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Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades.

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido.

En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es Customer Journey?

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales.

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente.

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan.

Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience.

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes.

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

Aprende también sobre la importancia del customer journey digital.

Fases del Customer Journey

1.- Concientización

Durante la fase de concientización del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión.

Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.

Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa.

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones.

Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.

Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario . Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor.

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión.

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza.

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra . Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas.

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones.

Aprende también sobre el consumer decision journey.

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho.

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo.

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto. Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente .

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto.

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo.

5.- Fidelización

Lo que hacen los consumidores: En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.

Elementos del Customer Journey

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente.

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey:

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

1. Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).

2. Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)

3. Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Mapa de la experiencia del cliente

Actividades y preguntas del consumidor

Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios

Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)

Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales , y crear programas de referencia

Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea .

Canvas de Customer Journey

Te compartimos una plantilla de customer journey que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.
Descarga el canvas de customer journey aquí

Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias.

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo.

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente

Métricas de satisfacción del cliente

Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje

Métricas de esfuerzo

Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Cómo definir un Customer Journey de manera efectiva

Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia.

Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares, experto en estudios de Customer Experience.

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio.

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes.

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria.

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.

4. Optimiza tus propuestas de valor

El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores.

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa.

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map.

5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente, tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

Entradas al blog

Contenido asociado o influyente

Boletines impresos o por correo electrónico

Infografías

Información en redes sociales

Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)

Volantes promocionales

Kits de muestra o demostraciones

Estrategias de Customer Journey

El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio.

Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:

El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.

Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.

Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.

Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final.

La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Según agencias de diseño web, la principal razón por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente. Además, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. También se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario.

Los chatbots son excelentes agentes de atención al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente de atención al cliente responda.

Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas.

Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. En su lugar, a menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.

El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.

Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.

Los consumidores admiten que se sienten más cerca de la marca cuando ésta reconoce que son la misma persona a través de múltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

Los consumidores afirman que son más propensos a comprar en marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Hay que ir más allá de las tarjetas de crédito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.

El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.

¿Sabes por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.

Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.

Conclusión

El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.

Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.

Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX . Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.

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Customer Journey: Qué es, fases y cómo funciona

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Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido.

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RUTA DE DESARROLLO PARA PRESENTACIÓN FINAL

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RUTA DE DESARROLLO PARA PRESENTACIÓN FINAL

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SLIDE 01 | OPORTUNIDAD

**Empezar hablando del por qué tomamos este proyecto.

SLIDE 02 | CAPTAR ATENCIÓN

-Importancia del Servicio Social (en términos personales, profesionales). *Datos estadísticos vienen bien.
-Importancia del proyecto por los temas que manejan.

SLIDE 03 | Contexto/Problema u oportunidad

OPORTUNIDADES
*Qué resuelve nuestro proyecto:
-para el cliente
-para la universidad
-para las comunidades impactadas
-para nosotrxs

SLIDES 04-05 | Contexto/Problemau oportunidad
PROBLEMAS!

-A qué se enfrentan todxs lxs involucradxs si el proyecto no tiene voluntarios de servicio social inscritos.

SLIDES 06-07 | Contexto/ProblemaUoportunidad

🇲🇽 CONTEXTO!

⚠️ Los espacios OFFLINE disponibles para el proyecto, que consume (o no) la audiencia:

-(Nombre + dato de audiencia)
-(Nombre + dato de audiencia)
-(Nombre + dato de audiencia).

⚠️ Los espacios ONLINE disponibles que consume (o no) la audiencia:

-(Nombre + dato de audiencia)
-(Nombre + dato de audiencia)
-(Nombre + dato de audiencia).

SLIDES 08 | Contexto/ProblemaUoportunidad

🇲🇽 ¿Qué opinan las audiencias?

-Quote entrevista audiencias
-Quote entrevista audiencias
-Quote entrevista audiencia

(Mejor que fotos, videos y/o audios).

SLIDES 09 | ¡NOSOTROS! (a partir de este punto la presentación lleva EL BRANDING que proponen para el proyecto)

Nuestro concepto (explicar el racional)

SLIDE 10 | ¡NOSOTROS!

(LOGO)
Qué resuelve el proyecto por buyer persona.

SLIDES 11-12-13-14 | ¡NOSOTROS!

