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TYPE : Entreprise privée
TAILLE : Grande Entreprise (GE)
FINALITE : Entreprise privée
CREATION : 1973
BUT : Lucratif
STATUT JURIDIQUE :  SASU ( Société par Actions Simplifiées associé Unique )
ACTIVITE : Commerce de détail de parfumerie et de produits de beauté en magasin spécialisé
CHAMP D'ACTION : International
Secteur : Tertiaire
NATIONALITE : Française
RESSOURCES :
-Humaine
-Financière
-Matérielle
-Immatérielle

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La digitalisation peut-elle améliorer la relation client?

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Diagnostic:

Lien avec le droit ou l'économie:

- facteur politique: Notre engagement social, sociétal et environnemental.

- facteur économique: Le modèle économique de Sephora utilise les 4 P pour le marketing. Ce sont le produit, le prix, la promotion et le placement. L'utilisation de ce mix permet à l'organisation de se positionner de manière compétitive et d'atteindre ses objectifs commerciaux. Si vous jetez un coup d'œil à l'histoire de Sephora, vous constaterez que la marque a utilisé cette stratégie pour réussir à une époque où l'industrie faisait face à la saturation.

- facteur socioculturel : Dut a l'inflation, le prix des importations à augmenter et le pouvoir d'achat des ménages à diminuer.

- facteur technologique:

- facteur légal: Au niveau légal, Sephora est une enseigne qui accueille chaque jour des clients et dans cette optique, les locaux doivent répondre à un certain nombre de normes de sécurité. La protection des consommateurs dans le monde du commerce est une priorité établie pour tous les gouvernements en place. Ces derniers doivent avoir un large choix, et doivent également pouvoir se rétracter en cas de désaccord avec l'enseigne ou simplement s'ils changent d'avis sur l'achat d'un produit.

- concurrence: Le domaine de la cosmétique\parfumerie accroit de plus en plus au fil des années .De plus en plus de concurrents entre donc dans le marché pour rivaliser avec Sephora en proposants soit de meilleurs produits soit un meilleur rapport qualité prix.

Analyse:

Problème/dysfonctionnement
Les entreprises doivent s'adapter à l'inflation ainsi qu'a la baisse du pouvoir d'achat afin de .....

Cause : Manque de moyens humain (compétences), matériel  ou financiers, manque d'anticipation, manque d'adaptions et manque d'information sur la culture du pays étranger.

Conséquence: Perte de visibilité, Baisse des ventes donc du profit et du CA, l'entreprise peut se faire boycotter et avoir une mauvaise image à l'étrangers ( car mal informer et manque d'adaptation dans le pays étranger).

REPONSE

FORCES :
Ressources :
- Humaines : 20 à 49 salariés
- Financière : Chiffre d'affaire (1 343 243 313,00 euros),Capital social (78 256 500 euros)
- Ressources Matérielles : Locaux
- Ressources Immatérielles : Site internet

Compétences : Savoir-faire , savoir-être
FAIBLESSES :
- Humaines : Manque de formation, Turn-Over

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La digitalisation de la relation client est le fait pour une entreprise de pouvoir répondre aux attentes et besoins de ses clients en adaptant ses différents services aux nouvelles technologies digitales. Il s'agit aussi de la dématérialisation des moyens de communication afin de garantir une interaction de qualité avec les clients.

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La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services .Du point de vue du client et du marketing-ventes, les objectifs du CRM sont la conquête, l'engagement et la fidélisation client. Du point de vue de l'entreprise et de la performance financière, le CRM vise à créer et à capter de la valeur.

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https://www.captainwallet.com/blog/digitalisation-de-la-relation-client-strategies-et-exemples/

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La digitalisation de la relation client devient une priorité, conséquence de la transformation digitale chez beaucoup de marques.

Les consommateurs, aujourd'hui ultra-connectés, ont de nouvelles attentes auprès de leurs marques notamment en matière de relation client.

Enjeux, stratégies et exemples, on vous dit tout sur la digitalisation de la relation client en entreprise.

