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Bouygues Telecom centré sur l’Experience Client avec Genesys

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Les innovations technologiques bouleversent nos habitudes de travail, notre logement, la façon dont on se déplace... Une étude fait le point sur les tendances structurantes de 2020.

Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux au changement.
- Charles Darwin
S'adapter aux tendances. Voilà l'enjeu véritable auquel nous faisons face. Pas toujours facile de savoir ce qui relève de la mode ou de la tendance de fond, ce qui nous sera utile ou nuisible, ce qui créera du lien ou de la distance.

Pour Régis Ravanas, directeur Général Adjoint Diversification et Développement Groupe de TF1, c'est tout le paradoxe du progrès : il est à la fois plein de promesses et d'angoisses.

En co-création avec les équipes de Promostyl, TF1 Publicité dresse les portraits des nouveaux consommateurs, hybrides mais bien définis, auxquels les marques, les médias et les agences devront s'adresser.

4 tendances pour définir les individus : élitiste, high tech, green, et pop culture

La réaction d'un individu par rapport à un contexte se fait en fonction de ses aspirations, de ses valeurs et de ses expériences. Ces paramètres ont tendance à se complexifier du fait des influences, multiples et parfois paradoxales, auxquelles nous sommes soumis. L'individu, comme les marques, peuvent se mettre en tension entre plusieurs axes pour en souligner la richesse :

Postures individualistes / se distinguer

Répond au besoin de montrer sa singularité, se reconnaître entre élites ou initiés, de posséder des objets rares, personnalisés ou exclusifs, qui nécessitent un savoir-faire traditionnel ou de pointe.

Répond au besoin d'adopter les codes du plus grand nombre. Cet axe intègre des " suiveurs " mais aussi des personnes ou des marques qui vont viser le long terme, la cohésion sociale et une approche naturelle et créative bénéfique à la collectivité.

Postures conservatrices / ralentir

Répond au besoin de repenser la société en puisant dans les codes du passé (savoir-faire, tradition- rassurants, connus et ayant fait leurs preuves.)

Postures progressistes / accélérer

Répond au besoin d'embrasser son époque et de la faire évoluer vers de nouveaux horizons en adoptant des nouveaux comportements. Un axe qui privilégie la prise de risque, les expériences et la nouveauté.

Tendance high tech : une vision futuriste et technologique du monde de demain ; le virtuel au service de l'humain.

Auparavant, la technologie était très fonctionnelle. Elle soignait, elle libérait du temps... Aujourd'hui, elle est émotionnelle. En fonction de ses besoins, préférences et modes de vie, le consommateur peut personnaliser et paramétrer les outils technologiques qui l'entourent : tutoriels, gestion du corps, communication immédiate et visuelle, flux d'information ciblé, ou robots domestiques... le tout géré par une intelligence artificielle bienveillante, qui le connaît mieux que quiconque. Les progrès du big data et des algorithmes permettent aux aides assistées d'être de plus en plus précises et personnalisées. La technologie devient sensible, et intègre une dimension ludique pour s'adresser au consommateur comme à son meilleur ami.
Applications :

Les voitures volantes : l'augmentation de la population urbaine va entraîner une intensification du trafic automobile. Pour pallier des embouteillages coûteux et polluants, les villes et les transporteurs réfléchissent à des alternatives qui pourraient y remédier.

Livraisons quasi instantanées : qu'il s'agisse de Domino's, Amazon ou même Sodebo, les entreprises misent beaucoup sur les drones pour repenser leurs modes de livraison. Encore faut-il que la législation le permette...

Être partout, tout le temps : la communication par avatars et hologrammes devrait être une première étape avant le possible avènement de la téléportation... Avec une population de plus en plus mobile, il sera bientôt plus facile d'interagir avec ses proches ou ses collègues.

Du média physique au média virtuel : la réalité augmentée donne une nouvelle dimension au support papier et à la publicité, en permettant des interactions qui facilitent les transactions.

L'assistant (de santé) connecté : la santé connectée est l'un des grands enjeux de cette prochaine décennie. Sujet controversé, certains y voient un bénéfice dans la gestion de leur santé, tandis que d'autres y voient une violation de la vie privée.

Centraliser les communications : Alexa, Google Home... ces objets connectés s'actionnent à la voix de leurs propriétaires. Assistants personnels nouvelle génération, ils répondent aux questions, programment de la musique, ajustent le thermostat et devraient pouvoir commander un Uber.

Les algorithmes au service de votre humeur : pour lutter contre la confusion du consommateur face à une offre quasi illimitée, certaines enseignes proposent d'analyser les émotions du consommateur pour lui proposer les produits les plus adaptés.

Le jeu à la rescousse des sciences : vulgariser la science à l'aide de vidéos, de BD ou de programmes courts sur le quotidien : de nombreux scientifiques valorisent l'initiative afin de mieux appréhender nos capacités.

C'est en voie d'extinction : les écrans, les claviers et souris, les casques audio, la mort, les prises électriques, la carte bancaire, les câbles, les chauffeurs de taxi, le permis de conduire, l'écriture, l'essence, les aides ménagères, le soutien scolaire, la réalité.

Tendance green : comment préserver les ressources tout en répondant aux besoins d'une population croissante ?

Enjeux politique, économique et social, l'environnement est au cœur des préoccupations citoyennes. Un équilibre gagnant-gagnant doit s'instaurer entre l'Homme et la planète pour retrouver une croissance plus naturelle.
Applications :

Se rapprocher des locaux : pour sortir des sentiers du routard et expérimenter une ville touristique comme un local, certaines initiatives proposent de mettre en relation un habitant et un hôte pour faire changer le regard des visiteurs.

Manger de la viande sans tuer d'animaux : avis aux carnivores, il sera bientôt possible de créer de la viande en laboratoire. Une chair créée artificiellement, qui permettrait de réduire les élevages intensifs et les dégâts qu'ils causent sur la planète.

On déconnecte pour plus de convivialité : ennemi ultime de la vraie relation, le portable est remisé au placard, le temps d'apprécier un moment avec ses proches.

Du cuir végane : le cuir animal, qui provient principalement des abattoirs, est extrêmement polluant à fabriquer... Ingénieurs et designers se sont penchés sur des solutions alternatives, afin d'utiliser des végétaux (comme l'ananas ou les champignons) pour recréer du cuir.

C'est en voie d'extinction : le plastique, l'industrie de masse, l'élevage industriel, le gaspillage, l'obsolescence programmée, le capitalisme, le nucléaire, les hydrocarbures, le dépit du bon sens, la souffrance animale, le maquillage, la dépendance énergétique, les poules en batteries, la méchanceté.

Tendance élitiste : le luxe en quête de quiétude et des consommateurs moins futiles

Les codes du luxe changent : les grandes marques font toujours rêver, mais ce sont les expériences qui sont plus valorisées. Mieux vaut être qu'avoir... Il est urgent de savourer le moment présent, dans une quête de sens et d'authenticité.
Applications :

L'art de la déconnexion : bye bye burn-out : prendre le temps de la déconnexion, c'est tout un art...

Shopping en huis clos : alors que les ventes en ligne ne cessent de croître, et que les centres commerciaux perdent en fréquentation, certains s'offrent le luxe de shopper dans des appartements particuliers ultra sélects... La marque Moda Operandi offre à ses clientes très exclusives (pas plus de 300 par an pour certaines boutiques) une expérience qui tient compte de leurs derniers achats sur le net.

Redéployer son histoire : à l'instar de Fendi, qui s'est offert un road-trip aux Etats-Unis à bord d'un Ape Piaggio, transformant le véhicule en pop-up store.

C'est en voie d'extinction : le masstige, les parfums de stars, la démesure, le gâchis, l'outrance, la vulgarité, l'inculture, les dépenses inconsidérées, les valeurs ajoutées injustifiées, le culte de la performance, le non-professionnalisme, la superficialité.

Tendance pop culture : participative et collaborative, elle repense les codes de la consommation pour prôner la culture du faire soi-même

A la croisée des chemins, ceux qui suivent cette tendance respectent l'écologie, sont en quête d'authenticité, et férus de technologie. Les échecs des gouvernements et des institutions à créer de l'emploi, assurer l'égalité sociale et préserver la nature incitent la nouvelle génération à se prendre en charge elle-même, et trouver des solutions hors-système.

Bye-bye économie, bonjour " Eco-New-Me " : plus équitable, plus durable, le consommateur y devient un acteur de la richesse qu'il crée. De nouveaux citoyens-fabricants émergent, conscients des problématiques contemporaines qu'ils tentent de résoudre en petits groupes déterminés et créatifs.
Applications :

La culture maker : makers et entrepreneurs, soucieux de trouver des relais de communication, production et commercialisation de leurs travaux au sein de la communauté, se réunissent au sein de fablabs et d'espaces dédiés.

Le bonheur est dans le prêt : les makers ont appris à ne pas passer par les circuits traditionnels pour financer leurs projets, grâce au financement participatif. Le consommateur-curateur pré-commande les projets qui lui plaisent, et les pré-finance.

Réaliser ses objets soi-même : Netflix en tête, les annonceurs donnent aux consommateurs les moyens de réaliser eux-mêmes des objets connectés.

Questions pour un chatbot : ils sont partout. Chez les marques, dans les services de messagerie, au sein des pubs... Les chatbots s'adaptent et comprennent le consommateur pour prendre ses commandes, le renseigner sur des tâches administratives, les sorties culturelles... En ayant accès aux infos sur les réseaux sociaux, il pourra bientôt personnaliser ses suggestions de façon ultra précise.

Un voisin qui vous veut du bien : à l'instar de la startup Mon Voisin Cuisine, les initiatives mettant en relation les voisins ne manquent pas, toujours dans un souci d'utilité et d'un quotidien facilité.

Créer le monde de demain : la nouvelle génération inspirée, verra-t-elle la fin du travail ? Les millennials sont de plus en plus nombreux à créer leur activité, pour s'accomplir et s'épanouir plutôt que d'avoir un compte en banque bien rempli. Ils proposent leur vision du monde, plus personnelle et créative qu'ils n'auraient pu le faire dans une structure formatée. Une jeunesse slasheuse, qui combine plusieurs activités et qui ne pense pas en " métier " ou " travail " mais en projet de vie.

C'est en voie d'extinction : la hiérarchie verticale, l'entreprise industrielle, le management génération X, le salariat, les spéculations, les métiers pour la vie, la propriété privée, l'école, les grands groupes.

Demain s'écrit aujourd'hui. En moins d'un quart de siècle, les progrès technologiques ont réussi à bouleverser nos façons de penser et de concevoir l'avenir. Et nous ne sommes qu'aux balbutiements des potentiels qu'ils peuvent nous offrir... La révolution industrielle que nous vivons aujourd'hui s'accompagne d'une contrainte de croissance continue et génère une onde de choc qui entraîne un paradoxe majeur : inquiétude d'une société qui évolue trop vite, enthousiasme de nouvelles perspectives.

Il apparaît clair que les jeunes et moins jeunes générations veulent se rapprocher de leur véritable raison d'être, ce qui devrait entraîner de profondes mutations, aussi bien au niveau individuel que collectif. Dès lors, le rôle des entreprises, des agences et des médias est d'accompagner le consommateur dans cette quête, en le libérant des contraintes, en le positionnant en tant que co-créateur d'un nouveau partenariat.

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Les innovations technologiques bouleversent nos habitudes de travail, notre logement, la façon dont on se déplace... Une étude fait le point sur les tendances structurantes de 2020. Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux au changement.

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Mobile Commerce UX Best Practices Webinar, with Mobify Design Manager Jaybe Allanson

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Monocanal, multicanal et cross canal, vers un magasin connecté tourné vers l'avenir

Au départ, la relation était essentiellement liée autour d'un esprit monocanal : un client a besoin d'un produit et se rend en magasin pour l'obtenir.

La vente en ligne a démocratisé cette approche avec l'émergence du multicanal. En plus des traditionnelles boutiques, les entreprises ont créé leurs sites de e-commerce. Un canal supplémentaire non intégré qui pouvait alors créer des silos et compartimenter les données.

Pour y faire face, le cross canal s'est développé. Les canaux peuvent à présent communiquer entre eux : un client peut commander en ligne et venir chercher ses produits en boutique. Le meilleur exemple étant celui du click-and-collect que l'on retrouve dans les formules "drive" des grandes surfaces alimentaires.

Enfin, depuis quelques années, l'omnicanal devient la norme. C'est une convergence absolue de tous les canaux de vente et de communication. Un client peut essayer un produit en magasin et se le faire envoyer au bureau. Il peut commander depuis un chatbot et le retourner dans n'importe quel point de vente. La gestion des profils clients est personnalisée grâce au clienteling où les vendeurs augmentés, généralement équipés de tablettes, créent une nouvelle relation avec les clients. Et, de son côté, le magasin se connecte pour de nouvelles expériences interactives incluant bornes tactiles, magasins sans caisse, cabines d'essayage connectées, social selling et réalité augmentée.

Le magasin connecté : l'expérience client 2.0

Social selling, influence marketing, mobile shopping... pour faire face aux enjeux de ces nouvelles tendances, le retail management s'adapte. Les magasins ne sont plus des lieux où l'on vient acheter, mais des endroits où l'on vient vivre une expérience. Une transformation qui nécessite une connectivité sans faille dans la collecte, l'agrégation et la gestion des données.

Dans le magasin connecté, la connaissance du client est unifiée : les vendeurs connaissent l'historique des achats, les dernières interactions sociales, le nombre de fois où le client est entré dans une boutique de la marque - partout en France ou sur un certain territoire - et cette connaissance pointue permet d'apporter un service personnalisé de grande qualité.

La réussite du magasin connecté est directement liée à celle de la gestion des données : les stocks doivent être gérés en temps réel et partagés dans une infrastructure cloud. La digitalisation des points de vente est ainsi un acte qui transforme le métier même de vendeur.

Ce dernier peut agir en tant que coach et conseiller auprès de clients qu'il aura au préalable identifiés sur sa tablette. Pendant les périodes creuses, il peut préparer des envois depuis la réserve du magasin dans le cadre d'une approche "ship-from-store" où la logistique est décentralisée pour davantage de réactivité et des coûts réduits.

