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Mood Media, le leader mondial de l'expérience client en point de vente revient sur l'étude de l'état d'esprit des consommateurs post troisième vague. Les résultats sont intéressants, notamment sur la dimension sociale du shopping :

Quatre consommateurs sur cinq (80%) se sentent " à l'aise " à l'idée de retourner dans les magasins contre 71% en 2020.

Acheter en magasin fait du bien pour plus de la moitié des consommateurs mondiaux (54%), un tiers de ces consommateurs déclarant que cela leur fait vraiment bien.

60% des consommateurs s'attendent à un retour à la normale de leurs habitudes d'achat d'ici la fin de l'année.

L'aspect social des achats avec des amis et des proches est la deuxième expérience qui a le plus manqué avec la limitation des achats physiques pour 35% des consommateurs.

La capacité de sentir, de toucher et d'essayer les produits continue d'être la première raison d'acheter en magasin plutôt qu'en ligne (59%), suivie du plaisir de parcourir le magasin et découvrir de nouvelles choses (45%).

Les acheteurs commencent à retourner dans les magasins en nombre important à mesure que les contraintes dues à la crise sanitaire se lèvent dans le monde. Selon une étude mondiale de Mood Media, le leader mondial des solutions multimédias dédiées à l'amélioration de l'expérience client, quatre consommateurs sur cinq (80%) se sentent désormais à l'aise à l'idée de retourner dans les magasins physiques contre 71% en 2020.

Trois consommateurs sur cinq (60%) s'attendent à ce que leurs habitudes d'achat reviennent à la normale d'ici la fin de l'année.

Ces prévisions encourageantes pour la fréquentation des magasins sont renforcées par le fait que seulement 5% des personnes interrogées aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Chine et en France sont inquiètes à l'idée de retourner dans les points de vente. Les Français sont d'ailleurs les moins inquiets à l'idée d'attraper le virus en magasin (30%), contre 50% des sondés chinois.

Scott Moore, Global Chief Marketing Officer (CMO) chez Mood Media, a déclaré : " Nous vivons un buzz grisant et une frénésie de shopping se développe alors que les magasins reviennent à une nouvelle " normalité " dans le monde entier. Les gens sont ravis de revivre la joie de faire du shopping. C'est un plaisir que notre étude valide ce que nous constatons chaque jour : Cette nouvelle étude valide ce que nous voyons et entendons tous les jours : les actions en ligne comme en magasin jouent un rôle important pour les points de vente, souvent en harmonie les unes avec les autres. Cet équilibre amène un retour solide de la fréquentation dans les magasins à travers le monde. "

L'étude, réalisée par Censuswide pour Mood Media et intitulé " L'état d'esprit des consommateurs : une étude Mood Media, juin 2021 " a interrogé 8 000 consommateurs sur quatre marchés majeurs : les États-Unis, le Royaume-Uni, la Chine et la France. Elle fait suite à une première étude post premier confinement réalisée selon les mêmes modalités par le même institut [1].

Révélant ce qui a le plus manqué aux consommateurs lors de la fermeture des magasins pendant le confinement, l'étude montre que près de la moitié (45%) des clients ont déclaré qu'il s'agissait de l'expérience de " toucher et d'essayer " des articles sur place. Autre enseignement d'importance, l'aspect social du shopping entre amis et proches est la deuxième expérience de shopping physique qui a le plus manqué aux consommateurs (35%), avec la possibilité de ramener l'achat à la maison immédiatement (35%). La France est le seul marché à classer la capacité de découvrir de nouvelles choses comme la deuxième raison la plus importante pour choisir les achats en magasin, avec 47% des consommateurs à qui cet aspect du shopping a manqué.

Les consommateurs ont également apprécié la fusion du physique et du numérique, un tiers (33%) d'entre eux citant l'envie de continuer à utiliser les services Click and Collect au-delà de la pandémie, avec des consommateurs américains au-dessus de la moyenne mondiale à 38%.