Digitalisation de la relation client : élément clé pour fidéliser et acquérir

-
La digitalisation de la relation client, c'est quoi ?

-
La digitalisation de la relation client, c'est tout simplement la transformation digitale qu'opèrent les entreprises afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs sur le plan de la relation client : instantanéité, écoute, transparence, suivi ...

Afin de répondre à ces nouvelles exigences, les organisations professionnelles se doivent, tout comme les particuliers, d'être présents sur les canaux de communication digitaux.

En bref, digitaliser sa relation client sous-entend la dématérialisation des échanges entre une entreprise et ses clients/prospects.

Plusieurs canaux sont concernés pour répondre à cet objectif :

Les réseaux sociaux : être présent sur les différents médias sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, TikTok, Twitter ...) selon la cible. L'idée étant d'être réactif sur ces canaux pour répondre aux commentaires et avis laissés.

L'emailing : un canal certes traditionnel, mais qui a son importance notamment en acquisition. L'emailing permet de toucher un maximum de personnes de votre base clients. C'est un canal qui a de plus fait et continue de faire ses preuves chez bon nombre d'enseignes.

Les messageries instantanées : les consommateurs échangent chaque jour avec leurs proches sur WhatsApp, Messenger, Messages iOS, alors pourquoi ne pas le faire avec les marques ? Surtout que 60% des clients exigent une réponse à leur requête dans les 5min. Les messageries répondent donc parfaitement à cette nouvelle attente qu'est l'instantanéité.

Le wallet mobile : utilisé dans tous les secteurs, cette solution permet aujourd'hui à de nombreuses marques (Lacoste, Petit Bateau, M comme Mutuelle, Air France, Oui Sncf ...) de proposer à leurs clients de dématérialiser leur carte de fidélité, tickets, coupons et autres dans leur application wallet. Un canal efficace pour échanger avec ses clients facilement sur leurs offres, promotions, évènements, etc. via des campagnes de notifications push envoyées directement sur le smartphone du client.

Plateformes d'avis clients : Trustpilot, Google Avis, Tripadvisor ... Les plateformes d'avis sont nombreuses et sont très consultées. Ce canal, omniprésent aujourd'hui sur internet, est à suivre de près. Les marques se doivent là aussi d'y être réactives car il s'agit ici de plateformes publiques et les avis négatifs peuvent avoir un fort impact sur votre business, tout comme les bons !

Ces canaux digitaux peuvent bien sûr être couplés à des canaux traditionnels comme le téléphone. Le click to call est un bon exemple : l'utilisateur peut contacter une marque en cliquant sur un bouton sur le site internet de l'enseigne pour joindre le service client par téléphone.

A noter que la digitalisation de la relation client peut impliquer des changements organisationnels dans la plupart des services : relation client, marketing, système d'information, finances ...
La réussite de cette transformation digitale repose d'ailleurs en partie sur la collaboration entre ces différents services.

Pourquoi digitaliser sa relation client ?

-
L'omniprésence des médias sociaux et des nouvelles technologies a un impact sur les entreprises, qui se doivent de répondre et de s'adapter aux habitudes de consommation de leurs clients. Essentiel pour fidéliser, mais également pour acquérir de nouveaux clients, la digitalisation de la relation client n'est plus une option.

Selon le Digital Report 2021, 75,9% de la population française sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux. Un chiffre qui ne laisse pas indifférent et qui montre qu'il est primordial pour les entreprises d'y être présent, mais également actif.

De plus en plus sollicités, les clients ont également de nouvelles exigences : une relation privilégiée, instantanée, transparente et être informé rapidement et simplement.
La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client.

Il permet aussi de s'adapter aux nouveaux parcours d'achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd'hui pour réaliser son achat. Désormais, lorsqu'un client arrive en boutique, il n'est pas rare que ce dernier se soit renseigné avant sur le site internet, ou bien ait regardé les avis sur le produit ou service qu'il recherche et soit déjà bien informé.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter dans son process de digitalisation de la relation client ?

