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Integrantes:

Picco, Pablo - LU 1043369

Tallerico, Isabella - LU 1089710

Benvenuti, Franco - LU 1095808

Iglesias, Agustín - LU 1083905

Lloreda, Sergio - LU 105452

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Detectamos que si bien hay gran compañerismo de manera interna en cada uno de los sectores de la organización; existe poca cohesión cuando las distintas áreas se vinculan entre sí, lo cual genera tiempos de respuesta elevados a los clientes y por ende insatisfacción en los mismos.

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1. Lograr reducir el tiempo promedio de resolución de ticket inter-áreas en un 20% en los siguientes 3 meses (40% de ponderación).

2. Lograr una mejora del 10% en las encuestas NPS de satisfacción al cliente en los siguientes 3 meses (30% de ponderación).

3. Aumentar en un 10% el resultado de satisfacción laboral en la siguiente encuesta de clima que será realizada en 6 meses. (30% ponderación).

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Todos los colaboradores que pertenezcan a los sectores clave de la compañía y se interrelacionan en la misma plataforma de gestión de tickets “CSS - Customer Self Service” (Servicios - Comercial - Proyectos - Técnico  - Tecnología - Plataforma). Los mismos rondan un promedio de edad entre los 30-40 años y nunca han recibido una capacitación sobre este tema, por lo que creemos que será de utilidad y tendrán muchas dudas sobre los términos y formas de comunicación dentro de una organización.

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El capacitador será alguien externo, decidimos apostar por alguien que se encuentre fuera de la organización, ya que es una temática en donde deben destacar los conocimientos técnicos y específicos sobre el tema a abordar, sumado a que nos resulta más adecuado que sea un perfil que pueda ser catalogados por todas las áreas como "neutral".

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Problemas de comunicación que impiden la integración del grupo.

Métodos para descubrir el origen de conflictos interpersonales que desintegran a un grupo.

Técnicas de relaciones humanas que ayuden a mejorar las relaciones interpersonales.

Herramientas que impulsen la colaboración de los integrantes.

Construcción de un propósito en común.

Técnicas para fomentar el compromiso en la realización del trabajo.

Teoría llevada a la práctica: ¿Cuánto aprendimos?

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La duración de la capacitación será de 4hs. La estructura se distinguirá de la siguiente forma:
- Inicio 10%
- Desarrollo 65%
- Cierre 25%

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Actividad rompehielos --> 2 actividades.

En primer lugar se solicitará a los participantes que completen un Mentimenter en el cual deberán dar cual es su percepción individual del trabajo que realizan los otros sectores con el fin de que luego pueda compartirse (De forma opcional) en la jornada con los otros participantes. Tendrán 5 minutos para llevarla a cabo.

En la segunda actividad se armaran equipos con integrantes de distintos sectores mediante la aplicación Microsoft Teams donde serán enviados a “Salas”. Es vital esta particularidad ya que consideramos clave e imprescindible que integrantes de distintos sectores con los cuales no tienen relación en la práctica diaria puedan compartir su perspectiva de cuáles son las causas por las cuales se genera demora en la gestión de los tickets. Tendrán 15 minutos para realizarla y se compartirán los resultados.
Una vez llevada a cabo la 2da actividad, se abrirá un Mentimeter para que los participantes puedan dar su opinión si están de acuerdo con los resultados de las 2 actividades debatiendo entre ellos. La actividad total inicial tendrá una duración de 35 minutos.

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1) En primer lugar se solicitará a los participantes que completen un Mentimenter en el cual deberán dar cual es su percepción individual del trabajo que realizan los otros sectores.
2) En segundo lugar, se compartiran su perspectiva de cuáles son las causas por las cuales se genera demora en la gestión de los tickets.

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El capacitador solicitará que 2 integrantes del curso de forma voluntaria acepten realizar un Roleplay.

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Preguntas y respuestas con la aplicación KAHOOT.

