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Nicolás Aguilera
Constanza Reyes
Priscila Ruiz
Betzabe Guzman
Denisse Reyes

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Retos en Supply Chain | Blog sobre Supply Chain de EAE Business School

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¿Será verdad que el equipo de atención al cliente Amazon no tiene rivales? ¿Hasta qué punto consiguen anticiparse a los movimientos del consumidor? Y, más importante, ¿cómo lo hacen? El servicio que se ofrece a clientes y usuarios tiene tal importancia que puede ser la causa por la que dejen de comprar o el motivo por el que se refuerce su lealtad y comiencen a actuar como evangelistas de la marca.

Créditos fotográficos: as_su15

Déjate inspirar por el mejor y toma nota de algunos cambios que querrás incorporar rápidamente a tu customer service.

Atención al cliente Amazon: un paso por delante

Para alcanzar la maestría en la atención al cliente no sólo hay que conocer bien la marca y el producto, los consumidores y sus hábitos, sino que hay que intentar ponerse en la piel de uno de ellos. Pensar como un consumidor, actuar como quien acaba de realizar una compra en tu propia web o poner en marcha un proceso de consulta o reclamación son formas de ganar realismo para impregnar con él a la estrategia que se aplicará en el customer service.

Es lo que hacen en el gigante del retail y, por eso, el servicio de atención al cliente Amazon saca la delantera a todos los de su especie, si es que hay alguno, con ideas como:

1. Contactar con el servicio de atención al cliente Amazon: cuando tus clientes o usuarios quieren contactar contigo, ¿qué opciones tienen? Email, teléfono o chat en línea, en el mejor de los casos, suelen ser las únicas alternativas. Las empresas más preocupadas por sus clientes cuentan con las tres posibilidades y, por supuesto, garantizan que la llamada tiene coste cero para quien la emite. Amazon va más allá. Los clientes de la compañía, si no quieren perder tiempo escribiendo el motivo de su consulta o escuchando melodías de espera en su teléfono hasta ser atendidos pueden, cómodamente, dejar su número de móvil y Amazon se pone en contacto con ellos a la mayor brevedad, es decir, en el momento o en cuestión de minutos.

2. Ahorrar dinero con Amazon: no sólo con sus ofertas, que en muchos casos baten los precios que otras empresas pueden ofrecer en su época de mayores descuentos, sino que los clientes del gigante del retail pueden evitar gastar de más y obtener ingresos gracias a la compañía. La atención al cliente Amazon en este sentido es impecable y consiste en dos tipos de acción:

Evita que los clientes dupliquen sus compras, advirtiéndoles si ya han adquirido un ejemplar del mismo producto con anterioridad. Esta política se lleva hasta el extremo, algo que beneficia a los amantes de las novedades, que hacen un pedido en firme antes del lanzamiento oficial, para asegurarse de que son los primeros en disfrutar del ítem y, si después olvidan que ya pagaron por esa reserva y tratan de proceder a la compra del artículo una vez se ha producido su lanzamiento oficial, Amazon le advertirá que ya ha comprado ese producto, previniendo que el abono de un dinero por el mismo ítem se produzca dos veces por error.

Abona la diferencia. Cuando se perfecciona la compra online de un bien y, antes de recibirlo el cliente su precio cae, Amazon se asegura de reembolsar esa diferencia inmediatamente en su cuenta, incluso si se trata de cantidades mínimas (hablamos de céntimos de euros). Sin duda, la estrategia de marketing más barata y efectiva que puede existir. La atención al cliente Amazon se distingue por su integridad y honestidad, dos valores que están perfectamente alineados con las exigencias del cliente actual, que quiere ser una prioridad para su marca de confianza.

3. Aprender a comprar con Amazon. Una de las novedades del servicio de atención al cliente Amazon fue la introducción el año pasado de un sistema de ayuda especial. Dentro de la opción "Ayuda" del menú principal, en el desplegable que aparece al hacer clic, existen varias opciones, una de las cuáles es continuar desplegando si "necesitas más ayuda". En este segundo desplegable aparece el Copiloto Amazon.

