encuentro donde los clientes pueden encontrar moda callejera, música y arte. El arte es parte de la esencia de la marca. Dirigida principalmente al público femenino más joven. Aunque empezó distribuyendo únicamente prendas femeninas, en la actualidad vende también ropa masculina aunque en menor proporción. Es un estilo juvenil, pero sin llegar a ser tan urbano como Pull & Bear. Se trata de una moda más sexy, más provocadora. Es una tienda para adolescentes 100%.

Stradivarius, fundada en 1995, vende ropa informal para hombres y mujeres y siempre está introduciendo nuevos diseños de tendencias para clientes jóvenes ocasionales. Acerca de estas tres marcas (Pull & Bear, Bershka y Stradivarius), ya que están hechas especialmente para clientes jóvenes, dentro de las tiendas, el ambiente está hecho exactamente para eso: música fuerte, olores fuertes. A diferencia de Zara, no es importante tener clientes dentro de estas tiendas durante mucho tiempo. El objetivo es que vean los productos, los prueben y los compren rápidamente. Inditex compró Stradivarius en 1999 con el fin de potenciar la demanda femenina y acabar así con un serio competidor en el mercado doméstico para su otra enseña Bershka. Dirigida también a un público femenino joven le dio un giro a su posicionamiento original (dado que era similar al de Bershka) centrándose en la ropa medio hippy-medio disco para mujeres en torno a los 20-30 años. Hasta el 2007, la marca se había dirigido a una consumidora muy joven, de ahí que decidiesen reposicionar su marca, sus hábitos y su lifestyle, para llegar hasta el segmento de los 30.

Massimo Dutti, fundada en 1985, es una marca más premium, sobria y representa el estilo elegante y universal de los hombres y mujeres cosmopolitas de hoy. Las colecciones van desde los looks más sofisticados a los más informales. Fue en 1991 cuando Inditex adquirió el 65% del grupo Massimo Dutti y ya en 1995-1996 pasó a poseer la totalidad del capital. Este sello comercial está destinado a satisfacer tramos de mayor standing, clase media-alta, de la moda de masas tanto masculinas como femeninas. Es moda de mayor calidad que transmite la imagen de elegancia clásica, conectando con un público independiente, urbano y cosmopolita. Fue la primera cadena con precio premium de Inditex.

Oysho, fundada en 2001, tiene diferentes líneas de productos, como lencería, ropa deportiva, ropa de dormir y ropa de playa. Sus productos están cuidadosamente creados para ofrecer moda, calidad y confort. Oysho nació con el objetivo de trasladar al sector de la lencería la filosofía del Grupo Inditex ofreciendo las últimas tendencias de moda con calidad y buen precio. Nació para competir con Women' Secret (WS). El caso de Oysho es un claro ejemplo de "ser el 2º en la mente del consumidor", ya que Woman´s Secret es lider indiscutible en el sector, convirtiéndose así Oysho en el seguidor del Nº 1, algo atípico en la trayectoria llevada a cabo por el grupo hasta el momento.

Uterqüe, fundada en 2008, es la marca más lujosa del grupo y ofrece productos de alta calidad. Desde ropa hasta calzado y accesorios de lujo, todo está diseñado exclusivamente por el equipo creativo de Uterqüe. La oferta comercial de Uterqüe está formada principalmente por complementos de moda -bolsos, calzado y marroquinería, bisutería y otros accesorios tales como pañuelos, gafas, paraguas o sombreros, complementados con una cuidada selección de prendas en textil y piel. Se trata de una nueva fórmula más minimalista y exclusiva.

Zara Home, fundada en 2003, es una marca especializada en los últimos diseños para el hogar. Con la creación de Zara Home, Inditex apostó por la extensión de su línea de negocio hacía un producto completamente diferente centrado en colecciones para el hogar. Con esta enseña, cambió de posicionamiento, ya que es en este formato comercial donde se aprecia la evolución en el escalado de precios, ya que Zara Home no es considerado "barato" sino "buen precio". Zara Home ofrece diseño, calidad y artículos novedosos para el hogar a precios competitivos.

Lefties es la marca más nueva del grupo y fue creada para ofrecer las últimas tendencias de moda a precios asequibles. Fue diseñado para todas las edades.

Eficiencia y logística es parte del secreto

El Grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente ante los cambios en las tendencias del mercado, y siempre han estado pendientes de escuchar atentamente a sus clientes y ofrecerles las modas que desean, para esto el grupo creó una estructura organizativa que cubre todas las etapas de la cadena de valor de la moda. Gran parte de su éxito recae en su sistema logístico, pero realmente la clave reside en una búsqueda constante de mejora para responder más rápidamente a las necesidades de sus clientes. Por ello, Zara ha comenzado a implantar un modelo único y revolucionario en retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de una pantalla táctil que maneja el consumidor.