¿Por qué nos preferirá la audiencia por sobre otros proyectos?

(Imagen que ilustra nuestra cualidad de proyecto y pequeña frase 01)

(Imagen que ilustra nuestra cualidad de proyecto y pequeña frase 02)

(Imagen que ilustra nuestra cualidad de proyecto y pequeña frase 03)

(Imagen que ilustra nuestra cualidad de proyecto y pequeña frase 04)

SLIDE 15 | Vs Competencia

¡Tendremos ventajas!

(Tabla comparativa del proyecto vs otras opciones ).

SLIDE 16 | COMUNICACIÓN APLICADA

(Explicación multimedia y breve de la estrategia de comunicación de la marca, y en qué momento entra en el Customer Journey)

SLIDE 17 | COMUNICACIÓN APLICADA

¿Por qué nuestra comunicación será mejor?

-¿Qué medios vamos a usar?
-¿Como vamos a captar la atención?
-¿Qué emociones queremos despertar?
-¿Qué tipo de imágenes, textos, recursos usaremos para lograrlo?
-¿Cómo nos mantendremos empáticos y cercanos con nuestras audiencias?

(Explicación breve y con ejemplos propios vs la competencia)

SLIDE 18 | METAS

METAS

Las metas 2023 que pretendemos que el proyecto tenga a partir de nuestro trabajo.

SLIDE 19 | TENDENCIAS
(Explicación breve de las tendencias que empatan con el proyecto)

SLIDE 20 | EJECUCIÓN
(Explicación breve de qué construimos, qué ejecutamos)

SLIDE 21| RESULTADOS
(Explicación breve de qué conseguimos)

SLIDE 22 | LEGADO

(qué dejaremos para que no se pierda la promoción cuando nosotrxs nos vayamos).

SLIDE 23 | Cierre final y call to action

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Guía de Elementos para desarrollar análisis profundo de audiencia

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Guía de Elementos para desarrollar análisis profundo de audiencia

# data[].attributes.headline
Arquitectura de la decisión: alcance e interés

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Arquitectura de la decisión: alcance e interés

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Ejemplos de Manuales de Identidad para consulta

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Ejemplos de Manuales de Identidad para consulta

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Descargar 5161 Advertising Graphics - Envato Elements

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Descargas ilimitadas de "advertising" Gráficos con una suscripción a Envato Elements.

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Free Icons and Stickers - Millions of resources to download

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Download Free Icons and Stickers for your projects. Resources made by and for designers. PNG, SVG, EPS, PSD and CSS formats

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Guía para estructurar proyectos desde el diseño

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Guía para estructurar proyectos desde el diseño

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El cerebro humano es complejo y para intentar entender mejor el mundo en que vivimos recurre a atajos. Ocurre con más frecuencia de lo que imaginas, de hecho cuando le des una repaso a esta lista de 50 sesgos cognitivos sabrás a qué nos referimos.

Qué es un sesgo cognitivo

Los sesgos cognitivos son atajos mentales que evolutivamente han sido útiles porque nos han permitido tomar decisiones de forma más rápida.

La psicología cognitiva estudia estos atajos, así como otras estrategias y estructuras que utilizamos para procesar la información, habiendo identificado una gran cantidad de ellos, que con frecuencia están relacionados entre sí. Más adelante vamos a explicar brevemente muchos de ellos.

Si bien pueden ser útiles, en ocasiones la falta de racionalidad, de información u objetividad nos pueden llevar equivocación. Estos errores sistemáticos en los procesos cognitivos (pensamiento, percepción, memoria, entre otros) nos producen una desviación en el procesamiento mental, nos pueden alejar de la racionalidad o nublar nuestro juicio.

Ni que decir tiene que el mundo de la publicidad saca mucho partido a nuestros sesgos cognitivos. Por ejemplo el efecto anclaje, la reactancia o psicología inversa, sesgo de autoridad, etc. son elementos a los que recurren las campañas de marketing para lograr sus objetivos.

Estos días nos han pasado una infografía bastante entretenida sobre 50 sesgos cognitivos. Se trata de una publicación de la web de Titlemax titulada 50 sesgos cognitivos que hay que tener en cuenta para ser la mejor versión de ti. Como estaba en inglés y algunos nos han preguntado hemos pensado que sería buena idea traducirla.