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Connaissez vos clients sur le bout des doigts

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Avant toute chose, vous devez connaître vos clients, et en particulier leur parcours d'achat !

Quels canaux ils aiment et utilisent ? Votre cible est-elle ultra connectée, à l'aise avec les réseaux sociaux ? Préfère-t-elle les messageries, consulte-t-elle les avis ? De nombreuses questions sur les usages de votre cible sont à se poser. Appuyez-vous sur les données antérieures de vos clients pour cela et voyez sur quels canaux ils interagissent et même convertissent !

A quelles heures votre cible est-elle connectée ? Plutôt en soirée, à l'heure du déjeuner ou le matin ?

Quelles sont leurs types de demandes ? S'agit-il de questions récurrentes comme l'heure d'ouverture de votre magasin, des questions sur leurs colis, des demandes d'informations sur les produits/services ?

A quel moment vos clients prennent-ils contact avec votre marque ? Avant, pendant ou après leur achat ?

Une fois toutes ces connaissances acquises, vous serez en mesure de choisir les canaux qui répondront au mieux aux attentes de votre cible et à quel moment entrer en contact avec eux pour des campagnes.

Utilisez divers canaux pour divers profils d'acheteur : une relation client performante

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En tant que consommateurs, nous avons tous nos habitudes d'achat et nos canaux de préférence. L'objectif étant bien sûr de répondre aux attentes de tous vos profils clients afin de satisfaire tout le monde.

C'est pourquoi il est important de ne pas miser que sur un canal mais plusieurs !

Le consommateur apprécie toujours avoir le choix.

Misez sur des canaux performants

-
Renseignez-vous sur tous les canaux qui performent aujourd'hui et ceux qui fonctionnent chez vous.
Sur quels canaux vos clients vous contactent ? Sur quels canaux vous arrivez à acquérir de nouveaux clients, à les fidéliser ?

Une fois ces questions posées, renseignez-vous sur ce qu'il se fait sur le marché et sur les canaux qu'utilisent vos concurrents, vous pourriez être surpris !

Voici quelques informations et chiffres récents sur quelques canaux qui pourront vous aider à vous orienter :
L'email marketing :

Le taux d'ouverture moyen en emailing est de 17,8% (Campaign Monitor)

59% des marketeurs estiment que l'emailing est leur plus grande source de ROI (Emma)

L'email est 40x plus efficace pour l'acquisition client en comparaison aux réseaux sociaux (McKinsey)

Avantages
Un canal qui a fait ses preuves et qui permet de cibler efficacement ses clients et prospects. Un coût également bas.

Inconvénients
Les clients sont sur-sollicités par les mails. Le taux d'ouverture peut donc être plus bas que d'autres canaux.
Les réseaux sociaux :

54% des utilisateurs de réseaux sociaux les utilisent pour rechercher des produits

71% des consommateurs ayant eu une bonne expérience des réseaux sociaux auront une tendance à recommander la marque à leurs proches

49% des consommateurs s'appuient sur les recommandations des influenceurs (Oberlo)

Avantages
Un canal ultra utilisé par certaines générations. Un moyen simple et efficace d'atteindre une catégorie de consommateurs. Possibilité de faire de la publicité très ciblée, de créer et faire vivre une communauté et surtout, de plus il s'agit d'un canal gratuit !

Inconvénients
Attention aux " haters " ! Ces utilisateurs qui n'hésitent pas à critiquer et donner des avis négatifs. Les réseaux sociaux permettent à tous de s'exprimer, ils peuvent être bénéfiques pour une marque, comme dangereux si un client n'est pas satisfait et en faire part à leur communauté.
Le wallet mobile :

Jusqu'à +63% de la fréquence d'achat pour les clients wallétisés

Jusqu'à +45% du chiffre d'affaires/client pour les clients wallétisés

100% de reach : le wallet est pré-installé dans tous les iPhones et Androids

Avantages
Une relation client digitale " premiumisée " : La marque crée des campagnes de notifications push envoyées à tous les clients ayant la carte wallet de la marque dans leur téléphone. Le client reçoit ainsi toutes les offres, promotions, mais également le cumul de ses points en temps réel directement par notification sur son mobile. Cette solution ne requiert de plus aucun développement.

