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ENFÓCATE EN EL CLIENTE, NO EN LA COMPETENCIA

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Ariana Alessia Alamo Amaya

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El presente informe muestra resultados de investigación, además, el objetivo principal es encontrar fundamentos teóricos del marketing de servicios, la relación y lealtad en los clientes, como también algunas conclusiones finales acerca del tema.

Si bien las empresas, a través del marketing aseguran éxito en el mercado, estas saben que a la hora de crear un propio negocio es fundamental apostar por el marketing de servicios ya que este nos ayudará a facilitar el proceso de venta, destacando y diferenciando de los posibles competidores. Por lo que analizar, captar la situación y retener a los clientes se convierte fundamental para el triunfo de estas empresas.

En este informe, se analizarán y fundamentarán cuáles sus 3 componentes principales para su desarrollo dentro del marketing de servicios de una estartegia compuesta. Además de ellos como entender las necesidades del cliente, la comunicación activa y empresa.

Por otro lado, se investigarán sobre sus características, objetivos, ventajas del marketing y por último algunos ejemplos de empresas conocidades mundialmente.

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El éxito general de las empresas de servicios radica en aquellas que utilizan la investigación de mercado, combinada con una serie de investigaciones exigentes, capacidades de focalización, posibles canales de distribución, gustos y preferencias de los consumidores como mercado objetivo.

El objetivo principal es analizar la importancia del marketing de servicios en las empresas y la relación con sus clientes detallando ampliamente sus conceptos fundamentales acerca de este.

Además, analizaremos cuáles son las expectativas y demandas de los servicios de marketing. Debido a que las empresas utilizan actividades comerciales para satisfacer y brindar las necesidades de los consumidores, ya que se necesita desarrollar estrategias de marketing que atiendan de manera efectiva sus necesidades y aumenten la visibilidad de las empresas en los mercados.

En razón de esto, desarrollamos el presente trabajo, la cual contiene los puntos anteriormente mencionados. Por lo que para una mejor descripción de su contenido se desarrollo en capítulos, los cuales se explicará a continuación:

-        En el primer capítulo definiremos particularidades sobre el marketing de servicios y un poco de su origen.

-        En el segundo capítulo mencionaremos su importancia y características del marketing de servicios

-        En el tercero, estarán los beneficios del marketing de servicios

-        En este último, se mencionarán ejemplos o casos donde se aplica el marketing de servicios.

La investigación de este trabajo se realizó en el departamento de Lambayeque, provincia de Chiclayo, distrito La Victoria.

Por otro lado, los métodos utilizados para el recojo de información fueron de páginas web como Google, dentro de él fuentes de PDF’s, libros, etc.

Para finalizar, se realizó una valoración y conclusión personal de la investigación en general sobre el tema. Sin nada mas que decir, comencemos con la investigación del trabajo.

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En el primer capítulo tenemos a la definición del marketing de servicios pero primero debemos saber y entender ¿qué es un servicio?

Por definición, un servicio es un activo intangible que se produce y consume en el mismo acto de experiencia. Desde la perspectiva del marketing, el servicio es una actividad económica proporcionada por prestadores de servicios que se le ofrece a los clientes.

Si bien los servicios no son bienes materiales, por lo que su comercialización y venta tienen características propias que en muchos casos suponen un desafío para los integrantes de marketing.

Entonces es aquí donde entra el marketing de servicios, que este es un proceso que realiza la empresa para resaltar el valor de sus productos intangibles satisfaciendo una deficiencia o dando solución al problema de un cliente. El servicio representa una secuencia donde interacciona la empresa y el consumidor.

A continuación (Peralta, s. f.) nos habla acerca del origen del marketing de servicios,

El desarrollo del Marketing de Servicios como concepto se inició en los 70’s, cuando los académicos comenzaron a expresar las diferencias entre productos o bienes/servicios.

Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo, se dio a conocer que los conceptos de cliente/empresa no se pueden ver de manera separada, sino que más bien deben estar involucrados en la creación de un valor.

El intercambio comienza a verse desde un punto de vista económico, proceso que antes se veía desde otra perspectiva, que no era precisamente monetaria.

