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Disminución del abuso y comportamiento oportunista 

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Disminución del abuso y comportamiento oportunista 

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Es importante conocer los manejos del fraude de los clientes, no todos los clientes van a ser honestos, Los clientes deshonestos pueden aprovecharse de las estrategias generosas de recuperación del servicio, de las garantías del mismo o simplemente de una fuerte orientación hacia el cliente. Por ejemplo, podrían robarle a la empresa, rehusarse a pagar por un servicio, fingir insatisfacción.
Pero... ¿Qué medidas puede tomar una empresa para protegerse de este comportamiento deshonesto?

En un primer caso tenemos al presidente de TARP nos acota lo siguiente:
los robos premeditados representan del 1 al 2 por ciento de la base de clientes en la mayoría de las empresas. Sin embargo, muchas organizaciones se defienden de los clientes sin escrúpulos... tratando al 98 por ciento de los clientes honestos como delincuentes para atrapar al 2 por ciento que son timadores.

Debido a estos resultados, "ante la duda, crea en el cliente"; nunca se le debe de negar su queja a un cliente, porque se pueden sentir insatisfechos y no les toma importancia". Entonces, es crucial supervisar los reclamos de las garantías de servicios o los pagos que compensan las fallas de servicio al mantener bases de datos en todos los casos, y al verificar los reembolsos de servicio repetidos al mismo cliente.

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1) Comportamiento de queja: es importante saber una mala experiencia puede pasar desapercibida porque muchos clientes optan por no decir nada, en casi sientan que no podrán obtener resultados positivos por la queja.
Cuando un cliente se queja, tiene 3 opciones
1.  Tomar medidas de tipo público: esto implica el quejarse con algún colaborador, un tercero de la empresa o incluso tomar medidas legales.
2. Tomar medidas de tipo privado: desertar del servicio o comentar la mala experiencia con su círculo social generando una mala reputación por boca a boca.
3. No tomar medidas: el cliente decide alejarse por temor a tener una experiencia desagradable o perder tiempo sin obtener ningún beneficio.

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CONOCIMIENTOS OBTENIDOS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

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CONOCIMIENTOS OBTENIDOS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

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Existen 2 formas de ver las quejas:
- Como problemas de los clientes individuales, cada uno requiere de una solución
- Como fuente de información, que puede utilizarse para medir la calidad

Principales objetivos de los sistemas efectivos de retroalimentación del cliente:
1. Evaluación y comparación de la calidad y desempeño del servicio: Debemos conocer qué tan satisfechos están los clientes, donde se evalúa el desempeño de la empresa en comparación con la competencia y al año anterior para así analizar si el propio desempeño de la empresa ha mejorado o no.
2. Aprendizaje y mejoras impulsadas por los clientes: Conocer qué hace que nuestros estén satisfechos o insatisfechos, es importante analizar información acerca de las áreas con ingresos potenciales para así invertir en la calidad. Es necesario conocer las fortalezas que se deben mantener o aspectos que deben mejorar y cómo hacerlo.
3. Creación de una cultura de servicio orientada hacia el cliente: La empresa debe enfocarse en las necesidades de sus clientes y en satisfacerlos adecuadamente.

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Se mencionan diferentes métodos para obtener esta retroalimentación y se enfatiza la importancia de actuar sobre la misma.

No sirve de nada recopilar la retroalimentación de los clientes si no se toman acciones concretas en base a ella. Es fundamental implementar cambios y mejoras en base a lo que se ha aprendido.

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Uso de la mezcla de herramientas para captar la retroalimentación del cliente 

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Uso de la mezcla de herramientas para captar la retroalimentación del cliente 

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Las empresas necesitan escuchar la voz del cliente, tratar de comprender el  panorama general de las herramientas de retroalimentación que se utilizan y su capacidad para cubrir varios requisitos. Al reconocer que las diferentes herramientas tienen ventajas y desventajas, los mercadólogos de servicios deben seleccionar una mezcla de éstas para captar la retroalimentación del cliente, para que en conjunto proporcionen la información necesaria.
Encuestas de mercado total, encuestas anuales y encuestas transaccionales:as encuestas de mercado total y las encuestas anuales generalmente miden la satisfacción con los procesos y productos principales de servicio al cliente. Por lo general, el nivel de medición es alto, con el
objetivo de obtener un índice o indicador global de la satisfacción general del servicio en toda la empresa. Esto puede basarse en datos indexados y/o datos ponderados.
Tarjetas de retroalimentación del servicio
Las tarjetas de retroalimentación del servicio son una herramienta poderosa y poco costosa para evaluar
la respuesta de los clientes a situaciones de servicio. Los clientes reciben una tarjeta de retroalimentación al concluir cada proceso importante y se les invita a devolverla por correo u otros medios a una unidad central de retroalimentación del cliente.

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Según el estudio del comportamiento de queja de los consumidores hay 4 razones principales:

1. Para obtener una restitución o compensación: Los consumidores frecuentemente se quejan para recuperar alguna pérdida económica al buscar una devolución, una compensación o que el servicio se entregue de nuevo.

2. Para descargar su enojo: Algunos clientes se quejan para recuperar su autoestima o para descargar su enojo o frustración.

3. Para ayudar a mejorar el servicio: Ocurre cuando los clientes están muy involucrados con un servicio, ofrecen retroalimentación para tratar de contribuir a la mejora del servicio.

4. Por razones altruistas: Algunos clientes están motivados por el altruismo y desean evitarles a otros las mismas deficiencias.