Inconvénients
Les cartes wallet disposent de templates imposées par Apple et Google. La personnalisation des cartes est donc limitée.
Les messageries instantanées :

WhatsApp a été l'application la plus téléchargée en 2020 après TikToK

+51% de croissance dans l'usage des messageries instantanées pour contacter une entreprise

70 à 90% de taux d'ouverture généré sur les messageries instantanées

Avantages
Les messageries instantanées permettent aux clients de contacter leurs marques facilement et rapidement sur des canaux qu'ils aiment et utilisent déjà au quotidien.
Le fait de proposer ces messageries sur vos supports digitaux peut ainsi inciter à l'échange, notamment auprès des dernières générations qui évitent les canaux traditionnels. Les messageries se veulent aussi instantanées et asynchrones. Vos clients apprécieront les échanges rapides et le fait de recevoir une notification sur leur mobile dès qu'ils ont une réponse.

Inconvénients
L'implémentation des canaux de messageries peut parfois conduire à une restructuration en interne de vos équipes. Vos clients s'attendent en effet à recevoir un retour de votre part rapidement. Il faut donc que vous ayez les ressources en interne nécessaires pour répondre à cette attente.

Assurez une présence en continue sur vos différents canaux

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La digitalisation de la relation client implique d'être réactif, une qualité très appréciée et attendue par les consommateurs.
Les canaux tels que les messageries instantanées ou encore les réseaux sociaux répondent parfaitement à ces nouvelles attentes.

En théorie, si vous mettez en place ces canaux digitaux dans votre stratégie de digitalisation de la relation client, cela implique un certain nombre de bonnes pratiques pour assurer un service client de qualité sur les réseaux sociaux :

N'ignorez pas votre audience : répondez professionnellement à toutes les réclamations

Soyez proactif : anticipez les réclamations et publiez du contenu utile

Ne privilégiez pas les réponses automatiques : les clients préfèrent échanger avec des humains

Répondez rapidement : le client recherche de l'instantanéité, sinon il n'aurait pas choisi ces canaux !

Concentrez-vous sur les messageries et comptes de réseaux sociaux les plus utilisés par votre cible : afin de ne pas trop vous disperser et de gérer au mieux vos échanges

Exemples de marques qui ont réussi la digitalisation de leur relation client

-
L'enseigne bancaire a commencé la digitalisation de sa relation client il y a quelques années et a été élue meilleur service client de l'année en 2021.
Et pour cause, Floa Bank propose désormais à ses clients les messageries instantanées depuis son site internet sur mobile : Messages iOS, WhatsApp ou encore Messenger.

Jules

-
Jules propose à ses clients de dématérialiser leur carte de fidélité sur leur application wallet.
Une solution qui permet à la marque de rester au plus proche de ses clients à travers leur smartphone en leur informant via push notification les nouveautés, offres, promotions, événements et autres !

Le client de son côté peut voir en live l'évolution de ses points et accède à toutes les offres de Jules en 1 clic, depuis sa carte téléchargée dans son wallet !
Le wallet mobile a apporté de beaux résultats à Jules :

+72% de fréquence d'achat pour les clients actifs wallétisés

+15% de dépenses sur le panier moyen pour les clients actifs wallétisés

+41% de CA annuel moyen pour les clients

Si vous souhaitez d'autres exemples de marques qui ont boosté leurs résultats avec le mobile wallet, découvrez nos études de cas.

Michel et Augustin

-
La célèbre marque de produits alimentaires a su tirer son épingle du jeu pendant les derniers confinements en 2020 en digitalisant leur marketing sur les réseaux sociaux. Dans une optique de réconfort allié à la gourmandise, Michel et Augustin a fait appel au marketing d'influence. Des micro-influenceurs, proches de leur communauté, ont lancé la campagne " Devenez l'expert mondial des cookies ".
Les créateurs de contenus, alias les micro-influenceurs, se sont filmés en train de réaliser les recettes de la marque.
Une campagne qui leur a permis un taux d'engagement de 6,64% et 8500 mentions " J'aime " sur Instagram.

