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Una empresa tiene la siguiente situación que les preocupa:

Reciben frecuentemente quejas de sus clientes, pero les siguen comprando. ¿Por qué le siguen comprando si se quejan tanto?

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(Nombre de participante)

Planteamiento General:

Componente específico 1

Componente específico 2

...

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(Nombre de participante)

Pregunta para componente específico 1

Pregunta para componente específico 2

...

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(Nombre de participante)

Información requerida para pregunta 1.

Cuál sería la fuente?

Qué debo hacer para llegar a ella?

Qué recursos se requieren?

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1 ¿porque mis clientes me siguen comprando?

2 porque si mis clientes se quejan siguen siendo fieles a mi marca

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Caso 1:

Las quejas son mentiras y siguen comprando porque están satisfechos

Caso 2:

Las quejas son reales pero soy el único que los satisface en el mercado

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Caso 1: ¿Hacia que áreas se dirigen las quejas de los consumidores?

Caso 2: ¿Porque no encuentran alternativas para satisfacer lo que ofrezco?

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Valentina Restrepo

Planteamiento general: la empresa recibe constantemente quejas y reclamos, pero sigue teniendo ventas recurrentes

Componente específico 1: analizar si las quejas afectan la percepción del producto o servicio

Componente específico 2: identificar los motivos de la fidelidad de los clientes a pesar de las quejas recurrentes

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Que factores explican que los clientes continúen comprando en la empresa a pesar de las quejas?

Caso 1: las quejas se deben a fallas en el producto, servicio, atención u otros factores?

Caso 2:existen características diferenciales (precio,exclusividad,ubicación,calidad) que hace que los clientes sigan comprando

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1. Que aspectos generan mayor número de quejas en los clientes?

2. Que factores motivan la re compra?

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Caso 1: aunque se quejan les sirve el producto

Caso 2: no hay más ofertas o competencia en el mercado entonces siguen comprando en el mismo lugar

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Pregunta 1: ¿qué factores influyen para que los clientes sigan comprando a pesar de sus malas experiencias?

Pregunta 2: ¿qué tipo de quejas son más constantes? ¿Afectan la percepción del producto?

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Componente específico 1 Falta de competencia

Componente específico 2 Buena calidad del producto

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1. Entender por qué los clientes siguen comprando aunque no estén del todo satisfechos .

2. Saber si las quejas que hacen son cosas graves o más bien cosas que no influyen tanto en la compra (como el trato, el tiempo, otros)

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Componente 1: Aunque compran ahora, podrían abandonar la marca en cualquier momento si se presenta una mejor opción.

Componente 2: La reputación de la marca puede verse afectada si no se actúa.

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Planteamiento del problema:

Una empresa recibe frecuentemente quejas de sus clientes pero les siguen comprando

Componente específico 1: ¿Porque los clientes se están quejando?

Componente específico 2: ¿Porque siguen comprando a pesar de que no están satisfechos con el servicio?

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¿Por qué los clientes siguen comprando en una empresa a pesar de mostrar insatisfacción mediante quejas constantes?

Analizar si las quejas afectan realmente la percepción del valor del producto o servicio.

Determinar la relación entre la experiencia del cliente y la lealtad de la marca.

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Componente específico 1: Problemas con el servicio al cliente

Componente específico 2: Hay una gran confianza en la marca

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Problema general: situación contradictoria a pesar de recibir quejas le siguen comorando entonces que motiva a los clientes a seguir comprando

Componente específico 1: identificar cuáles son las quejas más comunes entre todas las que se reciben

Componente específico2: identificar las debilidades dentro de la empresa que están desmotivando a los cliented

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Hay un monopolio, los clientes solo tienen esa opción para comprar, están disgustados con los servicios pero requieren el servicio o producto y por eso están obligados a comprar ahí.

Se requiere hacer una investigación secundaria para saber si verdaderamente esta empresa no tiene competencia.

Y también una investigación cualitativa.

Debo hacer entrevistas a profundidad

Observación es muy importante

Y encuestas.

Una pregunta sería ¿qué lo hace seguir comprando aquí?

O ¿Qué aspectos de la empresa considera que podrían mejorar para que usted se sienta completamente satisfecho?

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Componente específico 1

Calidad del producto o servicio

componente especifico 2

Valor percibido o falta de alternativas

Componente específico 1

¿Qué aspectos específicos del producto o servicio generan las quejas más frecuentes?

Pregunta para componente 2:

¿Por qué los clientes deciden seguir comprando a pesar de sus quejas?

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planteamiento: los clientes realizan quejas constantemente, pero siguen comprando.

Caso 1: observar a qué se deben las inconformidades , si con el servicio o con insatisfacción del producto.

Caso 2: identificar porque valoran otras características del producto (precio, calidad) y por eso continúa su venta.

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Existe una aparente contradicción entre el alto número de quejas que recibe la empresa y la continuidad en las compras por parte de los clientes.

Componente 1: Analizar cómo los clientes perciben el valor global del producto o servicio y si sus expectativas están siendo parcialmente cumplidas, lo que justificaría su compra.

Componente 2: Explorar si las quejas son expresiones de insatisfacción momentánea o parte de una relación tolerante y estable con la marca, donde los beneficios siguen pesando más que los inconvenientes.

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Componente específico: Que es lo que están buscando para que dejen de quejarse y buscar la mejor solución

1.

Buscar la forma encontrar que es lo que tanto les disgusta para encontrar la solución

2. Que es lo que les gustaría para mejorar la satisfacción de los clientes

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Caso 1: será que las quejas recurrentes no son los suficientemente relevantes para que los consumidores sigan comprando?

Caso 2: las opciones de alternativas en el mercado son muy pocas y los clientes no tienen a dónde irse si dejan de comprar tu producto?