Le commerce omnicanal transforme aussi l'implantation des boutiques où les stocks ne sont plus directement liés aux espaces physiques. Un changement de modèle qui joue sur la taille des surfaces commerciales dans les zones très prisées, et donc très onéreuses. Le client essaye et commande en magasin, et le produit lui est livré le soir même ou le lendemain, à son bureau, son hôtel ou son domicile. Là aussi, la décorrélation entre showroom, expérience de vente et gestion logistique permet de créer une nouvelle dynamique.
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Optimiser la satisfaction client grâce à la digitalisaiton : le cas d'Appart City
Connexion et sécurité : les deux piliers du magasin connecté

Impossible de tirer pleinement profit du potentiel du magasin connecté sans un réseau fiable, sécurisé et de bon niveau. C'est la raison pour laquelle un réseau wifi, adossé à un réseau fibre à très haut débit, constitue un prérequis indispensable pour au moins deux raisons :

* Les vendeurs ont besoin d'une connexion de bonne qualité pour se connecter à leurs terminaux de vente ou d'encaissement (via smartphone ou tablette par exemple), mais également aux bases de données liées aux outils métiers (gestion des stocks, CRM, bases de données clients, etc.).

*Grâce à un canal différencié, vous pouvez fournir une connexion wifi à vos clients. Au-delà du service et de l'expérience client, c'est aussi un moyen de mettre en place une stratégie de presence management et d'in-store analytics, pour faire converger vos investissements promotionnels online et offline.

Parce que les données clients et les informations personnelles vont transiter sur votre réseau wifi, la sécurité doit être au cœur de vos préoccupations. Firewall, filtrage, protection anti-DDoS, antivirus... plus votre infrastructure sera solide, plus vous pourrez travailler en confiance. Le tout, bien sûr, sans négliger la conformité au RGPD.

Proposer de nouvelles expériences de vente intégrant une forte composante sociale, l'usage du mobile et l'adaptation à des rythmes de vie toujours plus intenses, fait partie des défis à relever pour les retailers. Des modèles qui imposent un travail de réflexion important sur la centralisation des données pour décentraliser les actes d'achat. Des magasins connectés en plein développement où l'online et l'offline convergent pour créer le futur du retail management.

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Le magasin connecté : le futur du retail management

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Au départ, la relation était essentiellement liée autour d'un esprit monocanal : un client a besoin d'un produit et se rend en magasin pour l'obtenir. La vente en ligne a démocratisé cette approche avec l'émergence du multicanal. En plus des traditionnelles boutiques, les entreprises ont créé leurs sites de e-commerce.

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Comment l'utilisateur est devenu un consommateur.

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C'est la dernière tendance du moment. Dopés par l'intelligence artificielle [IA], l'essor des messageries instantanées et le développement du vocal, les agents virtuels conversationnels dits "bots" sont désormais partout, sur nos smartphones, comme à la maison. Facebook Messenger en recense déjà 300 000 sur sa plateforme, quand le cabinet américain Gartner prédit qu' en 2020,

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Marques : jamais sans mon bot - Stratégies

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C'est la dernière tendance du moment. Dopés par l'intelligence artificielle [IA], l'essor des messageries instantanées et le développement du vocal, les agents virtuels conversationnels dits "bots" sont désormais partout, sur nos smartphones, comme à la maison.

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Avec l'arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d'une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.

L'année du messaging pour les grandes marques
La tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels, les appels et les SMS, et leur préfèrent le messaging va se poursuivre. En France, Messenger compte 33 millions d'utilisateurs actifs sur Facebook et WhatsApp arrivent en tête avec 10,8 millions d'utilisateurs actifs en France (1,2 milliard dans le monde).

Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d'entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d'être contactées via des canaux de messaging.

Au vu de son importance croissante, 2018 s'annonce comme l'année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l'ont pas encore adopté ne tarderont pas à s'y convertir afin d'être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

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Avec l'arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d'une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.

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Alors que l'omnicanalité dicte les parcours d'achat, les clients choisissent désormais leur canal de communication avec les marques. Comment alors transformer toutes ces rencontres en expériences positives pour tisser un lien émotionnel ?

Les moyens de communiquer avec les marques se sont multipliés grâce au digital, offrant l'opportunité d'un parcours d'achat plus humain. Pourtant, " cela génère aussi le sentiment d'être envahi par la communication et une incertitude quant au meilleur canal à utiliser", déclare Antoine de Lasteyrie, directeur général de Wide France, citant une récente étude d'OpinionWay/Wide. Dans ce contexte d'une relation presque exclusivement digitale, Eve Hohman, directrice de Sosh explique: " Notre objectif est de bien orienter le client vers le point de contact le plus opportun en fonction de ses besoins." Le site propose donc un moteur d'assistance qui guide le client vers les FAQ pour trouver rapidement une réponse de façon autonome ou l'invite à contacter un conseiller pour résoudre le problème exposé.

Quelle posture adopter alors? Celle plutôt de la flexibilité, en s'adaptant aux demandes des consommateurs quelque soit le moyen de contact ou au contraire, comme le recommande Antoine de Lasteyrie, " redonner une vocation et une utilité claire pour chaque canal, en expliquant bien leur fonction". Dans les deux cas, des clés communes émergent pour que les marques puissent proposer une expérience client unifiée, positive voire inoubliable !
Clé n°1 Développer l'écoute
" L'expérience client passe par une exigence de qualité des produits mais aussi par la relation avec les clients et l'écoute de leurs avis, que ce soit sur notre site ou sur les réseaux sociaux", explique Thierry Pelissier, chief customer, marketing & cross canal officer chez Picard Surgelés. Une écoute productive qui permet d'améliorer les recettes, de développer de nouveaux produits ou de proposer d'une année sur l'autre de grands succès comme le Rainbow Cake à l'occasion de l'opération Hello America. L'écoute des avis clients se fait aussi en magasin puisque l'enseigne organise régulièrement des enquêtes de satisfaction à chaud, au moment du paiement, où le client répond à une question aléatoire à noter de 1 à 9.

Eve Hohman confirme cette démarche d'écoute chez Sosh: "L'amélioration de l'expérience client repose sur l'écoute des interactions que les clients ont avec l'ensemble des conseillers. Ces remontées permettent d'identifier rapidement un problème, de modifier parfois un parcours client ou d'enrichir les FAQ."
Clé n°2 Gommer les irritants
L'objectif est de partir à la chasse aux obstacles pour rendre le parcours d'achat le plus agréable possible. Dans les restaurants Flunch par exemple, le temps d'attente est gommé " grâce à un système de bipeurs installé aux grillades, pour que les clients indiquent la cuisson souhaitée et s'installent tranquillement en attendant d'être prévenus que le plat est prêt", explique Bénédicte Goulon-Delmotte, responsable expérience famille-enfant

Dans la même logique, Wided Batat, fondatrice de B&C Consulting Group et auteur du livre L'expérience client digitale cite un exemple d'expérience phygitale extraordinaire : Le Petit Chef. " La table du restaurant s'anime et les convives voient un petit chef préparer de façon virtuelle le dessert qu'ils ont commandé dans chacune des assiettes. À la fin de l'animation, le dessert en version réelle arrive. Une expérience ludique et éducative qui rend l'attente agréable et facilite même la conversation."

Enfin, pour finir l'expérience d'achat de façon plaisante, le passage en caisse sera sûrement amené à disparaître, à l'instar de nouveaux concept stores développés comme Amazon Go, qui permettent aux clients de partir sans avoir à patienter pour payer.

Brice Renvoize, digital & experience manager, présente la démarche customer centric de Seat France: " Notre industrie se transforme, du produit vers l'usage. Nous observons les besoins de nos clients pour leur proposer des services simples et efficaces dans leur parcours d'achat." Comment alors l'innovation peut-elle dépasser le simple objectif de vente pour s'inscrire dans une démarche plus utile auprès des consommateurs? Flunch propose par exemple Click & Flunch, pour commander son repas en ligne et le récupérer 30 minutes après.

Idem du côté de Decathlon. " Les clients testent gratuitement les produits en condition sportive et ont sept jours pour ramener le produit s'il ne convient pas et être remboursés avant d'être débités", explique Alexandre Pigeard, concept merchandiser Decathlon International. Une opération qui représente un véritable lâcher-prise de la part de l'enseigne qui fait ses preuves par l'utilisation du produit.

L'expérience digitale peut, elle aussi, se montrer utile auprès des clients, à l'instar d'Asos qui propose l'option "essayer avant de payer", ou bien du module Fitizzy que les sites e-commerce peuvent installer pour conseiller les internautes sur la bonne taille à choisir selon leur morphologie et éviter ainsi les retours. Enfin, on citera l'exemple des e-mails personnalisés envoyés par Picard qui proposent des recettes en rapport avec les achats effectués la veille.
Clé n°4 Unifier la relation client
" Peu importe le canal par lequel souhaite s'exprimer le client, il doit recevoir la même qualité de réponse", explique Julien Rio, responsable marketing de Dimelo. Il y a donc une exigence à ce que soit présentées une identité et une qualité de service identiques sur tous les points de contact, physiques ou digitaux. Monoprix par exemple, pour le lancement de la première liste de courses intelligente, a travaillé avec précision sa voix sur l'assistant Google pour que les utilisateurs retrouvent les traits d'identité de l'enseigne, humour compris.

Deuxième impératif, celui de mettre en place une relation client omnicanale pour que tous les conseillers en ligne ou en points de vente aient le même niveau d'information. " Il n'y a rien de pire que de faire répéter un client", explique Alain Bouveret, directeur général d'Eloquant. La société propose donc une application nommée Cockpit, à destination des conseillers et des managers pour centraliser l'ensemble des remontées du client - tchat, téléphone, etc. - et ensuite piloter la relation et le parcours client depuis leur smartphone. La solution permet d'être dans une démarche proactive, comme rappeler les clients mécontents ou mettre en place rapidement des actions correctives.

Dans cette logique de "parcours sans couture", n'oublions pas l'exemple de Seat qui propose sur son site web un configurateur sur lequel le client choisit les options de son véhicule, connaît les prix et prend rendez-vous avec le concessionnaire. Une fois sur place, le conseiller continue son expérience à partir du même écran : un parfait continuum entre expérience digitale et physique.
Clé n°5 Contextualiser le point de vente et les communications
La configuration des bureaux de poste s'adapte à leur localisation. Ainsi, ceux récemment disposés dans les aéroports proposent des espaces de détente pour les voyageurs en transit tandis qu'au sein de celui de Station F, on peut prendre rendez-vous avec une assistante juridique ou encore acheter des clés USB... Les services sont bien en adéquation avec les entrepreneurs.

Il est donc important de s'adapter au profil des clients locaux mais aussi au moment de la journée où ils viennent. Les managers de Flunch ont ainsi la possibilité d'adapter la carte digitale à l'entrée des restaurants en fonction de la météo et de, par exemple, mettre en avant les salades s'il fait beau.

Dans les magasins Decathlon, la contextualisation passe par la reproduction d'espaces sportifs comme des petits terrains de football à côté des chaussures à crampons pour pouvoir les essayer en condition. " Les points de vente se transforment en points de rencontre des produits et des passionnés de sports où l'on peut découvrir des pratiques sportives et tester les produits pour faire vivre une expérience", précise Alexandre Pigeard.
Clé n°6 Personnaliser le discours sans être envahissant
86 % des consommateurs déclarent recevoir de la part des marques trop d'informations qui ne les intéressent pas -Source: OpinionWay/Wide. Il y a donc encore un effort à faire de la part des marques pour mieux cibler les communications.

Les cartes de fidélité ou les trackers en ligne permettent de connaître les comportements d'achat et de personnaliser les e-mails envoyés en fonction des univers d'appétence des clients.

Des solutions comme Nosto affinent aussi l'offre de produits suggérés en ligne. " Notre objectif est que chaque personne puisse avoir une expérience d'achat personnalisée avec le site e-commerce", explique François Bouquet, head of business development du prestataire. Une solution qui s'adapte aussi aux newsletters et aux Facebook ads pour proposer des produits en adéquation avec l'historique de navigation ou ceux qui sont en attente dans le panier. L'enseigne Texto annonce une augmentation de 17 % du panier moyen et un taux de clic de 29 % sur les e-mails de relance panier depuis la mise en place de ce dispositif. Attention tout de même à ne pas être trop envahissant puisqu'un tiers des consommateurs trouve insupportables les techniques de personnalisation montrant des produits déjà consultés sur Internet -Source: OpinionWay/Wide.

La solution est donc sûrement de laisser le choix au client de ses modalités de communication avec la marque, avec un espace où il peut indiquer ses préférences et les changer à tout moment, et de lui donner les commandes pour la personnalisation du produit qu'il souhaite acheter. Il aura ainsi l'opportunité de créer un produit qui lui ressemble, comme avec le module de personnalisation des baskets NikeiD ou encore le lab créatif de Lutti, qui permet de créer son propre bonbon 3D avec la forme et le goût que l'on souhaite. Plus récemment, Guerlain propose désormais de personnaliser le rouge à lèvres le Rouge G Guerlain avec la teinte et l'écrin de son choix.
Clé n°7 Étonner et faire vivre une expérience hors du commun
Finalement, l'expérience client au sens de l'animation n'arrive qu'une fois les essentiels de la relation client mis en place. Elle pourra prendre plusieurs formes, que ce soit physique, avec un concept store innovant - tel le Lego store, qui propose à la fois du jeu, de l'exposition d'oeuvres et des produits à acheter - ou digitale, avec la proposition de contenus inspirants ou moins conventionnels, construits sur le terrain de l'humour, comme le permettent par exemple les Instragram stories.

En boutique, les animations ponctuelles comme les initiations sportives organisées avec des clubs ou associations locales dans les magasins Decathlon, ou encore les ateliers de loisirs créatifs organisés au BHV, transforment le lieu de vente en lieu de loisirs tandis que les aires de jeu digitales proposées dans les restaurants Flunch en font désormais une véritable sortie familiale.

Reste à citer l'anniversaire, qui représente bien souvent une occasion d'entrer en contact avec le client sur un registre plus émotionnel, comme l'a testé récemment l'équipe de Picard avec une offre particulière envoyée par e-mail : " Un gâteau au choix offert pour votre anniversaire". Un succès se réjouit Thierry Pelissier puisque de nombreuses personnes sont venues chercher le gâteau et de conclure : " On tient compte de leur avis, on leur rend service et on essaie de les surprendre."