Este novedosos sistema se creó teniendo en cuenta las necesidades de esos consumidores que se inician en el mundo de las compras online o incluso de internet. Online shoppers sin tanta experiencia o personas pertenecientes a segmentos menos familiarizados con la tecnología pueden disfrutar de las mismas ventajas que los compradores en línea más experimentados gracias a este nuevo servicio.

Para acceder a él hay que hacerlo a través de las diferentes opciones de ayuda del menú que deben combinarse con la asistencia telefónica. Y, una vez que se esté al teléfono con un representante del servicio de atención al cliente Amazon se le informa de que se desea usar la función Copiloto.

En ese momento, la persona de apoyo al otro lado de la línea facilita un código a través del cual es posible entrar en la pantalla de inicio del Copiloto Amazon y, desde ese momento dará comienzo la navegación dirigida por todo el sitio web de Amazon a través del ordenador del cliente, que dicta a su asistente las instrucciones para que éste guíe el cursor y avance por las pantallas que el usuario le indique en cada momento. Tome el tiempo que tome, sabiendo que la operación puede terminar en compra o no.

En el servicio de atención al cliente Amazon el cliente es lo primero y ésa es la razón por la que los valores tradicionales siguen siendo prioritarios, a pesar de que la compañía destaca por sus avances innovadores. En Amazon saben que las necesidades originales del cliente siguen ahí, a pesar de su creciente sofisticación, y que todo el que inicia una transacción online sigue esperando:

Tres rasgos que definen perfectamente el nivel de servicio que proporcionan y que, a la vez, constituyen una buena base sobre la que quienes quieran acercarse al modelo de customer service de la famosa empresa del retail pueden empezar a trabajar.

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Atención al cliente Amazon: 3 ejemplos de excelencia | EAE

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¿Será verdad que el equipo de atención al cliente Amazon no tiene rivales? ¿Hasta qué punto consiguen anticiparse a los movimientos del consumidor? Y, más importante, ¿cómo lo hacen? El servicio que se ofrece a clientes y usuarios tiene tal importancia que puede ser la causa por la que dejen de comprar o el motivo por el que se refuerce su lealtad y comiencen a actuar como evangelistas de la marca.

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Catalina valdes
Bastian valenzuela
Barbara suarez
Jaime colillo
Bayron ubilla

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Jonathan Calfulaf
Nelly Aguirre
Maryom Jara
Sebastián Jorquera
Rocío Catalán

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Tomás Inostroza
Karla Gonzalez
Francisca Manriquez
Paula Padilla

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Constanza Tapia
Daniela Silva
Eva Luna Nilo
Anasol Guerrero

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Demis Cortes
Franchesca Plaza
Cristian Cisternas
Catalina Contreras

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https://solodinero.com/las-razones-por-las-que-costco-tiene-mejor-servicio-de-atencion-a-clientes-que-amazon/

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Foto: Justin Sullivan / Getty Images

A pesar de la revolución que ha provocado Amazon en la forma en la que cada vez más consumidores realizan sus compras y en una brecha respecto a sus competidores que incluso se ha incrementado en medio de la pandemia por COVID-19, otras marcas como Costco se han sabido mantener a pesar de sus carencias en el departamento de ventas en línea, pero que mantiene una fuerte lealtad de sus clientes gracias a su servicio de atención, considerado uno de los mejores del ramo, por lo que compartimos puntos en los que el gigante de las ventas a granel todavía supera a Amazon de acuerdo a la valoración hecha por el portal Business Insider.

Kirkland

Encabezados por la firma de la casa, Kirkland, esta es una de las aportaciones que más valora la clientela desde su fundación hace 25 años por su precio y calidad, representando cerca de una cuarta parte de las ventas anuales de toda la tienda, situación que Amazon no ha logrado.

Devolución

Uno de los puntos más valorados por los clientes de Costco es su política de devolución de producto, lo que ha generado un vínculo de confianza con el consumidor, quien compra con la seguridad de que en caso de cualquier inconveniente, la empresa responde sin más preguntas con el respectivo reembolso.

Compras a granel

Uno de los puntos más fuertes de esta cadena de tiendas es su concepto de ventas a granel y que otorga ventaja al momento de determinar el precio unitario y que en la mayoría de productos en los que tiene competencia con Amazon, son más baratos.