Cependant, après plus de 15 mois d'incertitude mondiale, les données indiquent également que les dépenses de consommation sont en hausse. Le pourcentage de répondants signalant une augmentation de leurs dépenses par rapport à avant la pandémie est passé de 23% en septembre 2020 à 29% en juin 2021. Le pourcentage de consommateurs déclarant dépenser moins a également diminué, passant de 38% en 2020 à 25% aujourd'hui, tandis que ceux citant les mêmes dépenses qu'avant la pandémie sont passés de 40% à 46%.

Scott Moore a ajouté : " La pandémie a poussé les magasins à innover, entraînant une évolution numérique accélérée de l'espace de vente au détail et la fusion de l'expérience d'achat physique et numérique. L'enquête met en évidence les principales tendances phygital qui vont être au centre des préoccupations des détaillants et du parcours client. Les consommateurs nous ont dit qu'ils souhaitaient que les options Click and Collect et Buy Online, Pick-Up In-Store se poursuivent au-delà de la pandémie et en Chine, nous constatons une longévité à l'avenir des essais virtuels et des QR codes "." Les chiffres montrent généralement un sentiment positif dans les quatre pays interrogés. Si certaines réserves subsistent quant aux mesures de sécurité, les gens restent heureux de refaire du shopping. Nous sommes d'arriver probablement à la fin de cette période de 15 mois assez sombres et que la vie semble s'améliorer pour le secteur du retail et de la distribution. "

Pour en savoir plus :

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Étude MOOD Media : Le retour du plaisir du shopping

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La confiance des consommateurs augmente dans le monde alors que la nouvelle normalité post-pandémie Mood Media, le leader mondial de l'expérience client en point de vente revient s

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Le stratégies marketing doivent être cohérentes avec le positionnement retenu (spécialiste/généraliste, compétitivité prix/luxe, innovation/basique...) et les stratégies globales

Diversification

spécialisation

domination par les coûts

concentration (l'entreprise se cocentre sur un marche de niche)

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mercatique indifférenciée ou marketing de masse : politique de marketing identique pour tous les clients d’un même marché ;

mercatique différenciée : politique décomposant le marché total en plusieurs segments, chaque segment faisant l’objet d’un marketing adapté ;

mercatique concentrée : stratégie de marketing dans laquelle la cible de clients visée se limite à un seul segment du marché.

En fonction des attentes de la demande, l’entreprise est conduite à moduler la personnalisation de son offre :

one to one : offre personnalisée (en termes de produit, prix, distribution et communication) pour chaque consommateur ;

one to few : offre personnalisée pour un groupe de consommateurs ;

one to many : offre identique pour tous les consommateurs.

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Dans une gamme, il y a différents types de produits qui ont un rôle particulier :
Le Produit leader : génère le chiffre d’affaires le plus important Le Produit d’appel : attire le client (du fait du prix peu élevé) et met en valeur plus ou moins directement les autres produits de la gamme.
Le Produit régulateur : assure un chiffre d’affaires régulier. Permet souvent de réduire les variations saisonnières d’une activité et donc de réduire les risques.
Le Produit contributeur : porte l’image de l’entreprise et dégage de fortes marges.

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Une gamme de produits est généralement définie comme un ensemble de produits de même catégorie ou répondant au même type de besoin proposé par une même marque ou fabricant.
Une gamme se caractérise par :
– sa longueur
– sa largeur
– sa profondeur
La largeur de gamme correspond au nombre de lignes de produits proposées au sein d’une gamme par fabricant.Une ligne de produit est l’ensemble des modèles ou références de produits de même nature proposés au sein d’une gamme de produits.
La profondeur de gamme exprime le nombre moyen de produits proposés au sein des lignes de produits constituant la gamme.
La longueur de gamme est obtenue en multipliant la largeur de gamme par la profondeur moyenne de gamme.

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TCmake_photo via Getty Images

TRAVAIL - 2021 va être l'année du "phygital". Ce que vit le consommateur depuis quelques années va devenir le quotidien du salarié.

Derrière le concept: une révolution

Le mot "phygital" est né en 2013 et est formé de la contraction de deux termes: "physique" et "digital".