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7 clefs pour enrichir l'expérience client

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Les moyens de communiquer avec les marques se sont multipliés grâce au digital, offrant l'opportunité d'un parcours d'achat plus humain. Pourtant, " cela génère aussi le sentiment d'être envahi par la communication et une incertitude quant au meilleur canal à utiliser", déclare Antoine de Lasteyrie, directeur général de Wide France, citant une récente étude d'OpinionWay/Wide.

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Facebook a ouvert une série de pop-up chez Macy's, aux États-Unis, avec l'objectif de mettre en avant les produits de jeunes entreprises. Une façon aussi pour le réseau social de donner envie à ces sociétés d'utiliser davantage ses services en ligne, tout en testant, dans ces modalités, une nouvelle méthode de commercialisation. Les entreprises et marques retenues, de domaines

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Facebook ouvre des pop-up stores aux États-Unis - Stratégies

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Facebook a ouvert une série de pop-up chez Macy's, aux États-Unis, avec l'objectif de mettre en avant les produits de jeunes entreprises. Une façon aussi pour le réseau social de donner envie à ces sociétés d'utiliser davantage ses services en ligne, tout en testant, dans ces modalités, une nouvelle méthode de commercialisation.

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Loin d'avoir supplanté les canaux traditionnels de la relation client, les réseaux sociaux ont plutôt fragmenté les points de contact permettant d'interagir avec des consommateurs zappeurs. Pour les marques, la maîtrise de l'omnicanalité devient essentielle.

91% des entreprises peuvent être contactées par mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Le chiffre, issu du dernier baromètre Qualiweb, réalisé par la société de conseil en relation client Cocedal, confirme sans surprise que la bascule vers les réseaux sociaux a bien été opérée. En termes d'usage en revanche, ils n'arrivent qu'en quatrième position, loin derrière

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Loin d'avoir supplanté les canaux traditionnels de la relation client, les réseaux sociaux ont plutôt fragmenté les points de contact permettant d'interagir avec des consommateurs zappeurs. Pour les marques, la maîtrise de l'omnicanalité devient essentielle. 91% des entreprises peuvent être contactées par mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux.

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Nouveau best of de l'été Data & Digital dédié cette semaine au thème du Digital Marketing. Partez à la (re)-découverte de l'expérience client first, la collecte des données, le bon déploiement d'un CRM, le géomarketing, la géolocalisation de précision...
1. Digital Marketing : pourquoi vous devez penser Customer Experience First

Chacun d'entre nous a eu l'occasion de constater qu'en de nombreux endroits balisés, un autre chemin se dessinait dans la terre ou l'herbe sous le pas fréquent des piétons. Qui n'a pas déjà pris un raccourci pour traverser un square au lieu de suivre le chemin officiel, plus long ?

C'est de ce constat que la mise en place d'une stratégie Customer Experience First (ou Customer Experience Centric) prend tout son sens. Explications par Eric Blanche.

>> Lire la suite : Digital Marketing : pourquoi vous devez penser Customer Experience First

2. Pour réussir votre Marketing digital, optimisez la collecte des données

Commerce et digital sont de plus en plus indissociables. Les entreprises doivent désormais coordonner des actions omni-canal pour proposer une expérience connectée et en temps réel, avec des contenus agiles. Et les professionnels du marketing doivent analyser et mesurer l'efficacité de leurs opérations, pour pouvoir les optimiser. Tout cela relève du Digital Analytics.

Dans cet article, Delphine Boudaud vous explique pourquoi la collecte des données digitales est un enjeu de taille et comment bien la mener.

>> Lire la suite : Pour réussir votre Marketing digital, optimisez la collecte des données
>> LIRE AUSSI : [LIVRE BLANC] L'évolution de la vente à l'ère du digital <<
3. [VIDEO] 4 clés pour réussir le déploiement de votre CRM

La vidéo " 4 clés pour réussir le déploiement de votre CRM " vous donne toutes les astuces et conseils pour mener à bien l'adoption de votre CRM (Customer Relationship Management) par les utilisateurs.

Réalisée par Metaphora (Business & Decision), spécialiste de la conduite du changement, elle s'inscrit dans notre série de webinars dédiés tout particulièrement à la thématique de conduite du changement.

>> Lire la suite : [VIDEO] 4 clés pour réussir le déploiement de votre CRM

4. Géomarketing : comment exploiter enfin tout son potentiel ?

Le géomarketing est une discipline très appréciée à la fois par les marketeurs et par les responsables opérationnels. La raison ? Une simplicité visuelle des résultats (représentation cartographique) permettant une prise de décisions rapides. Cependant, même si le géomarketing est à ce jour systématiquement utilisé dans les entreprises, il reste, en majorité, fortement sous voire mal exploité.

Dans cet article, Bilal Eddajibi vous explique en détails comment y remédier.

>> Lire la suite : Géomarketing : comment exploiter enfin tout son potentiel ?

5. Géolocalisation de précision en intérieur : où en est-on vraiment ?

Lorsque l'on entend parler de géolocalisation on pense immédiatement au GPS et à tous les services qu'il rend lorsque l'on cherche son chemin en extérieur. Et pourtant, le domaine de la géolocalisation de précision en intérieur n'a, lui, quasiment pas évolué et aucune des initiatives lancées ces dernières années n'a conduit à une solution efficiente et majoritairement adoptée.

Alors où en est-on vraiment aujourd'hui dans ce domaine ? Les réponses de Clément Lamoureux .

>> Lire la suite : Géolocalisation de précision en intérieur : où en est-on vraiment ?

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Best of : 5 idées pour optimiser l'expérience client

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Nouveau best of de l'été Data & Digital dédié cette semaine au thème du Digital Marketing. Partez à la (re)-découverte de l'expérience client first, la collecte des données, le bon déploiement d'un CRM, le géomarketing, la géolocalisation de précision...

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Il nous est tous arrivé de constater qu'en de nombreux endroits balisés, un autre chemin se dessinait dans la terre ou l'herbe sous le pas fréquent des piétons. Qui n'a pas déjà pris un raccourci pour traverser un square plutôt que de suivre le chemin officiel, plus long ? C'est de ce constat que la mise en place d'une stratégie Customer Experience First (ou Customer Experience Centric) prend tout son sens.
Souvent les chemins imaginés ne sont pas ceux réellement nécessaires ou parcourus par les piétons. C'est de l'expérience (les traces) que l'on découvre les choix réels des usagers et, de là, d'autres édifices, d'autres jardins peuvent être dessinés. Pour en savoir plus et assister à une démonstration, nous vous recommandons l'intervention de Tom Hulme lors d'une conférence TED en 2016.

En matière d' expérience client, il se produit la même chose : le marketing imagine des parcours d'engagement sur l'ensemble de ses canaux à l'aide de solutions de plus en plus puissantes. Ainsi, dans une stratégie de type Inbound Marketing, on cherchera par exemple à optimiser la recommandation sur Internet, menant à une landing page particulièrement soignée (comprenant de préférence plus d'éléments visuels que de texte pour éviter un rebond trop rapide) avec des actions pour en savoir plus (autre page, livre blanc, formulaire, vidéo, etc.). La structure des sites web est imaginée comme un parcours jusqu'à devenir un " tunnel de conversion ".

Des usages en perpétuelle évolution

Mais avec la multiplication des canaux, le foisonnement des applications mobiles, les usages et les chemins sont en perpétuelle évolution. L'arrivée d'un nouvel intermédiaire peut modifier profondément le parcours des clients : TripAdvisor créé en 2000 a profondément modifié en son temps le marché du tourisme en cumulant l'évaluation et la réservation.

Récemment, c'est une nouvelle start-up appelée Wingly qui propose de réserver des vols privés ! C'est aussi Instagram qu'on ne présente plus mais qui vient de se renforcer sur l'usage des vidéos en lançant une nouvelle application dédiée ou encore YouTube qui déploie sa version Premium avec téléchargement et son application mobile dédiée à la musique ! Etc.

Etre Customer Experience First

D'un point de vue " digital ", il est clair depuis quelques années qu'il est nécessaire pour tout Directeur Marketing de coordonner ses différents canaux au travers d'une logique d'ensemble où chaque canal peut, par exemple, répondre à des objectifs différents. Au-delà de sa qualité et de son originalité intrinsèques, le contenu doit être dynamiquement adapté au contexte du visiteur : son parcours, ses visites précédentes, son device...

Techniquement, on pourra par exemple s'intéresser à des CMS ou à des plateformes marketing associant création de contenu, A/B testing, web analytics... dans des solutions tout-en-un pour contextualiser les emails, les newsletters, les bandeaux mais aussi certaines briques de contenu des sites web et mobiles.

Expérience client : plusieurs moments de vérité

Néanmoins, d'un point de vue " client " et stratégie d'entreprise, le périmètre de l'expérience client est plus large. Et ce, parce qu'il existe plusieurs " Moments de Vérité " ne se réalisant pas tous dans un environnement digital : l'identification du besoin, la recherche de solutions, l'achat, la consommation, le ré-achat, la recommandation ...

Pour être " Customer Experience First ", il convient selon nous d'intervenir sur l'ensemble des 6 aspects illustrés dans le schéma ci-dessous.

Les leviers en orange dans le schéma sont habituellement connus et adressés autour de projets CRM/Marketing (Leviers Marketing et Commerciaux) et de Lean Management (Processus et Méthodes). Business & Decision propose aussi fréquemment de l'accompagnement sur les autres leviers en bleu foncé, autour de nos 4 convictions et domaines de compétences clés :

La data : la donnée doit voyager aisément et être régulièrement enrichie, consolidée puis exploitée pour devenir une aide à la décision ou être à la source d'opérations automatisées.

Le digital : la plupart des activités peuvent être digitalisées ou enrichies par le digital (nouveaux services et effet de halo). C'est un levier de performance et une source de données pour aller encore plus loin.

La technologie : les éditeurs que nous retenons en tant que partenaires sont sélectionnés en raison de la qualité de leurs solutions, de leur engagement client et de leur niveau de R&D. Il peut s'agir de solutions leaders sur le marché ou de start-ups en forte croissante du fait de l'originalité et de la solidité de l'approche.

La conduite du changement : au-delà des formations aux nouveaux outils et processus, la culture client amène des cycles projet plus courts et collaboratifs, ce qui implique de nouveaux modes projets (agiles), de nouvelles compétences et de nouveaux comportements au sein de l'entreprise.

Mesurer, mesurer, mesurer...

Last but not least, comme le démontre le tout récent rapport d'étude 2018 " Demand Generation Benchmark ", il est également devenu prioritaire pour le marketing de mesurer le volume de leads qualifiés remontés plutôt le trafic sur les canaux.

En clair, tout investissement dans l'Expérience Client ne vaut que par la valeur qu'il apporte au Client et à l'entreprise elle-même. Le retour sur investissement et le délai d'exécution seront donc les moteurs des projets pour parvenir à construire ce qui semble aujourd'hui être le seul avantage compétitif durable : la capacité à se mobiliser en permanence pour proposer une Expérience Client supérieure.

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Digital Marketing : pourquoi vous devez penser Customer Experience First

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Qui n'a pas déjà pris un raccourci pour traverser un square plutôt que de suivre le chemin officiel, plus long ? C'est de ce constat que la mise en place d'une stratégie Customer Experience First (ou Customer Experience Centric) prend tout son sens.

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À une certaine époque, on apprenait en cours de " marketing " qu'un client satisfait en parlait à 2 ou 3 personnes autour de lui quand un client mécontent en parlait à 10. Aujourd'hui ce n'est plus avec 10 personnes qu'il peut partager son mécontentement, mais des milliers. Les avis se propagent sur internet comme une traînée de poudre et impactent directement la crédibilité d'une marque. Si la quête d'informations sur Google pour la recherche de nouveaux prestataires touchait initialement le marché BtoC, on constate maintenant que cela s'applique aussi en BtoB. Ainsi, une mauvaise critique peut influer sur des résultats financiers et la notoriété d'une entreprise.

Cette évolution des mœurs est souvent avancée par les prophètes du marketing comme lié à la génération de l'acheteur lambda BtoB ou BtoC. Il y a bien un rajeunissement des décideurs, mais globalement la problématique vient également de la globalisation du tissu économique. Vos futurs clients vivent déjà tous les jours des expériences digitales signifiantes avec d'autres marques, pourquoi choisiraient-ils votre entreprise ? L'expérience client est devenue le socle de la transformation digitale, voici 4 informations clés à connaitre pour s'attaquer à ce gros chantier en entreprise en 2018.
La verticalité de la data, moteur de réflexions transversales
Pour comprendre et améliorer son écosystème, la data accumulée par votre entreprise est un pion essentiel. On peut même dire qu'elle est l'élément clé pour insuffler cette nouvelle dynamique dans l'élan de la transformation digitale. Vous avez souvent de nombreuses données stockées par les différents services de l'entreprise, numérisées ou non. L'analyse de ces connaissances vous donne une vision transversale et vous permet d'identifier vos leviers d'amélioration, les zones où vous allez pousser de l'interactivité digitale pour développer de nouvelles interactions plus efficaces et personnalisées.
Avec la data analytics, on répond ainsi à des problématiques existantes, on implique les différents services de l'entreprise et on développe des outils efficaces. Cet esprit collaboratif est essentiel pour développer une nouvelle culture d'entreprise et un soutien de chacun dans votre initiative.
L'expérience client digitale et connectée, point de départ d'une nouvelle relation
Aujourd'hui, une expérience client digitale et connectée fait partie des attentes de votre cible au quotidien et quand ils interagissent avec vous, ils ont la même exigence et souhaitent la même bienveillance. En poussant de l'innovation, en leur proposant de nouvelles interactions correspondant à leurs besoins à différents niveaux, cela va être le début d'une nouvelle appréciation de votre marque par le client, à vous de saisir votre chance pour pérenniser cette notoriété positive.
Faire comme les autres n'a jamais été une révolution en soi
Ah ces biens-penseurs du web, qui vous donne les étapes pour réussir votre transformation digitale, comme si tout cela était si facile à entrevoir. En tant que chef de projet digital, potentiellement une fois par semaine, je suis démarché avec la nouvelle recette pour réussir ce profond changement dans mon entreprise. S'ils me sollicitent moi, ils ont dû solliciter d'autres entreprises avec les mêmes services à intégrer dans leur fonctionnement commercial. Bien sûr qu'il existe aujourd'hui des outils permettant de proposer déjà des interactions plus pertinentes à vos prospects et clients : je pense notamment aux chatbots, mailing automation, content marketing, mais toutes ces actions vous permettent uniquement de rattraper le retard sur des pratiques actuelles et communes. Le point de départ d'une nouvelle expérience client se base souvent sur quelque chose de jamais vu, un point de différenciation auquel le client vous rattachera dans son subconscient quand il pensera à vous. Cette expérience personnalisée, c'est à vous de la créer, elle sera votre marque de fabrique.
Trouvez vos ambassadeurs, pensez collaboratif
La frontière entre UX (expérience utilisateur) et l'expérience client est mince, car souvent l'impulsion de la transformation numérique est donnée par des nouvelles applications digitales. Ainsi la satisfaction des utilisateurs de vos outils digitaux est souvent étroitement liée à la satisfaction générale de votre expérience client, pour faire adopter ce profond changement, vous avez besoin de soutien. Il vous faut identifier ses ambassadeurs, ces personnes qui parleront positivement de vous. Ils peuvent être externes comme internes à l'entreprise, car la transformation d'une expérience client n'implique pas uniquement la modernisation de la relation commerciale, elle concerne également les outils que vous donnez à vos employés pour améliorer leur quotidien professionnel, leurs interactions directes avec le client et votre productivité. Ces promoteurs faciliteront l'adhésion de vos projets et développeront la reconnaissance de votre marque.

