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Las palabras son el medio principal por el que se comunican las personas. Cuando eliminamos palabras que son políticamente incorrectas, reducimos nuestras opciones para transmitir los mensajes de manera más clara y precisa.

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EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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Una organización con una sólida cultura de servicio valora el cuidado que da a sus clientes, como entender sus necesidades, cubrir esas necesidades y dar seguimiento para
asegurarse que sean cubiertas de manera satisfactoria. Cada una de estas actividades tiene que ver con la comunicación, ya sea cara a cara, por teléfono o correo electrónico, o a
través de otros canales.

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Sin comunicación no se lograría nada en las organizaciones. A los gerentes les conciernen dos tipos de comunicación: interpersonal y organizacional.

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MANEJO DE LOS RECURSOS DE CONOCIMIENTO DE LAORGANIZACIÓN

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MANEJO DE LOS RECURSOS DE CONOCIMIENTO DE LAORGANIZACIÓN

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Kara Johnson es experta en materiales en la compañía de diseño de productos IDEO.
Para facilitar la tarea de encontrar materiales adecuados, está construyendo una biblioteca maestra de muestras relacionadas con una base de datos en la que se explican sus propiedades y procesos de manufactura.

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MANEJO DE LA COMUNICACIÓN EN UN MUNDO DE INTERNET

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MANEJO DE LA COMUNICACIÓN EN UN MUNDO DE INTERNET

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Asuntos legales y de seguridad: Los problemas legales no son la única preocupación; los problemas de seguridad también son importantes. Una encuesta que trataba sobre el correo electrónico de salida y la seguridad del contenido descubrió que por ciento de las compañías encuestadas veían que sus negocios habían sido afectados por la exposición de información delicada
o comprometedora.
Interacción personal: Otro reto en materia de comunicación planteado por la era de Internet es la falta de interacción personal. Aun cuando dos personas se comuniquen cara a cara, la comprensión no siempre se logra.

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Los flujos, vertical y horizontal de la comunicación organizacional se pueden combinar y crear una variedad de patrones llamados redes de comunicación.
Tipos de redes de comunicación. En una red tipo cadena, la comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia abajo como hacia arriba. Una red tipo rueda representa la comunicación que fluye entre un líder claramente identificable y fuerte, y otras personas en un grupo o equipo de trabajo. El líder hace las veces de eje a través del cual pasa toda la comunicación.
Finalmente, en la red tipo todo canal, la comunicación fluye libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo.
Radiopasillo. No podemos terminar nuestro análisis de redes de comunicación sin tocar el tema del radiopasillo, la red informal de comunicación organizacional. El radiopasillo está presente en casi toda organización.

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La comunicación hacia abajo, que es cualquier comunicación que fluye de un gerente a los empleados. Se
usa para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados.
La comunicación hacia arriba es comunicación que fluye de los empleados a los gerentes. Mantiene a los gerentes alerta de cómo se
sienten los empleados acerca de sus empleos, sus compañeros de trabajo y la organización en general.
Comunicación horizontal: La comunicación que se da entre los empleados en un mismo nivel organizacional se llama comunicación horizontal
Comunicación diagonal. La comunicación diagonal es aquella que cruza las áreas de trabajo
y los niveles organizacionales.

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COMUNICACIÓN FORMAL VERSUS COMUNICACIÓN INFORMAL

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COMUNICACIÓN FORMAL VERSUS COMUNICACIÓN INFORMAL

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La comunicación dentro de una organización se define como formal o informal. La comunicación
formal es aquella que tiene lugar por los acuerdos de trabajo organizacionales prescritos.
La comunicación informal es comunicación organizacional no definida por la jerarquía estructural de la organización.

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FORMAS DE SUPERAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

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FORMAS DE SUPERAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

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Utilizar la retroalimentación: Muchos problemas de comunicación pueden atribuirse directamente a los malentendidos y las imprecisiones. Estos problemas ocurren con menos frecuencia si el gerente obtiene retroalimentación, verbal y no verbal.
Simplificar el lenguaje: Ya que el lenguaje puede ser una barrera, los gerentes deben tomar en cuenta a quién se dirigirá el mensaje y adaptar el lenguaje a esas personas.
Escuchar activamente: Cuando alguien habla, nosotros oímos. Pero, a menudo, no escuchamos.
Escuchar es una búsqueda activa de significado, en tanto que oír es pasivo. Al escuchar, el receptor ayuda a la comunicación.
Limitar las emociones: Sería ingenuo pensar que los gerentes siempre se comunican de manera racional.
Vigilar las señales no verbales: Las acciones dicen más que mil palabras, por lo que es importante asegurarse que sus acciones concuerden con, y refuercen, las palabras que las
acompañan.