Vous l'aurez compris, la digitalisation de la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises. Que ce soit pour de l'acquisition ou de la fidélisation clients, de nombreux outils permettent aujourd'hui de s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et d'atteindre de belles performances grâce au digital !

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Digitalisation de la relation client : stratégies et exemples

# data[].attributes.attachment_link.description
La digitalisation de la relation client devient une priorité, conséquence de la transformation digitale chez beaucoup de marques. Les consommateurs, aujourd'hui ultra-connectés, ont de nouvelles attentes auprès de leurs marques notamment en matière de relation client. Enjeux, stratégies et exemples, on vous dit tout sur la digitalisation de la relation client en entreprise.

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https://www.onisep.fr/recherche?context=onisep&search_onisep=true&text=bts%20support%20a%20l%27action%20manageriale

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Mot-clé 1 : Communication
Mot-clé 2 :Image de marque
Lien : Amélioré

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L’expérience client chez SEPHORA influence-t-elle l’achat et la satisfaction des clients?

# data[].attributes.body
Définition des notions

L'expérience client désigne l'ensemble l'ensemble des interactions qu'un client a avec une entreprise tout au long du processus d'achat et d'utilisation d'un produit ou d'un service. Cela inclut tous les points de contact possibles, tels que le site web, les réseaux sociaux, les interactions en personne, les courriels, les appels téléphoniques, les messages texte, les publicités, etc.
Une expérience client positive se traduit par un niveau élevé de satisfaction, de fidélité et de recommandation de la part des clients, tandis qu'une expérience négative peut entraîner une perte de clientèle et une mauvaise réputation pour l'entreprise.Les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client cherchent à comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, à offrir des produits et des services de qualité supérieure, à simplifier les processus d'achat et de service, à offrir un service à la clientèle efficace et amical et à créer des interactions cohérentes et mémorables avec leurs clients
La concurrence fait référence à la situation où deux ou plusieurs entreprises offrent des produits ou des services similaires à un même marché. Les entreprises en concurrence cherchent à attirer des clients en proposant des offres attractives, des prix compétitifs, une qualité de produit ou de service supérieure, des innovations, une marque forte, ou d'autres avantages qui les différencient de leurs concurrents.
La concurrence peut être bénéfique pour les consommateurs car elle peut conduire à une baisse des prix, une amélioration de la qualité des produits et des services, et une plus grande variété de choix. Pour les entreprises, la concurrence peut stimuler l'innovation, améliorer leur efficacité opérationnelle et les inciter à offrir un meilleur service à la clientèle.
Cependant, la concurrence peut également être difficile pour les entreprises, en particulier pour les petites et les nouvelles entreprises qui entrent sur un marché dominé par des concurrents plus établis. Les entreprises en concurrence doivent constamment surveiller leur environnement concurrentiel, comprendre les besoins et les préférences des clients et être prêtes à s'adapter et à innover pour rester compétitives

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La communication se définit comme l'action d'échanger, de mettre en commun des informations ou des messages pour les transmettre et créer une relation entre individus. Toute activité humaine est communication, elle est partout, elle est inévitable. La communication interpersonnelle met en relation deux individus.

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L'image de marque est la représentation perçue par une personne d'une marque, entreprise ou produit/service. C'est un sentiment voire un jugement qu'une personne porte sur une marque et qui se base sur des éléments tangibles ou immatériels.

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Je vais vous présenter ma question qui s'intitule « L’expérience client chez SEPHORA influence-t-elle l’achat et la satisfaction des clients? »

Cette question porte d'une part , sur l’expérience client qui désigne l’ensemble des sentiments et émotions ressentit par le client avant, pendant , après son achat et d’autre part, sur la notion de satisfaction qui indique le niveau de contentement d’un client à l’égard d’un service ou d’un produit.Elle est subjective et se mesure selon la perception du client sur la marque , le produit ou bien le service en question.

