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INTEGRACION DE LOS ACTORES DEL PROCESO BAJO UN ESQUEMA DE CADENA DE VALOR

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INTEGRACION DE LOS ACTORES DEL PROCESO BAJO UN ESQUEMA DE CADENA DE VALOR

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Posventa servicio
Posventa repuestos
Mercadeo (Servicio al cliente)
Jurídica
Tecnología
Logística
Gestión Humana

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Comunicar de forma clara y hacer la validación de las clausulas establecidas en el contrato y acuerdos de servicios
Crear documento soporte para tener la evidencia de la información que se le brindo al cliente

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Generar un plan de formación de la herramienta, procesos y servicio de cara al cliente:
Servicio al cliente
Resolución de conflictos
Conocer el procedimiento y tiempo de respuesta
Habilidades blandas para la atención al cliente

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AUTOMATIZACION SEGUIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE POSVENTA

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AUTOMATIZACION SEGUIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE POSVENTA

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Gestionar una aplicación que nos ayude a detectar de manera temprana posibles incumplimientos en los acuerdos de servicio establecidos con el cliente y llevar una trazabilidad en tiempo real del estado de la solicitud.
Esta aplicación generara alertas escalonadas iniciando con el jefe de taller y mantendrá al tanto al cliente de la atención de la solicitud

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Concientizar al asesor que no prometa tiempos el cual no esta seguro que ya este el vehiculo

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Concientizar al asesor que no prometa tiempos el cual no esta seguro que ya este el vehiculo

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Validación de la trazabilidad de PQRS y escalación de casos

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Validación de la trazabilidad de PQRS y escalación de casos

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Humanizar las interacciones con el usuario 

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Humanizar las interacciones con el usuario 

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Generación de ambientes controlados para ejecución de planes acción

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Generación de ambientes controlados para ejecución de planes acción

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Revisión de informes de quejar trimestrales, verificar quejas que se repitan

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Revisión de informes de quejar trimestrales, verificar quejas que se repitan

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Definir un equipo de colaboradores ( call center ) para atender situaciones con alta posibilidad de inconformidad antes de que suceda, para garantizar una buena experiencia de usurio y asi evitar PQR´s

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Definir un equipo de colaboradores ( call center ) para atender situaciones con alta posibilidad de inconformidad antes de que suceda, para garantizar una buena experiencia de usurio y asi evitar PQR´s

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Asegurar que el cliente entienda los compromisos de ambas partes.

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Asegurar que el cliente entienda los compromisos de ambas partes.

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segmentacion de clientes por fidelidad a la marca

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segmentacion de clientes por fidelidad a la marca

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Escalar el caso al jefe inmediato para dar una respuesta oportuna al cliente

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Escalar el caso al jefe inmediato para dar una respuesta oportuna al cliente

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Validar la información dada por los asesores comerciales frente a la disponibilidad de vehículos en el momento de la compra

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Validar la información dada por los asesores comerciales frente a la disponibilidad de vehículos en el momento de la compra

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identicar, segmentar clientes que superen el tiempo de respuesta establecido a los que aún no se les ha dado solución y generar un protocolo de acercamiento. 

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identicar, segmentar clientes que superen el tiempo de respuesta establecido a los que aún no se les ha dado solución y generar un protocolo de acercamiento. 

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Claridad en la información legal del contrato que se firma

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Claridad en la información legal del contrato que se firma

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Generar un área de sensibilización de atención al usuario

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Generar un área de sensibilización de atención al usuario

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Hacer seguimiento  personalizado a problemas críticos

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Hacer seguimiento  personalizado a problemas críticos

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Hacer seguimiento a cada caso para evitar que se vuelva a repetir

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Hacer seguimiento a cada caso para evitar que se vuelva a repetir

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Capacitar a la fuerza comercial en servicio al cliente y resolución de conflictos

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Capacitar a la fuerza comercial en servicio al cliente y resolución de conflictos

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Generar conciencia de la importancia de información veraz

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Generar conciencia de la importancia de información veraz

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Capacitar personal de servicio alcliente

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Capacitar personal de servicio alcliente

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Alertas tempranas y seguimientos a encargados y jefes 

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Alertas tempranas y seguimientos a encargados y jefes 

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Validar que las clausulas de los contratos firmados por los clientes

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Validar que las clausulas de los contratos firmados por los clientes

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Interaccion entre las diferenctes areas de procesos internos

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Interaccion entre las diferenctes areas de procesos internos

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tener tiempos claros para solución de quejas

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tener tiempos claros para solución de quejas

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implementar un sistema de alarma que le llegue al jefe de taller para identificar clientes que llevan cierto tiempo sin solución a su problema

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implementar un sistema de alarma que le llegue al jefe de taller para identificar clientes que llevan cierto tiempo sin solución a su problema

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Generar un modulo especifico para gestionar atención de usuario.

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Generar un modulo especifico para gestionar atención de usuario.

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Verificar la calidad de las respuestas dadas a las PQRs recibidas (que realmente se de una solución al problema)

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Verificar la calidad de las respuestas dadas a las PQRs recibidas (que realmente se de una solución al problema)

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Realizar la trazabilidad del proceso desde la solicitud del servicio

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Realizar la trazabilidad del proceso desde la solicitud del servicio

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Desarrollar aplicación para alertas de reclamos

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Desarrollar aplicación para alertas de reclamos

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Desarrollar un modelo  preventivo para evitar inconformidades del cliente ante incumplimientos de  acuerdos de Servicio en posventa. 

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Desarrollar un modelo  preventivo para evitar inconformidades del cliente ante incumplimientos de  acuerdos de Servicio en posventa. 

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1. Defina el dolor/ oportunidad
2. Cada integrante tiene 8 minutos para escribir en FORMA INDIVIDUAL las formas de soluciones
3. Cada integrante escribe sobre el lienzo del padlet lo que va elaborando en forma individual
4. Se comienza el proceso de agrupación temática
Lo normal es que queden de 4 a 8 grupos de "soluciones"
5. Una vez agrupados, se resume con un nuevo sticker o post it, de otro color que sirve como resumen
6. Una vez logrados los grupos y realizado el resumen, se busca la elevación es decir, el punto de partida de la solución posible