Por otro lado,  Zeithaml, Parasuraman y Berry, académicos americanos, proponen en 1985 el modelo para la valoración de la calidad de un servicio, al que denominaron SERVQUAL.

Mediante este modelo se podían analizar las expectativas de los consumidores y cuáles eran sus perspectivas con respecto a un producto.

Con estos planteamientos de diferentes académicos y escuelas, se dio a conocer que la interacción con los consumidores y la participación cercana en los procesos de producción dieron lugar a otros conceptos como el marketing relacional.

El marketing relacional fue evolucionando hasta enfocarse por completo en la interacción con los clientes, lo que fue clave en varias teorías del marketing de servicios.

En el segundo capítulo, la importancia del marketing de servicios es invertir en este, ya que, le dará a nuestro negocio una mejor comprensión de lo que desean o quieren los consumidores, siendo una excelente oportunidad para optimizar nuestro servicio y darle más relevancia a cómo estructurar nuestra empresa para tentar a más clientes.

Hinojosa (2022) nos informa sobre la importancia del marketing de servicios:

El área de marketing de los negocios suelen ser esa pequeña máquina que impulsa ante el público los productos y servicios, siendo estos últimos los que requieren un doble de esfuerzo, después de todo ¿Cómo garantizar un servicio intangible? De esta idea surge el Marketing de servicios, el cual reúne una cierta cantidad de tácticas que tienen como finalidad el brindar un valor agregado, ayudar al cliente a entender el valor del servicio y persuadir para convertir su empresa en la mejor opción. Teniendo presente que no existe una forma certera, si tenemos una variedad de opciones para manejar una estrategia altamente efectiva, es necesario conocer las 7P del Marketing de servicios, una serie de puntos que debes contemplar para lograr tu cometido.

Por otro lado, el marketing de servicios presenta algunas cualidades específicas que las diferencias del marketing de productos.

Existen variedad de factores que diferencian un servicio de otro como la creatividad y la innovación digital nos ayuda a pensar que no hay límite para seguir creando nuevos servicios y mejorar los que ya se ofrecen en el mercado.

A continuación Fernandez (2021) nos presenta 5 características generales de los servicios para poder comprender los motivos que necesitan acciones para poder mejorar la intervención de las empresas en sus mercados.

-        En primer lugar se sabe que el marketing de servicios en intangible, ya que no pueden ser tocados ni mostrados como ocurre comunmente con los productos.

-        Luego está la perecibilidad, esta no puede almacenarse, reutilizarse ni devolverse.

-        También, debemos saber que cada servicio es único para poder ofrecer satisfacción al cliente.

-        El servicio tiene que ser totalmente único en todas las partes, osea deben ser los mismos en cualquier lugar donde el proveedor esté.

-        Por último, da una conexión innata con el cliente desde que se da el servicio, al contrario que con un producto por lo que se producen en cantidades enormes.

Como tercer capítulo de nuestro contenido tenemos los beneficios, que estos nos ofrece el marketing de servicios buscando impactar la percepción del cliente para que este contrate el servicio ofrecido.

(Beneficios del marketing de servicios, 2022) da a conocer detalladamente sobre estos beneficios:

Repetir negociaciones
El deseo de los clientes por repetir la experiencia, es la recompensa que obtienes cuando elaboras un plan de servicio para llegar a ellos. En otras palabras, atraer la atención de tu audiencia objetivo es la finalidad de realizar marketing de forma eficiente.

Al formar una cartera de clientes, dependerá de sus buenas experiencias de consumo que regresen. Una de las ventajas del marketing de servicios es que te ayuda a saber lo que les agrada a tus clientes y con lo que no se sienten cómodos, debes tener esto presente cada vez que te visiten(…)

Referencias
Cuando tus clientes permanentes te refieren a otros posibles consumidores sobre su positiva experiencia, recomendándole tus productos o servicios, es la mejor forma para lograr nuevos clientes(…)
Publicidad
La publicidad inducida es otro de los beneficios del marketing de servicios.
Al estar corriendo el rumor sobre la calidad de tu servicio, partiendo de lo que ofreciste y difundiste adecuadamente, te darás cuenta que las asertivas acciones de tu marketing surten grandes beneficios, por cuanto el “radio-bemba” de tus consumidores se llega a divulgar en medios y plataformas de internet(…)

Por último mencionaré algunos casos donse se aplico el marketing de servicios:

(Qué Es El Marketing De Servicios Y Cuáles Son Sus Características [Ejemplos], 2019) menciona 3 ejemplos de marcas conocidas:

Apple

Uno de los claros ejemplos de marketing de servicios es Apple.

