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D유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*D유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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*i유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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S유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*S유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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C유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

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*D유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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*i유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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S유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*S유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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C유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*C유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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D유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*D유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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i유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*i유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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GOOD 선생님:

학생 감정:

학생 행동:

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BAD 선생님:

학생 감정:

학생 행동:

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BAD 학생:

나의 감정:

나의 행동:

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D유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

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행동 대장: 000

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i유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황을 시나리오로 작성해보세요!

*i유형 응대 방법을 꼭 활용하세요!

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계속되는 비행행동에 대한 지도 방법 고민

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계속되는 비행행동에 대한 지도 방법 고민

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심리정서적(우울.불안) 어려움이 큰 아이

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심리정서적(우울.불안) 어려움이 큰 아이들을 만날때

그 기운이 나에게 몰려오는거 같다.(같이 우울해짐)

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부모님들은 변하지 않으면서 자꾸 쉼터와서 안좋게 변했다고..부탁드린 안내도 따르지 않으면서 변하길만 원하는 부모님들!

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입소청소년들이 돌발행동을 하거나 실무자에

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입소청소년들이 돌발행동을 하거나 실무자에게 폭력을 행사하려고 할 때 대처하기 어려움이 있음.( 제압을 하자니 폭력으로 간주될까봐.. 등)

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청소년 지도가 어려워요 범죄와 비행을 저

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청소년 지도가 어려워요 범죄와 비행을 저지른 소년들이 생활하는 단기시설이라 아이들이 지도에 따르지 않고 밖에 나가서 계속 사고를 쳐서 안타까워요

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부모와 대화가 되지 않고 화만 쏟아낼 때

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부모와 대화가 되지 않고 화만 쏟아낼 때

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생활상 안되는 규칙을 바꾸어 달라며 여가부, 지자체에 지속적으로 민원을 넣는 경우, 더 비참한 것은 여가부나 지자체가 민원인의 말만 들으려고 할때

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같은 마음을 가지고 아이들에게 다가가면 좋지만 서로 다른 온도로 인해 아이들에게 혼돈을 주기도 함

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청소년 분야인데 상담원이 자녀도 없으면서

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청소년 분야인데 상담원이 자녀도 없으면서 부모마음을 아냐고 하시는 부모님들.. 속상합니다

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경계성 성향을 보이는 아동

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경계성 성향을 보이는 아동이 특정 행동이나 감정 표현을 지속적으로 반복하는 경우

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아이들의 인권을 고려하다보니 실무자의 인

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아이들의 인권을 고려하다보니 실무자의 인권은 보장되지 않을때가 있습니다

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지도가 필요한 상황에서 대화가 되지 않고

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지도가 필요한 상황에서 대화가 되지 않고 자기 이야기만 하려는 청소년들을 바로 잡으려 노력하지만 늘 제자리 걸음

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뻔히 보이는데 얼굴색도 변하지 않고 거짓말 할때

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뻔히 보이는데 얼굴색도 변하지 않고 거짓말 할때

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부모는 할 수 있지만 종사자는 할 수 없

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부모는 할 수 있지만 종사자는 할 수 없는 훈육과 지도가 필요한 상황(아동학대 신고하려 함)

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비행력이 높고 돌발행동이 있을때 

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비행력이 높고 돌발행동이 있을때

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지원만을 요구하고 문제에 대한 의논의 주

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지원만을 요구하고 문제에 대한 의논의 주체로는 생각하지 않아요. 무작정 학교를 그만두겠다고하고 다음 계획은 전혀 없어요. 단지 귀찮다는 이유로 학교가기를 거부합니다.

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부모는 청소년이 한순간에 변화했으면 바라

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부모는 청소년이 한순간에 변화했으면 바라고 청소년은 부모의 모습에 변화를 요구하고 서로 요구만하는 모습이 안타까워요

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야간시간에서 긴급상황에 대한 대처

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야간시간에서 긴급상황에 대한 대처

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청소년이 심야시간에 자제력을 잃거나 쓰러지거나 시설에 문제가 되는 상황에 혼자 해결해 하는 상황이 있는데 선택적 매뉴얼을 시행하는데 과정에서 정신적인 스트레스가 나중에 오거나 스트레스해소가 안되더라구요.