Si l'exode du digital a démarré par l'explosion des réseaux sociaux et le management des communautés, sa phase de maturité est aujourd'hui incarnée par l'expérience client. Les outils digitaux ont amélioré la proximité entre les utilisateurs finaux des produits et les marques. Cette capacité à pouvoir s'exprimer sur un produit et le poids que peut avoir cet avis a obligé les marques à aller plus loin que le simple traitement des mécontentements pour colmater les brèches. La data digitalisée et accumulée depuis de nombreuses années permet maintenant de se placer plus dans une dynamique de compréhension et d'analyse afin de proposer de nouvelles expériences commerciales. Vous l'aurez compris, l'un des enjeux majeurs pour de nombreux marchés est d'adopter une posture de changement avec pour objectif d'améliorer la satisfaction des utilisateurs de ses produits et services. Beaucoup d'entreprises guettent " l'ubérisation " de leur marché comme un risque pour la viabilité de leur activité, cependant rien ne dit que les nouveaux arrivants offriront une expérience client pertinente. Vous avez en mains avec vos données plus de matières qu'ils n'auront jamais, alors n'attendez plus, foncez, créez, innovez.

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4 choses à savoir pour entreprendre la refonte de son expérience client

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À une certaine époque, on apprenait en cours de " marketing " qu'un client satisfait en parlait à 2 ou 3 personnes autour de lui quand un client mécontent en parlait à 10. Aujourd'hui ce n'est plus avec 10 personnes qu'il peut partager son mécontentement, mais des milliers.

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Mercedes-Benz | Dévoilé au CES : Mercedes-Benz User Experience

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Des apports génériques du design aux indicateurs-clés de performance

Design : des apports de plus en plus visibles

" Le design, un levier de compétitivité ", peut-on lire sur le site de Bpifrance, en écho à la vision historique du Design Council, qui lui souligne " un outil stratégique pour relever les grands défis sociétaux, stimuler la croissance économique et améliorer la qualité de l'environnement bâti ". Depuis quelques années en France, et grâce aux travaux d'Anne Marie Boutin à l' Apci (Agence pour la promotion de la création industrielle), la perception du design et de ses apports changent dans les milieux économiques.

Il est désormais communément admis que le design contribue au processus d'innovation (Manuel d'Oslo, 3e édition, 2005). Le rôle du design peut être autant la compétitivité et la différenciation des produits que la durabilité et la qualité de vie, d'après un rapport de la Commission européenne, Design as a driver of user-centred innovation. Ses nombreux apports sont très bien décrits et documentés aujourd'hui, notamment dans l'ouvrage français Design impact, quand le design crée de la valeur pour l'entreprise, édité par la Cité du design de Saint-Etienne. Ce travail remarquable offre une série d'études de cas d'entreprises françaises utilisatrices de design et une partie entière dédiée à la description des bénéfices du design. Les apports sont autant qualitatifs que quantitatifs et sont tournés vers les collaborateurs, les clients et l'entreprise elle-même. Les indicateurs-clés de performance (KPI) avancés sont très divers et ont trait à la satisfaction client, à leur fidélisation, à la performance business, à l'innovation, aux retombées en termes d'image et à la responsabilité environnementale.

Cet inventaire témoigne certes de l'approche globale du design mais faut-il pour autant établir une corrélation directe entre des indicateurs économiques, une démarche et la valeur perçue d'un produit/d'un service ? Bien sûr, il est nécessaire de prendre quelques raccourcis. Le design, il faut le rappeler, n'est qu'un des leviers dans un projet, aux côtés d'autres fonctions commerciales, techniques, marketing, etc. Pour éviter la tentation du solutionnisme, qui consiste à attribuer à la technologie la capacité à résoudre tous les problèmes du monde, il est prudent de ne pas tomber dans la généralité. C'est pourquoi nous nous devons, en tant que designer, d'être précis dans la façon dont les indicateurs sont forgés et communiqués.

Mesurer les apports du design

Le design UX est le prolongement de la démarche design centrée utilisateur, reposant sur le postulat que l'écoute des utilisateurs est génératrice de valeur d'usage, de satisfaction et par extension de valeur business. Pour reprendre Gilmore et Pine, Il s'agit de proposer aux clients " des expériences singulières, mémorables et économiquement valorisées " (The Experience Economy, Havard Business Review Press, 1999). Comment évaluer la valeur d'une expérience ? Il ne s'agit pas de mesurer le ROI du design ou de s'arrêter aux indicateurs les plus superficiels (par exemple, le Net Promoter Score).

Mesurer une telle chaîne de valeur est devenu un enjeu non négligeable pour les managers afin de piloter, guider et justifier les investissements importants qui sont réalisés afin d'installer le design au cœur des stratégies d'entreprise. C'est aussi apporter au design toute la crédibilité qu'il mérite. Encore faut-il adopter un langage commun avec chacun des acteurs, design, technique, marketing, sales, etc pour établir une communication sur une base qui " parle " à chacun. L'une des solutions envisageables est de s'appuyer sur les méthodes mises à disposition par les experts.

Il existe de nombreux frameworks de mesure de l'expérience des produits et services (digitaux), notamment :

Pirate Metrics de Dave McClure (Acquisition, Activation, Retention, Referral, and Revenue)

PULSE metrics (Page View, Uptime, Latency, Seven days active users, Earnings), uniquement focalisées sur des analytics de bas niveau

Les CX Metrics de Forrester, qui mesurent l'expérience client selon 3 dimensions : Descriptive (ce qui s'est produit), Perception (la réaction émotionnelle des utilisateurs), Outcome (les comportements qui s'en sont suivis)

Corporate UX Maturity, l'échelle de maturité UX de Nielsen Norman, centrée sur le niveau d'intégration de la démarche UX au sein des entreprises

Et le plus connu, Google HEART, que nous détaillons ci-dessous.

L'avantage principal de ces frameworks est qu'ils évitent la juxtaposition d'indicateurs sans éclairer le lien logique entre les objectifs fixés, les partis pris adoptés dans les solutions de design retenues et leur performance.

En 2010, des membres de l'équipe de recherche de Google (Kerry Rodden, Hilary Hutchinson et Xin Fu) ont formalisé un cadre de mesure générique et centré utilisateur, intitulé HEART. HEART signifie Hapiness, Engagement, Adoption, Rétention, Task Success. Le framework HEART est structuré autour de ces catégories, d'objectifs, de signaux et de metrics. Il s'agit non pas d'un recueil d'indicateurs-clés de performance, mais d'une trame qui peut s'appliquer de façon globale ou spécifique à un service ou à une fonctionnalité. Il reprend la dimension utilitaire de l'expérience mais aussi des valeurs propres au plaisir de l'interaction que développent les utilisateurs avec le produit ou le service.

La pertinence de ce framework est qu'il ne livre pas d'indicateurs "prêts à consommer" mais qu'il exige d'être mis en perspective pour chaque produit ou service avec :

les objectifs des utilisateurs (Goals). Quelles tâches-clés doivent être accomplies par les utilisateurs ?

les signaux concrets (Signals). Comment le succès ou l'échec se manifestent-ils dans les attitudes et les comportements des utilisateurs ? Qu'est-ce qui indique que l'objectif a été atteint ?

des indicateurs contextuels. Quels sont les indicateurs pertinents qui traduisent les signaux ?

Idéalement, les objectifs des utilisateurs font l'objet d'une recherche, avec une analyse des tâches (consiste à identifier l'objectif que cherche à atteindre l'utilisateur dans l'usage du service). On en ressort les 5 à 10 top-tasks.

Les signaux peuvent être déterminés de trois 3 façons complémentaires : déclarative (on interroge les utilisateurs), en s'appuyant sur des analytics ou en s'appuyant sur des observations (tests utilisateurs).

Les indicateurs découlent des objectif et des signaux. L'ouvrage Measuring the User Experience de Tom Tulllis et Bill Albert les détaille et en distingue plusieurs types fondés sur :

la performance (taux de succès/échec des tâches, temps passé sur la tâche, efficience, facilité d'apprentissage)

les difficultés d'usage (niveau de sévérité du problème relevé, fréquence des difficultés rencontrées, types de difficultés rencontrées)

la perception de l'expérience par l'utilisateur (facilité d'usage, niveau d'attente, System Usability Scale [SUS], Computer System Usability [CSU], utilité, satisfaction, Net Promoter Score [NPS])

le comportement et les émotions des utilisateurs (nombre de commentaires positifs et négatifs, eye tracking avec zones d'intérêt, radar de l'évaluation des émotions, niveau de stress...)

la combinaison de plusieurs indicateurs sous la forme d'une UX scorecard (pourcentage des utilisateurs qui ont eu une bonne expérience avec le produit

Ces enseignements sont les plus à même de désigner et de communiquer dans le temps la valeur du design sous une diversité de points de vue. Si certains aspects du framework HEART sont discutables ou inapplicable dans le contexte de certains produits et services, la démarche a le mérite de proposer une vision à la fois globale et spécifique - stratégique et opérationnelle.

Pour approfondir

La mesure de la performance UX a déjà l'objet de deux ouvrages, avec des approches essentiellement quantitatives :

Jeff Sauro, Quantifying the User Experience: Practical Statistics for User Research, Margan Kaufmann, 2012

Bill Albert, Tom Tullis, Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics, Morgan Kaufmann, 2e éd., 2013

Une remarquable série d'articles de Yury Vetrov, sur les metrics UX, publiés sur UX Matters (en anglais)

MeasuringU est un cabinet de conseil américain, fondé par Jeff Sauro, qui s'est spécialisé dans l'analyse statistique des comportements, de la facilité d'usage et de la performance du design.

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Comment mesurer la valeur de l'expérience utilisateur ?

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" Le design, un levier de compétitivité ", peut-on lire sur le site de Bpifrance, en écho à la vision historique du Design Council, qui lui souligne " un outil stratégique pour relever les grands défis sociétaux, stimuler la croissance économique et améliorer la qualité de l'environnement bâti ".

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When designing for the web, you can analyze usage data for your product and compare different interfaces in A/B tests. This is sometimes called "data-driven design", but I prefer to think of it as data- informed design - the designer is still driving, not the data.

To make this work in practice it's important to use the right metrics. Basic traffic metrics (like overall page views or number of unique users) are easy to track and give a good baseline on how your site is doing, but they are often not very useful for evaluating the impact of UX changes. This is because they are very general, and usually don't relate directly to either the quality of the user experience or the goals of your project - it's hard to make them actionable.

I'm part of a group of quantitative UX researchers at Google, and we like to think of large-scale data analysis as just another UX research method. We've developed a couple of useful methods to help choose and define appropriate metrics that reflect:

The quality of user experience (the HEART framework)

The goals of your product or project (the Goals-Signals-Metrics process)

The HEART framework

While helping Google product teams define UX metrics, we noticed that our suggestions tended to fall into five categories:

Happiness: measures of user attitudes, often collected via survey. For example: satisfaction, perceived ease of use, and net-promoter score.

Engagement: level of user involvement, typically measured via behavioral proxies such as frequency, intensity, or depth of interaction over some time period. Examples might include the number of visits per user per week or the number of photos uploaded per user per day.

Adoption: new users of a product or feature. For example: the number of accounts created in the last seven days or the percentage of Gmail users who use labels.

Retention: the rate at which existing users are returning. For example: how many of the active users from a given time period are still present in some later time period? You may be more interested in failure to retain, commonly known as "churn."

Task success: this includes traditional behavioral metrics of user experience, such as efficiency (e.g. time to complete a task), effectiveness (e.g. percent of tasks completed), and error rate. This category is most applicable to areas of your product that are very task-focused, such as search or an upload flow.

These can be applied at a number of levels - from the whole product to a specific feature. For example, in Gmail we might be interested in adoption of the product in general, but also in adoption of key features like labels or archiving.

We are often asked: "Why measure adoption and retention when you can just count unique users?". It's definitely important to count how many users you had in a given time period (e.g. seven-day active users). But if you measure adoption and retention as well, you will be explicitly distinguishing new users from returning users, so you can tell how quickly your user base is growing or stabilizing. This is especially useful for new products and features, or those being redesigned.

You don't necessarily need to create metrics in all of these categories - you should choose the ones that are most important for your particular project (see the Goals-Signals-Metrics process in the next section). The HEART framework can help you decide whether to include or exclude a particular category. For example, engagement may not be meaningful in an enterprise context where users are expected to use the product every day as part of their work. In this case a team may choose to focus more on happiness or task success. But it may still be meaningful to consider engagement with specific features of the product, as an indicator of their utility.