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¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?

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¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?

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Muchas veces los clientes insatisfechos no se quejan porque no quieren perder tiempo o porque consideran que el servicio no es lo suficientemente importante para realizar tal acción, creen que nadie resolverá su problema, y en algunas otras situaciones los clientes no conocen a dónde acudir o qué hacer ante una queja.
Por otro lado, los clientes son menos propensos a presentar sus quejas en situaciones de servicio en las que sienten que tienen poco poder. Esto ocurre sobre todo cuando el problema involucra a proveedores de servicios profesionales: médicos, abogados o arquitectos.

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Personas con condiciones socioeconómicas altas que conocen más sobre los productos.Ya que, poseen un mayor nivel educativo y mayor participación social que influyen en los conocimientos y confianza para expresarse cuando afrontan un problema sobre el producto.

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Los clientes que se quejan le dan a la empresa la oportunidad de corregir problemas, de restaurar la relación con el quejoso y mejorar la satisfacción futura de todos sus clientes.
Asimismo, cuando se resuelven sus quejas hay muchas más probabilidades de que los
clientes implicados sigan siendo leales.
A continuación analizamos tres principios orientadores para lograrlo de manera adecuada:

1.*FACILITAR A LOS CLIENTES LA RETROALIMENTACION*
Muchas empresas han mejorado sus procedimientos gracias a las quejas ya sea por sus comentarios en paginas web o comentarios en redes sociales . Pues los gerentes vencen esta resisitencia de clientes insatisfechos mediante soluciones como publicar boletines informativos de las mejoras y solucion del servicio a las quejas de los clientes que son resultado directo de la retroalimentacion de los clientes.

2. *PERMITIR LA RECUPERACION EFECTIVOS DEL SERVICIO*
La recuperación de las fallas del servicio no se limita a expresar determinación para resolver problemas, sino que requiere compromiso, planificación y directrices claras. Para lograr una recuperación efectiva del servicio, es importante seguir cuatro pasos clave: ser proactivo, planificar, entrenar y capacitar.
2.1 *La recuperación del servicio debe ser proactiva*
La recuperación del servicio debe iniciarse, de manera ideal, en el momento antes de que los clientes
tengan la oportunidad de quejarse.
2.2 *Los procedimientos de recuperación deben planearse*
Es necesario desarrollar planes de contingencia para las fallas del servicio, especialmente para aquellas
que ocurren con regularidad y que no se pueden eliminar del sistema
2.3 *Las habilidades de recuperación deben enseñarse*
La capacitación efectiva crea
confianza y capacidad en el personal de contacto, lo que le permite convertir la molestia en complacencia.
2.4 *La recuperación requiere de empleados facultados*
Los esfuerzos de recuperación del servicio deben ser flexibles, y los empleados deben estar faculta-
dos para utilizar su juicio y habilidades de comunicación, y de esta manera desarrollar soluciones
que satisfagan a los clientes quejosos.

3. *¿QUE TAN GENEROSA DEBE SER LA COMPENSACIÓN?*
La empresa puede emplear diversas estrategias de compensación según la falla del servicio teniendo en cuenta quien es el cliente afectado y el valor que tiene para la empresa. En una escala más baja, es probable que los clientes de negocios de un mercado masivo acepten algo más modesto, de lo contrario si esta es reconocida la empresa debe realizar un esfuerzo evidente para recuperar esas fallas escasas y
estar preparada para ofrecer algo de gran valor.

MANEJO DE LOS CLIENTES QUEJOSOS
Tocando este tema es importante que tanto el gerente como todo el personal de la empresa  debe estar capacitado y  preparado para enfrentarse a todo tipo de clientes para poder persuadirlos y brindar una solucion efectiva.

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¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?

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¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?

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Lo primero que los clientes esperan es que sean compensandos de manera justa. Esta justicia se puede clasificar en tres dimensiones.
Justicia procedimental: Aquí el cliente sigue políticas y normas establecidas por los mismos clientes, las cuales inician con la empresa asumiendo la responsabilidad y termina con los comentarios del usuario.
Justicia interactiva: Implica una comunicación acertiva entre ambas partes tratando de que la gestion de queja se perciba como genuina, honesta y amable.
Justicia de resultado: El negocio compensa al cliente por las fallas del servicio.

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Las empresas de servicios a menudo utilizan “compradores encubiertos” para determinar si el personal de contacto muestra las conductas deseadas.  Sin embargo, si un miembro específico del personal tiene un buen desempeño (o un mal desempeño), los gerentes pueden inferir, con suficiente confianza, que el desempeño de esa persona es bueno (o malo). Algunos de ellos son los bancos, los hoteles por lo que siempre utilizan activamente a los compradores encubiertos. Además, las compras misteriosas ofrecen conocimientos profundos y útiles para capacitación, entrenamiento y evaluación del desempeño.

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Retroalimentación no solicitada del cliente

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Retroalimentación no solicitada del cliente

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Las quejas, elogios y sugerencias de los clientes se transforman en un flujo de información que sirva en supervisar la calidad y destacar las mejoras necesarias para el diseño y la entrega del servicio. De esta manera, la retroalimentación no solicitada no es una medida confiable de la satisfacción general de los clientes, pero constituye una buena fuente de ideas para poder mejorar. Dado que, al ver a los clientes reales haciendo comentarios acerca de su servicio deja una impresión mucho más profunda y duradera en el personal, además de que los motiva a mejorar aún más.