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Filtrado: La barrera del filtrado es la manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favorable al receptor.
Emociones: La forma de sentir de un receptor al momento de recibir un mensaje influye en la manera en que lo interpreta. Las emociones extremas tienden a dificultar la comunicación efectiva.
Sobrecarga de información: No es posible leer y responderlos todos y cada uno de los mensajes sin enfrentar una sobrecarga de información, la cual se presenta cuando la información excede la capacidad de procesamiento de una persona.
Actitud defensiva. Cuando las personas sienten que se les está amenazando, tienden a
reaccionar de formas que dificultan la comunicación efectiva y reducen su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.
Lenguaje. Tanto la autora y periodista conservadora Ann Coulter como el rapero Nelly hablan inglés, pero el lenguaje que cada uno utiliza es en gran medida diferente. Las palabras pueden significar cosas diferentes a personas diferentes.
Cultura nacional: Los gerentes se apoyan en reportes, memoranda y otros tipos formales de comunicación.

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1. Retroalimentación. ¿Qué tan rápidamente puede el receptor responder el mensaje?
2. Capacidad de complejidad. ¿Puede el método procesar mensajes complejos de forma
efectiva?
3. Potencial de amplitud. ¿Cuántos mensajes diferentes se pueden transmitir con este método?
4. Confidencialidad. ¿Pueden los comunicadores estar razonablemente seguros de que sus
mensajes los recibirán sólo las personas a que están dirigidos?
5. Facilidad de codificación. ¿Pueden los emisores utilizar este canal fácil y rápidamente?
6. Facilidad de decodificación. ¿Pueden los receptores decodificar mensajes fácil y rápidamente?
7. Limitación en tiempo y espacio. ¿Emisores y receptores necesitan comunicarse al mismo tiempo y en el mismo espacio?
8. Costo. ¿Cuánto cuesta utilizar este método?
9. Calidez interpersonal. ¿Qué tan bien expresa este método la calidez interpersonal?
10. Formalidad. ¿Este método cuenta con la cantidad requerida de formalidad?
11. Capacidad de detección. ¿Este método permite buscar o detectar fácilmente el mensaje para obtener información importante?
12. Tiempo de consumo. ¿El emisor o el receptor tienen el máximo control sobre el mensaje?

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Antes de que la comunicación se lleve a cabo, debe haber un propósito, expresado como un mensaje que debe transmitirse.
Pasa entre una fuente (el emisor) y un receptor. El mensaje se convierte en una forma simbólica (llamada codificación) y pasa a través de un
medio (canal) al receptor, que a su vez traduce el mensaje del emisor (lo que se denomina decodificación). El resultado es la transferencia de significado de una persona a otra.

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1. La comunicación actúa para controlar el comportamiento del empleado de muchas maneras.
2. La comunicación motiva ya que aclara a los empleados lo que se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño si es que no está en el nivel idóneo.
3. Los individuos y los grupos necesitan información para que se hagan las cosas en las organizaciones. La comunicación proporciona esa información.

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Comunicación es la transferencia y la comprensión de significados. Observe el énfasis que se da a la transferencia de significado; esto quiere decir que si no se han  transmitido la información o las ideas, la comunicación no se ha llevado a cabo.
Lo último que queremos señalar sobre la comunicación es que ésta engloba tanto la comunicación interpersonal, la comunicación entre dos o más personas, y la comunicación organizacional, todos los patrones, redes y sistemas de comunicación en una organización.
Ambos tipos son importantes para los gerentes.

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La importancia de la comunicación efectiva para los gerentes nunca se enfatiza demasiado por una razón específica: todo lo que hace un gerente se relaciona con la comunicación.
No algunas cosas, sino ¡todo! Un gerente no puede tomar una decisión si no tiene información.