J'ai choisi cette question car elle se complète avec ma poursuite d’étude, je compte intégrer un BTS SAM , qui tien particulièrement compte de l’aspect marketing .Le contexte dans lequel s'inscrit cette question est le suivant: Après la crise du Covid-19, comment le géant SEPHORA peut-il amener le client vers son magasin et pas vers ses nombreux concurrents?

Pour traiter cette question, j'ai observé l'entreprise Sephora de Marseille se situant dans le centre commerciale La Valentine (13011) et analysant son environnement .Sephora cherche à faire du profit et donc a une finalité économique d’où l'importance de maintenir ses objectifs de vente.Cependant, en analysant son environnement j'ai pu me rendre compte que le pouvoir d'achat des consommateurs a fortement diminuer dut a l'inflation ce qui entraine une baisse des ventes et donc du chiffre d'affaire.  .Sephora est une chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques de toutes marque étant déjà plus ou moins connues comme Too Faced, Kat Von D ou encore Huda Beauty.

Et des parfums comme Lancôme, Channel, Yves Saint Laurent …

Axe 1:La politique

SEPHORA a choisit une politique de différenciation en innovant , par exemple , elle a été une des premières entreprises sur le marché à proposé le service du « click&collect »qui est de plus en plus répandu aujourd’hui. Le « click&collect » désigne un service qui permet d’effectuer une commande en ligne puis d’aller la retirer en magasin dans les heures qui suivent.L’entreprise a mis en place des outils digitaux en magasin pour répondre au client en lui offrant une offre qui soit le plus adaptée possible. « SEPHORA: house of beauty » , est une expérience unique dans un environnement 3D , les participants se trouvent dans des salles proposant des contenus élusifs.

Axe 2:La stratégie

SEPHORA a opté pour la stratégie de distribution omnicanal. L'omnicanalité est une autre stratégie importante, car elle permet aux clients de magasiner en ligne et en magasin avec une expérience cohérente et personnalisée. On a pu apercevoir l’efficacité de cette stratégie de distribution par exemple durant la crise du COVID-19. L’entreprise a déroulé plusieurs moyens pour faire face a cette crise, voici plusieurs exemples:

-son application qui permet de commander un produit et de le recevoir de différentes manière avec le click&collect par exemple ,en point relais ou bien encore avec le « ship from store ».

-le live streaming qui se fait avec un expert beauté si on le souhaite afin de donner des conseils …

-l’écoute et l’interaction entre les clients et les employés se faisant par le billet des réseaux sociaux

Ces méthodes ont pu permettre a SEPHORA non seulement de conserver sa clientèle, mais aussi comme nous le verrons par la suite , de la fidéliser.

Axe 3:La fidélisation

SEPHORA permet a ses clients les plus fidèles d’obtenir une offre personnalisée a chacun d’entre eux grâce a son système de fidélisation.

La fidélisation est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions et à la mise en place de multiples dispositifs.L’entreprise a mis en place un système « d’achat = récompense » qui consiste à récompenser ses meilleurs clients donc ceux qui consomme le plus. Par exemple , pour être client « GOLD » , il faudrait dépenser plus de 1500€ par année chez SEPHORA et ainsi avoir les avantages « GOLD » qui sont les suivant:

-un cadeau de bienvenue

-des offres promotionnelles très intéressantes

-avoir - 20% dès 4 produits achetés

-avoir 30€ en chèque cadeau a son anniversaire

-avoir la livraison offerte pour tout achat sur le site Sephora.fr ou depuis l’application

-une ligne téléphonique spécialement dédier aux clients gold

-un accès aux journées GOLD là ou les clients auront accès a des produits ou des services exclusifs.

Ce système mis en place par SEPHORA va pousser d’une part le client a la consommation et d’autre part augmenter son sentiment d’appartenance envers la marque.

