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Introducción al manejo de reclamaciones en ventas

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Introducción al manejo de reclamaciones en ventas

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En el proceso de ventas, llega un momento que a casi ningún vendedor le gusta: cuando ya hicieron toda la presentación, entendieron lo que el cliente necesita, mostraron su producto o servicio, y de repente el cliente empieza a hacer quejas o reclamaciones. Por eso es súper importante saber cómo manejar esas reclamaciones para que todo salga bien.

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Las reclamaciones como parte natural del proceso de ventas

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Las reclamaciones como parte natural del proceso de ventas

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Cuando vendes algo, siempre habrá quejas o dudas, y es normal.
Si alguien se queja, es porque está interesado.
Las quejas son parte del proceso, y lo importante es saber responderlas bien.

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Cómo manejar las reclamaciones como un profesional

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Cómo manejar las reclamaciones como un profesional

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Las quejas no son contra ti, no te lo tomes personal. No significan que te estén rechazando, solo que quieren más información.

Si dicen “está muy caro”, en realidad quieren que les expliques por qué vale lo que cuesta.

Si dicen “lo vi más barato en otro lado”, te están pidiendo razones para comprártelo a ti.

Si dicen “no me gusta el color”, seguramente quieran saber si hay más opciones.

Si dicen “no me interesa”, puede que solo necesiten que les des más información.

Y si dicen “quiero pensarlo”, es porque todavía no los has convencido.

Y recuerde siempre sonreír cuando escuche una reclamación y diga: "¡Muchísimas

gracias por la pregunta!". Trátela como una pregunta.

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Cuando alguien va a comprar algo, siempre tiene quejas o dudas, pero en realidad no son tantas: casi siempre son máximo seis tipos diferentes. A veces son menos, como 4 o 5.

Aunque parezca que hay mil quejas distintas, todas se repiten y son de las mismas categorías. La idea es que sepas cuáles son y tengas respuestas listas para cada una.

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El método sienten, sintieron, vieron sirve para manejar quejas. Es como decir: entiendo cómo te sientes, otros también se sintieron así, pero luego han visto que … Con eso puedes darle la vuelta a la reclamación y seguir con la conversación sin perder el control.

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Una reclamación es cuando alguien solo se queja o pregunta algo del producto. Una condición es cuando de verdad no puede comprar, como que no tiene dinero o no puede usarlo. Si alguien dice “está feo” o “muy caro”, eso es reclamación. Si dice “no tengo dinero” o “no puedo usarlo por mi salud”, eso es condición. Y aunque confundan las cosas, siempre hay que responder de buena manera.

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Aunque ya hayas escuchado la misma queja mil veces, actúa como si fuera la primera y ponle atención. Sonríe, escucha bien y demuestra que estas interesado. Muchas veces el cliente hablando se responde solo.

Una pregunta útil es: ¿Por qué piensas eso?. A veces la persona ni sabe y termina diciendo “no sé”, lo que significa que su queja no es tan real. Otra buena opción es preguntar: ¿A qué te refieres?. Eso hace que expliquen más. Lo importante es escuchar con atención y reconocer lo que dicen.

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Cuando un cliente se queja puede estar medio tenso. Si le dices algo tipo (te entiendo), se calma. Cada vez que logras que diga (sí), es más probable que quiera comprar. Pero si empieza a decir (no) o a discutir, menos ganas va a tener de comprar.

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Es lo que se interpone en el camino de la compra mi trabajo es saber cual es el obstáculo y solucionarlo o responderlo

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No sirve solo hablar por hablar, hay que enseñar pruebas de lo que dices. Si ya sabes las típicas quejas que siempre salen, prepárate algunos ejemplos que demuestren lo contrario. Por ejemplo, enseñar el un ejemplo de alguien que antes se quejaba igual y ahora está feliz

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Cuando contestes una queja, pregúntale al cliente algo como, ¿entiendes? o ¿eso responde tu pregunta?. Lo importante es que te diga (sí) antes de seguir con lo siguiente

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siguiendo estos pasos ordenadamente podrás manejar muy bien las reclamaciones