# data[].attributes.headline
Motiver les équipes en centre d'appel - Illustration Webhelp

# data[].attributes.subject
Motiver les équipes en centre d'appel - Illustration Webhelp

# data[].attributes.attachment_link.title
Guide animateur Motiver au quotidien Webhelp

# data[].attributes.headline
Les questions d'implication (illustration chez Orange)

# data[].attributes.subject
Les questions d'implication (illustration chez Orange)

# data[].attributes.attachment_link.title
Questions d'implications - coaching du CC chez Orange

# data[].attributes.headline
Le Grand Jeu Cegos : illustration de son utilisation en animation 

# data[].attributes.subject
Le Grand Jeu Cegos : illustration de son utilisation en animation 

# data[].attributes.headline
La photo de l'équipe de soutenance que vous aurez en ligne jeudi à 10h 

# data[].attributes.subject
La photo de l'équipe de soutenance que vous aurez en ligne jeudi à 10h 

# data[].attributes.headline
Nos convictions pour réussir ensemble ce projet

# data[].attributes.subject
Nos convictions pour réussir ensemble ce projet

# data[].attributes.attachment_link.title
Nos convictions pour réussir ensemble ce projet

# data[].attributes.headline
GUIDER, une méthode structurante pour les DPX et ADPX-ACM

# data[].attributes.subject
GUIDER, une méthode structurante pour les DPX et ADPX-ACM

# data[].attributes.headline
Illustration d'un auto-positionnement en ligne, sur le thème du risque dans les projets

# data[].attributes.subject
Illustration d'un auto-positionnement en ligne, sur le thème du risque dans les projets

# data[].attributes.attachment_link.title
Auto-diagnostic : Votre profil face aux risques dans les projets

# data[].attributes.attachment_link.description
Faites-le test ! Découvrez votre profil face aux risques ! 6 questions pour savoir comment votre profil influence vos réactions face aux risques pro...

# data[].attributes.headline
Le lien vers un billet de notre blog Management commercial sur "Les clés de la persuasion"

# data[].attributes.subject
Le lien vers un billet de notre blog Management commercial sur "Les clés de la persuasion"

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Pourquoi certains clients sont-ils si difficiles à convaincre ? Pourquoi, alors même que vous êtes convaincus que la solution proposée va faire gagner du temps, de l'argent, ou encore de la sécurité à votre prospect ou client, celui-ci hésite-t-il autant ? Pourquoi certains clients s'entêtent-ils à travailler avec un fournisseur, un prestataire à propos duquel vous savez pertinemment qu'il ne leur apporte pas pleinement satisfaction ?
Un élément de réponse se trouve certainement dans ce que j'appellerai ici le chemin de la persuasion.

Le doctorat américain Roger Wimmer a réalisé des études scientifiques qui lui ont permis de faire ressortir 5 étapes dans la persuasion. Toutes les fois que nous devons prendre une décision, nous passons par 5 étapes :

1- Inconscience :

A ce stade, la personne ne ressent aucun besoin, l'idée même qu'elle ait une décision à prendre ne l'effleure pas. Elle se sent parfaitement à l'aise avec la solution qui est la sienne aujourd'hui.

C'est typiquement le client qui vous dit "J'ai tout ce qu'il me faut", "Mes fournisseurs actuels m'apportent toute satisfaction"... que ce soit fondé ou pas, peu importe, puisque c'est la perception qu'a le client de la situation.

2- Conscience :

Un premier niveau d'information attire l'attention sur une décision potentielle. La personne peut, à ce stade, ressentir un besoin, un inconfort lié à la situation actuelle, ou simplement une curiosité, le sentiment de l'utilité à prendre une décision. Pour autant, ce besoin est encore loin d'être mature, souvent parce que la balance entre l'intérêt à changer et la solution actuelle penche encore largement du côté de cette dernière.

C'est le client qui vous dit, suite à une présentation "Votre produit, votre solution est très intéressant, mais ce n'est pas pour moi", ou bien, "ce n'est pas le moment".

3- Compréhension :

la personne comprend - intellectuellement - le lien qu'il peut y avoir entre le besoin, la nécessité de prendre une décision, et la solution envisagée (comment faire telle chose, quelle nature de décision, etc.). Elle perçoit maintenant plus clairement ce qu'elle pourrait y gagner mais éprouve encore des réticences, a besoin d'être encore plus convaincue.

C'est le client qui vous dit : "Ce que vous me proposez est très intéressant, mais êtes vous bien certain que... ?"

4- Conviction :

La personne est maintenant convaincue de la solution à adopter, de l'action à faire ou de la décision à prendre. Elle en parle en termes très positifs, voire enthousiastes... et pourtant, quelque chose la retient encore, elle hésite à faire le dernier pas.

5- Action :

La personne s'engage de façon active dans la décision, signe le bon de commande, enfin !

Roger Wimmer nous fournit 3 enseignements supplémentaires à propos de ces 5 étapes :

Nous suivons toutes ces étapes pour nous forger une conviction. La rapidité du processus varie d'un individu à l'autre, et d'une décision à l'autre, de 5 minutes... à 5 ans !

Le passage d'une étape à l'autre n'est pas automatique ni certain. Nous pouvons demeurer dans l'inconscience indéfiniment, ou nous arrêter à n'importe quelle étape du processus, sans jamais parvenir à l'action finale qui entérine la décision.

Nous pouvons parfois revenir dans le processus à une étape antérieure. Par exemple, une personne peut être convaincue à un moment donné, puis douter du bien-fondé de la solution, voire ne plus comprendre en quoi la solution peut répondre au besoin initial. Il peut même lui arriver de se rendre compte finalement que le besoin n'est pas si important, qu'elle peut très bien se passer de la solution. Ou au contraire, regretter une action, et vouloir revenir sur une décision.

En conclusion, quel peut être le rôle du commercial ?

S'il est clair que c'est bien le client qui réalise son processus de décision, la valeur ajoutée du commercial est d'accompagner son client/prospect pour qu'il arrive au bout de ce processus, et dans les meilleurs délais.

# data[].attributes.attachment_link.title
Convaincre un client : tout comprendre du chemin de la persuasion

# data[].attributes.attachment_link.description
Pourquoi certains clients sont-ils si difficiles à convaincre ? Pourquoi, alors même que vous êtes convaincus que la solution proposée va faire gagner du temps, de l'argent, ou encore de la sécurité à votre prospect ou client, celui-ci hésite-t-il autant ?

# data[].attributes.headline
Exemple de fiche pocket à remettre aux DPX à l'issue de la formation

# data[].attributes.subject
Exemple de fiche pocket à remettre aux DPX à l'issue de la formation

# data[].attributes.attachment_link.title
Fiche pocket Feedback constructif le DESC

# data[].attributes.headline
Découvrez Nathalie, consultante en Management de la relation client, qui va vous accompagner dans la mise en oeuvre de ce projet

# data[].attributes.subject
Découvrez Nathalie, consultante en Management de la relation client, qui va vous accompagner dans la mise en oeuvre de ce projet

# data[].attributes.headline
Illustration d'une formation mixte associant Managers et acteurs de la qualité client 

# data[].attributes.subject
Illustration d'une formation mixte associant Managers et acteurs de la qualité client 