La concepción y el diseño de las prendas solía llevar alrededor de un año y la fabricación de las mismas unos tres meses para solo dos temporadas en el año (primavera/verano y otoño/invierno), gracias a la integración que hizo la empresa de Amancio haciéndose cargo del diseño y la fabricación de las prendas para luego completar ésta con el lanzamiento de sus propias tiendas a través de Zara, pudo acortar el ciclo poco eficiente y dinámico que predominaba en la industria reduciendo el proceso de fabricación y distribución a tan solo tres semanas. Poder responder de forma ágil y rápida a los nuevos gustos y tendencias del mercado (en lugar de que el mercado se adaptara a colecciones que por la tardanza que podían tomar desde que se concebían hasta que llegaban a las tiendas podían no ser las más actuales), evitar una fuerte acumulación de existencias e inventarios como solía ocurrir en la mayoría de los casos y beneficiar al cliente con precios competitivos al desintermediar varias de sus actividades y evitar manejar altos niveles de inventario por prolongados periodos (algo que en el caso de otras marcas afectaba notablemente el precio de las prendas en tanto que el elevado costo de los inventarios sólo podía ser compensado por unos precios igualmente altos para hacer de todo el ciclo algo rentable).

Una de las claves del modelo Zara está en haber conseguido adaptar la oferta, en el menor tiempo posible, a los deseos de los clientes, y, donde el factor tiempo es el más importante, por encima de los costos de producción. La primera ventaja es la integración Vertical, determinante para una rápida respuesta de la oferta a una demanda muy cambiante. En el grupo Zara se realiza una perfecta sincronización en los procesos de producción y distribución, con lo que puede anticiparse en mejores condiciones a su competencia.

La mayor evidencia de la flexibilidad productiva reside en la rapidez de acceso al mercado de las prendas de Zara. Mientras que su competencia necesita una media de 6 meses para diseñar el producto y otros 3 meses para fabricarlo y colocarlo en los puntos de venta, la firma gallega lo hace, para el primer caso entre 3 y 4 semanas y para el segundo en 7 días, es decir, reduce el tiempo de acceso al mercado en más de un 80%. De este modo, la flexibilidad constituye la mayor ventaja competitiva de Inditex, colocándose a una distancia considerable del resto de empresas del sector.

Cadena de Suministro: La cadena de suministro de Zara hizo posible que la marca se convirtiera en la Fast Fashion Pioneer debido a su capacidad para seguir las nuevas tendencias y responder a los cambios en la demanda. La idea de negocio original era muy simple. Vincular la demanda de los clientes con la fabricación y vincular la fabricación con la distribución. Las tiendas de Zara tienen ropa para hombres y mujeres, así como ropa para niños en su dependencia Zara Kids. Los productos se suministran con base en las tendencias del consumidor. Su cadena de suministro altamente receptiva envía nuevos productos a las tiendas dos veces por semana. Después de diseñar los artículos, de los cuales se hacen unos 450 millones al año, se demora de 10 a 15 días culminar todo su proceso de realización.

Toda la ropa se procesa a través del centro de distribución en La Coruña, España. Los artículos nuevos se inspeccionan, clasifican, etiquetan y cargan en camiones y, en la mayoría de los casos, la ropa se entrega en un lapso de 48 horas. La mayoría de los productos que Zara vende se fabrican en países como España, Portugal, Turquía y Marruecos. Las prendas con una vida útil más larga, como las camisetas básicas, se subcontratan a proveedores de bajo costo, principalmente en Asia. La compañía puede diseñar un nuevo producto y tener productos terminados en sus tiendas en cuatro a cinco semanas; puede modificar elementos existentes en tan solo dos semanas. Acortar el ciclo de vida del producto significa un mayor éxito para satisfacer las preferencias de los consumidores. Si un diseño no se vende bien en una semana, se retira de las tiendas, se cancelan los pedidos y se busca un nuevo diseño.

Queremos cerrar el círculo de nuestro modelo de negocio (close the loop) y desarrollar un ciclo de vida completo y eficiente para nuestros productos, en el que ninguno acabe en un vertedero.

La Investigación e Información es en gran parte la clave del éxito

La principal filosofía de las tiendas Zara es "escuchar al cliente". Una sencilla forma de escucharle es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo que le gusta y lo que no. El equipo de diseño recolecta en forma permanente las tendencias del mercado.

En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las últimas tendencias de la moda un equipo de diseñadores que viaja continuamente por todo el mundo en busca de las pasarelas internacionales, visitando las colecciones de los grandes modistos. Ello les permite conocer hacia dónde se sitúan las tendencias con alguna anticipación, las transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y traducen en términos de moda de masas.

Un segundo equipo de informadores recorren los ambientes frecuentados por los consumidores potenciales (cafeterías, discotecas, universidades, lugares de ocio); y obtienen así nuevas vías que complementaran a las anteriores. La fuente más importante de innovación al grupo son los informes emitidos por los vendedores desde todos los puntos de venta del mundo. Todos los diseñadores, directores de tienda y demás personal son auténticos cazadores de tendencias, ya que por su trabajo viajan con frecuencia y están constantemente sometidos a impactos de moda.