We've applied the HEART framework to a wide range of projects within Google, and we've found it a very useful tool for focusing discussions with teams. The acronym helps make it memorable, and it's easy to facilitate an informal discussion by quickly writing the categories on a whiteboard.

The Goals-Signals-Metrics process

How do you get from the HEART categories to metrics you can actually implement and track? Unfortunately, there's no off-the-shelf "HEART dashboard" that will magically do this for you - the most useful metrics are likely to be specific to your particular product or project.

Goals

It's tempting to start thinking about metrics by simply brainstorming a long list, but this can quickly get unwieldy and hard to prioritize. Ideally, you want a small set of key metrics that everyone on the team cares about. To figure out what those are, you need to start at a higher level: identify your goals so you can choose metrics that help you measure progress towards those goals.

It can be surprisingly hard to articulate the goals of a project, and this is where the HEART categories are particularly useful in discussion. At YouTube, for example, one of our most important goals is in the engagement category: we want our users to enjoy the videos they watch, and keep discovering more videos and channels they want to watch. You might have different goals for a particular project or feature than for the product as a whole. For YouTube Search, a key goal is in the task-success category: when a user enters a search, we want them to quickly and easily find the videos or channels that are most relevant.

A common pitfall is to define your goals in terms of your existing metrics - "well, our goal is to increase traffic to our site." Yes, everyone wants to do that, but how will user-experience improvements help? Are you interested in increasing the engagement of existing users or in attracting new users?

You may not realize that different members of your team have different ideas about the goals of your project. This process provides an opportunity to build consensus about where you are headed.

Signals

Next, map your goals to lower-level signals . How might success or failure in the goals actually manifest itself in user behavior or attitudes? For example, an engagement signal for YouTube might be the number of videos users watch on the site - but an even better one might be the amount of time they spend watching those videos. A failure signal in the "Task Success" category for YouTube Search might be entering a query but not clicking on any of the results.

There are usually a large number of potentially useful signals for a particular goal. Once you have generated some promising candidates, you may need to pause and do some research or analysis to help you choose.

First, how easy or difficult is each signal to track? Is your product instrumented to log the relevant actions, or could it be? Could you deploy an in-product survey on a regular basis? If you're interested in task-success metrics, one option is using assigned tasks in a usability benchmarking study, which you can also do on a large scale.

Second, you should choose signals you expect to be sensitive to changes in your design. If you're already collecting potentially useful signals, you can analyze the data you have and try to understand which signals seem to be the best predictors of the associated goal.

Metrics

Once you've chosen signals, you can refine those further, into metrics you'll track over time or use for comparison in an A/B test. In the YouTube engagement example, we might implement "how long users spend watching videos" as "the average number of minutes spent watching videos per user per day."

At this point, the specifics depend a lot on your particular infrastructure. But as in the previous step, there may be many possible metrics you could create from a given signal - you'll need to do some analysis of the data you've already collected to decide what's most appropriate. You will probably need to normalize raw counts to make them more meaningful, for example by using averages or percentages.

The Goals-Signals-Metrics process should lead to a natural prioritization of the various metrics - it's most important to track the metrics related to your top goals. Avoid the temptation to add "interesting stats" to your list. Will you actually use these numbers to help you make a decision? Do you really need to track them over time, or is a current snapshot sufficient? Stay focused on the metrics that are closely related to your goals to avoid unnecessary implementation effort and dashboard clutter.

You can try drawing a worksheet like this one to help you work through the steps. You don't need to include all the HEART categories if some don't make sense for your project, and of course, feel free to add more categories of your own.

If you want your product's design to be informed by large-scale data, it really helps to have metrics that reflect the quality of the user experience, and that map closely to your main goals. Try using HEART and Goals-Signals-Metrics to help you get there, and let us know how it went. Do you have your own methods for doing this, or advice to share?

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How to choose the right UX metrics for your product

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When designing for the web, you can analyze usage data for your product and compare different interfaces in A/B tests. This is sometimes called "data-driven design", but I prefer to think of it as data- informed design - the designer is still driving, not the data.

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Forrester : Playbook - The CX Transformation Playbook

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A laser-like focus on customer experience (CX) is the best path to business success. Forrester has proven this by analyzing major brands' financial results and showing that they correlate with how customers perceive their interactions with those brands.

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L’appart by Smile - Épisode 1 :  Le Magasin Connecté

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Messenger facebook gratuit sur votre site

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Messenger facebook gratuit sur votre site

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Vous souhaitez installer un module de chat gratuit sur votre site internet pour que les internautes puissent vous contacter et vous poser toutes leurs questions ? Les modules de chat payants ne vous conviennent pas et vous souhaitez installer une alternative simple et efficace ? La bonne nouvelle, si vous disposez d'une page Facebook, c'est que Facebook a développé son propre module de chat gratuit que n'importe quel site peut installer pour permettre aux internautes de les contacter. Voici comment ça marche.

Depuis quelques mois maintenant, Facebook teste en version beta un module de chat gratuit à installer sur les sites web qui permet à n'importe quel internaute de prendre contact avec une marque via Facebook Messenger.

Parfaitement fonctionnel et compatible avec tous les navigateurs (hors Safari 12), le plugin multidevice Customer Chat de Messenger offre une très bonne alternative 100% gratuite aux services payants disponibles sur le marché.

On vous propose donc un récap des principales fonctionnalités offertes par Messenger Customer Chat et surtout comment l'installer en quelques minutes sur n'importe quel site web.

Plugin de chat Facebook Messenger : quelles fonctionnalités et possibilités concrètes pour les internautes et webmasters ?

Voici un aperçu du plugin Customer Chat de Messenger lorsque l'internaute n'a encore effectué aucune action

Utilisation multidevice. Peu importe le device (smartphone, tablette ou ordinateur), les internautes peuvent intéragir avec un site internet via ce nouveau plugin de Chat gratuit.

Historique de conversation multidevice. L'historique des conversations sera gardé et accessible depuis tous les devices : si une conversation est débutée en mobilité depuis un smartphone puis qu'elle se poursuit depuis un ordinateur, l'utilisateur conservera tout son historique de conversation avec la marque.

Détection automatique de la langue. Le plugin de chat détecte automatiquement la langue de l'internaute et s'adapte en fonction.

Une porte d'entrée vers la page Facebook. Au clic sur le " (i) " situé en haut à droite de la conversation, les internautes pourront décider de :

désactiver les messages : la marque ne pourra plus communiquer avec l'internaute)

mettre la conversation en sourdine : les messages de la marque ne déclencheront plus l'envoi de notifications

visiter directement la page Facebook de l'entreprise.

afficher la conversation dans l'interface Messenger classique.

Pour les internautes :

Message d'accueil automatique. Au clic de l'internaute sur le CTA " Discuter Maintenant ", il est possible de configurer un message d'accueil automatique qui peut contenir un lien, des éléments de personnalisation, un coupon promo, des coordonnées téléphoniques... (il ne peut en revanche être différent de celui configuré sur la page Facebook)

Intégration de liens ou coupons promos dans le message d'accueil. Via le message de bienvenue automatique, il est possible d'intégrer un (ou plusieurs) lien pour rediriger les internautes vers les meilleures ventes du moment, le dernier article de blog ou une offre limitée à ne pas manquer par exemple.

Personnalisation du titre du plugin Customer Chat. Il est possible de modifier le titre du plugin de chat.

Personnalisation des couleurs. Le webmaster peut choisir le code couleur (hexadecimal) du plugin s'il ne souhaite pas garder le bleu de Facebook Messenger.

Pour les marques / webmaster :

1- Connectez-vous en tant qu'administrateur à votre page Facebook

2- Rendez-vous dans les paramètres de votre page " Pramètres " -> " Messenger Platform " : https://www.facebook.com/votrenomdepage/settings/?tab=messenger_platform (remplacez " votrenomdepage " par votre nom de page

3- Si ce n'est pas déjà fait, whitelistez votre nom de domaine :

4- Scroller jusqu'à la section " Customer Chat Plugin " puis cliquez sur " Set Up " / " Configuration "

Le processus de configuration et d'installation du module de chat de Facebook est très simple et rapide, cela ne devrait pas vous prendre plus de 30 minutes (sauf si vos développeurs ne sont pas très réactifs...).

5- Commencez par sélectionner la langue par défaut du module de chat Messenger (si Messenger détecte que l'internaute parle une autre langue, il s'adaptera automatiquement)

6- Personnalisez le titre d'accueil du système de chat puis cliquez sur " Suivant ".

7- Définissez ensuite le temps de réponse moyen que vous souhaitez afficher sur votre site (peut être géré automatiquement par Messenger ou défini par vous)

8- Si vous souhaitez personnaliser la couleur du plugin de chat et ne pas avoir le bleu Messenger, récupérer le code hexadecimal de la couleur souhaitée puis modifiez là à cette étape avant de cliquer sur " Suivant ".

9- Si vous souhaitez afficher le même plugin de chat sur différents domaines (ou sous-domaines), whitelistez les autres domaines dans l'étape avec le code à insérer sur votre site.

10- Intégrez le code fourni par Facebook juste en dessous de la balise ouvrante <body> de toutes les pages de votre site sur lesquels vous souhaitez voir s'afficher le module de chat Messenger (si vous êtes sur WordPress, il vous suffit d'éditer le fichier header.php pour l'ajouter sur toutes les pages de votre site)

11- Le Customer Chat s'affichera ensuite automatiquement en bas à droite de votre site web et sera prêt à recevoir les premiers messages d'internautes. Attention toutefois à ce que de dernier ne masque pas des éléments importants de votre site web.

Si vous souhaitez configurer une réponse automatique ou un message d'accueil automatique, la configuration s'effectue depuis les paramètres de votre page Facebook et non depuis l'interface de configuration du système de chat Messenger. Ca se passe ici : https://www.facebook.com/votrenomdepage/settings/?tab=messaging

Besoin d'informations plus détaillées sur les options de customisation du Customer Chat pour les développeurs ?

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter ces deux articles de Facebook Developers au sujet du plugin Customer Chat :

PS : si vous utilisez Google Tag Manager pour l'intégration de vos scripts de tracking, l'intégration du plugin de chat Messenger peut également se faire via cette méthode qui est d'ailleurs plus recommandée.

C'est tout pour nous, à vous de jouer maintenant.

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# data[].attributes.attachment_link.title
Plugin Customer Chat de Facebook Messenger : comment l'installer en 5 min ?

# data[].attributes.attachment_link.description
Vous souhaitez installer un module de chat gratuit sur votre site internet pour que les internautes puissent vous contacter et vous poser toutes leurs questions ? Les modules de chat payants ne vous conviennent pas et vous souhaitez installer une alternative simple et efficace ?

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Le marketing émotionnel avec Patrice Laubignat - #EnjoyTheDay - 065

# data[].attributes.attachment_link.title
Gr_00036006 - Smartpocket - Optimiser l'expérience client grâce au digital - Bon pour publi_1

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Créer une connexion émotionnelle entre une marque et ses consommateurs : tous les marketeurs en rêvent ! Cela contribue à une forte fidélité client et permet de générer des ventes supplémentaires, l'émotion étant souvent au coeur de l'acte d'achat. Dans cet article, nous allons découvrir plus en détails :

ce qu'est le marketing émotionnel,

pourquoi les marques ont intérêt à l'utiliser,

quels leviers concrets elles peuvent activer pour aboutir à cette fameuse connexion émotionnelle recherchée.

1. Le principe du marketing émotionnel

L'être humain est un être de raison, mais aussi d'émotions. Quand il doit prendre une décision, ces deux facteurs entrent en jeu et peuvent parfois être en conflit. Par exemple, un jeune homme souhaitant s'acheter sa première voiture pourra être partagé entre des arguments rationnels (je n'ai pas besoin d'une jaguar pour aller à la fac, une voiture de petit gabarit se garera mieux dans mon quartier...) et des arguments émotionnels (c'est la même voiture que dans le dernier James Bond, j'aime bien l'odeur des sièges en cuir, etc).

Le marketing émotionnel vise à renforcer cet aspect " émotions ", qui favorise l'action. On en a tous déjà fait l'expérience : quand on est sous le coup d'une forte émotion, on agit de façon impulsive et spontanée, sans s'appuyer sur nos capacités de raisonnement. C'est ce qu'on appelle " être sous l'emprise de ses émotions ", littéralement !

Ce phénomène est tout à fait normal, et il marche aussi en sens inverse : quelqu'un d'extrêmement concentré sur un sujet aura du mal à ressentir une émotion. Notre cerveau émotionnel et notre cerveau rationnel sont en effet distincts, et lorsque l'un est activé, l'autre se met en veille. Cette découverte vaut de l'or pour les marketeurs : en s'appuyant sur le marketing émotionnel, ils incitent les consommateurs à s'abandonner aux émotions qu'ils ressentent, et donc à consommer plus. C'est pour cette raison que les messages publicitaires s'adressent avant tout au coeur des prospects, et non à leur intelligence.
Un exemple de slogan qui joue sur la notion de plaisir, renforcée par le packaging qui évoque un raz de marée de chocolat
Mais ce n'est pas tout ! Le marketing émotionnel est également très puissant pour créer un lien fort entre une marque et son audience :

En faisant ressentir des émotions puissantes au consommateur, une marque imprime son nom au fer rouge dans la mémoire de ses prospects. Vous pouvez faire le test : demandez-vous quels sont les films, ou les livres que vous préférez ? Vous vous apercevrez que ce sont ceux qui ont provoqué une forte émotion chez vous, si bien que vous n'êtes pas prêts de les oublier ! Pour les marques, c'est exactement le même principe : on se souviendra plus facilement de celles qui nous ont enthousiasmés, et on les aimera d'autant plus.

