# data[].attributes.headline
a) Le processus de traitement des réclamations

# data[].attributes.subject
a) Le processus de traitement des réclamations

# data[].attributes.body
Complétez le tableau du a) dans votre cours

# data[].attributes.attachment_link.description
Cours de classe inversée pour les 1ères bac pro TCVA VS : le suivi de la clientèle partie 1 Traiter les réclamations

# data[].attributes.attachment_link.description
Join an activity with your class and find or create your own quizzes and flashcards.

# data[].attributes.body
Visionnez la situation suivante et notez sur votre cours, les raisons du mécontentement du client, ainsi que les raisons pour lesquelles le vendeur n'a au début pas bien géré sa réclamation.

# data[].attributes.attachment_link.description
mise en situation d'un fournisseur face à son client mécontent. Voici une situation classique à devoir gérer que l'on soit artisan, chef d'une grande entreprise

# data[].attributes.body
Face à un client mécontent, voici quelques bons conseils à mettre en place.

Regardez cette vidéo et notez dans b) 2 conseils à suivre pour gérer la réclamation client.

Ensuite, répondez au quizz d) sur votre feuille.

# data[].attributes.attachment_link.title
COMMENT GERER LA RECLAMATION D'UN CLIENT EN COLERE par Guy Burkhardt, conférencier professionnel

# data[].attributes.body
Visionnez la vidéo suivante pour apprendre comment formuler une réponse écrite dans le cadre d'une gestion de réclamation client :

# data[].attributes.attachment_link.title
26  Rédiger un mail pour répondre à une réclamation

# data[].attributes.headline
a) La détection des causes d'un incident et la proposition de solutions

# data[].attributes.subject
a) La détection des causes d'un incident et la proposition de solutions

# data[].attributes.body
Dans cet exemple, le vendeur profite de la gestion d'un incident pour placer un service payant.

Visionnez la vidéo :

# data[].attributes.attachment_link.title
Formation Accueillir réclamation : Rebondir au téléphone

# data[].attributes.attachment_link.description
FR15.03 Savoir rassurer le client, amortir et satisfaire pour fidéliser : un exemple réussi au téléphone pour rebondir après une réclamation. Transformer une réclamation en opportunité de vente.

# data[].attributes.headline
A quel type de client avez-vous à faire ?

# data[].attributes.subject
A quel type de client avez-vous à faire ?

# data[].attributes.body
Mettons de côté les quelques malades qui adorent réclamer. Ces malades existent, mais heureusement c’est une infime minorité...
Les clients mécontents sont classés en 4 catégories selon leur comportement et leurs attentes.

La carte des réclamants peut apporter une première classification selon :
• le ressenti : l’intensité de la perception du dommage causé par la réclamation;
• l’enjeu : l’intensité de la gravité du dommage causé par la réclamation.

Prenez connaissance du document suivant pour connaitre ces catégories :

# data[].attributes.body
Dans le fichier word suivant, indiquez de quel type de client il s'agit et tentez d'indiquer comment gérer la situation.

Puis, indiquez de quel type de réclamation il s'agit dans chaque situation.

# data[].attributes.body
Vous êtes toujours en stage dans l’agence immobilière Le Connetable. Votre tutrice souhaite que vous soyez capable de réagir de façon adaptée à toutes les situations. Même si l’agence fait tout pour satisfaire ses clients, il peut arriver que certains ne le soit pas et manifeste leur mécontentement. Il faut pouvoir prendre en charge ce type de client et répondre à sa demande. C’est très important pour l’image de l’entreprise. C’est pourquoi, vous allez suivre une formation sur le traitement des réclamations.

# data[].attributes.headline
c) Les différents types de réclamations et exercice

# data[].attributes.subject
c) Les différents types de réclamations et exercice

# data[].attributes.body
Visionnez la vidéo pour connaitre les 3 types de réclamations existantes.

Notez ces 3 réclamations dans votre cours.

Ensuite, réalisez l'exercice demandé dans la vidéo en groupe de 3 élèves.

# data[].attributes.body
Vous travaillez chez Camaieu Grenoble (grand place).
Une cliente vous a envoyé un mail ce matin à l'adresse pour vous signaler que les vêtements qu'elle avait commandé étaient arrivés en retard, et tachés, avec un emballage abîmé.
Il s'agit de Mme Willig.
Vous lui répondez par mail afin de gérer sa réclamation.

Rédigez un mail en réponse à celui de la cliente.