Te puede interesar:

Precios estables

El modelo de negocio de Costco, basado en sus membresías, provocan que puedan reducir sus márgenes de ganancia casi al mínimo y mantenerlos así, ya que las suscripciones son una importante fuente de ingresos, por lo que eso compensa las posibles variaciones.

Ofertas inesperadas

Una de las ventajas de las experiencias presenciales comparadas con las que se dan en línea es que se pueden encontrar artículos con descuentos inesperados, situación que buscan muchos clientes quienes se dejan sorprender a la espera de alguna promoción que no estuviera considerada.

Gasolina

Otro de los valores agregados para los socios de Costco es la posibilidad de obtener gasolina e incluso diesel a precio preferencial, algo que es muy apreciado por los clientes, quienes aprovechan al máximo este beneficio y para la tienda una forma de captar consumidores para sus tiendas.

Vacaciones

Desde hace 20 años la firma ofrece a su amplia gama de productos y servicios, paquetes vacacionales que incluyen tarifas de hotel, vuelos, cruceros e incluso alquiler de vehículos que emergen como negocios alternativos que le mandan el mensaje a los socios de que su membresía vale la pena.

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Las razones por las que Costco tiene mejor servicio de atención a clientes que Amazon | Solo Dinero

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A pesar de la revolución que ha provocado Amazon en la forma en la que cada vez más consumidores realizan sus compras y en una brecha respecto a sus competidores que incluso se ha incrementado en medio de la pandemia por COVID-19, otras marcas como Costco se han sabido mantener

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https://www.wowcx.com/historia-wow-zappos/

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Historia WOW!: Zappos y su impresionante cultura de servicio

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La filosofía de Zappos consiste en invitar a sus empleados a ir mucho más allá del servicio al cliente, ofreciendo muchas libertades

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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https://www.todomktblog.com/2015/03/jetblue-airways-una-aerolinea-de-exito.html

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Con 203 aviones como parte de su flota, y, más de 90 destinos a diversas partes de América, su historia no ha sido nada fácil. De hecho, para llegar a posicionarse en el mercado como una empresa triunfadora, tuvieron que idearse una serie de estrategias, todas enfocadas en la excelente atención al cliente.

Para el día de San Valentín, una fuerte tormenta de nieve envolvió el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy y parte de la flota se había quedado varada en medio de una gruesa capa blanca. Las personas tuvieron que esperar por más de 10 horas para poder descender de la nave y los problemas con los demás aviones se extendieron hasta 6 días más.

Con esto, la empresa planificaba levantarse de una fuerte caída y posicionarse de nuevo en aquella montaña en la que se encontraban, para así, poder continuar su camino hacia la cúspide.

Su estrategia consistía en crear asientos de cuero más reclinables, espaciosos y acolchonados. Así las personas podrían estirar sus piernas y sentirse más cómodos durante los vuelos.

Aunque parezca que todo éste servicio puede agradar al cliente y brindarle una experiencia única, el director ejecutivo de esta línea aérea siempre mantiene la idea que la clave se encuentra en como el personal de JetBlue Airways trate con la gente.

Él siempre manifiesta en sus capacitaciones que todo lo que ofrecen lo pueden imitar las demás aerolíneas, lo que no pueden copiar es la cultura, la forma en que se llevan unos con otros.

Es así como JetBlue Airways, de la mano de comodidades tangibles y una cultura de empatía por parte de los empleados hacia los clientes, pudo restablecerse 3 años después desde el accidente del 14 de febrero.

El éxito de esta compañía ha sido tan grande que hasta ha ganado la puntuación más alta de satisfacción al cliente por 5 años consecutivos, según J.D Power and Associates. Con toda esta impactante historia, no cabe duda que JetBlue Airways ha sabido emplear el famoso dicho: No hay mal que por bien no venga.

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Jetblue Airways: Una aerolínea de éxito.