En véhiculant toujours une même émotion, une marque va encore plus loin car elle s'associe dans l'esprit du consommateur aux émotions ressenties. C'est le principe de l'ancrage. Kesako ? En psychologie, l'ancrage consiste à associer une émotion à un évènement ou un objet. La madeleine de Proust, qui évoque son enfance et provoque un sentiment d'heureuse nostalgie à l'écrivain, est un bel exemple d'ancrage. L'équivalent marketing de cet exemple littéraire serait sans doute la marque Nutella, qui met depuis très longtemps l'enfance au coeur de ses campagnes... ce qui fait que le produit Nutella est associé à l'enfance, même pour les adultes qui en consomment !
Ex de pub Nutella
Pour autant, il serait réducteur de dire que le marketing émotionnel est une manipulation du consommateur par ses émotions. Les campagnes qui fonctionnent le mieux sont souvent celles qui remettent le client au coeur de la relation et qui se montrent profondément altruistes. Pour faire du bon marketing relationnel, il faut penser " consommateur " avant de penser " marketing ". Comme le dit Patrice Laubignat, spécialiste et auteur d'un livre sur le sujet :

Présenter un bon de réductions à un client n'est pas lui offrir un bouquet de fleurs [...]. Créer de l'émotion n'est pas chose facile. Cela demande en premier lieu de s'intéresser à l'autre d'abord, en utilisant son intelligence sociale, et non pas en lui présentant un avantage matériel pour obtenir un comportement favorable. Votre client n'est pas en attente d'un sucre ou d'un os à ronger... Votre client veut que vous soyez altruiste !

Si vous perdez ces éléments de vue, vous ne parviendrez pas à provoquer une émotion sincère chez vos consommateurs et passerez à côté des atouts du marketing émotionnel.

On récapitule ? Le marketing émotionnel :

aide à créer de la connivence avec les consommateurs

provoque l'attachement à une marque

favorise l'acte d'achat.

Voyons maintenant les émotions et thématiques auxquelles il a le plus recours, ça pourra vous inspirer.

2. Les émotions et thématiques clés du marketing émotionnel

Le marketing émotionnel peut faire intervenir toutes sortes d'émotions, y compris des émotions négatives telles que la peur ou la jalousie. Il s'appuie généralement sur des émotions particulièrement fortes, qui vont marquer notre mémoire et courtcircuiter notre raison.

Une étude passionnante sur les émotions a été menée par le PNAS, un institut scientifique américain. Des chercheurs ont regardé comment les émotions ressenties affectent notre corps (rythme cardiaque, endorphines, transpiration...) et ont modélisé cela par le schéma suivant :
L'impact des émotions sur notre corps
Selon cette étude, les émotions les plus puissantes sont le bonheur, suivi de près par l'amour, puis la peur, le dégoût, l'anxiété et enfin la colère. Les marketeurs qui font du marketing émotionnel ont-ils eu connaissance de cette étude ? Ce qui est certain, c'est qu'ils se servent de toute cette palette d'émotions dans leurs communications avec les consommateurs. Jugez un peu !

Les émotions positives : bonheur et amour

Pour exploiter le champ émotionnel du bonheur et de l'amour, les marques abordent souvent les thématiques suivantes dans leurs campagnes marketing :

Le couple : aimer et être aimé, quoi de mieux pour se sentir pousser des ailes et se retrouver avec un sourire béat ! Les marketeurs exploitent l'image du couple heureux depuis des millénaires dans leurs publicités. La célèbre marque The Kooples en a d'ailleurs fait sa spécialité. Son nom de marque évoque évidemment le mot " couple ", et ses campagnes de pub mettent en scène des duos amoureux, en précisant à chaque fois depuis combien de temps ils se connaissent.

La famille : selon de nombreux sondages, la famille est la valeur la plus chère aux français. Les marques en profitent pour exploiter ce filon et émouvoir leurs consommateurs en montrant des tranches de vie de familles unies. Les figures des grands-parents sont particulièrement appréciées : on connaît tous par exemple les yaourt Bonne-maman, le café Grand-Mère (voir le spot ci-dessous), le sucre Daddy et ses boites roses bonbon qui affichent l'image d'un grand père et ses petits enfants, etc. Ces représentations familiales sont attendrissantes et contribuent à faire ressentir des émotions positives aux consommateurs.
Spot publicitaire du café Grand mère

L'amitié et le partage : deux belles valeurs qui remportent tous les suffrages et sauront toucher le coeur des consommateurs. Ces dernières années, plusieurs marques célèbres ont lancé des campagnes de marketing émotionnel basées sur ces valeurs. Citons par exemple l'opération Milka " Le dernier carré ", qui proposait aux consommateurs d'offrir leur dernier carré de chocolat à un proche. Vous vous souviendrez aussi sûrement de Coca-Cola et de ses canettes personnalisées à partager avec un ami.
Les tablettes de chocolat Milka avec un carré de moins, à offrir à un proche

L'enfance : c'est bien connu, les enfants font craquer les adultes par leurs bons mots, leur innocence et leurs visages d'anges. De nombreuses marques misent donc sur les enfants pour activer la corde sensible des parents (qui sont les acheteurs... !). On a vu tout à l'heure l'exemple de Nutella. Dans un autre style, la marque Kiri s'appuie elle aussi sur l'image de l'enfance pour faire du marketing émotionnel et nous arracher un sourire attendri.
Un spot de la marque Kiri
Toutes ces réalisations et opérations ne laissent pas le consommateur indifférent. Elles provoquent chez lui des émotions positives qui vont être inconsciemment reportées sur la marque qui en est à l'origine. C'est donc du win-win : les clients sont heureux, et les marques aussi puisqu'elles enregistrent plus de ventes et ont un meilleur taux de fidélité client.

Petit aparté : en B2B, les marques communiqueront moins sur ces thématiques, qui trouvent un écho plus limité chez leurs cibles. Ces dernières évoluent dans un contexte professionnel, ce qui implique " décisions rationnelles "... Du coup, les marques vont surtout miser sur des stratégies de contenus utiles, pour tenter d'activer des émotions plus défendables devant un Codir que " l'amour " et le " bonheur ". Elles tacheront de susciter plutôt :

de la reconnaissance (" cette entreprise nous sauve la mise avec ses template d'infographie ! ")

de l'admiration (" cette entreprise a une expertise de dingue, ils sont vraiment bons sur le sujet ").

On retrouve ici le côté altruiste du marketing émotionnel : il s'agit de donner (des contenus) avant de recevoir (des consult' !), de penser consommateur (qu'est-ce qui peut l'aider ?) avant de réfléchir marketing (comment lui refourguer mon offre ?).

Les émotions négatives : la peur, le dégoût, l'anxiété, la colère...

Ca peut paraître étrange, mais certaines marques préfèrent miser sur les émotions négatives dans le cadre de leurs campagnes de marketing émotionnel. Rien de masochiste, cette stratégie présente de réels avantages. Elle aide les marques à se démarquer et à faire parler d'elles plus qu'une énième campagne lamba montrant une famille heureuse.

Les opérations de marketing jouant sur des émotions négatives sont plus rares que les autres, mais aussi plus originales. Elles marquent donc plus longtemps les esprits et provoquent plus facilement des " buzz " : comme leur objectif est de provoquer des émotions fortes (de peur, de dégoût, de colère...), elles ne sont pas adaptées à tous les âges et se retrouvent souvent censurées ! Ce n'est pas un souci en soit, car tout le monde se met alors à en parler, ce qui attire une belle publicité à la marque.

Les exemples sont plus nombreux que vous ne le pensez, et parfois issus de grandes firmes ! En 2007, Nike a proposé un remake plutôt flippant (mais à la morale réjouissante) de Massacre à la tronçonneuse. Bien que rapidement retiré des écrans, le spot est très vite devenu culte.
Nike : une pub désagréable à visionner...
Plus récemment, la marque Carambar a ému ses consommateurs en annonçant la fin des blagues imprimées sur les papiers d'emballages de ses bonbons. Cette annonce a généré un incroyable sentiment de déception, d'anxiété et de colère chez les fans de la marque. Les réactions ont été si nombreuses et si virulentes (une pétition de protestation a même été lancée !) que Carambar a dû révéler plus tôt que prévu que " la fin des blagues, c'était une blague ! ".
L'opération de marketing émotionnel Carambar a mis les consommateurs en rogne !
Le marketing émotionnel " négatif " peut aussi être utilisé dans le cadre de campagnes de sensibilisation. Souvent choquantes, leur but est de provoquer un sentiment de peur, de dégoût ou d'anxiété pour détourner le consommateur de ses mauvaises habitudes et/ou l'amener à ouvrir les yeux sur un problème de société. Les associations " anti " (anti tabac, alcool, drogue...) y ont souvent recours. Des affiches publicitaires ou des spots traumatisants de sécurité routière faisant appel au marketing émotionnel négatif sont également régulièrement diffusées en France.
Ex : Une affiche de sécurité routière
Dans ce cas, le marketing émotionnel n'est plus utilisé pour générer des ventes ou créer une connivence avec une marque, mais pour marquer les esprits et s'assurer qu'un message est bien passé. Un mal pour un bien, en quelque sorte.

3. Provoquer l'émotion : les outils privilégiés du marketing émotionnel

Toute une panoplie d'outils est à votre disposition pour faire du marketing émotionnel performant. Dans la liste, nous avons :

Les vidéos

Vous avez sans doute déjà repéré que les émotions passent mieux à travers un support vidéo qu'une simple affiche ou un billet de blog. Le fait d'avoir accès à la fois à des images et à du son intensifie en effet les émotions ressenties car le consommateur se retrouve immergé dans un univers. La vidéo est donc le support par excellence du marketing émotionnel. De nombreuses marques s'en servent notamment pour lancer des web séries, un format narratif très efficace, surtout sur lorsqu'il utilise le registre comique.
Ex : la web série de la SNCF mettant en scène des personnages travaillant dans l'univers des jeux vidéos
Les photos

Elles attirent l'attention des consommateurs et s'impriment plus facilement dans leur mémoire que des textes. De belles photos artistiques, ou au contraire des photos un peu trash, ne manqueront pas de susciter des émotions et de faire parler d'elles ! En marketing émotionnel, les photos sont particulièrement adaptées pour :

des campagnes d'affichage sur des supports traditionnels (métro, abribus etc)

des campagnes social media, les publications avec visuels remportant de forts taux d'engagement.

Ex : Dove milite " pour toutes les beautés " à travers une campagne de marketing émotionnel qui laisse la part belle aux photos
Les entreprises l'ont compris depuis longtemps : la sponsorisation d'un évènement permet de créer une affinité particulière avec les personnes qui le suivent de près, et de partager avec elles de belles émotions. Ca marche particulièrement bien quand cet évènement est lié au sport, domaine s'il en est qui soulève les foules !
Ex de sponsoring : Le voilier " Groupama 3 " de Franck Cammas (navigateur et skipper français) lors de la route du Rhum
Vous pouvez consulter à ce sujet l'exemple de BNP Paribas, premier sponsor du tennis mondial. Il y en a beaucoup d'autres : il n'y a qu'à regarder les retransmissions des évènements sportifs (courses nautiques, tournois de rugby, etc), on y voit toujours des logos de marques apparaître ! Vous vous en doutez toutefois : faire apparaître son logo lors d'un évènement n'est pas suffisant pour provoquer l'émotion de vos cibles. Il faut vous investir à 200% dans ce projet, en communiquant dessus régulièrement, en expliquant pourquoi il vous tient à coeur, et en vibrant au même rythme que les personnes passionnées par le sujet.
Ex : un packaging façon story telling
Le story telling

La lecture d'un fait divers, aussi atroce soit-il, provoque rarement de fortes émotions tant le ton employé par les journalistes est froid et impersonnel. La meilleure façon de susciter les émotions d'un public est de lui raconter, que dis-je, de lui faire vivre une histoire. Comme lorsqu'il lit un bon bouquin, il faut qu'il se sente transporté par l'histoire dont il prend connaissance, qu'il rit et pleure avec les personnages. Voilà qui plaide encore une fois pour le support vidéo et les web séries. Le story telling peut cependant être appliqué à d'autres supports marketing, voire même trouver sa place au niveau du packaging de vos produits. Des marques telles que Michel et Augustin et Innocent s'en sont fait une spécialité, ce qui les a rendues très sympathiques aux yeux de leurs communautés.
A droite, l'ancienne mascotte Malabar, à gauche la nouvelle
Les mascottes

Ah, les mascottes ! On en connait tous et on y est souvent attaché, preuve qu'il y a là-dessous du marketing émotionnel. Ces petits personnages contribuent à l'identité visuelle d'une marque et l'aide à personnaliser ses communications en y introduisant de l'affect. Cela fonctionne si bien qu'un changement de mascotte peut être vécu comme une trahison de la marque envers sa communauté. Par exemple, en mars 2011, la marque Malabar a recueilli de nombreux commentaires négatifs suite à l'abandon de sa macotte. Le chat Mabulle, un félin à la cravate jaune, a en effet remplacé M. Malabar.

Les relations avec des influenceurs

On ne compte plus les marques qui ont des stars comme égéries ! Cela leur permet de :
A votre avis, quel parfum mettaient les fans de Zidane en 2009 ?

gagner en visibilité (puisque les stars sont souvent sous le feu des projecteurs)

toucher les personnes qui sont dans leur sillage.

Côté consommateurs, ça donne souvent lieu à un " transfert d'affect ". Un fan passionné aura tendance à prendre comme parole d'évangile tout ce qu'une star dit, à copier tout ce qu'elle fait, à aimer tout ce qu'elle aime... Résultat : si la star entretient une relation privilégiée avec votre marque, ses fans voudront sans doute en faire autant. Développer ce genre de relations est donc un formidable levier de marketing émotionnel !

La bonne nouvelle pour les marques qui n'ont pas de quoi s'offrir une collaboration avec Zidane, Rihana et compagnie, c'est que ça fonctionne aussi dans le cadre des relations blogueurs. En effet, le blog est le lieu par excellence où les émotions s'expriment : le blogueur y partage ses coups de gueule et ses coups de coeur.

Quand les blogueurs sont des influenceurs, leur communauté va accorder une grande importance à ce qu'ils disent, d'autant plus qu'ils refusent le plus souvent d'être rémunérés par les marques. Lorsqu'ils consacrent un article élogieux à celle-ci, c'est donc qu'ils ont vraiment apprécié ses produits. Et s'ils vous apprécient, ils sauront vous faire aimer de leurs communautés grâce à leur statut d'influenceur. C'est aussi simple que ça !

4. Marketing émotionnel et marketing digital, un lien à développer

Bon, on a vu que le marketing émotionnel peut s'appuyer sur des supports digitaux. Reste à préciser que l'inverse est également possible !