La marca de la manzana ha conseguido crear una experiencia de compra en sus tiendas que va desde el local (evidencia física) hasta el propio trato de los empleados (personas).

No es casualidad que lo primero que hagan los empleados cuando entran en contacto contigo es pedirte el nombre.

Quieren que tengas un trato personalizado y que más que comprar, suponga realmente toda una experiencia el proceso para ti.

Starbucks

¿No te ha llamado la atención que cuando entras a diferentes starbucks realmente es como si entraras siempre al mismo?

El mismo olor, el mismo sabor del café independientemente de donde lo tomes, etc.

Esto es porque es una marca que se ha basado en tener al cliente como el centro de sus estrategias de marketing.

Para ello ha creado la «experiencia Starbucks» para que tomar un café sea más una experiencia.

Y para ello lo que han hecho es estandarizar una serie de procesos para que todos los locales vayan en la misma dirección.

Mcdonalds

Si lo recuerdas, una de las características del marketing de servicios era la heterogeneidad.

Es decir, es más complicado el mismo servicio de forma repetida con las mismas características.

Y para solucionar esto hay que estandarizar una serie de procesos.

Esto es esencialmente importante es franquicias como por ejemplo Mcdonalds donde estandarizan el proceso de la comida para que independientemente de donde la pidas tenga el mismo sabor.

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El marketing de servicios es utilizado por más y más personas Para las empresas de servicios, ya sean lucrativas o no lucrativas, el marketing es Un proceso que debe partir del concepto de necesidad Existe en el mercado, nunca debe terminar, pero para lograr Posicionamiento para superar las expectativas del cliente. Sin embargo, para usar un plan de marketing efectivo, uno debe seguir Estrategias derivadas de la elaboración de metas y controles y evaluación.

Definición de atención al cliente que busca obtener un servicio específico El alcance es el mismo, y en la cadena de comercialización, su importancia se refleja en Como estrategia de marketing de servicios de la empresa, es decir, Fomentar la competitividad, la rentabilidad y el posicionamiento, aspectos fundamentales, entre las dimensiones ejecutables de un plan de marketing, estas son estratégicas para un plan de marketing eficaz.
Estos servicios parten de forma propia y evolucionan en beneficio de la empresa porque Una buena implementación del plan de marketing de servicios trae beneficios a los comerciantes Oportunidad de mercado donde reside la voluntad y el potencial de la organización Permite inversiones eficientes, eficaces y sostenibles para el desarrollo empresa porque se construye un plan con las herramientas de marketing necesarios servicios para elevar el potencial del negocio.

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Peralta, E. (s. f.). Marketing de servicios: Qué es y por qué es importante. Recuperado de https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios/#:~:text=Origen%20del%20Marketing%20de%20Servicios,entre%20productos%20o%20bienes%2Fservicios.

Hinojosa, L. (2022). Marketing de servicios y su importancia. Recuperado de https://www.ceupe.mx/blog/marketing-de-servicios-y-su-importancia.html

Fernández, M. (2021). 5 Características del Marketing de Servicios que debes conocer. Recuperado de https://theparrotcrm.com/blog/5-caracter%C3%ADsticas-del-marketing-de-servicios-que-debes-conocer

Beneficios del marketing de servicios. (2022). Recuperado de https://wuam.es/blog/beneficios-del-marketing-de-servicios

Qué Es El Marketing De Servicios Y Cuáles Son Sus Características [Ejemplos]. (2019). Recuperado de https://escuela.marketingandweb.es/marketing-de-servicios/