Innovación, variedad y surtido: Las tiendas son surtidas varias veces a la semana con nuevos artículos. Los consumidores perciben este diferencial de Zara cuando visitan la tienda. Las nuevas tendencias del mercado son llevadas a las tiendas en forma ágil y de manera continua, logrando tener una capacidad prácticamente inmediata de respuesta al mercado. Las tiendas son surtidas con productos muy atractivos incluyendo las épocas de rebajas. Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector de la moda en la actualidad es la introducción de innovaciones.

Expansión Internacional: En 1988, la compañía comenzó su expansión internacional abriendo su primera tienda fuera de España en Oporto, Portugal. En 1989, ingresó a los Estados Unidos, y luego a Francia en 1990. Durante la década de 1990, se expandió a México (1992), Grecia, Bélgica y Suecia (1993). A principios de la década de 2000, abrió sus primeras tiendas en Japón y Singapur (2002), Rusia y Malasia (2003), China, Marruecos, Estonia, Hungría y Rumania (2004), Filipinas, Costa Rica e Indonesia (2005), Corea del Sur (2008), India (2010), y Sudáfrica y Australia (2011). Zara la mara estrella del grupo empresarial inauguró a comienzos del mes de marzo de 2016 su nueva tienda bandera en el epicentro del Soho neoyorquino. Amancio logra de esta manera contar con ocho tiendas de ZARA en el corazón de Estados Unidos.

Tecnología: En septiembre de 2010, Zara lanzó su boutique en línea. El sitio web comenzó en España, el Reino Unido, Portugal, Italia, Alemania y Francia, y en noviembre de ese mismo año, extendió su servicio a otros cinco países más: Austria, Irlanda, los Países Bajos, Bélgica y Luxemburgo. Las tiendas en línea comenzaron a operar en los Estados Unidos en 2011; Rusia y Canadá en 2013; México, Rumanía, y Corea del Sur en 2014; e India en 2017.

Zara introdujo el uso de la tecnología RFID en sus tiendas en 2014. Los chips RFID se encuentran en las etiquetas de seguridad que se quitan de la ropa cuando se compra y se pueden reutilizar. El chip permite a la empresa hacer un inventario rápidamente mediante la detección de señales de radio de las etiquetas RFID. Cuando se vende un artículo, el almacén es notificado inmediatamente para que el artículo pueda ser reemplazado. Un artículo que no está en el estante se puede encontrar fácilmente con una etiqueta RFID.

La publicidad de Zara: aparece un recurso tan elemental como el boca a boca para transmitir, por ejemplo un eslogan tan poco original como el de la adquisición de un "producto de diseño a precios asequibles". En segundo lugar, el diseño exterior de sus puntos de venta, situados todos ellos en áreas muy concurridas y con escaparates que difícilmente pasan desapercibidos. A todo ello se unen unos interiores muy estudiados, adaptados al público que los visita, y que son el resultado del trabajo minucioso de un equipo de arquitectos e interioristas que relaciona los metros cuadrados de superficie con la disposición del producto, el volumen de la música ambiental y las luces directas e indirectas. A todo ello se añade la modificación semanal de la oferta, lo que provoca, y esto es lo que se pretende, que los consumidores visiten periódicamente sus establecimientos.

Como se ha visto hasta ahora, Zara otorga una enorme importancia al punto de venta. Uno de los elementos fundamentales en el local es, por supuesto, la publicidad en el punto de venta, que, en su caso, es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la idea de la marca. Zara conoce bien el sector donde se mueve: la moda tendencia. Por ese motivo elige bien las modelos que utiliza, entre las mejores top del momento. Siempre realiza una elección elegante, de perfil discreto, pero de la mejor calidad: para una persona experta en moda es fácil reconocer una estrategia más para identificar la marca con la moda y el glamour de las últimas tendencias que se encuentran en la pasarela.

En Inditex, lo primero que se plantea es la reacción que tienen los clientes ante la tienda Zara, ante la experiencia en el punto de venta, y, a partir de ahí, se estudia la oferta para que sea variada y y se adapte a los gustos y las tendencias de los compradores. En este caso, el concepto de temporada varía; ya no se preparan dos temporadas con antelación, sino que día a día se pone en marcha la interacción con el cliente, generando la sensación de cambio y dinamismo y generando siempre la sensación de sorpresa.

Eso requiere una estructura lo suficientemente ágil para que esa reacción sea eficaz. El modelo se da la vuelta y la tienda se convierte en el corazón, que recoge toda la información recibida de los clientes y que, a su vez, se comunica a la central. Esta información pasa a los equipos comerciales que hablan entre ellos para determinar lo que puede gustar y lo que no. Los equipos comerciales son de gran relevancia para conseguir la información y el feed back permanente de los clientes.