Lista de 50 sesgos cognitivos

Este es el listado completo de los 50 sesgos cognitivos que se mencionan en la infografía. No obstante, como indica la letra pequeña algunos técnicamente no son sesgos cognitivos sino otro tipo de sesgo.

1. Sesgo de correspondencia: Juzgamos a los demás por su personalidad o carácter fundamental, pero nos juzgamos a nosotros mismos por la situación.

2. Sesgo por interés personal: Nuestros fracasos son circunstanciales, pero nuestros éxitos son por méritos propios. Por ejemplo: Ganas un premio debido al trabajo duro o la perseverancia sin contar con la suerte o la ayuda recibida. En cambio si fallas es porque no habías dormido lo suficiente o cualquier otra excusa.

3. Favoritismo del endogrupo: Cuando favorecemos a las personas que están en nuestro grupo en lugar de las que están fuera.

4. Efecto arrastre: Las ideas, las modas y las creencias crecen a medida que más personas las adoptan. Es la tendencia a hacer o creer en algo porque muchas personas lo hacen o lo creen.

5. Pensamiento de grupo: Debido al deseo de conformidad y armonía en el grupo tomamos decisiones irracionales, a menudo para minimizar el conflicto.

6. Efecto halo: Si ves a una persona con un rasgo positivo, esa impresión positiva se extenderá a sus otros rasgos. Este efecto también ocurre a la inversa cuando se trata de rasgos negativos.

7. Suerte moral: Una mejor posición moral se debe a un resultado positivo; una peor posición moral se debe a un resultado negativo. Es decir, la tendencia a atribuir una mayor o menor posición moral basada en el resultado de un evento.

8. Efecto del falso consenso: Cuando creemos que hay más gente que está de acuerdo con nosotros de lo que realmente es el caso. Está comprobado que la mayoría piensa que sus propios hábitos, valores y creencias están más extendidos de lo que realmente están, ya sean por motivación, sesgo de confirmación o percepción selectiva (las comentamos más adelante).

9. Maldición del conocimiento: Una vez que sabemos algo, asumimos que todos los demás también lo saben. Este sesgo cognitivo se produce cuando un individuo, en comunicación con otras personas, sin saberlo, supone que los otros tienen los antecedentes necesarios para entender lo que dice.

10. Efecto Spotlight: La tendencia a sobreestimar la cantidad de personas que notan tu apariencia o comportamiento. Sobreestimamos la cantidad de atención que presta la gente a nuestro comportamiento y apariencia. Cuando pensamos que un acto o elemento propio resulta muy llamativo y todo el mundo va a fijarse.

11. Heurística de disponibilidad: Nos basamos en los ejemplos inmediatos que nos vienen a la mente al hacer juicios.

12. Atribución defensiva: Como observador vamos a atribuir las causas de un percance de forma que se minimice nuestro miedo a ser víctima o causante de una situación similar

13. Hipótesis del Mundo Justo: Tendemos a creer que el mundo es justo; por lo tanto, asumimos que los actos de injusticia son merecidos.

14. Realismo ingenuo: Creemos que observamos la realidad objetiva y que otras personas son irracionales, desinformadas o tendenciosas.

15. Cinismo ingenuo: Tendencia a esperar un sesgo más egocéntrico en los demás que en uno mismo tanto en las intenciones como en las acciones.

16. Efecto Forer: Llamado falacia de validación personal o el efecto Barnum. Consiste en atribuir descripciones de la personalidad supuestamente específicos, pero que en realidad son tan vagos o generales que se pueden aplicar a un gran número de personas. Muy utilizado en ciertas creencias como la astrología, la adivinación, la grafología, la lectura del aura y algunos de tests de personalidad.

17. Efecto Dunning-Kruger: Cuanto menos sepas, más confianza tendrás. Cuanto más sabes, menos confianza tienes.

18. Efecto de anclaje: La tendencia a confiar demasiado en la primera información que nos ofrecen a la hora de tomar una decisión.

19. Sesgo de la automatización: Tendemos a confiar en los sistemas automatizados, llegando a confiar demasiado por ejemplo en la corrección automática del corrector ortográfico.

