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1: Pregunta : ¿Qué pasaría si una empresa fuera como un cuerpo con “reflejos lentos”?

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1: Pregunta : ¿Qué pasaría si una empresa fuera como un cuerpo con “reflejos lentos”?

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Una empresa con “reflejos lentos” no podría adaptarse a los cambios del entorno. Tomaría decisiones tardías, perdería oportunidades de negocio y correría el riesgo de quedarse atrás frente a competidores más ágiles. Además, la satisfacción de sus clientes disminuiría por no responder a tiempo a sus necesidades.

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2: Ejemplos de empresas rápidas vs. rígidas

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2: Ejemplos de empresas rápidas vs. rígidas

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En la práctica empresarial se pueden ver ejemplos claros de empresas que reaccionan rápido y otras que no lo hicieron:

Empresas que reaccionan rápido:

Amazon: ajusta sus procesos logísticos para ofrecer entregas cada vez más veloces y confiables.

Toyota: gracias a su sistema just-in-time, puede adecuar la producción a la demanda sin grandes pérdidas.

Mercado Libre: mejora constantemente su plataforma para competir en el comercio digital y mantener satisfechos a sus clientes.

Empresas rígidas:

Kodak: no se adaptó a tiempo a la fotografía digital, perdiendo gran parte de su mercado.

Blockbuster: no reaccionó ante el avance del streaming y fue desplazada por Netflix.

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La lectura muestra que las empresas, al igual que el cuerpo humano, necesitan “reflejos rápidos” para adaptarse. BPM (Business Process Management) permite a las organizaciones mejorar su flexibilidad y capacidad de respuesta, asegurando que los procesos se ajusten a los cambios internos y externos sin perder eficiencia.

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Al igual que el sistema nervioso autónomo permite al cuerpo humano reaccionar de manera automática y flexible ante los estímulos, el BPM busca dotar a las organizaciones de procesos capaces de autorregularse y adaptarse a los cambios en tiempo real, sin depender siempre de decisiones jerárquicas o centralizadas. Implementar BPM implica diseñar flujos de trabajo claros, con indicadores y mecanismos de control que permitan a los equipos de todos los niveles tomar decisiones rápidas y coherentes, asegurando eficiencia, flexibilidad y resiliencia organizacional. En ese sentido, tal como lo plantea Toyota con el justo-a-tiempo y la autonomización, el BPM instala un “sistema nervioso empresarial” que mejora la coordinación, minimiza los retrasos y optimiza la capacidad de respuesta de la empresa frente a los cambios del entorno.

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La lectura me hizo pensar que en BPM los procesos deberían funcionar como el cuerpo humano: con reflejos rápidos, flexibilidad y autonomía. Así como Toyota dejó que los trabajadores tomen decisiones sin esperar siempre órdenes del “cerebro”, en BPM pasa lo mismo, porque lo importante es adaptarse a los cambios, coordinar bien entre áreas y no quedarse rígido en un plan, sino reaccionar a tiempo para que la empresa siga funcionando de manera eficiente.

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Elaborar un flujo de proceso de una empresa real

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Elaborar un flujo de proceso de una empresa real

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Alicorp es una de las empresas peruanas más importantes en el sector de consumo masivo. Se dedica a la producción y comercialización de alimentos, productos de cuidado personal y de limpieza del hogar, con presencia también en varios países de Latinoamérica. Dentro de sus marcas más reconocidas están Don Vittorio y Nicolini (pastas), Primor y Cil (aceites), Casino, Field y Morochas (galletas y snacks), Bolívar y Opal (detergentes) y Plusbelle (cuidado personal).

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Alicorp atiende a sus clientes a través de diferentes canales según el tipo de consumidor

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Clientes mayoristas, supermercados y bodegas

Tienen fuerza de ventas que visita directamente a las tiendas.

Usan plataformas digitales y call centers para gestionar pedidos.

Ofrecen atención personalizada con ejecutivos de cuentas.

Consumidores finales

Cuentan con un canal de atención al consumidor vía teléfono y correo (servicio de reclamos, consultas y sugerencias).

Responden a través de sus redes sociales oficiales (Facebook, Instagram, LinkedIn) y su web corporativa.

Brindan información sobre promociones, recetas, campañas y uso de productos.

Servicio postventa

Manejan reclamos y devoluciones de productos a través de la página web y el libro de reclamaciones virtual.

Cuentan con un área de atención al cliente que gestiona consultas sobre calidad, disponibilidad y distribución.

Innovación en la atención

Han implementado plataformas digitales de pedidos para bodegas y pequeños negocios (por ejemplo, “Alicorp Soluciones”).

También apoyan a emprendedores con programas de capacitación y soporte.

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Modelo de Proceso BPM: Atención y Entrega de Pedidos en Alicorp

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Modelo de Proceso BPM: Atención y Entrega de Pedidos en Alicorp

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“Este ejercicio representa el inicio de la aplicación de BPM a un caso real. A través del modelado del proceso de atención de pedidos en Alicorp, podemos visualizar cada etapa, identificar oportunidades de mejora y entender la importancia de la gestión por procesos para garantizar eficiencia, flexibilidad y satisfacción del cliente.”