Axe 4: Marketings

L’entreprise permet a ses clients de vivre une consommation expérientielle par exemple, l'entrée possède toujours un tapis rouge afin de montrer aux clients qu'ils sont considérés comme des stars.Sephora a aussi opté pour un marketing sensoriel qui stimule les sens du client:

-la vue qui est stimulée par les couleurs présente à l’intérieur du magasin comme le  noir qui vient contraster le tapis rouge situé à l’entrée, créant alors une ambiance chic et glamour. De plus, les couleurs contrastent et mettent en valeur le positionnement des produits.

-l’odorat qui quand a lui est stimulé par les odeurs enivrantes des parfums présents dans le magasin qui peuvent nous évoquer un souvenir, un lieu, ou encore une émotion.

-le toucher qui se rapport au testeurs que l’ont peut toucher et tester mais aussi a leur tapis rouge dit « moelleux » qui apporte une sensation de « légèreté »

-l’ouïe qui est titillée par la musique de tout style diffusée dans le magasin , elle peut être parfois lente pour inciter le client a se promener dans le magasin.

Le marketing sensoriel constitue un atout majeur dans l’influence du processus d’achat et ça , Sephora l’a bien compris.

Pour conclure, je dirais En conclusion, Sephora a réussi à améliorer l'expérience client en utilisant une stratégie de marketing axée sur la personnalisation, l'omnicanalité, la formation du personnel, la communauté en ligne et les événements en magasin.

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Axe 1: poursuite dtetude apres le bac (formation , competences attendues , les matieres durant la formation , pourquoi cette formation )

Axe 2: les debouchers pro de la formation et le metier envisager plus tard .

Axe 3: la demarche effectuer pour construire le projet pro

Axe 1: Mon projet d'orientation vise a intégré un BTS SAM, support à l'action managériale se prépare en deux ans après l' obtention de mon Bac STMG que je souhaite la première année effectuer en initiale afin de me familiariser avec la filière puis la deuxième année ,en alternance. J'ai une méthodologie de travail, un sens de l'organisation, une capacité de suggestion, aptitude au travail en équipe, sens des priorités je pense donc avoir toutes les qualités requises afin d'intégrer un BTS SAM. Cette formation comporte 4 matières principales :
-Optimisation des Processus Administratifs
-Gestion de Projet
-Collaboration à la Gestion des Ressources Humaines
-Atelier de professionnalisation et CEJM appliquée.

Axe2:Il existe beaucoup de déboucher d'étude a cette formation comme:
-  Licence Professionnelle
- Master
Grace a cette formation , j'espère devenir manageur car ce métier me permettra d'être indépendante et d'avoir un revenu stable  grâce a l'expérience que j'aurais acquérie  d'ici la fin des deux ans.

Axe 3:Pour ma part , je pense aller jusqu’au Master et me spécialiser dans le but de devenir moi même manageuse.Le métier de manageuse consiste à gérer et à organiser une équipe, afin de développer ses compétences et ses performances. Ainsi , grâce a l’expérience que j’aurais acquise durant mes années d’études en alternance, je serais donc apte à exercer ce métier.

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Dans un premier temps , nous verrons les avantages de la digitalisation pour la relation client puis ,ses défis pour le client.

Axe 1 : Les avantages de la digitalisation pour la relation client.

La digitalisation peut rendre les interactions avec les clients plus rapides et plus pratiques.

Par exemple, les clients peuvent utiliser des chatbots sur les sites web des entreprises pour obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à attendre pour parler à un représentant du service clientèle. Les clients peuvent également utiliser l’application mobile SEPHORA  pour accéder à des offres spéciales, des coupons et des récompenses.En créant un compte SEPHORA ,les clients reçoivent systématiquement des offres promotionnelles ce qui les incitent à consommer.

Les données collectées à partir de ces interactions peuvent aider SEPHORA  à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients. Elle peut  suivre les habitudes d'achat de ses  clients, les produits qu'ils préfèrent et les problèmes qu'ils rencontrent. Ces informations peuvent aider SEPHORA  à personnaliser l'expérience client et à offrir des produits et services qui répondent mieux aux besoins de chaque client. Par exemple , Martine a 46 ans et est inscrite sur SEPHORA, elle consulte très souvent des produits anti-rides. SEPHORA va donc pouvoir lui envoyé par mail les offres concernant des produits similaires a ce qu’elle recherche.