El producto: Dentro de las tiendas Zara, los escaparates y la colocación interna del producto desempeñan un papel fundamental. Según el departamento de comunicación, los escaparates son el imán para atraer a los clientes. El producto es el núcleo de las tiendas Zara y todo gira en torno a él: los escaparates, su coordinación en tienda y la renovación constante del producto para adelantarse a los gustos del cliente. Los coordinadores de producto buscan crear una tienda elegante, donde comprar sea una experiencia lo más agradable posible. También buscan mostrar el look completo o posibles combinaciones de una o varias prendas de una determinada subcolección, facilitando una vez más, la compra al cliente.

La imagen de las tiendas: El interior de las tiendas de Zara resulta fuertemente poderoso en cuanto a imagen y es el gran lugar de la experiencia. El uso de grandes carteles y banderolas distribuidos a lo largo de toda la planta concede un impacto visual singular para el cliente de moda y tendencia. El punto de venta es la gran valla publicitaria de la marca en donde todo conjuga, la experiencia, el producto, la imagen y la distribución.

1. Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes

2. Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es la estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación.

3. Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar sus deseos y expectativas

4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen que los clientes regresen a sus tiendas.

5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para generar reconocimiento de marca

6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara.

7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de experiencias y comunicación

8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la marca Zara

9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el valor de la marca

10. En resumen cuáles son los factores de éxito de Zara.

Empresarial: Inditex A GESCO ESIC Bilbao Groupwork, https://modarapida.wordpress.com/estrategia/ambito-competitivo/

Emprendedores: Zara: Claves del éxito de la marca española de los 15.452 millones de euros. https://www.emprendedores.es/gestion/a76423/claves-exito-zara-marca-global-interbrand/

Revista Cosmopólitan; Por qué Zara se llama Así. https://www.cosmopolitan.com/es/consejos-planes/familia-amigos/a14508965/origen-nombre-zara/

Empresaactual.com: La clave del éxito empresarial de Zara, https://www.empresaactual.com/2015-04-20-claves-exito-empresarial-zara/

IMF Business School: El éxito de la estrategia de marketing de Zara

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Zara es una empresa española perteneciente al grupo Inditex fundada por Amancio Ortega Gaona dedicada a la confección y distribución de ropa. Está contenida por una cadena de tiendas en Europa, América, África, Asia y Oceanía con más de dos mil sucursales en 88 países, 449 de ellas en España.

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1. Qué opina de la lectura en general?

2. Cómo gestionan la experiencia del cliente

3. Destaque otros 4 valores o elementos que lleva a la marca al éxito

4. Que estrategias de mercadeo observa dentro del

5. Cada miembro del grupo ANALICE (con sus palabras el caso en general), explique que entendió y qué conclusión llega sobre el mismo

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Starbucks ha sido una de las empresas creadoras del concepto de experiencias de clientes. La personalización, la adaptación cultural, la calidad en los productos, el ambiente en los puntos de venta y consumo, la conveniencia y la variedad son solo algunas de las palabras que describen la experiencia Starbucks. Es considerada la compañía de comercialización de café más grande del mundo, con más de 30,000 locales en 70 países.

Caso Starbucks

En 1971, tres fanáticos del café, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, abrieron una pequeña cafetería en el Pike Place Market de la ciudad de Seattle. La tienda se especializaba en vender granos enteros de café arábico para un pequeño nicho de mercado de puristas del café. En 1982, el empresario Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks; poco tiempo después, viajó a Italia, de donde regresó fascinado por la cultura del café en Milán, y particularmente del papel que jugaban las cafeterías de barrio en la vida social diaria de los italianos. A su regreso, un inspirado Schultz convenció a la compañía de establecer un bar de café expreso en una esquina de su única tienda del centro de la ciudad de Seattle. Este bar se convirtió en el prototipo de su visión a largo plazo. Tuvo la visión de traer la tradición de los cafés italianos a Estados Unidos y de crear un lugar para la conversación y el sentido de comunidad.

En un principio su propuesta fue rechazada porque sus socios consideraban que esta nueva actividad podría distraer del objetivo original de la empresa y sostenían que el café era algo que debía ser preparado en el hogar. En 1985 Schultz abrió su propia cadena de cafeterías con el nombre Il Giornale, tomando el nombre de un periódico publicado en Milán. Un año después, los tres dueños originales de Starbucks decidieron comprar la empresa de Alfred Peet, Peet's, y le vendieron la cadena fundada por ellos a Howard Schultz, quien mantuvo el nombre.

En 1987 la nueva cadena de cafeterías abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. La empresa se incorporó a la bolsa de valores en junio de 1992. Desde entonces, las acciones han tenido un crecimiento sostenido

Para mediados de 2002, Schultz había logrado posicionar a Starbucks como la marca dominante de café de especialidad en Estados Unidos. Las ventas se habían incrementado a una tasa de crecimiento anual compuesta de 40% desde que la compañía había comenzado a cotizar en la bolsa, y los ingresos netos habían aumentado con un crecimiento anual compuesto del 50%. La compañía ahora atendía a 20 millones de clientes únicos en más de 5.000 locales alrededor del mundo y estaba abriendo en promedio tres nuevos locales por día.