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Luego de realizadas las capacitaciones, se revisará la cantidad de horas las cuales el empleado participó de estas capacitaciones para analizar qué tan eficiente resultó nuestra capacitación, poder ver cuánto logró aprender el empleado y como está aplicando los nuevos conocimientos adquiridos en su rutina diaria. También observaremos y  mediremos a lo largo de 2/3 semanas cómo están impactando las acciones de los empleados que participaron de estas capacitaciones, observar si están aplicando lo aprendido y finalmente saber si logramos alcanzar los objetivos que nos propusimos con nuestra capacitación.
A través de encuestas de satisfacción NPS que les realizaremos a los empleados luego de la capacitación podremos obtener un feedback concreto de si los resultados que obtuvimos fueron los esperados, si la capacitación tuvo un impacto positivo y también podremos ver cuáles fueron nuestras fortalezas y debilidades durante la capacitación lo cual nos ayudará a ser más precisos y detallistas en el futuro para que ser mejor y ser más efectivos.
Aquí podremos comparar, por un lado si mejoramos el tiempo de realización de los tickets lo cual nos ayudará a prevenir conflictos entre las áreas y generar una comunicación más fluida entre áreas y por otro lado el siguiente objetivo que está asociado con el anterior es que si logramos mejorar nuestra efectividad a la hora de realizar los tickets también logramos generar una mejor relación entre las áreas lo cual para nosotros en la actualidad es algo esencial.  Debido a nuestra falla a la hora de comunicarse entre áreas debemos apuntar a mejorar estos aspectos para ser más productivos como empresa y generar un mejor clima laboral.

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Indicador de asistencia
Asistencia = %ASISTENCIA = (NPC/NPA)*100
Donde:  NPC: Número de personas convocadas.  NPA: Número de personas efectivamente asistieron al curso.
Estándar sugerido: Sobre un 90% de asistencia efectiva. Este indicador de capacitación permite replantearse las estrategias de difusión de la capacitación, el interés general de las personas, posibilidades reales de asistencia

Indicador de porcentaje de aprobación de la capacitación
Porcentaje de aprobación = %Aprobados = (Ap/NPA)*100
Donde: Ap: número de personas aprobadas. NPA: Número de personas efectivamente asistieron al curso
Estándar sugerido: Superior al 90%. La aprobación es una de las vías por las cuales la persona demuestra haber adquirido algunas competencias.

Indicador de porcentaje de efectividad en reacción o encuesta de satisfacción
Porcentaje de efectividad en reacción = %EFR = ((PR-E)/PR)*100
Donde:  PR: promedio notas o porcentaje (según corresponda) de la encuesta de reacción o satisfacción. E: Estándar.
Estándar sugerido: Para la nota es de: 4,0 (en escala 1,0 a 5,0); 6,0 (en escala 1,0 a 7,0); 80% (en escala porcentual).
Para el %EFR: Valor positivo (si está en negativo, tenemos una nota bajo estándar).

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Indicador de variación tiempo promedio de resolución de ticket (Objetivo A- Sección 3 “Objetivos a alcanzar)
Variación tiempo promedio de resolución de ticket:(( TRT01/TRT02) -1)*100
Donde: TRT01 tiempo de resolución promedio de ticket antes del curso. TRT02 tiempo de resolución promedio de ticket posterior al curso.
El porcentaje indica el nivel de variación entre un estadio y otro

Encuesta de clima laboral (Objetivo C - Sección 3 “Objetivos a alcanzar)
Principalmente para poder determinar la satisfacción laboral en los siguiente 6 meses posteriores a la capacitación y relacionar este resultado con la encuesta que la antecede

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NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente muestre tu marca a otros
De manera práctica, realizamos una encuesta a 500 clientes que dieron las siguientes calificaciones:

75 votaron de 0 a 6 (razonables – clientes perjudiciales)
75 votaron 7 u 8 (muy bueno – clientes neutrales)
350 votaron 9 o 10 (excelente – promoción de clientes).
Aplicando la fórmula tenemos:
NPS = (350 – 75) / 500 = 0,55 o 55%
Ahora, simplemente relaciona este porcentaje con un parámetro:
Entre 75% e 100%: excelente
Entre 50% y 74%: muy bien
Entre 0% y 49%: razonable
Entre -100% y -1%: malo

FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en un solo contacto

FCR:( Solicitudes resueltas /Solicitudes totales)*100

Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio, que puede ser por teléfono, chatbot u otro canal de relación

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Esperamos que les haya gustado!