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업무가 쌓이게 되면서 퇴근이 늦어지고, 

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업무가 쌓이게 되면서 퇴근이 늦어지고, 다음날 피곤함.

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지능이 조금 낮은 입소생이 감정기복을 보

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지능이 조금 낮은 입소생이 감정기복을 보이고(정신과 약을 먹여도 효과가 없음) 약간의 문제 행동을 할 때, 정상 지능의 입소생들이 의문을 제기하곤 합니다. 중간에서 조율할 때 난감합니다.

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시간대장:김희진사진대장:이상

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시간대장:김희진

사진대장:이상아

응원대장:손석훈

서기대장:심은송

행동대장:

발표대장:

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다짜고짜 입소문의를 하면서 언제 입소할 수 있는지 물어보는 경우

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행동대장:

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응원 대장: 이소진 선생님시

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응원 대장: 이소진 선생님

시간 대장: 이혜진 선생님

서기 대장: 오해주 선생님

사진 대장: 김상욱 선생님

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응원대장:장진이사진대장:이지

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응원대장:장진이

사진대장:이지숙

서기대장:김한나

행동대장:김동진

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핸드폰 사용에 대한 민원-늦은 시간까지 

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핸드폰 사용에 대한 민원-늦은 시간까지 핸드폰을 사용하게 해달라고 하며 선생님들께서는 밤에 계속 핸드폰을 하실 것 아니냐는 비난을 하는 청소년

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'쉼터에 다시 들어 가고 싶은데, 방법을 모르겠어요' 라는 경우

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'쉼터에 다시 들어 가고 싶은데, 방법을 모르겠어요' 라는 경우

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민원상황외출/외박 제한의 답

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민원상황

외출/외박 제한의 답답함을 호소

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이야기를 할 때 말을 끊는 경우

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-청소년민원인 : 저 예전에 oo청소년에 있었는데요, 다시 들어갈수 있을까요? 요즘 집에 있기가 좀 그래서요.

-담당자(눈을 맞추고 부드럽게) : "그랬군요. 다시 연락 주셔서 고마워요. oo쉼터에 있었을 때는 어떻게 지냈어요? 불편하진 않았어요?"

-청소년민원인 : "아뇨, 오히려 편했어요. 선생님들도 잘해주고, 친구들도 괜찮았고요. 근데 그땐 제가 좀 욱해서 나왔거든요. 하하....."

-담당자(미소지으며) :"그런 일도 있을 수 있죠. 스스로 돌아보고 다시 연락 주신게 정말 용기 있는 행동이에요. 지금 다시 쉼터 입소를 원하시는거죠?"

-청소년 민원인 : "네, 그냥... 요즘 너무 답답하고, 다시 거기 가서 좀 정리하고 싶어요. 그런데 다시 받아줄지 모르겠어요..."

-담당자: "그럴 수 있어요. 걱정할 수 있는 부분인데요, 예전 기록이 남아 있으니까 우선 쉼터와 연결해서 기능 여부 확인해볼께요. 그리고 지금 상황에 대해 간단히만 다시 말씀해줄 수 있나요?"

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1. 공동생활에서 늦게까지 핸드폰을 사용하면 빛으로 타인에게 피해가 간다.

2. 성장호르몬은 10~2시에 분비가 되며 이 때 잠들지 않고 핸드폰을 하면 성장에 어려움이 생긴다.

3. 너만 이해하고 규칙을 예외 시켜주면 규칙을 어기고자하는 친구들이 늘어날 수 있다.

"이불 덮고 남한테 피해 안 가게 할게요" : 어두운 곳에서 핸드폰을 하는 것은 눈 건강에 좋지 않으며 시력저하의 원인이 된다.

"다른 쉼터는 핸드폰 안 걷는데요." : 쉼터마다 환경과 규칙이 다르다.

# data[].attributes.body
행동 대장: 홍경희

발표 대장: 최규빈

응원 대장: 권오은

시간 대장: 이동하

서기 대장: 김민희

사진 대장: 김세미

상황) S형 청소년이 새로 입소한 청소년과의 방사용 문제로 방을 바꿔달라고 선생님에게 상담을 요청함.