Que se cache-t-il derrière ce concept? Une révolution! Elle s'annonçait depuis quelques années, mais vient de connaître une accélération incroyable ces derniers mois avec le confinement et la mise en place obligatoire du télétravail. Car c'est bien ce télétravail, à la fois si attendu et si perturbant qui a sonné le départ de ce changement radical.

Quand le consommateur est en avance sur le salarié

Que sera notre activité professionnelle en mode phygital? Un travail qui passera de façon complètement fluide et évidente du distanciel au présentiel, du télétravail au travail dans les locaux de l'entreprise, de zoom ou whatsapp à la machine à café ou à la salle de réunion.

L'ambition est de bénéficier du meilleur des deux mondes, physique et numérique.

Si on y réfléchit, les consommateurs que nous sommes tous achètent déjà en mode phygital: nous choisissons un produit après avoir surfé sur Internet et souvent reçu une suggestion ciblée, nous allons dans le magasin où un écran tactile nous permet de choisir un produit qui n'est pas en rayon, nous le testons sur place, nous l'emportons ou nous le faisons livrer, nous payons en sans contact, et, tout au long de ce processus de choix et d'achat, nous interagissons sur les réseaux sociaux avec nos marques préférées ou la communauté de consommateurs pour avoir des infos, pour comparer, pour donner notre avis.

Ce que nous proposent les enseignes de la distribution et qui nous semble une évidence comme consommateur s'impose peu à peu dans notre activité professionnelle.

Car le parallèle est réel.

Qu'est-ce que travailler en phygital?

Travailler en mode phygital, c'est être ATAWAD pour "anytime, anywhere, anydevice" (n'importe quand, n'importe où, avec n'importe quel matériel) et ce n'est pas de la science-fiction!

C'est avoir des lieux de travail divers: chez soi, dans l'entreprise, mais aussi dans des tiers lieux comme des espaces de co-working, en fonction des missions ou des tâches à effectuer. C'est travailler en horaires flexibles pour être le plus efficace possible, mais aussi préserver la conciliation de sa vie personnelle et de sa vie professionnelle. C'est opter pour des canaux et des outils de communication variés, en fonction des besoins et des interlocuteurs: réunions virtuelles, plateformes numériques, téléphone, mode synchrone ou asynchrone...

Un management "sans couture"

Le phygital a une exigence, c'est ce qu'on appelle en marketing le "sans couture", c'est-à-dire un passage fluide entre le offline et le online. Le défi pour l'entreprise est donc de proposer un environnement et un management qui garantissent la plus grande cohérence entre le mode présentiel et le mode distanciel. Les objectifs, les valeurs, les procédures, les relations doivent être les mêmes dans les deux modalités. Mieux, ce mode phygital doit permettre d'offrir au salarié une qualité de vie au travail augmentée, en jouant sur le meilleur des deux mondes.

À titre d'illustrations: des bureaux repensés pour accueillir des moments de convivialité après des journées de travail en distanciel, des dispositifs digitaux améliorés et convergents pour conduire des réunions de travail plus efficaces, un accompagnement des collaborateurs plus personnalisé grâce à un suivi mieux informé de leur activité. Ce sont aussi de nouvelles pratiques de management plus centrées sur le coaching, le micromanagement, la confiance dans les équipes. C'est enfin un développement de l'autonomie de tous les collaborateurs qui apprennent à travailler en mode projet plus qu'en tâches contrôlées.

L'enjeu de réinventer globalement le travail

L'enjeu n'est pas de réfléchir en silos avec d'un côté la reconfiguration des structures physiques, et de l'autre le réaménagement de la gestion du temps ou des activités, mais bien de penser "global". C'est cette intention que porte ce concept.

Les perspectives sont riches, les exigences sont grandes, mais le travail en mode phygital n'est plus une option.

Les entreprises qui sauront en faire une priorité stratégique feront la différence.
Ce billet est également publié sur la page LinkedIn d'Isabelle Barth. À voir également sur Le HuffPost: Les patrons ont-ils confiance en leurs employés en télétravail?

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BLOG - 2021 sera l'année du travail en mode "phygital"

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CHAPITRE 15 : Caractéristiques et stratégies de fidélisation

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