20. Efecto Google: Tendemos a olvidar la información se puede buscar fácilmente en los motores de búsqueda.

21. Reactancia: Hacemos lo contrario de lo que se nos dice, especialmente cuando percibimos amenazas a las libertades personales, está relacionado con la psicología inversa.

22. Sesgo de confirmación: Tendemos a encontrar y recordar información que confirma nuestras percepciones. Es decir, de manera natural vamos a favorecer, buscar, interpretar y recordar la información que confirma nuestras creencias o hipótesis.

23. Efecto de retroceso: Desmentir las pruebas a veces tiene el efecto injustificado de confirmar nuestras creencias. Es decir, que uno llega a reforzar sus creencias cuando deslegitima un argumento o evidencia.

24. Efecto en tercera persona: Creemos que los demás están más afectados por el consumo de los medios de comunicación que nosotros mismos.

25. Sesgo de creencia: La tendencia a juzgar la fuerza de los argumentos en base a la verosimilitud de su conclusión, en lugar de la fuerza con que apoyan esa conclusión

26. Cascada de disponibilidad: Ligadas a nuestra necesidad de aceptación social, las creencias colectivas ganan más plausibilidad a través de la repetición pública.

27. Declinismo o Retrospección idílica: La predisposición a ver el pasado de forma favorable o idílico y en cambio el futuro negativo o en declive.

28. Sesgo de status quo: Tendencia de algunas personas a valorar o apreciar en mayor medida las cosas que permanecen estables.

29. Falacia del costo hundido o aumento del compromiso: La tendencia invertir más en cosas que nos han costado algo en lugar de alterar nuestras inversiones, incluso si nos enfrentamos a resultados negativos. En España usamos mucho la frase "De perdidos, al río".

30. Falacia del apostador: Creemos que las posibilidades futuras se ven afectadas por los acontecimientos del pasado.

31. Sesgo de riesgo cero: Preferimos reducir los pequeños riesgos a cero, antes incluso que buscar soluciones alternativas que pueden ser más seguras.

32. Efecto marco: A menudo sacamos diferentes conclusiones de la misma información dependiendo de cómo se presente.

33. Estereotipo: Adoptamos la creencia generalizada de que los miembros de un grupo tendrán ciertas características, a pesar de no tener información sobre el individuo.

34. Homogeneidad exogrupal: Percibimos a los miembros de los grupos externos como homogéneos y a los de los grupos internos como más diversos.

35. Sesgo de autoridad: Confiamos y estamos más a menudo influenciados por las opiniones de las figuras de autoridad.

36. Efecto placebo: Si creemos que un tratamiento funcionará, a menudo tendrá un pequeño efecto fisiológico.

37. Sesgo del superviviente: Tendemos a centrarnos en las cosas que sobrevivieron a un proceso y pasamos por alto las que fallaron.

38. Taquipsiquia: Nuestras percepciones del tiempo cambian dependiendo del trauma, el uso de drogas y el esfuerzo físico.

39. La Ley de Parkinson de la Trivialidad: Damos un peso desproporcionado a las cuestiones triviales, a menudo evitando las cuestiones más complejas.

40. Efecto Zeigarnik: Recordamos más las tareas incompletas que las completadas.

41. Efecto IKEA: Le damos mayor valor a las cosas que hemos creado parcialmente nosotros mismos.

42. Efecto Ben Franklin: Nos gusta hacer favores; es más probable que le hagamos otro favor a alguien si ya le hemos hecho un favor que si hemos recibido un favor de esa persona.

43. Efecto espectador: Cuanto más gente esté cerca, menos probable es que ayudemos a una víctima.

44. Sugestibilidad: Las personas, especialmente los niños, a veces confundimos los recuerdos con las ideas sugeridas por un interrogador.

45. Falsos recuerdos: Confundimos la imaginación con los recuerdos reales.

46. Criptomnesia: Confundimos los recuerdos reales con la imaginación.

47. Ilusión de agrupamiento: Encontramos patrones y grupos en los datos aleatorios.

48. Sesgo pesimista: A veces sobrestimamos la probabilidad de malos resultados.

49. Sesgo optimista: A veces somos demasiado optimistas sobre los buenos resultados.

50. Prejuicio de punto ciego: No creemos que tengamos prejuicios, y lo vemos más en los demás que en nosotros mismos.

Bonus de 10 sesgos cognitivos

Algunos de los 50 sesgos cognitivos propuestos en realidad no deberían estar en la lista o quizás podrían ser reemplazados por algunos de los siguientes, ahí van 10 más:

Aversión a la pérdida: es la tendencia a preferir evitar las pérdidas en lugar de la posibilidad de adquirir ganancias.