La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos abrió sus puertas en Tokio en 1996. Luego se expandió rápidamente por Europa llegando con su presencia a nivel internacional, primero a Inglaterra en 1998 y a España en 2002. Siguió abriendo locales en México, Perú, Francia y otros países. Está ubicada en América, Europa y Asia. Los primeros países en abrir sucursales fueron Perú, Inglaterra y Japón respectivamente. Starbucks reinvierte sus beneficios en la expansión de su negocio en diferentes lugares. Sus operaciones eficientes y sus decisiones estratégicas bien planificadas han producido muchas ventajas para la empresa.

Nombre y logo Starbucks

La compañía adquiere su nombre por Starbuck, el primer oficial de la nave del Capitán Ahab en la novela Moby Dick y por las minas de Starbo en Mount Rainier. Según el libro de Howard Schultz, Pour Your Heart Into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time, el nombre de la compañía viene de Moby Dick, A Gordon Bowker le gustaba el nombre Pequod (el barco de la novela), pero su socio creativo, Terry Heckler, respondió: "¡Nadie va a beber una taza de Pee-quod!. (en inglés pee significa pis). Por tanto, Heckler sugirió Starbo, un nobre fácil de pronunciar. Tras debatir sobre estos dos términos, el resultado fue que la nombraron oficialmente Starbucks.

El diseño del logo fue creado por Sophia Castle. El logo es la imagen de una Sirena de doble cola enmarcada en un círculo verde, rodeada del nombre de la marca. Está basado en una ilustración francesa del siglo XV utilizada como marca de agua por alguna fábrica de papel de ese entonces. En la primera versión, diseñada en 1971, la sirena estaba pintada en blanco sobre fondo marrón, con cabello corto, enseñando los pechos y mostrando completamente la doble cola, en un dibujo poco definido. En una segunda versión, usada de 1987 a 1992, la sirena fue enmarcada en un círculo verde, cortando la doble cola y sus pechos cubiertos por el cabello, siendo su ombligo todavía visible. Desde 1992 el logo no muestra ni los pechos ni el ombligo y las colas aparecen sin que se puedan apreciar como parte del cuerpo.

Starbucks Corporation es una de las marcas más populares y fuerte del sector de la alimentación y las bebidas. Su tamaño, volumen y el número de clientes leales han seguido creciendo a lo largo del tiempo. Tiene un valor de marca de 11.700 millones de dólares según el ranking de Interbrand para el año 2019.

Experiencia Starbucks

1. La dimensión sensorial: La dimensión sensorial corresponde a todos aquellos estímulos a través de los cinco sentido; visuales, auditivos, de tacto, gusto y olfato provocados por una marca. Estos pueden ser causados tanto por elementos visuales de la marca (colores, slogan, logo, empaque, entre otros) como por aspectos sensoriales físicos del producto. En este sentido Starbucks impacta de manera efectiva los cinco sentidos, a través de sus colores verde, blanco y café, sus símbolos, la forma como sirven el café, el aroma en los puntos de venta, los sonidos en la tienda en donde la música juega un rol esencial en las experiencias generadas.

2. La dimensión cognitiva: se refiere a los aspectos intelectuales, aquellos que provocan que los consumidores piensen, tanto de forma convergente como divergente, y que despierten su creatividad y curiosidad en las experiencias de solución de problemas. La cognición ocurre cuando las personas realizan asociaciones a partir de un acontecimiento experimentado. El sistema cognitivo está encargado de cinco procesos mentales: comprensión, evaluación, planeación, decisión y razonamiento. Esta dimensión se relaciona con elementos funcionales del producto y del reconocimiento de las marcas y cada uno de sus elementos. En este sentido juegan un rol primordial la ubicación de las tiendas cerca de los lugares de trabajo y estudio, la claridad en los menús, físicos y virtuales, la disposición de los puntos de venta.

3. La dimensión afectiva: Las emociones dominan en gran parte la relación de los consumidores con las marcas. Es muy importante entender los sentimientos generados por la marca y las emociones internas de los consumidores con el objetivo de crear experiencias afectivas. Éstas pueden ser desde estados de ánimo vinculados a la marca hasta fuertes emociones como alegría, pasión y orgullo. Una experiencia se puede ver afectada de forma positiva o negativa ante el estado afectivo de un consumidor. Starbucks es un lugar para vivir y sentir emociones, es un lugar para pasar un rato agradable, compartir, aislarse de la rutina, reir con los amigos .

4. La dimensión de comportamiento: Apela a las experiencias relacionadas con el cuerpo físico, estilo de vida e interacciones con la marca. el comportamiento se refiere a qué tan probable es que el ser humano responda conductualmente con base en sus pensamientos y sentimientos. Los clientes ubican a Starbucks como un sitio diferente, una forma única de tomar café, cambiando el comportamiento y los hábitos en los países en donde hacen presencia a través de su la amplia variedad, ambientes y las las combinaciones personalizadas.