A(청소년): 선생님 저 방 바꿔주세요.

B(선생님): 어떤 일로 불편한점이 있는지 부드럽게 물어본다.

(시간이 부족했어요.)

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1조

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I형 민원인의 경우 민원 응대 포인트

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I형 민원인의 경우 민원 응대 포인트

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1.감정에 공감하고, 마음을 열 수 있도록 분위기를 유도

2.칭찬과 긍정 피드백으로 자존감을 회복시킴

3.불안요소(재입소 가능성 등)에 대해 확신과 희망을 주는 표현을 사용

4.대화중간에 유머나 따뜻한 말투가 긴장완화에 효과적

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아르바이트를 하기엔 귀가 시간이 촉박하여

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아르바이트를 하기엔 귀가 시간이 촉박하여 민원을 넣음.

-> 내담자에 대한 공감을 해주고 쉼터의 규칙을 설명. 청소년 한명만 귀가시간을 늘려주기엔 형평성의 어긋남.

-> 가족회의 및 자치회의 를 통해 청소년과 기관 서로 합의점을 찾도록 함.

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행동 대장 : 박병호

발표 대장 : 김진겸

응원 대장 : 김기민

시간 대장 : 우상규

서기 대장 : 김윤서

사진 대장 : 김채현

i유형을 가진 민원인(청소년)과의 민원 응대 상황.

사교형, 호의적으로 응답하는 유형

상대방이 직원 일 때 주도적으로 대화하는 것을 좋아함.

경제적인 교류를 중요시하고 목소리 톤이 매우 높고 활기찬 유형

시나리오) 입소 청소년의 귀가시간에 관련된 민원

- 쉼터 성향에 대해서 설명하면서 민원인을 이해시키를 방향으로 대화를 주도함.

-협의가 잘 되지 않을 때에도 호의적인 태도를 보이며 선택할 수 있는 타협안을 공유하고 윈윈 관계로 이끌어 감.

-선생님과의 갈등관계를 싫어하기 때문에 좋은 방향으로 이끌어 내는 방법을 선호함.

- 협의하는 부분에 대해서 토론을 하게 되며 서로가 이해할 수 있는 범위 내에서 이야기 함.

# data[].attributes.body
1. 청소년의 이야기를 듣고 있다는 느낌을 줄 수

있는 경청하는 자세로 대화를 한다.

2. 이야기의 핵심을 짚어주기

3. 이야기 시작 전 서로의 이야기를 할 수 있도록

규칙을 정하고 시작한다.

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사고싶은 물건을 할부로 함..갚기위해 최선을 다해 일하고 다 갚았을때 뿌듯함...

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나의 현재 감정을 드러내지 않으면서 일괄된 모습으로 대한다

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나의 현재 감정을 드러내지 않으면서 일괄된 모습으로 대한다

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심호흡하고 감정에 빠지지 않고 털어내기.

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심호흡하고 감정에 빠지지 않고 털어내기.

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처한 상황에 집중하기 보다 생각을 돌릴 수 있는 즐거운 것에 관심을 가지려고 함

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감사와 사랑을 기억한다

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감사와 사랑을 기억한다

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1.감사할 수 있는게 무엇인지 고민한다.

2.사랑을 실천할 수 있는 구체적인 방법을 마련해본다.

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나의 감정이 어떤지 적어보면서 정리하기,

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나의 감정이 어떤지 적어보면서 정리하기, 나 자신에게 응원하는 말 해주기

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스트레스를 날리기 위해 땀을 흘린다

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좋아하는  운동으로 힐링합니다...

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좋아하는 운동으로 힐링합니다...

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가벼운 런닝하기

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혼잣말로 '괜찮아~ 괜찮아~'라고 스스로

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혼잣말로 '괜찮아~ 괜찮아~'라고 스스로에게 말해주며 다독입니다.

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항상 긍정적인 생각으로 힘든 상황을 대처

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항상 긍정적인 생각으로 힘든 상황을 대처하고, 나와 대립된 상황이나 사람을 역지사지로 바라보고 이해하려고 하면....이해도가 커진다...그러면 편안해진다.