Efecto denominación: Es la tendencia a gastar más dinero cuando está denominado en pequeñas cantidades (por ejemplo, en monedas) más que en grandes (por ejemplo, billetes).

Sesgo retrospectivo: Es la tendencia a recordar las decisiones propias como mejores de lo que realmente fueron.

Sesgo de disconformidad: Es la tendencia a realizar un crítico escrutinio de la información cuando contradice sus principales creencias y aceptar sin criterio aquella información que es congruente con sus principales creencias.

Percepción selectiva: Tendencia en la cual las ansias, esperanzas o ilusiones afectan a la percepción.

Efecto foco: Desviación de la predicción del resultado; ocurre cuando las personas sitúan mucha más importancia en un determinado punto o aspecto de un evento.

Sesgo de atribución hostil: El sesgo de atribución hostil, o atribución hostil de la intención, es la tendencia a interpretar los comportamientos de los demás como si tuvieran una intención hostil, incluso cuando el comportamiento es ambiguo o benigno.

Ilusión del control: La tendencia a sobreestimar el grado de influencia de uno sobre otros eventos externos.

Sesgo cultural: es el fenómeno de interpretar y juzgar fenómenos según estándares inherentes a la propia cultura.

Efecto animadora: La tendencia a pensar que otra persona es más atractiva en grupo que vista individualmente.

Puedes encontrar más información en la Wikipedia.

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50 sesgos cognitivos que deberías conocer - Cecilia Cores

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Estos son 50 sesgos cognitivos muy frecuentes. Los sesgos cognitivos son atajos mentales que evolutivamente han sido útiles en la toma de decisiones

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Philip Kotler_ Hermawan Kartajaya_ Iwan Setiawan - Marketing 5.0 Technology for Humanity (2021)

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Create a new spreadsheet and edit with others at the same time -- from your computer, phone or tablet. Get stuff done with or without an internet connection. Use Sheets to edit Excel files. Free from Google.

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Distinguen a IBERO por trabajo de estudiantes con personas migrantes en Chicago

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La Universidad Iberoamericana es una de las mejores universidades privadas en México y el mundo; ofrece prepa, licenciaturas, posgrados, cursos.

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La Guía Básica para la Gestión de Proyectos

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Arquetipos para la construcción del Buyer Persona

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Arquetipos para la construcción del Buyer Persona

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Marta Fernández Aim desarrollo profesional. Experta en que encuentres empleo

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Los 12 arquetipos de la personalidad de Carl Jung como técnica de autoconocimiento profesional [TEST DENTRO] :: Marta Fernández Aim desarrollo profesional. Experta en que encuentres empleo

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Dentro de las técnicas para el autoconocimiento profesional de cara a la búsqueda de empleo tenemos las relacionadas con los arquetipos de personalidad. Dentro de ellas te cuento en este post la de los 12 arquetipos de la personalidad de Jung.

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Golden Circle- Simon Sinek. Trabajar desde el "por qué". 

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Golden Circle- Simon Sinek. Trabajar desde el "por qué". 

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Simon Sinek: Cómo descubrir nuestro "porqué" en tiempos difíciles

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¿Qué nos ha enseñado la pandemia del coronavirus sobre nosotros mismos y nuestras relaciones? En un conversación profundamente personal y variada, el experto en liderazgo Simon Sinek comparte su propia experiencia en el cuidado de la salud mental mientras el mundo se detenía.

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Relación contexto/comportamientos de consumo 

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Customer Journey y su relación con los medios.

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Customer Journey y su relación con los medios.

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InboundCycle - Marketing y ventas inbound

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¿Qué es un embudo o funnel de conversión?

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A North Star metric is the one measurement that's most predictive of a company's long-term success. To qualify as a "North Star," a metric must do three things: lead to revenue, reflect customer value, and measure progress. If a metric hits those three points, and every department contributes to improving it, the company will grow sustainably-or so the theory goes.

Why is a North Star metric important?