5. La dimensión social: Se refiere a las interacciones que van más allá de los sentimientos privados y personales de los individuos que los llevan a relacionarse con terceros e implica una conexión con otras personas y grupos sociales. Es un lugar de conexiones, de relacionamiento, para conversar, trabajar, hacer networking, cerrar negocios y conocer gente.

Starbucks es una de la marcas a nivel mundial líderes en el concepto de experiencia de clientes o marketing de experiencias La clave del diseño de las experiencias es emocional y va más allá del simple producto o servicio. Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el "hacer y vender" y el nuevo enfoque basado en el "sentir y responder", en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial.

La principal fortaleza es el haber encontrado la forma de ofrecer una experiencia al cliente en cada visita que realice a estos lugares . La mayoría de los usuarios permanecen allí entre 1 y 3 horas, lo que quiere decir que Starbucks se convierte en ese lugar donde se pasa un rato agradable en un ambiente cómodo y además se puede disfrutar del mejor café, de un libro o de una buena compañía destacándose la conexión emocional con los clientes.

Su servicio de excelencia, el agradable aroma a café, los espacios cómodos con confortables sillones e Internet gratuito son parte de la experiencia. El consumidor en muchos casos se siente como en la sala de su casa, compartiendo con amigos en un ambiente cálido y confortable.

Gracias a sus mezclas de primera calidad y sus deliciosos cafés, Starbucks se ha extendido por todo el mundo. Ofrece una calidad excelente y productos estandarizados de forma constante en todos los establecimientos.

"Nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café."

Los productos personalizados son parte de la estrategia, llegando a los gustos, emociones y expectativas de cada consumidor, con una infinita variedad de mezclas que se adaptan a los caprichos de cada cliente.

Las principales fortalezas de la experiencia Starbucks son:

Personalización del Producto.

La posibilidad de elegir y personalizar el café es un atributo clave que cada día más apreciado y valorado por los consumidores. Cuando a una persona le preguntan su nombre y su bebida favorita, se la preparan como bebida única a individual.

Centrar su misión en el cliente.

El personal que se encuentra en cada uno de los establecimientos brinda una atención muy especial y personalizada a cada uno de sus clientes. Esto se logra desde la llegada, reciben a los clientes con un saludo caluroso, toman su orden, hacen sugerencias de café que vayan acorde a los gustos de los clientes y la orden es tomada con el nombre para que al momento de recogerla sienta como si lo conocieran de tiempo atrás.

Conexión humana.

Todos los días buscan hacer momentos de conexión memorables y genuinos con sus clientes y hacer de cada establecimiento, el lugar propicio para la convivencia y las relaciones humanas. Todos sus trabajadores son rápidos, eficientes, amigables y energéticos

Partners comprometidos.

Starbucks trabaja en una minuciosa labor de reclutamiento de sus colaboradores, donde el perfil básico buscado, son personas con actitud de servicio y empatía, que sean amables y serviciales. Además, ofrecen a sus partners un paquete generoso y completo de beneficios, que incluye: Cobertura en salud, la participación en acciones de la empresa , programas permanentes de entrenamiento, el apoyo en el desarrollo de su carrera y descuentos en sus productos. Esto permite que cuenten con gente comprometido con la marca.

Ambiente cálido.

Cada establecimiento, está adaptado para hacer sentir a sus clientes en un ambiente cómodo y agradable, con colores y decoración que estimulan la creatividad, la imaginación, el trabajo y las relaciones con amigos y compañeros de trabajo. Además que los clientes pueden estar el tiempo que lo deseen, sin necesidad de consumir más productos.

Beneficios para el cliente y tecnología.

Fueron los primeros en implementar el acceso a internet gratuito, lo cual, significó una clave de éxito y satisfacción de sus clientes. Starbucks sigue implementando y usando nuevas herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia, han creado apps para facilitar el pago de pedidos desde dispositivos móviles y cuentan con servicio de atención a clientes a través de redes sociales. Por otro lado cuentas con la tarjeta rewards, en la que llegan promociones, descuentos y beneficios exclusivos por ser un cliente frecuente y leal.

Conveniencia:

Siempre están cerca y en el camino de la gente. Todas las tiendas están en zonas convenientes y de alto tránsito, como en zonas de oficinas, centros de las ciudades, campus universitarios, aeropuertos, lugares de alta visibilidad cercanos a centros comerciales. Están en el camino al estudio, la trabajo, cerca de la oficina y general en lugares de amplia circulación de personas.

El reto actual de las marcas es generar experiencias memorables que aumenten la lealtad de los clientes y que detonen en forma dinámica y permanente el voz a voz, estas experiencias se generan a través de los contenidos de la marca y la calidad del producto o servicio representada en su oferta de valor, el resultado que se busca es el engagement, es decir el compromiso profundo y de largo plazo del cliente con la marca. Leer más acerca de experiencias de marca

Algunas otras fortalezas de la marca, tienen que ver con su solidez financiera, que le permite tender una sólida estrategia de crecimiento y penetración de mercados. Por otro lado su cadena de suministro le permite lograr excelentes relaciones y desarrollo de sus proveedores, la igual que eficiencia y productividad.