Insérer du marketing émotionnel au sein de votre stratégie de marketing digital permet de booster votre trafic, votre taux d'engagement et votre notoriété. Cela s'observe particulièrement dans le cadre du blogging. Les titres d'articles qui jouent sur la corde émotionnelle remportent plus de partages sur les réseaux sociaux que les autres, ce qui :
Un graphique de Coschedule mettant en lumière la corrélation titre émotionnel/nombre de partages

donne de la visibilité sur le web à votre marque

génère des pics de trafic sur votre site.

Le phénomène est assez logique : les internautes ne partageront pas un contenu qui les a laissés indifférents. Par contre, ils auront à coeur de faire découvrir à leurs propres communautés des contenus qui les ont enthousiasmés ou interpellés.

5. A vous de jouer

Vous savez maintenant pourquoi le marketing émotionnel vous rendra mémorable, et comment le mettre en oeuvre. Alors faites rire, pleurer, crier de joie ou d'effroi vos consommateurs ! Comme à la fête foraine, ils en redemanderont.

Bon courage !

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Pourquoi le marketing émotionnel vous rendra mémorable

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Créer une connexion émotionnelle entre une marque et ses consommateurs : tous les marketeurs en rêvent ! Cela contribue à une forte fidélité client et permet de générer des ventes supplémentaires, l'émotion étant souvent au coeur de l'acte d'achat.

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Le marketing émotionnel avec Patrice Laubignat - #EnjoyTheDay - 065

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Rakuten Marketing, expert du reciblage publicitaire personnalisé, a mené une étude pour décrypter les profils des acheteurs modernes. Classés en 4 catégories : le "discounteur", le "luxe addict", l'"impulsif" et le "flaneur nomade", découvrez-les dans cette infographie.

Source : https://blog.marketing.rakuten.co.uk/2017/01/31/2017-shopper-profiles-four-shopper-types-you-should-be-targeting/

Aujourd'hui, l'analyse ne peut décemment se réduire à celle des caractéristiques sociodémographiques traditionnelles telles que l'âge, le sexe ou encore le métier occupé. À mesure que les rangs de la concurrence se resserrent dans l'e-commerce, les spécialistes du marketing doivent adopter une approche plus éclairée, en tirant notamment partie de la data, pour définir leurs principaux publics, et la stratégie ad hoc à mettre en oeuvre pour les capter.

C'est à partir de cette investigation que Rakuten Marketing a mis en lumière les quatre grands profils de shoppers qu'il faudra garder en ligne de mire pour l'année 2017.

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Source : https://blog.marketing.rakuten.co.uk/2017/01/31/2017-shopper-profiles-four-shopper-types-you-should-be-targeting/ Aujourd'hui, l'analyse ne peut décemment se réduire à celle des caractéristiques sociodémographiques traditionnelles telles que l'âge, le sexe ou encore le métier occupé. À mesure que les rangs de la concurrence se resserrent dans l'e-commerce, les spécialistes du marketing doivent adopter une approche plus éclairée, en tirant notamment partie de la data, pour définir leurs principaux publics, et la stratégie ad hoc à mettre en oeuvre pour les capter.

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https://www.qubit.com/research/mobile-product-discovery-ecommerce-revenue/

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Comment l'IA optimise le marketing mobile [HUBDAY Future of retail & Ecommerce]

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Voice commerce / Monoprix + Google carrefour

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Voice commerce / Monoprix + Google carrefour

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What's in this report?

We analyzed 1.2Bn user journeys to determine the true business impact of mobile and to identify the factors that contribute towards mobile's low conversion rates.

Traditional explanations tend to focus on the end of the funnel, on the check-out experience. In reality, a survey of more than 4,000 consumers reveals a different challenge.

In a world where consumers are inundated with products and inspired by Netflix, Spotify, and Instagram experiences; one of the biggest opportunities for mobile is better product discovery.

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The growing influence of mobile on ecommerce revenue - Qubit

# data[].attributes.attachment_link.description
An analysis of 1.2Bn user journeys reveals the true impact mobile can have on retailers' overall digital performance, and identifies factors that contribute towards low mobile conversion rates. Read the report to find out why product discovery is poised to be a key retail battleground in 2018.

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À l'heure où l es assistants vocaux font une entrée fracassante dans nos foyers, le moment semble propice à la remise en question de nos acquis en matière de relation client. Demain, les achats se feront vocalement. La relation client devra s'adapter, et faire de même pour coller aux nouvelles habitudes des consommateurs. Heureusement, cela ouvre la porte à des opportunités insoupçonnées.

Les comportements des consommateurs évoluent

Il y a eu un avant et un après à la présentation de Google Duplex. L'assistant à reconnaissance vocale développé par Google s'est montré capable de passer un appel téléphonique et de prendre une réservation en imitant parfaitement le parler humain.

En d'autres termes : en passant haut la main le test de Turing.

Mais si la disponibilité au grand public de cet outil est à remettre à plus tard, la démonstration fait office de prospective réjouissante pour la reconnaissance vocale sur Smartphone.

Il persiste quand même quelques doutes sur le fait que les appels n'aient pas été préparés en amont... mais cela reste une avancée pour la reconnaissance vocale.

De plus, le marché des assistants personnels est en plein boom.

Tant et si bien que le marché, qui représentait 720 millions de dollars en 2016, pourrait quintupler d'ici 2021.

Apportant des transformations profondes dans le commerce, cette technologie de la recherche vocale doit s'accompagner de réflexions sur la gestion de la relation client de demain.

Puisque les clients sont capables de faire des achats vocalement, une simple commande vocale doit leur permettre de joindre un service client.

Là se situent les véritables enjeux de la gestion de la relation client : être capable de s'adapter aux nouvelles technologies, tout en répondant aux exigences clients d'aujourd'hui :

Immédiateté ;

Gratuité ;

Autonomie ;

Interactions personnalisées ;

Pertinence des réponses.

Profiter de l'essor de la commande vocale semble la meilleure manière de :

Étude : 30 objets connectés par foyer en 2020
D'après On parle ici de montres connectées, d'enceintes intelligentes, d'assistants personnels, mais aussi de Smart TV, ou tout autre appareil s'intégrant à l'Internet des objets. une étude menée par GfK, le marché des objets connectés et de la domotique est en plein essor. L'institut estime même que près de 30 objets connectés équiperont les foyers français d'ici 2020 - soit environ 2 milliards d'objets sur le territoire.
Reste que pour profiter pleinement de cette technologie et en tirer parti dans le cadre de la gestion de la relation client, il importe d'exploiter les bases de données clients grâce à l'intelligence artificielle.

L'intelligence artificielle : le nerf de la guerre de la relation client de demain

En soulageant les centres de contact, l'intelligence artificielle va permettre d'améliorer la relation clientèle d'une marque.

Grâce à la reconnaissance vocale, l'IA permet de :

Traiter rapidement d'énormes volumes de données ;

Fournir en un instant des réponses aux questions des clients ;

Poser des questions de manière naturelle : vocalement.

Le principal intérêt de l'intelligence artificielle, c'est sa capacité à s'enrichir de chaque interaction.

Grâce au deep learning, les machines pourront bientôt prendre part à des discussions complexes, en piochant leurs réponses dans une énorme base de données. C'est précisément ce qu'a démontré Google avec sa recherche vocale via Google Duplex.

Mais en quoi la recherche vocale améliore la relation client au juste ?
Certains des changements à venir sont plutôt évidents :

En soulageant les opérateurs, qui pourront se concentrer sur les appels les plus complexes ;

En réduisant les coûts de traitement ;

En améliorant la satisfaction client grâce à un service accessible 24h/24 et 7j/7

D'autres sont en revanche moins perceptibles, mais offrent de solides perspectives d'avenir :
Les changements que va apporter la reconnaissance vocale

Contact du service client via la voix,

Impact de la recherche vocale sur le SEO,

Augmentation des ventes par commande vocale.

Monétisation des données de conversation,

Généralisation des publicités audio autour des questions (pré-roll, post-roll par exemple).

La recherche vocale : quel impact sur le référencement ?

C'est l'une des grandes interrogations qui entourent le développement de la recherche vocale : son impact sur le SEO.

À en croire Sundar Pichai - CEO de Google -, près de 20 % des requêtes sur Google émanent d'une recherche vocale.

En outre, une étude de Northstar Research indique que :

55 % des adolescents utilisent la recherche vocale quotidiennement ;

56 % des adultes l'utilisent, car cela donne l'impression qu'ils sont " doués en technologie ".

Il apparaît évident que le SEO vocal devra être au cœur des préoccupations du plus grand nombre pour ne pas rater le coche.

Comment rendre sa stratégie SEO vocal-friendly ?

Les recherches vocales exploitent un langage naturel, parlé, conversationnel. Mettre au point une stratégie de SEO vocal signifie donc travailler minutieusement ses mots-clés de longue traine.

Assurez-vous de trouver et de hiérarchiser une liste de mots-clés de longue traine comme suit :
Pas forcément. Du moins, si vous suivez assidûment l'actualité SEO, vous n'êtes pas sans savoir que les dernières recommandations prônent une écriture simple, parlée. Si vous suivez déjà ces préceptes, de menus ajustements seront nécessaires pour transiter sereinement vers l'ère du SEO vocal.

1. Pensez concepts sémantiques : regroupez les mots-clés de longue traine et ciblez les contenus les plus complets sur le sujet.

2. Privilégiez le langage conversationnel dans les titres et les sous-titres. Pensez à vous inspirer des questions émises par les internautes pour vos formulations.

Devra-t-on revoir tout notre contenu pour le SEO vocal ?

La biométrie vocale au service de la relation client
Avec l'entrée fulgurante des assistants vocaux dans les foyers français ces dernières années, il va sans dire que les objectifs de la gestion de la relation client seront tournés vers le vocal. Pour se faire entendre, les entreprises vont devoir consolider leurs bases de données, et tirer pleinement parti de l'intelligence artificielle pour mettre en place des outils selfcare innovants, comme des chabots vocaux.
La reconnaissance vocale s'inscrit pleinement dans les stratégies digital care des entreprises.

Grâce à l'intelligence artificielle, il est désormais possible :

D'authentifier un utilisateur par la voix ;

De refuser un accès si une fraude (vocale) est détectée.

Une tendance en plein essor, qui voyait culminer le marché de la biométrie vocale à 750 millions de dollars en 2017, contre 200 millions en 2013.

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Reconnaissance vocale et relation client : le futur à portée de voix

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À l'heure où l es assistants vocaux font une entrée fracassante dans nos foyers, le moment semble propice à la remise en question de nos acquis en matière de relation client. Demain, les achats se feront vocalement. La relation client devra s'adapter, et faire de même pour coller aux nouvelles habitudes des consommateurs.

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Design Sprint ou les méthodes agiles appliquées au design

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Design Sprint ou les méthodes agiles appliquées au design

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Alors que le Design Sprint en France est encore à l'état presque embryonnaire, il n'en reste pas moins que de nombreux acteurs s'y sont mis depuis 2016 (voire plus tôt encore, n'est-ce pas Stéphane Cruchon, pionnier du Design Sprint en Suisse ?).

En quelques mots, un Design Sprint est un processus agile intensif de 5 jours destiné à résoudre des problèmes commerciaux difficiles grâce aux fondamentaux du Design Thinking, au prototypage rapide et aux tests utilisateurs. Inventée par Jake Knapp lorsqu'il travaillait chez Google Ventures*, la méthode a été "gravée dans une Bible" en 2016 avec le Sprint Book, qui sert de "recette" de référence.

Oui, nous parlons d'une recette. Car comme l'a dit Braden Kowitz (co-auteur du Sprint Book) :

"J'espère que le Sprint est une recette que les équipes peuvent suivre pour avoir un succès rapide de bout-en-bout grâce aux méthodes de design. Et au même titre qu'une recette de cupcake ne fera pas de vous un chef pâtissier de classe mondiale, les Sprints ne feront pas de votre équipe des professionnels du Design."

Notre vision du Design Sprint pour 2018

En effet, depuis l'avènement du Design Sprint en 2016, il semble que le manager de demain soit peut-être un(e) facilitateur(trice).

Or deux tendances semblent émerger dans le conseil en entreprise :

les agences de conseil traditionnelles qui considèrent le cahier des charges comme le Saint Graal

les nouvelles agences de co-création, sensibilisées aux méthodes agiles, au Design Sprint, à la facilitation et aux outils d'innovation propulsées par Strategyzer comme le Business Model Canvas et le Value Proposition Canvas.

Les deux approches ont leur avantages et leurs limites :

Pour les puristes du Design Sprint, la méthode est parfaite pour accélérer un projet, mais pas faite pour l'accompagnement sur le long terme pour des problématiques ancrées depuis longtemps. Que fait-on quand une entreprise souhaite non seulement prototyper une idée rapidement mais ne peut pas se permettre de l'abandonner à l'issue des 5 jours ?

Concernant les agences de conseil traditionnelles, comment font-elles pour répondre aux vraies problématiques des entreprises empêtrées dans leurs silos et méthodes de travail sans travailler concrètement avec elle ?

Design Sprint : existe-t-il une voie du milieu ?

Pendant que le Design Sprint a vocation à épargner des ressources pour prototyper et tester de nouvelles idées, le business development a lui vocation à créer rapidement de la valeur pour transformer des idées en cash.
QUID d'une agence hybride qui intégrerait le Design Sprint dans une logique de business development ?
Comme l'explique Erika Hall dans son article Design Sprints Are Snake Oil :

"Avant de choisir le Design Sprint comme outil, soyez clair sur ce que vous voulez accomplir à un plus haut niveau et énoncez votre hypothèse sur ce que le Design Sprint réalisera".

C'est pour cela que nous pensons qu'il est préférable qu'il y ait un AVANT et un APRÈS Sprint. En amont du Sprint, il peut être intéressant de comprendre le marché, ses enjeux, ses acteurs, cadrer et challenger le business model et la stratégie à long terme d'une entreprise afin que le résultat du Sprint s'inscrive dans une continuité cohérente pour l'entreprise. L'après Sprint quant à lui aura pour vocation à rebondir sur les retours des tests utilisateurs pour améliorer le prototype et pourquoi pas le concrétiser de A à Z.

C'est ainsi que nous en sommes venus à penser qu'une agence hybride capable de conseiller et d'apporter une approche stratégique tout en accélérant les projets grâce à l'intelligence collective d'une équipe de designers pourrait être une voie du milieu encore inexplorée et pourtant très prometteuse.