Teams use North Star metrics to get everyone in a company focused on one goal. Ninety percent of the world's data has been created in just the past few years and the profusion of analytical possibilities allow every department, every team, and even every contributor to chase their own metrics. If each team defines goals differently, they can work against each other and duplicate effort.

When startup investor Sean Ellis coined the term "North Star metric," he intended it to reduce administration, simplify meetings, and align teams around the singular goal of growth. The term North Star metric-drawn from the common name for Polaris, the star that lies directly above the Earth's Northern pole-is mostly rhetorical. Companies with complex business models can have multiple North Stars, and any given North Star metric is composed of sub-metrics anyway. Any company that literally foreswore all metrics in favor of just one, such as recurring revenue, would almost certainly fail. The North Star metric is, simply, an exercise in simplifying the overall company strategy into terms all can remember, understand, and apply.

When the Egyptians built the pyramids, the Earth had a different North Star- Thuban -but it's crept out of alignment, just as Polaris will in time. Companies should feel equally free to reevaluate their North Star metrics to make sure they still point the right direction, and amend them when they prove flawed.

Benefits of a North Star metric

A North Star metric is meant to be a guide. It's a compass pointing you in the right direction and keeping you focused on your primary goal of company growth and success based on what makes your customers happiest and keeps them coming back for more.

Specifically, having a North Star metric provides the benefits of:

1. Alignment

Although different teams will have their own sub-goals and -metrics to focus on, having a North Star metric means the whole company will be aligned around the same goal and will be able to map their team's goal to the North Star metric.

2. Transparency

A North Star metric, since it measures company progress, can give everyone in your company a bird's eye view of how the company is doing overall. This, in turn, can assuage employees who may be worried about the company's future and thereby improve employee retention and reduce turnover.

3. Customer focus

Since your North Star Metric is the number that best reflects the value your company brings to its customers, it helps you stay focused on improving the customer experience in all ways, which has its own obvious benefits as far as bottom-line revenue and retention.

Fostering company-wide alignment, transparency, and a focus on the customer, your North Star is really the fuel to your growth engine. You can also see it as a type of glue or string that channels all the disparate goals and metrics from the various teams into a singular focus that drives your company to success.

North Star Metric versus The One Metric That Matters

It's important not to confuse a North Star metric with "The One Metric That Matters" (OMTM), a concept from the book Lean Analytics. A North Star metric is a long-term guide, while the OMTM is for specific teams and projects over a fixed period of time (two to six months).

That said, using OMTMs can be beneficial for keeping projects on track, and OMTMs can fit nicely into North Star metrics and work to bolster the North Star metric by accelerating short-term goals and success.

How a North Star metric works

In daily use, a North Star metric is broken down into smaller metrics that drive accountability and ownership at the individual level. Many of these sub-metrics are team-specific and actionable, so individual contributors can draw a clear connection between their daily duties and the North Star.

Take, for example, an e-commerce company with the North Star metric "the number of new customers purchasing each week." A merchandise buyer at that company could contribute to that parent goal by increasing sales in their category, whereas a web developer would contribute by reducing page load time. Both contribute, but in their own way. North Star metrics must also reflect the customer journey, and measure whether users' journeys are successful. In the case of the e-commerce company, measuring purchases indicates that buyers have completed their journey, and improving pieces of the journey-discovery, browsing, and checkout-speed customers along and drive more revenue.

Examples of North Star metrics

E-commerce

Consumer tech

B2B SaaS

Number of trial accounts with over 3 users in their first week

Percentage year-two retention

Monthly-recurring revenue (MRR)

Media

Signups and retention

Number of daily active visitors

Total read time

Total watch time

Fintech

Total assets under management

Number of daily active users

How to find a North Star metric for your product

To find their North Star metric, companies must decide what is truly essential to the business. Companies are complex and succeed and fail for lots of reasons. But what are the pillars to the business that are, as an architect might say, load-bearing and that would ruin the company if they alone failed (ie - they're "too big to fail")?

For many teams, those pillars are making customers happy, generating profit, and measuring progress toward those goals. A metric that simply makes money without satisfying customers will fail in the long run, as will a company that satisfies customers without being profitable. And a metric that doesn't measure progress in a way that allows teams to act on its insights and change their behaviors isn't useful. A North Star metric must reflect all three factors, tailored to each business. Some methods for feeling out a North Star metric:

Ask "What is essential to the business's functioning?" Prioritize a list.