Con unos ingresos anuales de 26.500 millones de dólares y utilidades de 3.600 millones de dólares en el año fiscal 2019, Starbucks tiene una sólida posición financiera en el mercado.

Aumentó su número de tiendas de 1.886 a 31.256 entre 1998 y 2019

Uno de los principales activos y fortalezas de Starbucks es su modelo de cadena de suministro que crearon para abastecer a más de 30.000 tiendas a nivel mundial, con el propósito de mantener los precios y la calidad de los productos, además de ser ambientalmente amigables. Actualmente, la estrategia de la cadena de suministro de Starbucks, es considerada como un ejemplo de clase mundial de sustentabilidad. Cuenta con una amplia cadena de suministro internacional con una fuerte red mundial de proveedores. Actualmente Starbucks se abastece de granos de café de tres regiones productoras de café, América Latina, África y Asia-Pacífico. La cadena de suministro de Starbucks ha pasado a convertirse en modelo de referencia en el sector de la logística, la distribución y el transporte. El transporte de suministros de Starbucks se lleva a cabo de manera sincronizada en cada una de las fases, algo que solo puede ser posible gracias al uso de la tecnología y al uso de sistemas de información diseñados especialmente para las necesidades de la compañía, pensada para que todos los procesos y fases funcionen de manera conjunta y coordinada.

La gestión de la información se lleva a cabo de forma centralizada y siguiendo unos criterios comunes a toda la compañía. La logística interna de Starbucks se basa en el intercambio de información de forma horizontal entre todos los agentes que participan lo largo de la cadena de suministro, desde los propios proveedores hasta las cafeterías en las que se distribuye el producto. Existe una relación directa entre la compañía y los proveedores y de esta forma, se garantiza un producto de la máxima calidad respondiendo a los estándares establecidos por la compañía.

Adquisiciones: La empresa ha adquirido las seis principales empresas, entre ellas Seattle's Best Coffee, Teavana, Tazo, Evolution Fresh, Torrefazione Italia Coffee y Ethos Water. Estas adquisiciones han resultado bastante exitosas para Starbucks

Marketing y Publicidad: La generación de experiencias, la calidad del producto, la personalización y el ambiente son los ejes de sus estrategia de marketing. Starbucks hace un buen empleo de estrategias de marketing, donde su principal acción ha sido el generar diferenciación ofreciendo valor en sus distintas campañas digitales, logrando enamorar y generar tendencias entre sus consumidores.

La experiencia Starbucks genera una conexión emocional con su consumidor desarrollando así un gran nivel de fidelidad y lealtad. cada cafetería ofrece un ecosistema único que incita a disfrutar del momento y pasar un largo rato realizando gran variedad de actividades sociales o lúdicas. Starbucks ha sabido posicionar sus puntos de experiencia físicos como un valioso atractivo en su proceso de venta. La marca ha habilitado en su web y redes sociales espacios para que los clientes compartan sus experiencias y reflexiones acerca de las propias cafeterías.

La mejor publicidad es el voz a voz el cual es detonado principalmente por la experiencias de los clientes en el uso y consumo de los productos. Las experiencias y vivencias de los clientes en las tiendas es su mejor publicidad, al igual que la presencia de la marca en las calles de las principales ciudades en lugares de amplia afluencia. Los punto de venta son la mejor valla publicitaria. Por otro lado millones de personas comparten en las redes sociales sus experiencias con la marca, los ratos agradables y los productos que consumen.

Cuentan con una comunidad de cerca de 18 millones de personas en Instagram, más de 36 millones de seguidores en Facebook y 11 millones en Twitter y millones de videos en Tik Tok generados por los propios usuarios.

Preguntas:

Realice el diagnóstico de Starbucks , basados en el artículo y los videos en las siguientes variables

1. Generación de valor y experiencias de clientes

2. Reputación, posicionamiento de la marca y generación de demanda

3. Liderazgo y cultura

4. Eficiencia operativa y competitividad (Producción, proveedores, logística)

5. Transformación, madurez y cultura digital

6. Solidez financiera y rentabilidad

7. Sostenibilidad y responsabilidad social

8. Capacidad y cultura de innovación

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Starbucks ha sido una de las empresas creadoras del concepto de experiencias de clientes. Es un caso de éxito sin precedentes a nivel empresarial. La personalización, la adaptación cultural, la calidad en los productos, el ambiente en los puntos de venta y consumo, la conveniencia y la variedad son solo algunas de las palabras que describen la experiencia Starbucks.

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1. Qué opina de la lectura en general?