Le Design Sprint en 2018 : on récap'

Selon nous le Design Sprint doit être davantage un moyen plutôt qu'une fin en soi. Non pas que la recette soutient que le Design Sprint se suffit à lui même, mais nous pensons que l'accompagnement global et le suivi après-sprint sont primordiaux si l'on souhaite tester mais aussi concrétiser une nouvelle idée.

Nous pensons en outre que les grandes entreprises "silotées" ont besoin des vertus du Corporate Hacking** mais auront du mal à donner suite aux livrables d'un Sprint par leurs propres moyens. Le processus d'innovation insufflé par le Design Sprint risque d'être rompu à l'issu des 5 jours. C'est à ce stade qu'entre jeu l'agence de business development :

Combiner le management de l'innovation avec le corporate hacking

Incorporer l'esprit startup dans les grands groupes du CAC40

Accompagner les responsables de la transformation digitale dans leurs projets innovants sans la contrainte hiérarchique qui les incombent

Telles sont et doivent être selon nous les missions d'uneagence de business development en 2018.

Le débat est ouvert et en tout cas le Design Sprint semble faire couler suffisamment d'encre pour réinterroger les pratiques managériales de l'entreprise.

Et que l'on mène des Design Sprint ou pas, le livre de Knapp est assurément à lire pour tout chef de service souhaitant faire bouger des lignes.

*Google Ventures est le fonds de placement américain fondé par Google en 2009 qui investit dans les entreprises innovantes et les jeunes start up dans leurs projets d'innovation.

**Le Corporate Hacking est une façon de se rebeller de manière bienveillante au sein de son entreprise en intégrant des séances de créativité collaboratives comme le Design Thinking, le Lean Startup ou le Design Sprint.

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Design Sprint : quoi de neuf dans les radars en 2018 ?

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Alors que le Design Sprint en France est encore à l'état presque embryonnaire, il n'en reste pas moins que de nombreux acteurs s'y sont mis depuis 2016 (voire plus tôt encore, n'est-ce pas Stéphane Cruchon, pionnier du Design Sprint en Suisse ?).

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IA et personnalisation de sites e commerce

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IA et personnalisation de sites e commerce

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Personnalisez vos sites e-commerce grâce à l'IA [HUBDAY Future of retail & Ecommerce]

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[Fr] Les Vrai/Faux du marketing #4 : Le Marketing Émotionnel - Patrice Laubignat

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L'IA au secours de l'expérience client [HUBDAY Future of retail & Ecommerce]

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Tendances achat 2018

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Plus exigeants, plus responsables, plus " local ", plus éthiques ... qui sont les nouveaux consommateurs ? et quelles sont leurs exigences ? Kantar Worldpanel décrypte les grandes tendances de la consommation pour l'année 2018.

A l'occasion du 12 e Consumer Day à Paris, le 27 mars 2018, les experts du Kantar Worldpanel livrent les grandes évolutions de la consommation. Une grande tendance domine : consommer moins mais mieux. Les clients d'aujourd'hui sont prêts à dépenser plus pour plus de qualité et comptent bien imposer leurs exigences aux marques.

Internet, champion de la consommation

En 2017, 600 millions de commandes ont été passées sur Internet soit 13% de plus que l'année précédente. 68% des Français de plus de 18 ans ont fait des achats en ligne avec une moyenne de 18 commandes. Kantar Worldpanel révèle que deux catégories de consommateurs privilégient Internet pour leurs achats : les moins de 35 ans et les habitants de villes de moins de 20 000 habitants. L'année 2017 marque aussi l'avènement du mobile : le nombre de commande passées sur smartphone ou tablette croît de 35% et compte pour 28% des dépenses. Naturellement, les ventes de livraison à domicile sont également en hausse (+13%). Les marketplaces tirent également leur épingle du jeu et enregistrent une croissance de 22%.

Les Seniors ont de l'avenir

Exit les millennials, place aux seniors ! Les plus de 50 ans, qui représentent 31% de la population actuellement et 39% en 2070, sont une cible à ne pas négliger pour la grande consommation. Dans le secteur de la mode, les experts du Consumer Day annoncent que c'est uniquement grâce à cette population que le marché de l'habillement a enregistré une croissance. Les consommateurs les plus âgés constituent 41% des dépenses de produits de grande consommation en libre-service. Ils sont aussi plus sensibles que la moyenne au local et à l'équitable et réalisent donc un quart de leurs achats en circuits spécialisés.

Cependant, l'étude souligne que les seniors constituent un très large groupe et qu'il faut en distinguer 4 grands profils de consommation.

Tradition et convivialité

Dernière tendance de consommation mise en lumière, les produits traditionnels et la convivialité.

Que ce soit dans le domaine de l'hygiène, la beauté ou les produits frais, les Français privilégient les produits naturels. 1 consommateur sur 2 préfère acheter des produits naturels pour sa salle de bain et 12% ont déjà acheté une marque bio. Les produits d'hygiène classiques connaissent donc une baisse de 3% en volume.

Du côté des produits frais, même constat. Pour des raisons écologiques, financières, diététiques ou pour des considérations liées à la souffrance animale, la consommation de viande recule. Dans le domaine de l'alimentaire, les clients ne se satisfont pas du traditionnel mais recherchent également la convivialité. L'apéritif et les produits qui l'accompagnent ont donc le vent en poupe. 1 individu sur 3 prend l'apéritif a une fréquence de 1,9 fois par semaine. Ce moment chaleureux et inter-générationnel représente donc 2 milliards d'occasions par an pour le marché. Non négligeable, donc. Les rayons historiques comme les rayons frais multiplient alors les produits dédiés. Pour tenter de répondre au mieux à cette tendance du " manger mieux ", il s'orientent également vers des produits Premium.

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Sobriété, recherche de qualité, convivialité : les tendances 2018 de la consommation

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Plus exigeants, plus responsables, plus " local ", plus éthiques ... qui sont les nouveaux consommateurs ? et quelles sont leurs exigences ? Kantar Worldpanel décrypte les grandes tendances de la consommation pour l'année 2018. A l'occasion du 12 e Consumer Day à Paris, le 27 mars 2018, les experts du Kantar Worldpanel livrent les grandes évolutions de la consommation.

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Infographie parcours client

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Chatbot Meats & Vins pour réinventer l'expérience client

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D'un simple argument de vente à un vrai standard de communication, l'ultra-personnalisation est en train de faire du chemin chez les marques. Tous les niveaux sont concernés : produits mais aussi accueil, relation, expérience et packaging. A l'occasion de la sortie de l'étude " 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie " le bureau de tendances en communication Urban Sublime propose un tour d'horizon des meilleurs exemples d'ultra-personnalisation issus des quatre coins du monde.
Neo diagnostic

Les avancées technologiques permettent de conseiller les clients et de personnaliser les réponses et les produits. A titre d'exemple, Revieve, un " digital skincare advisor " doté d'une technologie qui analyse votre peau à partir d'une simple photo prise via un Ipad ou un smartphone. Le diagnostic est immédiat et un programme de soin particulier vous est proposé dans la foulée. Plus de vingt grandes marques de secteurs très variés (cosmétique, mode, santé) utilisent cette technologie et travaillent à cette ultra-personnalisation rendue possible grâce à l'analyse des données uniques de chacun.

Prendre un concept et le mixer avec un autre pour en tirer de l'attention, de l'émotion, de la surprise, du nouveau : la tendance mix & match est à la fois ludique mais permet aussi de renouveler les codes d'un secteur d'activité. Chez Romy, marque de produits cosmétiques, on a repris le concept de la machine à café pour créer un sérum sur mesure pour chaque cliente. Après diagnostic de votre peau, l'alliance de trois capsules aux vertus différentes permet d'obtenir un sérum ultra-personnalisé en fonction de vos besoins. Un concept amusant à faire en magasin et qui a l'avantage de nous paraître déjà familier.

Fit me

L'ultra-personnalisation n'est pas une nouveauté en soi. Ce qui est nouveau c'est son degré de précision et la mise en scène des marques autour de cet effet. Frilly est une start-up née à Los Angeles qui propose à ses clients de " designer leur propre histoire ". En effet, les vêtements vendus en ligne peuvent tous être modifiés et adaptés au gré des envies. Couleurs, matières, longueurs, finitions : à partir d'un modèle de base, le client créé son vêtement parfaitement à son image.

Dans la même lignée Adidas a testé à Berlin, en 2017, l'opération Knit for You : une technologie scanne les mesures de mon corps au millimètre près. Je choisis ensuite les couleurs et matières qui me plaisent. Quatre heures plus tard, je repars avec mon sweat unique au monde. Production locale, personnalisation client et technologie sont les maîtres mots de ce nouveau processus de fabrication des vêtements.

Quelques mois plus tard, Nike a également lancé sa propre expérience éphémère à New York afin de créer une paire de baskets personnalisée en 90 minutes. La Live Design Area dotée de réalité augmentée permet de visualiser des motifs projetés sur la chaussure du client afin que celui-ci fasse son choix. L'expérience est, selon les équipes de Nike " rapide, amusante, interactive et unique ", répondant parfaitement aux nouveaux usages et envies des consommateurs. Le secteur de l'alimentaire s'adapte également aux spécificités de ses clients : la chaîne de supermarché Wholefoods propose désormais de shopper non plus par produits mais par types de régime alimentaire. Tout comme le site Internet brandless.com qui répertorie les produits en fonction de leur catégorie mais aussi de leurs bénéfices : bio, vegan, sans OGM, gluten free, etc. Une manière de simplifier la recherche pour ses clients. Ces marques proposent ainsi des solutions davantage adaptées aux nouvelles façons de consommer, en respectant chaque régime spécifique et chaque particularité.

Accueil sur mesure

Si les objets sont de plus en plus adaptés en fonction de chacun, la grande avancée de la personnalisation, ces derniers mois, se constate peut-être encore plus dans la relation client. Chez JBL by Harman, fournisseur d'équipement audio, l'accueil est personnalisé en fonction du type de client. On ne fournit pas la même expérience à chacun. Si vous souhaitez acheter un casque audio, un manager vous amènera au bar à casques et vous fera découvrir les produits. Si vous êtes un professionnel du son, vous serez conduit dans le studio réservé aux professionnels, accueilli par une personne formée expressément. Si vous souhaitez tester du son pour votre maison, un " sound cube " est à disposition. Il reproduira une qualité de son dans les conditions réelles d'un salon. Et si vous êtes un passionné, vous aurez peut-être la chance d'être amené dans une salle spéciale où un conseiller vous fera écouter l'un de vos morceaux préférés sur une platine vinyle vintage à 13000$. L'expérience fournie s'adapte désormais à chaque type de profil.

L'un des réflexes que sont en train d'adopter les marques aux Etats-Unis et en Grande Bretagne est la prise de rendez-vous. Par exemple, vous pouvez prendre rendez-vous chez Dyson pour vous faire coiffer gratuitement et essayer les produits. Les avantages pour les marques sont nombreux : outre le fait d'offrir une expérience personnalisée au client et de mieux connaître et cerner ses attentes, la prise de rendez-vous permet de gérer le flux des personnes en magasin et d'obtenir facilement des informations clés pour les recontacter.

En Grande Bretagne, Marks & Spencer affirme avoir triplé ses rendez-vous depuis ces trois dernières années et affiche aujourd'hui 15 000 rendez-vous par an. L'enseigne John Lewis à Londres propose toutes sortes de rendez-vous en fonction des départements de son enseigne : cuisine, home design, mariage, beauté, styling. 75% des ventes faites pendant ces rendez-vous dépassent le panier moyen (source : NRF 2018). Une nouvelle source de revenus non négligeable pour les marques.

Relation unique

Il n'y a pas de meilleur contact avec une marque que lorsque l'on connaît vraiment les protagonistes qui sont derrière. Si le retour des marques locales permet une proximité immédiate et donc une personnalisation de la relation, d'autres enseignes trouvent de belles astuces. Nin-nin est une marque de doudous et chaussons pour bébés made in France. A chaque achat, un certificat est délivré avec le prénom de la couturière qui s'est chargée de créer votre objet ainsi que sa date de création. Une belle façon de personnaliser la relation entre le client et la marque, même à distance.

Invitation unique

Le packaging unique viendrait-il d'être (ré)inventé? Chaque saison, Kenzo replonge dans ses archives lors de ses défilés. Cette saison, les invitations se sont inspirées des estampes de Hokusai utilisées dans la première collection Kenzo Jeans en 1986. La technique sérigraphique utilisée ici par l' Imprimerie du Marais permet de créer les nuances d'une mer d'orage différentes sur chaque tirage. Ce qui rend chaque invitation unique, avec des effets de marbrure spectaculaire. Une personnalisation d'une haute technicité. Une jolie façon de montrer à la personne qu'elle compte.

Comme le dit Adidas, " we need more than just stuff " c'est-à-dire nous aspirons à autre chose que du standard. La personnalisation donne de la valeur aux objets. L'ultra-personnalisation est en vogue car elle répond aussi à une volonté de rapidité : les diagnostics sont immédiats, les objets sont créés plus rapidement : 4h pour un sweat unique contre des semaines de création et production en temps normal pour un vêtement d'une collection standard. La reconnaissance faciale va accroître cette rapidité. Aux USA, Intel vient de lancer un accueil ultra-personnalisé grâce à la reconnaissance faciale dans les boutiques Lolli Pops.

L'ultra-personnalisation permet aux marques de s'adapter aux exigences des consommateurs. Et loin d'être un phénomène de mode, celle-ci est en train de devenir un must have pour toute marque. Oubliez les petits espaces de customisation en magasin : le sous-sol du nouveau concept store de Converse à New York est entièrement dédié à la création de chaussures par les clients. Intitulé " Blank Canvas ", l'étage entier permet aux clients de faire vivre leurs idées. L'ultra-personnalisation prend de sacrées proportions.

Téléchargez l'étude ebook " 50 nouvelles tendances à intégrer à votre stratégie ", édition 2018.

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Le futur de l'ultra-personnalisation en 5 tendances

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D'un simple argument de vente à un vrai standard de communication, l'ultra-personnalisation est en train de faire du chemin chez les marques. Tous les niveaux sont concernés : produits mais aussi accueil, relation, expérience et packaging.