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감정과 마음이 상할만큼 힘든 일이 생기면

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감정과 마음이 상할만큼 힘든 일이 생기면 "앞으로 얼마나 더 좋은 일이 있으려고 이러나" 라고 생각한다.

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복잡한 머리 속을 비우고 반려동물과 시간 보내기

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복잡한 머리 속을 비우고 반려동물과 시간 보내기

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양희은씨가 얘기한 방법을 사용합니다 그럴

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양희은씨가 얘기한 방법을 사용합니다 그럴수 있어, 그러라 그래, 이러한 마음가짐을 가져요

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현재 느끼는 감정을 글로 표현하거나, 거울을 보며 스스로와 대화를 나누기도 합니다

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학생 감정; 맘이 홀가분하다 조금이나마

락생 행동; 말이 많아진다

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-편안함, 안정감, 해방감

-마음을 열어준다

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좋은선생님과 나쁜선생님은 결국 같은 사람

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좋은선생님과 나쁜선생님은 결국 같은 사람이라고 생각합니다. 받아들이는 내담자들이 각기 다른 시선으로 볼 뿐이라고 생각되는 사례들을 많이 겪게 되는 것 같아요. 예를들어 규칙이 요구하니 공평하다고 하는 내담자, 규칙을 이야기하는 선생님때문에 그 선생님을 갑갑하게 생각하는 내담자가 말하는 분이 결국 같은 분이거든요

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지지해주고 믿어주는 선생님

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지지해주고 믿어주는 선생님

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마음을 알아주는 선생님:학생

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마음을 알아주는 선생님:

학생 감정: 속 시원한, 감동

학생 행동: 친근하게 다가온다.

# data[].attributes.headline
GOOD 선생님: 학생의 감정을 알아주는

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GOOD 선생님: 학생의 감정을 알아주는 선생님

학생 감정: 편안하고 위로를 받을것 같다

학생 행동: 자신의 마음을 알아주는 사람이 있어 안정감이 생길것 같다

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곁을 주지 않는 선생님

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곁을 주지 않는 선생님

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-답답함, 외로움, 차가움

-마음을 열지 않는다

(경청해주시는 선생님과 동일인입니다^^;;)

# data[].attributes.body
GOOD 선생님: 경청과 공감, 필요한 서비스를 적절하게 연계

학생 감정: 고마움, 안도감

학생 행동: 선생님을 의지하고 잘 따름

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마음이 편안하다. 친구같다

자신의 속마음을 서스럼없이 이야기한다.

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Bad 선생님: 무관심한 선생님<

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Bad 선생님: 무관심한 선생님

학생 감정: 무시받는 느낌을 받을것같다

학생 행동: 관심을 받기 위해 과한 행동을 나타낼것 같다

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학생 감정 : 답답함

학생 행동 : 분주하다 일관성 없는 선생님이니 이행동으로 또 어떤 말을 할지 모르니

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BAD 학생: 저 고3이잖아요 올해 프로

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BAD 학생: 저 고3이잖아요 올해 프로그램 참여 아무것도 못해요. 규칙도 못 지켜요. 전부 안 할 거예요. 저는 시간 없어요.

나의 감정: 분노(자기만 고3인가? 몇개월동안 1시간도 못뺀다고?)

나의 행동: 분노의 감정을 추스르며 바쁘고 힘든 시기를 공감해주며 규칙은 지켜야하는 것임을 알려준다. 지도 불응이 지속되더라도 다른 입소 청소년들에게 피해는 주지 않도록 꾸준히 지도한다.

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자기만의 관점으로 바라보시는 선생님

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자기만의 관점으로 바라보시는 선생님

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-답답함, 불쾌함, 씁쓸함

-마음 닫힘(짧은 대화, 무반응, 외면)

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J가 강한 선생님, 주장이 강한 선생님 

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J가 강한 선생님, 주장이 강한 선생님 

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학생 감정 : 너무 힘들다. 말하고 싶지 않다.

학생 행동 : 퇴소하고 싶다 , 회피