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Con 203 aviones como parte de su flota, y, más de 90 destinos a diversas partes de América, su historia no ha sido nada fácil. De hecho, para llegar a posicionarse en el mercado como una empresa triunfadora, tuvieron que idearse una serie de estrategias, todas enfocadas en la excelente atención al cliente.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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https://contactcenterhub.es/lecciones-atencion-cliente-fedex-2021-08-29720/

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Las 5 lecciones del servicio al cliente de FedEx - Contact Center Hub

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Las empresas navieras y de logística pusieron a prueba sus capacidades en 2020, debido al aumento del comercio electrónico y los envíos a domicilio. Dado este auge, el pasado año, surgió un nuevo término, acuñado por las empresas de transporte de consumo para explicar el lío absoluto de paquetes que tuvieron que entregar, Shipageddon.

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https://thinkandsell.com/blog/satisfaccion-del-cliente-en-el-lujo-las-reglas-de-oro-de-la-marca-ritz-carlton/

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La propuesta de valor de la marca Ritz-Carlton es ofrecer a sus clientes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Hospedarse en cualquiera de sus hoteles es una experiencia de lujo inolvidable que se distingue por el trato personalizado que recibe cada cliente.

Si alguien nos preguntara por un hotel de lujo, es más que probable que la primera marca que nos viniera a la cabeza fuera el Ritz. ¿Por qué? ¿Cuál es el secreto de esta marca para posicionarse como la quintaesencia del hotel de lujo a lo largo y ancho del planeta?

La orientación al cliente.

Sumaty Reddy, lo explica pormenorizadamente en su artículo La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso Ritz-Carlton en el que describe las reglas de oro que han colocado a la marca Ritz-Carlton el Olimpo de la hostelería de lujo:
El credo
La experiencia Ritz-Carlton despierta los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades implícitas de nuestros clientes.
El lema
Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la parte más conocida de las reglas de oro.

Los empleados se guían por este lema para tratar con los clientes y con sus compañeros. Esto garantiza que todos reciben el mismo buen trato.
Los tres pasos de la atención al cliente
En el Ritz-Carlton, existen tres etapas en la atención al cliente:

1. Saludar al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.

2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio nombre.

Dirigirse al cliente por su propio nombre sirve para establecer una relación con él y transmite un mensaje positivo. También permite ofrecerle un servicio más personalizado y que él se sienta como en casa. Adelantarse a las necesidades de los clientes y satisfacerlas evita la posibilidad de que alguno esté contrariado o descontento y hace innecesario contar con un departamento de quejas.

Esto es posible si los empleados detectan el problema en su etapa inicial y lo resuelven antes de que vaya a más.
La promesa del empleado
En el Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros clientes. La promesa del empleado refuerza el hecho de que la reputación impoluta del hotel tiene su origen en ellos y no en sus suntuosas instalaciones, en su comida para gourmets o en su espectacular decoración.
Los veinte principios de la marca Ritz-Carlton
1. El credo es la creencia principal de nuestra empresa. Todos deben conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.

2. Nuestro lema es: somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros clientes y a nuestros compañeros con respeto y dignidad.

3. Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad que ofrece el ritz-Carlton. Se deben poner en práctica cada vez que se interactúe con el cliente para garantizar su satisfacción, retención y fidelidad.

4. La promesa del empleado es la base de nuestro entorno de trabajo en el Ritz-Carlton. Ha de ser respetada por todos.

5. Todos los empleados han de superar con éxito el certificado de formación anual para el puesto que ocupan. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los empleados. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos.

7. Todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificación del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacció n y alegría en el trabajo.

8. Todos los empleados han de localizar sistemáticamente defectos en cualquier parte del hotel.

9. Es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio mutuo que haga posible que todas las necesidades de los clientes y compañeros queden satisfechas.

10. Todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese problema.

11. Es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de limpieza sean extremos.

12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los empleados tienen la responsabilidad de determinar y archivar las preferencias individuales de cada cliente.

13. Nunca pierda un cliente. Resolver los problemas al momento es responsabilidad de cada empleado. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella, resolverla de forma satisfactoria para el cliente y archivarla.

14. Sonría, estamos continuamente subidos a un escenario. Mantenga siempre un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario adecuado con nuestros clientes (expresiones como "Buenos días", "Por supuesto", "no hay problema" o "será un placer").

15. Sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Hable siempre de forma positiva. Comunique sus problemas a la persona adecuada.