Les entreprises peuvent personnaliser l'expérience client en fonction des préférences de chaque client. Les entreprises peuvent utiliser les données collectées pour personnaliser les offres et les publicités en fonction des préférences de chaque client. Les clients peuvent également recevoir des offres spéciales et des récompenses en fonction de leur historique d'achat et de leur comportement.

Axe 2: Les défis de la digitalisation pour la relation client

La digitalisation peut rendre les interactions avec les clients plus impersonnelles. Les clients peuvent se sentir frustrés lorsqu'ils n'ont pas accès à un représentant du service clientèle humain et qu'ils doivent interagir avec des chatbots ou des processus automatisés , par exemple un serveur vocal. Les clients peuvent également se sentir ignorés ou mal compris lorsque les entreprises utilisent des publicités automatisées qui ne sont pas pertinentes pour eux.

Les clients peuvent être frustrés par les processus automatisés et les réponses génériques notamment présentes sur le site web de l’entreprise. Les clients peuvent également être léser  par les processus automatisés, tels que les systèmes de réponse vocale interactive, qui ne sont pas intuitifs ou qui ne répondent.Les clients peuvent se sentir ignorés ou mal compris lorsque les entreprises utilisent des réponses génériques qui ne répondent pas à leurs questions ou à leurs préoccupations.
Prenons l’exemple d’une personne âgé n’ayant pas pour habitude d’utiliser des chatbots, elle sera frustrée de ne pas parler a un humain qui pourra , comparer a un processus automatisé, répondre a tout types de questions.

Axe 3: La cybersécurité

Utiliser le numérique va avoir beaucoup d’avantages mais aussi des inconvénients notamment en terme de cybersécurité .Les entreprises peuvent subir des vols de données ou bien encore se faire pirater .Les conséquences peuvent parfois être désastreuses :perte d’argent suite une fraude, arrêt de l’activité suite a une attaque par rançongiciel qui prendra en otage les données de SEPHORA contre une somme d’argent.

Les avantages de la digitalisation sont nombreux, notamment une amélioration de l'efficacité opérationnelle, une réduction des coûts, une meilleure expérience client et une plus grande agilité. Cependant, la digitalisation peut également présenter des défis, notamment en matière de cybersécurité et de protection des données. Les entreprises doivent donc adopter une approche réfléchie et stratégique de la digitalisation pour en tirer le meilleur parti tout en minimisant les risques potentiels.

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Je vais vous présenter ma question qui s'intitule "La digitalisation peut-elle amélioré la relation client?".

Cette question porte d'une part , sur la notion de la digitalisation de la relation client qui signifie pour une entreprise de pouvoir répondre aux attentes et besoins de ses clients en adaptant ses différents services aux nouvelles technologies digitales et d'autre part sur la gestion de la relation client.

J'ai choisi cette question car je m'intéresse au commerce de manière générale et au développement du numérique dut à son évolution dans le temps. De plus , je souhaite intégrer une filière commerciale.

Le contexte dans lequel s'inscrit cette question est le suivant: Les entreprises doivent intégrer dans leurs pratiques les technologies  afin d'améliorer leur relation client

Pour traiter cette question, j'ai observé l'entreprise Sephora de Marseille se situant dans le centre commerciale La Valentine (13011) et analysant son environnement .Sephora cherche à faire du profit et donc a une finalité économique d’où l'importance de maintenir ses objectifs de vente.Cependant, en analysant son environnement j'ai pu me rendre compte que le pouvoir d'achat des consommateurs a fortement diminuer dut a l'inflation ce qui entraine une baisse des ventes et donc du chiffre d'affaires.  .Sephora est une chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques de toutes marque étant déjà plus ou moins connues comme Too Faced, Kat Von D ou encore Huda Beauty.

Et des parfums comme Lancôme, Channel, Yves Saint Laurent et pleins d'autres

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