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Cano, Pilar
Cebrian, Brenda
Estrada, Yoshiro
Galvez, Gerhard
Martinez, Pedro
Vidarte, Brisset

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Ante cualquier situación de crisis reputacional, lo mejor es tomar una postura neutra, realizar las investigaciones correspondientes en el menor tiempo posible y poder salir a comunicar a la opinión pública la postura de la compañía reforzada por estudios y especialistas que le de validez a los que se está exponiendo. En el caso de Toyota, antes de negarlo, lo mejor hubiera sido tener una posición neutra con una comunicación directa para mantener la calma entre los clientes (42 horas máximo), realizar la investigación del caso lo más rápido posible (1 semana) y, si es necesario, hacer el recall solo de los vehículos en los que encuentre alguna falla (1 mes).

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4.	Si usted hubiera sido el director de Toyota cuando se publicó la historia por primera vez, ¿Cómo habría reaccionado?

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4.	Si usted hubiera sido el director de Toyota cuando se publicó la historia por primera vez, ¿Cómo habría reaccionado?

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Toyota tiene una cultura fuerte y estable, con pilares definidos y que son ejemplo para las empresas del mundo. Si bien le pudo costar reaccionar frente a una situación que puso en tela de juicio su forma de hacer las cosas (por egocentrismo o rigidez) es innegable los logros que ha obtenido la empresa gracias a ella.

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14 Principios de Toyota | 14 Principios del éxito Empresarial

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En este marco, el estilo de la cultura no es un impedimento para lograr fabricar vehículos seguros y de alta calidad, pues si la empresa tiene claro su objetivo, la cultura es el motor que los ayudará a lograrlo. Lo que sí puede generarse por tener una cultura arrogante es la resistencia al cambio, lo que generará una organización rígida y altamente vulnerable a su entorno, además de restarle capacidad de innovación y agilidad para adecuar sus procesos y métodos a los nuevos requerimientos del mercado.

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La cultura organizacional no tiene relación directa con los estándares mínimos de calidad y seguridad que las empresas deben cumplir. Es decir, los estándares de seguridad mínimos los ponen los reguladores de cada sector, por ejemplo, en el consumo masivo DIGESA vela por la inocuidad y la seguridad de los alimentos; en construcción (en inmuebles en general) la seguridad la regula INDECI; en la seguridad Agraria es SENASA, etc. Es así como, por más negativa y tóxica que sea una cultura de una compañía esta debe ceñirse a los estándares que sus reguladores colocan si desean operan, de lo contrario entrarían en contingencia legal o tendrían que operar desde la clandestinidad.

Sobre lo antes mencionado, podemos acotar que la cultura organizacional de una compañía marca la forma en la que la empresa logrará los objetivos y cuáles son los enfoques sobre los cuales van a trabajar. Es así que, si la cultura está orientada a la calidad o al buen servicio, van a buscar ir más allá de los estándares mínimos establecidos por el sector e intentarán que la calidad sea su propuesta de valor diferencial frente a la competencia.

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3.	¿Es posible tener una cultura fuerte —e incluso arrogante— y aun así fabricar vehículos seguros y de alta calidad?

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3.	¿Es posible tener una cultura fuerte —e incluso arrogante— y aun así fabricar vehículos seguros y de alta calidad?

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c) Las personas al tomar conocimiento de la posibilidad de que exista este tipo de errores en los vehículos (que pueden llevar a un accidente), estarán más nerviosas al manejar lo que puede generar una mayor incidencia de accidentes volviéndose un círculo vicioso.

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b) Se visibiliza una situación que antes se tomaba como un incidente aislado. Si las personas notan que puede suceder una aceleración repentina en el vehículo van a estar más alertas y en cuanto suceda algo similar tendrán mayor predisposición a comunicarlo.

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a) Las personas lo ven como una oportunidad para trasladarle la responsabilidad de un accidente, que pudo se causado por ellos mismos, a la empresa y lograr un beneficio por ello. Ejm, arreglo del vehículo, cambio del vehículo, desembolso de dinero, etc.

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2.	Las investigaciones han demostrado que después de que se publican las historias sobre la aceleración repentina, aumenta el informe de incidentes de todos los fabricantes de automóviles. ¿Por qué ocurre esto?

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2.	Las investigaciones han demostrado que después de que se publican las historias sobre la aceleración repentina, aumenta el informe de incidentes de todos los fabricantes de automóviles. ¿Por qué ocurre esto?

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En este factor el responsable es la empresa, aquí la parte acusadora solo necesita encontrar un caso demostrable donde existió falla mecánica para señalar como causa probable de todos los accidentes a un mal manejo de la seguridad y trasladarle el total de la responsabilidad a la empresa. En este supuesto, es la empresa la que debe demostrar su inocencia trasladándole así la responsabilidad y el gasto del estudio de cada caso.

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Desde el factor humano debemos estudiar caso por caso intentando buscar patrones y similitudes que no siempre están a simple vista, además de lograr que los involucrados puedan aceptar su culpabilidad en un hecho que puede ser punible y, por lo tanto, generar temor y vergüenza, esto hace que este tipo de investigaciones sean de mayor complejidad y tenga mayor demanda de recursos.

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En situaciones con alta complejidad y difícil resolución, es normal optar por sacar conclusiones plausibles, mezclando la subjetividad en un plano que debería ser completamente objetivo, tratando de ahorrar tiempo y esfuerzo en el proceso. En este caso, en los accidentes de tránsito (específicamente en la aceleración no intencional) existen dos factores en juego, el humano y el mecánico.

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1.	Si Toyota no es el causante de la aceleración no intencional, ¿por qué se le culpó de ella?

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1.	Si Toyota no es el causante de la aceleración no intencional, ¿por qué se le culpó de ella?