Ask "What KPIs and metrics measure the top few, key factors?"

Ask "What metric encapsulates all of the above?"

Build a metric hierarchy with the North Star metric on top of the pyramid.

Like a seed, North Star metrics need fertile ground to grow. Companies that select a North Star need the right culture and infrastructure. Without cross-silo relationships and a willingness to prioritize the company good above the team good, some employees may reject the North Star metric, especially if they must change their behavior significantly, or if, like many sales teams, their compensation structure presents a conflict of interest.

"An effective north star metric is a product manager's best friend. It provides cross-functional alignment on goals and tasks, and an objective barometer for success when a product ships. Even products that generate direct revenue require an alternative product metric that tells a more holistic story of what's going on. When your north star metric is clear, product ideation becomes a lot easier. Instead of asking yourself 'What should I build next?' you should be asking 'What feature or product is most likely to move this metric the most?'"

Akio Bandle - Sr. Product Manager at ZipRecruiter

Measuring progress against your North Star metric over time

Companies also need the right analytics tools to measure progress toward their North Star metric and sub-metrics. Without user-friendly analytics that teams can access at a whim, companies can't tell whether they're succeeding and can't course-correct.

Most teams find product analytics (or user analytics) vital to measuring their North Star metric. Product analytics provide user-level insights that most analytics platforms-especially free ones-don't capture. More specifically, user analytics can:

With powerful analytics, any team can easily see both how their own metrics are fitting into their company's North Star metric and whether or not they need to course-correct to better support the North Star metric.

"Great PMs understand that their specific product's context is a more important factor for defining metrics than any industry best practices. Creating a north star metric has its benefits-chiefly, simplicity in measuring progress and communicating it within and outside the team responsible for the product."

Shreyas Doshi - Lead PM at Stripe; Former Lead PM at Twitter, Google, Yahoo

Example of using product analytics for a North Star metric

Let's use the cycling and running app Strava as an example, theory-crafting based on what a product designer and Strava user would do.

Strava is a SaaS company that offers a free plan but generates most of its revenue from monthly subscribers that share certain attributes:

They most frequently use the same features.

The features that subscribers use the most are the features responsible for renewed subscriptions.

Hence, these features keep the monthly revenue flowing.

And, these are the features users view as valuable enough to pay for.

Strava's North Star metrics should thus tie directly into the features the paying customers use, and Strava can (and should) use product analytics to find the answers to these questions:

How often are paying customers using a certain feature?

How often are paying customers sharing their use of that feature with non-paying customers?

What's driving paying customers to keep using these features?

Product teams can then experiment and see if their ideas can increase the use of a paid feature and also the number of free users trying that feature. They can use product analytics to inform the answers to these questions:

How can Strava get non-paying customers to try paid features?

Once a free user starts a trial, how can Strava get users to renew?

What can Strava measure in the product as an indicator that will lead to new paying customers?

Then, once Strava establishes its North Star metrics, it can use a platform like Mixpanel to monitor those metrics, with the focus being on whether the North Star metrics are improving and why.

Can companies aim for more than one North Star?

Companies typically have only one North Star metric. However, a single north star can be limiting, especially if your company has multiple core products with separate goals-ie, a music streaming service looking for both more music subscribers and paid podcasts. As such, we prefer the softer framing of a "focus metric" working in conjunction with other key performance indicators (KPIs).

For more on how to find your focus metric, click here.

Ready to find your North Star?

North Star metrics can be an effective strategy for aligning all teams around a singular goal, provided they're not taken too literally, are supported by a flexible culture, and measured with analytics tools that helps teams tell whether it's still guiding the way.

Remember that your ultimate goal is growth and success, and sometimes you will need to pivot and hence rejigger or reframe your North Star metric (or focus metrics) to reflect your company's new mission. In that sense, it's always okay to backstep and rethink things, as the last thing you want is to be chasing the wrong star.

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A North Star metric is the one measurement that's most predictive of a company's long-term success. To qualify as a "North Star," a metric must do three things: lead to revenue, reflect customer value, and measure progress. If a metric hits those three points, and every department contributes to improving it, the company will grow sustainably-or so the theory goes.