16. Acompañe a los clientes en lugar de indicarles simplemente el camino a otra zona del hotel.

17. Siga el protocolo de atención telefónica del Ritz-Carlton. Responda antes del tercer tono y hágalo con una sonrisa. Cuando sea posible, diríjase al cliente por su nombre. Si es necesario, pregunte al cliente: ¿Le importaría mantenerse a la espera, por favor? No seleccione

las llamadas. En la medida de lo posible, evite transferir las llamadas. Ajústese a las normas de los buzones de voz.

18. Cuide su apariencia personal y préstele atención. Todos los empleados tienen la responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas de vestimenta y aspecto personal del Ritz-Carlton.

19. Dé prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para los clientes y los compañeros. Conozca los procedimientos de emergencia en caso de incendio y comunique los riesgos que observe de modo inmediato.

20. Proteger el patrimonio del Ritz-Carlton es responsabilidad de todos los empleados. Ahorre energía, cuide los hoteles y proteja el medio ambiente.

Tras leer estas reglas, no es de extrañar que la mayoría de los hoteles de lujo del mundo hayan adoptado conceptos de servicio y prácticas calcadas de la marca Ritz-Carlton.

En un mundo donde la experiencia de cliente lo es todo, las buenas prácticas de recursos humanos repercuten en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en la cuenta de resultados de la organización.

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Satisfacción del cliente en el lujo: las reglas de oro de la marca Ritz-Carlton | El blog de THINK&SELL

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La propuesta de valor de la marca Ritz-Carlton es ofrecer a sus clientes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Hospedarse en cualquiera de sus hoteles es una experiencia de lujo inolvidable que se distingue por el trato personalizado que recibe cada cliente.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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Analizar cuales son los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia y que acciones concretas realiza la empresa.

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1) Además de email, teléfono o chat en línea tienes la opción de dejar tu número telefónico y luego ellos se contactan contigo ante problemas o consultas.
2) El cliente es lo primero y considera sus necesidades a pesar de las grandes tecnologías que tenga Amazon.
3) Rapidez, Sencillez y eficiencia.
4) Da aviso por si se repite la compra del mismo producto.
5) Abona la diferencia y la reembolsa inmediatamente en la cuenta del cliente.

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Su fuerte  vendría siendo permitir la devolución de productos y así genera un vinculo de confianza con el consumidor. Es muy importante ya que es un momento de la verdad que produce una buena impresión.

Existen precios bajos y estables que incremento sus ventas en la pandemia. Con los problemas consiguiendo trabajo actualmente, esto es muy útil.

Da la posibilidad de comprar gasolina y Diesel a precio preferencial, osea que uno decide su precio y cantidad

Todo eso mejora incluso mas para las vacaciones, ofreciendo incluso una mayor gama de productos y servicios sin cambiar la oferta y precios estables.

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Los elementos que permiten lograr un servicio de excelencia en zappos es estar centrado en hacer feliz a las personas.
Y las acciones concretas que realiza es tratar a personas como personas y apreciarlos por lo que hacen.

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Tienen una gran variedad de estrategias que las destaca de las demas, una de sus estrategias eran los asientos ya que eran de cuero reclinables, espaciosos y alcochonados, asi las personas podían estirar sus piernas y tener un viaje mas grato.

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Usa 5 practicas para realizar un buen servicio.
1. Utiliza los datos para personalizar la experiencia del cliente.
2.Contratar representantes amables y serviciales.
3.Ofrecer notificaciones de servicio al cliente proactivas.
4. Almacena los canales digitales con recursos de autoayuda para los clientes.
5. Priorizar la seguridad de los clientes.

Estas son las técnicas que utiliza FedEx para dar un buen servicio.

Tiene un buen servicio de entrega.

FedEx se gano el amor de los clientes por la forma en que se comunicaba con ellos.

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1. Le da seguridad al cliente se 2.Genera la confianza con el cliente 3. Se brinda la cercanía con el cliente
4. Le ofrece los distintos servicios de Habitación desde el mas básico hasta el mas lujoso.
5. Le da comodidad al cliente.
6. Los trabajadores se presentan por su nombre.
7. No dejan ir al cliente.
8. Acompañan a los clientes hasta sus habitaciones.
9. Les da un buen servicio a sus habitaciones.