2. Hable acerca del modelo de negocio que usa AIRBNB

(explícitamente)

3. Qué es lo que más se resalta en la estrategia de experiencia del cliente (como creen que desean sentir a sus clientes)

4. Qué opina de la lectura en general?

5. Que resalta de este modelo de negocio

6. Cada miembro del grupo ANALICE (con sus palabras el caso en general), explique que entendió y qué conclusión llega sobre el mismo

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Historia, factores de éxito, estrategia de marca y posicionamiento de Airbnb. Hoy en día, la digitalización ha impactado en casi todos los sectores del comercio, incluida la industria de viajes. Debido al auge de la tecnología y el Internet de alta velocidad, los clientes ahora están cambiando la fo…

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1. Qué opina de la lectura en general?

2. Qué puede decirnos del target de Andrés Carne de Res (descríbalo)

3. Menciones 2 o 3 puntos de éxitos de la marca

4. Cuál considera que es la estrategia de la marca

5. Cómo gestionan la experiencia del cliente

6. Que estrategias de mercadeo observa dentro del caso

7. Cada miembro del grupo ANALICE (con sus palabras el caso en general), explique que entendió y qué conclusión llega sobre el mismo

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Uno de los lugares más emblemáticos de Bogotá es Andrés Carne de Res, un lugar mágico, en donde los clientes viven una experiencia única gastronómica y de entretenimiento. Una marca que inició en el año 1982, hace 37 años en un ranchito en donde se vendía ternera a la llanera a clientes esporádicos, para luego convertirse en un emporio de 5 mil metros cuadrados para disfrutar de comida, rumba y entretenimiento. Hoy es una marca que ha venido creciendo y aumentando su cobertura en diferentes formatos y ciudades. Hoy forman parte del grupo: Andrés D.C. Andrés Express, La Plaza de Andrés y Andrés Medellín, Andrés Cartagena y Andrés Santa Marta. Hoy más que un restaurante es un lugar turístico, en donde llegan visitantes de todas partes del mundo. Hoy, este restaurante creado por Andrés Jaramillo que en el pasado ha logrado meterse en la lista de los mejores 50 restaurantes de Latinoamérica.

En un bus, Andrés Jaramillo conoció a su musa, María Stella. En un bus ideó su universo. En un bus plasmó su sueño. Saturado de la urbe y de la vida universitaria llegó a Chía, Ciudad de la Luna chibcha, a 35 kilómetros de la capital, donde encontró una choza al lado de la carretera. .Allí, a partir del solsticio de verano de 1982, construyó paso a paso un restaurante. que a la postre mereció la denominación de atípico y de ambiente distinguido donde prima la buena comida, la rumba desbocada y el incomparable servicio DeLuxe a los comensales. Lo que comenzó con unas pocas mesas, fabricadas por él mismo con sus dotes de carpintero, un letrero hecho a mano, un sol, una luna, y una estrella, se convirtió poco a poco con empuje, talante y verraquera, en un universo que brilla y da color con su propio fuego. Andrés Carne de Res es un lugar recolector, reciclador, un espacio que se ha vestido con el tiempo, un ámbito que incorpora la alegría, sabores y cultura locombiana en una misma nave, en un mismo bus alucinado. (Tomado de la página Andrés Carne de Res).

Es un lugar donde cada detalle cuenta, la carta, el menú, el perfil de los meseros anfitriones, la decoración y detalles únicos de sus vajillas, la forma como presentan sus productos. Todo es único, acompañado de artistas de teatro que deambulan por la mesas sorprendiendo a los comensales. Es un lugar en donde se reúnen las familias a celebrar, los amigos a rumbear, los turistas a vivir una experiencia colombiana. Al año recibe alrededor de 2,5 millones de clientes. Su diferencial está eta en la manera como empaquetan y entregan experiencias.

La marca: La visión y empuje de este emprendedor sentó la base para un grupos de marcas (extensión de marca ) que actualmente es una arquitectura de marca, cuya base es el formato RBB (Restaurante, Bar, Bailadero) Andrés con el tiempo se ha convertido en una poderosa marca de restaurantes y entretenimiento sirviendo de sombrilla a los nuevos negocios y submarcas generadas. Andrés D.C. Andrés Express, La Plaza de Andrés y Andrés Medellín, Andrés Cartagena y Andrés Santa Marta.

La mano y el estilo de Jaramillo están plasmados no solo en el logotipo, sino en todos los aspectos del negocio las cuales son producto de la creatividad y el arte. Es un arte popular de gran colorido influenciado por el legado de una familia que iba junta a misa todos los domingos y esa simbología católica le quedó grabada. Lo cual explica la abundancia de imágenes religiosas en la decoración como vírgenes, ángeles, cielo, infierno y Jesucristo. En cada rincón se encuentran detalles, expresiones artísticas e íconos muy propios.

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Uno de los lugares más emblemáticos de Bogotá es Andrés Carne de Res, un lugar mágico, en donde los clientes viven una experiencia única gastronómica y de entretenimiento. Hoy es una marca que ha venido creciendo y aumentando su cobertura en diferentes formatos y ciudades. Hoy forman parte del grupo: Andrés D.C.